菜品銷售技術(shù)培訓(xùn)課件

1、菜品銷售技術(shù)菜品銷售技術(shù)清遠(yuǎn)市步步高酒店管理有限公司編清遠(yuǎn)市步步高酒店管理有限公司編課程收益課程收益 銷售技術(shù)是企業(yè)產(chǎn)品變現(xiàn)的基本保證，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)銷售技術(shù)是企業(yè)產(chǎn)品變現(xiàn)的基本保證，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源，是所有餐飲從業(yè)人員必須具備基本技能。本課題從基礎(chǔ)源，是所有餐飲從業(yè)人員必須具備基本技能。本課題從基礎(chǔ)的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、菜品知識(shí)、配餐知識(shí)入手。結(jié)合客戶消費(fèi)需求的營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、菜品知識(shí)、配餐知識(shí)入手。結(jié)合客戶消費(fèi)需求及養(yǎng)生理論提高企業(yè)菜品銷售能力，通過(guò)銷售語(yǔ)言，銷售技及養(yǎng)生理論提高企業(yè)菜品銷售能力，通過(guò)銷售語(yǔ)言，銷售技術(shù)的傳授幫助企業(yè)快速、大幅提升銷售營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)和銷售毛利。術(shù)的傳授幫助企業(yè)快速、大幅提升銷售營(yíng)

2、業(yè)業(yè)績(jī)和銷售毛利。 思思 考考你遇到過(guò)以下問(wèn)題及現(xiàn)象嗎？你遇到過(guò)以下問(wèn)題及現(xiàn)象嗎？ u雖說(shuō)是點(diǎn)菜，但更多的只是記菜雖說(shuō)是點(diǎn)菜，但更多的只是記菜u客流量很大，人均消費(fèi)卻不理想客流量很大，人均消費(fèi)卻不理想u營(yíng)業(yè)額上去了，利潤(rùn)卻下來(lái)了營(yíng)業(yè)額上去了，利潤(rùn)卻下來(lái)了u營(yíng)業(yè)額忽高忽低，包間預(yù)訂時(shí)有時(shí)無(wú)營(yíng)業(yè)額忽高忽低，包間預(yù)訂時(shí)有時(shí)無(wú)u新菜出來(lái)了，客人卻不點(diǎn)新菜出來(lái)了，客人卻不點(diǎn)u客人人來(lái)人往，但卻留不下來(lái)客人人來(lái)人往，但卻留不下來(lái)u店面紅紅火火，但營(yíng)利狀況卻不好店面紅紅火火，但營(yíng)利狀況卻不好菜品銷售出了問(wèn)題菜品銷售出了問(wèn)題！思思 考考思考：點(diǎn)菜對(duì)企業(yè)的效益的影響？思考：點(diǎn)菜對(duì)企業(yè)的效益的影響？計(jì)算計(jì)算一間一

3、間500500個(gè)餐位的餐廳每桌增加一個(gè)菜個(gè)餐位的餐廳每桌增加一個(gè)菜2020元，毛利元，毛利70%70%，對(duì)酒店，對(duì)酒店一年的收入（毛利）有什么影響？（全天上座率按一年的收入（毛利）有什么影響？（全天上座率按150%150%計(jì)算）計(jì)算）一天營(yíng)業(yè)額一天營(yíng)業(yè)額2020元元5050桌桌150%=1500150%=1500元元一天毛利一天毛利1500150070%=105070%=1050元元一年毛利一年毛利10501050元元365=383250365=383250元元營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額= =人均消費(fèi)人均消費(fèi)+ +就餐人數(shù)就餐人數(shù)思思 考考計(jì)算計(jì)算一間一間500500餐位的餐廳每桌平均消費(fèi)額餐位的餐廳每桌平

4、均消費(fèi)額800800元，菜單綜合毛利元，菜單綜合毛利40%40%，如將菜單毛利提升至如將菜單毛利提升至50%50%，對(duì)酒店一年的收入（毛利）有什么，對(duì)酒店一年的收入（毛利）有什么影響（全天上座率按影響（全天上座率按150%150%計(jì)算）？計(jì)算）？當(dāng)菜單毛利當(dāng)菜單毛利40%40%時(shí)時(shí)一天毛利一天毛利80080040%40%5050桌桌150%=24000150%=24000元元當(dāng)菜單毛利當(dāng)菜單毛利50%50%時(shí)時(shí)一天毛利一天毛利80080050%50%5050桌桌150%=30000150%=30000元元由此推算一年將增加毛利由此推算一年將增加毛利（30000300002400024000）3

5、65365天天=2190000=2190000營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額毛利率毛利率= =毛利率毛利率- -成本（包括人力成本）費(fèi)用（房租、水電、折舊、成本（包括人力成本）費(fèi)用（房租、水電、折舊、攤銷、財(cái)務(wù)費(fèi)用、利息）攤銷、財(cái)務(wù)費(fèi)用、利息）= =利潤(rùn)稅收利潤(rùn)稅收= =純利純利綜合毛利率綜合毛利率 廚房毛利廚房毛利（菜式平均毛利）（菜式平均毛利） 菜單毛利菜單毛利（點(diǎn)菜人員定）（點(diǎn)菜人員定） 銷售毛利銷售毛利（銷售額（銷售額- -銷售成本）銷售成本）模塊一：模塊一： 菜品銷售的基本方法菜品銷售的基本方法 點(diǎn)菜師的基本功點(diǎn)菜師的基本功一、菜品銷售定義、目的一、菜品銷售定義、目的什么是菜品推銷什么是菜品推銷 酒店

6、推銷技能是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，酒店推銷技能是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購(gòu)買產(chǎn)品的行為活動(dòng)。激發(fā)其消費(fèi)欲望，促成其購(gòu)買產(chǎn)品的行為活動(dòng)。為什么要進(jìn)行菜品推銷？為什么要進(jìn)行菜品推銷？ 通過(guò)適當(dāng)推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定，為客人通過(guò)適當(dāng)推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定，為客人節(jié)省時(shí)間。節(jié)省時(shí)間。 可以在服務(wù)過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng)，從而增加收入?？梢栽诜?wù)過(guò)程中爭(zhēng)取主動(dòng)，從而增加收入。 酒店經(jīng)營(yíng)是圍繞飯菜進(jìn)行的，其它工作做得再好，只要飯菜酒店經(jīng)營(yíng)是圍繞飯菜進(jìn)行的，其它工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。推銷不出去

