小區(qū)異常事件及緊急處理作業(yè)指導(dǎo)書

1、小區(qū)異常事件及緊急處理作業(yè)指導(dǎo)書 小區(qū)異常事件及緊急處理作業(yè)指導(dǎo)書 1.0目的 當(dāng)小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生各類異常狀況或緊急事故時,為削減該事件對人員、財產(chǎn)及環(huán)境所造成的損失或不良影響，特制訂本作業(yè)指導(dǎo)書。 2.0適用范圍 適用于XX居所發(fā)生的異常狀況與緊急事故的處理。 3.0職責(zé) 3.1管理處主任全面負(fù)責(zé)緊急事件的協(xié)調(diào)處理和指揮。 3.2管理處主任助理負(fù)責(zé)事件現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。 3.3值班人員應(yīng)嚴(yán)守崗位，全部不當(dāng)班人員在接到緊急通知必需在10分鐘內(nèi)在管理處集合待命。 3.4護(hù)管隊(duì)員負(fù)責(zé)安全防范，機(jī)電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)搶修。 3.5其它人員應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護(hù)或搶險。 4.0內(nèi)容 4.1盜竊

2、、匪警應(yīng)急處理程序。 4.1.1隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其它手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞公共和用戶財物或威逼業(yè)主人身安全的犯罪行為時，要切實(shí)履行護(hù)管隊(duì)員職責(zé)，快速制止犯罪。 4.1.2發(fā)生突發(fā)案件時，要保持冷靜，設(shè)法制服罪犯，同時設(shè)法求援。 4.1.3全部護(hù)管隊(duì)員在聽到求援信號后，要馬上趕到現(xiàn)場，同時通知門衛(wèi)封鎖出口，然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 4.1.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上，要準(zhǔn)時用通訊工具通知其他各崗位人員，準(zhǔn)時記錄人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、使用交通工具及特征等，并準(zhǔn)時報告管理處，重大案件要馬上撥"110"電話報警。 4.1.5有案發(fā)覺

3、場的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場）要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的手痕、腳步印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前，不能離開。 4.1.6記錄業(yè)主所供應(yīng)的全部狀況，記錄被搶（盜）物品價值，詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等狀況。 4.1.7若是運(yùn)動過程作案，沒固定現(xiàn)場的，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其它工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥當(dāng)保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將護(hù)管人員或其它人員的指紋等痕跡留在物品上。 4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要馬上設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報公安機(jī)關(guān)。 4.1.9護(hù)管隊(duì)或管理處管理員做好現(xiàn)場記錄，

4、并寫出書面報告報公司領(lǐng)導(dǎo)。 4.2火警處理程序 4.2.1護(hù)管隊(duì)員接到火災(zāi)報警時，固定崗?fù)锌厥抑蛋鄦T嚴(yán)守各自崗位待命。 4.2.2門崗做好安全防范工作，以防壞人混水摸魚、趁火打劫；中控值班人員親密監(jiān)視掌握柜顯示屏，與其它護(hù)管隊(duì)員保持親密聯(lián)系。 4.2.3全部員工應(yīng)聽從指揮，無條件聽從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配，根據(jù)分工各負(fù)其職，勇往直前,撲救搶險。 4.2.4現(xiàn)場若有業(yè)主，應(yīng)本著"先人員，后財產(chǎn)"的原則搶救。若室內(nèi)無人，無鑰匙開門的狀況下，則由管理處領(lǐng)導(dǎo)打算是否破門是入房間撲救，事后由管理處負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。 4.2.5疏散人員時應(yīng)走消防通道，嚴(yán)禁使用電梯。 4.2.6撲救完畢后

5、，管理處支配人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。 4.2.7管理處消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報公司領(lǐng)導(dǎo)。 4.3發(fā)覺用戶斗毆的處理 4.3.1執(zhí)勤中（以及用戶投訴）發(fā)覺用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要準(zhǔn)時制止：勸阻雙方住手、住口；將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。 4.3.2快速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個人力氣單薄，應(yīng)請示增援。 4.3.3制止?fàn)幊场⒍窔p方時，切記不能動粗，不允許惡言相向。 4.3.4執(zhí)勤中發(fā)覺可疑分子的處理。 4.3.5門崗執(zhí)勤中如發(fā)覺可疑分子時，要審查其證

