店長(zhǎng)培訓(xùn)-門店盈利你應(yīng)該做到

1、可以睡覺，但是提問必須能回答；可以開機(jī)，但是不能有聲音；可以不同意，但是要站出來(lái)講理由。問題：影響門店業(yè)績(jī)的因素有哪些？客流促銷環(huán)境服務(wù)人氣消費(fèi)能力價(jià)格管理客戶意識(shí)業(yè)績(jī)員工店長(zhǎng)組織中位置執(zhí)行層管理層+執(zhí)行層職責(zé)范圍專項(xiàng)事務(wù)團(tuán)隊(duì)工作對(duì)象事人+事需求技能業(yè)務(wù)技能人際、管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人業(yè)績(jī)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)自我目標(biāo)業(yè)績(jī)提升知人善用員工與店長(zhǎng)區(qū)別切記工作中人人平等，只是工作職責(zé)不同全能店長(zhǎng)：你就是門店的CEO代表公司與所在商場(chǎng)的溝通和協(xié)調(diào)代表公司與顧客溝通負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng)， 確保終端店鋪處于良好的運(yùn)作狀態(tài)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)定期提供周圍品牌及所在商場(chǎng)的公關(guān)推廣活動(dòng)關(guān)心關(guān)懷店員 以身作則 獲得他們的信任激勵(lì)店

2、員的工作積極性建立店鋪的團(tuán)隊(duì)精神 提升團(tuán)隊(duì)士氣與斗志負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)教導(dǎo)及輔導(dǎo)店員 提升他們的能力遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定 執(zhí)行公司的政策店長(zhǎng)參與店鋪銷售、 陳列、補(bǔ)貨、盤點(diǎn)的各項(xiàng)具體工作負(fù)責(zé)所管終端店鋪的日常運(yùn)作管理合理編排班 對(duì)店員的工作進(jìn)行考核安排每日店員的工作項(xiàng)目及工作程序督促所屬店員及其他工作人員執(zhí)行銷售出樣存貨管理負(fù)責(zé)完成盤點(diǎn) 賬簿制作 商品調(diào)換貨安排安排實(shí)施負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)充 商品陳列及維護(hù)POP 廣告布置 檢討廣告促銷效果 聯(lián)系相關(guān)部門并配合實(shí)施協(xié)助區(qū)長(zhǎng)分析銷售報(bào)告及原因 同時(shí)了解周圍品牌的銷售情況指導(dǎo)店員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)陳列手冊(cè)安排商品陳列判斷是否要更換陳列位置督導(dǎo)店員做好所屬范圍內(nèi)

3、的商品安全衛(wèi)生管理與設(shè)備維護(hù)等工作督促店員做好售貨服務(wù)及顧客投訴處理代表者經(jīng)營(yíng)者執(zhí)行者教導(dǎo)者管理者領(lǐng)導(dǎo)者促銷推廣-有效化門店管理-精細(xì)化銷售服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)化銷售產(chǎn)品-體驗(yàn)化客戶關(guān)系-忠誠(chéng)化門店業(yè)績(jī)提升五要素 營(yíng)業(yè)前：?jiǎn)T工士氣激勵(lì)、工作安排 營(yíng)業(yè)中：補(bǔ)位、監(jiān)督、控制全局 營(yíng)業(yè)后：?jiǎn)栴}總結(jié)一、門店管理-精細(xì)化化 門店管理分為以下3部分，目的將每日、周、月工作常態(tài)化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、達(dá)到業(yè)績(jī)提升的目的。1.營(yíng)業(yè)前。（1）店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備非常重要，店長(zhǎng)要以身作則，提前30分鐘到崗，做好早會(huì)以及當(dāng)天重要事務(wù)的計(jì)劃準(zhǔn)備。（2）早會(huì)?？梢詼?zhǔn)備一些勵(lì)志的口號(hào)、歌曲、以及會(huì)操，可以起到激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣的作用

4、。點(diǎn)名，店長(zhǎng)點(diǎn)名要?dú)庀⒊渑?，并檢查員工儀容儀表。宣布當(dāng)天可行的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，做好工作分配，分解到人，讓每個(gè)人做出今日目標(biāo)達(dá)成的承諾。傳達(dá)公司、上級(jí)的通知精神和要求。鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，盡可能多的找到員工的閃光點(diǎn)，加以公布出來(lái)。 早會(huì)時(shí)間一般是10-15分鐘為宜，早會(huì)氣氛盡量活躍一點(diǎn)，可以創(chuàng)新如唱歌跳舞等。早會(huì)切忌不要開成批判大會(huì)“，一定要將重點(diǎn)放到鼓舞士氣，調(diào)動(dòng)激情上面來(lái)。讓每一位員工高高興興的開展一天的工作，就達(dá)到早會(huì)的目的了。（3）布置賣場(chǎng)整理工作。整理一定要調(diào)動(dòng)全員參與，注意細(xì)節(jié)；整理完畢后迎接顧客到來(lái)。指揮監(jiān)督清理店內(nèi)衛(wèi)生，責(zé)任到人；安排好門店迎賓、單頁(yè)發(fā)放、客戶回訪等具體工作。檢查商品陳列

5、擺放，核實(shí)數(shù)量，注意安全。整體布置門面、賣場(chǎng)聲光、展柜、POP等，檢查電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等電器設(shè)備。一，店長(zhǎng)工作流程一，店長(zhǎng)工作流程- -精細(xì)化每日精細(xì)化每日2.營(yíng)業(yè)中。 營(yíng)業(yè)中，是銷售實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，工作內(nèi)容多而繁雜，這時(shí)店長(zhǎng)要和助手注意工作中的溝通和配合。營(yíng)業(yè)中的工作主要有:銷售實(shí)現(xiàn)的管理、巡檢、客訴處理、現(xiàn)場(chǎng)氣氛、現(xiàn)場(chǎng)掌控、員工溝通教育、訂/退/換貨。（1）庫(kù)存-清晰化 店長(zhǎng)當(dāng)天早會(huì)及隨后的工作指揮結(jié)束以后，應(yīng)立即通過銷售管理系統(tǒng)了解產(chǎn)品的進(jìn)銷存和新品到貨情況，進(jìn)行貨品的進(jìn)貨與調(diào)配，保證維持合理庫(kù)存。（2）巡檢-常態(tài)化 交待的工作只有通過監(jiān)督檢查才能確保完整執(zhí)行，店面管理人員進(jìn)行巡檢務(wù)求仔細(xì)

