保潔技能培訓(xùn)

1、保潔技能培訓(xùn)第一章 對保潔措施之安排及技能學(xué)習(xí)目標：本章主要針對保潔人員在不同天氣情況下，如何運用專 業(yè)技能、使用不同的機器在各區(qū)域內(nèi)達到專業(yè)的保潔目標。學(xué)習(xí)重點：本章特別強調(diào)在使用機器當(dāng)中的程序及各樣藥水的使用 方法和份量。另一方面，為了有效的利用人力資源，學(xué) 員應(yīng)留意如何運用技能，有效率地利用機器進行保潔工 作。一方面是節(jié)能，二方面是保養(yǎng)機器，避免過度勞損機器，三方面是有效利用勞動力及合理的使用化學(xué)藥水份量。內(nèi)容：第一節(jié) 不同天氣狀況下保潔措施概論一、 各種天氣變化的準備工作及防范措施1 雨天A 外圍員工穿雨衣、雨鞋，負責(zé)外圍的積水清掃和推移；B 大堂放置A字指示牌，“小心地滑”立在顯眼處

2、；C 保潔員準備好水桶、干墩布2個，毛巾若干備用；D 大堂指定一名員工發(fā)放傘袋，以免雨水濺落地面；E 玻璃大門處在原有防滑墊的基礎(chǔ)上，鋪墊付白單子，并保持整齊、干凈和定量更換；F 增加一名機動員人做輔助清潔和保持玻璃拉門的關(guān)閉。2 雪天A 外圍調(diào)整員工掃雪除冰，按政府部門的要求和管理處的規(guī)定執(zhí)行，及時清理大堂外圍地面，保持沒有過多積雪；B 定時灑投稀釋鹽兩邊各一塊“小心地滑”牌，外圍立置“工作進行中”便于行人注意及繞行；C 大堂增加保潔員一名，協(xié)助保潔并保持玻璃推門的隨時關(guān)閉；D 玻璃大門處鋪墊白單子，避免積雪或雨水濺落地面，并隨時墩凈地面，保障行人的安全通行；E 注意提醒客人注意安全，小心地

3、滑；F 每天夜間10：00，用洗地機清洗大廳外沿地面并墩凈；3 風(fēng)沙暴塵天；A 大堂放置“小心地滑”指示牌；B 準備好撣子、吸塵器，以便吸塵備用；C 注意玻璃推拉門隨時保持關(guān)閉，以免風(fēng)沙吹進大堂；D 外圍保潔員視乎需要，配備囗罩和太陽遮帽；E 玻璃大門處鋪放干凈的白單子，保護大堂地面；F 每半小時清理一次防滑地墊（用吸塵器），并隨時保持干 凈；G 隨時保持商場大堂外沿物業(yè)設(shè)施的干凈，塵沙即有即清；H 其他相應(yīng)工作的跟進和安排。二、 特別注意事項：1 電源桿插頭不能拉電源線拔起，應(yīng)按住電源桿座板拔出電源插頭。2 清洗前應(yīng)用濕毛巾沾地毯液在邊角部位擦拭地毯，檢查地毯是否脫色，以便做好相應(yīng)的措施。3

4、 待地毯完全干透后，再用吸塵器吸塵，并及時理順地毯色差。4 及時清洗機器，并做好相應(yīng)的保養(yǎng)工作。第二節(jié) 石材地面晶面養(yǎng)護程序一、 步驟安排及相關(guān)程序1 首先將多功能單擦機（450轉(zhuǎn)/分鐘）及紅色纖維墊準備好，并將石材結(jié)晶粉、玻璃刮、水桶、毛巾若干、云石鏟刀等相應(yīng)附屬設(shè)施準備妥當(dāng)備用。2 將結(jié)晶粉按稀釋比例調(diào)勻，一般為漿糊狀態(tài)即可。然后，均勻灑投在已清洗過后的石材地面上，每次投灑面積為1M2左右，以防過早干硬。3 然后用較重型單擦機（40kg左右）配附紅色纖維墊順石材鋪砌點由左向右或由右向左方向順磨，每在轉(zhuǎn)磨10秒左右時，再緩慢輕移機器，由此類推而進行（硬度花崗巖石最好用纖細鋼絲棉墊效果更佳）。

