合肥學院后勤宿管中心服務滿意度問卷調查（第五次）

1、合肥學院后勤宿管中心服務滿意度問卷調查（第五次）分析報告一、調查目的在學院后勤社會化改革進程加快的背景下，進一步轉變思想觀念，創(chuàng)新公寓管理機制，貫徹后勤集團公司的工作方針，提升后勤服務質量和管理水平，為我院教學科研工作及師生生活提供更優(yōu)質服務，是我們后勤人的根本目的和追求的目標。二、調查方法本次調查使用的是問卷調查的方法。分別在桂苑1號公寓（原竹苑）、桂苑2號公寓（原梅苑）、桂苑3號公寓（原桂苑）中發(fā)放問卷共計600份，問卷以選擇和開放性調查為主。三、調查對象合肥學院后勤集團宿管中心管理的桂苑公寓住宿的學生。四、調查結果及原因分析本次服務滿意度問卷分別對公寓管理服務、水電維修服務、公寓衛(wèi)生服務

2、、校園衛(wèi)生服務、保安管理服務五個方面進行了調查， 并設計了四個選項：很滿意、滿意、不滿意和差。以下是本次調查結果的分析。（一）宿管中心總體服務滿意度調查分析宿管中心共發(fā)放問卷600份，收回有效問卷600份。其中，桂苑1號公寓200份，桂苑2號公寓200份，桂苑3號公寓200份。1、基本情況：在公寓服務中，選很滿意的占回收問卷的46.5%（279份），滿意的占51.3%（308份），選不滿意為2%（12份），差評0.2%（1份）。2、原因分析：結合前幾年調查同期數據可以看出，學生對公寓管理的服務滿意度一直保持在97%以上，基本保持平穩(wěn)高水平狀態(tài)，住宿學生對公寓管理工作總體上是肯定的。但是相比去年

3、很滿意的比例下降了10.5%，不滿意比例上升了1.8%，新增加了差評0.2%。由于新學期桂苑入住新生和大量北區(qū)遷入學生（基本上在1號公寓和2號公寓），很多學生對新公寓的住宿人文環(huán)境和規(guī)章制度比較陌生，生活中出現困難時與管理人員沒有很好溝通、及時解決，造成了此次調查不滿意比例上升。3、整改措施：要求公寓管理人員必須增強工作責任意識，加強管理，經常走訪，多與學生交流，關心愛護學生，了解和掌握學生思想動態(tài)和實際需求，注重及時靈活地解決實際困難。1、基本情況：在公寓水電維修服務調查中，選很滿意的占回收問卷的40.9%（245份），滿意的占50.3%（302份），選不滿意為7%（42份），差評1.8%（

4、11份）。2、原因分析：此次調查滿意度達到91.2%，滿意度相對上次調查下降很多。學生反映部分報修項目得不到及時解決、維修周期過長，效率低。主要原因是暑期學院搬遷工作時間緊，任務重，人手少，公寓維修人員被長期抽調，造成公寓維修不能及時解決。3、整改措施：隨著搬遷安裝工作的結束，希望相關維修工作人員回歸日常工作崗位，及時提高維修效率，努力清理累積集中報修項目，并耐心加強與學生的溝通，做好解釋工作。1、基本情況：在公寓衛(wèi)生保潔服務中，選很滿意的占回收問卷的46.5%（279份），滿意的占51.5%（309份），選不滿意的占1.7%（10份），差評0.3%（2份）。2、原因分析：本次調查情況說明學生

5、對公寓內的衛(wèi)生保潔整體狀況大體滿意。對比上次調查數據，滿意率有所下降，選很滿意的下降的比較多。這說明，我們的公寓保潔人員的工作成績雖然從總體上看是值得肯定的，但還是有待加強。3、整改措施：希望全體公寓保潔人員保持并發(fā)揚優(yōu)良作風，不怕苦不怕累不怕臟，勤奮工作，給學生營造一個干凈溫馨的生活環(huán)境。1、滿意的占57.2%（343份），選不滿意的占5.5%（33份），差的占0.5%（3份）。2、原因分析：通過問卷調查結果，校園衛(wèi)生的滿意率為94%，雖然比上次略有下降，但基本上保持平穩(wěn)。說明學生對二期校園內的衛(wèi)生環(huán)境大體上滿意和認可。這是校園保潔人員終日堅守崗位，早出晚歸，頂著風吹日曬，辛勤勞動的結果。3

