防損培訓手冊資料

1、防損部培訓手冊前言 1顧名思義防損就是防止損耗，對于零售商來說就是錢，而商品流失則回侵吞商家的利潤。因此，防損部的工作就是滲透到商場的每一個角落，檢查每個部門的營運細節(jié)，查漏補缺，防微杜漸，及時糾正營運過程中所產生的錯誤，協(xié)助營運部門的同事在工作中努力做到精益求精，避免無謂的損失。世界上最大的零售沃爾瑪公司有這樣一句名言“零售業(yè)做的就是零售細節(jié)”，因為超市的利潤是很底的我們只有不斷的控制損耗，降低成本結構，才能在激烈的商業(yè)競爭中處于不敗之地，才能始終處于競爭的前列。在商業(yè)發(fā)展的今天，防損這個新興的商業(yè)管家正在被越來越多的商家所吸收，采納，并在商家不斷的發(fā)展道路上肩負著保駕護航的重要角色。2目的

2、制定本手冊的目的是為超市正常運轉提供比較詳細的參考培訓資料，同時規(guī)定防損部的工作程序和規(guī)章制度，以便防損部更好地協(xié)助營運部門的工作，締造公司“雙贏”的局面。3.作用防損部通過（協(xié)助營運）控制損耗、誠實調查、風險管理等工作，為顧客及員工提供良好的工作、購物環(huán)境，減少公司損失，維護公司的形象，通過對本手冊范圍內的學習，有關管理人員及員工將能夠在較短的時間內掌握防損的工作內容及操作要求，更好的從事本職工作。4.概念理解損耗：是指不名原因丟失的錢和商品損耗計算公式：帳面金額與實際庫存之間的差額期間銷售控制損耗：是指對賣場中一切可能給公司造成損耗的機會點加以控制，確保公司的利益。誠實調查：誠實是每個人的

3、最大財富之一，同時員工的誠實也是公司最大的財富。風險管理：是指定和慣徹安全方案，將企業(yè)的意外損失的負面影響降至最低，從而提高商場的營運效率，使商場集中精力做銷售。第一章：組織結構和崗位職責 第一節(jié)：組織結構防損部經理主管主管主管 反扒、消防員夜 巡監(jiān)控員防損員監(jiān)控員防損員第二節(jié)：部門職責一部門期望能力具有處理XXX商場內部日常工作或者反復出現(xiàn)防損問題的基本常識和能力。態(tài)度作為商場內的防損員工，你必須對工作抱著積極的態(tài)度，對于你可能作證或者可能參與的特別行為或者特別環(huán)境不加判斷，這一點非常重要。相反，應該理智、自控并客觀地做出相應的反應。禮貌因你代表的是防損部門，所以必須禮貌，即使是在不利的環(huán)境

4、下，好斗與粗俗是不能容許的。應該堅定而又彬彬有禮，在任何時候都表現(xiàn)出自控能力?？酥苽€人喜惡不妨礙你的工作，期望你及時地完成主觀布置的所有工作，真正的克制指的是在任何情況下都顯示適當?shù)娘L度和行為，即使你的主觀不在場。行為作為點內防損員工，你必須在上班時間隨時保持警惕，不應參與不必要的談話，不得從任何人那里，出與任何理由接受禮品或者小費，也不得從其他員工處貸借或者試圖借錢物，應遵守每個商場的吸煙規(guī)定，必須盡量少打私人電話并遵守公司關于使用電話的規(guī)定。言談舉止應該始終表現(xiàn)出冷靜而莊重的外表，不要與人爭論或表現(xiàn)出不穩(wěn)定的情緒，不要匆忙行事。如有必要也要控制局面穩(wěn)定為目的而動用最底限度的武力。外表作為便

5、衣防損員穿著同于普通顧客的服裝，在服飾方面，必須避免穿著奇裝異服，任何與特定地方普遍穿著大相徑庭的穿著均會產生相反的效果，只會引起他人，包括商場小偷注意你，引人注目正是你不希望發(fā)生的。你應該穿著類似于大多數(shù)顧客整潔的衣服。制服防損員應穿著整潔的制服，將共牌佩帶在顯眼位置。準時期望你準時上班，如果處于任何原因，你不能準時報道，那么，你必須在上班時間前一個小時通知部門經理或主管，如不能作到這一點，將接受“行為指導”。規(guī)程和指示希望你遵循所有公司規(guī)程以及來自主管的直接指示，任何有意對規(guī)則或指令的違背將導致馬上解雇。二部門崗位職責：為來店顧客、員工、供應商提供安全保障：維護公共秩序安全，加強防范意識，