7、，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。 所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷酒菜，也是服務(wù)人員重要的工作之一。所以引導(dǎo)客人消費(fèi)、推銷酒菜，也是服務(wù)人員重要的工作之一。由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行餐飲推銷由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行餐飲推銷 餐廳服務(wù)人員餐廳服務(wù)人員二、銷售步驟二、銷售步驟 歡迎歡迎建議建議 描述描述觀察客戶的反應(yīng)觀察客戶的反應(yīng) 鼓勵(lì)鼓勵(lì) 達(dá)成一致達(dá)成一致達(dá)成滿意度達(dá)成滿意度成功銷售的七大步驟成功銷售的七大步驟二、銷售步驟二、銷售步驟 提出符合接近顧客購(gòu)買意向的建議提出符合接近顧客購(gòu)買意向的建議培養(yǎng)觀察和傾聽(tīng)能力培養(yǎng)觀察和傾聽(tīng)能力理解顧客的真實(shí)需求理解顧客的真實(shí)需求煅煉者表達(dá)技巧，重視微笑的效應(yīng)煅煉者表達(dá)技巧，重視微笑的效應(yīng)三、菜單介紹

8、三、菜單介紹介紹菜品介紹菜品任何一個(gè)菜都應(yīng)包括任何一個(gè)菜都應(yīng)包括類型種類類型種類菜系、典故出處菜系、典故出處味道、用料味道、用料加工方法、程序加工方法、程序成品造型、外觀成品造型、外觀營(yíng)養(yǎng)特征營(yíng)養(yǎng)特征四、菜單組成四、菜單組成菜單組成菜單組成湯水湯水冷盤(pán)冷盤(pán)熱葷菜熱葷菜河海鮮河海鮮位上菜位上菜風(fēng)味菜風(fēng)味菜香口菜香口菜油菜油菜主食（甜品）主食（甜品）風(fēng)味菜：本店特色的菜式或代表本地特色的菜風(fēng)味菜：本店特色的菜式或代表本地特色的菜香口菜：口味濃重的菜式，鐵板、炸、煎香口菜：口味濃重的菜式，鐵板、炸、煎點(diǎn)菜順序點(diǎn)菜順序河海鮮河海鮮刺身刺身冷盤(pán)冷盤(pán)熱菜熱菜湯水菜式湯水菜式位上菜位上菜主食（甜品）主食（甜

9、品）上菜順序上菜順序先清淡后濃重、先冷后熱、先生后熟先清淡后濃重、先冷后熱、先生后熟如有老人在場(chǎng)的情況下：熱的、熟的菜先上如有老人在場(chǎng)的情況下：熱的、熟的菜先上五、菜品銷售核心五、菜品銷售核心思考：菜品銷售賣什么？思考：菜品銷售賣什么？思考：什么是目標(biāo)菜品？思考：什么是目標(biāo)菜品？目標(biāo)菜品的條件：加工快速、簡(jiǎn)單、品質(zhì)穩(wěn)定目標(biāo)菜品的條件：加工快速、簡(jiǎn)單、品質(zhì)穩(wěn)定特色菜特色菜人無(wú)我有的菜人無(wú)我有的菜招牌菜招牌菜人有我優(yōu)的菜（附近）人有我優(yōu)的菜（附近）經(jīng)典菜經(jīng)典菜從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在保留的菜式從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在保留的菜式營(yíng)業(yè)額較高、毛利較高營(yíng)業(yè)額較高、毛利較高六、菜品推薦應(yīng)遵循的原則六、菜品推薦應(yīng)遵循的原則看人點(diǎn)菜

10、是上策，客人不同菜不同看人點(diǎn)菜是上策，客人不同菜不同便宴招待要考慮，點(diǎn)菜數(shù)量巧確定便宴招待要考慮，點(diǎn)菜數(shù)量巧確定上菜順序有講究，各種原料要協(xié)調(diào)上菜順序有講究，各種原料要協(xié)調(diào)顏色器皿多豐富，口味多樣不重復(fù)顏色器皿多豐富，口味多樣不重復(fù)應(yīng)時(shí)順季點(diǎn)菜肴，特色菜肴印象深應(yīng)時(shí)順季點(diǎn)菜肴，特色菜肴印象深早上主食益健康，營(yíng)養(yǎng)配餐巧推銷早上主食益健康，營(yíng)養(yǎng)配餐巧推銷毛利適中價(jià)合理，企業(yè)顧客雙滿意毛利適中價(jià)合理，企業(yè)顧客雙滿意六、菜品推薦應(yīng)遵循的原則六、菜品推薦應(yīng)遵循的原則原則一原則一五不重復(fù)五不重復(fù)原料、烹飪方法、口味、顏色、器皿原料、烹飪方法、口味、顏色、器皿原則二原則二因人而異原則因人而異原則年齡、性別、

11、人數(shù)、健康、季節(jié)、目的、性質(zhì)年齡、性別、人數(shù)、健康、季節(jié)、目的、性質(zhì)原則三原則三雙贏原則雙贏原則企業(yè)與客戶雙贏企業(yè)與客戶雙贏客戶滿意：值得顧客的滿意度客戶滿意：值得顧客的滿意度企業(yè)滿意：既要營(yíng)業(yè)額又要毛利企業(yè)滿意：既要營(yíng)業(yè)額又要毛利七、急推菜與滯銷菜的銷售能力七、急推菜與滯銷菜的銷售能力1 1、充分了解急銷菜肴的口味、制作方法、主料、配料，對(duì)人、充分了解急銷菜肴的口味、制作方法、主料、配料，對(duì)人 體有哪些益處等。體有哪些益處等。2 2、根據(jù)客人的消費(fèi)水平適時(shí)適度來(lái)推銷。、根據(jù)客人的消費(fèi)水平適時(shí)適度來(lái)推銷。3 3、通過(guò)語(yǔ)音溝通了解客人的口味愛(ài)好后再來(lái)進(jìn)行推銷。、通過(guò)語(yǔ)音溝通了解客人的口味愛(ài)好后再

