服務(wù)心理學(xué)期末考試及答案

1、一、單項(xiàng)選擇題1、淘寶網(wǎng)的客服在為客戶服務(wù)時(shí)一般稱顧客為“親”，這是利用了顧客的（）情感因素？ A.身體狀況B.客觀條件C.團(tuán)隊(duì)及人際關(guān)系 D.需要2、對(duì)某一個(gè)體、某一團(tuán)體或組織在較長(zhǎng)的時(shí)間里連續(xù)進(jìn)行觀察、調(diào)查、了解，是服務(wù)心理學(xué)研究方法中的( )A.觀察法 B.個(gè)案法 C.調(diào)查法 D.實(shí)驗(yàn)法 3、沖突的雙方為了維持相互之間的關(guān)系，雙方都放棄某些東西，而共同分享既得利益的做 法稱為( )A.協(xié)作 B.回避 C.遷就 D.折衷 4、人的認(rèn)識(shí)過(guò)程、情緒和情感過(guò)程、意志過(guò)程統(tǒng)稱為（）。A.個(gè)性心理B.心理過(guò)程 C.心理現(xiàn)象D.個(gè)性傾向性5、個(gè)性心理特征是個(gè)體表現(xiàn)出來(lái)的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特征，它主要包

2、括（）。A.感覺(jué)、知覺(jué)和記憶B.知、情、意過(guò)程C.需要、動(dòng)機(jī)和世界觀D.能力、氣質(zhì)和性格6、“早熟”與“晚熟”是( ) A.能力的類型差異 B.能力的水平差異 C.能力發(fā)展的早晚差異 D.能力的質(zhì)的差異 7、在心理學(xué)發(fā)展過(guò)程中，屬于人本主義心理學(xué)流派的心理學(xué)家是（）。A.弗洛伊德 B.羅杰斯 C.魏特海默D.勞動(dòng)保護(hù)金納8、心理是物質(zhì)發(fā)展到高級(jí)階段的屬性，是物質(zhì)的一種反映形式，心理的器官是（）。A.神經(jīng)元 B.神經(jīng)系統(tǒng)C.大腦D.大腦皮層9、影響態(tài)度改變的團(tuán)體因素包括信仰、目標(biāo)、規(guī)范和( ) A.組織形式 B.領(lǐng)導(dǎo)方式 C.領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) D.組織效能 10、心理學(xué)研究必須遵循的基本原則是系統(tǒng)性原則

3、、發(fā)展性原則和（）。A.客觀性原則B.自然性原則C.社會(huì)性原則D.主觀性原則11、由實(shí)驗(yàn)者安排的刺激性境或?qū)嶒?yàn)并由其操縱借以引起被試反應(yīng)的因素或條件是（）。A.自變量B.因變量C.無(wú)關(guān)變量D.控制變量12、行為特征表現(xiàn)為直率熱情，精力旺盛，情緒易沖動(dòng)等的氣質(zhì)類型是( )A.多血質(zhì) B.粘液質(zhì) C.膽汁質(zhì) D.抑郁質(zhì) 13、用標(biāo)準(zhǔn)化量表對(duì)個(gè)體的心理特征進(jìn)行研究的方法是（）。A.實(shí)驗(yàn)法B.觀察法C.調(diào)查法D.測(cè)驗(yàn)法14、在德國(guó)萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室，使心理學(xué)成為一門獨(dú)立科學(xué)的學(xué)者是（）。A.馮特B.華生C.費(fèi)希納D.弗洛伊德15、在態(tài)度改變的各種類型中，不改變?cè)袘B(tài)度的方向，僅改變?cè)?/p>

