畢業(yè)設(shè)計(論文)-如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

1、如何提高株洲火車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 學(xué) 生 姓 名： 學(xué) 號： 專 業(yè) 班 級： 指 導(dǎo) 教 師： 摘 要隨著十三五規(guī)劃拉開序幕，社會主義建設(shè)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，物質(zhì)基礎(chǔ)、精神文化的繁榮發(fā)展，人民對運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越高。在鐵路發(fā)展的同時，航空、公路等的建設(shè)規(guī)模和運(yùn)輸能力也在迅速提高，特別是在客運(yùn)方面，形成了與鐵路運(yùn)輸日趨激烈的競爭態(tài)勢。鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。今天，市場競爭，就是產(chǎn)品質(zhì)量競爭，客運(yùn)競爭歸根結(jié)底就是客運(yùn)服

2、務(wù)質(zhì)量上的競爭。鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)要想在目前競爭日益激烈的旅客運(yùn)輸市場中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要數(shù)量上的擴(kuò)充，更迫切的任務(wù)是要提高旅客運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量。提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)。本文以株洲火車站作為研究對象。如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對株洲客運(yùn)站來說是一項至關(guān)重要的工作，同時又是一項重要難題。關(guān)鍵字：提高、服務(wù)質(zhì)量、存在問題、解決措施- I -目 錄摘 要I引 言11 鐵路客運(yùn)服務(wù)概述21.1鐵路客運(yùn)服務(wù)的定義21.2鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容21.3客運(yùn)服務(wù)的意義與作用2 1.4我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀.4 1.4.1客運(yùn)需求與旅行差距.4 1.

3、4.2職工素質(zhì)和服務(wù)意識談薄.4 1.4.3硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境.52 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論和內(nèi)容.5 2.1鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的含義.5 2.2鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵.5 2.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理措施.63 目前株洲火車站客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題.8 3.1株洲火車站的簡介.8 3.2 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制.8 3.2.1客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價.9 3.2.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制.9 3.3候車室的布局不合理.10 3.4鐵路客運(yùn)售票方式存在的問題.114 株洲車站提高客運(yùn)服務(wù)的主要措施.12 4.1提高客運(yùn)站硬件設(shè)施條件.12 4.2優(yōu)化售票方式.12 4.3加強(qiáng)客

4、運(yùn)服務(wù)培訓(xùn).12 4.4開展客運(yùn)營銷.14 4.5提高職工素質(zhì)，注重鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查144.5.1改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)144.5.2提升職工業(yè)務(wù)能力144.5.4完善服務(wù)質(zhì)量考核16 4.5.5加大激勵手段.16 4.6塑造服務(wù)品牌，樹立人性化客運(yùn)服務(wù)理念84.6.1樹立 “顧客至上”的理念。84.6.2樹立 “顧客價值最大化” 的理念9 4.7創(chuàng)新服務(wù)理念，構(gòu)建特色鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)體系104.7.1客運(yùn)服務(wù)人員運(yùn)輸服務(wù)方式要多元化104.7.2客運(yùn)服務(wù)人員運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)容要溫馨化114.7.3客運(yùn)服務(wù)人員運(yùn)輸服務(wù)過程親情化114.7.4客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)急運(yùn)輸服務(wù)人性化124.7.5客運(yùn)人

5、員必須提高自身服務(wù)技能124.7.6客運(yùn)人員必須學(xué)會處理與旅客的關(guān)系124.7.7客運(yùn)人員必須提高自身素質(zhì)13結(jié) 論16致 謝17參 考 文 獻(xiàn)18- I -引 言隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和民航、公路運(yùn)輸網(wǎng)的不斷完善及人們時間觀念的不斷加強(qiáng)，人們對外出旅行的舒適性和便捷性提出了越來越高的要求，這就使得傳統(tǒng)的鐵路運(yùn)輸受到民航和公里運(yùn)輸?shù)母偁幉粩嗉訌?qiáng)，鐵路承接短途和長途的能力受到很大的挑戰(zhàn)，客源日益減少。之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強(qiáng)的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競爭實力不強(qiáng)，特

6、別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運(yùn)增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，具有極其重要的社會意義和經(jīng)濟(jì)意義。1 鐵路旅客服務(wù)概述1.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)的定義鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。服務(wù)的要點是：保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具

7、體表現(xiàn)在如下幾個方面：買票便捷；旅行時間少；安全、正點率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方預(yù)防一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點率不斷提高；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；招聘高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；簡化手續(xù)辦理；規(guī)范收費(fèi)、給予團(tuán)體客票優(yōu)惠；為方便旅客售票，為方便售票逐步全面推行網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡高密度、多等級列車，在一些大城市間開行“城際列車”“動車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度和質(zhì)量等。1.2 鐵路客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)容旅客服務(wù)工作包括車站服務(wù)工作和列車服務(wù)工作。車站服務(wù)工作主要有候車室服務(wù)、

