餐飲服務(wù)過程及技能

1、餐飲服務(wù)過程及技能餐飲服務(wù)過程及技能 零點餐廳的服務(wù)工作是非常細致而又具體的，服務(wù)人員必須掌握幾個主要環(huán)節(jié)，做到按部就班、有條不紊。 （一）為客人預(yù)訂餐位（一）為客人預(yù)訂餐位 1、問候客人 2、了解需求：預(yù)訂用餐日期及時間，用餐人數(shù)標準，訂餐客人姓名，單位，聯(lián)系電話其他服務(wù)項目或客人的特殊要求 3、接受預(yù)訂：復(fù)述預(yù)訂的內(nèi)容 4、預(yù)訂通知： 5、預(yù)訂記錄 （二）餐前準備（二）餐前準備 1、餐前會 2、員工準備n4、餐具準備：準備充足擺臺餐具，備餐柜里的物品齊全，分類擺放，干凈整齊 3、餐廳衛(wèi)生準備：餐廳大門及周圍環(huán)境干凈整齊 5、餐廳擺臺 6、檢查設(shè)備：開餐前1小時檢查所有照明設(shè)備、空調(diào)、背景音

2、樂開關(guān)及音響設(shè)備是否正常等。 7、檢查預(yù)訂擺臺：所擺餐位符合預(yù)訂人數(shù) 8、餐前檢查：臺面擺臺符合擺臺規(guī)格，有無灰塵，各項是否備齊。（三）迎接客人服務(wù)（三）迎接客人服務(wù) 1、熱情問候引領(lǐng)客人 (1)詢問客人是否有預(yù)訂 (2)協(xié)助客人存放衣物 (3)引領(lǐng)客人入座 2、安排客人座位（觀察下圖，指出主位位置） 3、客人入座后的服務(wù)l(1)為客人提供手巾和茶水服務(wù)l(2)為客人鋪餐巾 l(3)為客斟禮貌茶l(4)呈遞菜單（四）接受點菜、介紹菜式、推銷飲品（五）上菜服務(wù) （六）客人就餐時的服務(wù)（六）客人就餐時的服務(wù) 就餐服務(wù)是點菜服務(wù)的繼續(xù)，也是餐飲服務(wù)中時間最長、環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過程。 1、服務(wù)員必須經(jīng)

3、常在客人臺旁巡視，以便隨時為賓客服務(wù) 2、餐桌衛(wèi)生清潔 3、餐盤、餐具的撤換 4、撤換煙灰缸 5、服務(wù)酒水 6、賓客對菜肴的質(zhì)量有意見時，應(yīng)冷靜考慮，認真對待 8、賓客用餐完畢，應(yīng)盡快撤去餐臺上除茶具，煙灰缸和有飲料的水杯外的其他餐具 9、上熱茶 10、上甜點：上甜點，上水果后馬上上熱毛巾。（七）結(jié)帳與收銀服務(wù)（七）結(jié)帳與收銀服務(wù) 1、結(jié)帳準備 2、遞交賬單 3、結(jié)帳（八）送客（八）送客 協(xié)助客人離開座位、向客人致謝、送客人離開餐廳、做到禮貌、耐心。（九）餐后工作（九）餐后工作 收拾餐具、整理餐桌，并重新擺臺（十）工作小結(jié)（十）工作小結(jié) 對自己崗位工作情況作一個簡單的小結(jié)，一是整理賓客意見，二

4、是填寫工作記錄餐飲服務(wù)技能之一餐飲服務(wù)技能之一擺臺擺臺擺臺：就是將各種進餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。具體包括： 布置餐桌 鋪臺布 準備用具 擺放餐具 美化席面一、擺臺用具二、鋪臺布(一)臺布的分類臺布：也稱桌布，主要起保潔、裝飾和方便服務(wù)的作用。 1、從質(zhì)地看：提花臺布、織棉臺布、工藝繡花臺布、布質(zhì)臺布 2、從顏色看：白色、黃色、綠色和紅色 3、從形狀看：圓形臺布、正方形和異形臺布(二)鋪臺布的方法：1、平鋪式2、推拉式3、撒網(wǎng)式 4、肩上式(三)鋪臺布程序準備站位-打開抓起-推出 鋪臺布要求：1、臺布正面向上2、中心線對準主位，十字中心點居中3、臺布平整4、四邊下垂部分均勻三、擺臺的基本