4、有態(tài)度的強(qiáng)度被稱為( ) A.一致性改變 B.不一致性改變 C.同化改變 D.異化改變 16、心理是人腦的機(jī)能，是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的主觀反映，因此心理學(xué)是一門介于自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的（ ）。A.邊緣科學(xué)B.人文科學(xué)C.環(huán)境科學(xué)D.分支科學(xué)17、心理活動(dòng)的源泉和內(nèi)容是（）。A.感覺(jué)與知覺(jué) B.客觀現(xiàn)實(shí)C.認(rèn)識(shí)過(guò)程D.反映活動(dòng)18、個(gè)人之間能面對(duì)面地接觸和聯(lián)系的群體是( ) A.小型群體 B.大型群體 C.實(shí)屬群體 D.參照群體 19、 俄國(guó)心理學(xué)家謝切諾夫和巴甫洛夫的條件反射學(xué)說(shuō)的創(chuàng)立實(shí)驗(yàn)室的成立正式形成。（ ）A19世紀(jì)末20世紀(jì)初B19世紀(jì)初20世紀(jì)初C20世紀(jì)初21世紀(jì)末D20世紀(jì)末21世紀(jì)初2

5、0、人的情緒的重要表現(xiàn)形式是：（ ）A語(yǔ)言 B認(rèn)知 C學(xué)習(xí) D行為21、麥克利蘭的成就需要理論認(rèn)為人的需要可以分為對(duì)成就的需要、對(duì)社交的需要和( )A.對(duì)發(fā)展的需要 B.對(duì)享受的需要 C.對(duì)精神的需要 D.對(duì)權(quán)力的需要 22、自然實(shí)驗(yàn)法的優(yōu)點(diǎn)是（ ）A、減少人為性,提高真實(shí)性B、減少人為性,降低真實(shí)性C、提高人為性,增加真實(shí)性D、提高人為性,降低真實(shí)性23、只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通的是( ) A.正式溝通 B.非正式溝通 C.單向溝通 D.雙向溝通 24、行為主義創(chuàng)立的標(biāo)志是1914年美國(guó)心理學(xué)家（ ）出版了行為:比較心理學(xué)導(dǎo)論一書，由此他被稱為行為主義的創(chuàng)始人。A、羅杰斯 B、華生 C、弗

6、洛伊德 D、馬斯洛25、人腦對(duì)客觀事物的屬性及其規(guī)律的反映稱之為（ ）。 A情感過(guò)程 B認(rèn)識(shí)過(guò)程 C意志過(guò)程 D個(gè)性26、在行為科學(xué)理論中側(cè)重研究人的需要、動(dòng)機(jī)和激勵(lì)問(wèn)題的理論是( ) A.人性管理理論 B.群體行為理論C. 人類需要理論 D.領(lǐng)導(dǎo)行為理論 27、在心理學(xué)研究中，能夠有效揭示事件因果關(guān)系，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行重復(fù)驗(yàn)證的研究方法是()。A觀察法 B實(shí)驗(yàn)法C心理測(cè)驗(yàn)法D調(diào)查法28、強(qiáng)調(diào)環(huán)境對(duì)個(gè)人行為和性格起決定作用的個(gè)性理論是( ) A.特質(zhì)論 B.社會(huì)學(xué)習(xí)論 C.心理分析法 D.個(gè)性類型論 29、若一個(gè)學(xué)生在一個(gè)月里接受兩次測(cè)驗(yàn)，所得成績(jī)相差很大，那么我們說(shuō)這兩次測(cè)驗(yàn)的( )不好。A效度

7、B施測(cè)時(shí)間C信度D常模30、情緒、情操是心理過(guò)程中的( )A.認(rèn)識(shí)過(guò)程 B.意志過(guò)程 C.情感過(guò)程 D.反映過(guò)程 31、教師想了解學(xué)生對(duì)作文的態(tài)度，讓學(xué)生填寫了問(wèn)卷，與部分學(xué)生座談，與個(gè)別學(xué)生談話，找到了問(wèn)題及原因。他用的是（ ）A觀察法B調(diào)查法C測(cè)驗(yàn)法D實(shí)驗(yàn)法32、 “心理學(xué)的第一大勢(shì)力”是指（ ）A、精神分析 B、行為主義 C、認(rèn)知 D、人本主義33、強(qiáng)化可以分為積極強(qiáng)化、消極強(qiáng)化、懲罰和( ) A.獎(jiǎng)勵(lì) B.倒退 C.消退 D.激勵(lì) 34、（ ）被譽(yù)為心理學(xué)之父或心理學(xué)第一人。A、馮特 B、洛克 C、笛卡兒 D、繆勒35、高興的時(shí)候手舞足蹈屬于以下哪種表情？（）A.面部表情 B.身段表情

