中國農業(yè)銀行網絡銀行顧客滿意度調查報告

1、- 2011級工商管理學院金融效勞與管理實驗班"金融效勞營銷"課程論文 * 專業(yè)以下兩題任選一題：一、 根據你所了解和掌握的金融效勞產品，結合本期所學習的效勞 感知、消費者滿意、效勞補救等理論，設計該產品的效勞品牌推廣方案要求：包括以下容：1.效勞產品差異化分析；2.消費者定位分析；3.市場競爭分析；4.產品效勞品牌推廣方案二、基于金融效勞感知理論，針對中國農業(yè)銀行，設計其網絡銀行的顧客滿意度調查問卷。要求：1說明題項設計的思路；2通過發(fā)放和收回問卷的數據，對農行網銀的效勞感知進展分析；3.根據調查結果，說明如何提高效勞質量. z-西南財經大學Southwestern Un

2、iversity of Finance and Economics金融效勞營銷 期末課程論文課 題：中國農業(yè)銀行網絡銀行顧客滿意度調查姓 名：學 號： 所在學院： 工商管理學院 專 業(yè)： 工商管理金融效勞與管理實驗班課程時段： 周四1、2、3節(jié) 2014年1月6日. z-中國農業(yè)銀行網絡銀行顧客滿意度調查報告摘要：1995年10月，全球第一家網絡虛擬銀行"平安第一銀行在美國誕生，時隔幾年，中國農業(yè)銀行也在2001年推出了自己的網絡銀行，構建起由個人網絡銀行、企業(yè)網絡銀行、電子商務組成的 網絡銀行效勞系統(tǒng)。網絡銀行突破傳統(tǒng)銀行的時空局限性，為用戶提供全天候的便捷效勞，讓用戶足不出戶便能

3、辦理相關的銀行業(yè)務，降低了實體銀行的運行本錢，提高了商業(yè)銀行的整體運行效率。隨著我們市場經濟的開展、金融市場的全面開放、金融管制的放松和市場競爭的加劇，爭奪顧客資源已經成為各大銀行提升市場競爭力的一個重要手段。作為一個較為新興的而又富有前景的業(yè)務，網絡銀行的開展關乎著各大銀行現在以及未來的競爭力構建。本文以中國農業(yè)銀行的網絡銀行作為調查對象，通過問卷星在線發(fā)放調查問卷的方法對其顧客滿意度進展調查研究，通過問卷得到的數據進展分析，從而了解農業(yè)銀行網絡銀行的顧客滿意度現狀，找出其在維持顧客滿意度方面存在的問題，并據此提出切實可行的改良措施。關鍵詞：網絡銀行 顧客滿意度 中國農業(yè)銀行 現狀 措施一、

4、調查目的通過對農業(yè)銀行網絡銀行顧客滿意度進展調查分析，不僅有利于提高顧客對網絡銀行的效勞質量，提高顧客對農業(yè)銀行整體的滿意度，維持顧客的忠誠，而且有利于中國農業(yè)銀行金融業(yè)務的長期穩(wěn)定開展，增強其核心競爭力及績效。 針對農業(yè)銀行在改善網絡銀行顧客效勞水平方面的實際需求，本調查將該行作為研究對象，選擇在使用該行網絡銀行的顧客群體，就顧客的效勞滿意度進展了調查研究。本次調查強調了顧客滿意度在金融效勞營銷中的重要性，確立了以顧客為中心的經營理念?；诮鹑谛诟兄碚?，通過對顧客重視的效勞質量和感知質量與顧客滿意度的關系等方面的數據進展分析，結合本學期所學習的金融效勞營銷和顧客關系管理方面的容，旨在為農