6、合理疏散人流。制定應急方案，維護社會治安秩序，配合執(zhí)法部門打擊不法分子。確保公司的一切財產安全，及時掌握各部門、個門店的安全情況，站在獨立、客觀、公正的位置上起衡量，發(fā)現(xiàn)問題即使處理和上報，避免隱患發(fā)生：保障公司票流、物流、信息流、人流安全運行。公司各營運環(huán)節(jié)損耗產生的監(jiān)督，減少各環(huán)節(jié)可能產生的違規(guī)現(xiàn)象，起到優(yōu)化環(huán)境的作用。（如：收銀員、業(yè)務手續(xù)、商品管理、盤店、因設備不良、銷售人員大意等不當行為造成的損失）門店商品盤點損耗的核對監(jiān)督，商品報損的管理，分析損耗原因追查每件損耗商品的形成原因。組織本部門干部、員工各項業(yè)務知識教育培訓。組織完成公司交付的各項任務。落實各崗責任，協(xié)調上下級工作關系及

7、部門間工作關系。協(xié)調公安、消防等部門關系。部署各崗工作任務，并檢查考核。建立、完善安全工作措施，安全保衛(wèi)制度并組織實施：定期、不定期組織消防安全檢查；制定消防整改方案，并落實執(zhí)行；制定重大活動安全保衛(wèi)工作方案，并落實執(zhí)行；組織偵破內部及外部發(fā)生的盜竊案件；檢查下屬各項工作并指導落實存在的問題；進行日常巡視（門、電、水、氣）；采納合理化建議，改進管理中存在的疏漏；完成店內值班工做。三全體防損員職責全體防損員要樹立高度的責任感和事業(yè)心，終于職守，盡職盡責，爭做優(yōu)秀員工。認真學習公司的各項制度和部門規(guī)定，嚴于律己，克己奉公，認真學習法律知識和專業(yè)知識，加強法制觀念，遵紀守法。按時上下班，不遲到，不早

8、退，不擅離職守或利用工作之便進行違法犯罪活動。上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌值勤，嚴禁打人罵人，侵犯他人人身權利，不做有損公司形象的行為，處事機智，迅速，果斷，按章辦事。上下班交接手續(xù)要清楚明了。上下班，必須走員工通道，不能搞特殊化，違者將按公司有關管理制度、條例處理。積極維護賣場秩序，協(xié)助做好購物環(huán)境。嚴格執(zhí)行公司保密制度，嚴禁泄露公司商業(yè)秘密。四防損部管理人員職責一 防損部經理崗位職責根據(jù)公司的要求，結合店內實際情況，制定總體安全管理和各種防范制度，審定各部門擬訂的崗位安全制度規(guī)定，報請店長批準后督導實施；制定防損部的工作計劃、安排，督導各級工作。主持防損部的日常工作，主持

9、部門辦公例會，按時參加店內早會，分享各種信息。溝通各級業(yè)務部門與防損部的聯(lián)系，經常和店長保持良好的溝通。做好本部門人員與防損部的聯(lián)系，搞好團隊協(xié)作。督促部門主管配合人力資源部對新如店員工進行崗位培訓及考核，督導檢察員工的工作。根據(jù)店內特點，組建安全小組，并搞好專業(yè)培訓。建議店領導配備必要的防火器材和偵破設備；組織本部門成員經常檢查火險隱患和其他不安全隱患。對防損部工作人員的招聘、錄用、評估、獎罰負責。負責培訓本部門經理助理和主管級人員的業(yè)務技能、管理能力、溝通能力。對本店的盤店數(shù)字全面負責。二.防損部主管崗位職責在防損部經理的領導下，主持防損部的日常工作，督導防損員認真完成分管工作。經常巡視店

10、內各重要的要害部位、部門、掌握店內各部位安全動態(tài)，并將情況及時向經理匯報。協(xié)助防損部經理、經理助理處理店內的各項安全事故，受理顧客及員工抱失案件，對重大案件和責任事故及時報告領導和公安機關，同時保護好現(xiàn)場、配合公安做好調查工作。在防損部經理的領導下，對員工和促銷員進行安全法制宣傳教育。協(xié)助經理進行消防演戲，對店內在崗的員工進行防損、風險、誠實管理等方面的培訓。與各部門安全小組保持密切的聯(lián)系，指導他們開展群眾性安全防范工作。參加防損部夜間值班，按照值班人員守則處理好夜間值班，日長安全事宜。定期對防損員進行評估，向上級提交評估鑒定書。負責指導培訓下屬員工、督導檢查下屬員工工作。負責指導、跟蹤工作失

11、誤及行為不良的收銀員、迎賓員、防損員、樓面員工、后勤員工。完成上級領導指派的其他工作。三防損部帶班崗位職責考勤準確無誤，崗位人員合理調動安排，日常報警事件的解決，設備的保管，車棚、更衣室的管理，現(xiàn)場秩序的控制，臨時任務的安排落實，票據(jù)、單據(jù)的統(tǒng)一回收，值勤崗位管理工作。提前分鐘到崗，接受工作任務，組織召開班前會分配工作任務，巡查各崗的執(zhí)行狀況并記錄，即使整改工作中出現(xiàn)的狀況，并即使匯報。組織召開班前會、班后會，傳達上級指示和公司精神，組織安排換崗交接班，準時進行日志記錄，負責排班登記員工考勤，組織員工培訓、講解相關知識。負責保衛(wèi)計劃措施的實施；負責巡視工作區(qū)衛(wèi)生、著裝等紀律；組織對違法人員的布

