預訂管理及“金鑰匙”理念.

1、旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案1面向二十一世紀旅游管理專業(yè)教材面向二十一世紀旅游管理專業(yè)教材前前 廳廳 管管 理理 課課 件件主主 編編: 劉劉 偉偉副主編副主編: 郭淑梅郭淑梅技術支持：趙振生技術支持：趙振生高等教育出版社旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案2第一章第一章 預訂管理預訂管理第二章第二章“金鑰匙金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求理念：服務哲學與素質要求第三章第三章 客房分配客房分配第四章第四章 問訊與留言管理問訊與留言管理第五章第五章 客房狀態(tài)的控制客房狀態(tài)的控制第六章第六章 總臺銷售藝術與技巧總臺銷售藝術與技巧第七章第七章 客人投訴

2、及其處理客人投訴及其處理第八章第八章 客歷檔案的建立客歷檔案的建立旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案3第一章第一章 預訂管理預訂管理第一節(jié)第一節(jié) 預訂的方式與種類預訂的方式與種類第二節(jié)第二節(jié) 預訂渠道與酒店收費方式預訂渠道與酒店收費方式第三節(jié)第三節(jié) 預訂業(yè)務管理預訂業(yè)務管理旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案4第一章第一章 預訂管理預訂管理本章學習目的：本章學習目的： 了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。 了解國際通行的幾種酒店收費方式。了解國際通行的幾種酒店收費方式。 了解預訂業(yè)務，學會受理預訂。了解預訂業(yè)務，

3、學會受理預訂。 了解超額預訂及其處理的方法了解超額預訂及其處理的方法旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案5一、預訂的方式一、預訂的方式 （一）電話預訂（一）電話預訂 （二）傳真訂房（二）傳真訂房 （三）國際互聯(lián)網預訂（三）國際互聯(lián)網預訂 （四）口頭訂房（四）口頭訂房 （五）合同訂房（五）合同訂房 第一節(jié)第一節(jié) 預訂的方式與種類預訂的方式與種類旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案6二、預訂的種類二、預訂的種類(一一)臨時預訂（臨時預訂（Advance Reservation）臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的

4、時間內或在 到達的當天聯(lián)系訂房。到達的當天聯(lián)系訂房。當天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理。當天的臨時性訂房通常由總臺接待處受理。 臨時性預訂的客人如在當天的臨時性預訂的客人如在當天的“取消訂房時限取消訂房時限”（通（通常常 是晚上點）還未到達酒店，該預訂即被取消。是晚上點）還未到達酒店，該預訂即被取消。 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案7（二）確認類預訂（二）確認類預訂（Confirmed Reservation ） 通常是指以書面形式確認過的預訂。通常是指以書面形式確認過的預訂。 對于持有確認函來店登記住宿的客人，可以給予較高對于持有確認函來店登記住宿的客人，可以給予

5、較高 的信用。的信用。 對于確認類預訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留對于確認類預訂，酒店依然可以事先聲明為客人保留 客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵 店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權將客房出租給其他店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權將客房出租給其他 客人?？腿?。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案8（三）保證類預訂（三）保證類預訂（Guaranteed Reservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，因指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。而酒店在任何情況下都應保證

6、落實的預訂。 1.1.預付款擔保預付款擔保 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案92.2. 信用卡擔保信用卡擔保 如果客人屆時既未取消預訂，也不來登記入住，酒如果客人屆時既未取消預訂，也不來登記入住，酒店就可以通過發(fā)卡公司收取客人一夜房租店就可以通過發(fā)卡公司收取客人一夜房租 3.3.合同擔保合同擔保旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案10第二節(jié)第二節(jié) 預訂渠道與酒店收費方式預訂渠道與酒店收費方式一、預訂渠道一、預訂渠道 客人的訂房渠道通常有以下幾種：客人的訂房渠道通常有以下幾種：（一）散客自訂房（一）散客自訂房（二）旅行社訂房（二）旅行社訂房（三）公司訂

