商業(yè)管理培訓(xùn)資料

1、n商業(yè)營運(yùn)管理商業(yè)營運(yùn)管理 n 是創(chuàng)造商業(yè)資產(chǎn)價(jià)值最大化的核心因素n商業(yè)廣場通過良好的運(yùn)營可實(shí)行三大核心利商業(yè)廣場通過良好的運(yùn)營可實(shí)行三大核心利益益n一是通過旺場達(dá)到物業(yè)升值n二是通過提升項(xiàng)目的品牌知名度，增加項(xiàng)目的資本吸引力n三是通過增值和現(xiàn)金流吸引銀行授信額度 一、營運(yùn)決策信息的管理一、營運(yùn)決策信息的管理 二、商場規(guī)范化管理二、商場規(guī)范化管理 三、商場運(yùn)營關(guān)系管理三、商場運(yùn)營關(guān)系管理 四、廣告位的經(jīng)營管理四、廣告位的經(jīng)營管理 五、多種經(jīng)營管理五、多種經(jīng)營管理 六、商場美陳管理六、商場美陳管理 七、租戶費(fèi)用收繳管理七、租戶費(fèi)用收繳管理 八、商業(yè)資產(chǎn)管理與增值計(jì)劃戰(zhàn)略八、商業(yè)資產(chǎn)管理與增值計(jì)劃

2、戰(zhàn)略 九、二次定位業(yè)態(tài)規(guī)劃與招商管理九、二次定位業(yè)態(tài)規(guī)劃與招商管理 十、商管與其他部門之間的關(guān)系十、商管與其他部門之間的關(guān)系目錄目錄 商業(yè)地產(chǎn)管理的精髓就是將商場的運(yùn)營作為一項(xiàng)生意在做，將松散多樣的消費(fèi)形態(tài)統(tǒng) 一到一個(gè)經(jīng)營組織和規(guī)劃管理里面，不能很好的從事這種統(tǒng)一運(yùn)營的商業(yè)項(xiàng)目最終會(huì)成為失敗者！ 購物商場的經(jīng)營管理除了住宅和寫字樓的物業(yè)管理的保安、保潔設(shè)備維保等基本的工作外，更重要的商場的經(jīng)營和營銷推廣。 主要包括：商場經(jīng)營分區(qū)的管理、整體形象宣傳；節(jié)假日促銷活的組織，商戶經(jīng)營品質(zhì)以及對品質(zhì)的監(jiān)管、商家的退租、轉(zhuǎn)讓、重新招租、租戶售后服務(wù)的監(jiān)督，短期長期的商業(yè)計(jì)劃等。 經(jīng)營管理是商業(yè)項(xiàng)目投資成

3、敗的關(guān)鍵。而整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)中商場管理是整個(gè)活動(dòng)的中心工作。商業(yè)運(yùn)營管理是商業(yè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵商業(yè)運(yùn)營管理是商業(yè)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵一、營運(yùn)決策信息的管理一、營運(yùn)決策信息的管理營運(yùn)信息的界定營運(yùn)信息的界定 營運(yùn)信息包括：營運(yùn)信息包括： 營運(yùn)基礎(chǔ)信息營運(yùn)基礎(chǔ)信息 營運(yùn)壯況信息營運(yùn)壯況信息 品牌資源信息品牌資源信息一、營運(yùn)管理內(nèi)容一、營運(yùn)管理內(nèi)容 營運(yùn)決策信息管理、營銷策劃管理、經(jīng)營規(guī)范管理、經(jīng)營環(huán)境管理、客戶關(guān)系管理、公共關(guān)系管理、顧客服務(wù)管理、人員管理、多種經(jīng)營管理、廣告位的經(jīng)營管理一、營運(yùn)決策信息的管理一、營運(yùn)決策信息的管理1、營運(yùn)基礎(chǔ)信息、營運(yùn)基礎(chǔ)信息廣場基本信息廣場基本信息主力店次主力店租賃主力店次

4、主力店租賃臺(tái)帳信息臺(tái)帳信息主力店、次主力店聯(lián)主力店、次主力店聯(lián)系臺(tái)帳系臺(tái)帳多種經(jīng)營收入臺(tái)帳多種經(jīng)營收入臺(tái)帳廣告位收入臺(tái)帳廣告位收入臺(tái)帳3、品牌信息、品牌信息品牌資源儲(chǔ)備臺(tái)帳品牌資源儲(chǔ)備臺(tái)帳2、營運(yùn)狀況信息、營運(yùn)狀況信息主力店次主力店銷主力店次主力店銷售信息售信息各業(yè)態(tài)領(lǐng)頭品牌銷各業(yè)態(tài)領(lǐng)頭品牌銷售信息售信息機(jī)動(dòng)車流量機(jī)動(dòng)車流量客流量客流量經(jīng)營業(yè)績報(bào)表（周、經(jīng)營業(yè)績報(bào)表（周、月、季）月、季）營營運(yùn)運(yùn)決決策策信信息息的的內(nèi)內(nèi)容容廣場基本信息廣場基本信息項(xiàng)目總面積住宅面積商場面積商場公攤面積停車場面積商場樓層樓層層高百貨大堂面積百貨大堂挑高商場樓號(hào)及功能分區(qū)樓層荷載樓板厚度大型設(shè)備安裝預(yù)留位情況停車位

