投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書

1、文檔編號(hào)：BJFU_115_HKJP_001投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書需求說(shuō)明書所屬項(xiàng)目：投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書版 本 號(hào)：1.0編 寫 者：BJFU審 核 者：BJFU批 準(zhǔn) 者：BJFU1引言31.1編寫目的31.2項(xiàng)目背景31.3定義31.4參考資料：42 任務(wù)42.1目的42.2運(yùn)行環(huán)境42.3條件與限制43 功能需求43.1系統(tǒng)流程43.2貴陽(yáng)農(nóng)行系統(tǒng)流程84 數(shù)據(jù)描述94.1數(shù)據(jù)流圖94.2靜態(tài)數(shù)據(jù)114.3動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)114.4數(shù)據(jù)字典115 性能要求136 運(yùn)行需求131引言1.1編寫目的本文檔定義投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能需求、數(shù)據(jù)描述、運(yùn)行環(huán)境。本文檔可作為CALLCENTER系統(tǒng)

2、設(shè)計(jì)人員，售前技術(shù)支持人員，程序員，測(cè)試人員、使用人員的參考資料。1.2項(xiàng)目背景本設(shè)計(jì)文檔參考了UT斯達(dá)康DSD R&D CALLCENTER開發(fā)小組“浙江移動(dòng)呼叫中心”項(xiàng)目的客戶呼叫中心投訴、建議功能模塊設(shè)計(jì)說(shuō)明書及業(yè)務(wù)需求分析而寫的，對(duì)原有的說(shuō)明書進(jìn)行修改并增加了一些功能,如投訴處理、處理結(jié)果反饋等功能，使本子系統(tǒng)具有一定的通用性,不僅適合電信局,也適用于銀行等。1.3定義投訴：包括投訴與建議，是指CallCenter中，處理客戶通過(guò)電話、信函、傳真、EMAIL等手段對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和一些客戶對(duì)有關(guān)部門的建議。并且將客戶的投訴、建議統(tǒng)一錄入服務(wù)器中心數(shù)據(jù)庫(kù)（或本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)），然后進(jìn)行

3、分類，再將投訴、建議發(fā)往相關(guān)部門處理。對(duì)處理進(jìn)行全過(guò)程追蹤，并將處理結(jié)果反饋給客戶，將客戶對(duì)處理結(jié)果的意見進(jìn)行記錄。作為評(píng)價(jià)處理部門的工作的依據(jù)。UUI：系統(tǒng)各模塊之間交換應(yīng)用數(shù)據(jù)的橋梁，主要應(yīng)用在以下幾方面：呼叫從IVR轉(zhuǎn)移到Agent、Agents之間呼叫互轉(zhuǎn)和多個(gè)Agents、用戶實(shí)現(xiàn)會(huì)議電話。UUI攜帶的信息主要為語(yǔ)種、應(yīng)用的識(shí)別號(hào)AppID、應(yīng)用信息的標(biāo)識(shí)符等等。CTI SERVER：聯(lián)結(jié)PBX和LAN。IVR SERVER：電話語(yǔ)音處理服務(wù)器。DLL：動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)(Dynamic Link Library), WINDOWS程序之間相互調(diào)用的一個(gè)機(jī)制。1.4參考資料：1 UUI數(shù)據(jù)包

4、結(jié)構(gòu)(黃武)2 應(yīng)用程序模板文件使用說(shuō)明（張磊）3 開發(fā)部文檔編寫指南4 浙江移動(dòng)客戶呼叫中心項(xiàng)目建議書中有關(guān)投訴、建議的描述5 CALLCENTER開發(fā)小組前臺(tái)程序的體系結(jié)構(gòu)和管理模塊的設(shè)計(jì)6 貴陽(yáng)市農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍確認(rèn)表(諸偉)注：由于投訴與建議的內(nèi)容基本上是一樣的，下面的內(nèi)容只說(shuō)明投訴部分，實(shí)際在處理時(shí)，可將兩部分做在一起。2 任務(wù)2.1目的提供給系統(tǒng)分析員一個(gè)總體思想，是概要、詳細(xì)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)可為CALLCENTER系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員作參考，也可作為其他子系統(tǒng)程序員的參考資料2.2運(yùn)行環(huán)境本系統(tǒng)既有前臺(tái)部分，又有小部分后臺(tái)模塊（見后面的模塊結(jié)構(gòu)說(shuō)明），前臺(tái)主要是機(jī)，硬件要求：CPU

