itss工程師試卷及答案

1、Q1. 溝通模型的關鍵組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解碼  (分值: 2)  A.流程 B.文檔 C.工具 D.干擾 答案Q2. 下來敘述中哪一項不是戴明環(huán)的主要特點  (分值: 2)  A.大環(huán)帶小環(huán) B.階梯式上升 C.科學管理方法的綜合應用 D.利于解決問題  答案Q3. 工程師甲到用戶現(xiàn)場處理問題，當問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題， 急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認為他 最適當?shù)恼_做法應該是以下哪一

2、項  (分值: 2)  A.甲可以處理客戶額外的要求，尋求項目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得 客戶的滿意 答案 B.甲答應客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗和學習尋求解決方案 C.甲應向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行 朋友可以處理該問題 D.甲應說明這不是我們公司應提供的服務，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風險和節(jié)省成 本Q4. 下面哪種描述不是有效的團隊合作方法或技巧  (分值: 2)  A.利用團隊成為知識和經(jīng)驗共享的樞紐 答案 B.每個團隊成員勇

3、敢地面對并且開誠布公地處理不同意見 C.對于不可接受的團隊行為，應及時向團隊領導匯報，及時處理規(guī)避風險 D.團隊成員要從“我們”考慮問題，而不要以“我”來考慮問題Q5. 下列不屬于變更管理活動的是哪一項  (分值: 2)  A.記錄變更請求 B.變更分類和確定優(yōu)先級 C.配置項信息更新 答案 D.評價和終止變更Q6. IT服務工程師在進行現(xiàn)場支持服務前必須帶好以下哪項  (分值: 2)  A.備品備件、工具、禮品 B.備品備件、相關單據(jù)、合同 C.工具、相關單據(jù)、合

4、同 D.備品備件、工具、相關單據(jù) 答案Q7. 下列有關項目質量保證和項目質量控制的描述不正確的是  (分值: 2)  A.項目管理班子和組織的管理層應關注項目質量保證的結果 B.測試是項目質量控制的方法之一 C.帕累托圖通常被作為質量保證的工具或方法，而一般不應于質量控制方面 答案 D.項目質量審計是項目質量保證的技術和方法之一Q8. IT服務管理過程中，文檔的作用不包括下列哪一項  (分值: 2)  A.服務工作的證明 B.服務工作的思路 C.服務質量的保證 D.

5、加快服務的交付速度  答案Q9. 公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這 種攻擊屬于以下哪種攻擊模式  (分值: 2)  A.己知明文攻擊 B.選擇明文攻擊  答案 C.選擇密文攻擊 D.選擇文本攻擊Q10. 根據(jù)ITSS的IT服務分類，關于信息系統(tǒng)集成服務所包含的內容，下列哪一項是正確的（1）信息系統(tǒng)設計服務（2）信息技術治理（3）集成實施服務（4）運行維護服務（5）軟件架構設計  (分值: 2)  A.（1）（2）（3）（4）（5） B

6、.（1）（3）（4）  答案 C.（2）（3）（4） D.（2）（3）（5）Q11. 信息技術服務運行維護標準的應用價值，下列描述不正確的選項是  (分值: 2)  A.IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠景和戰(zhàn)略一致 B.改進組織財務狀況 C.提高客戶對IT服務的滿意度 D.通過增強技能降低成本 答案Q12. 下面關于問題樹分析的描述中，哪一個選項是錯誤的  (分值: 2)  A.問題樹是MECE方法的一個重要應用 B.問題樹分析需按層次以一個中心展開 C.問題樹

7、分解需完全窮盡問題診斷的所有描述和內容 D.問題樹可以進行相互關聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開  答案Q13. 下列關于配置管理數(shù)據(jù)庫描述不正確的是  (分值: 2)  A.記錄每個配置項及配置項之間重要關系的詳細資料的數(shù)據(jù)庫 B.記錄配置項運行維護整個生命周期的所有運行信息 C.記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護、報廢整個生命周期的信息  答案 D.記錄配置項變更軌跡Q14. 在信息技術桌面及外設服務規(guī)范中，桌面及外設服務對象包括（1）PC（2）筆記本（3）POS機（4）打印機（5）電話  (分值:

8、 2)  A.（1）（2）（3） B.（1）（2）（3）（4）（5） 答案 C.（1）（2）（4）（5） D.（1）（3）（4）（5）Q15. 如果未最終確認問題產(chǎn)生的根本原因，則應建議應急措施，同時應采取以下哪項措施  (分值: 2)  A.關閉此問題 B.擱置此問題 C.繼續(xù)查找根本原因  答案 D.以上都不對Q16. 頭腦風暴法是團隊集思廣益解決問題的一種重要方法。下面哪一個選項最準確地描述 了頭腦風暴法應遵循的原則 (1)不批評別人的意見 (2)歡迎奇思妙想 (3)強

9、調人人參與 (4)注重數(shù)量而不 是質量  (分值: 2)  A. （2）（3）（4） B.（1）（2）（3）（4） C.（2）（3）  答案 D.（1）（4）Q17. 在技術服務單中，事件基本信息不包含的內容是  (分值: 2)  A.提交知識編號  答案 B.服務類型 C.事件編號 D.事件原因Q18. 以下哪一項關于安全技術的描述是不正確的  (分值: 2)  A.防火墻不能有效檢測并阻斷夾雜在正常流量中的攻擊代碼

