豐田工作方法總結(jié)培訓(xùn)資料

1、豐田工作方法總結(jié)培訓(xùn)資料2目錄目錄1.1.什么是什么是“豐田工作方法豐田工作方法”？2.2.基本意識(shí)基本意識(shí)3.3.什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題？4. 4. “豐田工作方法豐田工作方法”的具體順序的具體順序 步驟步驟 STEP1STEP1STEP8STEP8第二頁，共95頁。第二頁，共94頁。3什么是什么是“豐田工作方法豐田工作方法”？第三頁，共95頁。第三頁，共94頁。4豐田汽車對(duì)迄今為止的一些優(yōu)秀實(shí)踐了豐田汽車對(duì)迄今為止的一些優(yōu)秀實(shí)踐了Toyota WayToyota Way的工作的工作方式進(jìn)行了整理和匯總方式進(jìn)行了整理和匯總基礎(chǔ)篇基礎(chǔ)篇進(jìn)階篇進(jìn)階篇在處理新業(yè)務(wù)或范圍廣的業(yè)務(wù)、

2、或制定方針時(shí)所在處理新業(yè)務(wù)或范圍廣的業(yè)務(wù)、或制定方針時(shí)所需要的工作的需要的工作的“經(jīng)驗(yàn)技巧經(jīng)驗(yàn)技巧”第四頁，共95頁。第四頁，共94頁。5海海 外外日日 本本為了讓銷售部門的員工能夠更徹底的認(rèn)識(shí)并理解豐為了讓銷售部門的員工能夠更徹底的認(rèn)識(shí)并理解豐田工作方法，需要開發(fā)出豐田工作方法的教科書田工作方法，需要開發(fā)出豐田工作方法的教科書隨著豐田汽車事業(yè)的國際化，為使其價(jià)隨著豐田汽車事業(yè)的國際化，為使其價(jià)值觀可視化，制定了值觀可視化，制定了Toyota way 2001Toyota way 2001盡管盡管“Toyota wayToyota way”目前已在全世界的事業(yè)體目前已在全世界的事業(yè)體中廣為人知

3、。中廣為人知。需要開發(fā)出學(xué)習(xí)實(shí)踐需要開發(fā)出學(xué)習(xí)實(shí)踐Toyota wayToyota way方法的教科書方法的教科書針對(duì)年輕員工工作能力低下，從針對(duì)年輕員工工作能力低下，從20002000年年開始加強(qiáng)豐田工作方法的培訓(xùn)開始加強(qiáng)豐田工作方法的培訓(xùn)由于豐田工作方法以前多應(yīng)用于制造環(huán)節(jié)。由于豐田工作方法以前多應(yīng)用于制造環(huán)節(jié)。很多人一直認(rèn)為其無法應(yīng)用在研發(fā)及銷售環(huán)節(jié)很多人一直認(rèn)為其無法應(yīng)用在研發(fā)及銷售環(huán)節(jié)第五頁，共95頁。第五頁，共94頁。6 . . 明確問題明確問題 . . 分解問題分解問題 . . 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) . . 把握真因把握真因 . . 制訂對(duì)策制訂對(duì)策 . . 貫徹實(shí)施對(duì)策貫徹實(shí)施對(duì)策

4、 . . 評(píng)價(jià)結(jié)果和過程評(píng)價(jià)結(jié)果和過程 . . 鞏固成果鞏固成果具體的順序步驟A AC CD DP P 豐田工作方法豐田工作方法 （豐田問題解決）（豐田問題解決） 客戶至上客戶至上 經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么” 當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí) 可視化可視化 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)判斷根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)判斷 徹底地思考和執(zhí)行徹底地思考和執(zhí)行 速度速度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 誠實(shí)誠實(shí) 正直（實(shí)事求是）正直（實(shí)事求是） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參與全員參與基本意識(shí)12374865第六頁，共95頁。第六頁，共94頁。7共通共通語言語言掌握豐田工作方法的重要性掌握豐田工作方法的重要性銷售管理生產(chǎn)開發(fā)總經(jīng)理總經(jīng)理

5、 課長(zhǎng)課長(zhǎng) 副總副總/ /部長(zhǎng)部長(zhǎng) 主管主管P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A第七頁，共95頁。第七頁，共94頁。82 2基本意識(shí)基本意識(shí)第八頁，共95頁。第八頁，共94頁。9 . . 明確問題明確問題 . . 分解問題分解問題 . . 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo) . . 把握真因把握真因 . . 制訂對(duì)策制訂對(duì)策 . . 貫徹實(shí)施對(duì)策貫徹實(shí)施對(duì)策 . . 評(píng)價(jià)結(jié)果和過程評(píng)價(jià)結(jié)果和過程 . . 鞏固成

6、果鞏固成果具體的順序步驟A AC CD DP P 豐田工作方法豐田工作方法 （豐田問題解決）（豐田問題解決） 客戶至上客戶至上 經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答“為了什么為了什么” 當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí) 可視化可視化 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)判斷根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)判斷 徹底地思考和執(zhí)行徹底地思考和執(zhí)行 速度速度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 誠實(shí)誠實(shí) 正直（實(shí)事求是）正直（實(shí)事求是） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通實(shí)現(xiàn)徹底的溝通 全員參與全員參與基本意識(shí)第九頁，共95頁。第九頁，共94頁。10 經(jīng)常自問自答經(jīng)常自問自答 “為了什么為了什么” 當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí)不要將當(dāng)前的手段與目的相混淆不要將當(dāng)前的手段與目的相混淆，應(yīng)常常自問：，應(yīng)常常自問：“真正

7、目真正目的是什么的是什么？”只有認(rèn)識(shí)到自己是當(dāng)事者,才能理解工作的使命和價(jià)值,產(chǎn)生自豪感，才會(huì)去思考“我要怎么做？我要怎么做？”, ,“ “我一定要做我一定要做到到”。 客戶至上客戶至上在為本部門或公司開展工作時(shí),應(yīng)始終將客戶利益放在第一位。在豐田在豐田, ,后道工序也被看作是客戶后道工序也被看作是客戶。 可視化可視化將問題用一目了然的方式一目了然的方式顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對(duì)信息、計(jì)劃、情況的認(rèn)識(shí)、意見等需要共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理進(jìn)行可視化處理。1010個(gè)基本意識(shí)個(gè)基本意識(shí)第十頁，共95頁。第十頁，共94頁。11 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)和事實(shí)進(jìn)行判斷拋棄

