{業(yè)務(wù)管理}投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說明書

1、（業(yè)務(wù)管理）投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說明書20XX年XX月多年的企業(yè)咨詢豉問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以落地機(jī)行的卓越管理方案，值得您下載擁有文檔編號(hào)：BJFU_115_HKJP_001投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說明書需求說明書所屬項(xiàng)目：投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求規(guī)格說明書版本號(hào)：1.0編寫者：BJFU審核者：BJFU批準(zhǔn)者：BJFU1 引言 41.1 編寫目的41.2 項(xiàng)目背景41.3 定義 41.4 參考資料：52 任務(wù) 52.1 目的 52.2 運(yùn)行環(huán)境52.3 條件和限制63 功能需求63.1 系統(tǒng)流程63.2 貴陽(yáng)農(nóng)行系統(tǒng)流程104 數(shù)據(jù)描述104.1 數(shù)據(jù)流圖104.2 靜態(tài)數(shù)據(jù)124.3 動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)124.

2、4 數(shù)據(jù)字典125 性能要求156 運(yùn)行需求161 引言1.1 編寫目的本文檔定義投訴業(yè)務(wù)系統(tǒng)的功能需求、數(shù)據(jù)描述、運(yùn)行環(huán)境。本文檔可作為CALLCENTER 系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員，售前技術(shù)支持人員，程序員，測(cè)試人員、使用人員的參考資料。1.2 項(xiàng)目背景本設(shè)計(jì)文檔參考了UT 斯達(dá)康 DSDR&DCALLCENTER 開發(fā)小組 “浙江移動(dòng)呼叫中心”項(xiàng)目的客戶呼叫中心投訴、建議功能模塊設(shè)計(jì)說明書及業(yè)務(wù)需求分析而寫的，對(duì)原有的說明書進(jìn)行修改且增加了壹些功能,如投訴處理、處理結(jié)果反饋等功能，使本子系統(tǒng)具有壹定的通用性,不僅適合電信局,也適用于銀行等。1.3 定義投訴： 包括投訴和建議，是指 CallC

3、enter 中， 處理客戶通過電話、信函、 傳真、 EMAIL等手段對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴和壹些客戶對(duì)有關(guān)部門的建議。且且將客戶的投訴、建議統(tǒng)壹錄入服務(wù)器中心數(shù)據(jù)庫(kù)（或本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)），然后進(jìn)行分類，再將投訴、建議發(fā)往關(guān)聯(lián)部門處理。 對(duì)處理進(jìn)行全過程追蹤，且將處理結(jié)果反饋給客戶，將客戶對(duì)處理結(jié)果的意見進(jìn)行記錄。作為評(píng)價(jià)處理部門的工作的依據(jù)。UUI ：系統(tǒng)各模塊之間交換應(yīng)用數(shù)據(jù)的橋梁，主要應(yīng)用于以下幾方面：呼叫從IVR 轉(zhuǎn)移到 Agent 、 Agents 之間呼叫互轉(zhuǎn)和多個(gè)Agents 、 用戶實(shí)現(xiàn)會(huì)議電話。UUI 攜帶的信息主要為語(yǔ)種、應(yīng)用的識(shí)別號(hào)AppID 、應(yīng)用信息的標(biāo)識(shí)符等等CTISERVER

4、:聯(lián)結(jié) PBX 和 LAN。IVRSERVER :電話語(yǔ)音處理服務(wù)器。DLL ： 動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)（DynamicLinkLibrary）,WINDOWS 程序之間相互調(diào)用的壹個(gè)機(jī)制。1.4 參考資料：1 UUI 數(shù)據(jù)包結(jié)構(gòu)（黃武）2 應(yīng)用程序模板文件使用說明（張磊）3 開發(fā)部文檔編寫指南4 浙江移動(dòng)客戶呼叫中心項(xiàng)目建議書中有關(guān)投訴、建議的描述5 CALLCENTER 開發(fā)小組前臺(tái)程序的體系結(jié)構(gòu)和管理模塊的設(shè)計(jì)6 貴陽(yáng)市農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍確認(rèn)表（諸偉）注： 由于投訴和建議的內(nèi)容基本上是壹樣的，下面的內(nèi)容只說明投訴部分，實(shí)際于處理時(shí)，可將倆部分做于壹起。2 任務(wù)2.1 目的提供給系統(tǒng)分析員壹