7、房（三）公司訂房（四）各種國內外會議組織訂房（四）各種國內外會議組織訂房（五）分時度假（五）分時度假（timeshare）組織訂房）組織訂房旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案11（六）其他組織訂房（六）其他組織訂房 隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展和普及，一些有實力的隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展和普及，一些有實力的企業(yè)（如酒店管理軟件公司、網絡公司等）以合同企業(yè)（如酒店管理軟件公司、網絡公司等）以合同的方式將酒店的客房大批量買斷，再通過互聯(lián)網等的方式將酒店的客房大批量買斷，再通過互聯(lián)網等銷售渠道出售給各類顧客，以賺取利差。銷售渠道出售給各類顧客，以賺取利差。 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游

8、管理專業(yè)課程教學電子教案12二、國際酒店通行的幾種收費方式二、國際酒店通行的幾種收費方式歐洲式（歐洲式（European plan簡稱簡稱”EP”）只包含房費，而）只包含房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店所采用。不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店所采用。美國式（美國式（American plan簡稱簡稱AP）不但包含房費，而且）不但包含房費，而且還包含一日三餐的費用。因此，又被稱為還包含一日三餐的費用。因此，又被稱為“全費用計價方全費用計價方式式”，多為遠離城市的度假型酒店或團隊客人所采用。，多為遠離城市的度假型酒店或團隊客人所采用。修正美式（修正美式（Modifi

9、ed American Plan簡稱簡稱MAP”）包含房費和早餐，除此之外，還包含一頓午餐或晚餐（二包含房費和早餐，除此之外，還包含一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客者任選一個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。人。歐洲大陸式（歐洲大陸式（Continental Plan簡稱簡稱”CP”）包含房費）包含房費及歐陸式早餐，歐陸式早餐的主要內容包括冷凍果汁、咖及歐陸式早餐，歐陸式早餐的主要內容包括冷凍果汁、咖啡、烤面包或茶。啡、烤面包或茶。百幕大式（百幕大式（Bermuda Plan簡稱簡稱”BP”）包含房費及美）包含房費及美式早餐，美式早餐除包括有歐陸式

10、早餐的內容以外，通常式早餐，美式早餐除包括有歐陸式早餐的內容以外，通常還包括雞蛋、火腿或咸肉等肉類。還包括雞蛋、火腿或咸肉等肉類。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案13第三節(jié)第三節(jié) 預訂業(yè)務管理預訂業(yè)務管理 一、接受預訂一、接受預訂 二、確認預訂二、確認預訂 確認預訂的必要性確認預訂的必要性 首先，書面確認能使客人了解酒店方面是否已正首先，書面確認能使客人了解酒店方面是否已正確理解了其訂房要求，可以減少差錯和失誤。確理解了其訂房要求，可以減少差錯和失誤。 其次，確認函可以進一步證實客人的個人情況，如其次，確認函可以進一步證實客人的個人情況，如姓名、地址等，從而減少給予客人

11、的各種信用風險。姓名、地址等，從而減少給予客人的各種信用風險。 第三，有助于酒店提前占領客源市場。第三，有助于酒店提前占領客源市場。 書面確認比較正式。對于大型團體、重要客人，書面確認比較正式。對于大型團體、重要客人，特別是一些知名人士、政府官員、國際會議等訂房的特別是一些知名人士、政府官員、國際會議等訂房的確認函，要由前廳部經理或酒店總經理簽發(fā)，以示尊確認函，要由前廳部經理或酒店總經理簽發(fā)，以示尊敬和重視。敬和重視。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案14 三、拒絕預訂三、拒絕預訂 婉拒預訂時，不能因為未能符合客人的最初要求而婉拒預訂時，不能因為未能符合客人的最初要求而終

12、止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議（比如建議客人更改房間類型、重新選擇來店日期或變更（比如建議客人更改房間類型、重新選擇來店日期或變更客房預訂數(shù)等）?？头款A訂數(shù)等）。 征得客人的同意，將客人的姓名、電話號碼等登記在征得客人的同意，將客人的姓名、電話號碼等登記在“候補客人名單候補客人名單”（On-waiting List）上，一旦有了空房，）上，一旦有了空房，立即通知客人。立即通知客人。 四、等候預訂四、等候預訂 五、五、 核對預訂核對預訂 六、取消預訂六、取消預訂 七、更改預訂七、更改預訂旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教