5、數(shù)量主出入口柱間距衛(wèi)生間分布配電房分布客貨梯數(shù)量及技術(shù)參數(shù)空調(diào)系統(tǒng)空調(diào)制冷模式新風(fēng)量空調(diào)配置情況消防火災(zāi)報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)火災(zāi)探測系統(tǒng)疏散系統(tǒng)走火樓梯數(shù)量給排水系統(tǒng)給水模式排水系統(tǒng)模式及水管尺寸消防系統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)電力系統(tǒng)電力供應(yīng)區(qū)域供電情況不間斷電源配置情況注：基本信息只能在此基礎(chǔ)上增加，不能刪減！一、營運(yùn)決策信息的管理一、營運(yùn)決策信息的管理 1、營運(yùn)基礎(chǔ)信息、營運(yùn)基礎(chǔ)信息二、廣場規(guī)范化管理二、廣場規(guī)范化管理商商場場規(guī)規(guī)范范化化管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容開閉店管理開閉店管理晨會(huì)管理晨會(huì)管理流程、制度執(zhí)行管理流程、制度執(zhí)行管理顧客服務(wù)空間管理顧客服務(wù)空間管理促銷活動(dòng)管理促銷活動(dòng)管理活動(dòng)效果評估管理活動(dòng)效果

6、評估管理POP、吊旗管理、吊旗管理服務(wù)規(guī)范管理服務(wù)規(guī)范管理店招展示模特管理店招展示模特管理廚窗管理廚窗管理商品管理商品管理導(dǎo)視系統(tǒng)管理導(dǎo)視系統(tǒng)管理開、閉店管理開、閉店管理 制定開、閉店管理規(guī)定，內(nèi)容包括：員工進(jìn)場、開業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理程序及要求；各地明勝管理公司必須要求商業(yè)商戶做到統(tǒng)一開、閉店；遇重大節(jié)日或其它原因需變更營業(yè)時(shí)間時(shí)必須提前上報(bào)集團(tuán)運(yùn)營管理中心批準(zhǔn)后實(shí)施；集團(tuán)運(yùn)營管理中心商管部負(fù)責(zé)對各地明勝管理公司開、閉店管理情況進(jìn)行檢查，并將檢查情況列入對各地明勝管理公司的年度目標(biāo)考核。晨會(huì)管理晨會(huì)管理每日開業(yè)前商管部負(fù)責(zé)組織所有營業(yè)員召開晨會(huì)； 吊旗管理吊旗管理每季、

7、店慶、重大節(jié)日必須更換吊旗，一年不少于四次； 與品牌商合作使用的吊旗畫面必須有“明發(fā)商業(yè)”標(biāo)志或字樣；沿通道懸掛整齊，間隔4-5米；吊旗懸掛、畫面保持完好，出現(xiàn)問題及時(shí)更換，不得出現(xiàn)過期懸掛現(xiàn)象。POP管理管理制定POP管理規(guī)定及審批流程；必須統(tǒng)一使用帶有必須統(tǒng)一使用帶有“明發(fā)商業(yè)明發(fā)商業(yè)”標(biāo)志的標(biāo)志的POP；POP用于產(chǎn)品介紹、新品到貨、打折信息、促銷信息、招商信用于產(chǎn)品介紹、新品到貨、打折信息、促銷信息、招商信息等息等,不得出現(xiàn)加盟信息、夸張不實(shí)廣告語；不得出現(xiàn)加盟信息、夸張不實(shí)廣告語；POP字體統(tǒng)一；品牌連鎖企業(yè)使用自有品牌標(biāo)志的POP，須經(jīng)商場批準(zhǔn)后在其經(jīng)營區(qū)域內(nèi)使用；POP張貼、擺放

8、須遵守商場管理規(guī)定，不得在外墻、通道柱面、商鋪玻璃上等隨意張貼POP。 店招管理店招管理商鋪店招的設(shè)立必須經(jīng)商場批準(zhǔn)后方可施工；未經(jīng)同意不能擅自改變施工方案；營業(yè)期間應(yīng)保證商鋪店招的明亮，不能擅自關(guān)閉店招電源；保持店招完好，清潔。櫥窗管理櫥窗管理設(shè)計(jì)新穎，體現(xiàn)品牌風(fēng)格和商品特色；模特服裝展示應(yīng)時(shí)應(yīng)季；櫥窗玻璃上禁止張貼POP；櫥窗保持干凈、整潔。 總服務(wù)臺(tái)形象管理總服務(wù)臺(tái)形象管理各明發(fā)廣場必須設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，配備服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著；形象設(shè)計(jì)新穎、美觀；三包制度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示?？珍伖芾砜珍伖芾沓霈F(xiàn)空鋪時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行遮擋，遮擋物所用材質(zhì)、設(shè)計(jì)風(fēng)格出現(xiàn)空鋪時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)

9、行遮擋，遮擋物所用材質(zhì)、設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致；應(yīng)與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致；招商人員盡快完成招商工作。 公共關(guān)系管理公共關(guān)系管理客服關(guān)系管理客服關(guān)系管理媒體關(guān)系管理媒體關(guān)系管理廣廣運(yùn)運(yùn)營營關(guān)關(guān)系系管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容三、廣場運(yùn)營關(guān)系管理三、廣場運(yùn)營關(guān)系管理一般情況下，對購物中心而言，公共關(guān)系主要涉及政府、媒體和社區(qū)。從商業(yè)地產(chǎn)的角度，在進(jìn)行大型購物中心投資前，有四個(gè)要重點(diǎn)考慮的問題：第一，市場吸引力，即從長遠(yuǎn)性戰(zhàn)略性考慮項(xiàng)目所在地的商圈人口、消費(fèi)潛力的成長是否足夠等。第二，零售商的支持，是否有足夠的零售商認(rèn)同這個(gè)購物中心開發(fā)商，愿意追隨開發(fā)商而進(jìn)入該購物中心設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)。第三，金融機(jī)構(gòu)的支持，即金

