質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核要點說明

1、 .質(zhì)量與環(huán)境管理體系審核要點一、 方針目標 1) 查質(zhì)量/環(huán)境方針、目標： 2) 是否形成文件，并有正式批準的證據(jù)？ 3)質(zhì)量/環(huán)境目標是否與質(zhì)量方針一致？是否是在質(zhì)量/環(huán)境方針的框架下展開的？ 4) 在與質(zhì)量環(huán)境管理相關(guān)的職能和分層次上是否建立了質(zhì)量/環(huán)境目標？是否形成了文件？有批準的證據(jù)嗎，針對相應的環(huán)境目標是否有相應的方案，方案是否包括：時間、方法責任人？ 5)各部門是否已經(jīng)對相關(guān)的目標完成情況進行統(tǒng)計，是否實現(xiàn)？如果沒有實現(xiàn)是否已經(jīng)有相應的改進措施？落實情況？是否形成了文件？有批準的證據(jù)嗎？ 6) 質(zhì)量/環(huán)境方針是如何向全體員工傳達的？并通過其他過程審核時與各個層次員工的接觸，了解員

2、工對質(zhì)量/環(huán)境方針的理解程度； 7) 質(zhì)量/環(huán)境方針在什么時機評審？如果已經(jīng)進行了評審，查評審的情況，是否保證了質(zhì)量/環(huán)境方針的持續(xù)適宜性？ 二、環(huán)境因素 1) 是否按照工作流程或部門職責識別了環(huán)境因素，并保留了環(huán)境因素清單等相應的記錄，是否有審批？環(huán)境因素是否齊全？ 2) 是否已經(jīng)評價并有相應的評價記錄，有重大環(huán)境因素清單等記錄？ 3) 是否已經(jīng)針對重大環(huán)境因素建立了相應的控制方法，如：運行控制程序或目標方案？ 4) 重大環(huán)境因素是否經(jīng)過評審或重新評定？ 5) 是否有關(guān)于重大環(huán)境的監(jiān)測或檢查？ 三、文件管理 1) 查文件的編制、審核、批準的相關(guān)記錄； 2) 通過交談了解實際情況與文件是否相符

3、？ 3) 查文件的發(fā)放、借閱、更改等是否符合相關(guān)文件的規(guī)定，如果是用發(fā)放記錄進行控制，發(fā)放記錄能證實發(fā)放的全部情況嗎？是否能區(qū)別文件的發(fā)放對象？是否有發(fā)放編號？是否有文件的簽收的證據(jù)？ 4) 標準要求必須形成程序文件的過程：環(huán)境因素、法律法規(guī)和其他要求、能力、培訓和意識、信息交流、運行控制、應急準備和響應、監(jiān)測和測量、合規(guī)性評價、文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施和預防措施，是否制定了程序文件？相應的文件、記錄清單和有效文件清單？ 5) 抽查不同部門現(xiàn)場的文件與文件的發(fā)放記錄是否一致，查現(xiàn)場的文件的受控情況，到文件的使用部門，查相關(guān)的文件是否發(fā)放到位？有效、在用的文件是否能夠

4、提供？ 6) 各部門使用的文件是否保存完好？內(nèi)容是否清晰？是否會產(chǎn)生有誤的信息？ 7) 規(guī)定了哪些文件評審的時機？是否按規(guī)定的時機對文件進行了評審？文件評審發(fā)現(xiàn)了哪些問題？是否引起了文件的修改？文件修改經(jīng)過審批了嗎？對文件更改的審批符合文件管理的規(guī)定嗎？更改后的文件是否保證了充分性和適宜性？ 8) 查文件的作廢管理：作廢文件是否都已收回或自行銷毀？收回的廢文件是否已銷毀？如有發(fā)放記錄，可從中抽一些作廢文件查收回或銷毀的證據(jù)；合理保留的廢文件是否有標識能防止誤用？ 四、記錄管理 1) 查記錄清單、記錄的歸檔情況，記錄是否清晰、易于識別和檢索？ 2) 查現(xiàn)場的使用的記錄與受控版本是否一致？ 3)