8、先入為主的觀念,以客觀的心態(tài)去觀察事物。不要不要混淆臆測(cè)與事實(shí)?；煜軠y(cè)與事實(shí)。 速度速度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 徹底地思考和執(zhí)行徹底地思考和執(zhí)行迅速對(duì)應(yīng)客戶需求,貫徹實(shí)施對(duì)策。如果對(duì)策的實(shí)施尚需一定時(shí)間,可先采取適當(dāng)措施,避避免錯(cuò)失做事的良機(jī)。免錯(cuò)失做事的良機(jī)。再三思考、懷著懷著“決不放棄決不放棄”的信念和堅(jiān)韌不拔的精神的信念和堅(jiān)韌不拔的精神, ,將工作將工作進(jìn)行到底。進(jìn)行到底。1010個(gè)基本意識(shí)個(gè)基本意識(shí)第十一頁，共95頁。第十一頁，共94頁。12 誠實(shí)誠實(shí) 正直正直（實(shí)事求是）（實(shí)事求是） 實(shí)現(xiàn)徹底的溝通實(shí)現(xiàn)徹底的溝通如實(shí)按照既定的工序開展工作，虛心聽取別人的意見如實(shí)按照既定的工序開展工作，虛心聽取

9、別人的意見，對(duì)自己的行為負(fù)起責(zé)任。誠心誠意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通誠心誠意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給予理解并，直至他們給予理解并能夠主動(dòng)提供協(xié)助。能夠主動(dòng)提供協(xié)助。 全員參與全員參與動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員集動(dòng)員一切可以動(dòng)員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以及相關(guān)人員集思廣益，思廣益，實(shí)現(xiàn)效率和效果的最大化。實(shí)現(xiàn)效率和效果的最大化。1010個(gè)基本意識(shí)個(gè)基本意識(shí)第十二頁，共95頁。第十二頁，共94頁。133 3什么是豐田所謂的問題什么是豐田所謂的問題？第十三頁，共95頁。第十三頁，共94頁。14所謂的所謂的“問題問題”理想狀態(tài)理想狀態(tài)現(xiàn)狀現(xiàn)狀差距差距問題問題第十四頁，共95頁。

10、第十四頁，共94頁。15現(xiàn)狀現(xiàn)狀目前的目前的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”更高的更高的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”發(fā)生型問題發(fā)生型問題既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差差 距距差距差距正正 常常解決問題設(shè)定型問題設(shè)定型問題重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值目標(biāo)），有意識(shí)地 創(chuàng)造出來的差距2 2種種“問題問題”第十五頁，共95頁。第十五頁，共94頁。16小練習(xí)小練習(xí)現(xiàn)在給大家看一張會(huì)客室的照片?，F(xiàn)在給大家看一張會(huì)客室的照片。這張照片中所顯示的會(huì)客室的狀態(tài)又有什么問題這張照片中所顯示的會(huì)客室的狀態(tài)又有什么問題（2 2分鐘）分鐘）第十六頁，共95頁。第十六頁，共94頁。17第十七頁，共95頁。第十七頁，共

11、94頁。18再給大家看一張會(huì)客室的照片。再給大家看一張會(huì)客室的照片。 現(xiàn)在大家看這張照片所顯示的會(huì)客室的狀態(tài)現(xiàn)在大家看這張照片所顯示的會(huì)客室的狀態(tài)（理想狀態(tài)）同現(xiàn)狀有何不同（理想狀態(tài)）同現(xiàn)狀有何不同（2 2分鐘）分鐘）第十八頁，共95頁。第十八頁，共94頁。19第十九頁，共95頁。第十九頁，共94頁。204.4.“豐田工作方法豐田工作方法”的的具體順序具體順序 步驟步驟STEP1STEP1STEP8STEP8第二十頁，共95頁。第二十頁，共94頁。21TBP TBP 的的8 8個(gè)步驟個(gè)步驟Step 6.Step 6.貫徹實(shí)施貫徹實(shí)施對(duì)策對(duì)策Step 7.Step 7.評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)價(jià)結(jié)果和過程和過

12、程Step 8.Step 8. 鞏固成果鞏固成果Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策Step 4.Step 4.把握真因把握真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題ActActCheckCheckDoDoPlanPlan第二十一頁，共95頁。第二十一頁，共94頁。22 工時(shí)少工時(shí)少工時(shí)多工時(shí)多D DC CA AP P第二十二頁，共95頁。第二十二頁，共94頁。23Step 1: Step 1: 明確問題明確問題8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題分解問題St

13、ep 1.Step 1.明確問題明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃St

14、ep 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策第二十三頁，共95頁。第二十三頁，共94頁。24在豐田，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的在豐田，沒有哪一項(xiàng)工作是不存在問題的。要從工作的真正目的出發(fā)，帶著強(qiáng)烈的問題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題。問題意識(shí)，主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)問題。任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪任何時(shí)候都不滿足于現(xiàn)狀，要志存高遠(yuǎn)，首先在腦海里描繪“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”，將其與，將其與現(xiàn)狀的差距現(xiàn)狀的差距“可視化可視化”，從而將問題明確化，從而將問題明確化將模糊的問題明確化將模糊的問題明確化問題問題差距在于差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？是否能夠?yàn)槟康?/p>

15、達(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是理想的狀態(tài)是？可視化可視化真正的目的真正的目的貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)理想狀態(tài)理想狀態(tài) 現(xiàn)狀現(xiàn)狀 Step 1: Step 1: 明確問題明確問題第二十四頁，共95頁。第二十四頁，共94頁。25（例）追溯自己工作的目的的目的（例）追溯自己工作的目的的目的宗旨宗旨通過生產(chǎn)對(duì)社會(huì)，對(duì)廣大客戶做出貢獻(xiàn)通過生產(chǎn)對(duì)社會(huì)，對(duì)廣大客戶做出貢獻(xiàn)“工作目的工作目的”的的目的目的為客戶提供性能優(yōu)異，品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格實(shí)惠的商品為客戶提供性能優(yōu)異，品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格實(shí)惠的商品工作的目的工作的目的提供生產(chǎn)好車提供生產(chǎn)好車的圖紙的圖紙工作工作部門部門讓客人能夠讓客人能夠高高興興購買高高興興購買豐田車、乘坐豐田車、乘坐