10、融機(jī)構(gòu)是否愿意貸款。第四，當(dāng)?shù)卣闹С?，地方政府在整個(gè)開發(fā)過程中可以說起到了舉足輕重的作用，不但會(huì)影響土地使用用途變更的可行和快慢，而且還有相關(guān)交通建設(shè)的配合，以及各項(xiàng)許可證的審批等。以上四個(gè)問題，除了第一個(gè)問題外，都要求購物中心搞好公關(guān)工作。因?yàn)橘徫镏行拈_發(fā)經(jīng)營者涉及面很廣，涉及融資、招商、建設(shè)、管理等業(yè)務(wù)過程，迫使投資商在整個(gè)過程中，不僅要做好企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系，而且要做好企業(yè)外部公共關(guān)系。企業(yè)外部公共關(guān)系對象包括諸如新聞媒體、設(shè)計(jì)院、銀行、策略投資者、政府部門、建筑商、管理商、零售商、消費(fèi)者等。因此必須有效做好公共關(guān)系工作，以促進(jìn)購物中心建設(shè)項(xiàng)目的順利開展，否則將增大項(xiàng)目的投資風(fēng)險(xiǎn)。對于

11、市場運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)豐富的購物中心來說，有效的政府公關(guān)與購物中心的經(jīng)營戰(zhàn)略管理一樣重要：后者可以保證購物中心發(fā)展沿著正確的道路前進(jìn)，而前者則可以加速購物中心在正確的道路上發(fā)展得更快。所以，幾乎每家購物中心，都將構(gòu)建良好的政府關(guān)系提升到戰(zhàn)略層面加以重視。 1.進(jìn)行大型購物中心投資前應(yīng)考慮的問題在與政府的公共關(guān)系管理中主要遵循以下幾項(xiàng)原則： （一）與政府部門進(jìn)行主動(dòng)溝通：購物中心多主動(dòng)與政府部門接觸和聯(lián)系，了解政府相關(guān)政策法規(guī)的變化，自覺接受政府管理，遵守政府政策法規(guī)，能夠及時(shí)對政府政策的變化作出相應(yīng)的調(diào)整。 （二）通過內(nèi)刊、新聞報(bào)道、座談會(huì)、公關(guān)活動(dòng)等多種形式向政府傳達(dá)購物中心的良性信息，保持與政府的信

12、息溝通。同時(shí)，定期由購物中心高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌帶頭，主動(dòng)邀請政府相關(guān)主管部門來購物中心參觀或舉行會(huì)議，了解政府對購物中心的一些指導(dǎo)政策，以利于采取措施去維持良好的政府關(guān)系。與政府建立互信基礎(chǔ)：購物中心積極響應(yīng)政府的號(hào)召或者以主動(dòng)的姿態(tài)為政府分擔(dān)在社會(huì)責(zé)任上的重任，并為此做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，贏得政府部門的信任。百聯(lián)自進(jìn)入中國以來，多次主動(dòng)向中國政府捐贈(zèng)了巨額資金用以捐建希望學(xué)校，目的就是通過實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)購物中心的社會(huì)責(zé)任感，贏取政府的好感與信任。 2.與政府的公共關(guān)系管理須遵循的原則（三）與政府建立互信基礎(chǔ)：購物中心積極響應(yīng)政府的號(hào)召或者以主動(dòng)的姿態(tài)為政府分擔(dān)在社會(huì)責(zé)任上

13、的重任，并為此做出一系列書面或口頭承諾，并以自己的行為履行諾言，贏得政府部門的信任。百聯(lián)自進(jìn)入中國以來，多次主動(dòng)向中國政府捐贈(zèng)了巨額資金用以捐建希望學(xué)校，目的就是通過實(shí)際行動(dòng)表現(xiàn)購物中心的社會(huì)責(zé)任感，贏取政府的好感與信任。 （四）與政府進(jìn)行利益互惠：隨著政府職能的不斷轉(zhuǎn)變，政府對于購物中心而言，既是監(jiān)管者、管理者，某些時(shí)候也是利益共享的伙伴。所以，購物中心應(yīng)以新的角度看待自身與政府之間的關(guān)系，在購物中心運(yùn)營中考慮政府自身的一些需求與利益，在購物中心的經(jīng)濟(jì)利益和政府的社會(huì)利益中尋求平衡點(diǎn)，使雙方都能得到實(shí)惠。 許多購物中心積極參與某些政府技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目，支持中國社會(huì)公益事業(yè)，并經(jīng)常贊助醫(yī)藥、教育、

