電話銷售技巧64頁

1、電話電話銷售銷售技巧技巧 人是因為在一定的時間里做不同的事才擁有不同的成就。所有的成功者都是時間管理的高手。如何運用每天的24小時，這就是成功者與失敗者的最大區(qū)別。做比別人更有效率的事情，做比別人更好的事情，做比別人更多的事情，那成功一定是屬于你的！投資回報=銷售額/銷售中所用的時間假設今年的目標是賺12萬元，那一個月就得賺1萬元。假設一個月工作25天，每天工作8小時，一個月就得工作200小時，即200小時要賺1萬元，也就是說1小時賺50元。每浪費一小時就會損失50元。當一個人能夠算出他的時間價值的時候，他才開始有更強的行動力，才不敢浪費時間。TOP SALES：將A級時間，服務于A級客戶，才

2、有A級收入。沒有人有足夠的時間，但每一個都有所有的時間。阿萊克麥克尼思博士時間管理的秘訣就是每一天、每一分鐘都做最有生產力的事情。對于業(yè)務人員來說最有生產力的事情就是，不斷地認識新的準客戶，不斷的拜訪，不斷的銷售。你的主要目標之一是盡量多一點時間用在直接銷售上，而盡量花少一點時間在非銷售的活動上。銷售總金額銷售總金額100000元元撥打電話數撥打電話數200次次每次電話銷售金額每次電話銷售金額500元元傭金比率傭金比率5%每次電話銷售傭金每次電話銷售傭金25元傭金與撥打電話元傭金與撥打電話數之間關系數之間關系（1）符合社交禮節(jié)，建立良好的第一印象）符合社交禮節(jié)，建立良好的第一印象（2）節(jié)省時間

3、）節(jié)省時間（一般一個電話不宜超過（一般一個電話不宜超過5分鐘）分鐘）（3）過濾客戶效率高）過濾客戶效率高優(yōu)先考慮的客戶優(yōu)先考慮的客戶一般的考慮的客戶一般的考慮的客戶最后考慮的客戶最后考慮的客戶（4）化不可能為可能，取得面談的資格）化不可能為可能，取得面談的資格不會占用太多的時間不會占用太多的時間不是來賺他的錢不是來賺他的錢不會給他帶來麻煩不會給他帶來麻煩（5）拉近彼此的距離，奠定面談基礎）拉近彼此的距離，奠定面談基礎準客戶的心態(tài)準客戶的心態(tài)適當的見面時間適當的見面時間適當的見面地點適當的見面地點（6）搜集更多的資料）搜集更多的資料預約之后，無需再焦慮、無謂的等待，節(jié)省了推銷員和顧客的時預約之后

4、，無需再焦慮、無謂的等待，節(jié)省了推銷員和顧客的時間。間?？山档捅痪芙^的可能性，不會造成沒有目的的亂跑，減少鞋底的可降低被拒絕的可能性，不會造成沒有目的的亂跑，減少鞋底的磨損。磨損。預先收集資料，迅速過濾準客戶。預先收集資料，迅速過濾準客戶。預約可使每一次拜訪更慎重，更像一回事，無形中提高了推銷員預約可使每一次拜訪更慎重，更像一回事，無形中提高了推銷員的層次，容易建立信賴感。的層次，容易建立信賴感。容易表明態(tài)度。容易表明態(tài)度。事先預約表示尊重顧客的時間，知道他相當忙碌，如此他也能較事先預約表示尊重顧客的時間，知道他相當忙碌，如此他也能較重視每一次約會。每次你如約與客戶見面時，對方往往較能留心重視

5、每一次約會。每次你如約與客戶見面時，對方往往較能留心你所說的話。你所說的話?？蓭椭媱澩菩?，提高拜訪效率可幫助計劃推行，提高拜訪效率簡便易行，隨時隨地（弗蘭克簡便易行，隨時隨地（弗蘭克貝德格）貝德格）提示介紹者提示介紹者介紹自己及公司介紹自己及公司建立關系（對方有好的回應時）建立關系（對方有好的回應時）說明你打電話的目的說明你打電話的目的繼續(xù)利用介紹者的影響力繼續(xù)利用介紹者的影響力等待準客戶的決定等待準客戶的決定要求面談要求面談處理反對意見處理反對意見確認面談時間、地點確認面談時間、地點表達感謝之意表達感謝之意整個電話約訪實際上是在短短的幾分鐘內完成（一氣呵成），但由于每個細節(jié)都不宜忽略，為了

