神秘客資料分析急診服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)-以北部某教學(xué)醫(yī)院為例

1、12第一章 緒論 第四章 研究結(jié)果 第一節(jié) 研究背景 第二節(jié) 研究動機(jī) 第三節(jié) 研究目的第二章 文獻(xiàn)探討 第五章 研究討論與建議 第一節(jié) 神秘客文獻(xiàn)探討 第一節(jié) 研究討論 第二節(jié) 服務(wù)品質(zhì) 第二節(jié) 研究建議 第三節(jié) 醫(yī)療品質(zhì) 第三節(jié) 研究限制第三章 研究方法 第六章 結(jié)論 第一節(jié) 研究對象 第二節(jié) 研究架構(gòu) 第三節(jié) 研究方法及工具3 近年來工商業(yè)發(fā)達(dá)，整個社會型態(tài)改變、科技的發(fā)達(dá)，人口型態(tài)也跟著改變，各醫(yī)院急診病患不斷增加，疾病的型態(tài)及病患的需要也都變的複雜。尤其醫(yī)療科技快速進(jìn)步，國民生活素質(zhì)以及消費(fèi)意識提升。但各醫(yī)院急診部們由於使用者對急診醫(yī)療的認(rèn)知不足，各大醫(yī)學(xué)中心也已陸續(xù)成立急診醫(yī)學(xué)科以

2、改善部門的運(yùn)作，除為加強(qiáng)急診醫(yī)學(xué)之品質(zhì)外，亦期能提昇急診服務(wù)品質(zhì)，以提供最完善的服務(wù)。4 醫(yī)療環(huán)境迅速變遷，間接影響接受醫(yī)療服務(wù)的 消費(fèi)者。目前醫(yī)療機(jī)構(gòu)多以顧客導(dǎo)向為其服務(wù)理 念，對於醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)鑑以病患滿意度調(diào)查為監(jiān)測 指標(biāo)。所以醫(yī)院整體服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為病患選擇就 醫(yī)的指標(biāo)性因素。其中如何加強(qiáng)員工服務(wù)熱情和積 極態(tài)度，建立良好醫(yī)病關(guān)係也成為關(guān)鍵性的要素。 重複的工作內(nèi)容，往往造成服務(wù)人員逐漸失去 笑容、親切的語氣與服務(wù)的熱忱，甚至忘了當(dāng)初投 入工作的熱情，都將導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的滿意程度降 低。因此期望能從資料當(dāng)中分析找出，一些重要的 關(guān)鍵因素以及提昇急診醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)的方法。5 醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)就如同

3、醫(yī)療品質(zhì)般的重要，但有形與無 形的品質(zhì)評核可是有所大大不同，但卻都相同的重要。且 顧客總是在其中扮演著相當(dāng)重要的角色，若顧客親自的參 與在服務(wù)過程中，將能從顧客角度檢測企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)， 也更能瞭解服務(wù)品質(zhì)的好壞。所以本研究將以神秘購物客 (Mystery Shopper)來做評核基準(zhǔn)，並藉此了解過程之中 所介入的宣導(dǎo)方案是否能夠提升服務(wù)品質(zhì)。有鑑於此，故 本研究之目的如下：1.瞭解急診第一線服務(wù)人員醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)前後期之差異2.由前後期資料來評估醫(yī)療宣導(dǎo)方案介入之施行可行性61.所謂神秘購物客，若單就實際操作進(jìn)行的過程來說，係指一種被廣泛運(yùn)用於各業(yè)別的市場調(diào)查技術(shù)，有時又稱為秘密的、幽靈的或匿名