5、4 將所做完之石材地面用玻璃刮凈石漿糊，檢查石材平面之光澤度，如效果不理想，需及時增加施工時間，最后用石材測光筆測石材光澤度，一般均能達到8595 左右，甚至更高。5 在地面結(jié)晶工序全部完畢后，再用清水將地面進行清洗干凈，并用墩布墩凈余留水狀，即見理想澤效果。二、 注意事項1 水狀體（液體）結(jié)晶物狀，只宜在石質(zhì)較軟之地面適用，如：云石、中度以下大理石，不宜用于花崗巖等硬度高之石材。2 首先，做晶面時，必須保持所磨石材地面有漿狀，不能干磨。3 石材墻身、臺、柜等方面，小面積石材則可用手持拋光機配附專用纖維墊進行類似操作。4 此項作業(yè)，只需12人即可完成，平均每小時可完成約810M2左右。* 發(fā)問

6、與回答 *第三節(jié) 清洗地毯全自動三合一地毯清洗機一、 步驟安排及相關(guān)程序1 先將地毯清洗機、低、高泡地毯液、工作指示牌、水桶、手刷、毛巾、白單子等附屬工具準備好，并正確擺放在相應(yīng)的位置。2 將地毯液按照32：1之比率兌配清水，倒入清洗機水箱內(nèi)，并按照先內(nèi)后外的程序倒退清洗，注意順墻開始和連接處的銜按，一般是機器重疊1/3的闊度。3 局部地毯嚴重污漬部位，可先用強力去漬劑兌水濕潤5分鐘左右，用手刷按照由外向內(nèi)的步驟縮小擦拭，然后用濕毛巾沾起污漬，重復(fù)動作為5次左右。4 清洗完畢之地毯用吹風(fēng)機烘干，或用白布單子鋪墊，直到地毯完全干透為止。5 在清洗前將室內(nèi)的設(shè)施盡量挪移原地，便于機器的速操作，如將

7、椅子放置臺桌子時，應(yīng)在接觸點墊貼紙皮或毛巾，以免損壞、劃傷。6 全部清洗完畢后，將各種機械、工具等設(shè)施撤移現(xiàn)場，并注意清點，以防遺漏，及時做現(xiàn)場的保防措施。第四節(jié) 日常清潔重點和主要區(qū)域的保潔要求及標準一、 大堂1 地面牽塵：每半小時不少于1次；2 鏡鋼素鋼：循環(huán)擦拭，不能有污跡及手印或其他粘附物；3 墻身：高于2米，每天1次，低位循環(huán)擦拭、抹凈；4 垃圾桶：擺放整齊，無污跡，垃圾不超1/4，無煙頭， 無 煙頭，無痰跡等；5 玻璃門：保持無污跡、手印，做到即有即清；6 信報箱：循環(huán)擦拭，保持干凈、明潔；7 飾擺物件：循環(huán)擦拭，保持原色；8 服務(wù)臺柜：循環(huán)擦拭，每1小時不少于1 次；9 防滑墊：

8、每天下班后吸塵1次，每周清洗、消毒1次；10 電梯轎廂：循環(huán)擦拭，平均每半小時不少于1 次，含按 掣、構(gòu)槽每周吸塵1次；11 保潔工具按規(guī)定擺放整齊，用具用后必須清洗干凈；二、 衛(wèi)生間檢查1 衛(wèi)生間門鎖扭動是否正常及靈活，有無聲響或異樣，門柜有無積塵，門后掛衣鉤有無脫落或松動等。2 鏡子有無破裂或余留水跡、手印和不清晰，高位邊角有無積灰或模糊。3 馬桶：蓋板及板掀是否靈活，壁桶內(nèi)外是否清潔，放水掣有無過松或過緊現(xiàn)象，排水系統(tǒng)是否正常。4 地面有無積水或發(fā)絲等臟漬，下水道有無異味，地漏是否倒水及消毒。5 洗臉盆：盆內(nèi)是否干凈，金屬把手是否光亮，水堵有無發(fā)絲或積漬，皂碟是否積漬物，放、排水系統(tǒng)是否