16、豐田車豐田車生產(chǎn)好車，生產(chǎn)好車，確保利益確保利益創(chuàng)造生產(chǎn)好車創(chuàng)造生產(chǎn)好車的生產(chǎn)線的生產(chǎn)線購買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉購買質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的零部件的零部件避免蠻干、瑕避免蠻干、瑕疵、浪費(fèi)疵、浪費(fèi)使好車暢銷使好車暢銷為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)為生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品制訂高的產(chǎn)品制訂高效的營(yíng)銷計(jì)劃效的營(yíng)銷計(jì)劃繪制圖紙繪制圖紙?jiān)O(shè)計(jì)生產(chǎn)線設(shè)計(jì)生產(chǎn)線決定需要采購決定需要采購的零部件的零部件制訂制訂生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃展開展開促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)制作制作決算清單決算清單【開發(fā)開發(fā)】【生產(chǎn)技術(shù)生產(chǎn)技術(shù)】【調(diào)配調(diào)配】【生產(chǎn)管理生產(chǎn)管理】【銷售銷售 】【財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)】（1 1）思考工作的）思考工作的“真正目的真正目的”第二十五頁，共95頁。第二十五頁，共94頁。26追

17、溯自己工作目的的目的追溯自己工作目的的目的, ,確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉，確認(rèn)自己工作產(chǎn)生的源泉，為自己的工作定位為自己的工作定位, ,并能夠理解自己的工作對(duì)公司的并能夠理解自己的工作對(duì)公司的 價(jià)值和意義價(jià)值和意義. . 只有充分理解了自己工作的目的只有充分理解了自己工作的目的、才能喚起對(duì)自己才能喚起對(duì)自己 工作的工作的“當(dāng)事者意識(shí)當(dāng)事者意識(shí)”. .追溯自己工作的目的的目的追溯自己工作的目的的目的（1 1）思考工作的）思考工作的“真正目的真正目的”第二十六頁，共95頁。第二十六頁，共94頁。27從自己的工作是從自己的工作是“誰誰”, ,“為誰為誰”, ,“做什么做什么”, ,“怎么做怎么做”角度

18、角度 出發(fā)出發(fā), ,具體的考慮具體的考慮 大而模糊的目的大而模糊的目的 銷售雷克薩斯銷售雷克薩斯 更具體的目的更具體的目的 經(jīng)銷店的員工經(jīng)銷店的員工、向來店的客戶向來店的客戶 生動(dòng)有效生動(dòng)有效地地推介雷克薩斯的魅力推介雷克薩斯的魅力向誰向誰做什么做什么怎樣怎樣誰誰WhoWhoWhomWhomWhatWhatHowHow（1 1）思考工作的）思考工作的“真正目的真正目的”第二十七頁，共95頁。第二十七頁，共94頁。28 具體工作的“理想狀態(tài)”讓經(jīng)銷店的員工Who 配合一般發(fā)獎(jiǎng)金的時(shí)期When 使所有經(jīng)銷店的Where來店客戶的80%Whom、How much 很好地理解How新雷克薩斯GS的特征

19、What（2 2）思考工作的）思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”與與“現(xiàn)現(xiàn)狀狀”“ “理想狀態(tài)理想狀態(tài)”描述了為達(dá)成工作的目的，自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。描述了為達(dá)成工作的目的，自己工作應(yīng)實(shí)現(xiàn)的理想水平。只有通過只有通過“5W2H5W2H” ”具體地把握具體地把握工作的工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”, ,才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。才容易和現(xiàn)狀進(jìn)行比較，從而找到其中的差距。 模糊的“理想狀態(tài)” 向顧客開展雷克薩斯汽車的 促銷活動(dòng) 第二十八頁，共95頁。第二十八頁，共94頁。29“目的目的”和和“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”的區(qū)別的區(qū)別對(duì)于目的對(duì)于目的（誰誰、向誰向誰、做什么做什么、怎么做怎么做），

20、加上加上“何時(shí)何時(shí)”“”“何地何地”“”“什么程度什么程度”、等要素，、等要素，才是才是“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”。（2 2）思考工作的）思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”與與“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”第二十九頁，共95頁。第二十九頁，共94頁。30避免紙上談兵或憑借自己的記憶避免紙上談兵或憑借自己的記憶、 應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。應(yīng)該現(xiàn)地現(xiàn)物的確認(rèn)情況。按照按照“誰誰”, ,“向誰向誰”, ,“何時(shí)何時(shí)”, ,“何地何地”, , “做什么做什么”, ,“什么程度什么程度”, ,“怎么樣怎么樣” 把握具體把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)?？陀^的事實(shí)或數(shù)據(jù)。（2 2）思考工作的）思考工作的“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”與與“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”

21、第三十頁，共95頁。第三十頁，共94頁。31具體地把握了具體地把握了“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”, ,之間的差距也之間的差距也就容易就容易“可視化可視化”了了。使差距使差距“可視化可視化”, ,可以采取多種方法，比如可以采取多種方法，比如: : 制作銷售計(jì)劃，對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績(jī)，制作銷售計(jì)劃，對(duì)照銷售實(shí)際業(yè)績(jī)， 將其差距用數(shù)字將其差距用數(shù)字“可視化可視化”。 將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況將計(jì)劃的進(jìn)展情況圖表化，對(duì)照實(shí)際的推進(jìn)狀況, , 將延遲的狀況將延遲的狀況“可視化可視化”。（3 3）將）將“理想狀態(tài)理想狀態(tài)”和和“現(xiàn)狀現(xiàn)狀”之間的差距可視化之間的差距可視化第三十一頁，共

22、95頁。第三十一頁，共94頁。32Step Step 2 2: : 分解問題分解問題8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Ste

23、p 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策第三十二頁，共95頁。第三十二頁，共94頁。33 將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。將大而模糊的問題逐步分解，整理成自己能夠著手處理的具體的問題。 決定問題解決的優(yōu)先順序決定問題解決的優(yōu)先順序、并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量并現(xiàn)地現(xiàn)物地觀察產(chǎn)生問題的具體環(huán)節(jié)，收集定量定型的事定型的事實(shí)，確定實(shí)，確定“問題點(diǎn)問題點(diǎn)”將問題分層，通過事實(shí)明確問題點(diǎn)將問題