6、認(rèn)真，只有多進(jìn)行走動(dòng)管理，多走動(dòng)多觀察，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。（3）銷售管理-標(biāo)準(zhǔn)化 A,根據(jù)店內(nèi)顧客數(shù)量，合理安排店員的接待。避免幾個(gè)店員同時(shí)接待一位顧 客、也要避免一個(gè)店員同時(shí)接待幾個(gè)顧客。 B,注意提醒店員，銷售時(shí)的安全工作。 C,注意維護(hù)賣場(chǎng)銷售氛圍，不斷調(diào)節(jié)店員精神狀態(tài)，及時(shí)提醒店員給顧客倒水讓座，以及三聲服務(wù)、微笑服務(wù)等。 D,根據(jù)店內(nèi)營(yíng)業(yè)狀況，合理安排自己的工作。不能脫離銷售，但又不能只顧銷售。店員銷售時(shí)盡量不去干擾，要觀察店員的銷售服務(wù)技巧及業(yè)務(wù)知識(shí)是否存在問題，在店員銷售失敗時(shí)必須及時(shí)提供支援，安排其它能力強(qiáng)的店員貨自己親自上前補(bǔ)充說服顧客，顧客走后要及時(shí)指出店員存在的

7、問題。（4）客訴處理-及時(shí)化 A，有顧客投訴，要先由店員或值班經(jīng)理接待，將顧客 引到休閑區(qū)，店長(zhǎng)隨時(shí)留意處理情況。 B,當(dāng)發(fā)現(xiàn)店員和值班經(jīng)理不能處理時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立刻上前處理。 C,處理投訴問題，要控制情緒，切忌不可在門店同顧客爭(zhēng)吵。（5）現(xiàn)場(chǎng)氣氛-控制化 營(yíng)業(yè)中，注意觀察、了解和調(diào)整員工的思想狀態(tài)，及時(shí)溝通，幫助及解決問題。對(duì)銷售成交的店員要及時(shí)表?yè)P(yáng)，沒有成交的多鼓勵(lì)。注意新員工的銷售情況，不能只顧銷售，忘了照顧全局。（6）員工教育培訓(xùn)-糾正化 營(yíng)業(yè)中，對(duì)店員的教育培訓(xùn)，重點(diǎn)是即時(shí)性的教育。如員工的服務(wù)禮儀、銷售技巧上?，F(xiàn)場(chǎng)管理中，發(fā)現(xiàn)不合要求的地方，要及時(shí)的給予糾正。3 3，營(yíng)業(yè)后。，營(yíng)業(yè)后。

8、（1）商品及收款日盤點(diǎn)-準(zhǔn)確下班前在顧客較少的清庫(kù)下，店長(zhǎng)要組織各相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)柜臺(tái)的商品和當(dāng)天營(yíng)業(yè)款項(xiàng)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)一致。（2）清潔衛(wèi)生-整潔每天營(yíng)業(yè)結(jié)束，安排營(yíng)業(yè)員進(jìn)行清潔，考慮到白天不適合做地面的清洗，一般在下班前必須做地面的拖洗。每周要安排一次大掃除。（3）核定目標(biāo)-統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)核定當(dāng)天營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成情況，做好分析。調(diào)出當(dāng)天營(yíng)業(yè)員的業(yè)績(jī)，在晚會(huì)上公布點(diǎn)評(píng)。（5）回收今日相關(guān)信息每日店員下班前填寫客戶情況分析表，店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)今日銷售情況，分析今日失單主要機(jī)型及原因，下班會(huì)或店員培訓(xùn)分析。（4）召開下班會(huì)或者店員培訓(xùn) A.店員專題培訓(xùn)可以適當(dāng)?shù)陌褧r(shí)間延長(zhǎng)。 B.下班會(huì)一般是分析對(duì)當(dāng)天或前期存在的不足，

9、下一步的工作安排，可以對(duì)一些表現(xiàn)不好的員工進(jìn)行批評(píng)，之后留下員工做單獨(dú)談話糾正問題；C,根據(jù)銷售情況分析表對(duì)營(yíng)業(yè)銷售情況進(jìn)行總結(jié)和分析；每日總結(jié)一個(gè)銷售案例分析； D,查看客戶記錄表是否有老客戶今日過生日，打電話或發(fā)送短信致祝福，提高門店二次銷售到訪。（6）末巡-在鎖門前，店長(zhǎng)要做當(dāng)天最后一次巡查。核實(shí)商品、銷售款項(xiàng)及貴重物品是否妥善安排。檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，門口物品是否收回，檢查是否在水電火的方面是否存在隱患，最好關(guān)好門窗，全體下班。晨會(huì)、晚會(huì)晨會(huì)作用-激勵(lì)員工（晨會(huì)活躍，晨會(huì)別批評(píng)員工，影響員工當(dāng)日工作心情）常見激勵(lì)方式：1、主題活動(dòng)法：根據(jù)員工年輕、思想活躍、追求進(jìn)步的特點(diǎn)，應(yīng)定期開展

10、不同的主題活動(dòng)。比如：崗位技能大賽、書畫大賽、手工藝品制作大賽、英語(yǔ)口語(yǔ)比賽等。通過不同的主題活動(dòng)，引導(dǎo)員工好學(xué)上進(jìn)、展示自我，從而產(chǎn)生向心力、凝聚力。2、拿破侖說過：每個(gè)士兵的背包里，都有元帥的手杖。每個(gè)員工都有自己的特長(zhǎng)。通過設(shè)立不同的標(biāo)兵，使每個(gè)員工都能發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。比如：設(shè)立衛(wèi)生標(biāo)兵、對(duì)客服務(wù)標(biāo)兵、愛崗敬業(yè)標(biāo)兵等。3、感情因素對(duì)人的工作積極性有很大影響?？山?jīng)常采取感情激勵(lì)的方式有：?jiǎn)T工生日慶?；顒?dòng)（領(lǐng)導(dǎo)祝賀、送生日蛋糕、生日酒宴、舞會(huì)等），生病探視，對(duì)困難家庭進(jìn)行扶助等。感情投資不但針對(duì)員工，還可以擴(kuò)展到員工家屬。5、輪崗激勵(lì)法：?jiǎn)T工在一個(gè)崗位工作久了，技能熟練了，難免會(huì)產(chǎn)生厭倦心理