9、正常，臺面是否光潔，燈光是否明亮，其他飾擺是否正常有無添加或缺損。6 烘手器是否正常保持備用。三、 走廊檢查1 地毯是否干凈，接縫處是否平整，有無破損或遺留污漬。2 墻壁是否干凈，有無破損或污漬，壁紙有無掀落等。3 落地?zé)煾资欠袂鍧?，位置擺放是否正常，桶內(nèi)垃圾是否超過1/3，有無異味等。4 照明燈、壁燈是否正常，燈罩內(nèi)外有無清潔。5 空調(diào)出風(fēng)囗是否清潔擦拭，過濾網(wǎng)是否定期清洗，其他有無異常。6 消防設(shè)施功能是否完好，安全指示燈牌是否正常，安全燈是否開閉自如，其他擺放是否正確備用。 四、 樓層保潔1 地毯：每天吸塵1次，局部污漬即有即清；2 噴涂墻體：用純棉毛套牽塵，兩天1次；3 地腳線、木飾條

10、：每天擦拭1次（潤抹）；4 消防設(shè)施：循環(huán)擦拭外部，栓箱內(nèi)每周清理1次；5 電梯間地面：循環(huán)牽塵，每周拋光1次；6 門、門框：每天擦拭1次（潤抹）；7 天花：每周用棉毛套擦拭1次；（注意噴淋、花灑等）8 燈筒：每半月1次；（帶膠皮手套）五、消防樓梯清潔1 水泥地面、臺階：每天潤拖1次；2 拉桿扶手：每天潤抹2次；3 閉門器：每二天擦拭1次；4 門、門框：每天循環(huán)擦拭，保持無塵埃及落掛物；5 風(fēng)囗、網(wǎng)板：每天循環(huán)擦拭，保持無塵埃及落掛物；6 垃圾房：垃圾桶蓋蓋住，無明顯異味，每天清運2次，每天噴灑來蘇水消毒1次；清潔房：每天清理1次以上；7 管線：每周清潔1次。 * 發(fā)問與回答 *第二章 全體保

11、潔員工專業(yè)工作精神學(xué)習(xí)目標：本章根據(jù)專業(yè)保潔公司的一套規(guī)章制度對保潔人員在各區(qū)域內(nèi)進行保潔工作時應(yīng)有的專業(yè)工作精神。學(xué)習(xí)重點：學(xué)員應(yīng)留意個人的禮儀禮貌，對客用語、身體語言、工作效率。當(dāng)中最重要也是經(jīng)常強調(diào)的是工作必須要達到專業(yè)保潔服務(wù)目標。內(nèi)容：第一節(jié) 清潔員工基本儀容儀態(tài)規(guī)范及行為準則一、 員工的文明禮貌用語之規(guī)范為十四個字，即：您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見。二、員工的儀容儀表及著裝規(guī)定，保持整潔、干凈、整齊統(tǒng)一，含工服、工鞋、手套、領(lǐng)結(jié)。三、 員工的基本身體動態(tài)語言規(guī)范，主要為：表情、精神、眼神、手勢、舉止、姿勢、各種操作動作的要求。站姿、坐姿、行走姿態(tài)、微笑服務(wù)、談話姿態(tài)、公

12、共場所姿態(tài)。六種為員工的工作儀態(tài)主要內(nèi)容的講解。四、 員工基本禮貌修養(yǎng)行為準則。1 遵守公德2 遵時守信3 理解寬容4 真誠友善5 謙虛隨和6 熱情有度7 互助互尊8 善于思考、學(xué)習(xí)五、 各種清潔工作的工作程序示范和規(guī)范 按照先上后下、先里后外、從左往右的順序進行操作，注意步驟，講究方法，掌握技巧，積累經(jīng)驗。六、 日常清潔工作的重點和主要區(qū)域的區(qū)別及安排。從時間、人員保潔頻率、工具、藥液的配制等方面著重考慮和到位。第二節(jié) 基本服務(wù)工作意識培訓(xùn)摘要一、 服務(wù)工作的“五勤”是指什么？1 眼勤：經(jīng)常巡視所屬區(qū)域內(nèi)所發(fā)生的各種事情，以便主動、熱情地為客人服務(wù)。2 耳勤：隨時隨地耐心的傾聽客人的招呼和問