6、便于了解、學習及妥當運用其中的技巧，我們將電話約訪的步驟流程進行詳細剖析。訂立電話約訪的目標訂立電話約訪的目標打電話給準客戶打電話給準客戶通過秘書（或其本人接聽）通過秘書（或其本人接聽）爭取同意通話爭取同意通話解釋目的（同意面談）解釋目的（同意面談）拒絕處理（有問題）拒絕處理（有問題）約定時間和地點（沒問題）約定時間和地點（沒問題）結束電話約訪（確定時間和地點）結束電話約訪（確定時間和地點）工具及資料的準備準客戶名片或清單準客戶名片或清單(至少至少20個名單個名單)每張名片看上一分鐘左右每張名片看上一分鐘左右準客戶資料庫（包括：客戶的公司規(guī)模、營業(yè)額、年準客戶資料庫（包括：客戶的公司規(guī)模、營業(yè)

7、額、年度營運目標、經營策略、客戶所關心的問題等，客戶度營運目標、經營策略、客戶所關心的問題等，客戶資料越詳細越好）資料越詳細越好）電話約訪聯(lián)絡追蹤表電話約訪聯(lián)絡追蹤表鏡子、錄音機、電話耳機、電話計時器鏡子、錄音機、電話耳機、電話計時器準備紙、筆（準備紙、筆（2支以上）等書寫紀錄工具支以上）等書寫紀錄工具環(huán)境及知識的準備注意周遭環(huán)境，避免雜音或被打擾注意周遭環(huán)境，避免雜音或被打擾讓自己在整潔、有序、舒適、安靜的環(huán)境下打電話讓自己在整潔、有序、舒適、安靜的環(huán)境下打電話清理桌面，不要放置任何多余的東西清理桌面，不要放置任何多余的東西預先設計的拒絕處理話術預先設計的拒絕處理話術分析準客戶資料并擬訂約訪

8、話術分析準客戶資料并擬訂約訪話術不斷的練習不斷的練習心態(tài)的準備放松、保持愉快的心情放松、保持愉快的心情始終面帶微笑且心無雜念始終面帶微笑且心無雜念100%的熱忱與自信的熱忱與自信盡量站著打電話，胸腔擴大，聲音會更清晰有力盡量站著打電話，胸腔擴大，聲音會更清晰有力有堅強的意念，準備接受拒絕及挑戰(zhàn)有堅強的意念，準備接受拒絕及挑戰(zhàn)任何人之所以會被你說服，是因為他們確信這些東西任何人之所以會被你說服，是因為他們確信這些東西會對他們有好處；任何人會被你說服，是因為你非常會對他們有好處；任何人會被你說服，是因為你非常迫不及待地想要把這樣好的產品、服務或是理念分享迫不及待地想要把這樣好的產品、服務或是理念分

9、享給他們。他們也會非常樂意接受。給他們。他們也會非常樂意接受。當客戶看到你興奮的樣子，就已經決定要不要購買你當客戶看到你興奮的樣子，就已經決定要不要購買你所銷售的商品了。所銷售的商品了。每一項推銷活動都必須建立在以下三個要素的基礎上：每一項推銷活動都必須建立在以下三個要素的基礎上：對公司的信心、對產品的信心、對自己的信心對公司的信心、對產品的信心、對自己的信心我可以向任何人銷售任何產品在任何一個時間我可以向任何人銷售任何產品在任何一個時間所有的公司都主動請我去說明產品所有的公司都主動請我去說明產品所有的顧客都主動向我購買產品所有的顧客都主動向我購買產品我是全世界最棒的人我是全世界最棒的人我是全

10、世界最有魅力的人我是全世界最有魅力的人全世界所有的人都非常喜歡我全世界所有的人都非常喜歡我我的朋友都是全世界一流的人物我的朋友都是全世界一流的人物我是全世界最有自信的人我是全世界最有自信的人我是全世界最有行動力的人我是全世界最有行動力的人我是全世界最有說服力的人我是全世界最有說服力的人我是全世界最有決斷力的人我是全世界最有決斷力的人我每天神采飛揚我每天神采飛揚我擁有成功的習慣我擁有成功的習慣我的時間管理真是好得沒話說我的時間管理真是好得沒話說我的收入每年以我的收入每年以10倍以上的速度增長倍以上的速度增長做電話約訪的最佳時間：做電話約訪的最佳時間：會 計 師： 不要在1/14/15，其他時間段