4、的購物者技術(shù)。業(yè)界常常運(yùn)用在品質(zhì)監(jiān)測以及自我服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測上。（遠(yuǎn)見雜誌，2003）2.神秘購物客源起於法國，一開始是觀光業(yè)欲調(diào)查內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)所開啟。（Bazrod，1998；方永慶，1995） 73.神秘購物客技術(shù)的使用及實際執(zhí)行方式通常依委 託者與受委託者間所訂定之契約規(guī)定而進(jìn)行，委託者 通常為零售業(yè)者、飯店、餐廳、銀行甚至是醫(yī)院等， 只要是有顧客直接參與服務(wù)進(jìn)行流程、顧客與企業(yè)員 工有所直接接觸與互動的行業(yè)（亦既“服務(wù)業(yè)”）既 可以神秘購物客的方式進(jìn)行調(diào)查。（陳宏志，2005） 8專家學(xué)者（年代）定義Oliver（1981）服務(wù)品質(zhì)是消費(fèi)者對於事務(wù)的一種延續(xù)性評價，而滿意水準(zhǔn)則是消費(fèi)者對於

5、事務(wù)一種暫時性的反應(yīng)而已。Gronroos（1982）服務(wù)品質(zhì)可區(qū)分技術(shù)品質(zhì)（Technical Quality）與功能品質(zhì)（Functional Quality）。技術(shù)品質(zhì)是顧客實際從服務(wù)所獲得，而功能品質(zhì)是顧客參與服務(wù)的傳遞所獲得。功能品質(zhì)的決定則為顧客所知覺的整體服務(wù)品質(zhì)。Wyckoff（1984）服務(wù)品質(zhì)是在達(dá)到顧客的需求下，卓越性（Excellence）增加的速度，或是對追求卓越時的變異性所能控制的程度。Gravin（1985）服務(wù)是一種主觀而非客觀認(rèn)知的品質(zhì)。Olshavsky（1985）服務(wù)品質(zhì)可視為是一種態(tài)度（Attitude），是消費(fèi)者對於事務(wù)所做的整體評估。Parsuram

6、an, Zeithaml,&Berry（1985）服務(wù)品質(zhì)是顧客對於服務(wù)的期望及接受服務(wù)後實際的認(rèn)知。Cronin &Taylor（1992）服務(wù)品質(zhì)是由顧客依現(xiàn)場服務(wù)執(zhí)行的績效來評估。楊錦州（1993）當(dāng)認(rèn)知品質(zhì)高於期望品質(zhì)，則服務(wù)品質(zhì)之評價高，若認(rèn)知品質(zhì)低於期望品質(zhì)，則服務(wù)品質(zhì)之評價低。蘇雲(yún)華（1995）服務(wù)品質(zhì)為一群具代表性的消費(fèi)者對於某一服務(wù)所認(rèn)定之長期且穩(wěn)定的顧客滿意水準(zhǔn)。陳明邦（1995）服務(wù)品質(zhì)具有體貼心意，善解人意的表現(xiàn)、解決問題的誠意，用心傾聽的態(tài)度和負(fù)責(zé)任的態(tài)度等特性。楊宗明、周怡君（1997）所謂服務(wù)品質(zhì)，就是顧客導(dǎo)向。翁崇雄（1998）服務(wù)品質(zhì)為消費(fèi)者主

7、觀評斷依產(chǎn)品或服務(wù)的整體性評估。王仲三（2002）服務(wù)品質(zhì)所代表的意義是在瞭解以及滿足顧客想要什麼以及顧客需要什麼，甚至超越其要求的水準(zhǔn)。資料來源：經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處，中型、小型、係小型企業(yè)分級輔導(dǎo)之研究；陳宏志，2005；劉智如，2006；本研究整理 9SERVQUAL量表之構(gòu)面、意涵。1988（更動後）1985（更動前）意涵可靠性（Reliability） 可靠性（Reliability）可信賴度和一致性，即夠可靠擊準(zhǔn)確的執(zhí)行承諾的服務(wù)能力。有形性（Tangibility） 有形性（Tangibility）實體場所設(shè)施、設(shè)備及人員的儀容。反應(yīng)力（Responsiveness）反應(yīng)力（Resp