6、件，對持無效證件或說不出正值理由的人員禁止進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。 4.3.6巡邏執(zhí)勤如發(fā)覺可疑分子時，要查驗(yàn)其證件，必要時帶到管理處進(jìn)一步審查。 4.3.7發(fā)覺有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶到管理處審查，如證件齊全則讓本人寫保證書一份，并把證件號碼登記下，教育后讓其離開。 4.3.8發(fā)覺有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必要時可送到派出所審查。 4.3.9在處理各類可疑人員時，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。 4.3.10須罰款時由管理處打算。 4.4發(fā)覺業(yè)主醉酒鬧事或精神病人等處理。 4.4.1醉酒者或精神病人失去正常理智，處于沒有自控的狀態(tài)下，易對自身或其它人員造成傷害，護(hù)管隊(duì)員應(yīng)準(zhǔn)時

7、對其采取掌握和監(jiān)督措施。 4.4.2準(zhǔn)時通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回。 4.4.3若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。 4.5值班人員在執(zhí)勤中，若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 4.5.1糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人。 4.5.2對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，照實(shí)記錄并向管理處或護(hù)管隊(duì)長匯報。 4.5.3發(fā)生糾紛時，要鎮(zhèn)靜冷靜，留意把握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面妥當(dāng)處理。 4.5.4若社會上的人

8、來小區(qū)故意擾亂，不聽勸說，自行其事，情節(jié)嚴(yán)重的，報公安機(jī)關(guān)依法處理。 4.6遇急癥病人的處理 4.6.1第一時間趕到病人所在現(xiàn)場。 4.6.2馬上通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 4.6.3在有可能的狀況下，通知用戶的單位及家屬。 4.6.4如狀況危險，速打急救電話(電話號碼：120) 4.7觸電事故的應(yīng)急處理程序 4.7.1發(fā)覺有人觸電應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。 4.7.2未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防自己也觸電，應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。 4.7.3馬上進(jìn)行人工急救，并撥打"120"急救電話或送醫(yī)院急救。 4.8突發(fā)性水浸事故處理程序 4.8.1接到用戶投訴或報告后，即時

9、前往現(xiàn)場觀看。 4.8.2到達(dá)現(xiàn)場后，連忙查找出水的來源 ，檢查出水閥位置，并馬上關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞，應(yīng)馬上疏通。 4.8.3觀看現(xiàn)場四周的電掣。如有浸水應(yīng)馬上切斷電源，以防水浸漏電傷人。 4.9防臺風(fēng)暴雨措施 4.9.1護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)采取措施及留意事項(xiàng)： 4.9.1.1檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好；檢查急救箱確定各項(xiàng)藥物齊全；檢查防水裝備是否完好；檢查對講機(jī)等通訊設(shè)施是否齊全。 4.9.1.2通知業(yè)主關(guān)閉全部外墻上的門窗，將戶外陽臺、天頂放置的可移動物件賜予加固或移到戶內(nèi)，檢查平臺、天臺各水渠確保暢通。并提示業(yè)主盡量不要到戶外活動，將車輛停放在車庫內(nèi)，如停放在露天停車場的車輛應(yīng)遮蓋篷布

10、或做好相關(guān)保護(hù)措施。 4.9.1.3將宣傳欄抬到避風(fēng)避雨場所。 4.9.1.4通知關(guān)閉室外照明，盡量將電視、電腦之類電器關(guān)閉并斷電。 4.9.1.5巡邏人員要專心負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)覺問題，要在關(guān)鍵時刻出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強(qiáng)與各部門的溝通，做好協(xié)調(diào)協(xié)作工作。 4.9.2修理組應(yīng)采取措施及留意事項(xiàng)： 4.9.2.1關(guān)閉設(shè)備房全部門窗。 4.9.2.2檢查設(shè)備房有無漏水現(xiàn)象，做好應(yīng)急預(yù)備。 4.9.2.3親密關(guān)注設(shè)備的運(yùn)行狀況，保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 4.9.2.4臺風(fēng)、暴雨來臨期間修理組全體人員必需在崗，無條件聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮。 4.9.2.5員工參與搶險工作時，要留意自身安全，采取適當(dāng)?shù)陌踩?/p>

