物業(yè)示范區(qū)(樣板間)管理方案 (修訂版) - 副本

1、（ ）示范區(qū)管理方案1.0目的明確示范區(qū)的管理，為示范區(qū)的前期管理與后期運營提供制度指引，保證示范區(qū)的對外展示形象。2.0適用范圍適用于*示范區(qū)的管理。3.0職責部門/崗位職責*工程部門1、監(jiān)督施工方工程質量及問題整改；2、負責日常示范區(qū)內設施設備的報修處理。*招商部門1、接管驗收前的示范區(qū)前期管理，跟進工程撤場及前期工程開荒標準；2、對示范區(qū)供方人員配置提出職責、人數(shù)、工作安排等要求；3、地塊未配置物業(yè)人員前，協(xié)助物業(yè)進行示范區(qū)供方服務標準達成情況的日常監(jiān)控工作。*行政人力部門1、 組織審核示范區(qū)人員配置。2、 明確示范區(qū)管理中各部門職責，協(xié)調助溝通未各部門的管理需求。3、 地塊未配置物業(yè)人

2、員前，負責示范區(qū)所有物料的出入庫管理。4、 地塊未配置物業(yè)人員前，負責示范區(qū)供方人員的考勤管理。5、 地塊未配置物業(yè)人員前，負責示范區(qū)服務費用、物料等費用的資金計劃提報及費用結算。物業(yè)品質保證部/示范區(qū)物業(yè)負責人示范區(qū)未配置物業(yè)人員前，由物業(yè)品質保證部負責以下工作；若示范區(qū)已配置物業(yè)人員，由地塊的物業(yè)人員負責以下工作：1、依據相應地塊的要求，聯(lián)合產業(yè)公司的成本、行政人力、招商等部門進行服務供方的招標工作、服務合同簽訂工作；2、依據合同對示范區(qū)供方服務質量進行抽查。3、收集地塊招商部門、行政人力等部門對供方服務的評價，結合日常服務質量抽查情況，每月對供方的合同履行情況進行評估?，F(xiàn)場供方人員1、完

3、成日常清潔、秩序維護、禮賓接待、樣板間物品看護等工作，按合同履約；2、建立現(xiàn)場作業(yè)指導書；3、按甲方需求適當調整工作，保證現(xiàn)場品質。4.0工作規(guī)程4.1 示范區(qū)樣板間前期接管步驟及規(guī)定1) 物業(yè)公司/項目物業(yè)服務中心示范區(qū)現(xiàn)場負責人、供方現(xiàn)場領班根據所接管示范區(qū)樣板間的實際情況編制具體執(zhí)行方案；供方現(xiàn)場領班在接管一周后根據現(xiàn)場實際情況，提供調整后的現(xiàn)場作業(yè)指導書，電子版由物業(yè)公司存檔，紙質版在工作場所張貼。2) 供方現(xiàn)場領班根據現(xiàn)場實際報請前期工作需求，由物業(yè)公司協(xié)調地產公司落實相關需求，如物業(yè)用房、保潔工作存放間、保安保潔休息室等；3) 正式接管前的人員培訓。供方現(xiàn)場領班應對示范區(qū)樣板間現(xiàn)場

4、的物業(yè)服務人員（包括秩序維護員、保潔人員等）進行集中培訓并考核，合格后方可上崗。培訓內容應當包括：示范區(qū)服務的應知應會（如：經招商部門書面確認的相關統(tǒng)一說辭、樣板間及示范區(qū)相關設備設施的使用與操作方法、相關崗位的服務流程與注意事項、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化、職業(yè)安全等內容）。4) 接管細部清潔。前期開荒后供方的細部清潔保潔應當達到物業(yè)公司示范區(qū)樣板間前期細部清潔標準的要求，具體內容參見附件1。4.2 示范區(qū)樣板間物業(yè)服務管理指引1) 物業(yè)公司在編制示范區(qū)樣板間的執(zhí)行方案時應與招商部門進行溝通，以招商部門的現(xiàn)場服務需求為準。2) 服務流程應當包括如下基礎內容：禮賓接待、行車指引及停車服務、樣板房打