12、控及截獲、抓獲；接受顧客的咨詢、投訴、幫助工作。組織安排公司花活動或臨時任務，巡查設備的正常運行狀態(tài)幾損壞狀況丟失狀況；及時解決報警事件，不法人員破壞事件并及時匯報；組織班后會傳達上級指示。熟練掌握消防、安全的防損知識。做到“四懂”“四會”，并對本班人員進行培訓。按照工作計劃組織本班人員進行技能、技能科目的訓練。掌握全班人員思想動態(tài)，及時做好每名隊員的思想工作，做到表揚與批評想結合。帶領全班完成好上級賦予的一切工作。四防損部文員職責負責通知經理召集的會議、草擬會議紀要。匯集整理各種信息并協(xié)助經理起草防損部工作計劃、總結、報告、填寫各種報告、打印各種文件、信函。溝通信息、催辦各項事物、做好電話、

13、電傳、申請、大事等記錄工作。負責統(tǒng)計防損部的考勤工作和本部門的辦公用品、書籍及儀器設備的申領、保存和發(fā)放。積極完成防損部的各項培訓，并負責起草、組編、張貼內部刊物、文章。完成經理及上級主管交辦的其它臨時性工作任務。五.內保人員崗位職責超市入口認真檢查顧客、不允許顧客帶有太大的包及衣冠不整進入賣場。嚴謹任何人從入口外出（初大宗購物及客服退換貨之外公司人員）。仔細檢查核實大型家電及大宗購物、退換貨出入口時的購物小票，并做好記錄。嚴禁顧客攜帶與商品內相同的商品進入賣場。整理和擺好購物車筐。入口崗防損員兼職值勤無購物通道，制止購物顧客從無購物通道出去，允許確實無購物的顧客出場。制止員工從無購物通道出入

14、。2.銀臺流動崗制止顧客從出口進入。嚴密監(jiān)視收銀員多結、少結、漏結并做詳細記錄。協(xié)助反扒人員做好對報警商品的處理和解釋工作。保障防盜設施、設備的安全使用。3.員工通道檢查員工是否把商場商品帶出、做好檢查工作。嚴把攜出、攜入流程，檢查攜出、攜入單與所攜帶的商品是否屬實并做相關記錄（表付后）。嚴格執(zhí)行員工上下班時間、及外出規(guī)定。檢查員工是否佩帶胸卡，嚴禁無卡人員進入賣場。認真核實內部調撥商品及使用物品并做好記錄。認真填寫內用單并做好相關記錄。嚴禁員工帶手提袋和同類商品進入賣場。嚴禁顧客從員工通道出入。4.監(jiān)控室嚴格執(zhí)行技術操作規(guī)程、按時開關機器、調整程序和監(jiān)控畫面。早8：00重點監(jiān)控生鮮、面包房、

15、收貨等員工提前進入賣場的場所。20：30如面包房加班，在防損主管的要求下，將監(jiān)控畫面對準面包房，并進行全時監(jiān)控。適時監(jiān)控施工現(xiàn)場。夜間封場巡店后將監(jiān)控重點對準部位有：收銀臺、超市入口出，員工通道，自動存包柜，所有能對準通道的監(jiān)控器全部對準通道，收獲碼頭24小時監(jiān)控。認真進行動態(tài)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時保存錄象資料，并在最短時間內報告經理對處置情況做好相應記錄，未經領導同意不得擅自讓他人觀看和銷毀錄象資料。負責全場各部位攝像、報警探頭的管理，每半月試用消防報警系統(tǒng)，熟悉各消防設施和器材，根據(jù)設備運行情況寫出設備購置、維修計劃。及時收領和下發(fā)磁扣并做好登記。做好對講機的交接記錄，并對電池充電。協(xié)助反

16、扒員安裝磁條。做好保密和防盜、防火工作、禁止無關人員進入監(jiān)控室。5.反扒員開場至封場，人員在職、在位。不定時檢查商場發(fā)現(xiàn)嫌疑對象定向跟蹤。熟悉和了解商品，做好反扒的相關工作。對扣留的偷盜嫌疑人，先進行詢問測偷，經確認后，做好偷盜人員的筆錄和政策宣講，視情況輕重，現(xiàn)令其補償經濟損失。處理偷盜人員時，應有兩名以上工作人員在場，做好反扒相關資料登記。請領和安放防盜磁條、磁扣。每天堅檢查消防設施、記錄并做好違規(guī)復檢工作，責令違規(guī)限期整改。協(xié)助經理完成其他工作。保持辦公室衛(wèi)生。做好自身保密工作。6.收貨碼頭防損員維護碼頭正常的工作秩序。按定單收貨、拒收不在定單上或數(shù)量超過定單的商品。稱重時不能讓供應商碰