13、話，并熱情及時地滿足其要求。3 嘴勤：“服務(wù)從微笑開始，工作從您好開始”，切實運用并靈活掌握“十四個字”的基本問候語。恰當(dāng)?shù)亩Y貌，能縮短彼此的間距，促進工作溝通和利于工作的進展。4 手勤：眼尖手快，及時地清理衛(wèi)生，適時地按照要求及規(guī)定做好循環(huán)保潔工作，講究動作需干凈、利落、徹底。5 腿勤：增加在公共區(qū)域巡視及循環(huán)保潔的次數(shù)和頻率，以便及時地發(fā)現(xiàn)和清理衛(wèi)生，掌握所屬區(qū)域的動態(tài)及靜態(tài)工作狀況，保障衛(wèi)生工作的潔凈、達標。二、“四定包一”的任務(wù)名詞析釋“四定包一”工作任務(wù)是在充分調(diào)動全體員工的工作積極性，加強工作責(zé)任心的基礎(chǔ)上，而對整體清潔工作實施的量化工作準則。1 定人：按照工作范圍、面積劃定區(qū)域界

14、限保潔，安排或指定專人負責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)的日常保潔工作。2 定時間：在安排專人保潔的同時，規(guī)定或要求保潔員在限定的時間內(nèi)對所安排的區(qū)域進行全面保潔。3 定任務(wù)：安排專人在規(guī)定時間內(nèi)，分配和布置各種清潔、養(yǎng)護工作任務(wù)。4 定標準：制訂出工作量化標準分項細則，要求保潔員切實按照落實執(zhí)行。5 包潔凈達標：在“四定”工作的進行下，嚴格要求全面保潔工作隨時達到規(guī)定標準，而選擇率應(yīng)在98%以上。三、 微笑服務(wù)微笑的標準是表情愉悅不露牙、嘴角微呈上翹、兩眼明亮注視對方，態(tài)度坦誠。1 保潔員實行“微笑服務(wù)”是服務(wù)質(zhì)量的一部分，可以增加賓客對保潔服務(wù)工作的信任度和滿意度，并對當(dāng)班員工留下美好的印象。2 保潔員工實行

15、“微笑服務(wù)”可以縮短與賓客彼此之間的心理距離，融洽雙方關(guān)系，并表示對賓客的尊重和歡迎。3 實行“微笑服務(wù)”可以起到“以一傳十”的推廣作用，在無聲中所傳遞的熱情、友好和真誠，能令賓客感觸并與平時的其他場所的環(huán)境及服務(wù)做比較。4 實行“微笑服務(wù)也是保潔員工自身素質(zhì)的體現(xiàn)，以禮待人也是對工作的熱愛、對賓客的關(guān)懷和自身美好的心靈定照。第三節(jié) 保潔服務(wù)工作規(guī)定及要求為了有效地維護室內(nèi)的潔凈環(huán)境，保障室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的良好運行和備用，樹立專業(yè)保潔人員的整體形象并給客戶創(chuàng)造一個舒適、典雅的工作、購物環(huán)境，特制訂如下工作規(guī)定及要求。一、 準備工作1 準備好布草車，并整齊擺放好各種工具、藥液及吸塵器等設(shè)施。2 穿好工服及戴好工作牌，做到儀容符合保潔人員的工作標準。3 按規(guī)定準時進行保潔工作。4 按分工規(guī)定，兩人一組分別進行，并嚴格遵照“清潔工作流程”認真細致操作，不能因任何理由出現(xiàn)遺漏地帶或脫節(jié)部位。二、工作進行中1 先里后外，先上后下，從左至右，由主至次的工作程序。2 遇有客人、業(yè)主或管理人員巡查時，講究微笑服務(wù)及文明禮貌用語。3 發(fā)現(xiàn)設(shè)施、物件意外損壞時，應(yīng)立即向班長匯報并及時填寫工作單，由班長向管業(yè)部匯報。4 工作須細致入微并嚴格藥液的