入戶維修及日常禮儀培訓(xùn)

1、入戶維修及日常禮儀培訓(xùn)入戶維修及日常禮儀培訓(xùn)2014年07月物業(yè)工程維修的水平體現(xiàn)了一個(gè)公司服務(wù)水平的高低，服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系到業(yè)主的根本利益，需要工程人員高度重視，提高認(rèn)識，注重落實(shí)，切實(shí)把服務(wù)工作做扎實(shí)；通過培訓(xùn)目的在于培養(yǎng)項(xiàng)目維修人員掌握入戶維修工作的要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、入戶工作流程，結(jié)合自己的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到工作游刃有余，高效、高質(zhì)的完成入戶維修工作，本次培訓(xùn)分四部分內(nèi)容：一、入戶維修流程一、入戶維修流程二、維修禮儀二、維修禮儀三、常見故障維修三、常見故障維修四、注意事項(xiàng)四、注意事項(xiàng)返單、回訪一、入戶維修流程一、入戶維修流程1、報(bào)修流程、報(bào)修流程2 2、入戶維修流程、入戶維修流程1、維修

2、人員隨時(shí)待命，準(zhǔn)備好工具箱，維修服務(wù)人員工具包（箱）里工具物品應(yīng)齊備，其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，生料帶、玻璃膠及針對維修項(xiàng)目備用工具（如皮揣子、疏通機(jī)）配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)在接到電話后15分鐘內(nèi)到達(dá)。2、維修人員在接受任務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解工作內(nèi)容，做好維修準(zhǔn)備工作。3、敲門接到安排后，維修人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)依約（早到不超過5分鐘）到客戶家門前，按門鈴，如按門鈴無應(yīng)答或無門鈴，可敲門三聲(敲門時(shí)，身體保持端正，正對“貓眼”保持門距50公分左右，聲音應(yīng)適中，用中指、食指關(guān)節(jié)輕叩)，然后退至離門正前方1米處，面向門，右手放在左手上交

3、叉與腹前。等候客戶應(yīng)答，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右后進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。二、維修禮儀：二、維修禮儀：4、問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好”，同時(shí)鞠躬30度，說：“我是陽光100物業(yè)的員工，請問是您預(yù)約了XX服務(wù)嗎？”或禮貌客氣地詢問是否有項(xiàng)目（水龍頭或某閥門）需要維修。 5、進(jìn)入客戶家中得到客戶的許可后，換成鞋套并說“謝謝”后進(jìn)入客戶家中。不允許：1、敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；2、滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無精打采的樣子； 3、冷淡，過分嚴(yán)肅或者是木訥的表情；4、語言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等；5、探頭探腦，客戶還沒說話就往屋里張望

4、。6、開始服務(wù)1）進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2）就客戶提出的服務(wù)項(xiàng)目，維修人員應(yīng)與客戶現(xiàn)場查看和確認(rèn)；3）對收費(fèi)性服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)服務(wù)的難易程度及材料消耗等情況，主動(dòng)向客戶告知服務(wù)價(jià)格，如客戶對收費(fèi)無異議，可提供服務(wù)。如客戶對收費(fèi)有異議，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋或請其咨詢客戶中心。經(jīng)溝通后客戶如仍不接受該服務(wù)價(jià)格時(shí)，維修人員可中止該項(xiàng)維修服務(wù)；4）對在工程保修期內(nèi)的工程遺留問題，維修人員現(xiàn)場能解決的應(yīng)積極處理，處理完畢后請客戶在維修單上簽字認(rèn)可，對現(xiàn)場不能解決的問題應(yīng)告知客戶：該遺留問題將由客戶中心轉(zhuǎn)項(xiàng)目客服部處理；5）在現(xiàn)場不能當(dāng)時(shí)解決的維修項(xiàng)目，(因