12、來(lái)進(jìn)行推銷。4 4、推銷時(shí)不要表現(xiàn)出急切的表情，要平和自然。、推銷時(shí)不要表現(xiàn)出急切的表情，要平和自然。5 5、推銷時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，要讓客人感到你是在為他做美食向?qū)?。、推銷時(shí)態(tài)度真誠(chéng)，要讓客人感到你是在為他做美食向?qū)А? 6、多從營(yíng)養(yǎng)的角度為客人介紹。、多從營(yíng)養(yǎng)的角度為客人介紹。模塊二：模塊二： 提升銷售業(yè)績(jī)的技巧提升銷售業(yè)績(jī)的技巧 點(diǎn)菜師的創(chuàng)利能力點(diǎn)菜師的創(chuàng)利能力一、主動(dòng)銷售一、主動(dòng)銷售加強(qiáng)店內(nèi)銷售加強(qiáng)店內(nèi)銷售 餐廳對(duì)內(nèi)銷售就是使餐廳獲得最高收入，做這樣的飲食生餐廳對(duì)內(nèi)銷售就是使餐廳獲得最高收入，做這樣的飲食生意需要有令人愉快的、能干的服務(wù)人員在熱情、輕松、友好的意需要有令人愉快的、能干的服務(wù)人員

13、在熱情、輕松、友好的氣氛里，為客人提供誘人、美味的食品。氣氛里，為客人提供誘人、美味的食品。加強(qiáng)主動(dòng)銷售加強(qiáng)主動(dòng)銷售 主動(dòng)銷售要求服務(wù)人員有應(yīng)變能力，當(dāng)顧客已決定要什么主動(dòng)銷售要求服務(wù)人員有應(yīng)變能力，當(dāng)顧客已決定要什么時(shí)，絕對(duì)沒(méi)有必要再去改變他們的主意。但是，有些顧客在點(diǎn)時(shí)，絕對(duì)沒(méi)有必要再去改變他們的主意。但是，有些顧客在點(diǎn)菜時(shí)不知道該點(diǎn)什么，這就是需要給予適當(dāng)?shù)膸椭?。菜時(shí)不知道該點(diǎn)什么，這就是需要給予適當(dāng)?shù)膸椭?。一、主?dòng)銷售一、主動(dòng)銷售主動(dòng)銷售的目標(biāo)主動(dòng)銷售的目標(biāo)適當(dāng)增加食品和飲品的數(shù)量適當(dāng)增加食品和飲品的數(shù)量A A每日營(yíng)養(yǎng)需求每日營(yíng)養(yǎng)需求 B B營(yíng)養(yǎng)搭配營(yíng)養(yǎng)搭配C C口味搭配口味搭配D D

14、新產(chǎn)品介紹新產(chǎn)品介紹 E E吉利數(shù)字吉利數(shù)字 F F客戶好評(píng)客戶好評(píng) G G今日特價(jià)今日特價(jià)適當(dāng)增加高利潤(rùn)食品和飲品的銷售量，增加菜單毛利的方法：適當(dāng)增加高利潤(rùn)食品和飲品的銷售量，增加菜單毛利的方法：A A不主動(dòng)推介低毛利品種不主動(dòng)推介低毛利品種B B適時(shí)減少低毛利的品種適時(shí)減少低毛利的品種C C多介紹高毛利的菜、飲品多介紹高毛利的菜、飲品適當(dāng)提高顧客帳單平均消費(fèi)額適當(dāng)提高顧客帳單平均消費(fèi)額A A適當(dāng)增加品種適當(dāng)增加品種B B推介高營(yíng)業(yè)額品種推介高營(yíng)業(yè)額品種C C鼓勵(lì)打包、外帶、預(yù)購(gòu)鼓勵(lì)打包、外帶、預(yù)購(gòu)二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜 1 1、根據(jù)客戶的年齡推銷、根據(jù)客戶的年齡推銷（1

15、 1）老年客戶）老年客戶 生理物點(diǎn)：生理物點(diǎn)： 腎氣漸衰，氣血不足，隨著年齡的增長(zhǎng)及生理結(jié)構(gòu)的變化，腎氣漸衰，氣血不足，隨著年齡的增長(zhǎng)及生理結(jié)構(gòu)的變化，機(jī)體的各部分呈現(xiàn)出生理或病理的退化。臟腑功能的衰退，導(dǎo)機(jī)體的各部分呈現(xiàn)出生理或病理的退化。臟腑功能的衰退，導(dǎo)致抗病能力下降。日常膳食要求嫩、料、松軟、易消化的菜肴。致抗病能力下降。日常膳食要求嫩、料、松軟、易消化的菜肴。像這類顧客可以推銷一些口味清淡（低鹽、低脂、低糖）的菜像這類顧客可以推銷一些口味清淡（低鹽、低脂、低糖）的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸鱖魚(yú)、多寶魚(yú)、羊肉肴和一些滋補(bǔ)燉品。如蝦米燴豆腐、清蒸鱖魚(yú)、多寶魚(yú)、羊肉等。點(diǎn)菜及服

16、務(wù)時(shí)要耐心，不要急燥。等。點(diǎn)菜及服務(wù)時(shí)要耐心，不要急燥。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（2 2）小孩、兒童）小孩、兒童 生理特點(diǎn)：生理特點(diǎn)： 臟腑嫩嬌，氣血功能處于幼弱狀態(tài)，易虛易實(shí)，發(fā)育尚未臟腑嫩嬌，氣血功能處于幼弱狀態(tài)，易虛易實(shí)，發(fā)育尚未常熟完善，配餐時(shí)應(yīng)均衡全面，多選蔬菜，水果等清熱生津的常熟完善，配餐時(shí)應(yīng)均衡全面，多選蔬菜，水果等清熱生津的食品和膳食纖維較多的粗、雜糧，以大便干燥，配膳應(yīng)特別注食品和膳食纖維較多的粗、雜糧，以大便干燥，配膳應(yīng)特別注意各種維生素及微量元素食品的搭配，促進(jìn)兒童生長(zhǎng)發(fā)育。菜意各種維生素及微量元素食品的搭配，促進(jìn)兒童生長(zhǎng)發(fā)育。菜品要求新鮮，少骨無(wú)刺，顏