5、：Pentium ，內(nèi)存：以上，硬盤：以上軟件要求：OS 為Windows95(Windows98 或 NT Worksation),SyBase OpenClient (Oracle OpenClient),TSAPI (Lucent 提供),CTI CLIENT ,2.3條件與限制目前由于實(shí)際需要，我們不能做成模式。只能支持電話、E-mail投訴方式。3 功能需求3.1系統(tǒng)流程投訴按工作流程可以劃分為三部分：投訴用戶處理結(jié)果追蹤反饋投訴處理投訴受理投訴受理包括：a).電話投訴:用戶撥打服務(wù)中心特服號(hào)（如180臺(tái)）并選擇投訴功能后，1. 如果沒(méi)有空閑的座席，系統(tǒng)提示：座席全忙，請(qǐng)稍后再撥。2

6、. 如果是晚間處于系統(tǒng)無(wú)人值守時(shí)，系統(tǒng)提示系統(tǒng)現(xiàn)正處于無(wú)人值守狀態(tài)，請(qǐng)留下錄音，會(huì)盡快與用戶聯(lián)系，然后開始錄音記下用戶投訴的內(nèi)容、在數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)記下用戶的電話信息等，或者給用戶留下本服務(wù)臺(tái)的地址（E-Mail或信函地址）。3. 如果有空閑的座席（AGENT），提示用戶：X號(hào)受理員接受您的投訴，然后將用戶轉(zhuǎn)往該人工座席。b).其他投訴：接受用戶投訴的信函、E-Mail、FAX。操作員記下用戶投訴的內(nèi)容、用戶的電話信息、地址等。注：將投訴受理分為兩部分是因?yàn)殡娫捦对V要與CTIServer、PBX有關(guān)系。而其他的投訴相對(duì)比較獨(dú)立的，除了幾個(gè)數(shù)據(jù)表與其它的子系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)外，另外的部分相當(dāng)于一個(gè)小的管理系

7、統(tǒng)獨(dú)自運(yùn)行。并且從后面的概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)的描述，可以知道電話投訴受理要繼承一個(gè)模板（TTemplate）2 而其它受理不必繼承。投訴處理：投訴查詢、統(tǒng)計(jì)、落實(shí)、處理，追蹤投訴的處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會(huì)對(duì)單位的意見和建議，并在數(shù)據(jù)庫(kù)中記下投訴處理內(nèi)容，投訴處理可能是本系統(tǒng)的難點(diǎn)。投訴的處理要考慮四種情況：a).話務(wù)員接到投訴后能直接處理，這種方式比較簡(jiǎn)單，直接在數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄處理信息，當(dāng)場(chǎng)或以后回復(fù)投訴用戶。b).話務(wù)員認(rèn)為應(yīng)給其他的話務(wù)員處理，通過(guò)電話轉(zhuǎn)移給其他的話務(wù)員處理，電話轉(zhuǎn)移可在投訴受理中處理，如果轉(zhuǎn)移后能直接處理，同a)。c).話務(wù)員認(rèn)為需要

8、進(jìn)行會(huì)議電話多人處理，此時(shí)進(jìn)行會(huì)議電話，如果能直接處理，同a)，會(huì)議電話的工作可在投訴受理中處理。d).不同于a,b,c，a,b,c的投訴處理是在話務(wù)員內(nèi)部處理，一種比較常見的情況是話務(wù)員內(nèi)部不能處理，可能需要轉(zhuǎn)到其他的部門處理，其他的部門之間也有互相轉(zhuǎn)移處理，甚至還有類似于會(huì)議電話的處理。投訴反饋：將投訴處理的結(jié)果以電話（外撥）、FAX、E-Mail、信函的形式反饋給用戶，并相應(yīng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中記下標(biāo)志。有四種形式的反饋：a). 電話（外撥）,根據(jù)投訴人的電話（如辦公室電話，家庭電話等），直接外撥(可手工也要自動(dòng))，并將結(jié)果反饋給用戶。b).FAX 可實(shí)時(shí)傳真，也可不實(shí)時(shí)傳真。這需要通過(guò)IVRc)

9、.信函，將給投訴人的反饋信息、投訴人的地址打印出來(lái)即可。d).E-mail，根據(jù)投訴人的E-mail地址，將給投訴人的反饋信息以E-mail的形式反饋給用戶。上面的三部分是投訴子系統(tǒng)的主要部分,其它的附加部分主要有統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表生成。對(duì)所得到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如：受理量統(tǒng)計(jì)、用戶滿意情況統(tǒng)計(jì)、投訴統(tǒng)計(jì)、故障情況統(tǒng)計(jì)等，統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以按不同的形式（各類統(tǒng)計(jì)圖、表等）進(jìn)行報(bào)表輸出和文件存儲(chǔ)。同時(shí)還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便能夠了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，適時(shí)的對(duì)某些不合理的地方提出改進(jìn)的方案和意見。投訴信息分析及報(bào)表生成 對(duì)用戶的投訴、建議和障礙申告數(shù)據(jù)，系統(tǒng)受理和答復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)據(jù)等，進(jìn)行整理

