門店店長的定位與職責(zé)管理學(xué)講義

1、2011.06.112011.06.11永成房產(chǎn)公司二手部永成房產(chǎn)公司二手部20132013年年9 9月月我是誰？我是誰？請大家暢所欲言請大家暢所欲言who am i“店長店長”主宰企業(yè)、主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體影響企業(yè)的最重要的群體 (做對的事，把對的事做好做對的事，把對的事做好，快樂的做事，快樂的做事)“店長店長”帶著竹帽的帶著竹帽的官，不是烏紗帽，我們要官，不是烏紗帽，我們要深入一線深入一線公司角度公司角度“店長店長”團隊角度團隊角度兵頭將尾兵頭將尾一家之長一家之長一家之長的工作以什么來評估？一家之長的工作以什么來評估？人丁是否興旺？人丁是否興旺？ 考察團隊考察團隊人際關(guān)系是否和

2、諧？考察團隊人際關(guān)系是否和諧？考察團隊孩子是否出人頭地？考察團隊孩子是否出人頭地？考察團隊人人 力力氛氛 圍圍業(yè)業(yè) 績績來自家人的心聲：來自家人的心聲：“他真好，每次碰到困難都有他幫忙！他真好，每次碰到困難都有他幫忙！”“我能有今天的成就，都要感謝她！我能有今天的成就，都要感謝她！”“我真為我們團隊感到驕傲！我真為我們團隊感到驕傲！”“我們店長非常大方，每個月我們完成任務(wù)就可我們店長非常大方，每個月我們完成任務(wù)就可以去約定的地方搞團隊活動！以去約定的地方搞團隊活動！”“我們店長是精英，有疑難找她準(zhǔn)能解決！我們店長是精英，有疑難找她準(zhǔn)能解決！”“”“”同樣是來自家人的心聲：同樣是來自家人的心聲：

3、“她只會說好聽的話，一叫她幫忙就推三阻四！她只會說好聽的話，一叫她幫忙就推三阻四！” ” “他太摳了！從來也沒見他搞個團康活動！他太摳了！從來也沒見他搞個團康活動！” ” “這個人也配做店長啊這個人也配做店長啊! !平時連個電話都沒給我打過！平時連個電話都沒給我打過！” ” “他說的話從來都沒有兌現(xiàn)！他說的話從來都沒有兌現(xiàn)！” ” “他以為他是誰啊，老是以這種高高在上的口氣教訓(xùn)人他以為他是誰啊，老是以這種高高在上的口氣教訓(xùn)人” ” 萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究必究請大家暢所欲言請大家暢所欲言店長現(xiàn)狀認知店長現(xiàn)狀認知 店長都是從

4、基層做起，而且往往在基層工店長都是從基層做起，而且往往在基層工作得很出色作得很出色 但是，出色絕大部分是因為業(yè)務(wù)出色，而但是，出色絕大部分是因為業(yè)務(wù)出色，而對于管理，有的僅是零散的經(jīng)驗和感覺，對于管理，有的僅是零散的經(jīng)驗和感覺，并沒有形成真正的技能并沒有形成真正的技能 當(dāng)從一名被管理者成為一名管理者時，不當(dāng)從一名被管理者成為一名管理者時，不知道如何更好地切入工作知道如何更好地切入工作 今天，我們的店長都很今天，我們的店長都很“忙忙”！但當(dāng)我們！但當(dāng)我們將將“忙忙”字拆開來看就是字拆開來看就是“心心”+“”+“亡亡”提問: 請問您日常工作中有哪些管理困惑?“主管病發(fā)癥主管病發(fā)癥”“主管病發(fā)癥主管

5、病發(fā)癥”l慣性作用，依然定位于骨干員工，埋頭工作慣性作用，依然定位于骨干員工，埋頭工作、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)：計劃、安排、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)：計劃、安排、督導(dǎo)督導(dǎo)l不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)，與其花時間教員工，還不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)，與其花時間教員工，還不如自己做不如自己做l好好先生、怕得罪人，不敢管理好好先生、怕得罪人，不敢管理l敢于管理、強加于人，簡單粗暴敢于管理、強加于人，簡單粗暴萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究必究主管在團隊中扮演的角色主管在團隊中扮演的角色績優(yōu)業(yè)務(wù)員績優(yōu)業(yè)務(wù)員師傅師傅管理者管理者首先，是一名績優(yōu)的業(yè)務(wù)員首先，是一