11、和自大心理，可嘗試做一天店長(zhǎng)等輪崗6、形象激勵(lì)法：通常的做法是將先進(jìn)員工照片上光榮榜、企業(yè)內(nèi)部報(bào)刊等，此舉不但員工本人能受到鼓舞，而且更多的職工也能受到激勵(lì)。晚會(huì)作用-總結(jié)問題（晚會(huì)嚴(yán)肅，晚會(huì)點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)，不點(diǎn)評(píng)個(gè)人，個(gè)人單獨(dú)談話）晚會(huì)總結(jié)方式1、業(yè)績(jī)點(diǎn)評(píng)2、問題總結(jié)3、銷售情況統(tǒng)計(jì)，個(gè)人成交率、失單率，失單原因分析4、總結(jié)案例5、培訓(xùn)門店管理四大思考問題 1、 男員工：發(fā)型處理不及時(shí)；體味、口味過重；服裝、特別是襯衣、領(lǐng)口、袖口不夠潔凈；鞋與服裝搭配不協(xié)調(diào)；站姿及服務(wù)動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)；語(yǔ)言、問候、產(chǎn)品介紹煽動(dòng)性不強(qiáng)，個(gè)性不突出；缺乏鶴立雞群的激情；知識(shí)面過窄，旁征博引欠佳； 2、女員工：發(fā)型個(gè)性化太強(qiáng)

12、，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；濃妝淡抹不相宜，化妝技巧參差不齊；言談舉止尚可，乖巧伶俐欠佳；團(tuán)隊(duì)意識(shí)較弱，自我提高不力； 3、產(chǎn)品知識(shí)：產(chǎn)品了解單一；溝通能力匱乏；文化結(jié)合不足；資源借助無(wú)力；借勢(shì)造勢(shì)無(wú)方； 4、店長(zhǎng)：基礎(chǔ)管理薄弱；細(xì)節(jié)管理淡漠；全局觀念不強(qiáng)；市場(chǎng)把握不準(zhǔn)；調(diào)整能力欠佳；計(jì)劃組織無(wú)序；監(jiān)督檢查不力；異業(yè)結(jié)合欠佳；成長(zhǎng)意識(shí)退化；自我經(jīng)營(yíng)較差；一，目標(biāo)分解與任務(wù)強(qiáng)化。 店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)目標(biāo)的管理上，重點(diǎn)做好店員的目標(biāo)分解和進(jìn)度跟進(jìn)。店長(zhǎng)要充分利用視覺化和聽覺化兩個(gè)方面來(lái)強(qiáng)化共同銷售目標(biāo)，比如將銷售目標(biāo)張貼于會(huì)議室、休閑室等，讓店員時(shí)刻謹(jǐn)記自己的銷售目標(biāo)；在晨會(huì)和晚會(huì)上宣讀銷售目標(biāo)，從而強(qiáng)化目標(biāo)管理。二

13、，培養(yǎng)店員責(zé)任心。 店長(zhǎng)要定期召開銷售會(huì)議或者互動(dòng)活動(dòng)，交流思想和意見，培養(yǎng)員工的責(zé)任心和公司的目標(biāo)取得一致，這個(gè)團(tuán)隊(duì)就有了凝聚力和戰(zhàn)斗力。三，有效激勵(lì)。 員工很多時(shí)候的流失是因?yàn)槠涔ぷ鲀r(jià)值得不到公司的認(rèn)同，怎樣才能更好的激勵(lì)員工，培養(yǎng)員工的向心力呢？首先，店長(zhǎng)要多傾聽員工的訴求，平衡公司和員工的利益，做到公平公正、公私分明；其次，有獎(jiǎng)有罰、言出必行；最后，精明的店長(zhǎng)要善于精神上的激勵(lì)。目標(biāo)任務(wù)分解，與強(qiáng)化管理SMARTS:具體性M:可衡量性A:可行性R:現(xiàn)實(shí)性T:時(shí)間性任務(wù)下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧 1. 標(biāo)準(zhǔn)化。將各種工作規(guī)范化、流程化；從而將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的問題標(biāo)準(zhǔn)化。務(wù)必積極推進(jìn)

14、實(shí)施、重復(fù)去做，員工形成一種習(xí)慣，從而提升整體管理水平。 2. 可視化管理。俗稱管理看板。 日?；顒?dòng)中，人們最常用的是“視覺”。通過對(duì)數(shù)據(jù)、情報(bào)、標(biāo)語(yǔ)、用可視化的圖文表現(xiàn)出來(lái)。使員工準(zhǔn)確及時(shí)的了解掌握必要的情況與數(shù)據(jù)，從而能夠準(zhǔn)確實(shí)施與達(dá)成。 可視化的看板管理，對(duì)店鋪的現(xiàn)場(chǎng)管理有十分重要作用。常見的如：任務(wù)目標(biāo)展示板、進(jìn)度跟蹤表、優(yōu)秀員工展示板、工作重點(diǎn)展示板銷售顧問銷售顧問當(dāng)日總?cè)蝿?wù)當(dāng)日總?cè)蝿?wù)任務(wù)目標(biāo)任務(wù)目標(biāo)完成臺(tái)數(shù)完成臺(tái)數(shù)完成總?cè)蝿?wù)占比完成總?cè)蝿?wù)占比張三50臺(tái)20臺(tái)2550%李四15臺(tái)1632%王五10臺(tái)816%二麻子5臺(tái)48%1.店鋪外部的資訊。主要是指市場(chǎng)信息，有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、行業(yè)信息

15、、消費(fèi)者需求信息等等。2.店鋪內(nèi)部信息。主要有產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存信息，售后管理統(tǒng)計(jì)信息、客戶資料統(tǒng)計(jì)信息、員工考勤業(yè)績(jī)信息、財(cái)務(wù)的費(fèi)用支出信息等。3. 其他店面運(yùn)營(yíng)過程中形成的文字?jǐn)?shù)據(jù)報(bào)表店鋪資訊數(shù)據(jù)信息的作用。店鋪資訊數(shù)據(jù)信息的作用。1.可以對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的控制，如預(yù)虧狀況，可以通過財(cái)務(wù)報(bào)表，一目了然的了解到虧損的數(shù)額及原因。2.“以銷定存、以銷定進(jìn)”，可以通過數(shù)據(jù)的了解，分析并制定品牌手機(jī)的庫(kù)存量和進(jìn)貨策略。3.員工銷售信息的統(tǒng)計(jì)與記載，是決定員工薪資與考評(píng)獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，這是員工管理的重要環(huán)節(jié)。4.店鋪的所有資訊信息就是店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)管理的重要依據(jù)，有了這些信息才能對(duì)店鋪進(jìn)行計(jì)劃、預(yù)測(cè)