10、0;B.IDS由于旁路部署，無法阻斷攻擊，亡羊補牢，側重安全狀態(tài)監(jiān)控，注重安全審計 C.IPS在線部署，精確檢測出惡意攻擊流量，主動防御，實時有效的阻斷攻擊；側重訪問控制，注重主動防御 D.IPS可以解決整個OSI七層安全相關問題 答案Q19. 下列哪一項屬于某個應用系統(tǒng)支持項目的收尾過程組中的內容  (分值: 2)  A.根據(jù)實際情況及客戶要求調整支持服務范圍 B.確定合適的項目成員 C.配合新的應用系統(tǒng)支持團隊人員完成過渡及交接工作  答案 D.根據(jù)客戶或內部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災演習等特定工作Q

11、20. 在確認產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉化成（），問題管理也就進入（）階段  (分值: 2)  A.未知錯誤，錯誤控制 B.未知錯誤，故障解決 C.已知錯誤，錯誤控制  答案 D.已知錯誤，故障解決Q21. 質量管理是指在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。在質量方面的指揮和控制活 動，通常包括下列哪些活動 (1)制定質量方針和質量目標(2)質量控制(3)質量保證(4)質量改進  (分值: 2)  A.（1）（2）（3） B.（2）（3）（4） C.（1）（3） 

12、;D.（1）（2）（3）（4） 答案Q22. 下列哪一項不是IT服務工程師學習質量管理的目的  (分值: 2)  A.正確認識質量管理概念 B.建立服務質量意識 C.學習服務質量衡量方法 D.建立質量管理體系 答案Q23. 對于我國信息技術服務業(yè)而言，ITSS的價值主要體現(xiàn)在  (分值: 2)  A.與ITIL兼容 B.提供體系化的標準庫 答案 C.可以直接實施 D.驗收簡單Q24. 關于“確定問題”所應完成的任務，以下哪一項是最正確的  (分值: 2) 

13、 A.找到問題 B.找到問題相關聯(lián)系 C.解決問題 D.需要解決什么事情，何時發(fā)生，如何發(fā)生的，與何對象有關、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等 答案Q25. 信息技術服務外包標準適用于(l)提供信息技術服務或計劃提供信息技術服務的組織 (2)訐價、選擇信息技術服務提供方的服務發(fā)包方 (3)評價、認定信息技術服務提供方能力水平的第三方 (4) IT服務外包從業(yè)人員  (分值: 2)  A.(1) B.(1)(2) C.(1)(2)(3) D.(1)(2)(3)(4) 答案Q26. 在項目管理過程中，每個過程都包

14、括以下哪些內容(l)輸入 (2)輸出 (3)工具和技術 (4)開始和結束  (分值: 2)  A. (1)(2)(3) 答案 B(2)(3)(4) C.(1)(3)(4) D.以上都是Q27. 某一用戶在一周內，向服務臺投訴其使用的同一個軟件連續(xù)發(fā)生錯誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一原因導致該問題，此時應提交以下哪個流程進行處理  (分值: 2)  A.事件管理 B.問題管理  答案 C.變更管理 D.發(fā)布管理Q28. MECE是英文Mutually Exclusive

15、Collectively Exhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨 立，完全窮盡”，也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠 借此有效把握問題的核心，并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個特點  (分值: 2)  A.“完整性”“獨立性” 答案 B.“開放性”“完整性” C.“開放性”“獨立性” D.“獨立性”“隱蔽性”Q29. 在信息技術數(shù)據(jù)中心運維服務規(guī)范中，對機房基礎設施的范圍描述包括（1）空調系統(tǒng)（2）配電系統(tǒng)（3）網(wǎng)絡系統(tǒng)（4）消防系統(tǒng)（5）安全系統(tǒng)  (分值: 2) &#

16、160;A.（1）（2）（3）（4） B.（1）（2）（3）（4）（5） C.（1）（2）（4）（5）  答案 D.（1）（3）（4）（5）Q30. 項目管理中的“三約束”包含下列哪三項（1）范圍（2）人員（3）時間（4）成本  (分值: 2)  A.（1）（2）（3） B.（1）（2）（4） C.（1）（3）（4） 答案 D.（2）（3）（4）Q31. 以下哪個選項不是IS0 9000質量管理的八項質量管理原則內容  (分值: 2)  A.領導作用 B.