8、onsiveness）幫助顧客及快速提供服務(wù)的意願和敏捷度。保證性（Assurance）能力（Competence）：指服務(wù)人員具有提供服務(wù)所需知識與技術(shù)。禮貌（Courtesy）：指服務(wù)人員親切友善態(tài)度。信譽(yù)度（Credibility）：指誠實可信的態(tài)度。安全性（Security）：指免於危險、疑慮的自由。具有提供顧客信任、安心及快速回應(yīng)的能力。同理心（Empathy）接近性（Access）：指接觸的難易程度。溝通性（Communication）：只用顧客能瞭解的語言與其溝通，並傾聽客戶意見。瞭解（Understanding）：指瞭解顧客的需要。能提供不同的個別關(guān)心、且瞭解顧客的需要，並由衷

9、地位顧客最大利益設(shè)想。資料來源經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處，中型、小型、係小型企業(yè)分及輔導(dǎo)之研究；陳宏志，2005；楊永妙，2006：本研究整理 10 Parsuraman、Zeithaml & Berry（P.Z.B服務(wù)品質(zhì)概念模式） 11專家學(xué)者（年代）定義Donabedian（1989）醫(yī)療品質(zhì)是包含結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果的複雜物，期能以最小的危險及最少的成本來平衡最適當(dāng)?shù)慕】禒顩r。韓揆（1994）廣義的醫(yī)療品質(zhì)就是醫(yī)療的臨床品質(zhì)加上服務(wù)品質(zhì)。臨床醫(yī)療品質(zhì)是指醫(yī)事人員對臨床醫(yī)療作業(yè)執(zhí)行的狀況，服務(wù)品質(zhì)是指臨床周邊設(shè)施與工作，例如：行政手續(xù)、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)態(tài)度。倪嘉慧（1994）運(yùn)用現(xiàn)有的醫(yī)療知識與

10、資源，結(jié)合醫(yī)療品質(zhì)有關(guān)的機(jī)構(gòu)、促進(jìn)結(jié)構(gòu)、過程及結(jié)果等三層面的品質(zhì)。Ryans（1995）指醫(yī)事人員對臨床做一規(guī)範(fàn)及行為規(guī)範(fàn)的奉行狀況：服務(wù)品質(zhì)指臨床周邊設(shè)施與工作，包括硬體環(huán)境、規(guī)章制度、行政手續(xù)、醫(yī)療費(fèi)用及服務(wù)態(tài)度等品質(zhì)。資料來源：閻守鈞，1998；李懋華，1990；謝喜年，2006：本研究整理 12醫(yī)療品質(zhì)的三面分析（結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果）。結(jié)構(gòu)面1.服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)2.人員的素質(zhì)3.服務(wù)的組織架構(gòu)醫(yī)療服務(wù)的實體與工具。過程面1.提供病患的服務(wù)2.處置程序的合理性直接或間接對病患所做的醫(yī)療行為與措施。結(jié)果面1.醫(yī)療效果2.醫(yī)療服務(wù)滿意情形病患在診療前後狀態(tài)改變的情形。資料來源：閻守鈞，1

11、998；李懋華，1990：本研究整理13 採方便取樣選擇一間較易取得資料之醫(yī)院急 診人員作為此研究之對象。服務(wù)人員性別職稱神秘購物客服務(wù)品質(zhì)141.方便取樣(convenience sampling) 2.次級資料(楊心怡，2006) (前期95.08-95.12，後期96.01-96.04)3.excel.spss的分析統(tǒng)計軟體 利用或得之次級資料來做前後期比較，是否因為宣導(dǎo)介入後有所差異。最後則針對服務(wù)人員的職稱以及性別去做一些相關(guān)性的檢定比較，採用T檢定方法。151.醫(yī)師 5.志工2.護(hù)理人員 6.傳送人員3.放射師 7.藥師4.行政人員 8.整體16 藉由神秘購物客的觀察法，探討急診服

