測試：軌道交通服務禮儀題庫

1、服務禮儀綜合測試題（復習范圍）一、判斷題（10分每題1分）1、 初次見面可說“久違 ”。（ ） 2、 面對合作伙伴男同事，女性不宜主動握手。（）3、 送客時，最好讓客人離開視線范圍以外才回身。 （）4、 乘坐小轎車時，應讓領導坐在前排視野開闊的位置。（）5、 飯后，可離開飯桌坐在身后的餐桌上補妝，女性的嫵媚展露無疑。（）6、 在宴請中，要按先來后到為序排列桌次和位次。 （）7、 與人交談時，要一直目視對方的眼睛。（）8、 開會時，手機應關機或調震動、靜音。（）9、 接電話的最佳時間是鈴響1遍之后。（）10、佩戴首飾要恰到好處，以少為佳。（）二、填空題（10分每空1分）1、女士長發(fā)盤起的高度應

2、耳部中區(qū) 、發(fā)髻底部不低于 、劉海可卷可直但必須保持在 。2、穿著襯衣，衣擺應 內。著裝時要注意袖口、褲口 。3、當采用站姿與乘客進行交流時的安全距離保持在 。4、在呼喚距離較遠的乘客及送別乘客時要 。 5、在接待乘客的過程中至少要有 “迎聲，答聲，送聲” 。6、售票服務流程有： 。7、問候語有 、 、 、 。8、應答語有 、 。9、換取福利票的有效證件有 、 、 、 。 10、地鐵違禁品有 、 、 、 、 類。11、查票時，工作人員應該說 。12、點餐時，回答客人問題服務員應 站立。13、乘客投訴有 、 、 種。14、乘客投訴內容有 、 、 、 種。15、身高超過 米的乘客憑票進站。三、選擇

3、題（不定項選擇）（30分每題2分）1,下列對手機的使用說法正確的是:( ABC ) A,開會時不能打手機 B,在加油站加油時不能打手機 C,在飛機上不能用手機 D,在會場上可以打手機 2,在公共場所舉止不雅的現象有:( ABCD) A,大庭廣眾之下,寬衣解帶 B,吃飯響聲大作 C,不用公共筷勺替他人送菜 D,大聲交談,不顧及左右 3,站立是人們日常交往中一種最基本的舉止,正確的站姿要求是:( AB ) A,頭正,雙目平視,平和自然 B,軀干挺直,收腹,挺胸,立腰 C,雙腳隨意放置 D,雙臂放松,可曲可直 4,辦公室工作中,同事之間相互支持與合作,應注意做到:( ABC) A,守時 B,守信 C

4、,守約 D,效率 5,與人交談, 是不尊重別人的舉動,不應當出現:( ABCD) A,揉眼睛 B,伸懶腰 C,挖耳朵 D,用手指向他人鼻尖 6,行走之時有禮儀,與他人同行,不雅觀的儀態(tài)包括:(ABCD ) A,東跑西顛,方向叵測 B,駝背彎腰,縮脖擺膊 C,搖搖晃晃,東倒西歪 D,走路帶響,震耳欲聾 7,乘坐車輛時,應注意哪些方面的問題:( ABCD) A,上下車先后順序 B,就座時相互謙讓 C,乘車時律己敬人 D,與熟悉的人小聲交談 8,走訪外國人時,應嚴格遵守的禮儀規(guī)范包括:( ABC ) A,有約在先,守時 B,登門有禮,舉止有方 C,把握時間,適可而止 D,茶點煙酒,隨意取用 9,屬于

5、"五句十字"文明用語的選項是:( ABCD) A,您好 B,請 C,謝謝 D,對不起 10,下列哪些選項是人們在交往中的忌語:( ABC) A,你太胖了,像頭肥豬 B,小姐,你今年多大了 C,看你的小個子就知道你小時候營養(yǎng)不良 D,您老高壽 11,保持清潔衛(wèi)生,是講禮儀的基本要求,正常情況下,在人前不宜做的行為是指:( ABCD ) A,剔牙齒 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,修指甲 12,與他人見面握手,應該做到(AC ) A,注視對方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手時間應以3秒左右為宜 D,站立和坐著都可以 13,握手是人們見面時經常使用的禮儀,通常含有感謝,慰問,祝賀或