17、管理的系統(tǒng)方 C.基于事實的決策方法 D.基于市場需求的導向原則 答案Q32. 為了解服務所需的技術細節(jié)，IT服務工程師需要閱讀的文檔是  (分值: 2)  A.服務質量計劃 B.服務改進方案 C.服務說明書  答案 D.服務級別協(xié)議Q33. IT服務工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是  (分值: 2)  A.IT服務基本流程和工具 B.信息安全意識和技術 C.項目管理基本知識 D.IT服務成本管理能力 答案Q34. 下面哪個標準為IT服務需

18、方管理工具的引入、選型和上線實施提供了參考依據(jù)  (分值: 2)  A.信息技術服務管理第1部分：通用要求 B.信息技術服務管理第2部分：實施指南 C.信息技術服務管理第3部分：技術要求 答案  D.業(yè)務連續(xù)性管理Q35. 關于問題管理的目標，下列說法最正確的是哪一項  (分值: 2)  A.預測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時解決IT服務和IT基礎設施中存在的問題和錯誤 B.將問題和錯誤對客戶和業(yè)務的負面影響降至最低 C.防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生 D.預測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時

19、解決IT服務和IT基礎設施中存在的問題和錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業(yè)務的負面影響降至最低 答案Q36. 關鍵路徑法中的時間參數(shù)有（1）節(jié)點時差（2）最早開始時間（3）自由時差（4）最遲開始時間  (分值: 2)  A.（1）（2）（3） B.（2）（3）（4）  答案 C.（1）（3）（4） D.以上都是Q37. “一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術語的正確描述  (分值: 2)  A.己知錯誤 B.問題  答案 C.故障 D.變更Q38.

20、 在事件錄入規(guī)范中，不包含的內容是  (分值: 2)  A.服務規(guī)范化執(zhí)行情況 B.客戶意見反饋及跟蹤結果 C.事件原因跟蹤  答案 D.事件未達成SLA的原因跟蹤Q39. 對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內容包括以下哪幾項（1）申請資源（2）過程管控（3）商務談判（4）盈利狀況  (分值: 2)  A.（1）（2） 答案 B.（3）（4） C.（1）（3） D.（2）（4）Q40. 在IT服務過程中，現(xiàn)場維護工作應具備的要素包括（1）準時到達（2）自我介紹（3）

21、故障重現(xiàn)（4）確認故障原因（5）實施操作  (分值: 2)  A.（1）（2） B.（1）（3）（4） C.（1）（3）（4）（5） D.（1）（2）（3）（4）（5） 答案Q41. IT服務工程師在回復郵件時，可直接在對方以前的任意郵件上回復。如果是加急郵件，在郵件上添加標簽或直接在標題中列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或者短信提醒對方  (分值: 1)  正確 錯誤 答案Q42. 如果一個組織中每一個團隊內部的成員都能夠合作好的話，那么這個組織中所有的成員就會合作和配合的很好  

22、;(分值: 1)  正確 錯誤  答案Q43. 工作群體的配合是中性的，有時甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團隊的配合則是 積極的、有效的。  (分值: 1)  正確 答案 錯誤Q44. 在IT服務過程中，即時通訊支持的特點是及時性和直觀性  (分值: 1)  正確 答案 錯誤Q45. 運行維護服務是指供方根據(jù)需方提供軟件系統(tǒng)、業(yè)務支撐平臺和基礎設施的租用及托管服務  (分值: 1)  正確 錯誤  答案Q46. 在項目管理規(guī)

23、劃中，“滾動式規(guī)劃”是一種應當盡量避免的錯誤規(guī)劃方式  (分值: 1)  正確 錯誤  答案Q47. ITSS的價值在于可以確保標準化的IT服務、可信賴的IT服務。  (分值: 1)   正確 答案 錯誤Q48. 信息技術服務外包標準對IT服務外包的承接方有應用價值，對IT服務外包的發(fā)包方?jīng)]有應用價值  (分值: 1)  正確 錯誤 答案Q49. IT服務生命周期包括：規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS  (分值: 1)

24、60; 正確 答案 錯誤Q50. 通過監(jiān)控類工具，IT服務工程師能夠對組織IT環(huán)境中的資源進行監(jiān)控，及時了解IT 資源的基礎信息、動態(tài)信息、告警信息。  (分值: 1)  正確 答案 錯誤Q51. 蠕蟲是一種能自行復制和經(jīng)由網(wǎng)絡擴散的程序，它跟計算機病毒有些不同，病毒通常會專注感染其他程序，但蠕蟲是專注于利用網(wǎng)絡去擴散  (分值: 1)  正確 答案 錯誤Q52. IT服務工程師進入客戶現(xiàn)場進行服務，可以根據(jù)以往經(jīng)驗找到故障設備進行維護工作  (分值: 1)  正確

25、 錯誤 答案Q53. 在信息技術服務外包標準中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權，基于明確、合法目的對數(shù)據(jù) 進行管理、處理、使用的IT服務外包組織。  (分值: 1)  正確 錯誤  答案Q54. 問題分析流程所應包括的基本步驟是：確定真正的原因評估可能的原因找出可能影響問題的因素  (分值: 1)  正確 錯誤Q55. 建立工作團隊的首要任務是明確團隊目標，并且讓每一個成員清楚地了解共同目標  (分值: 1)  正確 答案 錯誤Q56. IT服務是指供方為需方提供

26、如何開發(fā)、應用信息技術的服務，以及供方利用信息技術提供支持需方業(yè)務流程的服務  (分值: 1)  正確 答案 錯誤Q57. 從術語的基本特性來說，質量是滿足要求的程度。要求包括明示的、隱含的和必須履 行的需求或期望。  (分值: 1)  正確 答案 錯誤Q58. 組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通  (分值: 1)  正確 錯誤 答案Q59. IT服務管理工具的安全管理功能應該具有簽權和訪問控制功能，實現(xiàn)口令管理和權限設置，但不保證數(shù)據(jù)的存儲