6、名績優(yōu)的業(yè)務(wù)員再次，是一名合格的師傅再次，是一名合格的師傅最后，是一名優(yōu)秀的管理者最后，是一名優(yōu)秀的管理者第一個角色第一個角色萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究必究請看視頻，請看視頻，談?wù)劯惺?。談?wù)劯惺堋?榜樣的力量是無窮大的做一名績優(yōu)的業(yè)務(wù)員是樹立管理權(quán)威的重要條件、做一名績優(yōu)的業(yè)務(wù)員是樹立管理權(quán)威的重要條件、也是輔導(dǎo)組員的必要條件，同時也收獲了金錢也是輔導(dǎo)組員的必要條件，同時也收獲了金錢萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究必究第二個角色第二個角色如何演好第二個角色如何演

7、好第二個角色 趙本山與小沈陽趙本山與小沈陽 自己本身就是一名出色的業(yè)務(wù)員自己本身就是一名出色的業(yè)務(wù)員 增員意愿很強烈增員意愿很強烈 增員動作及時，職涯規(guī)劃清晰增員動作及時，職涯規(guī)劃清晰 同臺演出同臺演出第三個角色第三個角色萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究必究老鼠與米缸老鼠與米缸提問: 老鼠與米缸的故事帶給我們什么啟示?優(yōu)秀管理者的永恒主題優(yōu)秀管理者的永恒主題基礎(chǔ)管理，基礎(chǔ)管理，不是危機管理不是危機管理 屏棄屏棄“好的時候，不作為，差的時候好的時候，不作為，差的時候 再作為再作為”的錯誤想法。的錯誤想法。 基礎(chǔ)管理是基礎(chǔ)管理是“為明

8、天為明天”的管理。的管理。提問: 基礎(chǔ)管理有哪些?提問: 時間管理管的是什么？ 你的時間管理出了哪些問題?一、無法管理外在的要求一、無法管理外在的要求太多來自外界的干擾，隨時得放下手邊的工作去做別的事情。替下屬照看猴子替下屬照看猴子你的時間管理出了什么問題？你的時間管理出了什么問題？ 比爾翁肯 (Bill Oncken)發(fā)明 一天比爾翁肯在走道上碰到一位部屬，他說：“我能不能和您談一談？我碰到了一個問題?！?于是比爾翁肯便站在走道上專心聽他細述問題的來龍去脈 一站便是半個小時，既耽擱了原先比爾翁肯要做的事，也發(fā)現(xiàn)所獲得的信息只夠讓比爾翁肯決定要介入此事，但并不足以做出任何決策。 于是比爾翁肯說

9、：“我現(xiàn)在沒時間和你討論，讓我考慮一下，回頭再找你談?！薄昂镒雍镒印焙镒庸芾矸ê镒庸芾矸?在這個案例中，猴子原本在部屬的背上，談話時彼此考慮，猴子的兩腳就分別搭在兩人背上，當(dāng)你表示要考慮一下再談時，猴子便移轉(zhuǎn)到你背上。 你接下了部屬的角色，而部屬則變成了監(jiān)督者，他會三不五時跑來問你：那件事辦得怎樣了？ 如果你的解決方式他不滿意，他會強迫你去做這件原本他該做的事。 “猴子猴子”猴子管理法猴子管理法 當(dāng)你一旦接收部屬所該看養(yǎng)的猴子，他們就會以為是你自己要這些猴子的，因此，你收的愈多，他們給的就愈多。 于是你飽受堆積如山、永遠處理不完的問題所困擾，甚至沒有時間照顧自己的猴子，努力將一些不該擺在第一位

10、的事情做得更有效率，平白讓自己的成效打了折扣。 “猴子猴子”猴子管理法猴子管理法時間管理的目的除了要決定你該做些什么事情之外，另一個很重要的目的也是決定什么事情不應(yīng)該做。不好意思拒絕的原因諸葛亮“事必躬親”是導(dǎo)致蜀國滅亡的重要原因 1、本人過勞而死 2、導(dǎo)致人才斷層一個焦頭爛額的總經(jīng)理養(yǎng)了一堆沒事做的屬下學(xué)會授權(quán)學(xué)會授權(quán) 有一個聰明的男孩，有一天媽媽帶著他到雜貨店去買東西，老板看到這個可愛的小孩，就打開一罐糖果，要小男孩自己拿一把糖果。 但是這個男孩卻沒有任何的動作。幾次的邀請之後，老板親自抓了一大把糖果放進他的口袋中。 回到家中，母親很好奇的問小男孩，為什么沒有自己去抓糖果而要老板抓呢？ 小