5、材料不足暫不能修理的，應(yīng)向報(bào)修人解釋清楚)，維修工應(yīng)向客戶解釋清楚，說明原因，并約好下次維修時(shí)間；6）服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容經(jīng)客戶確認(rèn)無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”；7）鋪好工作地墊（或報(bào)紙），開始服務(wù)。維修時(shí)，應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜，不擴(kuò)散波及太大范圍，要舉止得體，嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動(dòng)房間內(nèi)設(shè)施，須經(jīng)業(yè)主同意后，方可進(jìn)行，挪動(dòng)過程中注意輕拿輕放，不得造成損壞。 不允許1、不清楚要服務(wù)的內(nèi)容； 2、主動(dòng)伸手和客戶握手；3、與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶的小孩； 4、接聽私人電話；5、不經(jīng)允許幫客戶接聽電話； 6、忘記帶必要的維修工具；7、隨便扔掉客戶的東西，品嘗客護(hù)的食品，使用客戶的用品。8

6、、坐在客戶家中。9、在客戶家中東張西望，亂摸客戶家中物品7、服務(wù)完畢1）服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場。維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周圍環(huán)境擦 抹干凈。然后找到客戶說：“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已完成，麻煩您檢查一下。”同時(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。2）客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭埧蛻粼诰S修單簽字確認(rèn)，其中一聯(lián)留給客戶。3）若客戶有異議，維修人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉：“對不起，我馬上處理好?！?）客戶簽完單后，主動(dòng)說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。8、告別1）客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講“再見”。2）拿起工具出門，關(guān)門

7、時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。不允許：1、請客戶簽單時(shí)，沒有帶筆； 2、對客戶提出的不滿意進(jìn)行辯解。3、損壞客戶物品刻意進(jìn)行隱瞞。 4、服務(wù)工具沒有收拾好。5、沒有幫客戶關(guān)門。6、剛出客戶家門就開始打電話或大聲喧嘩。7、遺漏物品在客戶家中。8、以職務(wù)之謀取私利，以任何形式吃，拿，卡，要。9、亂收費(fèi)，收饋贈(zèng),向住戶提無理要求。9、費(fèi)用收取由維修人員現(xiàn)場收取后交物業(yè)收費(fèi)人員；若客戶索要發(fā)票，由物業(yè)收費(fèi)人員開出，并由維修人員送回至客戶手中。10、回單維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)及時(shí)將維修單交回客戶中心、工程部11、回訪客服前臺應(yīng)通電話、上門

8、等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行回訪，如有服務(wù)質(zhì)量問題或客戶對服務(wù)不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)并處理。常見故障常見故障產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因修理方法修理方法管道滲漏管道有砂眼或裂縫.對金屬管砂眼可用打楔的方法堵漏；.對PVC管裂縫可用PVC膠粘接；.承插接口滲漏，可用水泥重新打封口；.對于PPR管滲漏或開裂，可用熱熔機(jī)焊接室內(nèi)水管堵塞雜物進(jìn)入管道.對下水管堵塞判斷堵塞物的位置后，在靠近檢查口處，采用人工和機(jī)械疏通后，反復(fù)用清水沖洗；.對上水堵塞判斷堵塞物的位置后，可卸下水嘴濾網(wǎng)或水表進(jìn)行沖洗。室外水 管堵塞沉積物進(jìn)入管道檢查排水井中的沉積物后用鉤勺掏清；用毛竹片進(jìn)行疏通，同時(shí)放水沖淤；必要時(shí)，在堵塞位置上進(jìn)行破土

9、開挖，采用局部起管疏通，然后重新接管。地漏堵塞地漏口有雜物用揣子、疏通機(jī)進(jìn)行疏通。三、常見故障維修三、常見故障維修（一）、給排水（一）、給排水 1、管道滲漏和堵塞修理、管道滲漏和堵塞修理常見故障產(chǎn)生原因修理方法不下水尿堿或異物堵塞存水彎及下水口清除下水口異物或用草酸降解；用揣子揣，如不見效可打開存水彎活接疏通沖洗。存水彎漏水.活接漏.承插口漏.更換墊料；.更換、增加填料。2 2、衛(wèi)生設(shè)備的修理衛(wèi)生設(shè)備的修理 A、小便器常見故障產(chǎn)生原因修理方法大便器堵塞、污水不流或不暢.存水彎有堵塞物；.排水管中有堵塞物。.用揣子揣或鉤子鉤；.打開檢查口疏通。膠皮碗漏水皮碗破裂或變形更換皮碗大便器裂紋或破碎重物