24、分層，通過事實(shí)明確問題點(diǎn)大而模糊的問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題點(diǎn)問題點(diǎn)問題點(diǎn)問題點(diǎn) 分解分解 what? where ? when ? who?what? where ? when ? who?再分解再分解 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序?qū)徱暳鞒虒徱暳鞒?Step Step 2 2: : 分解問題分解問題第三十三頁，共95頁。第三十三頁，共94頁。34(1)(1)將問題分層次將問題分層次, ,具體化具體化在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是在這個(gè)環(huán)節(jié)，最關(guān)鍵的是要盡量多的找出不同的切入點(diǎn)要盡量多的找出不同的切入點(diǎn)將將What/Where/W

25、hen/WhoWhat/Where/When/Who作為思考問題切入點(diǎn)的切入點(diǎn)作為思考問題切入點(diǎn)的切入點(diǎn)針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考針對(duì)各個(gè)切入點(diǎn)，思考“如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果如果這樣分解會(huì)得到什么樣的結(jié)果”，試著，試著 尋找尋找“合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)”大而模糊的問題大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題分解分解 what? where ? when ? who?再分解再分解 第三十四頁，共95頁。第三十四頁，共94頁。35例）例）分析分析“未完成銷售任務(wù)未完成銷售任務(wù)”的問題的切入點(diǎn)的問題的切入點(diǎn) WhatWhat：按車型按車型 WhereWhere： 按地域按地域、經(jīng)銷

26、店經(jīng)銷店、銷售渠道銷售渠道 When When ： 按按月、月、周周、平日或周末平日或周末 Who Who ：按年齡按年齡、性別性別、老客戶老客戶/ /新客戶新客戶etc.etc.(1)(1)將問題分層次將問題分層次, ,具體化具體化第三十五頁，共95頁。第三十五頁，共94頁。36A店 B店C店銷售好的車銷售不好的車D店轎車面包車箱車SUV不合適的切入點(diǎn)不合適的切入點(diǎn)合適的合適的切入點(diǎn)切入點(diǎn)例例）合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn)合適的切入點(diǎn)和不合適的切入點(diǎn)（關(guān)于未達(dá)成銷售任務(wù)的問題的切入點(diǎn)關(guān)于未達(dá)成銷售任務(wù)的問題的切入點(diǎn)）(1)(1)將問題分層次將問題分層次, ,具體化具體化第三十六頁，共95頁。

27、第三十六頁，共94頁。37 針對(duì)分解后的問題針對(duì)分解后的問題、從重要度從重要度、緊急度緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、 決定優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 重要度重要度： 對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)對(duì)理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)( (范圍范圍 程度程度) )？緊急度緊急度： 不立刻處理不立刻處理, ,是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果是否會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？擴(kuò)大傾向擴(kuò)大傾向： 如果擱置如果擱置, ,其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大其影響或程度是否會(huì)擴(kuò)大？(2)(2)決定要優(yōu)先著手解決的問題決定要優(yōu)先著手解決的問題決定決定“要優(yōu)先著手解決的問題要優(yōu)先著手解決的問題”問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定

28、優(yōu)先順序決定優(yōu)先順序 分解第三十七頁，共95頁。第三十七頁，共94頁。38(3)(3)“現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物”觀察過程，明確觀察過程，明確“問題點(diǎn)問題點(diǎn)”對(duì)于對(duì)于“要優(yōu)先著手解決的問題要優(yōu)先著手解決的問題”，按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí)，按照時(shí)間軸依據(jù)事實(shí)， 現(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過程?，F(xiàn)地現(xiàn)物進(jìn)行考察，明確過程。在明確過程后，確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問題在明確過程后，確認(rèn)是在哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生了問題, ,將將 “問題點(diǎn)問題點(diǎn)”確定下來確定下來。問題問題問題問題問題問題問題問題點(diǎn)決定優(yōu)先順序 觀察過程觀察過程第三十八頁，共95頁。第三十八頁，共94頁。39JulieJulie的例子的例子 At WHAT TIME

29、are the cars with scratches made?出現(xiàn)了什么類型的劃痕? 出現(xiàn)劃痕最多的地方出現(xiàn)劃痕最多的地方? ? 出現(xiàn)劃痕的車輛多是在什么時(shí)間生產(chǎn)的? 第三十九頁，共95頁。第三十九頁，共94頁。40切入點(diǎn): 車身部位?切入點(diǎn): 劃痕的類型?切入點(diǎn): 輪班?將問題分層次將問題分層次發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋蓋 (1)(1)前保險(xiǎn)前保險(xiǎn)杠杠 (1)(1)車頂車頂 (1)(1)車身后車身后部部 (1)(1)左后門左后門 ( (頂部頂部) ) (2) (2)左后門左后門 ( (底部底部) ) (1) (1)左前門左前門 ( (頂部頂部) ) (1) (1)左前門左前門 ( (底部底部) )

30、(10) (10)淺痕淺痕(2)(2)深痕深痕(1)(1)長(zhǎng)痕長(zhǎng)痕(7)(7)早班早班(1)(1)晚班晚班(6)(6)車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）第四十頁，共95頁。第四十頁，共94頁。41發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋蓋 (1)(1)前保險(xiǎn)前保險(xiǎn)杠杠 (1)(1)車頂車頂 (1)(1)車身后車身后部部 (1)(1)左后門左后門 ( (頂部頂部) ) (2) (2)左后門左后門 ( (底部底部) ) (1) (1)左前門左前門 ( (頂部頂部) ) (1) (1)左前門左前門 ( (底部底部) ) (10) (10)淺痕淺痕(2)(2)深痕深痕(1)(1)長(zhǎng)痕長(zhǎng)痕(7)(7)早班早班

31、(1)(1)晚班晚班(6)(6)車身外部有劃痕的車輛數(shù)目、有所增加（平均每天18輛車）JulieJulie的例子的例子 Step2()第四十一頁，共95頁。第四十一頁，共94頁。42觀察流程。哪個(gè)流程？在什么地方？問題點(diǎn)問題點(diǎn)組裝線組裝線JulieJulie通過現(xiàn)地現(xiàn)物發(fā)通過現(xiàn)地現(xiàn)物發(fā)現(xiàn)劃痕產(chǎn)生在現(xiàn)劃痕產(chǎn)生在3 3工位工位JulieJulie的例子的例子 感知問題感知問題問題點(diǎn)問題點(diǎn)發(fā)現(xiàn)劃痕發(fā)現(xiàn)劃痕有劃痕有劃痕追溯追溯無劃痕無劃痕追溯追溯追溯追溯有劃痕有劃痕追溯追溯有劃痕有劃痕追溯追溯無劃痕無劃痕第四十二頁，共95頁。第四十二頁，共94頁。43左前門底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在