17、色艷麗，形狀新奇，入口爽滑，香品要求新鮮，少骨無(wú)刺，顏色艷麗，形狀新奇，入口爽滑，香甜的菜肴，從大人的角度要求孩子吃高營(yíng)養(yǎng)、高蛋白的食物，甜的菜肴，從大人的角度要求孩子吃高營(yíng)養(yǎng)、高蛋白的食物，如魚(yú)蝦、肉丸、蒸蛋、午餐肉、白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。如魚(yú)蝦、肉丸、蒸蛋、午餐肉、白灼蝦、菠蘿咕嚕肉等。另外兒童好奇心強(qiáng)（尤對(duì)色形），喜歡食用方便，可推薦一些另外兒童好奇心強(qiáng)（尤對(duì)色形），喜歡食用方便，可推薦一些易于取拿或香酥食品。易于取拿或香酥食品。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜 2 2、根據(jù)客戶的性別推銷、根據(jù)客戶的性別推銷（1 1）女性）女性 女性：更注重質(zhì)價(jià)比，對(duì)色、形較挑剔、關(guān)注細(xì)節(jié)女性：

18、更注重質(zhì)價(jià)比，對(duì)色、形較挑剔、關(guān)注細(xì)節(jié) 生理特點(diǎn)生理特點(diǎn) 女性具有一系列特殊的生理過(guò)程，臟腑組織的生理功能隨女性具有一系列特殊的生理過(guò)程，臟腑組織的生理功能隨不同時(shí)期而發(fā)生變化。除應(yīng)遵循一般的酸甜口味及美容的要求不同時(shí)期而發(fā)生變化。除應(yīng)遵循一般的酸甜口味及美容的要求外，還應(yīng)結(jié)合其生理特點(diǎn)科學(xué)食補(bǔ)。外，還應(yīng)結(jié)合其生理特點(diǎn)科學(xué)食補(bǔ)。如青春期女性：宜補(bǔ)腎益精，可選用海參、烏骨雞、羊肉、大如青春期女性：宜補(bǔ)腎益精，可選用海參、烏骨雞、羊肉、大棗、黑芝麻、胡蘿卜、枸杞子等；棗、黑芝麻、胡蘿卜、枸杞子等；中年女性：以養(yǎng)益肝血。疏肝解郁為主，可選用阿膠、豬肝、中年女性：以養(yǎng)益肝血。疏肝解郁為主，可選用阿膠、

19、豬肝、黑木耳、陳皮、麥菜、薄荷、烏賊、玫瑰花等。黑木耳、陳皮、麥菜、薄荷、烏賊、玫瑰花等。老年女性：以補(bǔ)養(yǎng)脾氣血為主，可選用黨參、茯苓、牛肉、雞老年女性：以補(bǔ)養(yǎng)脾氣血為主，可選用黨參、茯苓、牛肉、雞肉、山藥、香菇、鱖魚(yú)、蓮子等。肉、山藥、香菇、鱖魚(yú)、蓮子等。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜 3 3、根據(jù)客戶的健康狀況推銷、根據(jù)客戶的健康狀況推銷（1 1）肥胖、高血脂癥、膽囊炎、急慢性胰腺炎等客人）肥胖、高血脂癥、膽囊炎、急慢性胰腺炎等客人 A A、限制脂肪的攝入，選擇脂肪含量少的食物，并減少烹調(diào)、限制脂肪的攝入，選擇脂肪含量少的食物，并減少烹調(diào)用油。用油。 B B、忌用肥肉、油炸食品、

20、忌用肥肉、油炸食品 C C、烹調(diào)方法多選用無(wú)油或少油烹飪方法，如蒸、燉、煮、烹調(diào)方法多選用無(wú)油或少油烹飪方法，如蒸、燉、煮、熬、燴、鹵、拌等。熬、燴、鹵、拌等。 D D、食物應(yīng)清淡，少刺激，易消化、食物應(yīng)清淡，少刺激，易消化二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（2 2）冠心病、肥胖癥、高膽固醇等客人）冠心病、肥胖癥、高膽固醇等客人 A A、忌用膽固醇含量高的各種內(nèi)臟，如心、肝、腎、腦、魚(yú)、忌用膽固醇含量高的各種內(nèi)臟，如心、肝、腎、腦、魚(yú)子等。蛋黃的攝入量每天不超過(guò)一個(gè)子等。蛋黃的攝入量每天不超過(guò)一個(gè) B B、保證攝入充足的蛋白質(zhì)，可用植物蛋白質(zhì)（豆腐及其制、保證攝入充足的蛋白質(zhì)，可用植物蛋

21、白質(zhì)（豆腐及其制品）代替部分動(dòng)物蛋白質(zhì)。多介紹豆制品和菌類。品）代替部分動(dòng)物蛋白質(zhì)。多介紹豆制品和菌類。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（3 3）冠心病、高血壓、腎病、肝病等客人）冠心病、高血壓、腎病、肝病等客人 A A、飲食忌用一切腌制品，如咸菜、腐乳、咸肉、香腸、火、飲食忌用一切腌制品，如咸菜、腐乳、咸肉、香腸、火腿、臘肉、咸蛋、皮蛋等。腿、臘肉、咸蛋、皮蛋等。 B B、根據(jù)個(gè)人情況，少量選用加堿食物，如油餅、火燒、花、根據(jù)個(gè)人情況，少量選用加堿食物，如油餅、火燒、花卷等。卷等。 C C、低鹽飲食味覺(jué)較差，長(zhǎng)期食用會(huì)引起食欲減退，為刺激、低鹽飲食味覺(jué)較差，長(zhǎng)期食用會(huì)引起食欲減退，為

22、刺激食欲，可用糖醋汁、番茄汁、芝麻醬等改善菜肴的口味，并注食欲，可用糖醋汁、番茄汁、芝麻醬等改善菜肴的口味，并注意色、香、形的合理搭配。意色、香、形的合理搭配。 D D、可選用新鮮的蔬菜、水果和果汁，既可達(dá)到攝入足量維、可選用新鮮的蔬菜、水果和果汁，既可達(dá)到攝入足量維生素、礦物質(zhì)的目的，又可增進(jìn)食欲。生素、礦物質(zhì)的目的，又可增進(jìn)食欲。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（4 4）糖尿病、高血糖等客人）糖尿病、高血糖等客人 A A、控制脂肪和膽固醇的攝入、控制脂肪和膽固醇的攝入 B B、不過(guò)多的推薦米、面類主食、不過(guò)多的推薦米、面類主食 C C、多推薦豆類、菌類食物、多推薦豆類、菌類食物 D