10、撞擊輕微裂紋或嚴(yán)重破裂.輕微的用白水泥砂漿糊上.嚴(yán)重的更換大便器存水彎損壞，不下水或有滲漏堵塞時(shí)用硬物亂捅刨開地面更換存水彎（跟業(yè)主解釋清楚，讓其找潔具商換）座便器動(dòng)搖緊固螺釘或木楔腐爛.座便器座底密封膠老化.用新螺釘重新固定好或更換木楔；.將老化膠清除后重新打好密封膠B、大便器常見故障產(chǎn)生原因修理方法不下水.天平架條干連線斷.浮球定位過低.重新接好連線.反復(fù)試驗(yàn)調(diào)到合適高度鎖母漏水.水箱不穩(wěn).填料失效.固定好水箱.更換填料自 泄.浮球失靈，浮桿腐蝕壞.浮球與浮桿連接斷裂.浮球被浸在水中浮桿定位過高.浮子門不嚴(yán).浮子門銷子斷換浮球或浮桿；換浮球且避免浮桿與箱壁相碰；調(diào)整浮桿；更換皮碗；修配銷子

11、。水箱損壞撞擊后有細(xì)小裂紋使用不當(dāng)，嚴(yán)重?fù)p壞.用防水膠粘劑或環(huán)氧樹脂補(bǔ)縫；.更換水箱水箱不穩(wěn)受外力撞擊或拉繩用力大更換緊固螺栓或注意使用沖水管處漏水撞擊或水箱挪位重新配管或連接C、蹲便器水箱常見故障產(chǎn)生原因修理方法水嘴處漏水.蓋母漏、銷母漏.關(guān)不嚴(yán)。緊固蓋母、銷母；更換填料及墊料再緊固。排水栓漏水螺母松托架不穩(wěn)加填料擰緊螺母；穩(wěn)固托架洗手盆漏水撞擊后有細(xì)小裂紋使用不當(dāng)，嚴(yán)重?fù)p壞用防水膠粘劑補(bǔ)縫；更換洗手盆。不下水排水管或存水彎有異物堵塞用皮揣子揣；用疏通器疏；拆下清掏；告之用戶定期清洗油污。排水管與存水彎接口漏水排水管道內(nèi)有異物堵塞.排水管與存水彎接口脫落。疏通清掏；重新粘接接口。水嘴不出水或

12、水壓小有雜物堵在水嘴濾網(wǎng)處卸下水嘴濾網(wǎng)進(jìn)行沖洗。D、洗滌盆常見故障產(chǎn)生原因修理方法閥桿轉(zhuǎn)動(dòng)不靈活或卡死填料壓得過緊；填料裝入填料箱時(shí)不合規(guī)范；閥桿發(fā)生彎曲；適當(dāng)擰緊填料壓蓋的螺母；按規(guī)范填入填料；將閥桿校正修直；密封面泄漏密封面損傷，如壓痕、擦傷、中間有斷線；密封面之間有污物附著或密封圈連接不好等。密封面和閘板配合不嚴(yán)密將密封面加工修整，如損傷嚴(yán)重應(yīng)更換密封面；將密封面之間的污物沖洗干凈；.將密封面和閘板分別研磨填料處泄漏填料壓板沒有壓緊；填料不夠；填料因保管不善而失效；閥桿圓度超過規(guī)定或閥桿表面有劃痕、刻線、拉毛和粗糙等缺陷；填料的品種、結(jié)構(gòu)尺寸或質(zhì)量不符合要求。 將填料壓板均勻的壓緊填料；