8、 C.語(yǔ)調(diào)表情 D.言語(yǔ)表情36、心理學(xué)屬于( )A.自然科學(xué) B.社會(huì)科學(xué) C.自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)雙重性質(zhì)的科學(xué) D.哲學(xué)37、覺(jué)察刺激之間微弱差別的能力稱為( )A.絕對(duì)感覺(jué)閾限 B.絕對(duì)感受性C.差別感覺(jué)閾限 D.差別感受性 38、人本主義心理學(xué)的代表人物是( )A.華生 B.馬斯洛 C.霍爾 D.杜威39、結(jié)交朋友，追求愛情，參加團(tuán)體等屬于馬斯洛需要層次理論的( )A.生理需要 B.安全需要C.愛與歸屬的需要 D.尊重的需要40、廚師做菜會(huì)越做越咸，是因?yàn)? )造成的。A味覺(jué)對(duì)比 B味覺(jué)失靈 C味覺(jué)混合D味覺(jué)適應(yīng)41、下面哪個(gè)現(xiàn)象反映的是視覺(jué)適應(yīng)（ ）。A夜幕下，藍(lán)色物體要比黃色物體更

9、亮一些B不管在白天還是傍晚，看到樹葉的顏色都是綠色的C直升機(jī)的螺旋槳高速旋轉(zhuǎn)后，不再能觀察到每片槳葉D值夜班的消防員佩戴紅色眼鏡在室內(nèi)燈光下活動(dòng)42、高興時(shí)手舞足蹈屬于下列哪種表情？（ ）A面部表情 B身段表情C語(yǔ)調(diào)表情D言語(yǔ)表情43、聞到蘋果香味，看到蘋果紅色外觀，觸摸蘋果光滑的果皮等所引起的心理活動(dòng)活動(dòng)是（ ）A感覺(jué)B知覺(jué)C感受性D感覺(jué)閾限44、下列哪種是外部感覺(jué)？（ ）A運(yùn)動(dòng)覺(jué)B平衡覺(jué)C皮膚覺(jué)D內(nèi)臟覺(jué)45、“入芝蘭之室，久而不聞其香”描述的是( )A.適應(yīng)現(xiàn)象 B.聽覺(jué)適應(yīng) C.嗅覺(jué)刺激 D.味覺(jué)刺激46、談話法和問(wèn)卷法屬于服務(wù)心理學(xué)研究方法中的( ) A.觀察法 B.實(shí)驗(yàn)法 C.調(diào)查法

10、 D.測(cè)驗(yàn)法 二、多項(xiàng)選擇題1、注意的功能有( )A.調(diào)節(jié)功能 B.維持功能 C.抑制功能 D.選擇功能 2、知覺(jué)的特性包括( )A.整體性 B.選擇性 C.恒常性 D.間接性3、情緒與情感的反映特點(diǎn)不同，情緒具有( )A.情境性 B.激動(dòng)性 C.暫時(shí)性 D.表淺性 4、觀察法要有效，就要特別注意（ ）A.每次盡可能長(zhǎng) B.有明確觀察目的C.隨時(shí)記錄D.可利用現(xiàn)代手段5、弗洛伊德把人的意識(shí)分為（ ）A.意識(shí) B.前意識(shí) C.潛意識(shí) D.后意識(shí)6、馬斯洛的需要層次理論提出人類的需要有（ ）A.生理需要 B.安全需要 C.歸屬和愛的需要D.尊重需要 7、觀察法可以分為（ ）A、參與觀察法與非參與觀

11、察法 B、現(xiàn)場(chǎng)觀察與情景觀察C、長(zhǎng)期觀察與短期觀察D、情景觀察與控制觀察 8、行為心理學(xué)否定研究意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)的傳統(tǒng)意識(shí)，而是主張以研 究 為出發(fā)點(diǎn)的重要實(shí)驗(yàn)心理學(xué)，經(jīng)常以 實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)。（ ）A.行為 B.語(yǔ)言 C.動(dòng)物 D.植物 9、行為主義心理學(xué)主要有三大實(shí)驗(yàn)非常出名，他們是 、 、 ，其集大成者是華生。（ ）A.巴甫洛夫囊袋B.桑代克的貓C.斯金納箱D.馬斯洛的五層次需要理論10、在心理學(xué)研究中必須堅(jiān)持的基本原則是（ ）A.客觀性原理B.系統(tǒng)性原理C.發(fā)展性原理 D.教育性原理11、（ ）的基本原理是心理學(xué)研究的根本指導(dǎo)思想。A、辯證唯物主義 B、形而上學(xué) C、歷史唯物主義 D、唯物主義