11、的任何時間皆可銀 行 家： AM 10：00以前 或PM 3：00之后企業(yè)主管： AM 10：30以后化 學 商： PM 1：00 3：00承 包 商： AM 9：00以前 或PM 5：00以后神職人員： 周二、周三、周四牙 醫(yī) 師： AM 9：30以前藥 商： PM 1：00 3：00工 程 師： PM 4：00 5：00雜 貨 店： AM 9：00以前 或PM 1：00 3：00Homemaker：AM 11：00 11：30或PM 2：00 4：00律 師： AM 11：00 PM 2：00心理醫(yī)生： AM 8：30 10：30書畫家、出版商：PM3：00以后股票經紀人：AM 10：00

12、以前 或 PM 3：00（2）通過接電話的秘書或接線生）通過接電話的秘書或接線生注意電話禮貌，態(tài)度要莊重不輕浮注意電話禮貌，態(tài)度要莊重不輕浮要用帶有尊重味道的口氣要用帶有尊重味道的口氣記住他（她）的姓名記住他（她）的姓名適時贊美及感謝對方的幫助適時贊美及感謝對方的幫助非必要時，不要表明你是來推銷的非必要時，不要表明你是來推銷的讓他記得你的姓讓他記得你的姓（3）爭取同意通話）爭取同意通話不卑不亢不卑不亢語調友善，注意禮貌語調友善，注意禮貌說話速度不急不徐說話速度不急不徐發(fā)音、咬字要清楚發(fā)音、咬字要清楚談吐風趣幽默談吐風趣幽默（4）解釋目的解釋目的適當的問候和贊美適當的問候和贊美適切介紹自己適切介

13、紹自己提及介紹人，拉近彼此距離提及介紹人，拉近彼此距離提示主題，注意反應提示主題，注意反應說明要簡單扼要、清楚易懂說明要簡單扼要、清楚易懂聲音要親切不單調聲音要親切不單調清晰、準確的回答，保持專業(yè)水準清晰、準確的回答，保持專業(yè)水準在電話中絕對不要推銷商品在電話中絕對不要推銷商品（5 5）遭到拒絕時處理之道遭到拒絕時處理之道產生拒絕的原因產生拒絕的原因陌生客戶可能產生的疑問：陌生客戶可能產生的疑問：我不知道你是誰？我不知道你是誰？我不知道你們公司是什么樣的公司？我不知道你們公司是什么樣的公司？我不知道你們公司的產品是什么？我不知道你們公司的產品是什么？我不知道你們公司的產品有什么特別？我不知道你

14、們公司的產品有什么特別？我不知道你們公司有怎樣的顧客？我不知道你們公司有怎樣的顧客？我不知道你們公司的服務怎樣？我不知道你們公司的服務怎樣？我不知道你們公司的信譽如何？我不知道你們公司的信譽如何？我沒有時間我沒有時間我沒有興趣我沒有興趣請把資料寄過來請把資料寄過來我們內部能夠供應你們的那種商品我們內部能夠供應你們的那種商品我們與目前的供應商關系融洽我們與目前的供應商關系融洽我不是這項工作的負責人我不是這項工作的負責人我們沒有購買你們產品或服務的財務預算我們沒有購買你們產品或服務的財務預算你們的價格太高了你們的價格太高了我們過去曾用過你們的產品，但覺得不滿意我們過去曾用過你們的產品，但覺得不滿意

15、（5）遭到拒絕時處理之道遭到拒絕時處理之道拒絕處理的辦法拒絕處理的辦法認真聆聽對方所說的話認真聆聽對方所說的話先同意他的想法先同意他的想法尊重他的成就尊重他的成就體會他的感受體會他的感受贊美他的優(yōu)點、成就贊美他的優(yōu)點、成就再提示介紹人的關系再提示介紹人的關系表示服務的誠意及并無勉強推銷之意表示服務的誠意及并無勉強推銷之意不對問題作擴散處理，簡潔扼要不對問題作擴散處理，簡潔扼要避免出現(xiàn)急躁口氣，尤其要避免爭論避免出現(xiàn)急躁口氣，尤其要避免爭論繼續(xù)用婉轉語氣，設法導入約定面談的時間和地點繼續(xù)用婉轉語氣，設法導入約定面談的時間和地點（6）約定時間（之一）約定時間（之一）多用二擇一法，不作開放式的提問多