5、結(jié)合其他過程的審核，查相關(guān)記錄的貯存、保存期限和處置？ 五、法律法規(guī)及外來文件的管理 1) 外來文件/法律法規(guī)的分類情況如何？職責如何安排？特別是對外來文件/法律法規(guī)更新的跟蹤渠道和職責怎樣規(guī)定？ 2) 查外來文件/法律法規(guī)清單或目錄，組織對與質(zhì)量/環(huán)境管理體系有關(guān)的外來文件是否識別充分了？特別是新?lián)Q版或修訂的外來文件是否已識別了？ 3) 外來文件/法律法規(guī)的發(fā)放如何控制？重要的外來文件是否有明確的發(fā)放對象？ 4) 作廢的外來文件/法律法規(guī)是否收回或銷？ 5) 在使用部門查必要的外來文件/法律法規(guī)是否有提供？保存是否完好？是否有無關(guān)的外來文件？ 6) 如何對守法情況和法律法規(guī)的適宜性進行控制和

6、評價？是否定期的進行評價？收集的法律法規(guī)是否與重要環(huán)境因素相對應？ 六、管理職責 1) 管理層是如何實現(xiàn)管理承諾的證實： 2) 通過交談和查閱相關(guān)證據(jù)，了解最高管理者是如何傳達滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求重要性的？ 3) 通過交談了解最高管理者提供了哪些資源？ 4) 最高管理者以顧客為關(guān)注焦點的意識如何？是否清楚如何通過組織的一系列活動來實現(xiàn)？是否明確了責任？是否清楚地了解市場變化和顧客需求？是否了解顧客滿意或抱怨的情況？ 5) 質(zhì)量管理體系變更時是否仍在正常有效地運行？ 6) 管理者代表是如何履行質(zhì)量管理體系所需的過程的建立、實施和保持的職責的？ 7) 管理者代表通過什么方式向最高管理者報告

7、質(zhì)量管理體系的業(yè)績？提出了哪些改進的建議？ 8) 在提高員工質(zhì)量/環(huán)境意識方面，管理者代表領(lǐng)導協(xié)調(diào)、組織實施了哪些活動？效果如何？ 9) 管理者代表在內(nèi)審工作中的職責如何？ 七、信息交流與溝通 1) 各機構(gòu)、部門和崗位的職責權(quán)限是否已明確？沒有矛盾、含糊和不一致？ 2) 確定的職責和權(quán)限是如何向員工傳達的？ 3) 部門內(nèi)部與部門之間如何對職責權(quán)限、環(huán)境因素、法律法規(guī)目標實現(xiàn)等事件進行溝通的？： 4) 本組織有哪些內(nèi)部溝通渠道和方式？ 5) 通過各部門的審核了解各層次管理者對自己的職責和權(quán)限是否已經(jīng)清楚并理解？ 6) 內(nèi)部溝通有哪些內(nèi)容？溝通的效果如何？ 7) 如何就環(huán)境方面的知識向業(yè)戶進行宣傳

8、？ 8) 如何接收外來的文件、法律法規(guī)關(guān)于環(huán)境方面的信息接收?處理？或分發(fā)？ 9) 質(zhì)量/環(huán)境意識的宣傳教育活動的證據(jù)，如會議記錄、發(fā)言提綱、宣傳品、簡報、內(nèi)刊等？ 八、管理評審/不合格控制： 1) 管理評審頻次是什么？是否發(fā)生過追加管理評審的特殊情況？ 2) 管理評審活動是否進行了策劃？查上一次管理評審的資料，包括了輸入、輸出、評審記錄評審報告等資料？各項資料是否滿足標準要求？ 3) 管理評審的內(nèi)容圍繞質(zhì)量/環(huán)境管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性？是否評審了質(zhì)量/環(huán)境管理體系(包括方針和目標)改進的需要？ 4) 管理評審是否形成了關(guān)于質(zhì)量/環(huán)境管理體系及過程的改進、產(chǎn)品的改進、對資源需求的