5、理、公共區(qū)域秩序維護、設施設備巡視報修等。3) 現(xiàn)場供方領班參照所擬定并經招商部門確認的示范區(qū)樣板間客戶服務流程，定期組織實操演練式培訓，從參訪客戶的視角對服務流程的舒適度、合理性進行評估，并及時調整。4) 現(xiàn)場供方領班須協(xié)調招商人員定期對涉及的示范區(qū)樣板間物業(yè)人員統(tǒng)一說辭開展相關培訓。具體內容以招商部門核準的銷售百問答或統(tǒng)一說辭為準，詳見附件2。5) 現(xiàn)場供方人員現(xiàn)場營銷活動配合。根據地產公司招商、營銷部門所提供的活動內容和方案，執(zhí)行物業(yè)方面關于營銷活動的配合方案，如有涉及物業(yè)發(fā)生費用的，需報請招商部門書面確認及承擔。6) 現(xiàn)場供方人員與其他部門的溝通?，F(xiàn)場物業(yè)負責人、現(xiàn)場供方領班應定期與地

6、產公司招商、營銷、人事行政部門就現(xiàn)場的服務標準、人員的工作狀態(tài)進行一次溝通并做好書面記錄，安排具體的跟進與落實。7) 確保及時巡視示范區(qū)樣板間物品、空調、照明、電梯等各類設備、設施的工作狀態(tài)，保證其處于良好狀態(tài)。如有問題及時記錄并上報地產公司；8) 示范區(qū)開放前應與招商部門溝通，確定售樓處設備運行方案以節(jié)能。9) 現(xiàn)場供方對客接待應符合物業(yè)公司示范區(qū)樣板間物業(yè)服務流程圖要求，具體內容參見附件4。10) 公共區(qū)域秩序維護：禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進入示范區(qū)的任何區(qū)域；各秩序維護崗位應當隨時保持聯(lián)系，在未接到地產相關部門通知的前提下，禮貌制止任何人在現(xiàn)場拍照、攝像。11) 設施設備管理：每日巡

7、視示范區(qū)內設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修工程報修對接人。4.3 示范區(qū)物品管理1) 樣板房內物品擺放位置均由設計師或集團招商部門確定，在樣板房管理過程中，要確保室內整體設計效果和物品擺放的協(xié)調一致。2) 每周定期對物品進行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或挪動位置。3) 為避免重要資料遺失，保潔原則上不負責樣板間辦公區(qū)的辦公桌面清潔。如有需求可根據招商需求進行清潔，保潔需負責維護辦公現(xiàn)場的整潔美觀，提示招商駐場辦公人員妥善保管個人貴重物品。4) 供方現(xiàn)場人員對樣板房擺放物品與招商部門、人力行政部門一同進行物品盤點與確認，在kf002-R10 樣板間物品盤點交接清單中進行明細登，每日針

8、對樣板間物品清單進行盤點巡查，并簽字確認。5) 保潔員在日常清潔過程中對樣板房擺放物品、設施設備進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報現(xiàn)場領班。樣板間報修統(tǒng)一歸口為現(xiàn)場領班，由現(xiàn)場領班以書面形式（或留存書面記錄）上報工程部報修對接人。6) 在樣板間日常管理過程中，如有物品變更情況發(fā)生（變更情況包括但不限于丟失、更換、搬走、賠償?shù)惹樾危╉毾嚓P人員填寫kf002-R11 樣板間物品動態(tài)管理記錄，并由批準人及經辦人共同簽字確認。4.4 供方服務人員崗位職責與管理要求（根據示范區(qū)人員配備調整）4.1.1 領班配置：一般現(xiàn)場服務人員不超過10人的團隊僅配置1名領班。4.1.2 示范區(qū)現(xiàn)場領班工作內容1)全面負責示范

9、區(qū)保潔、保安服務的人員管理、業(yè)務管理等工作，統(tǒng)籌協(xié)調相關資源；2)配合招商營銷活動；3） 統(tǒng)籌協(xié)調工程、招商、行政人力、物業(yè)各方需求或要求，及時處理相關問題；4)督導示范區(qū)現(xiàn)有業(yè)務，提高服務水平，統(tǒng)籌開展相關培訓、部門會議；5)按職責處理或上報示范區(qū)發(fā)生的突發(fā)事件；6)與行政人力按約定周期，進行甲方所提供物料的領用，做好相關物料出庫登記管理。4.1.3 示范區(qū)秩序維護崗工作內容1) 為每一位進出的客戶問好、敬禮、引導、送別；2) 當車輛停穩(wěn)時，主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關好車門窗、勿遺落貴重物品；3) 根據天氣情況主動為客戶撐傘；4) 為客戶指引樣板間方向并熱情禮貌回答客戶詢問；5)