8、問訊處服務(wù)、 旅客乘降服務(wù)、廣播宣傳服務(wù)、 小件寄存及衛(wèi)生服務(wù)等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。列車服務(wù)工作內(nèi)容有車廂服務(wù)、列車廣播服務(wù)和餐車供應(yīng)服務(wù)等。應(yīng)最大限度滿足旅客在旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅持“全面服務(wù)、重點照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.3 客運(yùn)服務(wù)的意義與作用鐵路客運(yùn)承擔(dān)著全國三分之一以上的客運(yùn)周轉(zhuǎn)量，在國家旅客運(yùn)輸中處于舉足輕重的地位，對于國計民生發(fā)揮著重要作用。隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，對鐵路客運(yùn)不斷提出新的更高的要求。滿足國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民群眾生活水平提高對鐵路運(yùn)輸?shù)囊螅F路客運(yùn)工作肩

9、負(fù)著光榮的歷史使命，承擔(dān)著重要責(zé)任，在新世紀(jì)發(fā)展中，鐵路客運(yùn)具有更為廣闊的空間。與其他行業(yè)中的企業(yè)一樣，運(yùn)輸企業(yè)也開始重視面對顧客的服務(wù)。這是因為在競爭日益加劇的運(yùn)輸行業(yè)中，技術(shù)和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢是短暫的，服務(wù)逐步成為產(chǎn)生產(chǎn)品差異的主要手段，服務(wù)代表了一個重大的潛在利潤領(lǐng)域。每個企業(yè)無論是不是服務(wù)企業(yè)都不得不學(xué)會適應(yīng)新形式的服務(wù)競爭。運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)對運(yùn)輸企業(yè)而言主要有以下幾個方面的意義： (1)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)能夠全面滿足顧客的需求，以獲得企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展，運(yùn)輸企業(yè)為顧客提供服務(wù)，一方面是利用服務(wù)作為工具促進(jìn)運(yùn)輸產(chǎn)品的交換，另一方面，也是更為重要方面，是通過取得顧客的滿意和信任來促進(jìn)相互有利的交換，最終

10、獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤推髽I(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。旅客和貨主所感知到的運(yùn)輸產(chǎn)品是通過運(yùn)輸企業(yè)提供的位移產(chǎn)品和輔助服務(wù)兩部分體現(xiàn)出來，運(yùn)輸企業(yè)只有通過提供輔助服務(wù)，力能將運(yùn)輸核心產(chǎn)品(旅客和貨物的位移)的效用或利益充分發(fā)揮。運(yùn)輸企業(yè)提供的輔助服務(wù)是運(yùn)輸產(chǎn)品的組成部分，是運(yùn)輸產(chǎn)品的“軟件”，是全面滿足旅客和貨主需求的不可缺少的內(nèi)容。 (2)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)是擴(kuò)大銷售，增強(qiáng)競爭力的重要手段，西方國家把企業(yè)之間的競爭分為第一次競爭和第二次競爭。第一次競爭指在工廠生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量競爭。第二次競爭是指企業(yè)所發(fā)展的服務(wù)競爭。在當(dāng)今劇烈變動的市場環(huán)境下，單獨(dú)靠產(chǎn)品更新不能取得競爭優(yōu)勢，隨著模仿能力的增強(qiáng)，產(chǎn)品更新獲得的競爭優(yōu)勢在

11、逐步喪失，技術(shù)進(jìn)步也不可能取得長久競爭優(yōu)勢，雖然新的工藝、技術(shù)的革新、設(shè)備的自動化，可以在短期內(nèi)增加產(chǎn)值和降低成本，但高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，使先進(jìn)生產(chǎn)線的引進(jìn)和投產(chǎn)極其迅速，同類產(chǎn)品質(zhì)量差距縮小乃至消失?？梢赃@樣認(rèn)為：現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，使不同運(yùn)輸企業(yè)的同類產(chǎn)品在主要方面的差距逐步縮小或幾乎不存在差距，要與競爭對手拉開差距，就需要依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證運(yùn)輸產(chǎn)品整體功效良好發(fā)揮，才能最終取得長久的競爭優(yōu)勢。 (3)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)能夠廣泛收集和及時反饋市場信息，提高經(jīng)營管理活動的科學(xué)性和正確性。為顧客提供服務(wù)，能夠使企業(yè)廣泛收集和及時反饋顧客意見和市場需求變化去改進(jìn)產(chǎn)品，制定營銷戰(zhàn)

12、略和策略，減少風(fēng)險和失誤。 (4)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)也是增加企業(yè)收入的重要途徑除提供免費(fèi)服務(wù)外，運(yùn)輸企業(yè)還提供一定的收費(fèi)服務(wù)，通過服務(wù)，擴(kuò)大了企業(yè)的經(jīng)營范圍，企業(yè)收入也相應(yīng)增長。因此，為顧客提供服務(wù)不只是一項支出，同時也是增加收入的重要途徑之一。 (5)鐵路運(yùn)輸在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對優(yōu)勢，被譽(yù)為“綠色交通工具”。1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

13、鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個客運(yùn)工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。1.4.1客運(yùn)需求與旅行差距 隨著時代發(fā)展，生活水平的提高，國家法定節(jié)假日，人們外出旅行進(jìn)入一個新潮流，同時鐵路客運(yùn)也進(jìn)入一個新時期，每年春運(yùn)、寒署假、小長假等等為客運(yùn)的高峰期，日平均量高達(dá)440萬人左右，是平日客流的兩到三倍，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式對于平日的客流影響不是特別顯注，但是對客運(yùn)高峰期就會格外突出，購票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難