32、組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的Julie Julie 的例子的例子問題點(diǎn)問題點(diǎn): :第四十三頁，共95頁。第四十三頁，共94頁。44Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念

33、，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策第四十四頁，共95頁。第四十四頁，共94頁。45Step Step 3 3: : 設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度帶著熱忱和責(zé)任感，制定成果測(cè)定的尺度目標(biāo)目標(biāo)“問題點(diǎn)問題點(diǎn)” 程度程度？ 期限期限？是否定量是否定量、具體具體、具有挑戰(zhàn)性具有挑戰(zhàn)性？ 朝著解決問題的方向努力，制定較

34、高的目標(biāo)。朝著解決問題的方向努力，制定較高的目標(biāo)。 較高的目標(biāo)指較高的目標(biāo)指“定量定量”“”“具體具體”“”“具有挑戰(zhàn)性的具有挑戰(zhàn)性的”的目標(biāo)的目標(biāo)第四十五頁，共95頁。第四十五頁，共94頁。46設(shè)定定量的、具體的、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)設(shè)定定量的、具體的、富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 充分有效的問題分解可以幫助我們?cè)O(shè)定定量化的目標(biāo) 在設(shè)定目標(biāo)時(shí)要包括“到什么時(shí)候?yàn)橹埂焙汀斑_(dá)到什么程度” 具體的目標(biāo)具體的目標(biāo) 富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)有助于我們長(zhǎng)期的發(fā)展設(shè)定目標(biāo)，達(dá)成了這個(gè)目標(biāo)可以消除設(shè)定目標(biāo)，達(dá)成了這個(gè)目標(biāo)可以消除“問題點(diǎn)問題點(diǎn)”第四十六頁，共95頁。第四十六頁，共94頁。47截止至本月月底，消除所有產(chǎn)生在組裝線晚班

35、3工位上的左車門底部的長(zhǎng)痕 JulieJulie的例子的例子“問題點(diǎn)問題點(diǎn)”: :左前門底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的第四十七頁，共95頁。第四十七頁，共94頁。48Step Step 1-3 1-3 小結(jié)小結(jié) ( (關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞) )關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題定量、具體、富有挑戰(zhàn)性定量、具體、富有挑戰(zhàn)性 真正目的、理想狀態(tài)、現(xiàn)狀、可視化真正目的、理想狀態(tài)、現(xiàn)狀、可視化分解、切入點(diǎn)、要優(yōu)先著手解決的問題、分解、切入點(diǎn)、要優(yōu)先著手解決的問題、流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問題點(diǎn)流程、現(xiàn)地現(xiàn)物、問題

36、點(diǎn)Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)第四十八頁，共95頁。第四十八頁，共94頁。49Step Step 4 4: : 把握真因把握真因8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1. 將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確

37、認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策第四十九頁，共95頁。第四十九頁，共94頁。50為抓住真因，深入調(diào)查問題點(diǎn)為抓住真因，深入調(diào)查問題點(diǎn) 制定目標(biāo)后制定目標(biāo)后, ,調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問題，通過不斷地追問調(diào)查為什么會(huì)發(fā)生問題，通過不斷地追問“為什么為什么”，以求抓住真因，以求抓住真因。 追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。追查原因不能夠想當(dāng)然，也不要

38、把責(zé)任歸于他人，而應(yīng)基于事實(shí)。不斷追問為什么不斷追問為什么是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果是否會(huì)產(chǎn)生連續(xù)的成果？“問題點(diǎn)問題點(diǎn)”真因真因?qū)Σ邔?duì)策要因要因要因要因要因要因要因要因?yàn)槭裁礊槭裁?？（假設(shè)原因假設(shè)原因）當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)不存在時(shí)，就放棄繼續(xù)詢問詢問“為什么為什么”Step Step 4 4: : 把握真因把握真因第五十頁，共95頁。第五十頁，共94頁。51（1 1）拋棄先入為主的觀念）拋棄先入為主的觀念, ,多方面思考要因多方面思考要因不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說的，不能因?yàn)樯纤净蛘哂薪?jīng)驗(yàn)的人是這樣說的， 或者過去一直以來都是這樣做的，就停止了或者過去一

39、直以來都是這樣做的，就停止了 尋求真因?qū)で笳嬉蛟谒伎荚虻臅r(shí)候，在思考原因的時(shí)候，首先從自己工作的責(zé)任首先從自己工作的責(zé)任 范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到范圍內(nèi)尋找原因，而不要武斷地將原因推卸到 他處。他處。第五十一頁，共95頁。第五十一頁，共94頁。52為進(jìn)行要因分析為進(jìn)行要因分析對(duì)事情對(duì)事情“考慮構(gòu)成要素考慮構(gòu)成要素”有代表性的切入點(diǎn)有代表性的切入點(diǎn) 公司的資源公司的資源 人、物品、資金、信息 產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)QCD（Quality：質(zhì)量、Cost：成本、Delivery：交貨期） 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng) M1E（Man：人、Machines：設(shè)備、Materials：材料、Metho

40、ds：方法， Environment 環(huán)境）（2 2）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”尋找要因分析的切入點(diǎn)尋找要因分析的切入點(diǎn)避免避免“不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論不經(jīng)過慎重思考就立刻下結(jié)論”不斷思考不斷思考“還有沒有其他原因還有沒有其他原因”第五十二頁，共95頁。第五十二頁，共94頁。53某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。某工廠某部門的某月生產(chǎn)效率下降。那么，我們可以從什么樣的切入點(diǎn)那么，我們可以從什么樣的切入點(diǎn)去考慮呢？去考慮呢？例）例）比較典型的切入點(diǎn)范例比較典型的切入點(diǎn)范例例如：例如： M M （ManMan：人、：人、MachineMachine

41、s s：設(shè)備設(shè)備、 MaterialMaterials s：材料、：材料、MethodMethods s：方法：方法、 EnvironmentEnvironment：環(huán)境：環(huán)境）（2 2）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”第五十三頁，共95頁。第五十三頁，共94頁。54反復(fù)自問反復(fù)自問“為什么為什么”，有邏輯地推理原因，有邏輯地推理原因。 當(dāng)通過事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯當(dāng)通過事實(shí)確認(rèn)因果關(guān)系不成立，或不符合邏輯 關(guān)系時(shí)，就停止追問關(guān)系時(shí)，就停止追問“為什么為什么”。針對(duì)各切入點(diǎn)針對(duì)各切入點(diǎn)、反復(fù)追問反復(fù)追問“為什么為什么”（2 2）現(xiàn)地現(xiàn)物地