13、增加填料；重新更換填料；將閥桿加以修整或重新更換閥桿應(yīng)選取符合要求的，與閥桿相配套的填料；閥體與閥蓋連接處泄漏法蘭連接處螺栓緊固不均勻造成法蘭的傾斜，或是緊固螺栓的緊力不夠，閥體與閥蓋連接面有損傷；墊片損壞或不符合要求；法蘭結(jié)合面不平行，法蘭加工面不好；閥桿襯套與閥桿螺紋加工不良使閥蓋產(chǎn)生傾斜。.將螺桿均勻擰緊；.修整損傷面；更換墊片；.加以修整法蘭密封面和結(jié)合面；.如無法修補(bǔ)，應(yīng)重新更換；閘板關(guān)閉不嚴(yán)密關(guān)閉力量不夠；閥座與閘板之間落入雜物；閥門密封面損壞。.適當(dāng)用力關(guān)閉到位；.將雜物清除干凈；.將密封圈加以修整如是PPR閥門最好更換同規(guī)格閥芯3 3、閥門、閥門常見故障常見故障產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因

14、修理辦法修理辦法插座無電市政或線路維修停電接線端松動(dòng)、脫落線路短路不管什么原因停電應(yīng)通知用戶；拆開插座板緊固線頭；用萬用表對線路檢測找出原因進(jìn)行處理。開關(guān)跳閘或燒壞短路過載將開關(guān)關(guān)閉，用萬用表檢測線路；測量線路電流后，更換同規(guī)格的開關(guān)，并告之業(yè)戶減少線路負(fù)荷。燈具不亮光源壞、控制裝置壞、連接線短路或斷路更換同規(guī)格光源或控制裝置；用萬用表對線路檢測找出原因進(jìn)行處理。門鈴故障無電、電極板腐蝕或接觸不良、線路短路更換電池； .除銹、緊固；. 用萬用表對線路檢測找出故障點(diǎn)進(jìn)行處理。（二）（二）照明與線路照明與線路常見故障常見故障產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因修理辦法整個(gè)系統(tǒng)不工作無電源連接到主機(jī)或視頻分配器上的電源

15、是否有短路情況查電源兩指示燈是否亮；電源兩燈不亮是未通電,正確接好電源線；如是接在220V輸入線上的保險(xiǎn)管燒壞,更換保險(xiǎn)管?？珊艚袑χv但無視頻電源到室內(nèi)分機(jī)的可視電源經(jīng)過電路有無接錯(cuò).檢測室內(nèi)機(jī)的視頻線；若主機(jī)所帶分機(jī)都無視頻時(shí)，重點(diǎn)檢查主機(jī)和視頻線；檢測電源；考慮室內(nèi)分機(jī)質(zhì)量，用好產(chǎn)品替換。有雪花點(diǎn)可視電源接到門口機(jī)上，導(dǎo)致攝像頭過熱 理清線路，正確接線圖象不滿屏有暗角.分機(jī)上的可視電源不正確；.配線質(zhì)量不標(biāo)準(zhǔn)檢查視頻線接觸情況；.更換視頻、電源線 圖像模糊、暗淡信號太弱，阻抗不匹配或?qū)Ρ榷炔缓谜{(diào)節(jié)分機(jī)背面阻抗開關(guān)檢驗(yàn)效果；可調(diào)節(jié)對比度，亮度電位器改善圖像效果。整棟樓可視分機(jī)有光柵 無圖像

16、門口機(jī)視頻輸出至一級視頻分配器輸入端接線沒接好.視頻分配器無電源,將視頻分配器接上電源；正確接好輸入及輸出視頻線（注意輸入與輸出端口不能接錯(cuò)）。話筒嘯叫自 激用軟物將聽筒堵塞一部分通話質(zhì)量差編碼、解碼器或隔離器原因根據(jù)不同產(chǎn)品的相關(guān)說明書分別檢查、重新進(jìn)行編碼、解碼處理或置換隔離器。（三）弱電（三）弱電 1 1、可視對講、可視對講常見故障常見故障產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因修理方法修理方法電視無圖像.光纖網(wǎng)絡(luò)無信號.放大器無電.視頻插頭脫落.電視機(jī)故障如是網(wǎng)絡(luò)無信號及時(shí)詢問廣電公司無信號原因并做好業(yè)戶的解釋工作；給放大器加上電源；給業(yè)戶接好視頻插頭；讓業(yè)戶到電視專修店進(jìn)行維修。電視效果不好.網(wǎng)絡(luò)信號不好；