14、、上車難、出站難等等，其主要原因還是在于車站設(shè)計，售票方式、列車運(yùn)行能力、乘務(wù)組織范圍等多方面限制，耗費(fèi)旅客大量的旅行時間，與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式相結(jié)合，顯得格格不入，其主要原因是城市缺乏軌道系統(tǒng)整合，客運(yùn)系統(tǒng)的更新，客運(yùn)新發(fā)展意識，在鐵路制定交通發(fā)展方面出現(xiàn)了脫節(jié)現(xiàn)象，使整個客運(yùn)服務(wù)過程質(zhì)量受到嚴(yán)重影響，同時也降低了鐵路客運(yùn)市場的競爭力。1.4.2職工素質(zhì)和服務(wù)意識談薄 在過去時代，人們思想觀念滯后，對于職工素質(zhì)和服務(wù)意識沒有太過高的要求，能夠滿足最基本的要求即可，導(dǎo)致員工工作不積極，服務(wù)水平不專業(yè)、對待問題不認(rèn)真，沒有危機(jī)感，競爭意識談薄，隨著不斷發(fā)展，市場競爭力不斷加大，職工素質(zhì)和服

15、務(wù)意識是企業(yè)發(fā)展的重中之重。1.4.3硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境 近年來，旅客運(yùn)輸也在不斷的改變，特別是旅客列車提速以來，絕大多數(shù)的列車都安裝了全列空調(diào)，車內(nèi)部分設(shè)施也進(jìn)行了更新?lián)Q代，衛(wèi)生環(huán)境也有大大提高，但是，綜合全部的客運(yùn)設(shè)施設(shè)備來說，依舊存在著很多的問題，部分車站設(shè)施設(shè)備落后、老化，標(biāo)志不明確，候車室衛(wèi)生環(huán)境差，長期得不到不效解決，無法為旅客提供一個干凈舒適、文明整潔的候車環(huán)境。2 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)理論和內(nèi)容2.1鐵路服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定

16、服務(wù)水平的連貫性程度。2.2鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個方面的內(nèi)容。1安全性 確保旅客的人身安全是客運(yùn)工作的重中之重。在我國，旅客運(yùn)輸市場正在由供不應(yīng)求的賣方市場向買方市場過渡，客運(yùn)設(shè)備還不夠現(xiàn)代化，可能產(chǎn)生的火災(zāi)、爆炸、跳車、墜車、擠傷、燙傷、摔傷、擊傷、軋傷、砸傷已經(jīng)食物中毒等旅客傷亡事故較多。因此，千方百計保證旅客的安全，是客運(yùn)人員的最基本職責(zé)。旅客在選擇交通方式時，安全因素是應(yīng)該首要考慮的一點。2便捷性鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到

17、發(fā)時間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。3迅速性旅客輸送速度是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量最重要的指標(biāo)之一。旅客在旅行中的各種時間消耗，是評價旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一4準(zhǔn)確性 在旅客運(yùn)輸過程中，廣大旅客都希望在保障安全的前提下，準(zhǔn)時到達(dá)目的地，以便安排接送，以及不誤點誤事等等。因此，準(zhǔn)確、及時就成了廣大旅客對客運(yùn)工作共同而迫切的要求之一。客運(yùn)企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時發(fā)車，正點運(yùn)行，準(zhǔn)點到站，以滿足旅客低準(zhǔn)確性方面的要求。 5舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時間，車站履行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對旅客的影響程度。 6經(jīng)濟(jì)性 在完成同樣的運(yùn)輸任務(wù)的條件下，應(yīng)

18、盡量節(jié)約運(yùn)輸過程中的物化勞動和活勞動，以減少費(fèi)用的支出，這也是旅客普遍關(guān)心的問題，在其他質(zhì)量特性大致相同的條件下，旅客低不同客運(yùn)方式的選擇主要考慮的就是經(jīng)濟(jì)性的問題。2.3鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理措施1.創(chuàng)新服務(wù)理念。一是教育客運(yùn)職工牢固樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，要使干部職工清醒地認(rèn)識到，旅客的利益就是鐵路企業(yè)和職工的利益。二是要從旅客的實際需要出發(fā)，像對待自己的親人和朋友那樣，想盡一切辦法、付出最大努力，為旅客做好售票、候車、乘車等每一項服務(wù)，使我們的服務(wù)更具人性化、更富有親情。 2.改造硬件環(huán)境。積極爭取上級的政策及資金支持，從滿足旅客需求、追求文化品位、體現(xiàn)地域特色三方面入手，投入資金，對

19、車站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和升級。 3.提升隊伍素質(zhì)。為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對客運(yùn)系統(tǒng)特別是服務(wù)窗口的干部職工開展全方位培訓(xùn)。一是舉辦客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，聘請行為科學(xué)的專家、教授作專題講座。二是對所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。三是在旅客乘車、候車場所撤掉以內(nèi)部工作要求為主的宣傳標(biāo)語，懸掛表達(dá)問候、歡迎、祝福的服務(wù)標(biāo)語。有條件的車站改變站車服務(wù)人員著裝，突出柔和色調(diào)，從視覺上消除旅客的被“管制”心理。 4.強(qiáng)化機(jī)制管理。一是實施預(yù)警機(jī)制，把過去的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把