23、 D、適當(dāng)增加山藥、苦瓜、南瓜有降血糖功效的食物、適當(dāng)增加山藥、苦瓜、南瓜有降血糖功效的食物二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜（5 5）痛風(fēng)、高尿酸等客人）痛風(fēng)、高尿酸等客人 A A、限制嘌呤攝入，適當(dāng)?shù)剡x擇食物。無(wú)論急性期或緩解期，、限制嘌呤攝入，適當(dāng)?shù)剡x擇食物。無(wú)論急性期或緩解期，均應(yīng)禁忌含高量嘌呤的食品（每均應(yīng)禁忌含高量嘌呤的食品（每100100克含嘌呤克含嘌呤150-1000mg150-1000mg者），者），如鳳尾魚(yú)、沙丁魚(yú)、動(dòng)物內(nèi)臟、濃肉湯等如鳳尾魚(yú)、沙丁魚(yú)、動(dòng)物內(nèi)臟、濃肉湯等 B B、蛋白質(zhì)攝入量不宜過(guò)高，可選用牛奶、干酷、雞蛋、谷、蛋白質(zhì)攝入量不宜過(guò)高，可選用牛奶、干酷、

24、雞蛋、谷類、蔬菜作為蛋白質(zhì)的來(lái)源。類、蔬菜作為蛋白質(zhì)的來(lái)源。 C C、限制脂肪的攝入量，烹調(diào)方法可多采用蒸、煮、燉、氽、限制脂肪的攝入量，烹調(diào)方法可多采用蒸、煮、燉、氽等用油少的方法。等用油少的方法。 D D、以碳水化合物作為能量的主要來(lái)源。、以碳水化合物作為能量的主要來(lái)源。 E E、增加蔬菜、水果等堿性食物的供給，促進(jìn)體內(nèi)尿酸排泄。、增加蔬菜、水果等堿性食物的供給，促進(jìn)體內(nèi)尿酸排泄。 F F、大量飲酒有可能引起痛風(fēng)急性發(fā)作，故痛風(fēng)病人最好不、大量飲酒有可能引起痛風(fēng)急性發(fā)作，故痛風(fēng)病人最好不飲酒，咖啡、茶、可可飲酒，咖啡、茶、可可 可適當(dāng)飲用。（注：每日膳食中攝取可適當(dāng)飲用。（注：每日膳食中攝

25、取嘌呤的量不超過(guò)嘌呤的量不超過(guò)150mg150mg為宜）為宜）二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜 4 4、應(yīng)對(duì)季節(jié)變化的點(diǎn)菜技術(shù)、應(yīng)對(duì)季節(jié)變化的點(diǎn)菜技術(shù) （1 1）春季）春季 春季是萬(wàn)物復(fù)蘇之季，陽(yáng)氣漸漸升騰，人體的陽(yáng)氣也隨之春季是萬(wàn)物復(fù)蘇之季，陽(yáng)氣漸漸升騰，人體的陽(yáng)氣也隨之升發(fā)，導(dǎo)致肝氣旺盛。由于氣溫漸漸回升，細(xì)菌病毒大量繁殖，升發(fā)，導(dǎo)致肝氣旺盛。由于氣溫漸漸回升，細(xì)菌病毒大量繁殖，所以易患感冒、肺炎等癥。此時(shí)，五臟屬肝，應(yīng)省酸增甘以養(yǎng)所以易患感冒、肺炎等癥。此時(shí)，五臟屬肝，應(yīng)省酸增甘以養(yǎng)脾氣。脾氣。 食補(bǔ)配膳應(yīng)以平補(bǔ)為主。可選清淡可口、辛溫、甘甜的食食補(bǔ)配膳應(yīng)以平補(bǔ)為主?？蛇x清淡可口

26、、辛溫、甘甜的食物。忌酸、澀、油、生冷和刺激性食物。適當(dāng)搭配清肝原料，物。忌酸、澀、油、生冷和刺激性食物。適當(dāng)搭配清肝原料，以防肝陽(yáng)生發(fā)太過(guò)。多選綠色蔬菜、水果來(lái)提高人體的免疫功以防肝陽(yáng)生發(fā)太過(guò)。多選綠色蔬菜、水果來(lái)提高人體的免疫功能，如：春筍、菠菜、芹菜、小白菜、油菜、薺菜。少食肥肉能，如：春筍、菠菜、芹菜、小白菜、油菜、薺菜。少食肥肉等高脂肪食物，飲酒也不宜過(guò)多。等高脂肪食物，飲酒也不宜過(guò)多。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜 （2 2）夏季）夏季 夏季氣候炎熱，是萬(wàn)物生稱最茂盛的季節(jié)，暑濕之氣容易夏季氣候炎熱，是萬(wàn)物生稱最茂盛的季節(jié)，暑濕之氣容易乘虛而入，使人體消耗較大。由于出汗較

27、多，蛋白質(zhì)分解增加，乘虛而入，使人體消耗較大。由于出汗較多，蛋白質(zhì)分解增加，易導(dǎo)致人體的耐力入抵抗力降低，食欲減退。此時(shí)五臟屬心，易導(dǎo)致人體的耐力入抵抗力降低，食欲減退。此時(shí)五臟屬心，應(yīng)省苦增辛以養(yǎng)肺氣。應(yīng)省苦增辛以養(yǎng)肺氣。 食補(bǔ)配膳應(yīng)以甘寒、清涼為宜，適量加入清心火、補(bǔ)氣生食補(bǔ)配膳應(yīng)以甘寒、清涼為宜，適量加入清心火、補(bǔ)氣生津的原料，并調(diào)劑食物的色、香、味以增加食欲，及時(shí)補(bǔ)充水津的原料，并調(diào)劑食物的色、香、味以增加食欲，及時(shí)補(bǔ)充水分?？蛇x用：綠豆、西瓜、烏梅、梨、小米、薏米、瘦肉、鴨分。可選用：綠豆、西瓜、烏梅、梨、小米、薏米、瘦肉、鴨肉、蛋黃、大棗、香菇、黃瓜、綠豆芽、茄子、絲瓜等。肉、蛋黃