5、個(gè)總體思想，是概要、詳細(xì)設(shè)計(jì)的指導(dǎo)可為CALLCENTER 系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員作參考，也可作為其他子系統(tǒng)程序員的參考資料2.2 運(yùn)行環(huán)境本系統(tǒng)既有前臺(tái)部分，又有小部分后臺(tái)模塊（見后面的模塊結(jié)構(gòu)說明），前臺(tái)主要是PC機(jī)， 硬件要求：CPU: Pentium ,內(nèi)存：8 M之上，硬盤：1 0 0 M之上軟 件 要 求： OS 為 Windows95（Windows98或NTWorksation）,SyBaseOpenClient（OracleOpenClient）,TSAPI（Lucent提供）,CTICLIENT,2.3 條件和限制目前由于實(shí)際需要，我們不能做成WEB模式。只能支持電話、FAX、E-m

6、ail投訴方式。3功能需求3.1 系統(tǒng)流程投訴按工作流程能夠劃分為三部分：投訴受理包括：a）.電話投訴：用戶撥打服務(wù)中心特服號(hào)（如 180臺(tái)）且選擇投訴功能后，1 .如果沒有空閑的座席，系統(tǒng)提示：座席全忙，請(qǐng)稍后再撥。2 .如果是晚間處于系統(tǒng)無(wú)人值守時(shí)，系統(tǒng)提示系統(tǒng)現(xiàn)正處于無(wú)人值守狀態(tài)，請(qǐng)留下錄音,會(huì)盡快和用戶聯(lián)系，然后開始錄音記下用戶投訴的內(nèi)容、于數(shù)據(jù)庫(kù)中自動(dòng)記下用戶的電話信息等，或者給用戶留下本服務(wù)臺(tái)的地址（ E-Mail或信函地址）。3 .如果有空閑的座席（AGENT ）,提示用戶：X號(hào)受理員接受您的投訴，然后將用戶轉(zhuǎn) 往該人工座席。b）.其他投訴：接受用戶投訴的信函、E-Mail、FA

7、X。操作員記下用戶投訴的內(nèi)容、用戶的電話信息、地址等。注 ：將投訴受理分為倆部分是因?yàn)殡娫捦对V要和CTIServer 、 PBX 有關(guān)系。而其他的投訴相對(duì)比較獨(dú)立的，除了幾個(gè)數(shù)據(jù)表和其它的子系統(tǒng)有關(guān)聯(lián)外，另外的部分相當(dāng)于壹個(gè)小的管理系統(tǒng)獨(dú)自運(yùn)行。且且從后面的概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)的描述，能夠知道電話投訴受理要繼承壹個(gè)模板(TTemplate ) 2而其它受理不必繼承。投訴處理：投訴查詢、統(tǒng)計(jì)、落實(shí)、處理，追蹤投訴的處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量，收集和反饋社會(huì)對(duì)單位的意見和建議，且于數(shù)據(jù)庫(kù)中記下投訴處理內(nèi)容，投訴處理可能是本系統(tǒng)的難點(diǎn)。投訴的處理要考慮四種情況：a) . 話務(wù)員

8、接到投訴后能直接處理，這種方式比較簡(jiǎn)單，直接于數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄處理信息，當(dāng)場(chǎng)或以后回復(fù)投訴用戶。b) . 話務(wù)員認(rèn)為應(yīng)給其他的話務(wù)員處理，通過電話轉(zhuǎn)移給其他的話務(wù)員處理，電話轉(zhuǎn)移可于投訴受理中處理，如果轉(zhuǎn)移后能直接處理，同a)。c) .話務(wù)員認(rèn)為需要進(jìn)行會(huì)議電話多人處理，此時(shí)進(jìn)行會(huì)議電話，如果能直接處理，同a),會(huì)議電話的工作可于投訴受理中處理。d) . 不同于 a,b,c ， a,b,c 的投訴處理是于話務(wù)員內(nèi)部處理，壹種比較常見的情況是話務(wù)員內(nèi)部不能處理，可能需要轉(zhuǎn)到其他的部門處理，其他的部門之間也有互相轉(zhuǎn)移處理，甚至仍有類似于會(huì)議電話的處理。投訴反饋：將投訴處理的結(jié)果以電話(外撥)、 FAX