10、 根據供方作業(yè)指導完成相關現(xiàn)場工作。4.1.4 示范區(qū)保潔崗工作內容1)負責樣版間區(qū)域、擺設物及裝飾物的清潔；2)負責外圍、戶外營銷展示區(qū)的地面、路面、水系及景觀雕塑和展示架的清潔維護，保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網；3)負責所有外圍果皮箱、地燈、外圍綠化帶的清潔，每日需對外圍設施設備至少清潔一次，確保干凈、無塵、無污漬；5)樣板間大廳顧客閱覽后雜志、宣傳冊、DM單等，保潔員需及時整理歸位；6)根據供方作業(yè)指導完成相關現(xiàn)場工作。4.1.5 所有示范區(qū)服務崗位需遵守示范區(qū)樣板間物業(yè)服務管理要求及注意事項的相關規(guī)定，具體內容參見附件3。4.5 示范區(qū)樣板間物業(yè)服務規(guī)范1) 禮賓服務（限于

11、重要客戶到訪）a) 行為規(guī)范符合物業(yè)公司統(tǒng)一行為要求；b) 主動向進出示范區(qū)的來訪客戶敬禮、開車門，同時使用服務敬語；c) 熱情禮貌引導客戶進入示范區(qū)及參觀通道，逢雨雪天氣應當主動、及時地利用備用雨傘接送客戶往返示范區(qū)參觀區(qū)域與泊車區(qū)域；2) 停車服務a) 行為規(guī)范符合物業(yè)公司統(tǒng)一行為要求；b) 來車時有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶勿忘貴重物品并關好車門窗；c) 對前往示范區(qū)的客戶應有指引；d) 客戶離開時應進行指揮，用標準的交通手勢指引車輛駛出；e) 對于駛出駛入車輛進行車況檢查并記錄，對于存在問題應當面告知客戶以避免不必要的糾紛；4.6 供方監(jiān)督4.6.1 內部監(jiān)督檢查

12、業(yè)務類別檢查頻次檢查內容檢查方法專門監(jiān)督檢查清潔以日檢為主1) 員工到崗情況及崗位禮儀。2) 崗位工作質量結果，問題點落實情況。3) 工完場清。4) 合同中其他約定的履約情況。員工到場情況以考勤記錄及不定時現(xiàn)場人員清點方式檢查。每日崗位工作質量以抽樣方法檢查，同時須覆蓋樣板間內外。秩序維護以日檢為主1) 員工到崗情況及崗位禮儀、崗位紀律。2) 崗位工作質量結果。3) 合同中其他約定的履約情況。員工到場情況以考勤記錄及不定時現(xiàn)場人員清點方式檢查。每日崗位工作質量以抽樣方法檢查，同時須覆蓋各崗位。其他監(jiān)督1) 供方現(xiàn)場領班按一次/日的頻率，項目物業(yè)負責人定期進行的現(xiàn)場工作質量抽樣檢查，對培訓計劃及

13、效果進行不定期抽查。2) 示范區(qū)現(xiàn)場的其他崗位人員，在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的清潔、綠化、禮賓服務、秩序方面的問題點可即時反饋，即時整改。3) 公司組織的、各種形式的定期與臨時檢查。4.6.2 物業(yè)品質部定期做專項品質檢查，招商部門、行政部門依據客戶視角發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場品質問題，共同監(jiān)督考核供方合同履行情況。以上形式發(fā)現(xiàn)的問題由雙方共同在服務質量問題整改通知單上簽字確認，依據合同約定進行供方服務質量評估及相關處理。5. 關聯(lián)文件與記錄表格ONLY-sispwyb-gf001-A01-2013 非配套服務類供方管理辦法ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R01（1） 供方服務質量月評價表ONL

14、Y-sispwyb-gf003-A01-2013-R02（1） 供方服務質量問題整改通知單ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R03（1） 供方服務質量日檢表ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R04（1） 供方獎勵通知書ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R05（1） 供方減款通知書ONLY-sispwyb-gf003-A01-2013-R06（1） （供方）分包合同評價表ONLY-sispwyb-kf002-A01-2014-R10 樣板間物品盤點交接清單ONLY-sispwyb-kf002-A01-2014-R11 kf002-

15、R11 樣板間物品動態(tài)管理記錄6. 附件附件1： 示范區(qū)樣板間前期細部清潔標準附件2： 示范區(qū)樣板間物業(yè)人員統(tǒng)一說辭附件3： 示范區(qū)物業(yè)服務管理要求及注意事項附件4： 示范區(qū)物業(yè)服務流程圖/*項目附件1. 示范區(qū)樣板間前期細部清潔標準1.大理石類：表面無損傷、無粘貼性物質、無劃痕、無污跡；2.玻璃類：表面無劃痕、無粘貼性物質、無損傷；3.木質類地板、家具、座椅：表面無劃痕、無粘貼性物質、無損傷、表面無較厚的灰塵、無污跡；4.沙發(fā)類：表面無劃痕、無粘貼性物質、無損傷、表面無較厚的灰塵、無污跡；5.窗簾類：無粘貼性物質、無損傷、表面無較厚的灰塵、無污跡；6.地毯類：無粘貼性物質、無損傷、表面無較厚