17、.線路衰減大；.接線不正確。.如是網(wǎng)絡(luò)信號問題及時(shí)聯(lián)系廣電公司并做好業(yè)戶的解釋工作；.減少線路接頭，選用衰減小的分支器和插孔面板；.接線時(shí)避免軸心線與屏蔽絞線接觸。2 2、網(wǎng)、網(wǎng) 絡(luò)絡(luò) 電電 視視常見故障常見故障產(chǎn)生原因產(chǎn)生原因修理方法修理方法聽筒無音聽筒線斷；聽筒受話器壞。重新接好斷線或更換聽筒繩；更換聽筒受話器壞。電話噪音大線路接頭受潮；線路松動(dòng)接觸不良；話機(jī)壞。將接頭拆開重新用防水膠帶包扎；將接頭拆開重新用包扎或緊固螺釘；更換話機(jī)或送維修店維修。部分?jǐn)?shù)字鍵撥不起號.接觸不良；.按鍵編碼排線斷線或虛焊；.印刷線路板銅箔斷裂或因毛刺引起短路。 .用無水酒精清洗導(dǎo)電橡膠塊及印制板上每一個(gè)按鍵觸

18、點(diǎn)，晾干。.用萬用表找出斷線處，將其焊接牢固。.將斷裂處用焊錫焊上；若發(fā)現(xiàn)因毛刺短路，應(yīng)將毛刺去掉。3 3、電、電 話話名稱操作方法換水表關(guān)閉表前閥門，待排空管內(nèi)的余水后卸下水表。檢查水表接頭的膠墊，如已變形或斷裂時(shí)應(yīng)選同一型號、規(guī)格的膠墊，將水表安裝上去；安裝時(shí)注意水表的水流方向要與供水方向保持一致；安裝結(jié)束后，打開閥門檢查有無滲漏、表針轉(zhuǎn)動(dòng)是否正常；維修人員會同服務(wù)中心做好新舊水表的底數(shù)記錄。換電表.斷開電源拆下需更換電表，安裝時(shí)注意進(jìn)出線接法正確；安裝結(jié)束后合閘試電，保證業(yè)戶用電設(shè)備使用正常，電表轉(zhuǎn)動(dòng)正常；維修人員會同服務(wù)中心做好新舊電表的底數(shù)記錄。換鎖具.拆下壞鎖后先檢查是何處壞，如能

19、修理及時(shí)修理，無法修理好的可以通知業(yè)戶購買同規(guī)格的新鎖后進(jìn)行更換；.安裝結(jié)束后要試驗(yàn)使用靈活、安全可靠。 修門窗檢查門窗附件有無損壞、不全。進(jìn)行更換或補(bǔ)裝；清除門角和軌道雜物，對合頁和軌道注油；如更換玻璃注意防止碎片傷人和高空作業(yè)是的安全事項(xiàng)。4、計(jì)量儀表及其他、計(jì)量儀表及其他 四、注意事項(xiàng)四、注意事項(xiàng)1、維修人員禮儀1）著裝須符合公司規(guī)定要求，服裝應(yīng)干凈、平整、無明顯油污、褶皺、破損。禁止服裝混穿，工牌佩帶在左胸處。2）對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)、戶內(nèi)維修時(shí)注 意調(diào)低音量。3）工具箱（包）配備維修服務(wù)必備的工具、小帆布、工具卡、易損配件更換收費(fèi)明細(xì)卡片等。4）工