第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述

1、第一章 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)概述1 社會(huì)各類產(chǎn)業(yè)分為三大產(chǎn)業(yè)： 分別是：第一產(chǎn)業(yè)： 第二產(chǎn)業(yè)： 第三產(chǎn)業(yè)：2一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì) 運(yùn)輸業(yè)屬于運(yùn)輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)第三產(chǎn)業(yè)。 鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空空間位移間位移，它包括一切能滿足旅客欲望、需，它包括一切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實(shí)體和無(wú)形部分，即滿足求和利益的有形實(shí)體和無(wú)形部分，即滿足旅客位移需要的旅客位移需要的全部服務(wù)全部服務(wù)。 因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)品。其主要特性體現(xiàn)在它的。其主要特性體現(xiàn)在它的“公共服務(wù)公共服務(wù)性性”，必須為消費(fèi)者提供服務(wù)

2、，這是運(yùn)輸業(yè)，必須為消費(fèi)者提供服務(wù)，這是運(yùn)輸業(yè)存在的前提。存在的前提。3二、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù) 旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn) （1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對(duì)象時(shí)旅客，其）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對(duì)象時(shí)旅客，其次是行李、包裹和郵件。次是行李、包裹和郵件。 （2）旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會(huì)提供的是無(wú)形產(chǎn)）旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會(huì)提供的是無(wú)形產(chǎn)品品旅客的位移。旅客的位移。 （3）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性）旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性456 （4）旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，如飲食、方便、休息、照明、溫度等，此外，要積極改善，創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客心情愉悅

3、。72、旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù) 安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客、行李、包裹和郵件，最大限度地滿足廣大人民在旅行上的需要，在旅行中為旅客創(chuàng)造舒適愉快的環(huán)境，并提供文化生活上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8三、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容 1、服務(wù)的內(nèi)涵 根據(jù)旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，在旅客旅行的全過(guò)程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運(yùn)服務(wù)的重要內(nèi)涵。9 2、服務(wù)工作的內(nèi)涵 （1）建立并完善客票預(yù)訂發(fā)售系統(tǒng)、車站服務(wù)工作系統(tǒng)、列車服務(wù)工作系統(tǒng)和餐車服務(wù)工作系統(tǒng)及動(dòng)車組列車服務(wù)工作系統(tǒng)等旅客服務(wù)系統(tǒng)。 （2）制定服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) （3）宣傳、貫徹和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，確保服務(wù)工作的質(zhì)量。1011

4、121314 3、旅客服務(wù)心理 了解和把握旅客和客運(yùn)員工心理，針對(duì)旅客的服務(wù)需求開(kāi)展有針對(duì)性的服務(wù)。 4、服務(wù)工作的技能技巧 （1）培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員技能，利用服務(wù)技能吸引和滿足旅客 （2）提高服務(wù)人員的知識(shí)素質(zhì)，利用服務(wù)知識(shí)吸引和滿足旅客1516 5、服務(wù)工作的策略 包括服務(wù)有形化策略、服務(wù)承諾化策略、服務(wù)品牌化策略 服務(wù)承諾化策略：17服務(wù)有形化內(nèi)容： 服務(wù)有形化是指服務(wù)性企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素，使無(wú)形服務(wù)及企業(yè)形象具體化和便于感知的一種方法。包括：服務(wù)產(chǎn)品的有形化、即通過(guò)服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)等 服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，

5、但它能給企業(yè)帶來(lái)先入為主的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件 服務(wù)提供者有形化：服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)現(xiàn)。18服務(wù)有形化策略服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)即將服務(wù)內(nèi)容具體地呈現(xiàn)出來(lái)，讓消費(fèi)者很容易知道購(gòu)買該服務(wù)所能得到的利益。譬如，美國(guó)有名的旅游渡輪卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在廣告中展現(xiàn)顧客透過(guò)跳舞、餐宴 或拜訪奇特地點(diǎn)所帶來(lái)的無(wú)比刺激與快樂(lè)。發(fā)揮聯(lián)想效應(yīng)即讓服務(wù)與有形的物體、人、或動(dòng)物一起出現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者看到時(shí)，就會(huì)聯(lián)想到該服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。譬如，人壽保險(xiǎn)界的大樹(shù)

6、、大傘、巨大盤石，都使人聯(lián)想到保險(xiǎn)公司的可靠與保障。訊息有形展示即以實(shí)際的服裝、物體、裝潢、包裝等來(lái)傳遞服務(wù)本身的品質(zhì)。譬如，航空公司機(jī)上服務(wù)人員的制服傳遞著管理制度化的訊息，同時(shí)也對(duì)乘客暗示“飛行安全” 。提供書面證據(jù)即以實(shí)際的數(shù)字資料來(lái)證實(shí)公司服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)越性與值得信賴。譬如，美國(guó)西北航空公司經(jīng)常在廣告中藉由正確比較各航空公司的延誤抵達(dá)時(shí)間，而凸顯其因較少延誤而為乘客節(jié)省的寶貴時(shí)間。19服務(wù)承諾化策略 鐵路貨運(yùn)服務(wù)承諾書 鐵路運(yùn)輸安全承諾書運(yùn)輸服務(wù)承諾書20 歡迎您乘坐火車旅行！1.盡心盡力，為您創(chuàng)造舒適溫馨的候車環(huán)境。2.盡職盡責(zé)，為您提供您有困難我們來(lái)幫助。3.您的需求就是我們服務(wù)的追