17、稱、定期標準磅秤。負責碼頭的財產，人生安全?？刂品枪ぷ魅藛T出入碼頭。閱讀商品說明，無生產日期的食品堅決拒收。樣品和商品要分開，否則回引起數(shù)量不準。留意供應商的幫手，他們分散售貨員的注意力乘機欺騙。所有供應商贈品一定要100%貼上贈品簽。夜間來貨需點清數(shù)量放在監(jiān)控下，待第二天部門員工點數(shù)后領回。收獲碼頭的鑰匙要隨身攜帶、不允許防損以外的任何人接觸。生鮮、鮮食一定要收貨及部門負責人在場、允許負責人少量品嘗。定時巡視2樓庫房的每個角落，發(fā)現(xiàn)問題及時通知部門主管。仔細檢查所有攜出賣場的垃圾，如有疑問的垃圾需部門主管級以上確認并做出書面報告方可推出賣場。7.停車場流動崗、指揮疏導外廣場車輛，嚴禁車輛不按

18、規(guī)定停放，注意上下車道，以及擎天柱的暢通。、維護外廣場正常的治安秩序和設施安全，防止人為的損壞和公共設施流失。、協(xié)助反扒員做好反扒工作，及時妥善外圍和報告意外情況。A、 整理顧客購物時推出的購物車，并防止車筐丟失。B、 留心車輛是否將購物車、筐攜出。C、 圍堵從商場逃逸的偷盜人員。、營業(yè)終了時做好顧客的止客工作。、完成帶班主管交辦的其它工作。九、夜班防損崗職責保障員工、商場、顧客的人身及公司的財產安全，提供各種方便服務，排除和控制可能發(fā)生的各種隱患，防止物流、票流、信息流、資金流、人流等各類事故的發(fā)生，其主要職責：停車場停放車輛進行交接登記。1 閉看守公司及超市大門。2 配合值班經理巡場。3

19、定時定點巡邏賣場及辦公區(qū)域。4 做好加班人員的補崗監(jiān)督，并通知監(jiān)控人員監(jiān)控畫面。5 各崗定時保持正常呼叫。6 啟場、迎賓。7 做好交班、巡場、呼叫及管理情況記錄。十、消防系統(tǒng)運行職責1、 公司總經理負責消防系統(tǒng)運行管理的的監(jiān)督和統(tǒng)籌工作。2、 防損部經理負責消防系統(tǒng)運行管理和業(yè)務督導工作。3、 消防主管負責組織實施消防系統(tǒng)設備和運行管理工作。4、 防損員負責具體實施消防系統(tǒng)設備的運行管理工作。第二章 管理制度第一節(jié)超市入口管理制度一.超市入口：1.超市入口在營業(yè)前十分鐘開啟，同時入口崗防損員到崗。2.防損員到崗后迅速整理手推車，留下足夠的通道供顧客進入。3.迎賓曲響起，防損員以標準姿勢站立迎賓

20、。4.認真觀察，勸阻顧客帶超標準的包（20公分）及商場內相同或相似的物品帶入賣場。5.文明執(zhí)勤，制止衣冠不整的顧客及無家長陪同的兒童入內。6.制止反通行，勸其走無購物通道。7.認真查對大型家電出場時的小票與實物是否相符，并開箱檢驗。8.總值班經理下達封場指令后，封閉入口，整理崗上有關物品，向當值主管匯報值班情況。二員工通道在總值班經理下達啟場指令后開通，同時防損員到位。 2.以表準站姿迎接員工入場，并認真檢察每位員工的儀容儀表，未穿工衣未戴工卡的員工一律不得入場。 3.要求員工自覺翻兜，提褲角自檢，必要請回防損辦公室檢查。4.對引起報警的員工要冷靜處理，直接帶其回防損辦協(xié)助檢查，并注意監(jiān)控中途

21、的異常動作。5.對離場員工的攜帶物要認真檢查手續(xù)是否齊全，核對簽字是否真實。發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報，對手續(xù)齊全的正常放行，同時在相關手續(xù)上簽名確認，保留有關單據(jù)，交班時交內勤統(tǒng)一保管。6.制止本公司以外人員出入員工通道。7.檢查中途離場員工的離場時間，一般情況下，每柜組不超過兩人，每人離場不得超過半小時，對超人超時的行為視情況批評教育，態(tài)度惡劣者交防損辦處理。三.無購物通道1.無購物通道崗由員工通道崗防損員兼職執(zhí)勤。2.制止購物顧客從無購物通道出去，允許確實無購物的顧客出場。3.制止員工從無購物通道出入。四.停車場出入口1.停車場出入口24小時設崗，白班雙崗，夜班單崗。2.無須指揮車輛時以跨立姿

22、勢站立，保持良好站姿。3.文明執(zhí)勤，以規(guī)范姿勢指揮車輛。4.指揮出入車輛按指示線通行，保證出入有序，交通暢通。5.自行車、摩托車一律不準入內，出租停放在指定區(qū)域，高峰期時，出租車不準入內。6.把好出口關，嚴禁顧客將本公司購物車、筐帶出場。7.如有車輛強行進入時，辦公樓崗要輔助正門崗把車輛放入車場背靜處，要使用文明用語，引導顧客，不得于顧客發(fā)生沖突。五.收貨碼頭1.收貨碼頭在超市營業(yè)前半小時開啟，同時值勤防損員到崗。2.嚴禁易燃易爆及其它危險物品進入賣場。3.嚴禁顧客進入收貨平臺。4.員工只允許在碼頭收貨，禁止在收貨平臺或在平臺與人交接物品。5.嚴禁供應商從收貨碼頭出入。6.嚴格按程序檢查出場物