12、務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣，滿意程度高低採五分量表的方式來加以衡量。綜合統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及次級資料的整理後，將針對分以四方面來討論。(一)服務(wù)態(tài)度(二)醫(yī)療人員（醫(yī)師、護(hù)理人員、放射師、藥師） (三)行政人員（行政人員、志工、傳送人員） (四)職稱與性別相關(guān)性171.需主動向病患說明藥物服用情形，增加其服用藥物 之安全性 2.急診服務(wù)人員在說明病情時， 語氣上應(yīng)採以緩和 的語氣。3.繼續(xù)利用本研究之神秘購物客之觀察法來檢視醫(yī)療 服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，並與以獎賞及警惕。4.針對欲改善之項目增加急診一些改善的介入課程。181.資料為次級資料2.神秘客調(diào)查人員多未經(jīng)專業(yè)訓(xùn)練3.衛(wèi)教對象僅針對某特定階層組群19 醫(yī)療

13、服務(wù)品質(zhì)在醫(yī)院已經(jīng)是一種競爭性之指標(biāo)，目前各家醫(yī)療院所之高層管理者為了降低服務(wù)品質(zhì)中缺口三之差距，然本研究主要是以服務(wù)態(tài)度的方面去著手進(jìn)行的，且個案醫(yī)院之管理者也剛好針對個案醫(yī)院內(nèi)部有個提倡EXTRA1%的服務(wù)品質(zhì)提升方案，主要目的次期許所有服務(wù)人員能夠更積極主動的提供病患及家屬所需之服務(wù)，而且是讓人感到用心、愛心跟關(guān)心的照護(hù)服務(wù)。 所以從一開始使用神秘購物客觀察法來探討急診部門工作人員的服務(wù)品質(zhì)，當(dāng)中總共訪查了218位急診部第一線的服務(wù)人員，其前期總平均為3.85分（76.96%），後期平均為4.09分（81.73%）。整體上來說其實是有改善提升的。且這次的改善提升也可以算是達(dá)到了個案醫(yī)院管

14、理者所提倡的EXTRA1%服務(wù)(80%以上)的目標(biāo) 201.李懋華（2000）。臺北地區(qū)綜合醫(yī)院急診醫(yī)療品質(zhì)改善計畫師時成效之研究。國立臺灣大學(xué)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理研究所碩士論文，未出 版，臺北市。2.王仲三（2003）。家電門市服務(wù)品質(zhì)之顧客滿意度研究。，義守大學(xué)工業(yè)工程與管理學(xué)系碩士論文，未出版，高雄縣。3.方永慶（2005）。應(yīng)用神秘客難纏客觀察法於國際觀光旅館服務(wù)品質(zhì)評量之研究。東吳大學(xué)企業(yè)管理學(xué)系碩士論文，未出版，臺北市。4.倪嘉慧（1994）。臺北醫(yī)療區(qū)域各級醫(yī)院醫(yī)療品質(zhì)現(xiàn)況調(diào)查與分析。國立臺灣大學(xué)公共衛(wèi)生研究所碩士論文，未出版，臺北市。5.陳宏志（2005）。神秘購物客於旅館電話訂房服務(wù)

15、品質(zhì)檢測之應(yīng)用-以國內(nèi)某渡假飯店為例。國立東華大學(xué)觀光暨遊憩館裡研究所碩士論文，未出版，花蓮縣。6.張玉祥（2006）。醫(yī)院工務(wù)維修管理服務(wù)品質(zhì)之研究-以三軍總醫(yī)院為例。大葉大學(xué)事業(yè)經(jīng)營研究所碩士班碩士論文，未出版，彰化縣。7.黃慧娜（1992）。急診服務(wù)與病人滿意度之調(diào)查研究。國立臺灣大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)研究所碩士論文，未出版，臺北市。8.楊心怡（2006）。實施參與式觀察法之初步探討。致遠(yuǎn)管理學(xué)院實習(xí)專題，未出版，臺南縣。9.楊永妙（2006）。服務(wù)業(yè)服務(wù)品質(zhì)之研究-以財經(jīng)雜誌進(jìn)行服務(wù)業(yè)評鑑為例。國立交通大學(xué)高階主管管理學(xué)程碩士班碩士論文，未出版，新竹市。10.蔡哲宏（1996）。急診病人選擇醫(yī)