20、別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育,開展反思討論。二是實施評價機(jī)制，邀請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準(zhǔn)存在的問題，據(jù)此改進(jìn)工作。三是實施競聘機(jī)制，在客運(yùn)系統(tǒng)重要崗位實行競聘上崗制度，把一些政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)的職工，培養(yǎng)成骨干。四是實施控制機(jī)制，對日常服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題逐級聯(lián)責(zé)追究，對部門自身發(fā)現(xiàn)的問題不與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)掛考核，以鼓勵管理層自覺暴露問題。 5.完善規(guī)章制度。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)，以制度為保障，以監(jiān)督為關(guān)鍵，以獎懲為手段，形成用制度約束、用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵的管理模式，促使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵、自我完善

21、的良性循環(huán)軌道。 6.加強(qiáng)教育引導(dǎo)。積極開展具有鐵路服務(wù)特色的誠實守信和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)客運(yùn)人員服務(wù)意識和法規(guī)意識。對客運(yùn)從業(yè)人員進(jìn)行世界觀、人生觀、價值觀、社會公德、職業(yè)道德、職業(yè)素質(zhì)的定期教育和培訓(xùn)，使客運(yùn)職工真正達(dá)到“愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會”的職業(yè)道德要求。 7.健全監(jiān)督機(jī)制。健全投訴電話、路風(fēng)舉報箱等監(jiān)督設(shè)施，采取聘請路外路風(fēng)監(jiān)督員、定期召開旅客座談會等方法，保證監(jiān)督渠道的暢通。并加強(qiáng)對一線服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，其監(jiān)督考核結(jié)果作為職工獎懲的重要依據(jù)，根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果對不適合客運(yùn)工作的職工實行下崗培訓(xùn)。通過綜合采取措施，形成了上下呼應(yīng)、內(nèi)外結(jié)合的路風(fēng)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)了服務(wù)工作的

22、改進(jìn)和服務(wù)質(zhì)量的提高。 8.塑造服務(wù)品牌。在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)基礎(chǔ)上，適時推出便民利民措施，開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)品牌吸引客源。3 目前株洲火車站客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題3.1株洲火車站的簡介株洲，古稱建寧，湖南省轄地級市。為位于湖南省東部偏北，湘江下游，東接江西省萍鄉(xiāng)市、蓮花縣、永新縣及井岡山市，南連省內(nèi)衡陽、郴州二市，西接湘潭市，北與長沙市毗鄰。株洲市轄天元區(qū)、蘆淞區(qū)、荷塘區(qū)、石峰區(qū)4區(qū)，株洲縣、攸縣、茶陵縣、炎陵縣4縣，代管縣級醴陵市，此外設(shè)立有云龍示范區(qū)。株洲是新中國成立后首批重點建設(shè)的八個工業(yè)城市之一，是中國老工業(yè)基地。京廣線

23、、浙贛線和湘黔線在株洲交匯使株洲成為中國最重要的鐵路樞紐之一。株洲是長株潭城市群三大核心之一，是長株潭兩型社會建設(shè)綜合配套改革試驗區(qū)的一部分。此外株洲還擁有國家綠化城市、國家衛(wèi)生城市、中國優(yōu)秀旅游城市、國家園林城市等榮譽(yù)稱號，從2006年開始，株洲一直保持中部六省非省會城市綜合實力第一的稱號。 株洲站，位于湖南省株洲市蘆淞區(qū)人民中路103號。為中國中部國家級鐵路樞紐，和鄭州并稱"北鄭南株"。株洲有"被火車拖來的城市"之稱，是中國中南部重要的鐵路樞紐之一。京廣、滬昆兩大鐵路干線在這里交匯，株洲站是中國客貨運(yùn)輸特等站之一，平均每3分鐘接發(fā)列車一次，日接發(fā)車達(dá)

24、400趟之多。3.2 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價和有效控制 3.2.1客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價 對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確評價和測定是做好鐵路客運(yùn)服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。雖然建立了相應(yīng)的旅客運(yùn)輸指標(biāo)來反映旅客運(yùn)輸工作質(zhì)量,如在體現(xiàn)鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量特征的安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷、舒適等六個方面都有一定的數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行測定。但是, 由于鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品,客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩方面進(jìn)行, 技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測定和評價,但是職能質(zhì)量則難以被旅客進(jìn)行定量化的評價,它更多地取決于旅客的主觀感受。并且,由于每個旅客的認(rèn)知

25、水平、旅行預(yù)期等因素存在差異,對于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù),不同旅客的感受是有差別的。所以,準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。 3.2.2客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制 對旅客列車的運(yùn)行組織, 在安全、準(zhǔn)確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴(yán)格。鐵路運(yùn)輸是大聯(lián)動機(jī),直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟刻岣哞F路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考門、人員、環(huán)節(jié)非常多,任何一個部門都不能獨(dú)立完成一個完整的旅客運(yùn)輸過程。而且,旅客運(yùn)輸是在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此, 決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面,既有人為因素和管理水平的影響,又有各種環(huán)境因素的影響。 3.2.3客運(yùn)服務(wù)管理存在差距 1. 服務(wù)意識不