23、品，認真核對票據(jù)與實物的品名，規(guī)格數(shù)量是否相符，有關人員是否簽字，確認無誤后防損員簽字方可帶物品進入。7.保留好有關票據(jù)，交接后交由內勤統(tǒng)一保管。8.總值班經理下達封場指令后，關閉收貨碼頭，鑰匙交消防監(jiān)控室統(tǒng)一保管。六.消防監(jiān)控室管理制度1.中央監(jiān)控室24小時專人值守。2.嚴格執(zhí)行技術操作規(guī)程，正確開關機器，調整程序和監(jiān)視畫面。3.注意觀察賣場內可疑顧客舉動，必要時進醒跟蹤監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)情況及時向當值主管或反扒人員報告。4.認真進行動態(tài)控制，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時錄象，保存好相關證據(jù)資料，未經部門經理同意不得擅自刪除。5.負責全場個部位攝像探頭，報警探頭的管理，根據(jù)設備運行情況寫出設備購置、維修計劃報

24、部門經理。6.保養(yǎng)監(jiān)控室內各項設施設備，發(fā)現(xiàn)問題和故障及時維修、排隱或報修。7.嚴密監(jiān)控消防設備、設施，發(fā)生報警及時處理查明原因，及時報告，對誤報要及時復位。8.嚴密保守制度，除當職監(jiān)控員、反扒員、本部主管以上人員及公司領導外，其余人員不得進入監(jiān)控室。七.反扒管理制度反扒員執(zhí)行隨班工作制度，著便裝在賣場值勤。發(fā)現(xiàn)嫌疑對象定向追蹤。研究被盜商品特性，發(fā)現(xiàn)掌握顧客掩藏及偷盜方法，主動開展反盜工作。根據(jù)季節(jié)不同及時調整商品防盜重點，降低防盜投入成本，提高反盜效率。嚴格按程序按規(guī)定想偷竊商品的顧客索賠，杜絕徇私、說情及將格處理現(xiàn)象，盡力公司挽回損失了解掌握商場扒竊人特征，公開或隱藏跟蹤，保護正常購物顧

25、客的權益。嚴格執(zhí)行“三保密”制度，即自身保密、防盜措施保密、監(jiān)控對象保密。八.停車場流動崗管理制度流動崗白班設崗，整體負責停車場車位管理。疏導停車場車輛，指揮車輛入位停放，嚴禁車輛亂停亂放。維護好停車場設施，設備安全，防止人為損壞或流失。隨時巡邏，確保停車場內車輛安全，防止撬門、偷車等事件的發(fā)生。維護停車場內治安秩序，及時制止，處理打架、斗歐事件，特殊情況要迅速向部門主管、經理匯報。商場營業(yè)結束后，負責好止顧客工作。九值勤服務制度儀容儀表值勤必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持服裝的整潔、干凈，不得在工裝外佩帶私人物品，私人物品不得顯露于工裝之外，不得卷袖口，免褲腿。保持個人衛(wèi)生整潔、不得蓄胡須，留鬢角、

26、長發(fā)及怪異發(fā)型。面部表情自然，威嚴而不呆板、不準帶情緒上崗。行為規(guī)范站姿保持立正或跨立姿勢，不得倚強靠柱、不得插腰、撇腿。走姿：巡視時采用便步，但要兩人成列，三人成伍，不得勾肩搭背，嬉笑打鬧。遇有領導或業(yè)主、租戶、客人詢問時要立定回答，不得邊走邊答。向顧客指示方位是要用標準手勢。語言規(guī)范值勤用語要簡潔、明了、響亮、清晰，一般用普通話回答，也可視情況用其他語種方言。值勤敬語：要做到“四個當先”，既“請”字當先，“您”字當先，“謝”字當先，（如謝謝您的合作“等），“對不起”當先。服務忌語：要摒棄“三不”，即不說“不知道”，不說“不行”，不說“不管”等。十交接班制度防損部經理編制防損部值班安排表，報

27、公司忠經理批準后按此表進行值班。交接班前集合所有當值人員應提前10分鐘到達指定地點，并注意自身形象，不得追逐打鬧，保持站姿，不得蹲坐。2 合隊伍：當值經理（主管）按防損部值勤行為規(guī)范檢查員工著裝（整理著裝），著裝及儀容儀表不合乎規(guī)范的不準上崗，點名并做好出勤記錄。3 經理下達工作指令，交代有關工作注意事項。4 在5分鐘內完成。3接班接班由當值經理（主管）帶領當值人員逐崗進行。交接班人員要互相敬禮問好。清點崗上公物，如造成缺損要說明去向并作好記錄。查閱上一班值班記錄，詢問值班情況，如有事需繼續(xù)跟進處理的要繼續(xù)更進處理。檢查區(qū)域內有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)異常要上一班做出解釋，并作好記錄。經理（主管）及

