C16090現(xiàn)場客戶服務(wù)技巧

1、一、單項選擇題1. 開放式的手勢傳遞（ ）。    A. 無任何信息    B. 積極信息    C. 消極信息    D. 指向方位    描述：非語言的重要性您的答案：B題目分數(shù)：10此題得分：10.02. 在處理投訴時，首先要（ ）。    A. 探討解決方法    B. 表達遺憾和適度歉意  

2、;  C. 傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿    D. 詢問客戶緣由    描述：投訴處理您的答案：C題目分數(shù)：10此題得分：10.0二、多項選擇題3. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)由以下（ ）要素組成。    A. 可信    B. 可靠    C. 反應(yīng)力    D. 同理心    E. 有形化  

3、  描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認知您的答案：B,E,D,C,A題目分數(shù)：10此題得分：10.04. 在塑造親和度方面，可以從如下（ ）方面著手。    A. 專業(yè)觀點    B. 關(guān)系潤滑    C. 感同身受    D. 挖掘需求    E. 找共同點    描述：塑造親和度您的答案：B,C,E題目分數(shù)：10此題得分：10.05. 如何做好客戶服務(wù)

4、過程中的情緒管理？    A. 適宜方式疏導(dǎo)    B. 體察自己的情緒變化    C. 接納自己的他人的不良情緒    D. 樹立正確的職場心態(tài)    描述：情緒管理您的答案：C,A,B,D題目分數(shù)：10此題得分：10.0三、判斷題6. 非語言信息不能幫助我們了解客戶的心理。（ ）    描述：非語言的重要性您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.07

5、. 當客戶提出特殊需求時，要無條件接受。（ ）    描述：特殊需求應(yīng)對您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.08. 與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺到親密和舒適。（ ）    描述：非語言的重要性您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.09. 使用類比法進行陳述有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（ ）    描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.010. 在投訴處理過程中需要向客戶報送處理進度。（ ）    描述：投訴

6、處理您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.0試卷總得分：100.0一、單項選擇題1. 親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（ ）。    A. 專家關(guān)系    B. 路人關(guān)系    C. 合作關(guān)系    D. 伙伴關(guān)系    描述：客戶關(guān)系建立您的答案：D題目分數(shù)：10此題得分：10.02. 開放式的手勢傳遞（ ）。    A. 無任何信息 &

7、#160;  B. 積極信息    C. 消極信息    D. 指向方位    描述：非語言的重要性您的答案：B題目分數(shù)：10此題得分：10.0二、多項選擇題3. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)由以下（ ）要素組成。    A. 可信    B. 可靠    C. 反應(yīng)力    D. 同理心  

8、  E. 有形化    描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認知您的答案：E,C,A,B,D題目分數(shù)：10此題得分：10.04. 可以通過如下（ ）方式塑造自身專業(yè)度。    A. 關(guān)系潤滑    B. 專業(yè)觀點    C. 挖掘需求    D. 價值呈現(xiàn)    描述：塑造專業(yè)度您的答案：D,B,C題目分數(shù)：10此題得分：10.05. 在與對方溝通過程中，較忌

9、諱（ ）。    A. 糾正對方    B. 質(zhì)疑對方    C. 打斷對方    D. 補充對方    E. 贊美對方    描述：語言的運用您的答案：A,C,B,D題目分數(shù)：10此題得分：10.0三、判斷題6. 非語言信息不能幫助我們了解客戶的心理。（ ）    描述：非語言的重要性您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題

10、得分：10.07. 當客戶提出特殊需求時，要無條件接受。（ ）    描述：特殊需求應(yīng)對您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.08. 與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺到親密和舒適。（ ）    描述：非語言的重要性您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.09. 服裝可以向你的溝通對象傳遞你想要發(fā)送的信息及溝通對象的期待。（ ）    描述：非語言的重要性您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.010. 使用類比法進行陳述有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（ ） 

11、60;  描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.0試卷總得分：100.0一、單項選擇題1. 親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（ ）。    A. 專家關(guān)系    B. 路人關(guān)系    C. 合作關(guān)系    D. 伙伴關(guān)系    描述：客戶關(guān)系建立您的答案：D題目分數(shù)：10此題得分：10.02. 開放式的手勢傳遞（ ）。   

12、 A. 無任何信息    B. 積極信息    C. 消極信息    D. 指向方位    描述：非語言的重要性您的答案：B題目分數(shù)：10此題得分：10.0二、多項選擇題3. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)由以下（ ）要素組成。    A. 可信    B. 可靠    C. 反應(yīng)力   

13、60;D. 同理心    E. 有形化    描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認知您的答案：A,D,C,E,B題目分數(shù)：10此題得分：10.04. 可以通過如下（ ）方式塑造自身專業(yè)度。    A. 關(guān)系潤滑    B. 專業(yè)觀點    C. 挖掘需求    D. 價值呈現(xiàn)    描述：塑造專業(yè)度您的答案：B,D,C題目分數(shù)：10此題得

14、分：10.05. 在與對方溝通過程中，較忌諱（ ）。    A. 糾正對方    B. 質(zhì)疑對方    C. 打斷對方    D. 補充對方    E. 贊美對方    描述：語言的運用您的答案：B,C,D,A題目分數(shù)：10此題得分：10.0三、判斷題6. 非語言信息不能幫助我們了解客戶的心理。（ ）    描述：非語