9、決定和措施？整改的證據(jù)是否符合要求？ 九、人力資源管理、能力、意識和培訓 1) 查人員能力的確定：根據(jù)法規(guī)和公司崗位的職責權(quán)限規(guī)定，是否確定了任職人員相應的能力要求？相關(guān)人員的上崗證書，是否符合要求？ 2) 是否有與環(huán)境管理相關(guān)的重要崗位？崗位職責如何？現(xiàn)有人員是否符合要求？ 3) 抽查部分人員的教育、培訓、技能和經(jīng)驗的記錄或通過現(xiàn)場考核，確認是否滿足能力要求？ 4) 是否制定關(guān)于培訓或招聘方面的計劃？對員工進行質(zhì)量意識培訓教育的相關(guān)證據(jù)，如會議記錄、培訓記錄、宣傳品、與各層次員工交談等。對培訓或其他措施是否進行了評價，效果評價的證據(jù)？ 5) 如何確定各種服務過程對人員能力的要求？以及現(xiàn)有人員

10、進行考核評估的材料，對發(fā)生不符合要求采取的措施？以及措施的實施效果的驗證 十、基礎(chǔ)設施 1) 了解各部門基礎(chǔ)設施的分類情況，管理的職責和分工是怎樣的？管理要求、保養(yǎng)制度等？保養(yǎng)和維修是否符合要求？ 2) 對基礎(chǔ)設施管理工作的檢查如何進行？對基礎(chǔ)設施完好狀況的檢查工作的情況如何？檢查的結(jié)果怎樣？ 3) 有問題的基礎(chǔ)設施是否進行了處置？對潛在問題是否采取了預防措施？ 4) 文件及記錄：基礎(chǔ)設施管理臺帳，基礎(chǔ)設施的技術(shù)文件資料；現(xiàn)場觀察基礎(chǔ)設施的管理情況；基礎(chǔ)設施申購的相關(guān)資料；基礎(chǔ)設施大、中、小修及日常維護保養(yǎng)計劃及實施記錄；對基礎(chǔ)設施的檢查及后續(xù)措施的記錄。 十一、工作環(huán)境 與質(zhì)量/環(huán)境管理體系

11、相關(guān)的工作環(huán)境的要求，現(xiàn)場工作環(huán)境實況，各項管理制度實施的證據(jù)，對工作環(huán)境檢查的記錄及后續(xù)的改進措施。 十二、服務過程的控制/運行控制/應急準備與響應 1) 各部門提供服務提供過程基本情況的文件，如保安、保潔等服務提供過程的文件，服務實現(xiàn)的質(zhì)量目標是什么？達到了嗎？實施記錄、對實施的檢查和控制記錄 2) 設定的質(zhì)量/和環(huán)境目標和過程的標準，實現(xiàn)各種目標和標準要求的記錄或文件； 3) 與服務過程監(jiān)督和測量相關(guān)設備和監(jiān)測裝置的管理記錄，如：測溫的儀器、壓力表等； 4) 現(xiàn)場服務的提供情況，包括服務過程，監(jiān)視、監(jiān)督和檢查過程，各種為保證服務質(zhì)量和環(huán)境管理的實現(xiàn)的過程設備和監(jiān)測裝置的現(xiàn)場管理和相關(guān)的記

12、錄，過程監(jiān)控和檢查活動提出的改進措施證據(jù)； 5) 放行、交付活動的記錄和現(xiàn)場情況； 6) 為客戶提供服務后的滿意調(diào)查、服務質(zhì)量跟蹤等實施的記錄和現(xiàn)場情況； 7) 各服務或設備、機房的現(xiàn)場的各種監(jiān)視和測量狀態(tài)標識的樣式及現(xiàn)場標識的狀況； 8) 服務過程中涉及的顧客財產(chǎn)的登記或臺帳，識別、驗證、保護、維護的記錄，發(fā)生丟失、損壞、不適用的情況及向顧客報告的記錄； 9) 產(chǎn)品防護的管理制度，現(xiàn)場中防護的標識、搬運、包裝、貯存和保護的現(xiàn)狀，搬運工具，包裝材料及包裝后的產(chǎn)品情況，貯存設施和條件等； 10)各種環(huán)境管理要求的廢棄物（固廢、廢水、廢氣等）的管理、處置的記錄以及發(fā)現(xiàn)不符合的處理證據(jù)，和糾正措施效