28、雙方確認無誤后在交接班記錄本上簽名，并開始接崗值勤。4接班各崗在交接前30分鐘進行崗位清潔，保持地面干凈、無痰跡，滅火器等公務完好無缺。認真作好值勤記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)。在接崗人到崗是，應主動敬禮并問好。將未完成的工作如實的接班人交代清楚。帶接班人檢查區(qū)域內工作情況?；ハ嗪灻蠓娇呻x開，并趕往集合地點。5.交班后集合交班人員交班后迅速趕到集合地點集合，清點人數(shù)。經理（主管）對值班情況進行批評，提出表揚或批評整改意見。6.替換吃飯的交接一般情況由流動崗互換吃飯，經理（主管）和監(jiān)控人員輪流吃飯。吃飯時間為15分鐘。7.值班記錄本不得撕頁，不得涂改，用完后交防損部統(tǒng)一保管，保管期為一年。8

29、.經理（主管）在接崗1小時內，要巡視各崗情況，并在記錄本上簽名。9防損部經理定期將交接班有關情況報公司忠經理審閱。十一防盜磁扣、軟簽使用制度1.防盜磁扣、軟簽根據(jù)需求有內勤人員提前從行政部申請領取。2內勤建帳登記，交反扒責任管理人員專人保管。3反扒管理員建帳管理，分析軟簽使用范圍，控制降低成本。詳細記錄每次領取數(shù)量并督促簽字。4軟簽通常由反扒人員在晚間進行按裝，特殊情況下由經理批準由反扒人員臨時安裝。5根據(jù)上簽的數(shù)量、品名進行保密結帳、存檔。6批準退場商品的磁扣，由收貨防損員校對票物后，解扣登記。每日交班后交反扒磁扣管理人員，并做好記錄。7供應商一律在場外上扣，收貨防損崗校對單、物、扣后如場。

30、8，磁扣由收銀部同意回收，交反扒負責管理員建帳登記，并做磁扣的平面清理。第三章崗位流程第一節(jié)一.停車場入口崗工作流程1夜班崗7：00開啟停車廠入口大門，迎接上班員工。2上午崗7：50到班，參加班前會。38：00夜班崗與上午崗進行交接登記，夜班崗下崗，參加班后會，下班。4保持本崗衛(wèi)生整潔，維持入口正常秩序。5禁止車輛在入口出接載客人，指揮和疏導進出車輛。6協(xié)助反扒人員做好防盜工作整理顧客購物是推出的購物車，并防止車、筐丟失。留心車輛是否將車、筐攜出。圍堵從商場內逃逸的偷盜人員。7及時處置并報告以外情況，維護公司利益及良好形象。813：50下午班到崗參加班前會，14：00上午班下班，與下午班進行交

31、接登記，下崗，參加班后會，下班。914：00至晚上封場（工作同8：0014：00）10晚崗20：30到崗，參加般前會，20：50上崗，做好交接記錄。二 停車場出口工作流程1 夜班崗8：30在夜班代辦處領鑰匙，開啟大門。2 指揮進貨車輛有序出入，禁止非供應商車輛入內（北門）。3 保持本崗衛(wèi)生整潔，維持正常工作秩序。4協(xié)助反扒人員做好防盜工作整理顧客購物是推出的購物車，并防止車、筐丟失。留心車輛是否將車、筐攜出。圍堵從商場內逃逸的偷盜人員。5及時處置并報告以外情況，維護公司利益及良好形象。6上午崗8：00到班，參加班前會。79：00夜班崗與當日上午崗進行交接登記，夜班崗下崗。參加班后會，下班。81

32、4：00下午崗到班，參加班前會，14：00上午班與下午班進行交接登記，下崗，參加班后會，下班。914：00至晚20：30封場（工作同上）。封場時鎖停車場出入口，鑰匙交代班經理并登記。10晚崗20：30到班，參加班前會，21：00上崗做好交接記錄。三 收貨碼頭防損崗工作流程17；20到崗27；30領鑰匙，陪同收貨責任人開啟收貨碼頭接貨門，上崗。3按照進貨順序，校對票物數(shù)、質量無誤后放行，并簽字。4審驗商品退貨單、商品退場單、商品攜出單。贈品攜出單、物品攜出單、大家電送貨單、團購明細單等相關退出場商品?；厥胀素浬唐返拇趴?，驗收無誤后簽字放行。514：00下崗，進行交接簽字。6參加班后會，下班。71