11、男孩回答得很妙：因為我的手比較小呀！而老板的手比較大，所以他拿的一定比我拿的多很多！學(xué)會授權(quán)學(xué)會授權(quán) 一個好的管理者的才能是發(fā)揮他周圍的人的才能 授權(quán)為被委派的人提供了發(fā)展的經(jīng)驗和機會，授權(quán)對團隊和個人是一種變相的激勵管理者最有價值的能力是：1、發(fā)現(xiàn)并解決問題 2、協(xié)助部屬成長培育下屬培育下屬 “ 授之以魚，不如授之以漁。” 魚；漁 魚：直接代替下屬去做； 漁：交給下屬一種做事的方法；授權(quán)時應(yīng)注意授權(quán)時應(yīng)注意1、不能把自己難以勝任的工作轉(zhuǎn)交給別人2、授權(quán)意味著不僅要分配不好干的事，也要分配容易做的事你的時間管理出了什么問題？你的時間管理出了什么問題？二、主次不分，本末倒置二、主次不分，本末倒置

12、不緊急也不重要的事情不緊急也不重要的事情重要但不緊急的事情重要但不緊急的事情緊急但不重要的事情緊急但不重要的事情重要且緊急的事情重要且緊急的事情艾森豪威爾法則艾森豪威爾法則先把一天工作情況回顧一下再分配1、分類；2、誰去處理；3、時間分配 如果銀行每天早晨向你的帳號撥款8.64萬元。你在這一天可以隨心所欲，想用多少就用多少，用途也沒有任何的規(guī)定。條件只有一個：用剩的錢不能留到第二天再用，也不能節(jié)余歸自己。前一天的錢你用光也好，分文不花也好，第二天你又有8.64萬元。請問：你如何用這筆錢？ 你的時間管理出了什么問題？你的時間管理出了什么問題？三、過度溝通而沒有想法三、過度溝通而沒有想法頻繁面談或

13、開會，但僅僅是羅列問題和毫無結(jié)果的討論。寓言故事:小猴子下山丟了玉米、桃子、西瓜的原因是什么? 獵人帶著獵狗去森林中打獵，獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，追了很久仍沒有抓到。后來兔子一拐彎，不知道跑什么地方去了。獵人看到這種情景，譏笑獵狗說：“小的反而跑得快多了?！鲍C狗回答說：“你不知道，我們兩個的跑是目的是完全不同的！我僅僅為了一頓飯而跑，而它卻為了性命而跑呀?！鲍C狗的故事獵狗的故事 獵人想，獵狗說得也對。于是，獵人就多買了幾條獵狗，并制定了獎懲措施，規(guī)定凡是能夠在打獵中抓到兔子的，就可以得到骨頭，抓不到兔子的就沒有飯吃。這一招果然奏效，獵狗們紛紛努力去追兔子，因為誰也不愿意看見別人吃骨頭，

14、自己沒有吃的。 但是，過了一段時間，問題又出現(xiàn)了，獵人發(fā)現(xiàn)雖然每天都能捕到五六只兔子，但兔子個頭卻越來越小。 原來，善于觀察的獵狗發(fā)現(xiàn)大的兔子跑得快，逃跑的經(jīng)驗非常豐富，而小兔逃跑速度相對比較慢，逃跑的經(jīng)驗也少，所以小兔子比大兔子好抓多了。獵狗利用了獵人的漏洞，獎賞是根據(jù)抓到兔子的數(shù)量計算的，不管兔子的大小，所以，“反正大小對獎懲沒有影響，為什么要去抓大的呢？” 于是，獵人及時改革了獎懲的辦法，按照兔子的重量來計算給獵狗的食物。這樣改革后，獵狗們都盡量去抓大的兔子。這一招起到了很好的作用。故事感受故事感受 目標(biāo)不同、動力不同、行動的結(jié)果不同； 引入競爭機制，目標(biāo)制定要和獎懲相匹配； 目標(biāo)要隨著

15、變化不斷調(diào)整、修改； 要達到雙贏的目的，目標(biāo)要適宜，具有可行性、挑戰(zhàn)性。提問: 請問您平時是如何根據(jù)公司的要求給組員制定工作目標(biāo)的?反思：我們的目標(biāo)管理 目標(biāo)不明確，不分解 討價還價，沒有挑戰(zhàn)性 難以量化SMART 原原 則則 Specific（明確的） Measurable(可測量的） Action-oriented(行動導(dǎo)向的) Realistic(務(wù)實的) Time-related(有時間期限的）目標(biāo)管理的原則目標(biāo)管理的原則制定符合SMART原則的目標(biāo)S-明確要干什么M-可測量的結(jié)果是什么A&R-務(wù)實的行動導(dǎo)向條件是什么T-有時間限制什么時間完成布置職場做2塊KT板找一家柯橋的廣