16、用二擇一法，不作開放式的提問推銷員使用二擇一法，表面上看是把成交主動權交給了客戶，而實際上只是把成交的選推銷員使用二擇一法，表面上看是把成交主動權交給了客戶，而實際上只是把成交的選擇權交給了客戶，有利于推銷員掌握成交的主動權；由于客戶在權利轉移中的錯覺，客戶難擇權交給了客戶，有利于推銷員掌握成交的主動權；由于客戶在權利轉移中的錯覺，客戶難以全部拒絕備選的成交方案，因為無論客戶做出什么樣的決定，都在推銷員的目標范圍內，以全部拒絕備選的成交方案，因為無論客戶做出什么樣的決定，都在推銷員的目標范圍內，都能達到銷售的目的。使用二擇一法時，應著重使客戶認識到商品能為其帶來的好處，以便都能達到銷售的目的。

17、使用二擇一法時，應著重使客戶認識到商品能為其帶來的好處，以便于客戶選擇。于客戶選擇。二擇一法使用不當，即推銷員提出的成交方案令客戶無法接受或者是無力接受時，就會給客二擇一法使用不當，即推銷員提出的成交方案令客戶無法接受或者是無力接受時，就會給客戶產生過高的壓力，使客戶喪失成交信心，失去成交機會；如果推銷員提供的成交方案不適戶產生過高的壓力，使客戶喪失成交信心，失去成交機會；如果推銷員提供的成交方案不適當或過多時，可能使客戶拿不定主意，無所適從，從而使推銷員失去成交的主動權，浪費時當或過多時，可能使客戶拿不定主意，無所適從，從而使推銷員失去成交的主動權，浪費時間，錯過成交時機，降低成交效率；另外

18、，還可能客戶的成交注意力，造成成交重點的轉移。間，錯過成交時機，降低成交效率；另外，還可能客戶的成交注意力，造成成交重點的轉移。二擇一法適用于以下假設：二擇一法適用于以下假設：假設客戶已接受了推銷建議；假設客戶已接受了推銷建議；假設客戶已具備購買某種產品的信心；假設客戶已具備購買某種產品的信心；假設客戶已決定購買，只是在規(guī)格、型號、交貨時間、假設客戶已決定購買，只是在規(guī)格、型號、交貨時間、購買數量等方面尚有疑慮。購買數量等方面尚有疑慮。（6）約定時間（之二）約定時間（之二）尊重對方，避免急躁口吻尊重對方，避免急躁口吻確定時間、地點，立即記錄確定時間、地點，立即記錄受時間的限制，對應變技能的受時

19、間的限制，對應變技能的要要求會更高一點求會更高一點絕不輕言放棄絕不輕言放棄所有向顧客嘗試要求成交的推銷員中：所有向顧客嘗試要求成交的推銷員中：有有44%的人在第一次被拒絕后放棄；的人在第一次被拒絕后放棄；有有22%的人在第二次被拒絕后放棄；的人在第二次被拒絕后放棄；有有14%的人在第三次被拒絕后放棄；的人在第三次被拒絕后放棄；有有12%的人在第四次被拒絕后放棄；的人在第四次被拒絕后放棄；60%的顧客在點頭答應之前會搖頭拒絕四次，所以只的顧客在點頭答應之前會搖頭拒絕四次，所以只有有8%的優(yōu)秀推銷員在第四次拒絕之后仍嘗試第五次，的優(yōu)秀推銷員在第四次拒絕之后仍嘗試第五次，因而獨享因而獨享60%顧客的

20、生意。顧客的生意。被拒絕除了代表你需要再試一次之外，別無任何含意。被拒絕除了代表你需要再試一次之外，別無任何含意。這件事怎么會發(fā)生？這件事怎么會發(fā)生？如果我還有機會重來，我會采取什么不同的做如果我還有機會重來，我會采取什么不同的做法？法？我下次該怎么改進？我下次該怎么改進？我的做法有哪些要改變的地方？我的做法有哪些要改變的地方？我應如何改進我的計劃與準備工作？我應如何改進我的計劃與準備工作？1977年日本行銷女神柴田和子應邀到韓國演講年日本行銷女神柴田和子應邀到韓國演講席威斯席威斯史特龍史特龍“如果你擁有非要不可，同時知道那是什么東如果你擁有非要不可，同時知道那是什么東西時，可以說大致具備了作