12、三、填空題1、 是農(nóng)業(yè)化時(shí)期、工業(yè)化時(shí)期相繼走向衰落后發(fā)展起來(lái)的一種新型產(chǎn)業(yè)，也就是我們通常所說(shuō)的 。2、第一產(chǎn)業(yè)是 ，第二產(chǎn)業(yè)是工業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)是服務(wù)業(yè)。3、人的心理現(xiàn)象極其復(fù)雜，概括來(lái)說(shuō)它主要包括既有聯(lián)系又有區(qū)別的 和 兩大部分。4、認(rèn)識(shí)過(guò)程是指由表及里、由現(xiàn)象到本質(zhì)地反映客觀事物的特征、聯(lián)系與關(guān)系的心理活動(dòng)，主要包括感覺(jué)、知覺(jué)、 、 和想象。5、辯證唯物主義心理認(rèn)為，人的心理實(shí)質(zhì)上是人腦對(duì) 和 。6、加入 以后，中國(guó)服務(wù)業(yè)市場(chǎng)進(jìn)一步開放，服務(wù)業(yè)的外國(guó)直接投入也持續(xù)增長(zhǎng)。7、亞里士多德的 ，可以說(shuō)是世界上的第一部心理學(xué)專著。8、馮特在德國(guó)萊比錫大學(xué)建立的世界上第一個(gè) 。9、人的心理可以分為

13、和 。10、 是心理學(xué)的研究對(duì)象。11、巴浦洛夫是 心理學(xué)的代表人物。行為主義12、桑代克總結(jié)的學(xué)習(xí)三條主要規(guī)律是：。 、 、 。13、馬斯洛的需求層次理論從下到上包括： 、安全的需要。 、 、 。14、人們的知覺(jué)具有差異性，但也有著共同的規(guī)律，即知覺(jué)的選擇性、 、 。15、“歡娛嫌夜短，寂寞恨更長(zhǎng)”這句話說(shuō)的是 。16、“一俊遮百丑、一壞百壞”都是 所致。17、顧客的情緒情感特征包括興奮性、 和 。18、態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)主要包括 、情感和 三方面因素。 是構(gòu)成態(tài)度的核心。19、態(tài)度形成過(guò)程包括三個(gè)階段，分別是 、 以及 。20、興趣可分為 、 和志趣三種。21、消費(fèi)習(xí)俗的特點(diǎn)有： 、 、 和非

14、強(qiáng)制性。22、 是以商品為中心，該商品生命周期完結(jié)為結(jié)束。 而 是以社會(huì)活動(dòng)為中心。23、顧客消費(fèi)的特點(diǎn)主要有 、 、 、 和情景性。24、“一朝被蛇咬十年怕井繩”就是典型的 。25、通過(guò)老顧客的 ，可以帶來(lái)一大批新顧客。26、影響決策的各種因素不是一成不變的，而是隨著 、地點(diǎn)以及 的變化而不斷發(fā)生變化。答案：一、單項(xiàng)選擇題1-5 CBDBD 6-10 CBAAD 11-15 ACAAA 16-20 DBAAD21-25 DAABB 26-30 CBBCC 31-35 DACAB 36-40 CDBCC41-45 DBDCA 46 C二、多項(xiàng)選擇題1、ABD 2、ABC 3、ABCD 4、 BCD 5、ABC 6、ABCD 7、ABC 8、AC 9、ABC 10、ABCD 11、AC3三、填空題1、服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè) 2、農(nóng)業(yè)3、心理過(guò)程，個(gè)性心理4、記憶 ，思維5、個(gè)性心理傾向性，個(gè)