13、學電子教案15八、八、 超額預訂超額預訂 （一）超額預訂及其處理（一）超額預訂及其處理 1. 1.概念概念超額預訂：指酒店在一定時期內，有意識地使其所超額預訂：指酒店在一定時期內，有意識地使其所接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂接受的客房預訂數(shù)超過其客房接待能力的一種預訂現(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率?，F(xiàn)象，其目的是充分利用酒店客房，提高開房率。 2. 2.超額預訂的原因：超額預訂的原因：為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成酒店部分客為了防止出現(xiàn)以下情況，從而可能造成酒店部分客房的閑置，迫使酒店進行超額預訂，以減少損失。房的閑置，迫使酒店進行超額預訂，以減少損失?？腿伺R時取

14、消預訂客人臨時取消預訂出現(xiàn)出現(xiàn)“No Show”“No Show”現(xiàn)象現(xiàn)象提前離店提前離店臨時改變預訂要求臨時改變預訂要求 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案163.超額預訂的處理：超額預訂的處理： 對于超額預訂，從實踐上雖然是可以理解的，但從法律對于超額預訂，從實踐上雖然是可以理解的，但從法律意義上講，則是違法的。如因超額預訂而使客人不能入意義上講，則是違法的。如因超額預訂而使客人不能入住，就相當于酒店單方面撕毀合同。住，就相當于酒店單方面撕毀合同。（1）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。）誠懇地向客人道歉，請求客人諒解。（2）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同

15、）立即與另一家相同等級的酒店聯(lián)系，請求援助。同 時，派車時，派車 將客人免費送往這家酒店。如果找不到相將客人免費送往這家酒店。如果找不到相 同等級的酒店，可安排客人住在另一家級別稍高一同等級的酒店，可安排客人住在另一家級別稍高一 點的酒店，高出的房費由本酒店支付。點的酒店，高出的房費由本酒店支付。（3）如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況）如屬連住，則店內一有空房，在客人愿意的情況 下，再把客人接回來。下，再把客人接回來。（4）對提供了援助的酒店表示感謝。）對提供了援助的酒店表示感謝。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案17 如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以

16、外，如客人屬于保證類預訂，則除了采取以上措施以外， 還應視具體情況，為客人提供以下幫助：還應視具體情況，為客人提供以下幫助： 支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費，或客人搬搬 回酒店后可享受一天免費房的待遇?；鼐频旰罂上硎芤惶烀赓M房的待遇。 免費為客人提供一次長途電話費或傳真費。免費為客人提供一次長途電話費或傳真費。 次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副次日排房時，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副 理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。理應在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教

17、案18 接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。接聽電話時，必須使用禮貌用語，口齒清晰，應酬得體。 接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。接到預訂函電后，應立即處理，不能讓客人久等。 填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。填寫預訂單時，必須認真、仔細，逐欄、逐項填寫清楚。 遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經前廳部經理或總遇有大團或特別訂房時，訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發(fā)出。經理簽署后發(fā)出。預訂員注意事項預訂員注意事項旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案19第二章第二章 “金鑰匙金鑰匙”理念：服務哲學與素質要求理念：服務哲學與素質要求

18、“金鑰匙金鑰匙”：是一種：是一種“委托代辦委托代辦”（Concierge）的服）的服務概念。他們見多識廣、經驗豐富、謙虛熱情、彬彬務概念。他們見多識廣、經驗豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任有禮、善解人意。只要不違反道德和法律，客人的任何委托代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。何委托代辦事項，都要盡力辦到，以滿足客人的要求。“金鑰匙金鑰匙”標志標志： “金鑰匙（金鑰匙（Les Clefs dOr）”旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案20“金鑰匙金鑰匙”服務哲學服務哲學 “金鑰匙金鑰匙”盡管不是無所不能，但一定要做到竭盡所能。盡管不是無