26、強(qiáng) 由塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭而去。改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析制定對策實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計劃的分配。售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學(xué)校、部隊進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳

27、鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。 售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。于鐵路客運(yùn)服務(wù)工作是鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與旅客面對面進(jìn)行, 那么, 客運(yùn)服務(wù)人員的語言、行為、 態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價。長期以來, 受主客觀因素的制約, 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后, 服務(wù)意識較低。部分職工沒有危機(jī)感和市場意識，辦事敷衍拖拉，態(tài)度冷淡，服務(wù)質(zhì)量意識差，把旅客置于被管理的位

28、置，思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段, 以自我為中心, 不注重滿足旅客的各種需要, 不注重提高服務(wù)質(zhì)量, 觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。2. 服務(wù)質(zhì)量不高 從總體上看, 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升, 但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比, 在各個具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題, 一些長期存在的問題還沒有從根本上改變?？瓦\(yùn)系統(tǒng)的職工學(xué)歷較低，雖經(jīng)過崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果不明顯，在為旅客提供服務(wù)的過程中對規(guī)章制度理解不到位，從而降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識。 3.管理存在漏洞部分職工“兩紀(jì)”松弛，職工干慣了，干部也看慣了。日常管理與過程控制存在漏洞，對現(xiàn)場服務(wù)

29、人員的管理有時流于形式，更有甚者對一些劣質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)象不聞不問。如安全基礎(chǔ)不容樂觀, 還存在諸多隱患; 售票點太少、 售票信息不通暢、 旅客購票不夠方便, 在運(yùn)輸旺季, 買票難的狀況存在; 部分車站周邊環(huán)境不好, 衛(wèi)生和治安狀況差; 客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、 不規(guī)范, 服務(wù)措施不夠細(xì)致, 距離文明服務(wù)還有差距; 客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、 手續(xù)繁瑣。 4. 營銷管理不足 目前, 鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場營銷工作在整體工作中相對滯后, 缺乏有效的營銷管理, 制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在: 各級管理者和職工對營銷工作重視不夠; 總體上缺乏現(xiàn)代市場營銷觀念; 缺乏強(qiáng)有力的營銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營銷管理人才從

30、事鐵路客運(yùn)營銷的研究與實踐;對消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理的研究不夠; 缺乏營銷戰(zhàn)略。5.服務(wù)設(shè)施存在的問題株洲站設(shè)施設(shè)備存在的缺陷。設(shè)施設(shè)備是影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要因素。株洲車站遠(yuǎn)離城區(qū), 旅客乘車不方便，車站沒有與其他交通運(yùn)輸設(shè)施建立良好的銜接, 不利于旅客與其他運(yùn)輸工具的換乘，客站設(shè)計不合理、 功能不健全, 如低站臺不利于旅客上車, 天橋地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散,售票窗口少，讓旅客排隊時間長，特別是旺季給旅客購票帶來非常的不便，而由于鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)需要比較長的周期, 若其功能存在缺陷,進(jìn)行改造的困難非常大, 并且也很難通過客運(yùn)服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ), 為客運(yùn)組織帶來不利影響。3

31、.3株洲火車站候車室的設(shè)布局施不合理 火車站候車廳是一個火車站的核心地帶，候車是旅客乘車前所要滯留時間最長，客流量最高的環(huán)節(jié)。一個火車站的評價的好壞很大程度上決定于其候車室能否使旅客快速有效且暢通無阻地檢票上車，一個候車室而在影響旅客上車效率的各種因素中候車室的布局設(shè)計如何顯得尤為重要，候車室大廳的空間的合理運(yùn)用及旅客運(yùn)動流線的合理組織對提高火車站工作組織效率發(fā)揮著重要的作用。經(jīng)株洲火車站調(diào)查，每到了旅游旺季、春運(yùn)高峰期時，人口流動增加，株洲火車站候車廳就顯得吃不消，有些力不從心心。候車室僅有1800平方米，除去各種設(shè)施占地面積后，在保證正常通道順暢，檢票過程順利的情況下，真正能容納旅客的空間

32、并不多。特別是暑假，學(xué)生跟旅客出行時時間重疊，室內(nèi)不僅人滿而且環(huán)境也差，經(jīng)常會有候車室外站前廣場成人滯留旅客的暫時候車區(qū)。這樣不僅增加了組織管理的費(fèi)用，還有較多安全隱患，且也影響了旅客對列車到站信息的及時性、準(zhǔn)確性。室內(nèi)擁擠的原因不僅僅是因為建筑主體面積小，室內(nèi)空間沒有得到有效利用，設(shè)施布局不合理是導(dǎo)致其中的一個重要原因。且設(shè)布局施不合理還導(dǎo)致人員流動路線交叉，路線道路不順暢，導(dǎo)致人員流動效率低，影響了旅客流動是速度。3.4鐵路客運(yùn)售票方式存在的問題發(fā)售車票是客運(yùn)生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié),只有將車票發(fā)售出去,才能獲得收入。目前,全國鐵路計算機(jī)售票工作已完成了車站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍

33、,計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票,發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實。但是,由于多年來我國鐵路旅客運(yùn)輸工作實施的是票額分配式的計劃運(yùn)輸,經(jīng)過幾代人的努力,已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法,為我國鐵路旅客運(yùn)輸工作作出了積極的貢獻(xiàn)。當(dāng)現(xiàn)代化的計算機(jī)設(shè)備投入生產(chǎn)后,相應(yīng)的管理手段沒有同步發(fā)展,計劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運(yùn)輸管理的主流,銷售體制嚴(yán)重不適應(yīng),主要表現(xiàn)在:(1)以車站為基本單位,以各自利益分割資源,網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱,造成各種銷售障礙。(2)聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車票數(shù)量比例很小,并對網(wǎng)票的發(fā)售加入了一些限制,加之部分路局網(wǎng)絡(luò)時常故障,各始發(fā)站借以春運(yùn)、節(jié)假日等理由隨意抽回網(wǎng)上票額,給旅客網(wǎng)上購票帶來較大不便。(3)

34、異地票發(fā)售 ,缺少配套的管理措施及有效的考核機(jī)制,致使該項工作缺乏動力,積極性不高。 4 郴州車站提高客運(yùn)服務(wù)的主要措施4.1提高客運(yùn)站硬件設(shè)施條件增強(qiáng)客運(yùn)站的輸送能力，不僅能夠減少旅客的候車時間，提高旅客周轉(zhuǎn)率，還能很好的解決購票難的問題。同時合理設(shè)計和布置客運(yùn)站的設(shè)施，如站臺寬度、高度等，使其更加的人性化，讓旅客享受到放心、安心、舒心地服務(wù)，真正的做到做利民和便民。 4.2 優(yōu)化售票手段 優(yōu)化售票手段，開展多種形式的售票業(yè)務(wù)，實施售票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。售票服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。須從售票這客運(yùn)服務(wù)第一環(huán)節(jié)入手，不斷優(yōu)化車站窗口，加快建設(shè)全路計算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)售票

35、，實施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點，開展異地售票，流動售票。自動售票，網(wǎng)上訂票，擴(kuò)大電話訂票等售票方式，調(diào)整售票策略，既可以減少旅客購票行程，方便旅客購票，游客片面旅客在車站的高度集中，減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。售票是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序,也是開展客運(yùn)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié),售票方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素,決定著能否吸引客流和提高市場占有率。2014年在郴州車站候車室、售票廳等地發(fā)放問卷600份,收回有效問卷598份。通過問卷調(diào)查資料分析表明,旅客選擇購票等候時間不超過15分鐘所占比例為45.6,如購票等候時間超過30分鐘以上,那么將有46.8的旅客認(rèn)為購票等候時間

36、長,不方便；希望能夠買到返程票的旅客占93；希望在市內(nèi)銀行代售車票的占94；有臥鋪需求而買不到的占 32,其中因不能滿足臥鋪需求而改乘其它交通工具的占12.5。 調(diào)查表明,滿足旅客購票需求是提高鐵路客運(yùn)市場份額的重要的途徑之一,優(yōu)化鐵路售票方式尤其重要。4.3加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)培訓(xùn) 1.強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，

37、有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。2.改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；2、推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。5、行包

38、“準(zhǔn)時、快捷”送貨。服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作。客運(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)3.圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計。行包是客運(yùn)車間的一個班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源

39、，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。4.塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時

40、期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織PC攻關(guān)、APCD的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析制定對策實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計劃的分配。售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學(xué)校、部隊進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實行電話訂票和送票上門。售票組的同志實行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)В€要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。4.4

41、開展客運(yùn)營銷1實施差異化戰(zhàn)略。客運(yùn)服務(wù)對象有成千上萬,由于出行目的、職業(yè)、收入、年齡、性別等差異,采用單一服務(wù)形式很難滿足不同旅客的需求。對此應(yīng)采用差異化的經(jīng)營策略,包括運(yùn)輸產(chǎn)品的差異化、票價的差異化、購票方式的差異化等。目前,我國鐵路在票價方面的差異化程度較低,除實行學(xué)生半價票及1.5m以下兒童優(yōu)惠外,基于是單一票價,雖然有一定范圍的浮動,但在運(yùn)輸高峰期難以有效發(fā)揮抑制需求的作用,低谷期也不能發(fā)揮刺激需求的作用,因此鐵路運(yùn)輸企業(yè)基于不具備采用價格杠桿調(diào)節(jié)供需的條件,并且車票形式和購票渠道單一,未能有效利用電子客票等先進(jìn)形式,基于僅有車站窗口和代售點購票兩種方式導(dǎo)致高峰時期車站售票廳人滿為患。