9、、 E-Mail 、信函的形式反饋給用戶，且相應(yīng)于數(shù)據(jù)庫(kù)中記下標(biāo)志。有四種形式的反饋：a). 電話(外撥),根據(jù)投訴人的電話(如辦公室電話，家庭電話等)，直接外撥(可手工也要自動(dòng) )，且將結(jié)果反饋給用戶。IVRb).FAX 可實(shí)時(shí)傳真，也可不實(shí)時(shí)傳真。這需要通過c) . 信函，將給投訴人的反饋信息、投訴人的地址打印出來(lái)即可。d) .E-mail ， 根據(jù)投訴人的E-mail 地址， 將給投訴人的反饋信息以E-mail 的形式反饋給用戶。上面的三部分是投訴子系統(tǒng)的主要部分,其它的附加部分主要有統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)表生成。對(duì)所得到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如：受理量統(tǒng)計(jì)、用戶滿意情況統(tǒng)計(jì)、投訴統(tǒng)計(jì)、故障情況統(tǒng)計(jì)

10、等，統(tǒng)計(jì)結(jié)果能夠按不同的形式(各類統(tǒng)計(jì)圖、表等)進(jìn)行報(bào)表輸出和文件存儲(chǔ)。同時(shí)仍能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便能夠了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，適時(shí)的對(duì)某些不合理的地方提出改進(jìn)的方案和意見。投訴信息分析及報(bào)表生成對(duì)用戶的投訴、建議和障礙申告數(shù)據(jù)，系統(tǒng)受理和答復(fù)的數(shù)量、質(zhì)量數(shù)據(jù)等，進(jìn)行整理、分析，產(chǎn)生窗口服務(wù)質(zhì)量的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)情況的管理數(shù)據(jù)，系統(tǒng)建設(shè)方面的決策數(shù)據(jù)，分別供營(yíng)業(yè)部門和運(yùn)行維護(hù)部門的領(lǐng)導(dǎo)和移動(dòng)通信業(yè)務(wù)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)使用。 客戶服務(wù)中心自身服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)：總受理量、每天平均受理量、來(lái)話平均受理時(shí)間、平均等待時(shí)間、最長(zhǎng)等待時(shí)間，某壹時(shí)間段受理量波形。 營(yíng)業(yè)系統(tǒng)服務(wù)投訴統(tǒng)計(jì)：服務(wù)員號(hào)、被投

11、訴服務(wù)日期、投訴原因。 運(yùn)行維護(hù)系統(tǒng)投訴統(tǒng)計(jì)：各地區(qū)的投訴數(shù)和百分比、各障礙現(xiàn)象被投訴數(shù)和百分比。上面的工作流程用圖表表示如下：投訴受理工作流程 投訴處理工作流程一百是否轉(zhuǎn)發(fā) 投訴處理結(jié)束V轉(zhuǎn)發(fā)給其他的部門投訴結(jié)果反饋工作流程 投訴信息分析及報(bào)表生成障象故現(xiàn)故現(xiàn)投數(shù)各障象訴>地投數(shù) 各區(qū)訴投服日期被訴務(wù)苴，投原因被訴區(qū),>投服員號(hào)被訴務(wù)號(hào)投部 被訴時(shí)受量 段間理L 土坦1平受時(shí)均理間.JL平受量 天均理受量總理3.2貴陽(yáng)農(nóng)行系統(tǒng)流程根據(jù)6貴陽(yáng)市農(nóng)業(yè)銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍確認(rèn)表，貴陽(yáng)農(nóng)行CallCenter的系統(tǒng)流程如下,上面的系統(tǒng)流程具有通用性，這于壹般的系統(tǒng)中均是這樣的，能夠于