27、和恢復  (分值: 1)  正確 錯誤 答案Q60. 根據(jù)ITSS分類，常見IT服務包括信息技術咨詢、設計與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營服務等  (分值: 1)  正確 答案 錯誤Q1. 以下哪一項最有可能促進人與人之間最快最有效的溝通  (分值: 2)  A.持有相同的觀點 答案 B.具有相同的利益 C.降低預先感知障礙的能力 D.很好的解碼技術Q2. IT服務工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是  (分值: 2)  

28、;A.IT服務基本流程和工具 B.信息安全意識和技術 C.項目管理基本知識 D.IT服務成本管理能力 答案Q3. 服務器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具的最大優(yōu)勢是  (分值: 2)  A.無需安裝其他軟件工具 B.獲得服務器最準確、完整的各類信息  答案 C.不占用額外資源 D.響應迅速Q4. IT服務的質量模型定義了服務質量的六項特性，即功能性、( )、可靠性、( )、 有形性和( )  (分值: 2)  A.安

29、全性、便利性、響應性 B.便利性、安全性、可用性 C.安全性、響應性、友好性 答案 D.無形性、可用性、安全性Q5. 以下哪種不是網(wǎng)絡型入侵檢測系統(tǒng)（IDS）的主要優(yōu)勢  (分值: 2)  A.可以檢查到主機型入侵檢測系統(tǒng)漏掉的攻擊 B.檢測速度快，通常能在微妙或秒級發(fā)現(xiàn)問題，并做出更快的通知和響應 C.作為安全檢測資源，與主機的操作系統(tǒng)無關 D.很容易檢測一些活動（比如對敏感文件、目錄、程序或端口的存取），而這些活動很難在基于網(wǎng)絡的線索中被發(fā)現(xiàn) 答案Q6. 對服務請求的響應速度、服務請求的解決速度、一次

30、故障解決率等達到規(guī)定水平的程 度，屬于哪項IT服務工程師質量指標的考核  (分值: 2) A.安全性指標 B.響應性指標 答案 C.有形性指標 D.友好性指標Q7. 根據(jù)ITSS的IT服務分類，下列哪一項屬于信息化規(guī)劃服務  (分值: 2)  A.企業(yè)信息化建設規(guī)劃和項目可行性研究 答案 B.信息技術治理 C.質量管理 D.計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)工程監(jiān)理Q8. IT服務工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求 的選項是  (分值: 2) 

31、0;A. IT服務流程執(zhí)行能力 B. IT服務工具操作能力 C.溝通能力 答案 D.專業(yè)文檔撰寫和管理能力Q9. 一般而言，以下哪一項功能不能由防火墻實現(xiàn)  (分值: 2)  A.地址轉換 B.包過濾 C.代理上網(wǎng) D.漏洞掃描  答案Q10. ITSS是以下哪一個選項的簡稱  (分值: 2)  A.IT服務管理 B.IT服務標準 答案 C.IT服務的集合 D.IT服務產(chǎn)品Q11. 對于我國信息技術服務業(yè)而言，ITSS的價值主要體現(xiàn)在

32、 (分值: 2)  A.與ITIL兼容 B.提供體系化的標準庫 答案 C.可以直接實施 D.驗收簡單Q12. 威脅識別的過程主要包括威脅源分析、 ( )、實時入侵事件分析幾個方面  (分值: 2)  A.歷史安全事件分析  答案 B.歷史生產(chǎn)事故分析 C.歷史變更分析 D.歷史問題分析Q13. 以下選項中哪一項不是全面質量管理核心的特征  (分值: 2)  A.全員參加的質量管理 B.全面審核的質量管理 答案 C.全

33、面方法的質量管理 D.全面結果的質量管理Q14. 風險評估流程包括系統(tǒng)調研、 ( )、威脅識別、脆弱性識別（包括現(xiàn)有控制措施 確認）、風險綜合分析以及風險控制計劃六個階段  (分值: 2)  A.資產(chǎn)識別  答案 B.信息識別 C.設備識別 D.人員識別Q15. 以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法  (分值: 2)  A.DES B.3DES C.AES D.HASH 答案Q16. 下面哪一項屬于某個應用系統(tǒng)支持項目的收尾過程組中的內容  (分值

34、: 2)  A.根據(jù)實際情況及客戶要求調整支持服務范圍 B.確定合適的項目成員 C.配合新的應用系統(tǒng)支持團隊人員完成過渡及交接工作 答案 D.根據(jù)客戶或內部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災演習等特定工作Q17. 下面哪一項不屬于事件管理的處理范圍  (分值: 2)  A.故障處理 B.服務請求處理 C.咨詢受理 D.服務器操作系統(tǒng)升級 答案Q18. 關于問題發(fā)現(xiàn)流程的基本步驟，以下哪一個選項是最正確的  (分值: 2)  A.詢問客戶問題報告勘察現(xiàn)場確定問題&#