33、4：00下午班接崗至晚封場（工作同8：0014：00）8檢查防盜門是否關閉。9送交磁扣及上繳、交當日回收的票據(jù)。10下崗后參加班后會，下班。11夜班上崗。第二節(jié)：夜班崗工作流程120：30到監(jiān)控室門前或辦公室開接班分工會，20：50一人配合北門鎖住北門，畢后轉為巡外廣場流動崗，另兩人20：50協(xié)助辦公樓打開車棚對車牌，畢后轉為辦公樓崗，接崗上班。220：50（以公司清場時間為準）代班經理親自開啟員工離崗安全門，準出不準入，完畢后封場、巡場，巡場畢后，按照分工補崗。3巡場畢后，巡場人員要在總值班記錄本上簽字，第二次清場、封場。如面包房等加班，告知監(jiān)控將監(jiān)控對準加班地點進行全時監(jiān)控。4撤回員工通道

34、崗，代辦經理集合人員進行巡邏。5每隔20分鐘巡邏1次外廣場和辦公樓，代班經理不時對辦公樓和監(jiān)控室進行呼叫，每巡兩次外廣場后巡一次內場，并做好巡場的相關記錄，如車輛、貨物等。6第二日早6：00帶班經理安排人員輪流洗漱。77：00所有人員開始上崗，開啟員工通道安全門，通知監(jiān)控室監(jiān)控，開啟更衣室門，打開車棚指揮人員車輛停放，校對無車牌人員進行記錄。需提前如場的在負責人簽字后統(tǒng)一帶隊入場。8代班經理檢查員工通道崗、入口崗、安全門崗，晟操畢后員工入場是的工卡、工服情況，沒有的一律不準如內。99：00上午班安檢稽核崗或帶班領取鑰匙開啟商場入口，迎賓，同時封員工入場安全門。10發(fā)現(xiàn)重要情況及時報告，并協(xié)助值

35、班經理做好善后工作。第三節(jié)辦公樓崗全天工作流程18：00到崗，同夜班一道開啟更衣室及車棚，協(xié)助流動崗組織好自行車、摩托車的停放，督促員工按照從后往前的順序擺放。29：00關閉車棚、更衣室。未經部門經理同意一律不準開啟。3與夜班崗進行交接并做好相關記錄。4接待來訪人員并負責登記，告知來訪人員辦公室的正確位置。5檢查和督促公司員工佩帶胸卡出入辦公樓，違者一律不準進入。612：00準時開啟更衣柜，并監(jiān)督員工打卡。呼叫流動崗準時開啟車棚，并協(xié)助著牌查輯，12：30關閉車棚、更衣室。714：監(jiān)督員工打卡并呼叫流動崗開啟車棚。15：00關閉。819：00開啟更衣室，呼叫流動崗開啟車棚。921：00呼叫流動

36、崗鎖好車棚，對牌放行。10.夜班崗20：50到崗，白班與夜班交接，做好相關記錄。11每隔20分鐘定時與帶班經理呼叫。報告和處置相關情況。12與第二日接班員做好交接登記。第四節(jié)：防盜磁扣、軟簽使用流程供應商提出申請主管、采購經理批復防損部經理審批反扒管理員收取供應商押金領取磁扣、軟簽安放磁扣、軟簽。第五節(jié)：贈品管理流程定義：1.贈品：是指供應商為顧客或超市免費提供的產品。2.綁贈贈品：根據(jù)供應商建議或要求，將體積較小、金額偏小的商品，免費提供并與某一商品捆綁出賣，增加該商品量感，從而提高銷售的一種活動。3.客服帶發(fā)贈品：指供應商免費提供的體積較大、金額騙大的商品，不適合場內綁贈，從而由客服帶發(fā)放

37、形式的促銷活動。4場外帶發(fā)贈品：指供應商為打造該商品形象，不定期的在場外進行買贈方式，從而提高其商品形象或企業(yè)形象的一種促銷活動。二標簽的要求：1、由公司行政部統(tǒng)一印制。2有專人負責編碼、發(fā)放及記錄。3嚴禁重復使用、發(fā)放及記錄。三目的：進一步規(guī)范贈品的管理，保證商品庫存的準確性，防止內外盜，起到防微杜漸之作用。四 贈品簽使用細則：1.贈品簽由收貨部管理。2.收貨部贈品管理員按需到行政部填單領取，并作好記錄。3需貼贈品簽的贈品該供應商到收貨部填單購買，由收貨部贈品管理員發(fā)放、對編號及數(shù)量做好登記五 贈品客服代發(fā)流程供應商將贈品送至收貨碼頭收貨部持單收貨贈品入收入帳（客服）顧客領取贈品客服部發(fā)放贈

38、品在銷售單上劃線蓋章，填寫贈品發(fā)放明細表（核減帳目）顧客簽字剩余贈品處理未取贈品由客服部通知店長處理其他處理方式攜入賣場銷售外廣場贈品發(fā)放流程供應商事先與門店相關部門達成廠外促銷協(xié)議，并經店長審批。供應商持有效審批單據(jù)，攜贈品實物到收貨碼頭收貨部按贈品收貨標準檢驗并簽字確認供應商攜贈品到指定活動地點供應商派促銷人員進行促銷發(fā)放備注：1 未經門店店長審批外，不允許供應商及促銷員隨意派發(fā)。2 場外贈品不允許私自更換，如發(fā)現(xiàn)與收貨驗收時贈品不符，對該供應商或促銷員進行嚴厲處罰。3 相關單據(jù)暫時使用“田森超市贈品攜出/攜入單”相關要求備注清楚，一式兩聯(lián)，一聯(lián)存店辦，一聯(lián)供應商自留。防損部處理盜竊事件程