12、系統(tǒng)工作（功能）流程中設(shè) 置:4數(shù)據(jù)描述4.1數(shù)據(jù)流圖根據(jù)業(yè)務(wù)流程，總體的數(shù)據(jù)流圖如下：由于電話受理是壹個(gè)撥打電話的過程，從IVR轉(zhuǎn)AGENT（當(dāng)然也可能包括用戶直接撥到IVR,然后從IVR請(qǐng)求如FAX的功能，這于返回投訴人信息中能夠見到，其它受理包括發(fā)送信函、E-mail、Fax等，這和系統(tǒng)的設(shè)計(jì)工作不是很大，我們忽略這倆部分。主要對(duì)記錄、處理投訴、返回投訴人信息三個(gè)部分進(jìn)行細(xì)化，同時(shí)也給出了查詢統(tǒng)計(jì)的DFD圖。1、記錄2、處理投訴3、返回投訴人信息4、查詢統(tǒng)計(jì)二A_r IL 投訴數(shù)據(jù)庫(kù)J b J操作人員 查詢統(tǒng)計(jì)一J 內(nèi)容/V.，打印輸 fni" 出/1、輸出）4.2靜態(tài)數(shù)據(jù)主要

13、包括單位的人員信息、部門信息（既包括投訴責(zé)任體，又包括處理投訴的部門）基本的投訴內(nèi)容（如常用投訴內(nèi)容如服務(wù)員態(tài)度不好、收費(fèi)過高、故障、系統(tǒng)出錯(cuò)等，以編碼的形式保存）、不同操作人員的機(jī)器地址。4.3動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)輸入:主要是投訴人的信息、投訴內(nèi)容、投訴方式等輸出:主要是投訴的處理結(jié)果、反饋給用戶的數(shù)據(jù)（如Fax、電話、E-mail、錄音）4.4數(shù)據(jù)字典根據(jù)DFD圖,上面用到的數(shù)據(jù)表或數(shù)據(jù)文件如下（給出具體的數(shù)據(jù)項(xiàng)定義）:操作人員信息（和其它子系統(tǒng)接口）1、 編號(hào)=(1.999999)為操作人員的唯壹標(biāo)識(shí)2、 姓名=8個(gè)字符串3、性別=男|女4、 所屬部門=A部| B部| C部|5、 其它信息部門單位1

14、、部門編號(hào)=(1.1000 )2、部門名稱=小于長(zhǎng)度是4。位的字符串3、其它信息投訴人員信息1、投訴人編號(hào)=(000000000001.999999999999)為投訴人的唯壹標(biāo)識(shí)2、投訴人姓名=8個(gè)字符串3、投訴人性別=男|女4、投訴人投訴人年齡 =10.1005、投訴人所屬單位名稱=長(zhǎng)度小于40字符串6、投訴人聯(lián)系電話=家庭電話+單位電話+ B P機(jī)號(hào)碼+手機(jī)號(hào)碼7、投訴人Fax=小于長(zhǎng)度是1 5位的數(shù)字、“”字符串，以數(shù)字開頭8、投訴人Email =小于長(zhǎng)度是4。位的字符串9、投訴人聯(lián)系地址=小于長(zhǎng)度是4。位的字符串1 0、投訴人郵編=6位的數(shù)字字符串投訴內(nèi)容1、投訴流水號(hào)=(00000

15、0000001.999999999999)為投訴受理的唯壹標(biāo)識(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生2、受理方式=電話受理|傳真受理|EMAIL受理|信函3、主叫號(hào)碼=小于是1 5位的數(shù)字、“一”字符串，以數(shù)字開頭主要功能為防止惡意呼叫，系統(tǒng)自動(dòng)顯示4、投訴人姓名=8個(gè)字符串5、投訴人性別=男|女6、投訴人年齡段=1020|2030|30407、投訴人工作單位或住址=長(zhǎng)度小于40字符串8、投訴業(yè)務(wù)分類=故障|操作不當(dāng)|話費(fèi)爭(zhēng)議|窗口服務(wù)質(zhì)量|網(wǎng)絡(luò)問題|其它9、投訴業(yè)務(wù)分類詳細(xì)(量化信息)=故P1.2.3|操作不當(dāng)1 .2.3|話費(fèi)爭(zhēng)議1 .2.3窗口服務(wù)質(zhì)量1.2.3|網(wǎng)絡(luò)問題 1 .2.3|其它.2.3 I 0、投