16、、調(diào)控管理。資訊管理的內(nèi)容：店長(zhǎng)進(jìn)行賣場(chǎng)衛(wèi)生管理的原則。店長(zhǎng)進(jìn)行賣場(chǎng)衛(wèi)生管理的原則。 賣場(chǎng)每一個(gè)角落都要打掃到一塵不染、做好衛(wèi)生分工責(zé)任到人、將清潔衛(wèi)生工作作為店員的考核標(biāo)準(zhǔn)、把清潔衛(wèi)生工作每天流程化使之成為一個(gè)自覺的習(xí)慣。2.店鋪衛(wèi)生的內(nèi)容。A,商品衛(wèi)生：手機(jī)、價(jià)格牌、功能牌、柜臺(tái)、商品包裝。B,設(shè)備衛(wèi)生：工作臺(tái)、空調(diào)、電腦、音響、休閑桌椅、堆碼、POP。C,環(huán)境衛(wèi)生：天花、地板、玻璃門窗、墻壁、背板、柱子、拐角等等。手機(jī)賣場(chǎng)的安全管理。手機(jī)賣場(chǎng)的安全管理。1.人員安全。要保證店內(nèi)員工和顧客安全，要加強(qiáng)員工水電安全意識(shí)的培訓(xùn)。店內(nèi)要提醒顧客個(gè)人財(cái)物安全，如果地面太滑或者有樓梯門檻，要及時(shí)提醒

17、。2.設(shè)備安全。如柜臺(tái)、玻璃門窗、電腦空調(diào)、休閑桌椅，經(jīng)常有很多人接觸，要加以注意，防止損壞。3.手機(jī)貨品安全。手機(jī)屬于易壞商品，銷售展示中要注意輕拿輕放。特殊時(shí)段如節(jié)假日，手機(jī)店偷搶時(shí)有發(fā)生，店長(zhǎng)一方面要加強(qiáng)店員的防盜防搶意識(shí)，也要預(yù)防內(nèi)部員工的盜竊。4.突發(fā)事件。門店要根據(jù)實(shí)際情況，大家要熟悉消防線路，大賣場(chǎng)有必要做好各種較大突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。二，每周工作安排。 店長(zhǎng)在每天的工作基礎(chǔ)上，還要考慮每周的主要工作流程。A,每周，在周末要安排一次周會(huì)，對(duì)一周的工作進(jìn)行總結(jié)，營(yíng)業(yè)中的問題及時(shí)處理，處理不了的及時(shí)往上級(jí)反饋。B,每周要安排好員工做好市場(chǎng)調(diào)研工作，特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、促銷信息等。C

18、,每周的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、辦公耗材的準(zhǔn)備，客戶回訪登記表檢查D,每周店內(nèi)至少要有一次店員專題培訓(xùn)工作E,每周的客訴處理的跟進(jìn)工作F,每周組員工之間進(jìn)行案例交流，評(píng)出最經(jīng)典案例三，每月工作安排。 每個(gè)月的時(shí)間跨度較長(zhǎng)，店長(zhǎng)每月的工作要有計(jì)劃性，不能毫無(wú)目標(biāo)打亂仗。應(yīng)該在上一個(gè)月計(jì)劃好。A,每月25號(hào)左右，應(yīng)準(zhǔn)備下一個(gè)月的工作計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃、營(yíng)業(yè)目標(biāo)。B,每月要考慮下一個(gè)月有無(wú)重大節(jié)日的產(chǎn)品、促銷的籌備工作。C,每月要完成店員的考勤、業(yè)績(jī)和綜合考評(píng)工作。D,每月要做好商品庫(kù)存調(diào)配、滯銷機(jī)型清理工作。E,每月要分時(shí)段跟進(jìn)銷售進(jìn)度，評(píng)估目標(biāo)達(dá)成情況，及時(shí)采取措施。F,每月做好上級(jí)的月報(bào)表工作G.每月一次員工聚

19、餐，增進(jìn)員工的歸屬感促銷推廣-有效化門店管理-精細(xì)化銷售服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)化銷售產(chǎn)品-體驗(yàn)化客戶關(guān)系-忠誠(chéng)化門店業(yè)績(jī)提升五要素二、銷售服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)化首問責(zé)任制 即在賣場(chǎng)工作過程中將來(lái)人帶到或指引到相關(guān)部門辦理，首先受到來(lái)訪、咨詢客戶的工作人員，要負(fù)責(zé)給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之最為迅速、簡(jiǎn)便地得到滿意的服務(wù)。 對(duì)象包括：購(gòu)買貨品的顧客、購(gòu)買過貨品的顧客、來(lái)電、咨詢、查詢、投訴，尋求手機(jī)方面幫助等。 對(duì)來(lái)人或來(lái)電提出的咨詢、投訴和業(yè)務(wù)辦理等問題，無(wú)論是否屬于本部門范圍的事情，首先受到詢問的客戶要負(fù)責(zé)指引、介紹或答疑，不得經(jīng)任何借口推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。 首問負(fù)責(zé)部門或工作人員能

20、當(dāng)場(chǎng)處理的，要當(dāng)場(chǎng)解決。不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)該做到： 向?qū)Ψ秸f明原因，給予必要的解釋； ； 可用電話與相關(guān)部門聯(lián)系，及時(shí)解決； 轉(zhuǎn)告有關(guān)的電話號(hào)碼或辦事地點(diǎn)。 在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，手機(jī)賣場(chǎng)與手機(jī)銷售正在轉(zhuǎn)型，由原來(lái)直接的滿足客戶需求銷售變?yōu)榉?wù)型銷售，目前的客戶更在在意銷售與服務(wù)的體驗(yàn)，我們的改變是為了有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，而關(guān)鍵是所有員工都能執(zhí)行一整套行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)場(chǎng)銷售標(biāo)準(zhǔn)。小故事一位老太太到菜市場(chǎng)買李子，遇到A、B、C三個(gè)小販 小販A：“我的李子又紅又甜又大，特好吃，您來(lái)點(diǎn)兒？”老太太仔細(xì)一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒有買，走了。 小販B：“我的李子有大的、小的

21、、酸的、甜的，您要什么樣的？”老太太說要酸李子。B說：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了，但越酸越高興，馬上買了一斤。 小販C說：“別人都買又甜又大的李子，您為什么要買酸李子呢？”老太太說兒媳婦懷孕，想吃酸的。C馬上贊揚(yáng)老太太對(duì)兒媳婦好，說不定生個(gè)大胖小子，老太太聽了很高興。C又建議買些獼猴桃給胎兒補(bǔ)充維生素，老太太很高興地又買了一斤獼猴桃。 當(dāng)老太太離開時(shí)，小販C說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來(lái)買，還能給您優(yōu)惠。 老太太沒有回家，繼續(xù)在市場(chǎng)轉(zhuǎn)。遇到第三個(gè)小販，同樣，問老太太買什么？（迎客）老太太說買李子。小販接著問你買什么