15、言的重要性您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.07. 當客戶提出特殊需求時，要無條件接受。（ ）    描述：特殊需求應(yīng)對您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.08. 與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺到親密和舒適。（ ）    描述：非語言的重要性您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.09. 服裝可以向你的溝通對象傳遞你想要發(fā)送的信息及溝通對象的期待。（ ）    描述：非語言的重要性您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.010. 使用類比法進行陳述

16、有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（ ）    描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.0試卷總得分：100.0一、單項選擇題1. 親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（ ）。    A. 專家關(guān)系    B. 路人關(guān)系    C. 合作關(guān)系    D. 伙伴關(guān)系    描述：客戶關(guān)系建立您的答案：D題目分數(shù)：10此題得分：10.02. 開放式的手勢傳遞（

17、 ）。    A. 無任何信息    B. 積極信息    C. 消極信息    D. 指向方位    描述：非語言的重要性您的答案：B題目分數(shù)：10此題得分：10.0二、多項選擇題3. 在塑造親和度方面，可以從如下（ ）方面著手。    A. 專業(yè)觀點    B. 關(guān)系潤滑   

18、0;C. 感同身受    D. 挖掘需求    E. 找共同點    描述：塑造親和度您的答案：E,C,B題目分數(shù)：10此題得分：10.04. 在與對方溝通過程中，較忌諱（ ）。    A. 糾正對方    B. 質(zhì)疑對方    C. 打斷對方    D. 補充對方    E.

19、贊美對方    描述：語言的運用您的答案：A,D,B,C題目分數(shù)：10此題得分：10.05. 如何做好客戶服務(wù)過程中的情緒管理？    A. 適宜方式疏導(dǎo)    B. 體察自己的情緒變化    C. 接納自己的他人的不良情緒    D. 樹立正確的職場心態(tài)    描述：情緒管理您的答案：D,A,C,B題目分數(shù)：10此題得分：10.0三、判斷題6. 優(yōu)質(zhì)的客戶

20、服務(wù)考驗服務(wù)人員的反應(yīng)力和理解他人的能力。（ ）    描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認知您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.07. 當客戶提出特殊需求時，要無條件接受。（ ）    描述：特殊需求應(yīng)對您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.08. 與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺到親密和舒適。（ ）    描述：非語言的重要性您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.09. 服裝可以向你的溝通對象傳遞你想要發(fā)送的信息及溝通對象的期待。（ ）   

21、 描述：非語言的重要性您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.010. 使用類比法進行陳述有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（ ）    描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.0試卷總得分：90.0一、單項選擇題1. 親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（ ）。    A. 專家關(guān)系    B. 路人關(guān)系    C. 合作關(guān)系    D. 伙伴關(guān)系  

22、0; 描述：客戶關(guān)系建立您的答案：D題目分數(shù)：10此題得分：10.02. 在處理投訴時，首先要（ ）。    A. 探討解決方法    B. 表達遺憾和適度歉意    C. 傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿    D. 詢問客戶緣由    描述：投訴處理您的答案：C題目分數(shù)：10此題得分：10.0二、多項選擇題3. 在塑造親和度方面，可以從如下（ ）方面著手。   &#

23、160;A. 專業(yè)觀點    B. 關(guān)系潤滑    C. 感同身受    D. 挖掘需求    E. 找共同點    描述：塑造親和度您的答案：E,C,B題目分數(shù)：10此題得分：10.04. 可以通過如下（ ）方式塑造自身專業(yè)度。    A. 關(guān)系潤滑    B. 專業(yè)觀點    

24、;C. 挖掘需求    D. 價值呈現(xiàn)    描述：塑造專業(yè)度您的答案：B,D,C題目分數(shù)：10此題得分：10.05. 如何做好客戶服務(wù)過程中的情緒管理？    A. 適宜方式疏導(dǎo)    B. 體察自己的情緒變化    C. 接納自己的他人的不良情緒    D. 樹立正確的職場心態(tài)    描述：情緒管理您的答案：D,C

25、,A,B題目分數(shù)：10此題得分：10.0三、判斷題6. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)考驗服務(wù)人員的反應(yīng)力和理解他人的能力。（ ）    描述：優(yōu)質(zhì)服務(wù)認知您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.07. 與客戶距離越近，越可以讓客戶感覺到親密和舒適。（ ）    描述：非語言的重要性您的答案：錯誤題目分數(shù)：10此題得分：10.08. 服裝可以向你的溝通對象傳遞你想要發(fā)送的信息及溝通對象的期待。（ ）    描述：非語言的重要性您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.09. 使用類比法

26、進行陳述有助于呈現(xiàn)專業(yè)度。（ ）    描述：塑造專業(yè)度您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.010. 在投訴處理過程中需要向客戶報送處理進度。（ ）    描述：投訴處理您的答案：正確題目分數(shù)：10此題得分：10.0試卷總得分：100.0一、單項選擇題1. 親和度和專業(yè)度雙高，則易與客戶建立（ ）。    A. 專家關(guān)系    B. 路人關(guān)系    C. 合作關(guān)系  &

27、#160; D. 伙伴關(guān)系    描述：客戶關(guān)系建立您的答案：D題目分數(shù)：10此題得分：10.02. 在處理投訴時，首先要（ ）。    A. 探討解決方法    B. 表達遺憾和適度歉意    C. 傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿    D. 詢問客戶緣由    描述：投訴處理您的答案：C題目分數(shù)：10此題得分：10.0二、多項選擇題3. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)由以下（ ）要素組成。    A. 可信    B. 可靠    C. 反應(yīng)力    D. 同理心    E. 有形化