6、、整改措施：校園環(huán)境衛(wèi)生工作清掃面積大，衛(wèi)生死角多，勞動時間長，希望校園保潔人員要克服困難，服務大局，認識到校園環(huán)境衛(wèi)生的好壞直接關系到教學工作的正常秩序和學院的良好形象，增強責任感和使命感，踏踏實實的做好自己的工作。1基本情況：在保安管理服務調查中，選很滿意的占回收問卷的36.4%（218份），滿意的占59.3%（356份），選不滿意和差的分別為4%（24份）和0.3%（2份）。2、原因分析：學生對保安工作滿意率為95.7%。和前幾次相比有所上升，相比以前選不滿意和差評的學生人數略少。本學期造成不滿意的原因是學生反映保安管理時的服務態(tài)度有時不好，特別是一段時間內發(fā)生多起自行車盜竊現象，使學生

7、認為保安人員的責任沒有到位。3、整改措施：希望保安人員在工作中認真負責，加強校園巡邏和公寓巡樓，嚴控陌生人出入，杜絕盜竊現象及其他不良突發(fā)事件的發(fā)生。在工作中將嚴格執(zhí)勤和人性化管理更好地結合起來，以贏得學生的理解和尊重。（二）各公寓管理服務滿意度調查分析桂苑1號公寓共投放調查問卷200份，回收有效問卷200份。公寓管理服務方面：滿意度99.5%，不滿意0.5% ，無差評。水電維修服務方面：滿意度98.0% ，不滿意2.0% ，無差評。公寓衛(wèi)生保潔方面：滿意度100%。校園衛(wèi)生保潔方面：滿意度97.5% ，不滿意2.0% ，差評0.5%。保安管理服務方面：滿意度97.5%， 不滿意2.5% ，無

8、差評。具體調查結果見下圖:桂苑2號公寓共投放調查問卷200份，回收有效問卷200份。公寓管理服務方面：滿意度94.5% ，不滿意5.0% ，差評0.5%。水電維修服務方面：滿意度78.0% ，不滿意16.5% ，差評5.5%。公寓衛(wèi)生保潔方面：滿意度94.5% ，不滿意4.5% ，差評1.0%。校園衛(wèi)生保潔方面：滿意度91.5% ，不滿意7.5% ，差評1.0%。保安管理服務方面：滿意度95.5% ，不滿意3.5% ，差評1.0%。具體調查結果見下圖： 桂苑3號公寓共投放調查問卷200份，回收有效問卷200份。公寓管理服務：滿意度99.5% ，不滿意0.5% ，無差評。水電維修服務：滿意度97

9、.5% ，不滿意2.5% ，無差評。公寓衛(wèi)生保潔：滿意度99.5% ，不滿意0.5% ，無差評。校園衛(wèi)生保潔：滿意度93.0% ，不滿意7.0% ，無差評。保安管理服務：滿意度94.0% ，不滿意6.0% ，無差評。具體調查情況如下： 小結：通過以上圖例的對比分析可以看出，桂苑1號公寓、桂苑3號公寓學生對公寓管理、水電維修、公寓衛(wèi)生、校園衛(wèi)生和保安管理五項調查中的滿意度均達到集團的要求，且保持在較高的水平。桂苑2號公寓學生對各方面滿意度除了保安管理外均相對最低，特別是對水電維修的滿意度僅為78%，與去年相比大幅度下降了19%，沒有達到85%的質量目標。這是因為桂苑2號公寓維修人員承擔了巨量的學