22、李子，老太太說要買酸李子。但他很好奇，又接著問，別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子？（通過縱深提問挖掘需求）老太太說，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。小販馬上說，老太太，你對(duì)兒媳婦真好！兒媳婦想吃酸的，就說明她想給你生個(gè)孫子，所以你要天天給她買酸李子吃，說不定真給你生個(gè)大胖小子?。ㄙ澝揽蛻粜枨螅├咸犃撕芨吲d。小販又問，那你知道不知道這個(gè)孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？（激發(fā)出客戶需求）老太太不懂科學(xué)，說不知道。小販說，其實(shí)孕婦最需要的維生素，因?yàn)樗枰┙o這個(gè)胎兒維生素。所以光吃酸的還不夠，還要多補(bǔ)充維生素。他接著問那你知不知道什么水果含維生素最豐富？（引導(dǎo)客戶解決問題）老太太還是不知道。小販說

23、，水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以你要是經(jīng)常給兒媳婦買獼猴桃才行！這樣的話，你確保你兒媳婦生出一個(gè)漂亮健康的寶寶。老太太一聽很高興啊，馬上買了一斤獼猴桃。（再次銷售）當(dāng)老太太要離開的時(shí)候，小販說我天天在這里擺攤，每天進(jìn)的水果都是最新鮮的，下次來(lái)就到我這里來(lái)買，還能給你優(yōu)惠。從此以后，這個(gè)老太太每天在他這里買水果。（忠實(shí)客戶）從故事中分析銷售的流程準(zhǔn)備心情初步判斷客戶迎客接觸客戶寒暄，入座探知需求激發(fā)出客戶需求商品展示，滿足需求促成交、排除異議成交、記錄客戶信息銷售配件送客，建立關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化銷售服務(wù)流程哪些步驟臺(tái)上三分鐘、臺(tái)下10年功”：一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備

24、的細(xì)心，工作就會(huì)完成的越順利，相反則越差。優(yōu)秀的銷售顧問要做些什么準(zhǔn)備？1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整自己的心情，保持微笑（包括在每一次銷售后的挫折）3、拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。4、熟悉價(jià)格，必須對(duì)你銷售的商品的價(jià)格了如執(zhí)掌，對(duì)于可以講價(jià)的商品，要能知道價(jià)格的低限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會(huì)有上當(dāng)?shù)膽岩伞?、商品整理，很多商品被顧客拿離開了原貨架，一定要在接待下一個(gè)顧客前再檢查一遍。每位銷售顧問一天要接待很多顧客，要求接待時(shí)不同的顧客時(shí)，要有靈活性，我們對(duì)客戶通過性別、年齡、衣著、是否有陪同人，要有一個(gè)初步的判斷：接待新上門的顧客要注

25、意禮貌，以求留下好的印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有及事的顧客要快捷，不要耽誤時(shí)間接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)厭煩接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮的商品接待老年顧客要注意方便、實(shí)用讓他感到公道、實(shí)在接待有參謀的顧客，要照顧好參謀的面子 顧客上門之前，營(yíng)業(yè)員耐心等待銷售時(shí)機(jī)。這個(gè)階段營(yíng)業(yè)員隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無(wú)精打采。 容易出現(xiàn)的問題：營(yíng)業(yè)員擅自四處走動(dòng)，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪 顧客上門，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無(wú)比榮耀。避免使用請(qǐng)隨便看看這樣得詞匯，因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒有購(gòu)買的打算，逛逛就走。 如果是熟悉得顧客，打招呼

26、得方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。 成功的初步接觸，銷售就成功了一小半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。最佳時(shí)間：1、當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視手機(jī)時(shí)2、當(dāng)顧客認(rèn)真看宣傳單時(shí)；3、當(dāng)顧客抬起頭時(shí)；4、當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；5、當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員目光相遇6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時(shí)；以上6點(diǎn)是我們最好的接觸機(jī)會(huì)第一印象：微笑、傾聽尊重顧客：認(rèn)真對(duì)待每位顧客，適時(shí)的贊美了解商品特性：熟知商品知識(shí)，使自己像專家接觸要領(lǐng)接觸方法： 1、提問接近法（需求開場(chǎng)）：以簡(jiǎn)單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請(qǐng)

27、問有什么可以幫您得嗎？或者請(qǐng)問你想要什么功能的手機(jī)？ 2、介紹接近法（產(chǎn)品開場(chǎng)）：當(dāng)看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)，營(yíng)業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品新穎獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客。如：這款手機(jī)個(gè)性時(shí)尚，功能全面，非常適合你們年輕人。 又如：這是最新款的超薄手機(jī)，不但性能好，而且方便攜帶。 3、贊美接近法（感情開場(chǎng)）：對(duì)顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進(jìn)行贊美，以順利接近顧客。 4、示范接近法（產(chǎn)品開場(chǎng)）：利用演示示范展示手機(jī)的功能，結(jié)合一定的語(yǔ)言，接近顧客。競(jìng)爭(zhēng)激烈，以需求開場(chǎng)為主遏制對(duì)手，以產(chǎn)品開場(chǎng)為主時(shí)間充裕，以感情開場(chǎng)為主我們什么時(shí)間用什么樣的開場(chǎng)呢？ 銷售的本質(zhì)其實(shí)是信任感 銷售中所說

28、的“寒暄”，并不是隨便的說一些話題，而是在面對(duì)客戶的時(shí)候如何打開話題，讓客戶覺得和你有話可談，甚至可以和客戶成為知己，相互之間建立信任。這對(duì)一個(gè)銷售新人來(lái)說，是極其重要的。 與客戶寒暄，最重要的讓對(duì)方認(rèn)同你。因此，接近客戶時(shí)，不要有任何的疑慮和特殊的奉承之詞，也不要表現(xiàn)得縮手縮腳的。你的自我介紹是一個(gè)開端，也是你成功的第一步。如果說你開始能給人留下十分滿意的印象，你獲得成功的可能性就會(huì)大得多。常見寒暄方式1、今天在外面逛街的人挺多吧，2、今天天氣暖和/冷么？3、您是一個(gè)人逛街啊，您愛人沒陪您？4、您的衣服真漂亮，我也有一件，但是穿上就沒您有氣質(zhì)，您是做什么工作的呢？5、您好我是遠(yuǎn)大通訊的銷售顧