16、告商這周六之前目標(biāo)管理的原則目標(biāo)管理的原則課堂練習(xí)課堂練習(xí)大幅度提高本小組的帶看量我們準(zhǔn)備大幅度提高我們的業(yè)績要素餐廳經(jīng)理的目標(biāo)示例目標(biāo)1、目標(biāo)是什么？提高銷售額、獲得利潤2、達到什么程度？銷售額5000萬元利潤2000萬元計劃3、怎么辦？1、新開一家分店；2、增加新菜品開發(fā)，實現(xiàn)新增銷售收入3、通過服務(wù)品質(zhì)管理將上座率提高4、什么時候完成目標(biāo)？1月：銷售額3000萬元，利潤1000萬元2月：銷售額6000萬元，利潤2500萬元5、是否達成了既定目標(biāo)？實際銷售收入5500萬元利潤1100萬元目標(biāo)管理五要素目標(biāo)管理五要素要素目標(biāo)1、目標(biāo)是什么？2、達到什么程度？計劃3、怎么辦？4、什么時候完成目

17、標(biāo)？5、是否達成了既定目標(biāo)？練一練：發(fā)展團隊人力練一練：發(fā)展團隊人力拉爾夫.沃欠都.愛默生 一心向著目標(biāo)前進的人整個世界都會給他讓路!提問: 請問您平時的一天是怎么度過的?主管的一天（職責(zé)）主管的一天（職責(zé)）1.安排晨迎安排晨迎2.開展差勤管理開展差勤管理3.組織小組二會組織小組二會4.履行履行“業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員”應(yīng)做的工作應(yīng)做的工作5.負責(zé)下轄伙伴的輔導(dǎo)、教育、陪訪負責(zé)下轄伙伴的輔導(dǎo)、教育、陪訪6.懇談骨干人員，育成業(yè)務(wù)主管或業(yè)務(wù)精英懇談骨干人員，育成業(yè)務(wù)主管或業(yè)務(wù)精英7.按照制度，嚴格活動管理按照制度，嚴格活動管理8.進行關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，制定業(yè)務(wù)規(guī)劃，策劃激勵活動進行關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，制定業(yè)務(wù)規(guī)劃，

18、策劃激勵活動提問: 請問您平時是怎么開早會的?敬業(yè)時間敬業(yè)時間今日活動安排今日活動安排問題解答問題解答分享、交流分享、交流二早的運作流程二早的運作流程敬業(yè)時間：敬業(yè)時間：1 1、歡迎新人加入、歡迎新人加入2 2、組員依序報告昨日活動、組員依序報告昨日活動并交工作日志并交工作日志3 3、店長抽查組員的工作日志、店長抽查組員的工作日志此環(huán)節(jié)以表揚鼓勵為主此環(huán)節(jié)以表揚鼓勵為主分享、交流：分享、交流：1 1、展業(yè)技巧分享、展業(yè)技巧分享2 2、項目研討、話術(shù)演練、項目研討、話術(shù)演練問題解答問題解答1 1、組員在展業(yè)過程的問題、組員在展業(yè)過程的問題可以由店長回答，也可以由可以由店長回答，也可以由組員回答，

19、讓組員的問題都組員回答，讓組員的問題都能得到解決能得到解決今日活動安排今日活動安排1 1、組員今日活動的安排、組員今日活動的安排2 2、轉(zhuǎn)正、晉升、考核的提醒、轉(zhuǎn)正、晉升、考核的提醒3 3、激勵方案提醒、激勵方案提醒4 4、歡呼出發(fā)、歡呼出發(fā)萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者萬一網(wǎng)制作收集整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究必究提問: 請問您認為團隊中哪些數(shù)據(jù)是KPI數(shù)據(jù)暨關(guān)鍵數(shù)據(jù)?數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)管理 伙伴入司的時間 伙伴生日的時間 伙伴帶看的次數(shù) 伙伴請假的次數(shù) 研討：研討：在團隊中如何塑造個人魅力贏在團隊中如何塑造個人魅力贏得得 “孩子們孩子們”的信任和擁護？的信任和擁護？ 是歲，釋之為廷尉。上行出中渭橋，有一人從橋下走，乘輿馬驚；于是使騎捕之，屬廷尉。釋之奏當(dāng)：“此人犯蹕，當(dāng)罰金?！鄙吓唬骸按巳擞H驚吾馬，馬賴柔和，令他馬，固不敗傷我乎！而廷尉乃當(dāng)之罰金。”釋之曰：“法者，天下公共也。今法如是，更重之，是法不信于民也。且方其時，上使使誅之則已。今已下廷尉，廷尉，天下之平也，一傾，天下為法皆為之輕重，民安所錯其手足！唯陛下察之?！鄙狭季迷唬骸巴⑽井?dāng)是也?！弊x史學(xué)管理讀史學(xué)管理“法之不行，自上犯之?！鄙眺薄熬拥嘛L(fēng)，小人德草?！笨鬃?廣之將兵，乏絕之處，見水，士卒不盡飲，廣不近水，士卒不盡食，廣不嘗食。寬緩不苛，士以此愛樂