10、、分析，產(chǎn)生窗口服務(wù)質(zhì)量的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建設(shè)方面的決策數(shù)據(jù)，分別供營(yíng)業(yè)部門和運(yùn)行維護(hù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和移動(dòng)通信業(yè)務(wù)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)使用。·客戶服務(wù)中心自身服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)：總受理量、每天平均受理量、來(lái)話平均受理時(shí)間、平均等待時(shí)間、最長(zhǎng)等待時(shí)間，某一時(shí)間段受理量波形。·營(yíng)業(yè)系統(tǒng)服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)：服務(wù)員號(hào)、被投訴服務(wù)日期、投訴原因。·運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)投訴統(tǒng)計(jì)：各地區(qū)的投訴數(shù)與百分比、各障礙現(xiàn)象被投訴數(shù)和百分比。上面的工作流程用圖表表示如下：投訴受理工作流程投訴處理工作流程投訴結(jié)果反饋工作流程投訴信息分析及報(bào)表生成3.2貴陽(yáng)農(nóng)行系統(tǒng)流程根據(jù)6貴陽(yáng)市農(nóng)業(yè)銀行客戶服

11、務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍確認(rèn)表, 貴陽(yáng)農(nóng)行CallCenter的系統(tǒng)流程如下,上面的系統(tǒng)流程具有通用性,這在一般的系統(tǒng)中都是這樣的,可以在系統(tǒng)工作(功能)流程中設(shè)置:4 數(shù)據(jù)描述4.1數(shù)據(jù)流圖根據(jù)業(yè)務(wù)流程，總體的數(shù)據(jù)流圖如下：由于電話受理是一個(gè)撥打電話的過(guò)程,從IVR轉(zhuǎn)AGENT(當(dāng)然也可能包括用戶直接撥到IVR,然后從IVR請(qǐng)求如FAX的功能,這在返回投訴人信息中可以看到),其它受理包括發(fā)送信函、E-mail、Fax等，這與系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作不是很大，我們忽略這兩部分。主要對(duì)記錄、處理投訴、返回投訴人信息三個(gè)部分進(jìn)行細(xì)化，同時(shí)也給出了查詢統(tǒng)計(jì)的DFD圖。1、記錄2、處理投訴3、返回投訴人信息4、查詢統(tǒng)計(jì)4

12、.2靜態(tài)數(shù)據(jù)主要包括單位的人員信息、部門信息（既包括投訴責(zé)任體，又包括處理投訴的部門）、基本的投訴內(nèi)容（如常用投訴內(nèi)容如服務(wù)員態(tài)度不好、收費(fèi)過(guò)高、故障、系統(tǒng)出錯(cuò)等，以編碼的形式保存）、不同操作人員的機(jī)器地址。4.3動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)輸入：主要是投訴人的信息、投訴內(nèi)容、投訴方式等輸出：主要是投訴的處理結(jié)果、反饋給用戶的數(shù)據(jù)（如Fax、電話、E-mail、錄音）4.4數(shù)據(jù)字典根據(jù)DFD圖,上面用到的數(shù)據(jù)表或數(shù)據(jù)文件如下(給出具體的數(shù)據(jù)項(xiàng)定義):l 操作人員信息（與其它子系統(tǒng)接口）：、 編號(hào)=(1.999999) 為操作人員的唯一標(biāo)識(shí)、 姓名=8個(gè)字符串、 性別男女、 所屬部門部部部、 其它信息l 部門單位、

13、 部門編號(hào)（.1000）、 部門名稱小于長(zhǎng)度是位的字符串、 其它信息l 投訴人員信息、 投訴人編號(hào)=(000000000001.999999999999) 為投訴人的唯一標(biāo)識(shí)、 投訴人姓名=8個(gè)字符串、 投訴人性別男女、 投訴人投訴人年齡=10.100、 投訴人所屬單位名稱=長(zhǎng)度小于40字符串、 投訴人聯(lián)系電話家庭電話單位電話機(jī)號(hào)碼手機(jī)號(hào)碼、 投訴人Fax小于長(zhǎng)度是位的數(shù)字、“”字符串，以數(shù)字開頭、 投訴人Email小于長(zhǎng)度是位的字符串、 投訴人聯(lián)系地址小于長(zhǎng)度是位的字符串、 投訴人郵編位的數(shù)字字符串l 投訴內(nèi)容、 投訴流水號(hào)（000000000001.999999999999） 為投訴受理的