29、問，某某，非常高興給你服務(wù) 不同的顧客有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，所以營(yíng)業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。一般有四種方法：（望聞問切） 1、通過觀察顧客的動(dòng)作和表情 來(lái)揣摩顧客的需要望 2、通過自然的提問來(lái)詢問顧客的想法問 3、善意的傾聽顧客的意見聞 4、通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，根據(jù)信息來(lái)分析顧客的愿望切 揣摩顧客需求與激發(fā)客戶需求、商品展示結(jié)合起來(lái)，三步同時(shí)進(jìn)行，不要把一個(gè)好的動(dòng)作分開。利用5W原則：何人使用（who);在何處使用（where);在什么時(shí)候使用（when);想要怎樣使用（what);為什么必須使用（why)。提問的技巧 銷售的

30、過程中要多問客戶問題，讓客戶參與銷售，避免一個(gè)人唱獨(dú)角戲的情況發(fā)生，接下來(lái)給大家提供六種提問的技巧： 禮貌問題：不好意思、謝謝等禮貌用語(yǔ) 復(fù)述問題：復(fù)述客戶的話語(yǔ) 好處問題：為了什么（對(duì)客戶的好處） 認(rèn)同問題：同理心（您說的不錯(cuò)，另外） 贊美問題：直接、間接 引導(dǎo)問題：很多客戶認(rèn)為“什么”重要，您的看法呢OK以上的部分如果你做到了，那你的銷售已經(jīng)成功了40%，接下來(lái)的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何將客戶的需求最大化，激發(fā)客戶對(duì)于購(gòu)買手機(jī)的欲望，到這時(shí)候我們?cè)撻_始下危機(jī)了，通過我們上一步的需求探知，我們知道了客戶想要什么樣的手機(jī)，那我們可以假設(shè)些結(jié)果，例如客戶想要買一款速度快的手機(jī)，那我們可以舉一些速度慢手機(jī)帶

31、來(lái)的結(jié)果，例如手機(jī)反應(yīng)比較慢，接電話會(huì)不方便，可能比較重要的一個(gè)電話會(huì)應(yīng)為手機(jī)的反應(yīng)慢而接不到，造成損失，那就有些得不償失了。下危機(jī)經(jīng)常用的方式：您選擇手機(jī)的要求非常正確，如果不是這樣的手機(jī)可能會(huì)對(duì)您的工作造成影響可以將手機(jī)放到一起形成對(duì)比，讓客戶有直觀的感覺 商品展示是營(yíng)業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活的方法展現(xiàn)出來(lái)，以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并引起顧客的購(gòu)買興趣的一種銷售技巧。展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動(dòng)作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴盡量出示各種有利的材料（保修卡）商品應(yīng)該如何展示、介紹 事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)

32、系，在商品介紹中，它事實(shí)上，特性，優(yōu)點(diǎn)和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如形成了諸如因?yàn)橐驗(yàn)?所以所以,對(duì)您而言對(duì)您而言的標(biāo)準(zhǔn)句式，同時(shí)滿足客戶需求，的標(biāo)準(zhǔn)句式，同時(shí)滿足客戶需求，針對(duì)客戶需求點(diǎn)著重介紹。針對(duì)客戶需求點(diǎn)著重介紹。 我們的手機(jī)特點(diǎn)就是超薄我們的手機(jī)特點(diǎn)就是超薄5.1MM，所以比別的手機(jī)樣式美觀很多，你買了，所以比別的手機(jī)樣式美觀很多，你買了這手機(jī)后手機(jī)手感非常舒適，樣式也非常洋氣，您來(lái)感覺下這個(gè)手感！這手機(jī)后手機(jī)手感非常舒適，樣式也非常洋氣，您來(lái)感覺下這個(gè)手感！門店銷售轉(zhuǎn)推門店銷售中轉(zhuǎn)推是非常重要的一部門，轉(zhuǎn)推的原因：1、低毛利機(jī)轉(zhuǎn)高毛利機(jī)、主推機(jī)2、減少滯銷

33、機(jī)庫(kù)存3、增加店員收入，促銷機(jī)與滯銷機(jī)相對(duì)提成較低，而轉(zhuǎn)推機(jī)提成較高4、店長(zhǎng)考核，有的手機(jī)為了走量是虧利潤(rùn)銷售的，而虧損的程度與店長(zhǎng)考核相關(guān)轉(zhuǎn)推分類：1、同品牌轉(zhuǎn)推，這個(gè)是非常簡(jiǎn)單的，它不需要進(jìn)行品牌的橫向概念的灌述，只需要從價(jià)格段，功能，款式，和顧客的一些特殊要求進(jìn)行一個(gè)比較簡(jiǎn)單的轉(zhuǎn)移銷售，里面更細(xì)化一點(diǎn)，可以根據(jù)兩款手機(jī)的上市時(shí)間，性價(jià)比，撞機(jī)率，材料材質(zhì)，待機(jī)時(shí)間，鍵盤手感等等方面去做細(xì)致的分析。2、不同品牌轉(zhuǎn)推：這個(gè)又可以細(xì)分為很多類，外貿(mào)機(jī)型轉(zhuǎn)推到外貿(mào)機(jī)型：三星諾基亞，諾基亞-LG，索愛摩托羅拉以及它們之間的相互轉(zhuǎn)化：外貿(mào)機(jī)型轉(zhuǎn)推到一線國(guó)產(chǎn)：OPPO，步步高等外貿(mào)機(jī)型轉(zhuǎn)推到二三線國(guó)產(chǎn)

34、：金立，聯(lián)想等外貿(mào)機(jī)型轉(zhuǎn)推到本店的主推機(jī)不同品牌的轉(zhuǎn)推重要的是，銷售顧問對(duì)于各個(gè)品牌優(yōu)勢(shì)的熟悉程度，如三星的優(yōu)勢(shì)，在屏幕，攝像頭，蘋果的優(yōu)勢(shì)在系統(tǒng)，國(guó)產(chǎn)手機(jī)的優(yōu)勢(shì)在于性價(jià)比，找準(zhǔn)客戶的需求點(diǎn)，針對(duì)性的對(duì)比介紹。轉(zhuǎn)推流程1、找到客戶的需求，此需求要讓客戶確認(rèn)，如想要拍照功能好的手機(jī)，或外形時(shí)尚等；2、拿出對(duì)比機(jī)型B在此階段拿出的機(jī)型B一定要在某一方面與低毛利或客戶需求機(jī)型A有明顯差異的型號(hào)（價(jià)格相近）；3、讓客戶先嘗試手機(jī)B，引導(dǎo)客戶自己說出手機(jī)B比手機(jī)A強(qiáng)的部分；4、介紹手機(jī)B特點(diǎn)，指出比手機(jī)A強(qiáng)的部分，怎樣能夠如何更好的滿足客戶的需求，解決客戶問題，切記不允許打擊手機(jī)A；5、站在客戶的角度上