14、環(huán)保、體育文化等事業(yè)，目的就是在滿足政府社會(huì)利益的同時(shí)，塑造購物中心的良好形象，也取得政府的信任與重視，另外還可以借助社會(huì)名流和本單位的人大代表、政協(xié)委員的影響，多渠道建立與政府的良好關(guān)系，不斷提升自身競爭力。 購物中心的良好發(fā)展，與其出色的政府公關(guān)能力有密切關(guān)系。從這個(gè)角度看，購物中心的發(fā)展壯大，更應(yīng)該從戰(zhàn)略層面重視政府公關(guān)，從策略層面切實(shí)推進(jìn)政府公關(guān)，將政府公關(guān)變成購物中心發(fā)展的助推劑。（五）把購物中心開展大型活動(dòng)的動(dòng)力轉(zhuǎn)化為政府的動(dòng)力。購物中心是政府的稅收工程、就業(yè)工程和形象工程。從政府的角度，扶持好區(qū)域內(nèi)的購物中心的發(fā)展，是一件利民工程。所以，政府也有與購物中心進(jìn)行良好互動(dòng)的動(dòng)力。營運(yùn)

15、管理部門就要利用這個(gè)優(yōu)勢，說服政府部門積極參與到購物中心的各種大型公益活動(dòng)中來，甚至由政府主辦，購物中心承辦。政府有公安、交通、宣傳等等權(quán)力優(yōu)勢，它們出面會(huì)使活動(dòng)做得更有聲勢，更有影響力，也更有效率。 3.協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的方法新聞媒介是社會(huì)輿論監(jiān)督的代言人。對于購物中心來說，它是最重要的目標(biāo)公眾，它傳遞信息迅速，受眾數(shù)量巨大，影響涉及面廣。協(xié)調(diào)新聞媒介關(guān)系的方法有：（1）尊重新聞價(jià)值，了解新聞界人士的職業(yè)特點(diǎn)。（2）提供報(bào)道的消息和資料，必須真實(shí)、準(zhǔn)確、講究時(shí)效。（3）主動(dòng)邀請新聞界人士出席本單位的公共關(guān)系活動(dòng)，熱情接待前來采訪的所有新聞界人士。（4）精心籌備，開好記者招待會(huì)。新聞媒體作為大

16、眾傳媒的主要手段和權(quán)威機(jī)構(gòu)，具有“確定議程”的作用，它賦予被傳達(dá)的信息以某種特殊重要的意義。因?yàn)樯鐣?huì)上每天發(fā)生的事情無以計(jì)數(shù)，而能夠通過大眾傳播媒體傳遞的信息會(huì)造成一種從眾心理，因此，重視利用新聞媒體宣傳自身，建立良好的新聞媒體關(guān)系是購物中心公共關(guān)系管理的一項(xiàng)重要任務(wù)。 4.協(xié)調(diào)社區(qū)與社會(huì)團(tuán)體的關(guān)系應(yīng)做到社區(qū)與社會(huì)團(tuán)體關(guān)系管理。社區(qū)關(guān)系的特點(diǎn)是空間區(qū)域性強(qiáng)，生活聯(lián)系面廣，文化背景相近，利益分享相關(guān)。社區(qū)的居民住戶，企事業(yè)單位團(tuán)體，和購物中心同處一片藍(lán)天下，在治安、消防、衛(wèi)生、綠化以及環(huán)境保護(hù)方面都有一些共同關(guān)心的問題，需要相互協(xié)調(diào)、協(xié)作處理。建立良好社區(qū)、社團(tuán)關(guān)系，有助于購物中心博得社會(huì)大眾好

17、感，創(chuàng)造購物中心發(fā)展的人和環(huán)境。1、實(shí)行門戶開放，邀請社區(qū)內(nèi)單位和居民參觀本購物中心。讓購物中心成為年輕人來社交、老年人來休閑、小朋友來游玩、購物者來購物的場所，實(shí)現(xiàn)公共空間的社會(huì)化。2、承擔(dān)社區(qū)責(zé)任，積極支持社區(qū)公益事業(yè)。3、維護(hù)社區(qū)自然環(huán)境，防止污染，努力保持生態(tài)平衡。大凡成功的購物中心，都盡量使商業(yè)與文化相結(jié)合，努力體現(xiàn)本地區(qū)的民俗風(fēng)情、文化特色，充分考慮居民的購買力水平和消費(fèi)者的職業(yè)特征，運(yùn)用與購物中心形象相適應(yīng)的推廣手段，講究社區(qū)品味，體現(xiàn)人文關(guān)懷。如深圳華僑城購物中心，就專門邀請三百硯齋入場，專項(xiàng)展示中國的硯文化，通過把具有較高文化藝術(shù)品味的經(jīng)營單位邀請入場，并對他們給予租金優(yōu)惠，

18、起到增強(qiáng)文化氛圍，提高購物中心的文化品味之作用。再如，重慶三峽廣場內(nèi)設(shè)置的三峽藝術(shù)碑主雕、巴人文化長廊等人文景致把三峽悠久文化的內(nèi)涵和底蘊(yùn)表現(xiàn)得淋漓盡致；而東莞華南MALL則利用珠江三角洲的河道水網(wǎng)營造出供游客泛舟觀光的水上景觀，突出水鄉(xiāng)文化主題，以“水鄉(xiāng)之旅、文化之都”的功能定位吸引顧客前來消費(fèi)購物、休閑旅游。四、廣告位的經(jīng)營管理四、廣告位的經(jīng)營管理廣告廣告位的位的經(jīng)營經(jīng)營管理管理要求要求廣告位的規(guī)劃（三級）廣告位的規(guī)劃（三級）廣告位的尺寸廣告位的尺寸廣告位的租賃合同廣告位的租賃合同廣告位的顏色廣告位的顏色能夠體現(xiàn)廣場的特色、企業(yè)文化和提能夠體現(xiàn)廣場的特色、企業(yè)文化和提升品牌形象升品牌形象五