42、確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問）現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么為什么”第五十四頁，共95頁。第五十四頁，共94頁。55通過事實(shí)確認(rèn)，將不是真因的排除掉通過事實(shí)確認(rèn)，將不是真因的排除掉 提煉出盡可能少的提煉出盡可能少的“真因真因”真因過多，要全部一一解決的話真因過多，要全部一一解決的話, ,無論是資源上還是速度上都很難無論是資源上還是速度上都很難 做到。做到。即使有多個(gè)真因，也應(yīng)盡量提煉。即使有多個(gè)真因，也應(yīng)盡量提煉。 不要將真因隨便的歸結(jié)為人的不要將真因隨便的歸結(jié)為人的“意識(shí)意識(shí)”和和“愿望愿望”例）拜托給例）拜托給的工作沒有按時(shí)做好的工作沒有按時(shí)做好” 如果歸結(jié)為如果歸結(jié)為“討厭我討厭我”“”“根

43、本沒有幫忙的意思根本沒有幫忙的意思”的話，問題就的話，問題就 很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析很難得到改善。應(yīng)從問題產(chǎn)生的背景、狀況來分析（3 3）明確真因）明確真因找出真因找出真因 第五十五頁，共95頁。第五十五頁，共94頁。56檢驗(yàn)真因檢驗(yàn)真因 針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問題是否可以得到解決，針對(duì)這個(gè)要因采取對(duì)策，問題是否可以得到解決， 并能獲得可持續(xù)性的成果。并能獲得可持續(xù)性的成果。 是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因。是否是引起問題連鎖反應(yīng)的終極原因。 對(duì)該要因往前按對(duì)該要因往前按“因?yàn)橐驗(yàn)樗运浴弊匪荩匪荩?是否可以說明問題發(fā)生的因果關(guān)系是否可以說明問題發(fā)生的因果關(guān)系（3

44、3）明確真因）明確真因第五十六頁，共95頁。第五十六頁，共94頁。57左前門底部的6處長(zhǎng)痕（占外部車身劃痕的33%）是在組裝線晚班的3工位上產(chǎn)生的員工員工機(jī)器機(jī)器環(huán)境環(huán)境設(shè)施不健全設(shè)施不健全工作指導(dǎo)不足工作指導(dǎo)不足員工的工作方法不得當(dāng)員工的工作方法不得當(dāng) 員工能力不足員工能力不足工作服不合適工作服不合適= = 員工員工 (John(Johns) s) 的皮帶的皮帶扣劃傷了車身扣劃傷了車身現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物JulieJulie的例子的例子第五十七頁，共95頁。第五十七頁，共94頁。58沒有找到中意沒有找到中意的手機(jī)的手機(jī)第五十八頁，共95頁。第五十八頁，共94頁。59沒有找到?jīng)]有找到中意的手機(jī)中意

45、的手機(jī)商品商品不適合不適合價(jià)格設(shè)定不價(jià)格設(shè)定不合理合理機(jī)型少機(jī)型少受店鋪空間的影響受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好銷售員的銷售方法不好促銷活動(dòng)不好促銷活動(dòng)不好價(jià)格高價(jià)格高沒有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策沒有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策新品上貨慢新品上貨慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺著著暢銷機(jī)型斷貨暢銷機(jī)型斷貨銷售銷售不恰當(dāng)不恰當(dāng)?shù)赇伈缓玫赇伈缓么螖?shù)少次數(shù)少內(nèi)容不合顧客需求內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高進(jìn)價(jià)高第五十九頁，共95頁。第五十九頁，共94

46、頁。60沒有找到?jīng)]有找到中意的手機(jī)中意的手機(jī)商品商品不適合不適合價(jià)格設(shè)定不合理價(jià)格設(shè)定不合理機(jī)型少機(jī)型少受店鋪空間的影響受店鋪空間的影響進(jìn)貨以大品牌為中心進(jìn)貨以大品牌為中心銷售員的銷售方法不好銷售員的銷售方法不好促銷活動(dòng)不好促銷活動(dòng)不好價(jià)格高價(jià)格高沒有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策沒有了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)政策新品上貨慢新品上貨慢, ,跟不上潮流跟不上潮流宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求宣傳的要點(diǎn)不符合顧客需求市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)市場(chǎng)上暢銷的機(jī)型沒有在柜臺(tái)里擺著里擺著暢銷機(jī)型斷貨暢銷機(jī)型斷貨銷售銷售不恰當(dāng)不恰當(dāng)?shù)赇伈缓玫赇伈缓么螖?shù)少次數(shù)少內(nèi)容不合顧客需求內(nèi)容不合顧客需求接待禮儀不好接待禮儀不好進(jìn)價(jià)高進(jìn)價(jià)高第

47、六十頁，共95頁。第六十頁，共94頁。61從剛才篩選的結(jié)果來看，原因是：、新品上貨晚新品上貨晚, ,跟不上潮流跟不上潮流、暢銷機(jī)型已經(jīng)售完暢銷機(jī)型已經(jīng)售完這些是真正的原因嗎？還有什么需要增加嗎？第六十一頁，共95頁。第六十一頁，共94頁。62解說解說（反復(fù)追問反復(fù)追問“為什么為什么”）沒有就銷售的基礎(chǔ)知識(shí)對(duì)包括店長(zhǎng)在內(nèi)的全體員工進(jìn)行過培訓(xùn)（不買的理由）暢銷機(jī)型斷貨為什么為什么對(duì)暢銷機(jī)型沒有及時(shí)補(bǔ)充庫存為什么為什么為什么為什么沒有把握好，什么樣的外觀，什么樣的顏色，具有什么樣的性能的手機(jī)受顧客們歡迎的趨勢(shì)沒有把握能夠反映商品銷售情況（如不同機(jī)型、性能、設(shè)計(jì)等）的客觀數(shù)據(jù)為什么為什么沒有認(rèn)識(shí)到銷售

48、統(tǒng)計(jì)信息的重要性為什么為什么（不買的理由）新品上貨慢，跟不上潮流為什么為什么想根據(jù)市場(chǎng)上的銷售情況，再?zèng)Q定進(jìn)貨不進(jìn)貨和進(jìn)貨量為什么為什么新品能否銷售出去還不清楚，想將庫存風(fēng)險(xiǎn)降到最低為什么為什么第六十二頁，共95頁。第六十二頁，共94頁。63Step Step 5 5: : 制定對(duì)策制定對(duì)策8 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)Step 2.Step 2.分解問題分解問題Step 1.Step 1.明確問題明確問題1. 下定自己解決問題的決心2. 設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo) 1. 思考工作的“真正目的”2. 思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3. 將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.