42、 2拓展服務(wù)范圍。我國鐵路客運(yùn)主要關(guān)注的是旅客乘車的安全性、舒適性、便捷性等,雖然在車站提供了候車場所和與城市公交系統(tǒng)的銜接,但與國外鐵路客運(yùn)服務(wù)相比,仍存在許多不足:鐵路客運(yùn)服務(wù)在縱向上提供門到門旅行服務(wù)發(fā)展,如提供汽車和自行車租賃業(yè)務(wù),提供停車場所等。鐵路客運(yùn)服務(wù)在橫向上向餐飲、住宿、旅游等業(yè)務(wù)發(fā)展如經(jīng)營零售、餐飲、購物中心、賓館等業(yè)務(wù),可憑借車票享受廉價的住宿等。鐵路客運(yùn)服務(wù)向信息化發(fā)展。借助互聯(lián)網(wǎng)的日益普及,拓展網(wǎng)絡(luò)化客運(yùn)服務(wù)功能,推行IC卡電子客票,不僅能在車站和列車上便利,而且能用于城市公交系統(tǒng)。通過客運(yùn)服務(wù)功能的拓展,為旅客提供利用鐵路出行的便利性。 3提供即使有效的信息?？瓦\(yùn)服

43、務(wù)具有不可見性,而旅客對客運(yùn)服務(wù)的評價往往是通過可見的形式;來完成的,如切身的感受、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等,為旅客提供及時有效的信息也是實現(xiàn)服務(wù)有形化的重要途徑。國外鐵路公司通過車站顯示屏、問詢處、計算機(jī)終端、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心、乘務(wù)員等多種途徑向旅客通報實時準(zhǔn)確信息。 4.5提高職工素質(zhì)，注重鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查4.5.1改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu) 為確保人員隊伍素質(zhì)的不斷提高，對于新轉(zhuǎn)型的人員，應(yīng)把大中專院校畢業(yè)生作為首選。同時要提高準(zhǔn)入門檻，就要從源頭上嚴(yán)把招聘關(guān)，更要嚴(yán)把從業(yè)人員的培訓(xùn)關(guān)。要實現(xiàn)從業(yè)人員始終都有培訓(xùn)提高的內(nèi)容，就需要不斷完善段、車間、班組三級培訓(xùn)機(jī)制。實現(xiàn)崗位任職資格培訓(xùn)率

44、100、管理崗和特殊崗持證率100，每兩年要對從業(yè)人員進(jìn)行不少于l0個工作日的培訓(xùn)，對未達(dá)標(biāo)和未通過考試者，給予不準(zhǔn)上崗的處理，努力構(gòu)建一支修養(yǎng)、素質(zhì)、能力三高的隊伍。 對工作人員的職業(yè)道德嚴(yán)格要求，并使其成為培訓(xùn)課程的一部分，為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)的方式，對客運(yùn)服務(wù)人員開展全方位培訓(xùn)。可以舉辦客運(yùn)服務(wù)人員禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，聘請行為科學(xué)的專家、教授作專題講座；對所有上崗人員進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，在坐姿、站姿、手式、迎賓及送客禮儀等方面嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范形體語言，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，教育和引導(dǎo)員工牢固樹立“全心全意為旅客服務(wù)”的宗旨，嚴(yán)禁粗暴待客、嚴(yán)

45、禁“生、硬、頂”態(tài)度，牢固樹立“以旅客貨主滿意為榮，以損害旅客貨主利益為恥”的榮辱觀。4.5.2提升職工業(yè)務(wù)能力 注重對職工特別是客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提高工作責(zé)任心。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，感覺到旅客需要什么服務(wù)的時候，馬上去做。比如說，看到一位阿姨，抱著寶寶，面露倦容，這時，我們的服務(wù)人員為她倒上一杯熱水，這樣的服務(wù)旅客怎會覺得不滿意呢！我們要做到眼中有活，不要拖到非干不可的時候才手忙腳亂的去干活。 同時，隨著鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，要加大客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用

46、規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。 我們客運(yùn)服務(wù)人員要學(xué)好知識和技能，提高自身素質(zhì)。在車間領(lǐng)導(dǎo)和車長教育下，我樹立起"居危思進(jìn)"的危機(jī)意識，意識到自己的業(yè)務(wù)技能不夠扎實。為此，利用業(yè)余看業(yè)務(wù)書做業(yè)務(wù)題，和積極請教師傅學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。我所理解的客運(yùn)服務(wù)工作指的是大家近距離的交流、人們相互面對面的在一起。為了知道旅客心里的想法，我們需要和他們進(jìn)行各種各樣的交流。所以，我覺得工作人員必須具備善于溝通這種素質(zhì)。這里的溝通，是廣義的溝通，包括語言、思想和情感的交流，工作人員要把

47、以人為本作為自己的信念。在面對不同的旅客時，采取最能讓旅客舒適的方式來與之交流，不要頑固不化、千篇一律。充分利用適宜的表情，姿勢，動作，語調(diào)，言語，態(tài)度等盡可能的讓旅客產(chǎn)生好感，千萬不要做讓旅客反感的行為，從言行中表露出鐵路部門對于旅客無限的尊重和關(guān)心，時刻牢記文明禮貌的服務(wù)精神，營造旅客至上的服務(wù)氣氛。工作人員要規(guī)范自己在服務(wù)時的用語，充滿耐心的聽旅客的述說，盡可能的回答他們的問題。在回答時要力求準(zhǔn)確清楚，語言一定要文明禮貌、柔和，準(zhǔn)確，千萬不可模糊不清、偏激、生硬，尤其是在和旅客發(fā)生沖突時，一定要將旅客放在第一位，確保旅客的利益，和平友善的處理問題。假如列車出現(xiàn)晚點，工作人員要向旅客主動表