11、措施，并通知其他員工，同時避免逗留在空曠地方。 4.10做好臺風(fēng)、暴雨過后的修理工作。 4.10.1環(huán)境組應(yīng)采取措施及留意事項(xiàng)： 4.10.1.1將全部的樹木加固，用木樁固定，拉鐵絲或用繩捆綁，盡量削減樹木損傷。 4.10.1.2將全部的盆花移至避風(fēng)處或放置在安全的地方。 4.10.1.3檢查和清理全部綠化帶的排水溝渠、花槽、花池的出水口，保持通暢。 4.10.1.4檢查全部天臺、轉(zhuǎn)換層、溝渠、出水口，全部的排水溝、防洪渠、地漏、雨水井是否暢通，發(fā)覺堵塞準(zhǔn)時清理，要落實(shí)到人。 4.10.1.5關(guān)閉好全部外墻上的門窗。 4.10.1.6做好防臺風(fēng)、暴雨的有關(guān)搶險預(yù)備工作。 4.10.1.7切實(shí)做

12、好臺風(fēng)、暴雨后修復(fù)、整理、完善工作。 4.10.2臺風(fēng)、暴雨來臨期間管理處全體員工必需留意電臺播放有關(guān)臺風(fēng)、暴雨的進(jìn)展信息，準(zhǔn)時將最新消息通報業(yè)主。并無條件服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)指揮，護(hù)管隊(duì)為臺風(fēng)、暴雨工作的主要力氣。 4.10.3員工為本身安全應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┎?zhǔn)時知會其他員工。 4.10.4臺風(fēng)、暴雨來臨期間消防中心值班員將CCTV系統(tǒng)關(guān)閉，修理組、辦公室人員關(guān)閉相應(yīng)的機(jī)電設(shè)備、電器。 4.10.5如伴有雷電，應(yīng)準(zhǔn)時提示業(yè)主： 4.10.5.1留在室內(nèi)，并關(guān)好門窗，在室外人員應(yīng)躲入建筑物內(nèi)。 4.10.5.2不宜使用水龍頭，切勿接觸天線、水管、鐵絲網(wǎng)、金

13、屬門窗，遠(yuǎn)離電線等帶電設(shè)備或其它類的金屬裝置。 4.10.5.3削減使用電話和手提電話。 4.10.5.4切勿站立于山頂、樓頂或接近導(dǎo)電性高的物體。 4.10.5.5切勿處理開口容器盛載的燃易燃物品。 4.10.5.6不宜打傘，不宜的把鋤頭、鐵鍬、羽毛球拍、高爾夫球棍拿扛在肩上。 4.10.5.7應(yīng)遠(yuǎn)離樹木，不宜開摩托車、騎自行車。 4.10.6如臺風(fēng)、暴雨持續(xù)晝夜不停，員工需輪番當(dāng)值，無論任何時刻管理處應(yīng)有值班員工接聽電話。 4.10.7臺風(fēng)、暴雨過后，各崗位員工、清潔人員對各自責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查，并快速清理垃圾堵塞的渠道、出水口，清掃小區(qū)道路上的垃圾等。 4.11突發(fā)性水浸事故處理

14、規(guī)程： 4.11.1突發(fā)性水浸事故的發(fā)覺： 4.11.1.1業(yè)戶發(fā)覺后，報修； 4.11.1.2保安隊(duì)員或工作人員發(fā)覺，通知消防中心。 4.11.2突發(fā)性水浸事故的處理：突發(fā)性水浸事故包括水管未關(guān)、供水管爆裂、噴淋自爆、生活污水管道堵塞或臺風(fēng)暴雨引致的水浸事故。 4.11.3消防中心或值班人員接到業(yè)戶報修或內(nèi)部人員的通知后，快速通知就近的護(hù)管隊(duì)員確認(rèn)并查找事故原因，同時通知相關(guān)部門到場處理。如狀況嚴(yán)重，匯報管理處主任，必要時啟動應(yīng)急分隊(duì)。 4.11.4修理組人員現(xiàn)場確認(rèn)事故原因，進(jìn)行緊急修理，同時報消防中心和管理處主任。 4.11.4.1水管未關(guān)：關(guān)閉水龍頭，組織排水。 4.11.4.2供水管道裂開：快速關(guān)閉相應(yīng)閥門，直至關(guān)閉總閥門。 4.11.4.3噴淋自爆：快速關(guān)閉信號閥，同時打開泄水閥泄水。 4.11.4.4生活污水管道堵塞：關(guān)閉該業(yè)戶全部總閥，然后疏通管道。 4.11.4.5臺風(fēng)暴雨引致水浸：清除雨水斗邊雜物，疏通管道，組織排水。 4.11.5修理組人員檢修電梯和設(shè)備房，做好防范和處理工作。 4.11.6環(huán)境組人