49、將問題分層次、具體化2. 選定要優(yōu)先著手解決的問題3. “現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1. 拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2. 現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3. 明確真因Step 3.Step 3.設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)Step 4.Step 4.把握真因把握真因1. 思考盡可能多的對(duì)策2. 篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策3. 尋求共識(shí)4. 制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃Step 5.Step 5.制定對(duì)策制定對(duì)策第六十三頁，共95頁。第六十三頁，共94頁。64臨時(shí)措施臨時(shí)措施 vsvs 對(duì)策對(duì)策第六十四頁，共95頁。第六十四頁，共94頁。65固有觀念的框架本職工作的框架廣泛考慮相關(guān)人員廣泛考慮相

50、關(guān)人員 部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，制定附加價(jià)值高的對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策對(duì)策相關(guān)者相關(guān)者？對(duì)策真因真因?qū)Σ呷绾谓鉀Q如何解決？風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)？ 在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需在制定對(duì)策的時(shí)候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而放棄，需要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見要廣泛地從內(nèi)外尋求建設(shè)性的意見。 從從“效果效果”“”“成本成本”“”“風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)”等觀點(diǎn)來商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部等觀點(diǎn)來商討對(duì)策，制定實(shí)施計(jì)劃。這時(shí)需要獲得相關(guān)人士，相關(guān)部門的共識(shí)。門的共識(shí)。Step Step 5 5: :

51、 制定對(duì)策制定對(duì)策第六十五頁，共95頁。第六十五頁，共94頁。66思考出盡可能多的對(duì)策思考出盡可能多的對(duì)策跳出思維的框架，針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策。跳出思維的框架，針對(duì)每個(gè)真因思考出盡可能多的對(duì)策。 對(duì)思考出來的對(duì)策方案進(jìn)行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的形式。檢查在邏輯樹的各個(gè)層對(duì)思考出來的對(duì)策方案進(jìn)行梳理，將類似的方案放在一組，整理成邏輯樹的形式。檢查在邏輯樹的各個(gè)層次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對(duì)策具體化。次上是否有遺漏或者重復(fù)，將對(duì)策具體化。 制定對(duì)策的步驟制定對(duì)策的步驟對(duì)策a對(duì)策b對(duì)策e對(duì)策d對(duì)策c對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策a對(duì)策aa.a.思考對(duì)策思考對(duì)策b.b.整理對(duì)策整

52、理對(duì)策第六十六頁，共95頁。第六十六頁，共94頁。67篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策效果效果：考慮這個(gè)對(duì)策考慮這個(gè)對(duì)策“是否能夠消除真因是否能夠消除真因”、“是否可以達(dá)成設(shè)定是否可以達(dá)成設(shè)定 的目標(biāo)的目標(biāo)”成本成本：對(duì)策執(zhí)行對(duì)策執(zhí)行運(yùn)營(yíng)上運(yùn)營(yíng)上“投入的成本是否合適投入的成本是否合適”風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)：從從“執(zhí)行時(shí)是否有障礙執(zhí)行時(shí)是否有障礙（執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)）”、“是否能夠順利的運(yùn)營(yíng)，是否能夠順利的運(yùn)營(yíng)， 效果是否可以得到維持效果是否可以得到維持（運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)）”的兩方面，考慮在什么方的兩方面，考慮在什么方 面，潛在著怎樣的風(fēng)險(xiǎn)面，潛在著怎樣的風(fēng)險(xiǎn). . 不要忘了還要從不要忘了還要從C

53、omplianceCompliance角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn)角度出發(fā)進(jìn)行確認(rèn)制定對(duì)策的步驟制定對(duì)策的步驟對(duì)策案對(duì)策案效果效果成本成本風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)a ab bc c第六十七頁，共95頁。第六十七頁，共94頁。68取得共識(shí)取得共識(shí) 為了達(dá)成更好的對(duì)策，應(yīng)多聽相關(guān)部門、相關(guān)者的意見，爭(zhēng)取 全體利益的最大化，應(yīng)盡早將各個(gè)部門、相關(guān)者加入進(jìn)來制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 僅僅考慮方案是不能改變現(xiàn)狀的 重要的是制定明確具體的行動(dòng)計(jì)劃，明確5W2H制定對(duì)策的步驟制定對(duì)策的步驟第六十八頁，共95頁。第六十八頁，共94頁。69 你是一家小型生產(chǎn)用檢查機(jī)器制造公司營(yíng)業(yè)部的員工。最近發(fā)生了顧客

54、對(duì)應(yīng)不佳的問題，請(qǐng)考慮如何解決。 分析了問題的所在后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于郵件形式的關(guān)于產(chǎn)品P操作法的詢問對(duì)應(yīng)較慢。雖然在閱讀郵件后，很快就確定了對(duì)應(yīng)方針，但是郵件的回信一般卻會(huì)滯后2-3天。 于是，我們制定了一個(gè)目標(biāo)，即不管對(duì)于什么疑問的電子郵件，都在24小時(shí)內(nèi)給予提問者答復(fù)，使其放心。根據(jù)目標(biāo)，進(jìn)一步尋找原因后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于產(chǎn)品P的操作法只有Q負(fù)責(zé)人了解。但是Q又因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)非常繁忙，而寫回復(fù)郵件，需要說明操作的方法，添付該部分機(jī)器的設(shè)計(jì)圖等，十分繁瑣。所以往往不能給予十分詳盡的回復(fù)。這才是真因。 那么對(duì)此我們可以想出什么樣的對(duì)策呢？追加練習(xí)追加練習(xí)5 5 設(shè)問設(shè)問第六十九頁，共95頁。第六十九頁，共9