10、院搬遷期間的設備拆卸及新公寓樓家具安裝工作，導致暑期及開學期間的大量公寓設施報修項目沒有足夠人力按時完成。學生對存在的問題反映強烈，需要認真對待并做好客觀解釋工作。桂苑1號公寓學生對公寓管理和衛(wèi)生保潔服務評價很高，兩項調查滿意度分別為99.5%和100%。桂苑3號公寓學生對公寓管理和衛(wèi)生保潔服務評價也很高，滿意度均為99.5%。（三）意見和建議本次共有158張問卷提出了187份意見和建議。本次學生反映出來的意見和合理化建議集中在以下幾個方面：1、維修人員維修不及時，且周期長。2、公寓管理人員對待學生的態(tài)度和方式需要改進，中午和夜間喧嘩聲太大，建議加強管理。3、保安的服務態(tài)度需要改進，應該更加盡

11、到責任心。4、二期公寓和校園環(huán)境衛(wèi)生不理想，個別區(qū)域垃圾多，須及時清理垃圾桶內的垃圾。5、其他方面的意見和建議。意見和建議具體分布如下圖：分析：由圖示可以看出，在問卷調查的五個方面中，桂苑學生提出的意見和建議中最多的是反映維修人員維修工作不及時（51條），耽誤時間。要求對公寓物品能定期檢查維修，及時反饋維修要求，提高維修效率。分別有21條和5條意見反映公寓管理人員和保安人員工作態(tài)度和方式需要改進，增強責任心和服務意識。對公寓管理人員的意見和建議主要包括：工作中更加注重人性化管理，對學生態(tài)度要和氣、耐心，重視并及時解決學生反映的問題等等。中午和夜晚公寓很多寢室和樓道過于吵鬧，嚴重影響其他尚在學習

12、和已經休息的同學，建議管理人員增加巡查次數，制止喧嘩，創(chuàng)造安寧和諧的公寓環(huán)境，學生鑰匙忘帶時可以酌情借用消防備用鑰匙；對保安人員的意見和建議主要包括：加強校園周邊和自行車車庫的安全管理、增加巡樓次數、注意工作態(tài)度和方式，對待學生要態(tài)度和藹等等。還有6條意見是公寓和校園某些區(qū)域和角落垃圾多，沒有及時清理時異味重。建議校園和公寓每層樓道再多放置一些垃圾桶，以更方便學生處理垃圾。公寓周邊增加提醒學生注意保護環(huán)境的標語橫幅及溫馨提示牌，加強對學生的教育，減少隨地亂扔垃圾的現象。另外還有98條其他意見和建議，包括：公寓移動、電信、太極等網絡網速慢，有時無法使用，影響學生查資料、寫作業(yè)、娛樂等（此問題在2

13、012年11月16日的宿管中心學生座談會上集團領導已給予充分的解答）。公寓晚上關門時間稍微延遲。提供更多晾曬被褥的場所和設施、增加寢室消毒、增加停放自行車的地方、智能化室調高寢室電器用電功率，可以在宿舍內使用吹風機、暖手寶等。每周衛(wèi)生檢查人員盡量降低開關門聲響，以免影響部分尚在學習的學生等等。五、 數據對比（一）二期桂苑公寓總體服務滿意度歷次對比圖（二）各公寓學生滿意度對比圖桂苑1號公寓桂苑2號公寓桂苑3號公寓.六、小結此次調查問卷活動的開展，搭建了與學生的有效溝通與交流的平臺，了解了學生對公寓服務管理的意見和建議，達到了預期目的，為改進我們的工作，不斷調整管理服務水平，建設優(yōu)質高效的后勤人才隊伍，促使宿管中心的各項制度和日常運行更加科學、規(guī)范和專業(yè)獲取了有益的意見。宿管中心是提供服務的職能部門，學生的完全滿意是我們奮斗的目標。隨著學院搬遷工作的基本結束，二期公寓管理服務人員全部在崗，各項工作進入正?；?。我們相