19、所不能，但一定要做到竭盡所能。 （身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會徽（身著燕尾服，上面別著十字形金鑰匙會徽 ）旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案21“金鑰匙金鑰匙”的崗位職責的崗位職責1.全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務，如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、如行李服務、安排鐘點醫(yī)務服務、托嬰服務、沙龍約會、推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。推薦特色餐館、導游、導購等，客人有求必應。2.協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。3.保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表

20、，親切自然的言保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4.檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。5.協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查。協(xié)同保安部對行為不軌的客人進行調查。6.對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關記錄。對行李員工作活動進行管理和控制，并做好有關記錄。7.對進、離店客人給予及時關心。對進、離店客人給予及時關心。8.將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接將上級命令、所有重要事件或事情記在行李員、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經理，以便查詢。班本上，每日早晨呈交前廳經理，以

21、便查詢。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案229.控制酒店門前車輛活動?？刂凭频觊T前車輛活動。10. 對受前廳部經理委派進行培訓的行李員進行指導對受前廳部經理委派進行培訓的行李員進行指導 和訓練。和訓練。11. 在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。12. 與團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送。與團隊協(xié)調關系，使團隊行李順利運送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。保證大門外、門內、大廳三個崗位有人值班。15. 保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢

22、查行李車、秤、行保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤、行李存放架、輪椅。李存放架、輪椅。16. 為客人提供電腦與通訊技術支持為客人提供電腦與通訊技術支持 。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案23“金鑰匙金鑰匙”的素質要求的素質要求思想素質思想素質 1. 遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律遵守國家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀律性。性。 2. 敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。敬業(yè)樂業(yè)，有耐性，熱愛本職工作，有高度的工作責任心。 3. 遵循遵循“客人至上，服務第一客人至上，服務第一”的宗旨，有很強的顧客意識、

23、服務的宗旨，有很強的顧客意識、服務意識。意識。 4. 有熱心的品質，樂于助人。有熱心的品質，樂于助人。 5. 忠誠即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道忠誠即：對客人忠誠對酒店忠誠，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。德。 6. 有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益。有協(xié)作精神和奉獻精神，個人利益服從國家利益和集體利益。 7. 謙虛、寬容、積極、進取。謙虛、寬容、積極、進取。 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案24能力要求：能力要求：交際能力：彬彬有禮交際能力：彬彬有禮, 善解人意，樂于和善于與人溝通。善解人意，樂于和善于與人溝通。語言表達能力：表

24、達清晰、準確。語言表達能力：表達清晰、準確。身體健康，精力充沛。身體健康，精力充沛。有耐性。有耐性。應變能力。應變能力。協(xié)調能力：能夠建立廣泛的社會關系和協(xié)作網絡，能正確協(xié)調能力：能夠建立廣泛的社會關系和協(xié)作網絡，能正確 處理好與相關部門的協(xié)作關系。處理好與相關部門的協(xié)作關系。 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案25業(yè)務知識和技能業(yè)務知識和技能1.熟練掌握本職工作的操作流程。熟練掌握本職工作的操作流程。2.通曉多種語言。通曉多種語言。3.掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。4.掌握所在賓館的詳細信息資料。掌握所在賓館的詳細信息資料。5.

25、熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要熟悉本地區(qū)三星級以上飯店的基本情況，包括地點、主要6. 服務設施，特色和價格水平。服務設施，特色和價格水平。7.6. 熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、熟悉本市主要旅游景點，包括地點、特色、服務時間、業(yè)業(yè)8. 務范圍和聯(lián)系人。務范圍和聯(lián)系人。9.7. 掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場所、酒酒10. 吧的信息資料。吧的信息資料。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案26 按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標準，申請者必須按照中國飯店金鑰匙組織會員入會考核標

26、準，申請者必須 掌握本市高、中、低檔的餐廳各個，娛樂場所、酒吧掌握本市高、中、低檔的餐廳各個，娛樂場所、酒吧 個（小城市個）。個（小城市個）。8. 能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、能幫助客人購買各種交通票據(jù)，了解售票處的服務時間、 業(yè)務范圍和聯(lián)系人。業(yè)務范圍和聯(lián)系人。9. 能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、能幫助客人安排市內旅游，掌握其線路、花費時間、價格、 聯(lián)系人。聯(lián)系人。10.能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、能幫助客人修補物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、 鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間。鞋等，掌握這些維修處的地點和服務時間