16、的灰塵、無污跡；7.不銹鋼、銅制品類: 表面無劃痕、無粘貼性物質、無損傷、表面無較厚的灰塵；8.墻紙類：表面無劃痕、無粘貼性物質、表面無較厚的灰塵、無污跡；9.墻面：表面無損傷、無堿化痕跡、表面無明顯色差、無較厚的灰塵、無污跡；10.塑料類如開關、植物等：無遺失、無損壞、無粘貼性物質、表面無較厚的灰塵；11.燈具類：表面無劃痕、無粘貼性物質、無損傷、燈罩內無明顯灰塵；12.其他：包括踢腳線、角落、門把手、通風口等等，接收標準為：表面無劃痕、無損壞、表面無積灰、無污跡。附件2. 示范區(qū)樣板間物業(yè)人員統(tǒng)一說辭*物業(yè)現(xiàn)場員工統(tǒng)一說辭第一部分 項目基礎信息1.項目地址？本項目位于*國家4A級風景旅游區(qū)

17、*南部,在*路與*路交叉口（近華*交通崗），東行2.5公里即到，*路南側；項目南鄰*高速，北臨*路；2.項目總占地面積？總占地2000余畝 3.園區(qū)內及園區(qū)周邊交通狀況如何？目前有*、*路公交汽車，車隔時間為20分鐘，項目將建立擺渡車系統(tǒng)，地鐵開通后，擺渡車路線：地鐵站點-項目； 四環(huán)距項目僅4公里，3環(huán)距項目15公里；園區(qū)中部的*路直通*大橋，將縮短項目與市區(qū)的距離； 地鐵2015年建成并通車，在臨近項目設有一站；4.關于配套設施？這個不太清楚，但是*集團就是專業(yè)做產業(yè)園區(qū)開發(fā)運營的，配套服務肯定沒問題。如果您想詳細了解，我可以幫您聯(lián)系負責招商的同事給您做專業(yè)解答。5.采暖方式？ 集中供暖，

18、室內采用散熱器；6.是否裝有燃氣？沒有燃氣； 7.關于寬帶電話運營商？寬帶運營商為電信、聯(lián)通； 8.關于露臺是否可以自行封閉？ 基于園區(qū)統(tǒng)一化管理和高品質園區(qū)定位，不允許自行封閉。9.園區(qū)這么偏遠，安防怎么樣？園區(qū)安防很好，我們通過物防、技防、人防結合實施園區(qū)進行安全防范。出入口有管理系統(tǒng)、園區(qū)有監(jiān)控系統(tǒng)和電子巡更系統(tǒng)，還有24小時公共區(qū)域巡邏，您完全可以放心；第二部分 銷售部分所有涉及招商、銷售的問題（例如關于證照辦理、稅費、銷售折扣、優(yōu)惠贈送、各項收費標準、產業(yè)服務等問題？）這個問題我不太了解，我可以幫您聯(lián)系負責招商的同事給您做專業(yè)解答。這是招商同事的聯(lián)系電話：某某某（招商指定對接人） *

19、第三部分 特殊問題部分客戶比較喜歡聊天，與現(xiàn)場物業(yè)人員溝通時會有一些小抱怨、小感慨，建議婉拒不回答。例如：1. 以后園區(qū)晚上能加班么？2. 這個樓的實際面積有多大？3. 目前這個園區(qū)的銷售情況好嗎？ 4. 你們園區(qū)這么偏僻，看房的客戶不是很多吧？5. 一般看房的客戶都是買來做什么用的？這個問題我不太了解，我可以幫您聯(lián)系負責招商的同事給您做專業(yè)解答。這是招商同事的聯(lián)系電話：某某某（招商指定對接人） *涉及物業(yè)員工自身的問題，建議禮貌回復，不宜與客戶長聊。例如：你們員工自己上下班都很不方便吧？-我們都是當?shù)厝?，住的都不遠。附件3： 示范區(qū)物業(yè)服務管理要求及注意事項示范區(qū)樣板間物業(yè)服務管理要求及注意