16、訴類型=投訴|建議II 、投訴性質(zhì)分類=嚴(yán)重|壹般|中等 |故意III 2、 責(zé)任體=被投訴的部門|被投訴的人|其它13、 投訴人需要答復(fù)的最后期限=大于當(dāng)日的日期 yyyy-mm-dd 14、 聯(lián)系方法=電話|傳真|信件|親自查詢I Email1 5、 投訴內(nèi)容描述=長(zhǎng)度小于8 0字符(可能BLOB類型,如電話錄音等)。1 6、操作人員編號(hào)=(1 .9999999 )* 注：對(duì)于數(shù)據(jù)項(xiàng)8 有待將投訴的分類進(jìn)壹步量化。投訴處理結(jié)果1、投訴流水號(hào)=(000000000001.999999999999)3、投訴人姓名=8個(gè)字符串4、投訴當(dāng)前狀態(tài)=受理完|處理中|待回復(fù)|已回復(fù)。5、處理內(nèi)容描述=長(zhǎng)

17、度小于8 0字符。6、處理責(zé)任人編號(hào) =(1 .9999999 )7、處理日期= yyyy-mm-dd返回投訴人結(jié)果1、投訴人編號(hào)=(000000000001.999999999999)2、投訴流水號(hào)=(1.9999999 )3、投訴內(nèi)容描述=長(zhǎng)度小于8 0字符。4、處理內(nèi)容描述=長(zhǎng)度小于8 0字符。4.5 數(shù)據(jù)庫(kù)描述本子系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫(kù)是SybaseSQLServer11, 但于設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，使數(shù)據(jù)字段具有壹般性，不僅能適用Sybase ,也能適用O racle ,仍能適用本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)，程序不需要變化。5 性能要求本子系統(tǒng)于數(shù)據(jù)精確度且不要求很嚴(yán)格，但于時(shí)間上要求很嚴(yán)格，主要體當(dāng)下：1、響應(yīng)時(shí)

18、間較快，如用戶打進(jìn)電話，能于幾秒鐘之內(nèi)做出反應(yīng)(自動(dòng)提示或人工座席回答) ，操作員能較快記錄投訴人的信息，類似于人工傳呼機(jī)系統(tǒng)。2、最好于投訴人要求答復(fù)的時(shí)間之內(nèi)自動(dòng)提示，如今天是3.15 ,則用戶于進(jìn)入系統(tǒng)時(shí),屏幕自動(dòng)顯示出要求答復(fù)的投訴內(nèi)容。(這能夠于系統(tǒng)管理中設(shè)置)3、將用戶來(lái)話于多個(gè)人工受理席之間均勻分配，可將受理席按所負(fù)擔(dān)的不同受理功能分組。壹個(gè)受理席應(yīng)可同時(shí)受理倆個(gè)來(lái)話，管理席（班長(zhǎng)席）可選擇、插入、監(jiān)聽、 錄音某人工受理席。4、要求系統(tǒng)的操作方式盡可能簡(jiǎn)單，運(yùn)行的界面類同，和其他軟件的接口以及開發(fā)計(jì)劃等發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)具有的適應(yīng)能力，也具有壹定的通用性，于數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、程序不變的情況下，能應(yīng)用于不同的系統(tǒng)，如銀行投訴、1 8。投訴系統(tǒng)。6 運(yùn)行需求用戶界面每個(gè)屏幕格式統(tǒng)壹，屏幕顏色為灰色，Botton 字體為 Arial ，大小為5 號(hào)等， BitBotton的