39、序內盜處理程序：發(fā)現(xiàn)內盜現(xiàn)象證據(jù)取證確定當事人寫書面材料處罰處理發(fā)現(xiàn)可疑跡象處理外盜程序秘密跟蹤是否結帳出超市門口抓住盜竊者寫書面材料補償款當日或次日交財務偷竊處理扣留物品交行政半年后經審批拍賣供應商偷竊處理程序：通知采購部調查取證發(fā)現(xiàn)偷盜處罰賠償損失攜出、攜入單流程1、攜出（入）單須從員工通道防損員領取，并進行登記；2、單據(jù)必須使用復印紙、認真規(guī)范的填寫，嚴禁涂改，經批準后，方可攜入或攜出，做到貨單同行，貨單相付；3、攜出（入）單必須有主管或本柜組員工的簽字；4、攜出單必須由主管填寫，若主管不在場，必須由本柜組員工填寫，其主管和部門經理必須嚴格把關；經店長，防損經理簽字后方可攜出。5、 具的

40、攜出必須憑原攜入單作憑證，6、 外賣商品攜出售賣后必須當日通過36號收銀臺過pos，小票至收銀總臺蓋“不得出貨”章并由收銀主管簽字后交于防損內勤。其余商品當日攜回。7、 采購部攜出拍照商品一周內必須攜回，未按規(guī)定時間攜回將對相關采購予以100元處罰。8、 客服部贈品的攜出必須有客服部主管、經理的簽字，其它贈品的攜出需原攜入單作憑證，經店長審批同意簽字后，方可攜出。9、 對顧客中獎后，需從賣場攜出商品兌獎的，必須有柜組主管簽字及接收方客服主管的簽字?？头考跋嚓P部門經理負責在當月底將商品補回賣場。10、a店辦、總辦所需物品（聯(lián)營商品、贈品除外）先填寫攜出單一式三聯(lián)，經辦人、經辦柜組，防損部各留一

41、聯(lián)。b由相關柜組填寫“變價申請單”總經理簽字，按進價在36號收銀臺過pos，核減庫存。攜出單一聯(lián)、變價單一聯(lián)留收銀臺。c經辦人持蓋有“不得出貨”印章的小票，由收銀主管簽字，經防損經理確認后，防損內勤做好記錄。d經辦人或相關部門經理持小票至財務辦理相關手續(xù)。10、所有攜出物品的必須在月底前攜回或過pos；11、當日的攜出（入）單由防損部內勤登記，每月統(tǒng)計一次，對于未按規(guī)定執(zhí)行的，上報店辦，若有需要超期留用的，需經店長同意。12、 流程即日生效。防損紀律十不準1. 不準遲到、早退。2. 不準不請假外出，曠工、誤崗、串崗和聚集聊天。3. 不準酗酒和酒后上崗。4. 不準不服從領導管理和工作調派。5.

42、不準泄漏公司和防損部的秘密。6. 不準吃、拿、借、用賣場的商品。7. 不準在賣場內吸煙及崗上吃零食。8. 不準與女員工嬉笑、打鬧；或不正當交往。9. 不準坐、踏、踩、靠商場物品和損壞公私財物。10. 不準做不利于團結和有損公司榮譽的事。第四章防損器材應用一閉路電視目標：閉路電視系統(tǒng)是實現(xiàn)防損目標不可缺少的一個部分，合理設計安裝，細心保養(yǎng)閉路電視系統(tǒng)能夠有效阻礙很多商場小偷，從而降低商場被竊造成的損失，還可以查出商場內賊、外賊的問題。如果不使用這個系統(tǒng)，就會白白浪費這一有效防損工具，你的職責是保證我們的閉路電視系統(tǒng)的投資得到回報。1 閉路電視的維護維護攝影系統(tǒng)、保證該系統(tǒng)的日常動作，如果攝影機或

43、監(jiān)視器無法動作，你又不知道采取什么維修措施，那么在開始維修前先與防損經理聯(lián)系請示，保養(yǎng)措施之一：全部閉路電視監(jiān)視器應每周清潔一次。2 利用系統(tǒng)閉路電視系統(tǒng)應該用于錄象。不管是出奇制勝的錄象還是針對某個員工的誠實問題錄象，我們都能獲得大量的信息，這些信息包括日日夜夜發(fā)生在商場前區(qū)、收銀臺、邊區(qū)收銀臺或其他任何角落的所有活動。特別注意的是發(fā)覺內部誠實問題或應該關注的角落是要密切配合防損部經理的工作。3 要點無論如何，閉路電視系統(tǒng)或錄象設備不能以任何方式用于有損他人體面的地方，例如：洗手間、休息室和試衣間。4 消防器材的一般使用1211滅火器材的一般使用使用方法：應首先拔掉鉛封和安全銷，手提滅火器上部，用力緊握