14、唯一標(biāo)識(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生、 受理方式電話受理傳真受理EMAIL受理信函、 主叫號(hào)碼小于是位的數(shù)字、“”字符串，以數(shù)字開頭 主要功能為防止惡意呼叫，系統(tǒng)自動(dòng)顯示、 投訴人姓名8個(gè)字符串、 投訴人性別男女、 投訴人年齡段=1020|2030|3040、 投訴人工作單位或住址長(zhǎng)度小于40字符串、 投訴業(yè)務(wù)分類故障操作不當(dāng)話費(fèi)爭(zhēng)議窗口服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題其它 、 投訴業(yè)務(wù)分類詳細(xì)（量化信息）=故障1.2.3操作不當(dāng)1.2.3話費(fèi)爭(zhēng)議1.2.3窗口服務(wù)質(zhì)量1.2.3網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題1.2.3其它1.2.3、 投訴類型=投訴建議、 投訴性質(zhì)分類嚴(yán)重一般中等 | 故意、 責(zé)任體=被投訴的部門被投訴的人其它、 投訴人需要答

15、復(fù)的最后期限大于當(dāng)日的日期yyyy-mm-dd、 聯(lián)系方法電話傳真信件親自查詢Email、 投訴內(nèi)容描述=長(zhǎng)度小于0字符(可能BLOB類型,如電話錄音等)。、 操作人員編號(hào)（.9999999）*注：對(duì)于數(shù)據(jù)項(xiàng)8有待將投訴的分類進(jìn)一步量化。l 投訴處理結(jié)果、 投訴流水號(hào)（000000000001.999999999999）、 投訴內(nèi)容描述=長(zhǎng)度小于0字符。、 投訴人姓名8個(gè)字符串、 投訴當(dāng)前狀態(tài)受理完處理中待回復(fù)已回復(fù)。、 處理內(nèi)容描述=長(zhǎng)度小于0字符。、 處理責(zé)任人編號(hào)=（.9999999）、 處理日期yyyy-mm-ddl 返回投訴人結(jié)果、 投訴人編號(hào)（000000000001.999999

16、999999）、 投訴流水號(hào)（1.9999999）、 投訴內(nèi)容描述=長(zhǎng)度小于0字符。、 處理內(nèi)容描述=長(zhǎng)度小于0字符。4.5數(shù)據(jù)庫(kù)描述本子系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫(kù)是Sybase SQL Server11,但在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，使數(shù)據(jù)字段具有一般性，不僅能適用Sybase，也能適用racle，還能適用本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，程序不需要變化。5 性能要求本子系統(tǒng)在數(shù)據(jù)精確度并不要求很嚴(yán)格，但在時(shí)間上要求很嚴(yán)格，主要體現(xiàn)在：、 響應(yīng)時(shí)間較快，如用戶打進(jìn)電話，能在幾秒鐘之內(nèi)做出反應(yīng)（自動(dòng)提示或人工座席回答），操作員能較快記錄投訴人的信息，類似于人工傳呼機(jī)系統(tǒng)。、 最好在投訴人要求答復(fù)的時(shí)間之內(nèi)自動(dòng)提示，如今天是3.15，則用戶在進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，屏幕自動(dòng)顯示出要求答復(fù)的投訴內(nèi)容。（這可以在系統(tǒng)管理中設(shè)置）、 將用戶來(lái)話在多個(gè)人工受理席之間均勻分配，可將受理席按所負(fù)擔(dān)的不同受理功能分組。一個(gè)受理席應(yīng)可同時(shí)受理兩個(gè)來(lái)話，管理席（班長(zhǎng)席）可選擇、插入、監(jiān)聽、錄音某人工受理席。、 要求系統(tǒng)的操作方式盡可能簡(jiǎn)單，運(yùn)行的界面類同，與其他軟件的接口以及開發(fā)計(jì)劃等發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)具有的適應(yīng)能力，也具有一定的通用性，在數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、程序不變的情況下，能應(yīng)用于不同的系統(tǒng)，如銀行投訴、投訴系統(tǒng)。6 運(yùn)行需求l 用戶界面每個(gè)屏幕格式統(tǒng)一，屏幕顏色為灰色，Botton字體為Arial，大小為5號(hào)等，Bit Botton的快捷方式基本一樣，