5、行在滿足顧客需求，提高顧客滿意度方面提出意見與建議。二、調查方法一抽樣方法由于實際條件的限制，本次調查的圍僅限于西南財經大學，調查對象是使用農業(yè)銀行網絡銀行的財大學生。采用的抽樣方法是在調查對象中隨機抽樣。本次抽樣調查發(fā)放樣本70份，收回樣本70份，其中有效樣本65份。二調查實施本次調查方法是實地問卷調查法，于元旦假期在財大圖書館、經世樓自習室和通博樓自習室三處發(fā)放問卷。三測量方法本調查問卷以LIKERT自評式9點量表法，從非常不同意到非常同意分別賦值1至9。得分越高表示越同意關于該題題干的描述。問卷設計涵蓋了與顧客滿意相關的假設干關鍵因素，確定了相關的評價指標體系，將抽象的感知具體化。本問卷

6、的調查從預期水平、顧客感知水平、顧客忠誠、根本信息四個方面展開。三、問卷設計一調查容本次問卷的調查容是中國農業(yè)銀行網絡銀行的顧客滿意度。根據顧客滿意度模型的組成局部和影響因素，本問卷從以下四個方面進展分析。1. 顧客預期顧客在接觸或使用網絡銀行前，會通過銀行的一些宣傳或者是親朋好友的口碑傳播，對網絡銀行有一定的認知，會預期該網絡銀行可能會提供的一些效勞，以及預期是否會對所提供的效勞滿意。2. 感知質量感知質量是顧客所能接觸感受到的一些效勞，是網絡銀行提供的效勞本身，是顧客滿意度評價最根本的對象，其中的組成局部有有用性、平安性、功能性、易操作性、使用本錢和視覺性。3. 顧客抱怨和投訴當顧客的期望

7、沒有得到滿足，或者是顧客的感知質量與其期望直接差距過大時，顧客就會產生抱怨。當抱怨產生后，有一局部也只是停留在抱怨階段，并沒有其他的行動，但是抱怨會記在心里，對滿意度的評價產生消極的影響；還有局部顧客會產生投訴行為，當其不滿的原因得到合理解釋或不就時，就會對滿意度產生積極的影響。4. 顧客忠誠在營銷實踐中，顧客忠誠被定義為顧客購置行為的連續(xù)性。它是指顧客對企業(yè)產品或效勞的依賴和認可、堅持長期購置和使用該企業(yè)產品或效勞所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是顧客對企業(yè)產品在長期競爭中所表現出的優(yōu)勢的綜合評價。顧客滿意度與顧客忠誠度的不同在于，顧客滿意度是評價過去的交易中滿足原先期望

8、的程度，而顧客忠誠則是顧客再次購置的意愿。有高的顧客滿意不一定會有顧客忠誠度，但一般情況下，有顧客忠誠度就會有顧客滿意度。所以對顧客忠誠度的分析，可以從一定程度上反映顧客的滿意度。二評價指標體系的構建影響網絡銀行顧客滿意度的因素有許多方面，每個方面又有很多指標，參考文獻并結合所學習的知識，以下將評價體系分為兩個層次。第一層是目標層，從顧客角度看，效勞質量意味著所感知的效勞超過預期的程度，它反映在所提供的顧客滿意程度，具體關系見下列圖：第二層為對象層，主要是網絡銀行業(yè)務顧客滿意度的六個影響因素：有用性、平安性、功能性、易操作性、使用本錢和視覺性。有用性是指顧客通過使用網絡銀行而使自己的操作效率和

9、生產效率有多大提高如時間和費用的節(jié)約、工作生活的便利性提高；平安性是指個人和賬戶信息的泄漏、交易過程中的處理失誤、金錢上的損失等與交易平安相關的問題；功能性是指網絡銀行目前的功能是否能夠滿足顧客進展網上交易的根本需求；易操作性是指顧客感知的利用網絡銀行界面進展自助操作的難易程度；使用本錢是指顧客開通網絡銀行業(yè)務、進展相關業(yè)務操作等所需消耗的費用；視覺性是指顧客感知到網絡銀行的視覺效果。 具體指標體系見下列圖：四、調查結果及改良措施一有用性1.分析通過對問卷的統(tǒng)計分析，得到的結論是大局部顧客對農行網絡銀行的有用性還是很滿意的。特別是在時間的節(jié)約方面。但是對問卷的數據結果進展統(tǒng)計分析以后，也可以看