20、事項1、示范區(qū)現(xiàn)場領班管理要求 培訓及例會崗前培訓1.BI及服務禮儀 2.示范區(qū)基本情況在崗培訓（每月不少于一次）1.服務導向引導 2.專業(yè)技巧培訓 3.突發(fā)事件處置 4.團隊建設 5.職業(yè)安全例 會1. 日會：每日班后召集各崗召開晨會，信息傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調各專業(yè)口工作；2. 周會月會：每周對服務、現(xiàn)場品質等業(yè)務進行點評，提出整改要求；每月對各項業(yè)務總結，安排下月重點工作。巡 檢1. 日檢：每日針對現(xiàn)場品質進行巡查，及時整改。2. 月檢：每月檢查各項業(yè)務及工作計劃完成情況，對問題項及時整改。3. 夜檢：夜間秩序維護按頻次巡查，記錄完整，示范區(qū)領班月抽檢至少兩次。2、示范區(qū)秩序維護崗管理要求及注意

21、事項1) 示范區(qū)秩序維護崗，接待期間需以跨立的姿勢立于示范區(qū)門崗外側，為客人指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確；其他當班期間可于示范區(qū)門崗崗亭內坐崗，要求坐姿端正。2) 有客戶參觀時，該崗應于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復，對于不能回答的事項，需引導至銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋?！?) 配合保潔崗位對示范區(qū)門口及周邊區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問題及時知會相關服務人員進行處理；4) 當客戶參觀完畢后離開示范區(qū)門口時，待距客戶1.5m時，主動向客戶微笑歡送，手勢指向出口外方向，與

22、客戶再見，歡送詞：“請慢走，歡迎您再次參觀*示范區(qū)”。5) 對離開客戶以標準的軍姿敬禮、注目送別，客戶離去50米后禮畢；6) 對晴天、下雨天或特殊天氣時給有需要的客戶提供幫助與服務。3、保潔崗作業(yè)要求及注意事項1) 每天早晨示范區(qū)開放接待前半小時，須完成室內外大廳玻璃、隔斷、臺階及路面大面積清潔，正常開放時間不得從事地面沖水、拖洗等作業(yè)；保持清潔區(qū)域干凈、無塵、無污漬。 2) 洗手間，每30分鐘至少檢查巡視洗手間一次（接待前后則應視實際情況加強清潔頻次），保持洗手間臺面整潔、鏡面無污漬、衛(wèi)生間無異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時，必須在門口放置“清潔作業(yè)”的提示牌；3) 大廳的植物每周應

23、兩次進行清潔（如枝葉的擦拭），保持植物上無灰塵、干凈，花盆干凈無積水；鮮花：根據品種定期澆水或換水；4) 服務區(qū)域內不得將工具隨意擺放，確保樣板間的整體效果。每日上班后及下班前需對服務區(qū)域物品進行檢查，確保物品無丟失，發(fā)現(xiàn)設備設施損壞或故障，需及時記錄并上報現(xiàn)場領班；5) 節(jié)約用水用電，及時關閉服務區(qū)域內照明燈（固定需開啟的除外）。6) 陰雨天，保潔負責及時關閉門窗、在示范區(qū)大廳及樓梯等易滑倒點擺放“小心地滑”警惕標識牌，并負責天氣轉晴后及時收回；如遇雨天，應在樣板間門口處放置地墊，隨時拖擦，確保樣板間內外地面干爽。7) 常見清潔方式及注意事項操作時，應小心細致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻

24、身。洗手盆、水龍頭宜用濕毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔，先用洗凈的濕毛巾擦拭干凈，再用干毛巾擦一遍。云石、大理石、木地板、不銹鋼等器具，不能用酸性清潔劑。木地板表面、地角線表面、不銹鋼不能損傷、刮花。木地板不能有太多水跡，防止發(fā)霉變形，清潔地板時，不能弄臟墻身。電梯保潔應注意：a)玻璃鏡上的手印或油污，用噴壺噴少量已經稀釋后的玻璃水，再用不脫絨的布擦凈；b)內外電梯門，按鈕牌不銹鋼上的手印、污印、灰塵等用帶有少量不銹鋼油的不脫絨的布擦至光亮；衛(wèi)生間清潔應注意：潔廁精等酸性清潔劑有腐蝕性，不能接觸不銹鋼、大理石器、云石、木材等表面，清潔時要稀釋，戴上手套進行操作；清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺面；不銹鋼的清潔需注意：a)使用的毛巾應干凈無沙粒等，不可用鋼絲球擦花表面，工具不可將不銹鋼表面擦出劃痕；b)使用的清潔劑應不腐蝕不銹鋼表面；c)清潔完后，應選用不脫絨的布，將不銹鋼表面的毛絨或微塵等擦掉，提高光亮度。吸塵工作應當提前回避客戶，實在無法回避時應選擇對參觀客人影響小的適當時候進行；附件4. 示范區(qū)物業(yè)服務流