13、果的驗證； 11) 各類應急相應的預案的實施或演習的證據(jù)和演習效果、預案實施效果的評估和改進的記錄以及現(xiàn)場的情況。 十三、與顧客有關(guān)的過程及顧客滿意/不合格控制 1) 查各部門與顧客有關(guān)過程的職責安排及分工，查與顧客有關(guān)的質(zhì)量/環(huán)境目標和各種目標實現(xiàn)情況的記錄。 2) 就服務質(zhì)量/目標，環(huán)境管理目標/方案如何與顧客溝通，并確定顧客的需求(顧客明示的或隱含的要求、法規(guī)要求、組織自己附加的要求)？查閱相關(guān)的文件和記錄。 3) 對向顧客提供的特約服務應查有關(guān)的要求的評審：公司是否有能力滿足這些要求，如何傳達顧客的信息？發(fā)現(xiàn)問題時是否采取了后續(xù)措施？結(jié)果如何？ 4) 查與顧客的溝通：如何與顧客溝通？（

14、溝通的證據(jù)）對顧客的意見、抱怨和投訴是如何處理的？是否對顧客反饋的信息進行了記錄并及時處理，特別是顧客的抱怨、投訴？ 5) 顧客滿意度的質(zhì)量目標？是否實現(xiàn)？文件中如何規(guī)定顧客滿意監(jiān)視和測量的過程？是否符合要求？顧客滿意問卷或調(diào)查表，座談會記錄，調(diào)查報告和顧客反饋意見登記 十四、采購/不合格控制 1) 與采購有關(guān)的質(zhì)量/環(huán)境體系文件，相關(guān)的程序文件和支持性文件，采購要求、采購產(chǎn)品標準等； 2) 相關(guān)的職責安排及質(zhì)量/環(huán)境目標（對供方提供的產(chǎn)品或服務的環(huán)境要求，以及實現(xiàn)情況）； 3) 查供方評價和重新評價記錄及支持性證據(jù)(營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、許可證、調(diào)查表、檢驗報告、樣品試用報告、業(yè)績證明材料、過

15、程程序、設備情況、人員能力等)，評價結(jié)果及后續(xù)措施記錄，合格供方名單； 4) 采購文件，如采購計劃、采購合同、采購清單等，供貨記錄或報驗記錄，采購產(chǎn)品的驗證記錄等； 5) 采購產(chǎn)品的質(zhì)量情況記錄，及相應的數(shù)據(jù)分析記錄？對發(fā)現(xiàn)的不合格物品的處理和相關(guān)記錄？以及是采取糾正措施的記錄。 十五、監(jiān)視和測量裝置/不合格控制 1) 查監(jiān)視和測量裝置的管理文件；按照文件要求的監(jiān)視和測量裝置臺帳，技術(shù)資料。 2) 查檢定、校準計劃；校準檢定機構(gòu)的資質(zhì)證明，校準記錄校準檢定證書、標識 3) 現(xiàn)場對監(jiān)視和測量裝置的管理；在搬運、維護和貯存期間對裝置是如何保護的？ 4) 評審以往測量結(jié)果的記錄；是否能夠識別裝置的校

16、準狀態(tài)？ 5) 對不合格的監(jiān)測裝置和受影響的產(chǎn)品采取了哪些措施？效果如何？ 十六、內(nèi)部審核/不合格控制 1) 查上一次內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不符合的整改和驗證，上次內(nèi)部審核的范圍(是否包括了質(zhì)量/環(huán)境管理的全部工作內(nèi)容？) 2) 上次內(nèi)審的資料可包括：審核計劃、審核檢查表、審核檢查記錄、審核首、末次會議簽到或記錄、不合格報告、審核報告、對審核中發(fā)現(xiàn)問題的數(shù)據(jù)分析情況糾正措施及驗證報告； 3) 本次內(nèi)部審核的計劃（對具體審核的安排，即審核計劃是否合理？審核文件（檢查表）的準備是否充分？） 十七、服務過程和結(jié)果的監(jiān)視和測量/不合格控制 1) 如何對服務過程和結(jié)果進行監(jiān)督和測量以保證質(zhì)量和環(huán)境管理目標的實現(xiàn)？是否有相關(guān)的文件規(guī)定？查實施的記錄和檢查的結(jié)果中出現(xiàn)的問題及后續(xù)措施的記錄。 2) 對環(huán)境管理的各重要設備、工作過程如何進