28、、大棗、香菇、黃瓜、綠豆芽、茄子、絲瓜等。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜 （3 3）秋季）秋季 秋季氣候涼爽干燥，炎暑漸消，氣溫易變，是舊病易復(fù)發(fā)秋季氣候涼爽干燥，炎暑漸消，氣溫易變，是舊病易復(fù)發(fā)的季節(jié)。隨著天氣的轉(zhuǎn)涼，人們的食欲逐漸提高。此時(shí)五臟屬的季節(jié)。隨著天氣的轉(zhuǎn)涼，人們的食欲逐漸提高。此時(shí)五臟屬肺，應(yīng)少辛增酸以養(yǎng)肝氣。肺，應(yīng)少辛增酸以養(yǎng)肝氣。 食補(bǔ)最好選用平補(bǔ)的食物，即不燥不膩的食品。由于食補(bǔ)最好選用平補(bǔ)的食物，即不燥不膩的食品。由于“秋秋燥燥”易出現(xiàn)口干、唇焦、鼻燥等癥，宜選用滋養(yǎng)潤(rùn)燥的補(bǔ)品。易出現(xiàn)口干、唇焦、鼻燥等癥，宜選用滋養(yǎng)潤(rùn)燥的補(bǔ)品。配膳可選用養(yǎng)陰潤(rùn)燥、生津養(yǎng)肺的食

29、物，如黨參、麥冬、燕窩、配膳可選用養(yǎng)陰潤(rùn)燥、生津養(yǎng)肺的食物，如黨參、麥冬、燕窩、百合、銀耳、白扁豆、南瓜、黑芝麻、核桃、蜂蜜、香蕉、梨、百合、銀耳、白扁豆、南瓜、黑芝麻、核桃、蜂蜜、香蕉、梨、柿子、菠蘿等，脾胃虛弱、消化不良可選用蓮子、紅棗、山藥。柿子、菠蘿等，脾胃虛弱、消化不良可選用蓮子、紅棗、山藥。立秋后，西瓜、菜瓜均應(yīng)少使用，以防損傷脾胃的陽(yáng)氣，辣椒立秋后，西瓜、菜瓜均應(yīng)少使用，以防損傷脾胃的陽(yáng)氣，辣椒生蔥也要減量。生蔥也要減量。二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜二、因人而宜進(jìn)行點(diǎn)菜 （4 4）冬季）冬季 冬季氣候寒冷，萬(wàn)物封甚，人體陽(yáng)氣潛藏，臟腑功能減退。冬季氣候寒冷，萬(wàn)物封甚，人體陽(yáng)氣潛藏，臟腑功

30、能減退。此時(shí)，五臟屬腎，應(yīng)省咸增苦以養(yǎng)心氣。中醫(yī)認(rèn)為，冬季是儲(chǔ)此時(shí)，五臟屬腎，應(yīng)省咸增苦以養(yǎng)心氣。中醫(yī)認(rèn)為，冬季是儲(chǔ)藏的季節(jié)，有利于人體營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的吸收與儲(chǔ)藏。因此，是進(jìn)補(bǔ)藏的季節(jié)，有利于人體營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)的吸收與儲(chǔ)藏。因此，是進(jìn)補(bǔ)的最好時(shí)機(jī)，它可以改善人體的健康狀況，促進(jìn)新陳代謝，強(qiáng)的最好時(shí)機(jī)，它可以改善人體的健康狀況，促進(jìn)新陳代謝，強(qiáng)壯身體。冬季人們食欲增強(qiáng)，食物容易吸收，是食補(bǔ)的最好時(shí)壯身體。冬季人們食欲增強(qiáng)，食物容易吸收，是食補(bǔ)的最好時(shí)機(jī)。機(jī)。 食補(bǔ)配膳可選用脂膏、滋膩的食物和動(dòng)物性補(bǔ)品。食物應(yīng)食補(bǔ)配膳可選用脂膏、滋膩的食物和動(dòng)物性補(bǔ)品。食物應(yīng)熱食，但燥熱的食物不可過(guò)多，以防陽(yáng)氣郁而化熱。黏硬

31、、生熱食，但燥熱的食物不可過(guò)多，以防陽(yáng)氣郁而化熱。黏硬、生冷食物屬陰，也不可多食，以防傷及脾胃之陽(yáng)。食療配膳應(yīng)多冷食物屬陰，也不可多食，以防傷及脾胃之陽(yáng)。食療配膳應(yīng)多選用溫辛、補(bǔ)腎陽(yáng)的食物，如：羊肉、狗肉、牛肉、桂圓、胡選用溫辛、補(bǔ)腎陽(yáng)的食物，如：羊肉、狗肉、牛肉、桂圓、胡蘿卜、油菜、菠菜、綠豆芽、辣椒、蔥、姜、蒜等。清燉及紅蘿卜、油菜、菠菜、綠豆芽、辣椒、蔥、姜、蒜等。清燉及紅燒肉類、火鍋類亦可多食一些。燒肉類、火鍋類亦可多食一些。三、常用銷售方法三、常用銷售方法1 1、直接銷售法、直接銷售法將一種菜肴直接介紹給客人，可以用肯定將一種菜肴直接介紹給客人，可以用肯定性語(yǔ)言，此種方法適用于熟客。

32、性語(yǔ)言，此種方法適用于熟客。2 2、間接銷售法、間接銷售法將兩種或三種可同比菜肴介紹給客人，供將兩種或三種可同比菜肴介紹給客人，供客人選擇客人選擇3 3、分析法、分析法將某款菜式的主料、原料、配料、烹制方法、將某款菜式的主料、原料、配料、烹制方法、味別特性詳細(xì)介紹給客人，讓客人做決定。味別特性詳細(xì)介紹給客人，讓客人做決定。三、常用銷售方法三、常用銷售方法4 4、建議性銷售、建議性銷售通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述，利用能使顧客感覺(jué)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述，利用能使顧客感覺(jué)到印象深刻的語(yǔ)言，從而提高顧客購(gòu)買欲望，滿足他們的需求，到印象深刻的語(yǔ)言，從而提高顧客購(gòu)買欲望，滿足他們的需求，促使顧客來(lái)享用和購(gòu)買我們的產(chǎn)品

33、。促使顧客來(lái)享用和購(gòu)買我們的產(chǎn)品。5 5、捆綁銷售、捆綁銷售當(dāng)顧客決定購(gòu)買一產(chǎn)品時(shí)建議，推薦另一種當(dāng)顧客決定購(gòu)買一產(chǎn)品時(shí)建議，推薦另一種與之相匹配的產(chǎn)品。與之相匹配的產(chǎn)品。6 6、升級(jí)銷售、升級(jí)銷售在顧客原有購(gòu)買決定的情況下，銷售利潤(rùn)更在顧客原有購(gòu)買決定的情況下，銷售利潤(rùn)更高產(chǎn)品或銷售更大量或潛在更高的產(chǎn)品。高產(chǎn)品或銷售更大量或潛在更高的產(chǎn)品。四、常用的銷售技巧四、常用的銷售技巧1 1、形象解剖術(shù)：、形象解剖術(shù)：用生動(dòng)的語(yǔ)言，把菜肴的形象特點(diǎn)展示在客用生動(dòng)的語(yǔ)言，把菜肴的形象特點(diǎn)展示在客人面前，使之產(chǎn)生好感，引起客人的食欲，達(dá)到銷售的目的。人面前，使之產(chǎn)生好感，引起客人的食欲，達(dá)到銷售的目的。