27、。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案2711. 能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。12. 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機場、碼頭、13. 旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。旅游點、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價格。13. 能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問題，掌握有關單位 的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。的地點、工作時間、聯(lián)系電話和手續(xù)。14. 能幫助客人查找航班托運行李的去向，掌握相關部門的聯(lián)能幫助客人查找航班托運

28、行李的去向，掌握相關部門的聯(lián) 系電話和領取行李的手續(xù)等。系電話和領取行李的手續(xù)等。 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案28“金鑰匙金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展在中國的興起和發(fā)展 國際國際“金鑰匙金鑰匙”組織成立于組織成立于1952年年4月月25日。（在法國日。（在法國戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議）戛納舉行了第一屆國際金鑰匙組織會議） “金鑰匙金鑰匙”組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特組織之父：巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生。先生。 1997年年1月的第月的第44屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙屆國際金鑰匙年會上，中國區(qū)金鑰匙被接納為第被接納為第31個成員國。個成員國

29、。 2000年年1月月16日日-21日，第日，第47界國際飯店金鑰匙組織年界國際飯店金鑰匙組織年會在中國廣州召開。會在中國廣州召開。 2006年年1月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到月底，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到27個省、個省、區(qū)市，在區(qū)市，在133個城市的個城市的640余家高星級飯店里共有余家高星級飯店里共有1200多名金鑰匙。多名金鑰匙。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案29中國中國 “ “金鑰匙金鑰匙”第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負責人第一人：原廣州白天鵝賓館委托代辦負責人-孫孫東東 中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會主任孫東先生（右）中國飯店金鑰匙組織專業(yè)委員會主任

30、孫東先生（右）與國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起與國際金鑰匙組織主席、副主席、秘書長等在一起旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案30第三章第三章 客房分配客房分配（1）團體客人。）團體客人。（2）重要客人（）。）重要客人（）。（3）已付定金等保證類預訂客人。）已付定金等保證類預訂客人。（4）要求延期之預期離店客人。）要求延期之預期離店客人。（5）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。）普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間。 (6) ?？汀３？?。 (7) 無預訂之散客。無預訂之散客。（8）不可靠之預訂客人。）不可靠之預訂客人。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理

31、專業(yè)課程教學電子教案31排房藝術排房藝術（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近（一）要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近 的樓層。的樓層。（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺（二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺 和電梯較近的房間。和電梯較近的房間。（三）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層。（三）把內賓和外賓分別安排在不同的樓層。（四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?。（四）對于常客和有特殊要求的客人予以照顧。（五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。（五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間。（六）要注意房號

32、的忌諱。（六）要注意房號的忌諱。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案32第四章第四章 問訊與留言管理問訊與留言管理一、問訊一、問訊（一）客人查詢（一）客人查詢（二）有關酒店內部的問訊（二）有關酒店內部的問訊（三）店外情況介紹（三）店外情況介紹二、留言二、留言（一）訪客留言（一）訪客留言（二）住客留言（二）住客留言旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案33第五章第五章 客房狀態(tài)的控制客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)一、客房狀態(tài)住客房（住客房（Occupied）已清潔住客房（已清潔住客房（Occupied and Clean）未清潔住客房未清潔住客房(Occupie

33、d and dirty)空房空房(Vacant)已清潔空房已清潔空房(Vacant and Clean)未清潔空房未清潔空房(Vacant and Dirty)走客房（走客房（Check Out）待修房（待修房（Out of Order）保留房（保留房（Blocked Room）睡眠房睡眠房(Sleep)旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案34二、房態(tài)信息的溝通二、房態(tài)信息的溝通 銷售部與前廳部的接待處、預訂處之間的信息銷售部與前廳部的接待處、預訂處之間的信息 溝通溝通 客房部、接待處、收銀處之間的溝通客房部、接待處、收銀處之間的溝通旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)