48、示歉意，盡量體諒旅客的疲憊，消除他們的怨氣和怒氣。事實上，如果是發(fā)自內(nèi)心的微笑，不論是什么時候旅客都能感受的到，通過各種細(xì)節(jié)上的貼心呵護(hù)來使得旅客旅途輕松同時還能得到心靈的慰藉。4.5.3改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo) 服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，在現(xiàn)階段，我們必須強(qiáng)化“旅客第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，并把它始終貫穿在我們的行為中，讓旅客有回家的感覺。想象把自己轉(zhuǎn)換為一名旅客，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 我們要在工作中樹立旅客滿意目標(biāo)，親情服務(wù)旅客，嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)守路風(fēng)和兩紀(jì)，認(rèn)真執(zhí)行各項安全制度和作業(yè)程序，為旅客的生命和財產(chǎn)安全保駕護(hù)航。并且以旅客滿意作為自己的最大追求，執(zhí)乘中增加清

49、掃次數(shù)和果皮盤的收取次數(shù)，為旅客創(chuàng)造一個干凈的乘車環(huán)境。我所服務(wù)的13號車廂，是列車的服務(wù)點和醫(yī)藥點，面對前來問詢有無剩余臥鋪的旅客，我會熱情解答旅客所提出的各種問題。有頭痛暈車、磕著碰著的旅客，我還會為他們拿藥、包扎。 列車長休病假時，我可以成為一名合格的代班車長，套跑石家莊時我又充當(dāng)起值班員的身份順利的完成值乘任務(wù)。在去年的暑運(yùn)中，由于我段加開的臨客較多，特殊情況下列車上只有一個列車長和一個值班員，夜班的時候我身兼列車長、補(bǔ)票員、和軟臥乘務(wù)員三個職位與一身，非常出色的完成了列車長安排給我的工作。并得到了同事的一致好評。 在客運(yùn)工作這個職業(yè)中，服務(wù)人員要把“沒有不對的旅客，只有不對的服務(wù)”作

50、為自己的座右銘，這句話雖然不是對旅客客觀對錯的判定，卻反映了作為一名鐵路客運(yùn)服務(wù)人員，永遠(yuǎn)不要對旅客說“不”的職業(yè)素養(yǎng)和“服務(wù)旅客”，而不是“戰(zhàn)勝乘客的”職業(yè)心態(tài)。服務(wù)人員們用其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)告訴我們：文明的服務(wù)需要耐心的解釋、廣闊的心胸和對委屈的承受力。作為一名職業(yè)的客運(yùn)服務(wù)人員，不能把旅客的錯誤作為自己犯錯的理由。我們客運(yùn)服務(wù)人員在工作中中，要像蒲公英一樣把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的種子傳、幫、帶到每一個可以生根發(fā)芽的地方，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為客運(yùn)人員的口號，更成為客運(yùn)人員的行動，成為一系列面對公眾的企業(yè)形象！在客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)過程中，要一致貫穿著“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精神”。做為一名客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會思考和總結(jié)，孔子

51、曰：“學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆”。一個人不思考和總結(jié)是不會進(jìn)步的，一個團(tuán)隊不思考和總結(jié)是會停滯不前的，而這種停滯不前在競爭日益激烈的社會里就等于倒退。長此以往，被淘汰只是時間問題。作為服務(wù)人員，應(yīng)該把每一趟里程都當(dāng)做自己學(xué)習(xí)進(jìn)步的課堂，用每一次感動做好自己的課堂筆記，在二十多米車廂這一菩提樹下修煉自己的職業(yè)素養(yǎng)。4.5.4完善服務(wù)質(zhì)量考核 可以隨機(jī)請出幾位乘客，請他們?yōu)槲覀兛瓦\(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)評分并對我們的服務(wù)進(jìn)行評價。好的予以表揚(yáng)，不好的予以改進(jìn)。建立健全考核制度，讓員工內(nèi)部管理考核和旅客監(jiān)督考核同等重要，建立旅客滿意度評價指標(biāo)，讓客戶滿意度指標(biāo)和員工的考核、工資、職稱等掛鉤。 當(dāng)然在注重旅客監(jiān)督的意見時也不能忽視了我們的內(nèi)部考核。對我們的客運(yùn)服務(wù)人員實行一季度一考核，考核的成績可以與工資、獎金相掛鉤。但是，想要考核起到對工作激勵的效果，首先就要保證考核的真實性與公平性。要保證“多勞多得，不勞不得”，只有公平了，才有力度，才能讓我們這些客運(yùn)服務(wù)人員心服、口服，從而認(rèn)真的對待工作，更好的為旅客服務(wù)。堅決要抵制那些渾水摸魚，走后門，拉關(guān)系這些現(xiàn)象發(fā)生。不然我們的考核就是沒有效