35、160;B.問題報告詢問客戶確定問題勘察現(xiàn)場 C.問題報告詢問客戶勘察現(xiàn)場確定問題  答案 D.詢問客戶勘察現(xiàn)場問題報告確定問題Q19. 以下有關質量保證的敘述，錯誤的選項是哪一項  (分值: 2)  A.質量保證主要任務是識別與項目相關的各種質量標準  答案 B.質量保證應該貫穿整個項目生命周期 C.質量保證給質量的持續(xù)改進過程提供識證 D.質量審計是質量保證的有效手段Q20. “將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個文件）集合來進行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可以充分利用存

36、儲的較大IO吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法  (分值: 2)  A.合成備份 B.即時恢復 C.映像備份 答案 D.磁盤備份Q21. 在事件錄入規(guī)范中，不包含的內容是  (分值: 2)  A.服務規(guī)范化執(zhí)行情況 B.客戶意見反饋及跟蹤結果 C.事件原因跟蹤  答案 D.事件未達成SLA的原因跟蹤Q22. 對平級溝通（主要是需求部門）的主要內容包括以下哪幾項 (1)績效評估 (2)請示匯報 (3)協(xié)調溝通 (4)需求滿足  (分值: 2) &

37、#160;A.(1)(2) B.(3)(4) 答案 C.(1)(3) D.(2)(4)Q23. 關于優(yōu)質客戶服務的個人特性的具體要求，以下哪一項是不正確的  (分值: 2)  A.儀表 B.態(tài)度 C.操作技能 D.學歷 答案Q24. 團隊中的每種技能都是為完成團隊的目標所必需的能互濟余缺的技能。團隊應具備的 技能體現(xiàn)在哪三種類別 (1)專業(yè)領域的知識和技能 (2)解決問題的技能和決策技能 (3)人際關系的技能 (4)資源管理和協(xié)調的技能  (分值: 2)  A.(1)(2)(

38、4) B.(1)(2)(3) 答案 C.(2)(3)(4) D.(1)(3)(4)Q25. 威脅識別的過程主要包括威脅源分析、（ ）、實時入侵事件分析幾個方面  (分值: 2)  A.歷史安全事件分析  答案 B.歷史生產(chǎn)事故分析 C.歷史變更分析 D.歷史問題分析Q26. 一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個基本原則，下列不屬于該三項基本原則的是哪 一項  (分值: 2)  A.客戶始終正確 B.不與客戶爭辯 C.遵循合同約定范圍 答案 

39、;D.及時處理客戶抱怨Q27. 下面哪一項不是項目的基本特點  (分值: 2)  A.項目的獨特性 B.項目的可行性 答案 C.項目的組織性 D.項目的一次性Q28. “您看還有什么需要我為您做的嗎”這句話常被IT服務入員用于下列哪種情形  (分值: 2)  A.管理客戶期望 B.在服務結束時確認客戶對服務是否滿意 答案 C.同客戶建立關系 D.向客戶表示感謝Q29. 以下哪一個選項不是服務質量模型中功能性模型中內容  (分值: 2)  A.充分

40、性 B.互動性 答案 C.完備性 D.功能性的依從性Q30. 以下哪一個選項不是了解客戶滿意度的基本目的  (分值: 2)  A.確定影響滿意度的關鍵決定因素 B.測定當前的顧客滿意水平 C.發(fā)現(xiàn)提升服務的機會 D.滿足客戶一切需求 答案Q31. 下列哪一個選項是最準確地描述了IT服務工程師應具備的行為能力  (分值: 2)  A.人際溝通能力、客戶服務意識、心理學運用能力 B.客戶服務意識、團隊合作意識、學習能力 答案 C.學習能力、壓力管理能力、項目管

41、理能力 D.情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力Q32. IT服務工程師在服務過程中應當具備的服務意識不包括哪一個選項  (分值: 2)  A.提供個性化的服務 B.迅速響應客戶的需求 C.用良好的個人關系給項目帶來便利 答案 D.設身處地的為客戶著想Q33. 信息技術運維服務應急響應規(guī)范規(guī)定了運維服務中應急的四個環(huán)節(jié)：應急準備、檢測與預警、（ ）、總結改進  (分值: 2)  A.風險規(guī)避 B.應急處置 答案 C.緊急處理 D.風險接受Q34. 在IT服務項目溝通的

42、基本框架中，關于“反饋”的描述正確的是下列哪一項  (分值: 2)  A.確認信息被接收 答案 B.同意該信息 C.總能被接收到 D.無效的耗時的Q35. 在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達到消除誤解的目的  (分值: 2)  A.使用不同的溝通媒介  答案 B.用不同的術語重述 C.完全不變地重復說過的話 D.讓接收者去詢問其他能夠理解溝通內容的人Q36. IT服務工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求 的選項是  (分值

43、: 2)  A. IT服務流程執(zhí)行能力 B. IT服務工具操作能力 C.溝通能力 答案 D.專業(yè)文檔撰寫和管理能力Q37. 在IT服務中，通過郵件提供支持的特點是  (分值: 2)  A.不受時間的限制 B.時間約束性不強 C.問題處理準備充分 D.以上都是  答案Q38. 對服務請求的響應速度、服務請求的解決速度、一次故障解決率等達到規(guī)定水平的程 度，屬于哪項IT服務工程師質量指標的考核  (分值: 2)  A.安全性指標 B.響應性