21、為成功推銷員所需西時，可以說大致具備了作為成功推銷員所需要的條件。要的條件?！笔澜缟献顐ゴ笸其N員世界上最偉大推銷員喬喬吉拉德吉拉德“你把我從這扇門扔出去，我會從那扇門再進你把我從這扇門扔出去，我會從那扇門再進來。來?！眽垭U泰斗壽險泰斗班班費德文費德文（7）結束電話約訪）結束電話約訪再次提示確認面談時間與地點再次提示確認面談時間與地點強調你會準時赴約強調你會準時赴約表示感謝之意表示感謝之意（可在電話約訪后給對方寄一張感謝卡）（可在電話約訪后給對方寄一張感謝卡）讓對方感覺到你的樂觀進取讓對方感覺到你的樂觀進取切記別得意忘形切記別得意忘形多打電話，加強練習，越多越好多打電話，加強練習，越多越好內容簡

22、要，長話短說，一次通話時間不宜超過內容簡要，長話短說，一次通話時間不宜超過5分鐘分鐘每天有一段固定時間（一小時）做電話約訪工作每天有一段固定時間（一小時）做電話約訪工作選擇一個不易受干擾的時間、位置做電話約訪，工作時別中斷選擇一個不易受干擾的時間、位置做電話約訪，工作時別中斷別輕言放棄別輕言放棄變換你的電話時間變換你的電話時間如果常規(guī)時間內客戶開發(fā)不奏效，那不妨考慮改在非高峰時間里進行。如果常規(guī)時間內客戶開發(fā)不奏效，那不妨考慮改在非高峰時間里進行。電話銷售的最佳時間是上午電話銷售的最佳時間是上午8點到點到9點和下午點和下午5點到點到6點。這時常能逮著決策者，而點。這時常能逮著決策者，而不必通過

23、前臺。不必通過前臺。把一切管理得有井井有條把一切管理得有井井有條準備一個收拾整齊的桌面以及備妥的紙和筆，讓電話約訪更有效率。準備一個收拾整齊的桌面以及備妥的紙和筆，讓電話約訪更有效率。先做好事前準備，包括取得準客戶的清單、背景資料、電話號碼等。拿起話筒，先做好事前準備，包括取得準客戶的清單、背景資料、電話號碼等。拿起話筒，就能持續(xù)地逐個與客戶通話就能持續(xù)地逐個與客戶通話開始之時就應預知結果如何開始之時就應預知結果如何電話約訪記錄表電話約訪記錄表周銷售報告跟蹤表周銷售報告跟蹤表序號序號姓名姓名性性別別電話電話手機手機/傳呼傳呼機機通訊地址通訊地址郵政郵政編碼編碼通話通話時間時間摘摘要要12345

24、6789101112131415日日期期撥打電話數撥打電話數實際完成數實際完成數約見次約見次數數推薦次推薦次數數銷售筆銷售筆數數銷售金銷售金額額周周一一周周二二周周三三周周四四周周五五總總計計百分比百分比客戶開發(fā)情況客戶開發(fā)情況會見情況會見情況客戶客戶真正決策真正決策者者日日期期失失敗敗成成功功銷售循環(huán)中所處階段銷售循環(huán)中所處階段各周銷售情況各周銷售情況周數周數周銷售量周銷售量月銷售量月銷售量月銷售目標月銷售目標占目標的占目標的_%一一二二三三四四五五圓滿地運用技巧，需要良好的表達能力。圓滿地運用技巧，需要良好的表達能力。聲音對人來說在某種程度上不亞于容貌的作用，要有聲音對人來說在某種程度上不

