客戶投訴處理教（學(xué)）案

1、7 / 7客戶投訴處理教案本課說明：本次課的的重點容為處理客戶投訴和原則與處理投訴的步驟，難點是應(yīng)用所學(xué)知識如何去真正的處理好投訴。所用教學(xué)方法有講授、問答、角色扮演等。其中案例分析過程中讓學(xué)生充當(dāng)其中的角色，更深切地去體會客戶與服務(wù)人員的關(guān)系。復(fù)習(xí)提問：說出客戶服務(wù)接聽方法新課導(dǎo)入同學(xué)們，你在日常生活中接受服務(wù)或購買物品時是否遇到過不滿意地方，你是如何做的？請同學(xué)們說出來。根據(jù)同學(xué)們的講訴，導(dǎo)出本次課容。如何留住回頭客，如何進行投訴處理是我們在實際工作中經(jīng)常遇到的問題，那么究競?cè)绾巫霾藕线m呢？可以請同學(xué)們?nèi)グl(fā)表自己的想法，然后導(dǎo)出本次課的主要容。新課講授客戶投訴處理1客戶投訴的作用（板書）投

2、訴是客戶將其在接受客戶服務(wù)過程中所感受到的不滿意向有關(guān)部門申訴的行為?？蛻敉对V源于客戶的不滿意，很多公司的員工甚至包括部分高層管理人員害怕排斥客戶的不滿意投訴。殊不知客戶不滿意中蘊涵著大量的商機，是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。物流客戶服務(wù)客戶投訴處理2客戶投訴處理的原則（板書）（1）預(yù)防原則；（2）與時原則；（3）責(zé)任原則；（4）記錄原則3有效處理客戶投訴的步驟方法（板書）步驟：即客戶投訴處理的流程。記錄投訴容；判斷投訴是否成立；確定投訴處理部門；投訴處理部門分析投訴原因；提出處理方案；提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示；實施處理方案；總結(jié)評價投訴人投訴時間投訴對象要求通知客戶收集意見追究責(zé)任塑造企業(yè)形象吸取經(jīng)驗教訓(xùn)改善對

3、策降低投訴率處理投訴的方式：利用信函；利用；網(wǎng)上在線回復(fù)；處理上門投訴4、處理客戶投訴的基本技巧：（板書）第1頁物流客戶服務(wù)客戶投訴處理（1）道。把投訴視為寶貴的信息來源，向投訴的客戶致（2）說明很高興獲知投訴的原因，以與將如何更好地解決所涉與的問題（3）為失誤向客戶致歉（4）承諾立即解決問題，然后采取行動，挽回局面（5）尋求所需信息。了解怎樣才能達到客戶的要求或讓客戶滿意（6）與時糾正錯誤。（7）核查客戶滿意度（8）防患于未然5特殊客戶投訴的有效處理（板書）所謂特殊客戶是指處事的習(xí)慣與性格、服務(wù)要求不同于一般客戶的客戶群體。在特殊客戶的投訴處理中，客戶服務(wù)人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿

4、；利用移情的積極作用，安撫客戶；靈活處理問題，變不滿為美滿?？蛻敉对V實踐案例分析案例1日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9元元，客戶要求賠償?？蛻敉对V管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調(diào)查分析，并獲得兩個方面的資料。一一一缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預(yù)計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴(yán)重，無法恢復(fù)其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為8.1萬元。一一一貨物毀損原

5、因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導(dǎo)致貨物在運輸途中出現(xiàn)事故。第2頁物流客戶服務(wù)客戶投訴處理經(jīng)有關(guān)管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案；一一一支付商品的維修費用，賠償經(jīng)濟提損失，兩項共計4000元。一一一補發(fā)毀損貨物。儲運公司相關(guān)部門按要求支付賠款和發(fā)運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。找一學(xué)生帶著其他學(xué)生將案例認(rèn)真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學(xué)對此案例進行思考，回答如下問題：事故的責(zé)任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認(rèn)為他們處理的是否得當(dāng)。根據(jù)學(xué)生的分析，老師對此案例進行分析總結(jié)。案例分析這是由儲運公司對貨物包裝不當(dāng)造成的客戶投訴案例

6、。在這一事件中，儲運公司應(yīng)該對貨物的損失承擔(dān)全部經(jīng)濟責(zé)任，并賠償客戶的經(jīng)濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率、賠償?shù)闹鲃有灾苯雨P(guān)系到對客戶的挽留與客戶的回頭。處理步驟第3頁物流客戶服務(wù)客戶投訴處理熱情的聲音親切的語言真誠的歉意體驗客戶感受犧牲眼前利益塑造企業(yè)形象傳達企業(yè)誠意反饋客戶意見與時履約友好、誠摯的態(tài)度體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷案例2：下面是一位電信行業(yè)客戶服務(wù)熱線接線員與一位客戶的對話：客戶：喂，你好服務(wù)：你好客戶：我是#用戶服務(wù)人員：我知道，請講客戶：我的手機最近總斷線第4頁物流客戶服務(wù)客戶投訴處理服務(wù)人員：你是不是在地下室客戶：不是，在大街上服務(wù)人員：是不是你

7、的手機有問題客戶：不可能，我的手機才買了三個月服務(wù)人員：那怎么不可能，有的雜牌手機剛買就出問題客戶：我的手機是愛立信的服務(wù)人員：那你在哪買的就到哪里去問問，肯定是手機的問題客戶：不可能，如果是手機的問題，為什么我用別的卡就沒問題了服務(wù)人員：是嗎，那我就不清楚了客戶：那我的手機怎么辦，天天斷線，你給我交費呀服務(wù)人員：你這叫什么話呀，憑什么我給你交費呀？你有問題，在哪買就上哪去修唄客戶：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你客服就掛斷了。首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時間對此案例進行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？根據(jù)學(xué)生對此案例的分析，老師對此案例進行分析總結(jié)。案例分析：客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)，沒有報工號（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動掛斷等。第5頁物流客戶服務(wù)客戶投訴處理最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶與客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、與時、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投