44、指標 答案 C.有形性指標 D.友好性指標Q39. 以下哪個文檔對IT服務組織能夠提供給客戶的服務內容進行了概要說明  (分值: 2)  A.服務目錄 答案 B.服務改進方案 C.服務說明書 D.服務級別協(xié)議Q40. 在線故障處理過程中，IT服務工程師需要填寫的文檔是  (分值: 2)  A.故障處理報告 答案 B,現(xiàn)場技術服務單 C.備件收貨單 D.健康檢查報告Q41. 流程是按照一個既定的目標組織起來的一組邏輯上相關的活動  (分值: 1)&

45、#160; 答案 ×Q42. 建立工作團隊的首要任務是明確團隊目標，并且讓每一個成員清楚地了解共同的目標。  (分值: 1)  答案 ×Q43. IT服務生命周期包括：規(guī)劃設計、部署實施、服務運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS  (分值: 1)  答案 ×Q44. 問題樹是MECE (Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)方法的一個重要應用  (分值: 1)  答案 

46、15;Q45. IT服務工程師通過綜合監(jiān)控工具主要完成對被管對象配置、性能、告警信息的采集、處理和分析  (分值: 1)   × 答案Q46. 服務級別協(xié)議(SLA)是關于需方應該得到什么樣的服務，而服務質量計劃（SQP)是 關于供方應該怎樣提供這些服務  (分值: 1)   × 答案Q47. 在項目管理規(guī)劃中，“滾動式規(guī)劃”是一種應當盡量避免的錯誤規(guī)劃方式。  (分值: 1)   ×答案Q48. 理論上，備份的間隔越短越好，

47、但每次備份總需一定的時間，而且備份總會或多或少 地影響系統(tǒng)的性能。因而，對一些關鍵數(shù)據(jù)，可預先定義備份窗口，再根據(jù)備份數(shù)據(jù)量計 算所需的備份速度，若備份速度不能滿足要求，則可考慮使用更高性能的備份設備  (分值: 1)  答案 ×Q49. 信息技術服務 運行維護 第3部分：應急響應規(guī)范規(guī)定了運維服務中應急響應的四個環(huán)節(jié)分別為：風險評估、檢測與預警、應急處置、總結改進  (分值: 1)   ×答案Q50. 在某應用系統(tǒng)支持項目的執(zhí)行過程組中，根據(jù)客戶或內部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災演習等特定工作，

48、屬于此過程組中的關鍵項目管理活動  (分值: 1)   × 答案Q51. 問題處理流程的基本步驟是：風險評估提出被選方案確定最終方案方案執(zhí)行  (分值: 1)   ×答案Q52. 一般IT服務工程師處于一線崗位，只與項目經(jīng)理進行溝通  (分值: 1)   ×答案Q53. 項目管理軟件對于提高項目管理的效率并無多大幫助  (分值: 1)   ×答案Q54. 在IT項目的生命周期中，大約20

49、%的時間與IT項目運營維護有關，而該階段的投資 僅占整個IT投資的80%  (分值: 1)   ×答案Q55. 在信息技術服務外包標準中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權，基于明確、合法目的對數(shù)據(jù)進行管理、處理、使用的IT服務外包組織  (分值: 1)  × 答案Q56. 大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因， 并采取正確的行動是必須的  (分值: 1)  答案 ×Q57. IT服務工程師需要閱讀的文檔包括：事件監(jiān)控情

50、況通報、事件錄入規(guī)范情況、服務級別協(xié)議模板、服務技術規(guī)范類、行為規(guī)范類  (分值: 1)  答案 ×Q58. 一張完備的客戶信息表應該包括基礎信息、設備硬件配置、軟件配置  (分值: 1)  答案 ×Q59. 客戶滿意度是指客戶對其明示的、隱含的或計劃之外的需求或期望已被滿足的程度的感受  (分值: 1)   × 答案Q60. 只有服務需方和第三方都可以根據(jù)自身的需要對服務質量做出評價以滿足各自要求  (分值: 1) 

51、; 答案 ×IT服務工程師考試模擬題模擬題1：1.單選題Q1. IT服務工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是  (分值: 2) DAIT服務基本流程和工具 B信息安全意識和技術 C項目管理基本知識 DIT服務成本管理能力 答案Q2. 在IT服務過程中，客戶服務人員應該具備的素質包括以下哪項 (l)積極態(tài)度 (2)靈活性和足智多謀 (3)較低的自尊心 (4)技術能力  (分值: 2) BA. (1)(2)(3)(4) B. (1)(2)(4) 答案C. (1)(2) D. (3)(4) Q3. 以下哪個文檔對IT服務組織能夠提供給客戶的服務內容