10、到有45%的人對可以選擇在任何時間辦理業(yè)務感到比擬不滿意。針對此現象，進展進一步分析后，可以猜測可能主要是因為調查的對象均為學生，大局部學生都是使用網絡銀行進展網購、充值等。而農行的網絡系統(tǒng)經常進展維護，導致很多時間需要使用網銀時而無法使用。學生群體是一個比擬特殊的群體，可能一兩次的無法使用就會導致不滿意。2.改良措施 由于在有用性方面，不滿意主要表達在"任何時間使用網絡銀行這個問題上。因此，為了提升顧客對有用性的滿意度，農行應該著力改善這一點。 在進展必要的頁面和系統(tǒng)維護時，可以選擇在顧客使用網絡銀行較少的時間段，比方說晚上。維護時間要盡可能的短，維護速度要快。二平安性1.分析在所

11、做問卷中對于指標的重要性排序中，有89.6%的顧客將平安性排在了第一位，可見顧客對于網絡銀行平安性的看重。在具體的題項分析中，有71%的顧客在進展轉賬、匯款等業(yè)務時還是會選擇去柜臺辦理，67%的顧客擔憂自己在進展網絡銀行業(yè)務操作時會受到病毒和木馬的入侵。73%的顧客對農行網絡銀行的證書平安措施不滿意。2.改良措施 針上述問題，提出以下幾點建議：1加強網絡根底建立 研究開發(fā)新型有效的網絡平安措施，防止非法用戶入侵銀行的主機系統(tǒng)和數據庫。比方說可以利用網絡防火墻技術和網關系統(tǒng)，對非法入侵者進展嚴格的審查，過濾非法數據，以確保銀行主機系統(tǒng)和數據庫的平安和完整；通過顧客和銀行之間事先簽訂的協(xié)議來確保網

12、絡銀行對私有數據的訪問；重視制定和完善網絡平安規(guī)，加強網絡平安保護工作，開展平安產品和平安認證。2） 顧客身份識別和認證在網絡銀行系統(tǒng)中，銀行一般是對用戶的數字簽名和登錄密碼進展檢驗，全部通過以后才能確認該用戶的身份。目前農行采用數字證書來確保顧客身份認證和交易平安，主要的數字證書目前是K寶和軟件證書。然而K寶需要隨身攜帶，一方面是很不平安，另一方面，如果K寶遺失的話會產生一定的風險。而軟件證書的特性限制了其只能在一臺電腦上使用，大大限制了網絡銀行的使用圍。針對此，農行應該關注顧客的使用習慣并采取更為有效的平安措施。如可以通過生物技術，利用指紋或者其他器官進展區(qū)分，顧客只需要通過指紋驗證便可以

13、使用各種網絡銀行的功能，防止名目繁多的密碼記憶和輸入，既平安又便利。3強化顧客的平安意識提高顧客的平安防意識是防網絡銀行風險的有效途徑。首先，農行可以加強對顧客的平安教育，在顧客開通網絡銀行業(yè)務的時候，重點介紹平安使用常識，在營業(yè)網點和自助效勞設備上貼風險防告示，提示顧客保管好各種相關憑證。其次，要充分利用新聞媒體對網絡銀行平安風險進展宣傳報道，向社會公眾介紹犯罪分子利用網絡銀行盜取顧客資金的各種手段，提高顧客的風險識別能力。同時，在農行部，建立健全鼓勵約束機制，充分調動廣闊員工的積極性，有效控制系統(tǒng)風險和業(yè)務操作風險。三功能性1.分析在關于功能性的調查結果中，92%的顧客認為利用農行網絡銀行