19、、多種經(jīng)營管理五、多種經(jīng)營管理1.多種經(jīng)營規(guī)劃需要遵循的原則（1）互補(bǔ)原則。多種經(jīng)營的業(yè)態(tài)，一定是對常規(guī)業(yè)態(tài)的拾遺補(bǔ)缺，而不是形成惡意競爭。（2）時(shí)尚潮流。一般情況下，多種經(jīng)營的商品，基本定位都是年輕化、時(shí)尚、前衛(wèi)。大眾化的商品不適宜作為多種經(jīng)營的業(yè)態(tài)選擇。（3）維護(hù)購物中心整體形象原則。多種經(jīng)營點(diǎn)位的布局，要以不破壞購物中 心的整體形象為前提。尤其不能破壞物業(yè)的完整性，損壞其形象和品質(zhì)。 （4）審美原則。多種經(jīng)營既是一種業(yè)態(tài)的補(bǔ)充，又是購物中心的公共空間的美化。在其外觀、形象和品味上都要有嚴(yán)格的定義和管理。 （5）少而精。多種經(jīng)營在一個(gè)購物中心里不能泛濫，只能是少而精。 （6）周期短。多種經(jīng)

20、營一般都是臨時(shí)性的，周期短則一周，多不能超過半年。這樣做，有利于業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)的趨于合理，也有利于租金的提升。2多種經(jīng)營的日常管理工作要點(diǎn) 目工作要點(diǎn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1制訂規(guī)劃點(diǎn)位規(guī)劃品類租金確定制定實(shí)施方案每年11月10日前完成下一年度規(guī)劃。根據(jù)情況變化對規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整。合理利用開發(fā)點(diǎn)位。根據(jù)商業(yè)廣場的布局確定品類。結(jié)合市場情況確定租金水平。多種經(jīng)營管理小組（營運(yùn)副總、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、招商經(jīng)理）制定年度規(guī)劃。由總經(jīng)理主持對整個(gè)規(guī)劃進(jìn)行評審，報(bào)相關(guān)上級批準(zhǔn) 營運(yùn)副總多種經(jīng)營點(diǎn)位圖年度多種經(jīng)營預(yù)算表2項(xiàng)目確定選擇商戶內(nèi)部流轉(zhuǎn)進(jìn) 場根據(jù)規(guī)劃從商源儲(chǔ)備庫選擇合適商戶進(jìn)行洽談。根據(jù)客戶資料填

21、寫意向客戶審批表，招開評審會(huì)議，經(jīng)總經(jīng)理審批后確定商戶。使用格式文本擬定合同條款。根據(jù)多種經(jīng)營審批流程圖進(jìn)行審批廣告位和路旗招商：由客戶提供廣告小樣進(jìn)行審批。商戶簽定合同。每月上報(bào)集團(tuán)商業(yè)管理公司。營運(yùn)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核位置、面積、品類、租金、資質(zhì)等。財(cái)務(wù)副總負(fù)責(zé)審核租金（不低于租金底價(jià)）。向商戶發(fā)放一聯(lián)租戶手冊，商戶憑單進(jìn)場布置活動(dòng)。5.總經(jīng)理負(fù)責(zé)對廣告小樣進(jìn)行審核。租賃主管多種經(jīng)營創(chuàng)收月報(bào)表多種經(jīng)營盤點(diǎn)明細(xì)表意向客戶審批表多種經(jīng)營審批流程圖多種經(jīng)營促銷管理規(guī)定租戶手冊3現(xiàn)場管理過程控制同一區(qū)域內(nèi)的固定柜臺(tái)（背柜）高度需統(tǒng)一?；ㄜ嚱y(tǒng)一使用購物中心LOGO。 發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象情節(jié)嚴(yán)重時(shí)按照租戶手冊進(jìn)

22、行處罰。租賃主管、租賃經(jīng)理、營運(yùn)副總參與評估，得出結(jié)論。重點(diǎn)項(xiàng)目由總經(jīng)理審批。營運(yùn)部負(fù)責(zé)對現(xiàn)場秩序的管理掌控，必要時(shí)經(jīng)分管副總批準(zhǔn)后向商戶發(fā)處罰通知函。租賃部經(jīng)理日常運(yùn)營巡視記錄表租戶手冊3現(xiàn)場管理退場1租賃部人員開具租戶交接單，將退場情況交給商管人員。 2. 內(nèi)場固定項(xiàng)目退場后的第二天，營運(yùn)部及物管部共同進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，驗(yàn)收。合格后45日內(nèi)退還相關(guān)保證金。1要求各種道具有秩序地退場，保持環(huán)境的清潔整齊。2辦理退款手續(xù)時(shí)，工程部負(fù)責(zé)核對商戶用電情況及有無違規(guī)處罰現(xiàn)象。營運(yùn)主管租戶交接單六、廣場美陳管理六、廣場美陳管理須根據(jù)不同季節(jié)、不同主題對明發(fā)廣場場內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行美化設(shè)計(jì)和須根據(jù)不同季節(jié)、不同主