52、進行了概要說明  (分值: 2) AA. 服務目錄 答案B. 服務改進方案 C. 服務說明書 D. 服務級別協(xié)議 Q4. 按照ITSS的定義，以下不屬于IT服務的組成要素的是  (分值: 2) DA.人員 B.流程 C.技術 D.資金 答案Q5. 下列哪一個選項是最準確地描述了IT服務工程師應具備的行為能力  (分值: 2) BA.人際溝通能力、客戶服務意識、心理學運用能力 B.客戶服務意識、團隊合作意識、學習能力 答案C.學習能力、壓力管理能力、項目管理能力 D.情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力 Q6. 以下哪個選項不是IS0 9000質量管理的八項質最管理原

53、則內容  (分值: 2) DA.領導作用 B.管理的系統(tǒng)方 C.基于事實的決策方法 D.基于市場需求的導向原則 答案Q7. IT服務工程師在確認事件不能解決的情況下，可以采取的正確行動包括哪些 (l)詢問其他IT服務工程師 (2)反饋給服務臺 (3)請求升級事件 (4)查詢知識庫 (5)通知客戶無法解決  (分值: 2) CA (1)(2)(4)(5) B (1)(2)(3)(5) C (1)(2)(3)(4) 答案D (1)(3)(4)(5) Q8. 下列哪個說法是對配置基線最好的描述  (分值: 2) DACMDB的標準配置 B對一個標準化配置頊的描述 C已經(jīng)

54、交付的一組配置項 D針對一項產(chǎn)品或服務所記錄的一個“快照”，為配置審計或回滾提供基礎答案Q9. ITSS是以下哪一個選項的簡稱  (分值: 2) BA. IT服務管理 B. IT服務標準答案C. IT服務的集合 D. IT服務產(chǎn)品 Q10. 信息安全風險評估可遵行以下哪項標準  (分值: 2) AA. ISO/IEC 27001:2008答案B. ISO/IEC 27003:2008 C. ISO/IEC 27004:2008 D. ISOIEC 27005:2008 Q11. 在ITSS標準體系中，信息技術運行維護服務四個關鍵要素為  (分值: 2) AA人員、

55、資源、技術、過程答案B. 人員、工具、資金、流程 C. 組織、流程、工具、技術 D. 人員、資源、過程、項目 Q12. 以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)談  (分值: 2) DA. FTP B. HTTP C. TELNET D. SSL答案Q13. 以下哪一個選項不是了解客戶滿意度的基本目的  (分值: 2) DA. 確定影響滿意度的關鍵決定因素 B. 測定當前的顧客滿意水平 C. 發(fā)現(xiàn)提升服務的機會 D. 滿足客戶一切需求答案Q14. 在信息技術桌面及外設服務規(guī)范中，桌面及外設服務對象包括 (1) PC (2)筆記本 (3) POS機 (4)打印機 (5)電話 &#

56、160;(分值: 2) BA (1)(2)(3) B (1)(2)(3)(4)(5) 答案C (1)(2)(4)(5) D (1)(3)(4)(5) Q15. 下面哪一項不是某個桌面支持運維項目的規(guī)劃過程組中的內容  (分值: 2) CA確定詳細支持范圍 B. 確定各項工作SLA要求 C. 制定初步工作說明書答案D. 確定問題升級過程 Q16. 信息技術服務外包標準適用于 (1)提供信息技術服務或計劃提供信息技術服務的組織 (2)評價、選擇信息技術服務提供方的服務發(fā)包方 (3)評價、認定信息技術服務提供方能力水平的第三方 (4)IT服務外包從業(yè)人員  (分值: 2) DA

57、(1) B (1)(2) C (1)(2)(3) D (1)(2)(3)(4) 答案Q17. 某個數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項目的規(guī)劃過程組中，影響項目的關鍵成功因素包括下列哪些內容 (l)足夠的項目預算 (2)項目經(jīng)理具備足夠的IT服務頊目管理知識和經(jīng)驗 (3) IT服務工程師能夠給予項目經(jīng)理良好的幫助和支持 (4)良好的客戶或內部客戶溝通以獲取足夠的必要信息  (分值: 2) BA (1)(2)(3) B (2)(3)(4) 答案C (1)(3)(4) D 以上都是 Q18. MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的縮寫，中文意思是“

58、相互獨 立，完全窮盡”，也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心，一并解決問題的方法。MECE分析法具有兩個特點  (分值: 2) AA“完整性”“獨立性” 答案B“開放性”“完整性” C“開放性”“獨立性” D“獨立性”“隱蔽性” Q19. IT服務工程師需要閱讀，但不負責編制和管理的文檔是  (分值: 2) DA故障處理報告 B事件統(tǒng)計數(shù)據(jù) C健康檢查報告 D服務級別協(xié)議答案Q20. 信息技術服務管理標準的使用者可以是所有組織，例如政府部門、金融機構、企事業(yè)單位等，具體包括如下那幾個方面 (l)適用于IT服務需方 (2)適用

59、于內部或外部服務供方 (3)信息技術審計人員  (分值: 2) DA (1)(3) B (2)(3) C (1)(2) D (1)(2)(3) 答案Q21. 項目管理中的“三約束”包含下列哪三項 (1)范圍 (2)人員 (3)時間 (4)成本  (分值: 2) CA (1)(2)(3) B (1)(2)(4) C (1)(3)(4) 答案D (2)(3)(4) Q22. 工程師甲到用戶現(xiàn)場處理問題，當問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題， 急需處理，能否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保范圍里。你認為他最適當?shù)恼_做法應該是以下哪一項  (分值