34、四、常用的銷售技巧四、常用的銷售技巧2 2、加碼銷售術(shù)：、加碼銷售術(shù)：在介紹中強(qiáng)調(diào)某個(gè)菜給客人帶來(lái)的好處和利在介紹中強(qiáng)調(diào)某個(gè)菜給客人帶來(lái)的好處和利益，銷售的語(yǔ)言步步深入，象一個(gè)個(gè)籌碼一樣，逐步加重這個(gè)益，銷售的語(yǔ)言步步深入，象一個(gè)個(gè)籌碼一樣，逐步加重這個(gè)菜所帶來(lái)的好處的分量。（小米煮海參）菜所帶來(lái)的好處的分量。（小米煮海參）四、常用的銷售技巧四、常用的銷售技巧3 3、代客下決心的技巧：、代客下決心的技巧：當(dāng)客人似定非定，多少還有點(diǎn)猶豫不當(dāng)客人似定非定，多少還有點(diǎn)猶豫不決時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用肯定疑問(wèn)句向客人說(shuō)明，如果他確定下來(lái)決時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用肯定疑問(wèn)句向客人說(shuō)明，如果他確定下來(lái)后我們會(huì)盡力做好的其

35、他事項(xiàng)，以激起客人做最后決定的信心。后我們會(huì)盡力做好的其他事項(xiàng)，以激起客人做最后決定的信心。4 4、利用客人之間的矛盾進(jìn)行銷售的技巧：、利用客人之間的矛盾進(jìn)行銷售的技巧：當(dāng)客人對(duì)菜品選擇當(dāng)客人對(duì)菜品選擇有不同看法時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確地贊同點(diǎn)菜一方客人的意見(jiàn)，有不同看法時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)明確地贊同點(diǎn)菜一方客人的意見(jiàn)，用有說(shuō)服力的話題支持要買的客人的觀點(diǎn)，使其他客人改變各用有說(shuō)服力的話題支持要買的客人的觀點(diǎn)，使其他客人改變各自的看法。自的看法。5 5、因物制宜的銷售技巧：、因物制宜的銷售技巧：根據(jù)原材料的特點(diǎn)，給客人提供合根據(jù)原材料的特點(diǎn)，給客人提供合理的建議，增加酒店的銷售量理的建議，增加酒店的銷售量

36、五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意客人就坐時(shí)客人就坐時(shí) 發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個(gè)餐廳的桌椅碼發(fā)現(xiàn)桌布和椅子有灰塵或污漬及整個(gè)餐廳的桌椅碼 放和排列不整齊放和排列不整齊 發(fā)現(xiàn)餐具有污點(diǎn)或擺放不整齊發(fā)現(xiàn)餐具有污點(diǎn)或擺放不整齊 發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破損或有缺口、裂痕，口布擺放隨意發(fā)現(xiàn)玻璃器皿破損或有缺口、裂痕，口布擺放隨意 在顧客人數(shù)與餐位的數(shù)字不符時(shí)，加餐具或撤餐具在顧客人數(shù)與餐位的數(shù)字不符時(shí)，加餐具或撤餐具 的速度過(guò)慢的速度過(guò)慢五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意服務(wù)過(guò)程中服務(wù)過(guò)程中菜肴不新鮮或出了質(zhì)量問(wèn)題菜肴不新鮮或出了質(zhì)量問(wèn)題上菜速度慢，顧客等待時(shí)間

37、過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)員沒(méi)有解釋或道歉上菜速度慢，顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，服務(wù)員沒(méi)有解釋或道歉反復(fù)詢問(wèn)客人反復(fù)詢問(wèn)客人“誰(shuí)點(diǎn)的菜誰(shuí)點(diǎn)的菜” ” ”你點(diǎn)了什么菜你點(diǎn)了什么菜“上錯(cuò)菜上錯(cuò)菜服務(wù)員之間大聲交談或動(dòng)作聲響過(guò)大服務(wù)員之間大聲交談或動(dòng)作聲響過(guò)大沒(méi)有及時(shí)添加飲料沒(méi)有及時(shí)添加飲料骨碟或煙灰缸沒(méi)有及時(shí)更換或需多次提醒骨碟或煙灰缸沒(méi)有及時(shí)更換或需多次提醒五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意五、影響菜品銷售的問(wèn)題及注意客人到達(dá)時(shí)或者即將離開(kāi)時(shí)客人到達(dá)時(shí)或者即將離開(kāi)時(shí)餐廳晚開(kāi)門(mén)或提前關(guān)門(mén)餐廳晚開(kāi)門(mén)或提前關(guān)門(mén)當(dāng)客人進(jìn)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)有空位子但沒(méi)有服務(wù)員帶領(lǐng)入座當(dāng)客人進(jìn)門(mén)后，發(fā)現(xiàn)有空位子但沒(méi)有服務(wù)員帶領(lǐng)入座迎賓員在帶領(lǐng)客人入位時(shí)面無(wú)表情

38、迎賓員在帶領(lǐng)客人入位時(shí)面無(wú)表情客人進(jìn)入餐廳時(shí)服務(wù)員沒(méi)有微笑表示迎接或打招呼客人進(jìn)入餐廳時(shí)服務(wù)員沒(méi)有微笑表示迎接或打招呼對(duì)于已在進(jìn)餐中有不愉快的顧客，迎賓或服務(wù)員沒(méi)有再次表對(duì)于已在進(jìn)餐中有不愉快的顧客，迎賓或服務(wù)員沒(méi)有再次表示歉意示歉意快到餐廳關(guān)門(mén)時(shí)，客人還沒(méi)走，服務(wù)員就將部分燈關(guān)掉或開(kāi)快到餐廳關(guān)門(mén)時(shí)，客人還沒(méi)走，服務(wù)員就將部分燈關(guān)掉或開(kāi)始打掃衛(wèi)生始打掃衛(wèi)生模塊三：模塊三： 銷售的語(yǔ)言技巧銷售的語(yǔ)言技巧 點(diǎn)菜師的溝通能力點(diǎn)菜師的溝通能力點(diǎn)菜技術(shù)點(diǎn)菜技術(shù)常用的推銷語(yǔ)言常用的推銷語(yǔ)言1、多用選擇性疑問(wèn)句，少用決策性問(wèn)句及沒(méi)有目的的問(wèn)句、多用選擇性疑問(wèn)句，少用決策性問(wèn)句及沒(méi)有目的的問(wèn)句2、運(yùn)用加、減、