23、題對明發(fā)廣場場內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行美化設(shè)計(jì)和美陳布置，遇每季、店慶、重大節(jié)日必須更新。節(jié)假日、重大活動(dòng)美陳布置，遇每季、店慶、重大節(jié)日必須更新。節(jié)假日、重大活動(dòng)的環(huán)境美化與美陳布置須緊密結(jié)合節(jié)日主題及活動(dòng)主題；的環(huán)境美化與美陳布置須緊密結(jié)合節(jié)日主題及活動(dòng)主題；音響管理音響管理制定廣播管理規(guī)定及工作流程；指定專人播音，廣播音量適中，播音內(nèi)容包括：開店廣播語、天氣預(yù)報(bào)、品牌推介、信息發(fā)布、整點(diǎn)報(bào)時(shí)、安全提示、閉店廣播語等；每周對背景音樂進(jìn)行更新調(diào)整，背景音樂與時(shí)令及現(xiàn)場氛圍協(xié)調(diào)一致；嚴(yán)格控制審批商鋪裝配音響申請，檢查控制商鋪音響音量。燈光管理燈光管理七、租戶費(fèi)用收繳管理七、租戶費(fèi)用收繳管理每月1日發(fā)放租金

24、、物業(yè)管理費(fèi)繳費(fèi)通知書。每月5日開始對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店進(jìn)行電話催繳。每月12日對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店發(fā)放第一次欠費(fèi)通知書。每月15日起對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店計(jì)算滯納金，再次發(fā)放欠費(fèi)通知書。客服主管負(fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對欠費(fèi)進(jìn)行催繳?？头哔M(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。遇節(jié)假日順延，但必須保證先發(fā)繳費(fèi)通知書后催繳。主力店租金主力店租金/物管費(fèi)：物管費(fèi)：商場租戶租金商場租戶租金/物管費(fèi)物管費(fèi)每月10日發(fā)放租金、物業(yè)管理費(fèi)繳費(fèi)通知書。每月15日開始對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店進(jìn)行電話催繳。每月26日對未繳納當(dāng)月租金、物

25、業(yè)管理費(fèi)的主力店發(fā)放第一次欠費(fèi)通知書。次月5日起對未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店計(jì)算滯納金，再次發(fā)放欠費(fèi)通知書。客服主管負(fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對欠費(fèi)進(jìn)行催繳。 客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。遇節(jié)假日順延，但必須保證先發(fā)繳費(fèi)通知書后催繳。寫字樓物管費(fèi)寫字樓物管費(fèi)每三個(gè)月收取一次物業(yè)管理費(fèi)。管理費(fèi)到期前一個(gè)月發(fā)放次周期物業(yè)管理費(fèi)催繳通知書至寫字樓客服處。管理費(fèi)到期后首日對未繳納當(dāng)期物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)戶發(fā)放第一次欠費(fèi)通知書，計(jì)收滯納金。管理費(fèi)到期后十日對未繳納當(dāng)期物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)戶發(fā)放第二次欠費(fèi)通知書，計(jì)收滯納金。發(fā)出第二次催費(fèi)通知單5日仍未交費(fèi)的客戶，發(fā)送律師函并上報(bào)

26、公司。寫字樓客服員負(fù)責(zé)對責(zé)任區(qū)內(nèi)的欠費(fèi)進(jìn)行催繳。催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳并隨時(shí)更新，與寫字樓客服保持信息暢通，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。客服主管負(fù)責(zé)對欠繳兩個(gè)月物管費(fèi)業(yè)戶的溝通與上報(bào)工作。在管理費(fèi)到期前繳納物業(yè)管理費(fèi)的，不計(jì)收當(dāng)期內(nèi)各月物業(yè)管理費(fèi)的滯納金。 遇節(jié)假日順延，但必須保證先對帳后催繳。能源費(fèi)能源費(fèi)水費(fèi)：每月13日工程部給排水專業(yè)人員將水費(fèi)清單交至財(cái)務(wù)部。每月14日由財(cái)務(wù)部出具繳費(fèi)通知書交至客服催費(fèi)員?？头哔M(fèi)員收到催費(fèi)通知書及時(shí)下發(fā)并催繳。催費(fèi)員在每月當(dāng)月25日前將水費(fèi)全部收齊?？头鞴茇?fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對欠費(fèi)進(jìn)行催繳。 客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息

27、。每月13日工程部給排水專業(yè)人員將電費(fèi)清單交至財(cái)務(wù)部。每月14日由財(cái)務(wù)部出具繳費(fèi)通知書交至客服催費(fèi)員?？头哔M(fèi)員收到催費(fèi)通知書及時(shí)下發(fā)并催繳。催費(fèi)員在每月當(dāng)月25日前將水費(fèi)全部收齊。電費(fèi)：電費(fèi)：主力店電費(fèi)主力店電費(fèi):每月13日工程部給排水專業(yè)人員將電費(fèi)清單交至財(cái)務(wù)部。每月14日由財(cái)務(wù)部出具繳費(fèi)通知書交至客服催費(fèi)員?？头哔M(fèi)員收到催費(fèi)通知書及時(shí)下發(fā)并催繳。催費(fèi)員在每月當(dāng)月25日前將水費(fèi)全部收齊。電費(fèi)：電費(fèi)：主力店電費(fèi)主力店電費(fèi):其它電費(fèi)其它電費(fèi): :商場租戶電表實(shí)行預(yù)付制,每周租戶可至商場一號(hào)服務(wù)臺(tái)查詢電表剩余電量。樓業(yè)主電表實(shí)行預(yù)付制，每周業(yè)主可至寫字樓客服處查底電表剩余電量?？头鞴茇?fù)責(zé)配合