7、求。4.您的問(wèn)詢我們一定做到認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確地解答。21譚書浩：鐵路服務(wù)溫馨承諾，讓旅客感受“家”的溫暖 當(dāng)前，鐵路部門提出服務(wù)旅客“最后一公里”，更好地為旅客服務(wù)的溫馨承諾，同時(shí)，圍繞為旅客提供熱情服務(wù)、周到服務(wù)、貼心服務(wù)，有效解決旅客出行中遇到的困難、問(wèn)題、意見(jiàn)和訴求。22 首先，嚴(yán)格規(guī)范窗口人員服務(wù)行為，持續(xù)開(kāi)展 “多說(shuō)一句話、主動(dòng)問(wèn)一聲”活動(dòng)，徹底消除日常服務(wù)中存在的“生、冷、硬、頂”等現(xiàn)象，可謂放低身段，用心服務(wù)。其次，站車單位系統(tǒng)掌握易造成業(yè)務(wù)差錯(cuò)的關(guān)鍵作業(yè)點(diǎn)，結(jié)合崗位特點(diǎn)，全面梳理作業(yè)過(guò)程中職工不易掌握的知識(shí)點(diǎn)，利用多種載體組織崗位干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高職工業(yè)務(wù)技能。與此同時(shí)

8、，管內(nèi)車站全面推進(jìn)安檢查危、憑票候車、實(shí)名制票證查驗(yàn)、檢票組織等工作，全力保證旅客候車和乘降方便、快捷、有序。各趟列車工作人員重點(diǎn)對(duì)旅客關(guān)注的列車補(bǔ)票、剩余臥鋪公示分配、餐飲食品質(zhì)量等工作，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范言行、強(qiáng)化管理，保證旅客滿意。23 哈局滿洲里站客運(yùn)車間“金鑰匙”服務(wù)臺(tái)的工作人員，每當(dāng)遇到需要幫助的旅客，都會(huì)毫不猶豫地伸出援助之手；海拉爾車務(wù)段海拉爾站服務(wù)臺(tái)的工作人員，則不僅熟知業(yè)務(wù)，還了解當(dāng)?shù)氐乩?。熱心為旅客解答旅游線路咨詢。綏芬河站客運(yùn)車間認(rèn)真落實(shí)“三個(gè)出行”工作要求，特別對(duì)出行不便的重點(diǎn)旅客，安排專人幫助進(jìn)出站；綏芬河站客運(yùn)車間值班員李學(xué)艷在作業(yè)過(guò)程中拾到俄羅斯旅客挎包，內(nèi)有護(hù)照、

9、錢包、銀行卡、沖電器等物品。因與外籍旅客聯(lián)系不上，李學(xué)艷通過(guò)微信尋找失主，最終聯(lián)系上俄羅斯接待社，將物品歸還給旅客。24 6、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化和公共關(guān)系 企業(yè)文化，百度給出的解釋是:“它是企業(yè)的核心價(jià)值觀、業(yè)務(wù)流程、管理體系乃至創(chuàng)新與變革能力等的具體象征，以及企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問(wèn)題而樹(shù)立形成的，被組織成員認(rèn)為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認(rèn)知。” 對(duì)于鐵路來(lái)說(shuō)，由于鐵路的行業(yè)性質(zhì)所決定，堅(jiān)持“安全第一”在任何時(shí)候都不動(dòng)搖，所以安全文化是鐵路企業(yè)文化建設(shè)最重要的載體和最重要的任務(wù)，必須把安全文化擺在鐵路企業(yè)文化建設(shè)的首要位置，把安全文化建設(shè)作為推動(dòng)鐵路企業(yè)文化發(fā)展的突破口，通過(guò)扎

10、實(shí)推進(jìn)安全文化建設(shè)，拉動(dòng)鐵路企業(yè)文化的整體發(fā)展，影響和帶動(dòng)誠(chéng)信、服務(wù)、管理、質(zhì)量等文化的全面發(fā)展。25 構(gòu)建科學(xué)的企業(yè)文化體系便要努力打造服務(wù)品牌，品牌是服務(wù)文化的集中體現(xiàn)，凝聚著企業(yè)服務(wù)文化的核心。打造具有鐵路特色的品牌就是要在服務(wù)過(guò)程中吸取經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新服務(wù)、打造亮點(diǎn)，通過(guò)有形化的展示，使無(wú)形的服務(wù)具體化，使旅客感受到貼心的溫暖，為服務(wù)文化的傳播創(chuàng)造有利的條件。26如以太原站“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”為代表的太原局十大客運(yùn)品牌，就是鐵路部門循序漸進(jìn)塑造企業(yè)文化的典型事例。 2011年春運(yùn)期間，在太原鐵路局組織的春運(yùn)勞動(dòng)競(jìng)賽中，李靜以平均21秒售出一張車票，春運(yùn)40天共售出40254張車票、票款總額191.