5、要求（一）擺臺的基本要求1、餐具要相對集中，整齊一致，方便客人用餐，便于服務(wù)員度間服務(wù)2、配備齊全3、尊重各民族的風俗習慣和禮儀形式4、臺面造型具有美感，逼真，藝術(shù)性5、保持臺面清潔衛(wèi)生 總的要求：餐具距離勻稱，圖案對正，整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便（二）中餐擺臺1、擺臺準備2、鋪臺布3、擺餐椅4、上轉(zhuǎn)盤5、擺餐具 擺放骨碟 擺湯碗 擺筷架、筷子 擺湯勺 擺味碟 擺酒具 擺公用餐具 擺煙灰缸、菜單，席位卡 擺臺結(jié)束，擺放花瓶，表示結(jié)束6、擺臺后的檢查工作主人公筷匙公筷匙副主人煙缸煙缸調(diào)味品調(diào)味品中餐宴會擺臺示意圖中餐宴會擺臺展示(二)西餐擺臺（一）西餐擺臺要求1、餐盤擺在席位正中；2、左叉右刀

6、，叉齒朝上，刀口朝盤；3、各種餐具橫豎成線，距離均等。 西餐宴會一般使用長臺，長臺可以拼接的，一般擺成一字形，口字形，山字形（二）西餐宴會擺臺程序1、擺臺準備2、鋪臺布3、擺餐具 擺餐盤 擺刀叉 擺甜點刀、叉、勺 擺面包盤、黃油刀 擺杯具 疊餐巾花 擺放用具 花瓶，花籃 擺菜單西餐宴會臺形造型西餐宴會臺形造型(三)擺臺注意事項1、選配餐具器具時，一定要選花色成套而完整的2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔細檢視3、臟污餐具，絕對禁止使用4、有破損污漬臺布，不得使用5、飯碗用托盤提供 6、擺前先分類檢查餐具 7、餐具要善于維護 8、色彩務(wù)求諧調(diào)，不必擺設(shè)過多 9、必須作一定檢視，是否正確完美，擺放整齊

7、； 10、擺臺前要洗手餐飲服務(wù)技能之二餐飲服務(wù)技能之二托盤托盤一、托一、托 盤盤（一）托盤的種類及用途（一）托盤的種類及用途 種類：種類： 1 1、根據(jù)特作材料分：木質(zhì)托盤、金屬托盤、根據(jù)特作材料分：木質(zhì)托盤、金屬托盤、膠木手盤和塑料托盤；膠木手盤和塑料托盤； 2 2、根據(jù)托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、根據(jù)托盤形狀分：長方形托盤、圓形托盤、橢圓型托盤和異型托盤；橢圓型托盤和異型托盤； 3 3、根據(jù)托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和、根據(jù)托盤規(guī)格分：大型托盤、中型托盤和小型托盤。小型托盤。用途：用途： 1 1、大、中型長形托盤常用于托運菜點、大、中型長形托盤常用于托運菜點、酒水和盤碟等較重的物

8、品；酒水和盤碟等較重的物品； 2 2、大、中型圓形托盤常用于餐廳擺臺、大、中型圓形托盤常用于餐廳擺臺、斟酒、撤換餐具等操作；斟酒、撤換餐具等操作； 3 3、小型托盤多用于遞送帳單、收款、信、小型托盤多用于遞送帳單、收款、信件等物品。件等物品。 二、托盤的操作方法二、托盤的操作方法(一)輕托（胸前托） 1 1、理盤、理盤根據(jù)不同用途選擇不同的托盤，根據(jù)不同用途選擇不同的托盤，洗凈擦干，并在盤內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要洗凈擦干，并在盤內(nèi)墊上經(jīng)消毒的墊布，要即美觀又防滑；即美觀又防滑； 2 2、裝盤、裝盤 將重物，高物擺放在里面，輕物，低物將重物，高物擺放在里面，輕物，低物在外面在外面 先上桌放在外面，

9、后用物品在里面下面先上桌放在外面，后用物品在里面下面 要求：重量分布均勻，力求平衡。要求：重量分布均勻，力求平衡。3 3、托送：、托送： 左腳向前一步，站成弓形，上身前左腳向前一步，站成弓形，上身前傾，將左手掌放在臺面下方，右手將托傾，將左手掌放在臺面下方，右手將托盤拉出臺面盤拉出臺面1/31/3，將左手托住盤底；，將左手托住盤底； 五個手指和手掌根部托住盤底，重五個手指和手掌根部托住盤底，重心在大拇指根部；心在大拇指根部； 平托于胸前，位于二、三粒衣扣之平托于胸前，位于二、三粒衣扣之間，左手臂自然彎曲間，左手臂自然彎曲9090度。度。4 4、行走、行走: :頭正肩平，上身挺直，兩眼注視頭正肩