28、客服催費(fèi)員對欠費(fèi)進(jìn)行催繳。 客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。財(cái)務(wù)部每月收到煤氣公司轉(zhuǎn)發(fā)帳單后出具繳費(fèi)通知書。次日由財(cái)務(wù)部將繳費(fèi)通知書轉(zhuǎn)至催費(fèi)員.客服催費(fèi)員收到催費(fèi)通知書及時(shí)下發(fā)并催繳。服催費(fèi)員十日內(nèi)將費(fèi)用全部收齊?？头鞴茇?fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對欠費(fèi)進(jìn)行催繳。 客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。煤氣費(fèi)：煤氣費(fèi)： 有償服務(wù)收費(fèi)有償服務(wù)收費(fèi)商場租戶電表實(shí)行預(yù)付制,每周租戶可至商場一號(hào)服務(wù)臺(tái)查詢電表剩余電量。樓業(yè)主電表實(shí)行預(yù)付制，每周業(yè)主可至寫字樓客服處查底電表剩余電量?？头鞴茇?fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對欠費(fèi)進(jìn)行催繳。 客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)

29、帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。財(cái)務(wù)部每月收到煤氣公司轉(zhuǎn)發(fā)帳單后出具繳費(fèi)通知書。次日由財(cái)務(wù)部將繳費(fèi)通知書轉(zhuǎn)至催費(fèi)員.客服催費(fèi)員收到催費(fèi)通知書及時(shí)下發(fā)并催繳。服催費(fèi)員十日內(nèi)將費(fèi)用全部收齊?？头鞴茇?fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對欠費(fèi)進(jìn)行催繳。 客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。煤氣費(fèi)：煤氣費(fèi)： 有償服務(wù)收費(fèi)有償服務(wù)收費(fèi)商場租戶電表實(shí)行預(yù)付制,每周租戶可至商場一號(hào)服務(wù)臺(tái)查詢電表剩余電量。樓業(yè)主電表實(shí)行預(yù)付制，每周業(yè)主可至寫字樓客服處查底電表剩余電量?？头鞴茇?fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對欠費(fèi)進(jìn)行催繳。 客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。辦卡辦卡：

30、驗(yàn)看車主身份證、行駛證原件，并復(fù)印。根據(jù)停車場月卡辦理申請單填寫相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)客戶繳費(fèi)。將客戶信息輸入車場管理系統(tǒng)。在門禁卡上開通停車功能。將客戶信息傳遞給車場主管。將車位信息錄入電腦，建立停車費(fèi)臺(tái)賬。續(xù)租：續(xù)租：每月25日發(fā)出續(xù)租通知。核實(shí)協(xié)議期限，按標(biāo)準(zhǔn)收取車位租賃費(fèi)用。開具發(fā)票或收據(jù)。將收費(fèi)信息錄入軟件系統(tǒng)。每月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月固定車位費(fèi)收入報(bào)管理處主任。每月底統(tǒng)計(jì)次月有效卡信息報(bào)車場主管?？头鞴苊恐軝z查車位賬、卡的管理情況。低于標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)需總經(jīng)理審批。停車場費(fèi)用：停車場費(fèi)用：日常費(fèi)用收取收款員每日上午10:00點(diǎn)與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)同去消控中心提取前一天的停車費(fèi)用。當(dāng)場收款員將保險(xiǎn)箱鑰匙交至財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，

31、與會(huì)計(jì)輸入密碼后將保險(xiǎn)箱內(nèi)的停車費(fèi)用取出。消控中心人員與會(huì)計(jì)、收款員三方當(dāng)場核對錢款袋數(shù)，由當(dāng)場清點(diǎn)確認(rèn)簽字。會(huì)計(jì)與收款員返回客戶服務(wù)大廳后再次核對確認(rèn)錢款袋數(shù)，會(huì)計(jì)離開。收款員清點(diǎn)每袋錢款數(shù)額，并核對與停車場收費(fèi)員轉(zhuǎn)交的發(fā)票數(shù)與錢款是否一致。停車場領(lǐng)班將當(dāng)天的停車費(fèi)放入保險(xiǎn)箱內(nèi),并在消控中心登記錢款包數(shù)和存放人姓名客服主管每周審核停車費(fèi)用臺(tái)賬報(bào)表，監(jiān)督收費(fèi)工作。停車場費(fèi)用停車場費(fèi)用1.收取裝修管理費(fèi)，開具發(fā)票，在裝修申請表上填寫并簽字。2.收取保證金、押金、工本費(fèi)，開具收據(jù)，在裝修申請表上填寫并簽字。3.退還裝修押金時(shí)應(yīng)持以下證明文件： 3.1消防局驗(yàn)收合格報(bào)告 3.2保證金收據(jù)4.公司審批

32、后辦理退款手續(xù)。5.聯(lián)系財(cái)務(wù)部確定撥款/取款時(shí)間，通知裝修公司領(lǐng)取?？头鞴苊恐軝z查裝修費(fèi)用的數(shù)據(jù)錄入與統(tǒng)計(jì)工作。退還押金的付款方式與客戶交押金時(shí)的付款方式一致。在物業(yè)公司竣工驗(yàn)收合格后三個(gè)月內(nèi)無息退還押金.裝修費(fèi)用裝修費(fèi)用多種經(jīng)營、廣告位出租及場地租賃的費(fèi)用收取由相關(guān)部門文員將客戶帶至服務(wù)大廳收款處。收款員根據(jù)各部門提供的場地租賃合同約定價(jià)格收取場地押金及租金，并出具相應(yīng)發(fā)票及收據(jù)。押金和租金按公司公布的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，低于標(biāo)準(zhǔn)的要執(zhí)行費(fèi)用減免審批。場地出租費(fèi)：場地出租費(fèi)： 1.客戶憑押金收據(jù)到財(cái)務(wù)部退還場地押金，退還場地押金時(shí)應(yīng)符合以下條件：1.1活動(dòng)方應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天將場地恢復(fù)原狀。1.2