55、4頁。70回信思考如何說明對(duì)應(yīng)詢問的情況不好對(duì)產(chǎn)品P的對(duì)應(yīng)不好產(chǎn)品L產(chǎn)品M操作法的詢問價(jià)格交貨期郵件電話速度慢內(nèi)容不易懂態(tài)度差看郵件解說（分解問題）解說（分解問題）第七十頁，共95頁。第七十頁，共94頁。71了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q解說（制定對(duì)策）解說（制定對(duì)策）在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問的郵件目標(biāo)目標(biāo)真因真因在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作第七十一頁，共95頁。第七十一頁，共94頁。72 一般的想法： “負(fù)責(zé)人Q如果能夠更加認(rèn)真對(duì)應(yīng)一下就好了” 總之，我們會(huì)將原因歸結(jié)到負(fù)責(zé)人Q的身上或者考慮 是否要給Q增加人手 但是 我們需要考慮包含運(yùn)營(yíng)鞏固階段在內(nèi)的整個(gè)對(duì)應(yīng)的機(jī)制

56、。 單純依靠增加工作量，增加人手的方式，是無法從根本上解決 問題的。解說（制定對(duì)策）解說（制定對(duì)策）第七十二頁，共95頁。第七十二頁，共94頁。73看邏輯樹的左端，是否有重復(fù)、遺漏在邏輯圖的最左端是否一下子有過于具體的內(nèi)容 例）如果最左端是“雇傭派遣員工/小時(shí)工”的話， 因?yàn)閮?nèi)容太具體很可能無法進(jìn)一步思考下去。比較一下同一序列中的項(xiàng)目，看抽象和具體內(nèi)容是否混雜在一起解說（解說（Check ListCheck List）第七十三頁，共95頁。第七十三頁，共94頁。74在24小時(shí)內(nèi)能回復(fù)對(duì)產(chǎn)品P詢問的郵件在不改變回信內(nèi)容的前提下提高回信速度增加能夠在24小時(shí)之內(nèi)回信的工作人數(shù)由Q考慮如何對(duì)應(yīng)，回信

57、讓其他人代筆增加商品負(fù)責(zé)人讓其他負(fù)責(zé)人掌握商品P的操作增加正式員工/派遣員工通過學(xué)習(xí)會(huì)等形式進(jìn)行交流事前做好應(yīng)對(duì)每個(gè)問題的例子，根據(jù)對(duì)象不同進(jìn)行不同的修改在手冊(cè)中寫清具體對(duì)應(yīng)方式減少回信手續(xù)事前定下一天當(dāng)中的回復(fù)mail優(yōu)先時(shí)間提前制作回信文案可以通過電話進(jìn)行回答通過手機(jī)郵件聯(lián)系通過加班對(duì)應(yīng)減少Q(mào)的其他工作不減少其他工作解答例解答例目標(biāo)目標(biāo)了解產(chǎn)品P的操作方法的只有Q真因真因在負(fù)責(zé)回復(fù)顧客咨詢的工作之外，Q還擔(dān)任其他很多工作第七十四頁，共95頁。第七十四頁，共94頁。75對(duì)策案對(duì)策案效果效果成本成本風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)增員增員用電話回復(fù)用電話回復(fù)決定郵件回復(fù)決定郵件回復(fù)的優(yōu)先順序的優(yōu)先順序

58、加班加班制作業(yè)務(wù)手冊(cè)制作業(yè)務(wù)手冊(cè)解答例解答例在在HPHP上添附上添附Q&AQ&A第七十五頁，共95頁。第七十五頁，共94頁。76解答例解答例對(duì)對(duì)策策擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)相關(guān)相關(guān)部門部門日程日程3月4月5月1w2w3w4w1w2w3w4w1w2w3w4w制作制作業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)手冊(cè)手冊(cè)小Q營(yíng)業(yè)部在在HPHP上上添附添附Q&AQ&A小S系統(tǒng)部(4日)取得產(chǎn)品的設(shè)計(jì)圖照片制作手冊(cè)草案(20日)報(bào)告修正印刷(13日)說明會(huì)總結(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問題針對(duì)這些問題制作標(biāo)準(zhǔn)答案(7日)拜托系統(tǒng)部錄入維護(hù)更新第七十六頁，共95頁。第七十六頁，共94頁。77（）（）思考盡可能多的對(duì)策思考盡可能多的對(duì)策 考慮

59、對(duì)策 整理對(duì)策 確認(rèn)沒有遺漏和重復(fù)，將對(duì)策具體化（）（）篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策篩選出附加價(jià)值高的對(duì)策 把握對(duì)策的相關(guān)人員 篩選對(duì)策 決定采取的對(duì)策（）（）尋求共識(shí)尋求共識(shí)（）（）制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃制定明確具體的實(shí)施計(jì)劃 通過邏輯樹整理出對(duì)策通過邏輯樹整理出對(duì)策 從效果、成本從效果、成本、風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案風(fēng)險(xiǎn)的角度對(duì)比篩選最優(yōu)方案 （不要忽略方案的運(yùn)營(yíng)（不要忽略方案的運(yùn)營(yíng)鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)，以及鞏固階段的風(fēng)險(xiǎn)，以及ComplianceCompliance的視點(diǎn)）的視點(diǎn)） 帶動(dòng)相關(guān)者、相關(guān)部門，取得共識(shí)，制定行動(dòng)計(jì)劃帶動(dòng)相關(guān)者、相關(guān)部門，取得共識(shí)，制定行動(dòng)計(jì)劃小結(jié)小結(jié)第七十七頁，共95頁

60、。第七十七頁，共94頁。788 8個(gè)步驟個(gè)步驟具體行動(dòng)具體行動(dòng)1.齊心協(xié)力，迅速貫徹2.通過及時(shí)的匯報(bào)聯(lián)絡(luò)商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對(duì)策1.對(duì)目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評(píng)價(jià)，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶豐田自身的立場(chǎng)上重新審視整個(gè)過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)1. 將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2. 推廣促成成功的機(jī)制3. 著手下一步的改善Step 8.Step 8.鞏固成果鞏固成果Step 6.Step 6.貫徹實(shí)施對(duì)策貫徹實(shí)施對(duì)策Step 7.Step 7.評(píng)價(jià)結(jié)果和過程評(píng)價(jià)結(jié)果和過程Step 6:Step 6:貫徹實(shí)施對(duì)策貫徹實(shí)施對(duì)策第七十八頁，共95頁。第七十八頁，共94頁。79永不言棄，堅(jiān)持到