14、的主頁能根本上查詢到自己想知道的業(yè)務信息；90%的顧客認為目前農行網絡銀行的功能根本上能滿足自己的需求；87.5%的顧客希望今后能夠利用網絡銀行辦理更多的業(yè)務。 針對大學生這一特殊群體，網絡銀行目前主要是為其提供網上支付、充值等業(yè)務，對于這些根本業(yè)務，我們可以看到，顧客對其滿意度還是很高的。同時，我們可以看到大學生對于今后能夠利用網絡銀行辦理更多的業(yè)務也是很期待的。然而另一方面，在當今市場競爭日趨劇烈的局勢下，銀行業(yè)作為效勞性行業(yè)所提供的產品的豐富程度、效勞質量的上下直接決定了其在銀行市場占有率的上下。因此，對于其他社會人士，很顯然如果農行網絡銀行只能提供一些根本功能，是遠遠不夠的。2.改良措

15、施 農行網絡銀行在提供根本功能方面顧客滿意度是比擬高的，但如果農行不能在提供根本功能之外，再提供一些特色功能，這一局部顧客是很容易流失的。針對網絡銀行業(yè)務，農行在進展新產品開發(fā)時應該融保險、證券化金融產品創(chuàng)新為一體，擴大網絡銀行的產品品種，拓展網絡銀行產品的經營圍；通過網上在線效勞，對顧客進展投資咨詢，代理顧客進展債券、股票、基金買賣等投資業(yè)務，以滿足顧客投資理財、證券、保險等多方面的需求。四易操作性1.分析在操作使用的方便性方面，針對開通農行網絡銀行及其平安證書的下載安裝來看，有61%的顧客不滿意，只有6%的顧客比擬滿意。在另外四個問題上顧客的滿意度比擬高。2.改良措施 顧客在使用網絡銀行時

16、是否感覺便捷而易于操作，是顧客能否長期使用該網絡銀行的決定性因素之一。 易操作性的達成有賴于與顧客的溝通渠道，及時收集顧客的使用效果反應：包括建立定期回訪顧客的制度，通過回訪取得來自顧客的需求；設立網絡銀行效勞專線并傾聽顧客的需求；設立網絡銀行專用方便顧客反應需求等。通過以上渠道獲得顧客對產品信息的及時反應，收集顧客對產品和促銷活動的意見和建議，幫助找到他們的消費行為和規(guī)律，以設計更符合顧客需求的產品和效勞，提高顧客的滿意度和忠誠度，從而增強農行網絡銀行的競爭實力。 另外，擁有便捷的操作界面的同時還需要把這一便捷性很好地傳達給顧客。網絡銀行業(yè)務的高技術含量會加大顧客學習的必要性，也會增加顧客學

17、習的難度。也就是說，適當的業(yè)務介紹及演示和及時的在線幫助，對維持現有顧客及吸引新顧客都是非常重要的。五使用本錢1.分析 在針對使用本錢的調查問卷中，有78%的顧客認為開通網絡銀行不應該收費，另有86%的顧客認為農行的網絡銀行收費高于其他銀行。一方面，在使用網銀的過程中，很多人不知道費用是怎樣被扣掉的，另一方面，相比其他銀行，農行的網銀使用收費還是比擬高的。2. 改良措施1廣泛告知收費標準 農行應該將一些常見的網銀收費標準告知顧客，可在網點貼公告，印發(fā)宣傳手冊，或在電視的滾動屏播放收費工程及標準。在顧客開通完網銀后或者在日常的使用過程中，假設涉及到一些收費工程，辦理業(yè)務的柜員應該主動向顧客說明收

18、費的工程及標準，增加收費的透明性，提高顧客的滿意度。2進展收費優(yōu)惠 由于市場利率化的經濟政策的提出及一些民營銀行的出現，金融效勞機構的競爭越來越劇烈，小銀行不管是跨行跨省轉賬費用都很低，農行也應該推出一些優(yōu)惠政策，降低網銀的收費，讓顧客對網銀的收費感到滿意。六視覺性1.分析對于農行網絡銀行頁面的設計，61%的顧客不滿意。登錄農行網絡銀行，我們也可以看到其界面設計比擬雜亂，顏色以農行的主色綠色為主。顧客在登錄以后，要尋找自己想使用的功能時比擬麻煩。比照農行和招行的網絡銀行界面，我們可以看到招行在界面設計方面明顯好于農行。它首先設計了網絡銀行、手機銀行、Pad銀行，以滿足顧客不同的需要，另外它在首