33、客服主管巡視場地，檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞，并與客戶負(fù)責(zé)人現(xiàn)場確認(rèn)如有損壞，折價(jià)從押金中扣除。1.3退還押金須相關(guān)人員簽字確認(rèn)方可。聯(lián)系財(cái)務(wù)部確定退款時(shí)間，通知客戶公司領(lǐng)取場地押金。退還押金：退還押金： 八、商業(yè)資產(chǎn)管理與增值計(jì)劃戰(zhàn)略八、商業(yè)資產(chǎn)管理與增值計(jì)劃戰(zhàn)略九、業(yè)態(tài)調(diào)整與品牌組合管理九、業(yè)態(tài)調(diào)整與品牌組合管理購物中心的基本信息包括：各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息；這些信息除了固化的基礎(chǔ)信息比如面積、品牌、租金、位置等等，更重要的是各個(gè)商戶的經(jīng)營信息：它們的經(jīng)營狀況、盈利能力、吸引顧客的能力、人流貢獻(xiàn)率、交租能力、拓展規(guī)劃、守法經(jīng)營意識(shí)等等。這些經(jīng)營性信息，營運(yùn)管理部門一定要盡

34、最大可能了解和掌握。這是品牌調(diào)整的基礎(chǔ)。 營運(yùn)報(bào)表體系：營運(yùn)報(bào)表是為了精確了解各個(gè)商家以及購物中心整體的經(jīng)營情況而設(shè)立的有效措施。這些報(bào)表包括日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。通過對報(bào)表的分析，我們就可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)商家的經(jīng)營狀態(tài)，哪些品牌不適合購物中心的定位和需求。這是品牌調(diào)整的決策基礎(chǔ)。市場調(diào)研和經(jīng)營狀態(tài)分析 市場調(diào)研，是指營運(yùn)管理部門為了掌握競爭對手或者商圈內(nèi)其它購物中心的變動(dòng)情況而定期進(jìn)行的調(diào)查研究工作。這種工作至少每月進(jìn)行一次。調(diào)查內(nèi)容為：行業(yè)情況、主要購物中心的品牌變化等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果以及本購物中心的現(xiàn)狀，做出調(diào)整決策。 詢問法：例如:訪談、電話、問卷等； 觀察法：例如:現(xiàn)場觀察、記錄被調(diào)

35、查者活動(dòng)內(nèi)容； 抽樣調(diào)查法：例如:隨機(jī)抽樣、非概率抽樣的方法； 出差期間市場考察：出差期間市場考察分為：全國性考察、地區(qū)性考察；考察的內(nèi)容：了解國內(nèi)外市場知名品牌和商品流行趨勢，加強(qiáng)與合作品牌的溝通，建立與新品牌或與引進(jìn)品牌廠商間的聯(lián)系；調(diào)研涉及的范圍以商場為中心，按商圈的理論半徑進(jìn)行分類；（1）核心商圈：理論半徑500米以內(nèi)；（2）基本商圈：理論半徑1公里以內(nèi)；（3）次要商圈：理論半徑3公里以內(nèi)；（4）輻射商圈：理論半徑5公里以內(nèi)；市場調(diào)研（方式方法、區(qū)域范圍、對手調(diào)研）市場調(diào)研（方式方法、區(qū)域范圍、對手調(diào)研）5）調(diào)研人員撰寫市場調(diào)研報(bào)告 競爭對手調(diào)研 調(diào)研內(nèi)容：經(jīng)營面積、經(jīng)營布局、商品品牌

36、、價(jià)格、貨品款式、銷售額等基本情況信息； 調(diào)研范圍：主要以本區(qū)域各同類競爭店項(xiàng)目為調(diào)研對象： 調(diào)研重點(diǎn)：在節(jié)假日、換季、促銷活動(dòng)期間重點(diǎn)對競爭對手促銷活動(dòng)進(jìn)行追蹤調(diào)研；要以對手的定位及品類設(shè)置、品牌（品類）布局及調(diào)整狀況、購物環(huán)境及裝修、大型促銷活動(dòng)情況為主 調(diào)研細(xì)節(jié)：天氣情況；促銷活動(dòng)細(xì)則、媒體宣傳情況；賣場銷售氣氛及促銷布置；重點(diǎn)時(shí)段客流及交易狀況、商品折扣變動(dòng)情況摘要，專場特賣會(huì)區(qū)域及品牌；相同品牌暢銷款價(jià)格摘要、專柜貨品豐滿度、貨品中新舊產(chǎn)品比例等；市場調(diào)研后的分析總結(jié)，編制調(diào)研報(bào)告；針對本購物中心存在的問題提出整改方案和整改計(jì)劃；商鋪銷售分析商鋪銷售分析：每月5日前收集商戶月銷售額。每季至少完成一次銷售分析報(bào)告。每半年形成商鋪情況動(dòng)態(tài)表、商品品類經(jīng)營現(xiàn)狀分析報(bào)表并上報(bào)。作為品牌調(diào)整的依據(jù)。商管人員負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)。商管主管負(fù)責(zé)統(tǒng)