34、課程教學電子教案35第六章第六章 總臺銷售藝術與技巧總臺銷售藝術與技巧“在任何類型的銷售中，在任何類型的銷售中， 最糟糕的錯誤是只報價而不證明消費價值！最糟糕的錯誤是只報價而不證明消費價值！”旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案36二、總臺銷售藝術二、總臺銷售藝術 （一）把握客人的特點（一）把握客人的特點（二）銷售客房，而非銷售價格（二）銷售客房，而非銷售價格（三）提供選擇菜單，從高到低報價（三）提供選擇菜單，從高到低報價（四）選擇適當?shù)膱髢r方式（四）選擇適當?shù)膱髢r方式（五）注意語言藝術（五）注意語言藝術（六）客人猶豫不決時，要多提建議，直到帶領客人進（六）客人猶豫不決時，

35、要多提建議，直到帶領客人進 客房參觀客房參觀（七）利益引誘法（七）利益引誘法（八）避免把客房置于銷售剩余或定價很高的不利位置（八）避免把客房置于銷售剩余或定價很高的不利位置 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案37二、信息溝通的主要障礙及糾正方法二、信息溝通的主要障礙及糾正方法（一）阻礙信息溝通的障礙阻礙信息溝通的障礙 1.個人主義嚴重，互相拆臺；個人主義嚴重，互相拆臺； 2.彼此缺乏尊重與體諒；彼此缺乏尊重與體諒； 3.本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神；本位主義，缺少團隊意識和集體主義精神； 4.感情、意氣用事。感情、意氣用事。旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)

36、課程教學電子教案38（二）克服及糾正的方法（二）克服及糾正的方法 1. 進行在職培訓進行在職培訓2. 注意檢查部門內部與部門之間信息溝通情況并及時修正注意檢查部門內部與部門之間信息溝通情況并及時修正3. 組織集體活動組織集體活動旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案39第七章第七章 客人投訴及其處理客人投訴及其處理一、投訴的產生一、投訴的產生 1.作為硬件的設施、設備出現(xiàn)故障。作為硬件的設施、設備出現(xiàn)故障。 2.客人對于作為軟件的無形的服務不滿?？腿藢τ谧鳛檐浖臒o形的服務不滿。 3.酒店管理不善酒店管理不善 4.客人對酒店的有關政策規(guī)定不了解或誤解客人對酒店的有關政策規(guī)定不

37、了解或誤解旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案40二、對客人投訴的認識二、對客人投訴的認識 1.可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務與管理中存在的問 題與不足題與不足 2.為酒店方面提供了一個改善賓客關系的機會為酒店方面提供了一個改善賓客關系的機會 3.有利于酒店改善服務質量，提高管理水平有利于酒店改善服務質量，提高管理水平 “ “使一位客人滿意，就可招攬位顧客上門使一位客人滿意，就可招攬位顧客上門 “ “惹惱了一位顧客，則會導致位客人從惹惱了一位顧客，則會導致位客人從此不再登門！此不再登門！”旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)

38、課程教學電子教案41三、處理客人投訴的目標和原則三、處理客人投訴的目標和原則 (一一)處理客人投訴的目標處理客人投訴的目標 使不滿意的客人轉變?yōu)闈M意的客人，使使不滿意的客人轉變?yōu)闈M意的客人，使“大事化小，小大事化小，小事化了。事化了?！保ǘ┨幚砜腿送对V的原則（二）處理客人投訴的原則 真心實意幫助客人解決問題真心實意幫助客人解決問題 不與客人爭辯不與客人爭辯 不要因小失大，必要時把不要因小失大，必要時把“對對”讓給客人讓給客人 “雙利益雙利益”原則原則 旅游管理專業(yè)課程教學電子教案旅游管理專業(yè)課程教學電子教案42四、處理客人投訴的程序和方法四、處理客人投訴的程序和方法（一）做好接待投訴客人的心理準備（一）做好接待投訴客人的心理準備（二）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（二）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（三）對客人的不