39、乘、除法、運(yùn)用加、減、乘、除法3、將顧客單一需求引向多元化選擇、將顧客單一需求引向多元化選擇4、利用典故、故事、幽默的順口溜等、利用典故、故事、幽默的順口溜等5、借他人之口、借他人之口6、親近法、親近法7、吉祥法、吉祥法8、行為暗示成交法、行為暗示成交法9、附和認(rèn)同法、附和認(rèn)同法10、貼身秘書(shū)成交法、貼身秘書(shū)成交法點(diǎn)菜技術(shù)點(diǎn)菜技術(shù)溝通技巧溝通技巧引導(dǎo)顧客說(shuō)引導(dǎo)顧客說(shuō)聽(tīng)懂顧客想說(shuō)的話聽(tīng)懂顧客想說(shuō)的話說(shuō)顧客愿聽(tīng)的話，說(shuō)清楚自己想說(shuō)的話說(shuō)顧客愿聽(tīng)的話，說(shuō)清楚自己想說(shuō)的話談話的內(nèi)容談話的內(nèi)容對(duì)方感興趣的話題對(duì)方感興趣的話題對(duì)方擅長(zhǎng)的話題對(duì)方擅長(zhǎng)的話題關(guān)心對(duì)方生活的話題關(guān)心對(duì)方生活的話題點(diǎn)菜技術(shù)點(diǎn)菜技術(shù)

40、溝通技巧溝通技巧自然地使用正確的語(yǔ)言自然地使用正確的語(yǔ)言絕對(duì)不要使用客人很難理解的專業(yè)用語(yǔ)或流行語(yǔ)絕對(duì)不要使用客人很難理解的專業(yè)用語(yǔ)或流行語(yǔ)以客人能聽(tīng)清楚的速度和音量說(shuō)話以客人能聽(tīng)清楚的速度和音量說(shuō)話要時(shí)常意識(shí)到與客人身份的差別，以親切又不失禮儀的態(tài)度要時(shí)常意識(shí)到與客人身份的差別，以親切又不失禮儀的態(tài)度對(duì)待客人對(duì)待客人所說(shuō)的話要使人舒服又能讓人正確理解所說(shuō)的話要使人舒服又能讓人正確理解準(zhǔn)確地使用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)準(zhǔn)確地使用禮貌用語(yǔ)和敬語(yǔ)點(diǎn)菜技巧點(diǎn)菜技巧電話溝通電話溝通 電話語(yǔ)言電話語(yǔ)言是指給客人打電話或接聽(tīng)電話時(shí)所用的語(yǔ)言，通是指給客人打電話或接聽(tīng)電話時(shí)所用的語(yǔ)言，通過(guò)服務(wù)人員打電話或接聽(tīng)電話時(shí)的

41、聲音和語(yǔ)言感染力可以讓客過(guò)服務(wù)人員打電話或接聽(tīng)電話時(shí)的聲音和語(yǔ)言感染力可以讓客戶感覺(jué)到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理和服務(wù)水平。戶感覺(jué)到酒店的人員是否訓(xùn)練有素以及酒店的管理和服務(wù)水平。1 1、提高電話語(yǔ)言的聲音及語(yǔ)言感染力的、提高電話語(yǔ)言的聲音及語(yǔ)言感染力的5 5個(gè)關(guān)鍵個(gè)關(guān)鍵語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)清晰、簡(jiǎn)潔清晰、簡(jiǎn)潔音量適中音量適中熱情、帶笑的聲音熱情、帶笑的聲音真誠(chéng)、關(guān)心的態(tài)度真誠(chéng)、關(guān)心的態(tài)度點(diǎn)菜技巧點(diǎn)菜技巧電話溝通電話溝通2 2、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)范、接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)和規(guī)范 保持態(tài)度端正保持態(tài)度端正 三聲之內(nèi)迅速接聽(tīng)三聲之內(nèi)迅速接聽(tīng) 重要的第一聲重要的第一聲

42、準(zhǔn)確了解來(lái)電目的準(zhǔn)確了解來(lái)電目的 認(rèn)真做好接聽(tīng)記錄認(rèn)真做好接聽(tīng)記錄 別讓客戶久候別讓客戶久候 對(duì)客戶一視同仁對(duì)客戶一視同仁 小心輕放電話小心輕放電話 不宜率先提出中止通話的要求不宜率先提出中止通話的要求模塊四：模塊四： 拜訪客戶的技巧拜訪客戶的技巧 倍增客戶的能力倍增客戶的能力一、倍增客戶的能力一、倍增客戶的能力讓你的客戶認(rèn)識(shí)并記住你讓你的客戶認(rèn)識(shí)并記住你擴(kuò)大你的客戶群擴(kuò)大你的客戶群管理你的客戶管理你的客戶提高你的訂餐率提高你的訂餐率一、倍增客戶的能力一、倍增客戶的能力u首先要了解企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作模式和產(chǎn)品特色首先要了解企業(yè)的營(yíng)銷運(yùn)作模式和產(chǎn)品特色u每天留意前來(lái)消費(fèi)而又沒(méi)有提前訂餐的客人每天留意前來(lái)消費(fèi)而又沒(méi)有提前訂餐的客人u當(dāng)客人向你訂餐時(shí)，你必須做好充分的餐前準(zhǔn)備當(dāng)客人向你訂餐時(shí)，你必須做好充分的餐前準(zhǔn)備u迎客時(shí)，時(shí)時(shí)留意保安、迎賓在對(duì)講機(jī)中報(bào)的客名迎客時(shí)，時(shí)時(shí)留意保安、迎賓在對(duì)講機(jī)中報(bào)的客名u客人用餐期間一定要去拜訪客人客人用餐期間一定要去拜訪客人u如果時(shí)間允許，