11、7萬(wàn)元的驕人成績(jī)，成為全局“售票狀元”。2012年5月，為了方便旅客問(wèn)詢，減少購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間，太原火車站發(fā)揮李靜業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的優(yōu)勢(shì)，成立了以她名字命名的 “李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”，導(dǎo)購(gòu)臺(tái)以其專業(yè)精神和熱忱服務(wù)，幫助旅客設(shè)計(jì)中轉(zhuǎn)換乘路線，解答旅客咨詢，辦理車票寄存、掛失、送票等業(yè)務(wù)，成為旅客信賴的鐵路客運(yùn)優(yōu)質(zhì)品牌。27 導(dǎo)購(gòu)臺(tái)設(shè)立后，每天前來(lái)咨詢的旅客絡(luò)繹不絕平均七八百人次，最多時(shí)上千人次。李靜不僅為旅客解難答疑，還進(jìn)行旅程規(guī)劃，為外省旅客設(shè)計(jì)山西旅游路線。一次，兩位外國(guó)旅客來(lái)到導(dǎo)購(gòu)臺(tái)，述說(shuō)想坐火車去平遙古城、祁縣喬家大院、大同云岡石窟旅游的愿望。李靜幫他們?cè)O(shè)計(jì)了旅游方案并給他們買好了往返的火車票。28

12、2014年7月1日，隨著“三晉高鐵第一站”太原南站的開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，李靜作為高鐵儲(chǔ)備人才由太原站調(diào)至太原南站，全新的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”也在太原南站售票大廳正式亮相，“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”繼續(xù)以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為旅客帶去愉悅的購(gòu)票體驗(yàn)。與此同時(shí)，作為“全國(guó)巾幗標(biāo)兵”和山西省特級(jí)勞模，李靜被授予“山西省勞模創(chuàng)新工作室?guī)ь^人”稱號(hào)，并成立了由李靜帶領(lǐng)的“李靜導(dǎo)購(gòu)服務(wù)組”，9名成員均為南站售票車間的業(yè)務(wù)骨干。29 隨著鐵路網(wǎng)絡(luò)、電話訂票的不斷增多，李靜不僅增加了“引導(dǎo)幫助自動(dòng)售取票”服務(wù)項(xiàng)目，而且在網(wǎng)上開(kāi)通了“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)微博”和“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)微信公眾號(hào)”，搭建起車站與旅客的溝通平臺(tái)，隨時(shí)發(fā)布車站動(dòng)態(tài)和車票信息，受到廣大網(wǎng)友們

13、的歡迎。30 太原南站“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”的移動(dòng)售票車出現(xiàn)在山西大學(xué)、太原中北大學(xué)、太原富士康建筑工地等地，為這些地方的學(xué)生、員工現(xiàn)場(chǎng)提供售票服務(wù)。 “李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”提供了一系列春運(yùn)便民服務(wù)，除了移動(dòng)售票車上門服務(wù)，在太原南站西售票廳的“李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”還將提供票證寄存服務(wù)、設(shè)計(jì)出行車票方案、團(tuán)體車票辦理等服務(wù)。31 李靜和她的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)將每一張車票都當(dāng)作鐵路不同的客運(yùn)產(chǎn)品，將售票工作視為鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的推廣。山西旅游資源豐富，每年接待大量游客。李靜勞模創(chuàng)新工作室以 “讓旅客變游客、游客變旅客”為攻關(guān)課題，策劃了 “千里大西任我行”之找春天、尋根祖、悟商道、訪圣賢、求真愛(ài)、尚忠義等六大系列活動(dòng)，并借助攝影展、

14、征文集、詩(shī)歌賽等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的熱潮。32 “李靜導(dǎo)購(gòu)臺(tái)”被譽(yù)為旅客出行的“貼心驛站”，成為太原鐵路局十大服務(wù)品牌之一。作為一名車站售票員，李靜在平凡的崗位上，處處為旅客著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，滿足他們不同的需要，用自己的滿腔熱情，踐行“人民鐵路為人民”的服務(wù)理念，成為太原鐵路局客運(yùn)服務(wù)的一張靚麗名片。33四、現(xiàn)階段研究服務(wù)工作的必要性 1、加強(qiáng)客運(yùn)工作已作為鐵路發(fā)展的重大戰(zhàn)略問(wèn)題 （1）鐵路在各種交通運(yùn)輸方式中具有較大優(yōu)勢(shì)，在客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中大有作為 （2）鐵路客運(yùn)市場(chǎng)需求量增長(zhǎng)潛力巨大 （3）鐵路貨運(yùn)市場(chǎng)增長(zhǎng)潛力相對(duì)有限 （4）和諧鐵路建設(shè)對(duì)鐵路客運(yùn)工作將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響34 2、服務(wù)工作的質(zhì)