35、，可以說如果我是您的話我就想買手機(jī)B，或者建議您購(gòu)買手機(jī)B，切記不能有強(qiáng)迫性，以不能激起客戶逆反心理為準(zhǔn)；6、促成交，回歸正常手機(jī)銷售流程。抓住顧客眼球與找準(zhǔn)顧客需求，推薦合適的產(chǎn)品才是銷售成功的關(guān)鍵！抓住顧客眼球與找準(zhǔn)顧客需求，推薦合適的產(chǎn)品才是銷售成功的關(guān)鍵！轉(zhuǎn)推其實(shí)無(wú)技巧，更加重要的是1、店長(zhǎng)對(duì)于銷售顧問轉(zhuǎn)推意識(shí)的植入，每日早會(huì)，晚會(huì)對(duì)于轉(zhuǎn)推機(jī)型的強(qiáng)調(diào)；2、銷售顧問對(duì)于促銷機(jī)型與轉(zhuǎn)推機(jī)型直接的了解，店長(zhǎng)每日抽查銷售顧問對(duì)手機(jī)的了解。轉(zhuǎn)推案例我就以三星I8552（GALAXY Win）轉(zhuǎn)推到酷派大神F1做為例子： 首先你得明白顧客的需求在哪里？大概購(gòu)買一款什么款式？什么價(jià)位的機(jī)子，有些什么

36、特殊的要求：上網(wǎng)，完美的音樂效果、拍照效果、核心數(shù)等等，重點(diǎn)只在一個(gè)點(diǎn)上去做文章，以這一個(gè)點(diǎn)來(lái)突破顧客的心理防線： 我不建一開口就說三星的缺點(diǎn)，就算要說也要說得比較隱密，最多只能給顧客暗示：首先自己必須搞清楚顧客準(zhǔn)備購(gòu)買的機(jī)子的功能特點(diǎn)：比如說三星I8552是一款智能手機(jī)，采用安卓4.1系統(tǒng)，優(yōu)勢(shì)是品牌響，性價(jià)比一般。劣勢(shì)是性價(jià)比低，屏幕大小一般，做工一般。上市時(shí)間較長(zhǎng)，像素低。然后可以先從品牌，品質(zhì)，方面去做出一個(gè)橫向的視線轉(zhuǎn)移，若顧客喜歡屏幕大的，可以讓顧客看一下酷派F1的屏幕5寸，順便介紹酷派采用的是8核處理器2G運(yùn)存等，不論顧客是否明白，但有一點(diǎn)可以肯定的是，顧客對(duì)你要銷售的酷派F2絕

37、對(duì)會(huì)有一個(gè)比較好的開端印象，接下來(lái)，可以切入其它的話題，從手機(jī)像素對(duì)比1300W索尼IMX135堆棧式對(duì)比500W，手機(jī)屏幕分辨率，電池續(xù)航能力對(duì)比和三星I8552做一個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比銷售，突出酷派F1，在轉(zhuǎn)推中要隨時(shí)觀察顧客的表情，還有心理心素，隨機(jī)應(yīng)變，銷售沒有一成不變的東西，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況去把握，掌握銷售的主動(dòng)權(quán)，肯定提高轉(zhuǎn)推的成交率！轉(zhuǎn)推機(jī)型原則：1、價(jià)格相近 2、轉(zhuǎn)推機(jī)型有一定優(yōu)勢(shì) 3、轉(zhuǎn)推強(qiáng)度適中1、員工自備銷售記錄本，詳細(xì)登記每日銷售記錄；2、每日總結(jié)一個(gè)銷售案例分析；3、每周組員工之間進(jìn)行案例交流，評(píng)出最經(jīng)典案例；4、增開小組會(huì)，評(píng)出每日銷售之星，并于次日在小組內(nèi)公布；5、每日員工

38、上崗前對(duì)員工進(jìn)行組內(nèi)五款機(jī)型隨機(jī)抽查測(cè)試，并 認(rèn)真填寫測(cè)試結(jié)果；門店銷售成長(zhǎng)必備到了這個(gè)時(shí)候我們要注意觀察客戶的反映，有沒有成交的信號(hào)，成交信有以下幾種：當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品的重大利益，顧客相當(dāng)感興趣時(shí)；當(dāng)我們介紹完產(chǎn)品的重大利益，顧客相當(dāng)感興趣時(shí)；當(dāng)我們圓滿回答顧客的提問，顧客不在提問時(shí)當(dāng)我們圓滿回答顧客的提問，顧客不在提問時(shí);顧客對(duì)我們推薦的產(chǎn)品愛不釋手頻頻點(diǎn)頭時(shí)顧客對(duì)我們推薦的產(chǎn)品愛不釋手頻頻點(diǎn)頭時(shí);顧客突然詳細(xì)詢問該產(chǎn)品的售后服務(wù)及返修率問題時(shí)；顧客突然詳細(xì)詢問該產(chǎn)品的售后服務(wù)及返修率問題時(shí)；顧客特別在意贈(zèng)品，或抱怨贈(zèng)品華而不實(shí)時(shí)顧客特別在意贈(zèng)品，或抱怨贈(zèng)品華而不實(shí)時(shí); ;顧客詳細(xì)詢問活動(dòng)

39、參與事項(xiàng)時(shí)；顧客詳細(xì)詢問活動(dòng)參與事項(xiàng)時(shí)；顧客向身邊的同行者詢問參考時(shí)；顧客向身邊的同行者詢問參考時(shí)；顧客猶豫不決，翻看錢夾時(shí)；顧客猶豫不決，翻看錢夾時(shí)；第二次接待，顧客又看剛才介紹過的機(jī)型時(shí)第二次接待，顧客又看剛才介紹過的機(jī)型時(shí); ;促成交十法直截了當(dāng)法；你眼光真好，這款手機(jī)的確很棒，我給你開票吧。假設(shè)成交法；先生，你是刷卡還是付現(xiàn)金？開了票我?guī)闳ソ豢?。選擇成交法；我看還是這款最適合你，怎麼樣，給你開票吧？過時(shí)不侯法；也就今天搞特價(jià)，明天又要恢復(fù)到-將計(jì)就計(jì)法；怎麼樣，你也認(rèn)為不錯(cuò)吧，我們老總或誰(shuí)、誰(shuí)、誰(shuí)都用這 款。順?biāo)浦鄯?；你看剛才這位顧客就是1980成交的，怎麼樣，給你也拿一臺(tái)勉為其難