16、院之考慮因素探討及行銷研究-以臺北市八家醫(yī)院為例。國立陽明大學(xué)醫(yī)務(wù)管理研究所碩士論文，未出版，臺北市。11.劉智如（2006）。醫(yī)院門診病患就診滿意度研究-以某教學(xué)醫(yī)院為例。天主教輔仁大學(xué)應(yīng)用統(tǒng)計研究所在職專班碩士論文，未出版，臺北市。12.閻守鈞（1998）。急診醫(yī)療品質(zhì)改善計畫實施成效之評估。國防醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)研究所碩士論文，未出版，臺北市。13.劉敏玲（2000）。急診病患對就醫(yī)之感受等候時間、實際等候時間與滿意度之相關(guān)研究-以某醫(yī)學(xué)中心為例。國立臺灣大學(xué)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理研究所碩士論文，未出版，臺北市。14.謝喜年（2006）。醫(yī)療產(chǎn)業(yè)內(nèi)外部顧客服務(wù)品質(zhì)之比較-以高雄地區(qū)三家醫(yī)學(xué)中心為例。

17、樹德科技大學(xué)經(jīng)營管理研究所碩士班碩士論文，未出版，高雄縣。15.蘇雲(yún)華（1995）。服務(wù)品質(zhì)衡量方式之比較研究。國立中山大學(xué)企業(yè)管理研究所博士論文，未出版，高雄市。16.鄭天澤、鄭宇（2001）。臺北縣立醫(yī)院八十九年急診病患滿意度調(diào)查報告書。國立政治大學(xué)商學(xué)院民意與市場調(diào)查研究中心，已出版，臺北縣。17.翁崇雄（1998）。服務(wù)品質(zhì)管理策略之研究（上）。品質(zhì)管制月刊，27（1），29。18.陳君敏（1998）。急診病患及家屬滿意度調(diào)查與服務(wù)品質(zhì)相關(guān)因素探討。領(lǐng)導(dǎo)護(hù)理，2（2），42-54。2119.蔡文正（2004）。基層醫(yī)師與民眾之服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知落差分析。醫(yī)務(wù)管理期刊，5（4），385-399

18、。20.謬珣（1994）。影響急診病患對急診服務(wù)滿意度因素之探討。榮總護(hù)理，11（4），48-360。21.韓揆（1994）。醫(yī)療品質(zhì)管理及門診服務(wù)品質(zhì)定性指標(biāo)。中華衛(wèi)誌，13（1），35-52。22.蔡惠珠、鍾蘭香、胡瑞桃（2003）。急診病患滿意度分析。醫(yī)院，36（5），27-40。23.鄭雅愛、黃巧慧、江恩婷（1996）。急診病患滿意度分析。安泰護(hù)理雜誌，12（2），69-78。24.嚴(yán)玉華、陳金鐘、王石埔（2004）。急診顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及相關(guān)因素探討-以某區(qū)域醫(yī)院為例。醫(yī)護(hù)科技學(xué)刊，6（4），385-395。25.王一芝（2004.11.09）。神秘客打分?jǐn)?shù)六大服務(wù)業(yè)態(tài)度半數(shù)不及格

19、。遠(yuǎn)見雜誌，221，166-177。26.顧志遠(yuǎn)（1998）。服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計與作業(yè)管理。臺北：華泰文化事業(yè)公司。27.王文科（1999）。教育研究法。臺北市：五南圖書出版公司。28.戴久永（2002）。品質(zhì)管理。臺北市：智勝文化。29.Bazrod, S. F.（1998）. What mystery shopping can do for you? , Trustee, 51, 23-24.30.Chen, Wei-kung, Chung, Yu-ting, Cheng, Yi-chang, Ng, Kim-choy（2003）. The Completeness of Patient Sa

20、tisfaction Questionnaires of Emergency Department A Literature Review Approach. Mid-Taiwan Journal of Medicine. Commemorative8：283-292.31.Dawson, J. & Hiller, J.（1995）. Competitor mystery shopping : Methodological considerations and implications for MRS code of conduct. Journal of the Market Research Society, 37（4）, 417-427.32.Finn