60、: 2) AA.甲可以處理客戶額外的要求，尋求項目經(jīng)理或其他同事的幫助，盡快處理問題，獲得 客戶的滿意答案B.甲答應客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗和學習尋求解決方案 C.甲應向客戶說明這超出了自己的維保范圍，但可以向客戶推薦他在另一家公司的同行 朋友可以處理該問題 D.甲應說明這不是我們公司應提供的服務，拒絕客戶額外的要求，以規(guī)避風險和節(jié)省成本 Q23. 戴明環(huán)模型中第三階段廷  (分值: 2) DA計劃(Plan) B處理(Act) C執(zhí)行(Do) D檢查(Check) 答案Q24. 隨著團隊的成熟，團隊成員像致力于自己的目標一樣致力團隊其它成員的目標，這是指團隊工作中( )的

61、優(yōu)勢  (分值: 2) AA. 協(xié)作答案B. 團隊成員相互信任 C. 決策更合理 D. 生產(chǎn)效率提高 Q25. 服務過程中累積的小問題多了便形成大問題，而此時再去解決大問題就顯得困難許多，所以在日常服務過程中，發(fā)現(xiàn)小問題應該( )  (分值: 2) CA不去理會，完成服務目標最重要 B暫時忽略累積到一定數(shù)量后一次性解決 C即使是小問題，應將其立即消除答案D先找到問題的原因，等有條件時解決 Q26. 下述有關項目質量保證和項目質量控制的描述不正確的是( )  (分值: 2) CA項目管理班子和組織的管理層應關注項目質量保證的結果 B測試是項目質量控制的方法之一 C帕

62、累托圖通常被作為質量保證的工具或方法，而一般不應用于質量控制方面答案D項目質量審計是項目質最保證的技術和方法之一 Q27. 對上級溝通（主要是直屬上級）的主要內容包括以下哪幾項 (1)申請資源 (2)過程管控 (3)商務談判 (4)盈利狀況  (分值: 2) AA (1)(2) 答案B (3)(4) C (1)(3) D (2)(4) Q28. 知識庫是一個重要的管理工具，其最主要的功能是  (分值: 2) CA.便于用戶在知識庫查找以往處理案例 B.將事件處理過程記錄下來 C.提高IT服務工程師工作效率，將信息部門的運維知識進行共享答案D.提供文檔共享的平臺 Q29. 個

63、性化服務指能夠滿足客戶的個體需求的一種服務，它具有哪些特點 (1)針對性 (2)可指定性 (3)主動性 (4)智能性  (分值: 2) DA(1)(2)(3) B(1)(3)(4) C(2)(3) D(1)(2)(3)(4) 答案Q30. “將數(shù)據(jù)作為裸磁盤塊（而不是單個文件）集合來進行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統(tǒng)開銷，用這種方法可以充分利用存儲的較大IO吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法  (分值: 2) CA.合成備份 B.即時恢復 C.映像備份答案D.磁盤備份 Q31. 對于客戶的投訴，需要登記詳細的投訴記錄。以下哪一項內容可以不包含在該記錄中  

64、;(分值: 2) DA.投訴人 B.投訴時間 C.投訴對象 D.投訴應對方案答案Q32. 團隊意識強調整體配合意識，應包括哪幾個方面 (1)團隊目標 (2)團隊角色 (3)團隊關系 (4)團隊運作過程  (分值: 2) DA.(1)(2) B.(1)(2)(3) C. (1)(2)(4) D.(1)(2)(3)(4) 答案Q33. 軟件支持服務中，典型的文檔不包括的是  (分值: 2) DA.安裝配置方案 B.補丁實施方案 C.故障處理報告 D.資產(chǎn)管理報告答案Q34. 什么是“4W2H法”  (分值: 2) BA.是4個W和2個H的方法 B. 4W2H法以明確簡

65、潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發(fā)生為導向。4W為What、When、Where、Who，2H為How及How much答案C.告訴你做什么的方法 D.告訴你怎樣傲的方法 Q35. 在事件管理中以下哪一項不屬于事件管理的主要活動  (分值: 2) BA.事件的查明和記錄 B.在CMDB中更新受事件影響的配置項記錄答案C.解決事件與恢復服務 D.事件調查與分析 Q36. 關于資產(chǎn)信息應包括的內容，以下哪一個選項是最正確的  (分值: 2) BA資產(chǎn)名稱、資產(chǎn)類別 B主機名、IP地址答案C硬件型號、內存大小 D以上都是 Q37. 密碼分析學就是研究密碼技術以下哪個方面  (分值: 2) DA.脆弱性 答案B.完整性 C.不可否定性 D.保密性 Q38. 針對IT基礎架構中存在的薄弱環(huán)節(jié)，問題管理人員通常應制定相應的預防措施。以哪一個選項是不屬于問題管理人員可能采取的預防措施  (分值: 2) DA.提交變更請求(RFC) B.改進相關的流程和程序 C.對服務支持人員進行教育和培訓 D.執(zhí)行提交的變更 答案Q39. 網(wǎng)絡圈的組成元素包括 (l)箭線 (2