40、法；顧客較大砍價(jià)，欲作痛苦狀，重申優(yōu)勢(shì)與好處。突然請(qǐng)示法；預(yù)計(jì)顧客要砍價(jià)，說：請(qǐng)你稍等，我請(qǐng)示一下店長(zhǎng)，看能否給你優(yōu)惠一下，轉(zhuǎn)一圈回來(lái)，少幅優(yōu)惠，并告知，貨很少，或贈(zèng)品也有限。中斷交易法；判斷顧客基本決定購(gòu)買。突然中斷。說：請(qǐng)稍等，我去看看能否替你取臺(tái)新機(jī)，回來(lái)后告訴他，這臺(tái)是最新到的貨。美人計(jì)法；撒嬌，撒嬌會(huì)吧。讓他如果不買，感覺不好意思。消除客戶異議的方法消除客戶異議的方法l、“對(duì)，但是對(duì)，但是”處理法處理法 銷售員可首先承認(rèn)客戶的意見有道理，然后再提出與客戶不同的意見。這種方法是間接否定客戶意見，比起正面反擊要委婉得多 。2、同意和補(bǔ)償處理法、同意和補(bǔ)償處理法 如果客戶提出的異議有道理，

41、銷售員采取否認(rèn)策略是不明智的，這時(shí)，銷售員應(yīng)首先承認(rèn)客戶的意見是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或者采取其他方案來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。 3、反駁處理法、反駁處理法 以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。注意要盡量避免針鋒相對(duì)，防止和客戶直接對(duì)立。使用反駁處理法，一般是真的這樣兩種客戶：一種顧客是對(duì)商品缺乏了解，對(duì)購(gòu)買存在疑慮而提出夠買異議；另一種客戶是想通過提出異議取得優(yōu)勢(shì)地位，以利于討價(jià)還價(jià)，這就是所謂的虛假異議。 如：客戶說考慮考慮，排除異議原則，孤立客戶擔(dān)憂，再次詢問客戶您，考慮哪一點(diǎn)，大部分考慮錢，推價(jià)值，再次推賣點(diǎn)，結(jié)合成交法則或重新選定機(jī)型。 排除異議后，我們?cè)?/p>

42、次促單，基本可以成交，成交后我們記錄客戶信息，我們自己在過年過節(jié)時(shí)要發(fā)送祝福短信，將初次上門客戶變成我們的忠實(shí)客戶，增加二次銷售及轉(zhuǎn)介紹機(jī)會(huì)。 成交記錄客戶信息后，并不意味著我們的銷售到此結(jié)束，我們的手機(jī)是有配件的，我們的銷售顧問可以再次教授客戶手機(jī)的一些使用功能，同時(shí)推薦客戶購(gòu)買手機(jī)配件，成功的幾率非常高，我們打造的是遠(yuǎn)大通訊一站式服務(wù)，是我們的特點(diǎn)之一。真誠(chéng)送到大門外，使用秘訣要交代今天得了大實(shí)惠，別忘帶你朋友來(lái)分析型 注重性能價(jià)格比 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往 條理性強(qiáng) 做決定的過程緩慢 喜歡了解細(xì)節(jié)控制型喜歡支配一切果斷、直率、固執(zhí)沒耐心、急于表達(dá)要求其他人認(rèn)同他的說法 就事就事不就人

43、不就人 友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去讓步、撤退、聽取意見 喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意表現(xiàn)型介紹新產(chǎn)品與眾不同之處言語(yǔ)要有趣味性交換時(shí)尚意見表現(xiàn)熱情多稱贊對(duì)方注意他關(guān)心的人給予專業(yè)的建議更多尊重他的同伴的意見幫助他（她）做決定視其為自己的朋友態(tài)度謙和語(yǔ)言簡(jiǎn)練，抓住重點(diǎn)尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突”聽從指示不要催促詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處保持耐心多比較產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)確說話嚴(yán)謹(jǐn)簡(jiǎn)潔分析型控制型友善型表現(xiàn)型1、員工自備銷售記錄本，詳細(xì)登記每日銷售記錄；2、每日總結(jié)一個(gè)銷售案例分析；3、每周組員工之間進(jìn)行案例交流，評(píng)

44、出最經(jīng)典案例；4、增開小組會(huì)，評(píng)出每日銷售之星，并于次日在小組內(nèi)公布；5、每日員工上崗前對(duì)員工進(jìn)行組內(nèi)五款機(jī)型隨機(jī)抽查測(cè)試，并 認(rèn)真填寫測(cè)試結(jié)果；門店銷售成長(zhǎng)必備促銷推廣-有效化門店管理-精細(xì)化銷售服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)化銷售產(chǎn)品-體驗(yàn)化客戶關(guān)系-忠誠(chéng)化門店業(yè)績(jī)提升五要素三、銷售產(chǎn)品-體驗(yàn)化 現(xiàn)代手機(jī)賣場(chǎng)已經(jīng)由傳統(tǒng)的介紹型轉(zhuǎn)換為體現(xiàn)型銷售，同時(shí)，體驗(yàn)性銷售還有另外一個(gè)作用，讓客戶留在門店時(shí)間更長(zhǎng)，增加銷售的機(jī)會(huì)與門店的人氣，產(chǎn)品體驗(yàn)化的方式如下：1、門店設(shè)立的手機(jī)體驗(yàn)臺(tái)，讓顧客能實(shí)際操作手機(jī)，感覺手機(jī)真正的使用效果，提高銷售機(jī)會(huì)；2、客戶體驗(yàn)工具留客用品留客用品作用作用留客用品留客用品作用作用一杯水破冰一個(gè)玩具增加留客時(shí)間一把椅子增加時(shí)間手機(jī)宣傳頁(yè)給參謀看一部手機(jī)實(shí)際體驗(yàn)一張手機(jī)卡增加客戶代入感促銷推廣-有效化門店管理-精細(xì)化銷售服務(wù)-標(biāo)準(zhǔn)化銷售產(chǎn)品-體驗(yàn)化客戶關(guān)系-忠誠(chéng)化門店業(yè)績(jī)提升五要素四、客戶關(guān)系-忠誠(chéng)化 客戶關(guān)系