25、亞于容貌的作用，要有一種能滲入人心的魅力。一種能滲入人心的魅力。聲音的影響力，一方面取決于人的嗓子，但更大程度聲音的影響力，一方面取決于人的嗓子，但更大程度上還是取決于聲音中的情感因素和聲調藝術的運用。上還是取決于聲音中的情感因素和聲調藝術的運用。聲音不只交流思想，它也傳達你的感情。聲音的高低、聲音不只交流思想，它也傳達你的感情。聲音的高低、熱情程度，無不暴露出你的生活觀和待人態(tài)度。熱情程度，無不暴露出你的生活觀和待人態(tài)度。自信的人，聲音蘊藏力度；熱情的人，聲音滲透熱力；自信的人，聲音蘊藏力度；熱情的人，聲音滲透熱力；樂觀的人，聲音飽含活力。樂觀的人，聲音飽含活力。要在乎自己說話的聲音，每天不

26、斷地練習自己說話的要在乎自己說話的聲音，每天不斷地練習自己說話的聲音。聲音。語調要低沉明朗語調要低沉明朗咬字清楚、層次分明咬字清楚、層次分明說話的快慢運用得宜說話的快慢運用得宜運用停頓的奧妙運用停頓的奧妙音量的大小要適中音量的大小要適中詞句須與表情互相配合詞句須與表情互相配合措辭高雅，發(fā)音正確措辭高雅，發(fā)音正確（1）豐富的知識）豐富的知識知識面要廣知識面要廣良好的人際溝通技巧良好的人際溝通技巧自我進修，追求成長自我進修，追求成長（2）正確的工作態(tài)度）正確的工作態(tài)度合格的形象，成熟的人格合格的形象，成熟的人格身體健康、精力充沛、熱忱身體健康、精力充沛、熱忱平易近人、待人熱誠、交游廣泛平易近人、待

27、人熱誠、交游廣泛積極樂觀的心理素質積極樂觀的心理素質具有競爭精神和強烈的企圖心具有競爭精神和強烈的企圖心吃苦耐勞吃苦耐勞（3）熟練的技巧）熟練的技巧口齒清晰、表達力強、目的明確口齒清晰、表達力強、目的明確解決問題的能力解決問題的能力業(yè)務管理工作的經驗業(yè)務管理工作的經驗人際擴展技巧與能力人際擴展技巧與能力(4)良好的習慣良好的習慣良好的時間管理良好的時間管理善于計劃，制定嚴謹的工作時間表善于計劃，制定嚴謹的工作時間表填寫工作日志，及時總結填寫工作日志，及時總結信守承諾信守承諾建立客戶詳細檔案，并及時登錄或修正建立客戶詳細檔案，并及時登錄或修正通過秘書（一）情況A：準客戶對您相當熟悉（準客戶：林先

28、生； 推薦人：黃先生）2營銷員：請您接洽林先生。(秘 書：您是哪一位？2營銷員：我是某某，是林先生的朋友。(秘 書：您是從什么公司打來的？2營銷員：我剛才說過，我是林先生的朋友，請您把電話接給他，謝謝。通過秘書（二）情況B：準客戶預期您會撥電話給他，例如，您可 能曾答應過會在某處時候致電給他。2營銷員：請您接洽林先生。(秘 書：您是哪一位？2營銷員：我是某某，林先生已經知道我會 在這個時候給他電話。(秘 書：您是從什么公司打來的？2營銷員：林先生在等著我的電話，請您快 把電話接給他，謝謝。通過秘書（三）情況C：您曾答應過會在這個時候致電給他， 準客戶這時卻剛巧不在2營銷員：請您接洽林先生。(秘

29、 書：您是哪一位？2營銷員：我是某某，林先生已經知道我會 在這個時候給他電話。(秘 書：對不起，林先生不在，您有什么要交 待的嗎？2營銷員：我是某某，請您轉告林先生我曾經打 電話找過他，我會在約一小時后再聯(lián) 絡他，謝謝。通過秘書（四）情況D：準客戶對您個人并不熟悉2營銷員：請您接洽林先生。(秘 書：您是哪一位？2營銷員：我是某某，林先生已經知道我會 在這個時候給他電話。(秘 書：您是從什么公司打來的？2營銷員：請您轉告林先生，他的朋友黃先生， 推薦我打電話找他，謝謝。電話內容（一） 安排預約以進行您的市場調查情況A：準客戶對您相當不熟悉-第一步：說明您所需的時間林先生，早！我是某某。 您是否可