10、平，上身挺直，兩眼注視前方，腳步輕捷穩(wěn)健前方，腳步輕捷穩(wěn)健5 5、落盤：先放工作臺上，右腳先向前一步，、落盤：先放工作臺上，右腳先向前一步，上身前傾，左手與臺面處于同一平面，上身前傾，左手與臺面處于同一平面，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，用右手相助向前輕推，左手慢慢收回，將托盤全部放平在臺面上。將托盤全部放平在臺面上。（二）重托（肩上托）（二）重托（肩上托） 主要用于托運較重的菜點、主要用于托運較重的菜點、盤碟等，重量在盤碟等，重量在10kg10kg左右。左右。 1 1、理盤：同上、理盤：同上 2 2、裝盤：重疊擺放，形狀、裝盤：重疊擺放，形狀為金字塔形為金字塔形 要求：重量分布均勻，擺放

11、要求：重量分布均勻，擺放合理平穩(wěn)，物品間有一定距合理平穩(wěn)，物品間有一定距離。離。 3 3、托送、托送 （1 1）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托）用手掌托住盤底，用右手協(xié)助左手將托盤托起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)起至胸前，左手手腕向上旋轉(zhuǎn)9090度，將托盤穩(wěn)托度，將托盤穩(wěn)托在肩上在肩上 （2 2）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、）托盤上肩要做到盤底不擱肩，盤前不近嘴、盤后不靠發(fā)。盤后不靠發(fā)。 （3 3）右手自然下垂，擺動或扶住托盤的前沿。）右手自然下垂，擺動或扶住托盤的前沿。 4 4、行走：保持盤平、肩平、頭正、身直、行走：保持盤平、肩平、頭正、身直二、托盤的注意事項二、托盤的注意事

12、項1 1、要習慣使用托盤；、要習慣使用托盤；2 2、托盤斟酒時，應(yīng)隨時調(diào)節(jié)托盤重心、托盤斟酒時，應(yīng)隨時調(diào)節(jié)托盤重心3 3、不可將托盤越過客人頭頂、不可將托盤越過客人頭頂4 4、不能把托盤放在客人的餐桌上。、不能把托盤放在客人的餐桌上。5 5、托盤不使用時，服務(wù)員必須按餐廳標準、托盤不使用時，服務(wù)員必須按餐廳標準和要求放在指定位置，不可到處閑置和要求放在指定位置，不可到處閑置6 6、當托盤內(nèi)無物品時，仍應(yīng)保持正確托盤、當托盤內(nèi)無物品時，仍應(yīng)保持正確托盤姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。姿態(tài)行走，不可單手拎著行走。考核標準考核標準考核項目考核項目考核標準考核標準輕托持重要求輕托持重要求持重要求托裝有持重

13、要求托裝有300毫升的飲料瓶毫升的飲料瓶4個，個，3分鐘站立或行走分鐘站立或行走輕托平穩(wěn)要求輕托平穩(wěn)要求保持較好體態(tài)輕托平穩(wěn)要求行走時托盤保持較好體態(tài)輕托平穩(wěn)要求行走時托盤內(nèi)裝置酒水，物品，行走平穩(wěn)，不倒內(nèi)裝置酒水，物品，行走平穩(wěn)，不倒重托綜合要求重托綜合要求托盤內(nèi)裝置重物，站立或行走做到平穩(wěn)，托盤內(nèi)裝置重物，站立或行走做到平穩(wěn)，輕松輕松n餐飲服務(wù)技能之三餐飲服務(wù)技能之三上菜與分菜上菜與分菜上 菜上菜：上菜是服務(wù)員將廚房里烹飪好的菜肴按規(guī)格和一定程序托送上桌的一種服務(wù)形式.上菜的整個過程:端托，行走，上菜，擺菜，分菜，撤盤上 菜上菜位置 上菜順序 上菜節(jié)奏 上菜時機p（一）上菜原則：先冷后熱，

14、先咸后甜，先菜后點，先濃后淡，先優(yōu)質(zhì)后一般。u先上冷菜，后上熱菜；u上熱菜時，先上高檔菜 重點菜 一般菜；u先上本店名菜 時令菜 其他菜；u先上咸味菜，后上甜味菜；u適當穿插一些湯汁略多的燴、煮菜；u水果是在賓客就餐即將完 畢時上。p（二）上菜位置p1、零點餐廳：服務(wù)較靈活，服務(wù)員應(yīng)注意觀察，以不打擾賓客為宜，嚴禁從主人和主賓之間、老人、小孩和穿著時髦的賓客旁邊上菜；p2、宴會餐廳：一般選擇在陪同和翻譯人員之間進行，也有的在副主人右邊進行。p（三）上菜時機：一般應(yīng)根據(jù)餐別，各地的上菜規(guī)矩和習慣、賓客的要求和進餐的快慢靈活掌握。p（四）上菜順序：p中餐:冷菜，熱炒、大菜、湯、點心，水果。p西餐:

15、上湯上魚上副菜上主菜上點心上奶酪上水果上咖啡p（五）上菜注意事項l1、核對菜單l2、認真把關(guān):色、形、衛(wèi)生、盛器、 分量l3、端法衛(wèi)生l4、注意菜肴擺放布局l5、餐桌上嚴禁疊盤子，隨時撤去空菜盤，餐桌保持清潔、美觀l6、菜肴應(yīng)從主賓起按順時針方向從右側(cè)圍臺送上l7、上菜肴佐料n n易于觀賞易于觀賞n講究造型藝術(shù)，注意賓客的風俗習慣，方便食用，要以菜肴原材料、色彩形狀、盛具等幾方面考慮，如雞可對鴨，魚可對蝦等，同形狀，同顏色菜肴也可對稱n方便取用方便取用n中餐酒席大拼盤：大菜中的頭菜一般擺在桌子中間或轉(zhuǎn)臺邊上，湯菜一般擺在桌子中間；n擺菜位置要適中，放餐具前，間距要適當；n尊重主賓尊重主賓n比較

16、高檔的菜，有特殊風味菜，先擺在主賓位置上，一般每上一道菜應(yīng)移至主賓前，以示尊重，上道菜移至副主人一側(cè)；n酒席中的頭菜，其看面要對正對主位，將最佳欣賞面朝向主賓n造型美觀造型美觀n擺放時要注意葷素，色彩，口味及形狀的合理搭配。n一般為一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花的形狀，以使臺面始終保持整齊美觀。分 菜 分菜又稱為讓菜，是服務(wù)員將已上桌的菜肴分派給客人. 需進行分菜：名貴菜、特殊菜、整體菜、湯菜（一）分菜前的準備工作 1、熟練掌握分菜技術(shù) 2、準備好分菜工具、 餐具 3、清潔分菜臺p（二）分菜用具與方法 用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長把湯勺等。 1、服務(wù)叉、勺：適用分派絲、片、

17、丁、塊類菜肴 2、服務(wù)勺、服務(wù)筷：多用于餐臺分菜 3、湯勺、筷子：分湯 4、刀、叉、勺：分帶骨帶刺的菜肴p（三）分菜方法u 餐位分菜法u 轉(zhuǎn)臺分菜法u 旁桌分菜法u 備餐室分類法p（四）分菜注意事項l 1、注意衛(wèi)生l 2、動作利索l 3、分量均勻l 4、合理搭配l 5、跟上佐料n撤換餐用具n 撤換餐具是指服務(wù)人員把顧客使用完畢的，多余的或暫時不用的餐具、用具從餐桌上撤下來，并根據(jù)需要換上干凈的餐具、用具的服務(wù)過程。n一、中餐撤換餐具的操作要求一、中餐撤換餐具的操作要求n 1)撤換骨碟、小湯碗n（1）吃完冷盤后，或上甜品前n（2）食完帶骨、帶核的菜肴后n（3）食用帶糖醋、濃汁的菜肴后要及時換碟n

18、（4）高檔宴會幾乎每上一道菜都要撤換一次骨碟，以示菜肴的名貴及周到的服務(wù)。n（5）翅碗每次使用后就應(yīng)及時地撤下。n（6）賓客失誤，將餐具跌落在地上要立即更換。n（7）上菜不及時時，也可以更換骨碟，既可以分散客人的注意力，又顯示服務(wù)周到。n2)撤換菜盤n（1）及時觀察客人的用餐情況，待要上新菜時，服務(wù)員要先伸出右臂示意某道基本吃完的菜，主動地詢問“可以撤掉嗎?” n（2）撤盤時要使用托盤，注意動作要輕，要穩(wěn)。n（3）不要將湯汁灑在客人的身上或桌面上，若有少許菜在桌面上，應(yīng)及時收拾干凈再上新菜。n二、西餐撤換餐具n（1）西餐服務(wù)中，每當客人吃過一道菜，就必須撤走客人用過的餐盤及刀叉，然后再上一道菜。n如果客人將刀叉分別放在餐盤兩邊呈“八”字形，說明賓客還將繼續(xù)食用，不能貿(mào)然撤去n當客人將刀叉平行放在盤上，表示可以撤盤。n（2）撤盤時，按順時針方向依次進行，站在客人的右側(cè)，左手托盤，右手操作。將餐刀餐叉分類放入托盤，然后再撤餐盤。西餐撤換餐具也可以采用徒手式撤盤，它具有靈活簡便的優(yōu)點。n三、撤換煙灰缸：煙灰缸中有23個煙蒂時應(yīng)及時更換。 n四、收拾臺面n 收拾餐具的順序是：先收口布、香巾，再收貴重物品，然后收玻璃器具，最后收瓷器及其他物品。 餐飲服務(wù)技能之四餐飲服務(wù)技能之四斟酒斟酒一、中餐斟酒（一）斟酒前的準備工作1、酒