19、頁為顧客設計了特別推薦效勞來吸引顧客。2.改良措施網絡銀行頁面的設計是吸引顧客的一個重要方面。為此，農行應該調整自己的頁面設計，將對顧客最有吸引力的局部比方*些促銷、抽獎活動放在界面的前面。另外，簡單的界面設計也會增強視覺效果，所以農行可以試著刪減一局部對顧客來說幾乎是無用的東西，保持界面的簡單整潔。五、總結語中國農業(yè)銀行經過多年的開展，不斷擴展自身業(yè)務，提高效勞水平和工作人員的整體素質，逐漸建立了較為廣泛的顧客忠誠度，現已經成為中國銀行業(yè)的佼佼者。其網絡銀行經過近10多年的開展，也逐步形成了較高的顧客滿意度和顧客忠誠度。但是根據我們對調查問卷的數據匯總和結論分析，發(fā)現農行網絡銀行在顧客滿意度

20、方面仍存在一些問題，我們從不同方面提出了相應的改良措施，相信農行網絡銀行在今后的開展中會延續(xù)自身獨有的優(yōu)勢和特色，更好地完善顧客效勞質量，提高競爭力。附件：關于中國農行網絡銀行的顧客滿意度調查問卷親愛的同學：您好！我是2011級金融效勞與管理實驗班的同學，為完成我的期末課程作業(yè)，特展開本次關于農行網絡銀行的顧客滿意度的調查問卷。麻煩耽誤您幾分鐘時間，希望您能配合我填寫此份問卷，我會為調查中所涉及的個人信息，絕不外泄。請放心填寫，感您配合完成此次調查！請問您選擇中國農行網絡銀行的原因是？多項選擇A. 品牌形象良好值得信賴 B.學校距離農行網點較近，開通方便 C.同學推薦D.開通費用低 E.與學校

21、農行卡綁定，使用方便 F.其他 一、預期水平1.在未使用農行網絡銀行前，您認為該網絡銀行能為您提供平安便捷的效勞非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意2.在未使用農行網絡銀行前，您認為使用該網絡銀行費用低非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意3.在未使用農行網絡銀行前，您認為使用該網絡銀行能為自己的工作生活帶來極大便利非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意4.您在使用了農行網絡銀行后的實際感受與預期水平相比遠低于預期水平 1 2 3 4 5 6 7 8 9 遠高于預期水平二、實際感知請您對以下幾個指標按重要性排序：有用性 平安性 功能性 易

22、操作性 使用本錢 視覺性 （1） 有用性1.一樣的業(yè)務，通過網絡銀行辦理也能到達柜臺辦理的效果非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意2. 利用網絡銀行辦理業(yè)務比擬節(jié)省時間非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意3. 我可以選擇在任何時間利用網絡銀行辦理業(yè)務非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意4. 在使用網絡銀行之后我明顯減少了去柜臺辦理業(yè)務的次數非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意5. 只有網絡銀行辦理不了的業(yè)務我才去柜臺辦理非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意二平安性1. 利用網絡銀行辦理業(yè)務有較大

23、的平安風險非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意2. 我只選擇私人的電腦進展網絡銀行業(yè)務操作非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意3. 辦理轉賬、匯款等與現金相關的業(yè)務，我還是選擇去柜臺辦理非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意4. 網絡總是平安和穩(wěn)定的非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意5. 農行網絡銀行業(yè)務的證書平安措施讓我感到放心非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意6. 農行網絡銀行的主頁及其非常平安，沒有病毒和木馬非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意（3） 功能性1. 利用農行網絡銀行的主頁我根本上就能查詢到我想知道的業(yè)務信息非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意2. 農行網絡銀行目前的功能根本上能滿足我的需求非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意3.我希望今后能利用網絡銀行辦理更多的業(yè)務，如投資理財等 非常不同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 非常同意（4） 易操作性1. 開通網絡銀行及其平安證書的下載