30、以在明天早上或下午抽出十五分鐘，以便我們可以談談？-第二步：說明您的目的我正在進行一項市場調查，目的是要改進我的公司，即某某公司的服務。2準客戶：什么服務？-營銷員：客戶服務，我們的目的是要確?？蛻魧ξ覀兯峁┑姆崭械綕M意。2準客戶：可是我并沒有向貴公司買過。-營銷員：那沒關系，我相信您的意見和看法非常重要，您一定能夠協(xié)助我們改進我們公司的服務。2準客戶：什么調查？-營銷員：是為了改進我們公司服務的調查。2準客戶：您不是在向我推銷什么東西吧？是嗎？-營銷員：對不起，大概是我沒有向您交待清楚吧。我要見您的目的是要進行一項只花費您幾分鐘的市場調查，我想聽聽您的寶貴意見，以便協(xié)助改進我們對客戶的服

31、務。-第三步：使他有被重視的感覺。我很重視您的意見和看法，所以我需要您的協(xié)助。我只要求您給我短短的幾分鐘時間。-第四步：安排及說明您要會見的時間。林先生，我想提議明天早上十點到十一點（或下午兩點到三點）之間見面。您認為早上十點十五分或下午四十五分會適合您嗎？謝謝您，林先生，讓我把預約記在我的日記簿里，讓我重復一次，那是在十月二十二日，即下星期二上午十點十五分，再見。 舉例一：2準客戶：我明天早上會很忙，下午方便嗎？-營銷員：沒問題。您認為下午兩點十五分比較適合，還是三點十五分呢？舉例二：2準客戶：這個星期我會很忙。 您可以在下個星期再聯(lián)絡我嗎？-營銷員：沒問題。下個星期的哪一天聯(lián)絡您 會比較適

32、合，是星期二呢還是星期三？2準客戶：下個星期二吧。-營銷員：請問下星期二的幾點鐘會對您比較 方便呢？2準客戶：就在早上十一點半吧？-營銷員：謝謝您，林先生。我會在下星期二早上 十一點半給您撥個電話？我再次的謝 謝您。再見。電話內容（二） 安排預約以進行您的市場調查情況B：準客戶對您個人并不熟悉-第一步：自我介紹林先生，我是某某。 您當然對我個人并不熟悉。是您的朋友黃先生向我極力推薦您，他告訴我您非常友善、智慧高、并樂意為別人提供寶貴的意見？-第二步：說明您的目的林先生，我正在為我的公司，即某某公司，進行一項市場調查，以改進我們的服務。您的朋友黃先生，告訴我您會很樂意在這方面給我一些寶貴的意見。

33、-第三步：使他有被重視的感覺林先生，我非常重視您的意見，我也很需要您的協(xié)助。我只要求您為我撥出短短的幾分鐘時間。您是否能賞臉給我一個和您見面的機會呢？-第四步：安排及說明您要會見的時間林先生，我想提議明天早上十點到十一點或下午兩點到三點之間見面。您認為早上十點十五分或下午兩點四十五分會適合嗎？-第五步：預約的肯定謝謝您，林先生，讓我把預約記在我的日期里。讓我重復一次，我是某某，我將會在十月二十二日，即下星期二早上十點十五分來拜訪您？謝謝您，再見。電話開發(fā)電話開發(fā)基本應對基本應對話術話術我已經我已經買了很買了很多了多了我有朋我有朋友在保友在保險公司。險公司。你只會你只會浪費你浪費你的時間。的時間

34、。我對保我對保險沒興險沒興趣。趣。我很忙我很忙。重復先重復先前的反前的反對問題對問題。我沒空。我沒空。（不在（不在辦公室）辦公室）你把資你把資料寄過料寄過來好了。來好了。有何指有何指教教/有什有什么事？么事？一般一般反應反應。黃先生，恭喜你，但我要介黃先生，恭喜你，但我要介紹您一個以前沒聽過的新觀紹您一個以前沒聽過的新觀念（點子），因此您再買保念（點子），因此您再買保險時，您就可以應用它了，險時，您就可以應用它了，不知您是或方便？不知您是或方便？我相信他一定為您做我相信他一定為您做了很稱職的工作，我了很稱職的工作，我也不打算再重復他已也不打算再重復他已為您做任何事，不知為您做任何事，不知您是或方便？您是或方便？您的意思是說：您對您的意思是說：您對保險沒興趣，是嗎？保險沒興趣，是嗎？（移至下列的回答。）（移至下列的回答。）黃先生，我想我不敢期望您黃先生，我想我不敢期望