6、相互鼓勵的意義.握手應注意的問題是指:( ABCD) A,握手的力度 B,先后順序 C,握手時間 D,握手的禁忌 14,通常把自己的姓名,供職單位或部門, 稱之為自我介紹的要素:(B ) A,愛好與性格 B,職務或職權范圍 C,親戚與朋友 D,住址與學歷 15,名片是與人相識的一種高雅且簡便的方式.名片的保存一般應注意的問題中,錯誤的是:( ABD) A,名片要和錢包,筆記本放在一起 B,名片可放在褲兜里 C,保持名片清潔,平整 D,可以隨意放在任何地方 16,在學生尊師禮儀中,不正確的是:( BD ) A,進入教師辦公室,須經過允許 B,與老師說話可以東張西望,抓耳撓腮 C,教師進入教室,學

7、生起立問好 D,下課鈴響后就可離開教室 17,進入圖書室,閱覽室,不正確的做法是:( BCD ) A,衣著整潔,依次入座B,可以給熟悉的人占座 C,與熟人交談D,自己喜歡的書可以多借閱 18,就餐是人們每天都要做的事,無論是在家里,還是在餐館,做法正確的是:( A ) A,先請長輩入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖進食 C,隨意選自己喜歡吃的菜D,可隨時離開 19,根據禮儀規(guī)范,在握手時,由誰首先伸出手來"發(fā)起"握手:( D ) A,年幼者 B,晚輩 C,下級 D,尊者 21,喝茶敬客時,最重要的是注意以下要點:( ABCD ) A,客人的嗜好 B,上茶的規(guī)矩 C,敬茶的方法

8、D,續(xù)水的時機 22,男子穿西裝時,要注意"三一定律", 應控制在一種顏色,且以黑色為首選:( ACD) A,鞋子 B,襪子 C,腰帶 D,公文包 23,"女士優(yōu)先"的含義是,男士讓女士:(D ) A,處處走在前面 B,先行進餐 C,做簡單的工作 D,成為受尊重的對象 24,在通電話時,如果電話中斷了,依照慣例,應由 再撥打一次:( A) A,發(fā)話人 B,受話人 C,兩人都可以 D,不用再撥打 25,服務人員在為自己畫工作妝時,應注意不能 :( ABCD) A,離奇出眾 B,殘妝示人 C,濃妝艷抹 D,佩戴飾品三種以上 26,商務交往中私人問題有&quo

9、t;五不問"的要求,下面正確的是:( ABCD) A,年齡 B,收入 C,婚姻 D,經歷 27,在與人交談時,雙方應該注視對方的 ,才不算失禮:( B) A,上半身 B,雙眉到鼻尖,三角區(qū) C,頸部 D,腳 28,在辦公室工作不能穿:( BD) A,西裝 B,背心 C,襯衣 D,短褲 29,一般情況下,衣著服飾應注意(BCD ). A,穿中山裝可以不扣領扣,領鉤,褲扣 C,女子裙子不可過短 B,穿長袖襯衫要把前后擺放入褲內,袖口不可卷起,袖口要扣上 D,男子不可穿短褲參加外事活動,長褲的褲腳不可卷上30,如需吐痰,應:(B ) A,把痰吐在垃圾桶上層的碎石層 B,把痰吐入紙巾再丟入垃

10、圾桶 C,把痰吐在草地上 D,就吐在馬路上,一會兒清潔工人會來掃的 31,一般情況下,現代人待客之初, , , 被視為必不可少的"迎賓三步曲".隨意對此刪減,即為失禮:( ABC) A,握手 B,問候 C,表示歡迎 D,鞠躬32,在求學之際,處理好同學之間的相互關系應注意的是:( ABD) A,和睦相處 B,團結友愛 C,熱愛集體 D,共同進步 33,接受他人禮品饋贈時,應注意的環(huán)節(jié)是:( ABC) A,神態(tài)專注 B,雙手捧接 C,認真道謝 D,當面拆封,表示欣賞 34,日常飲食時不正確方法是:( B) A,與同席者談話,不宜高聲 B,飯屑骨刺,可以拋擲地上 C,進食時,應

11、細嚼緩咽,力避有聲 D,要請尊長先坐好 35,日常生活里,代人代接,轉接電話時應注意的禮儀有:( ABCD ) A,禮尚往來 B,尊重隱私 C,記憶準確 D,傳達及時 36,在人際交往中,選擇正確適當的稱呼應注意的是:( ABC) A,合乎常規(guī) B,照顧習慣 C,入鄉(xiāng)隨俗 D,謙卑恭敬 37,乘坐火車,與他人交際是必不可少的,一般情況下應注意的是:( ACD) A,主動問候 B,多說多做 C,交談適度 D,關心他人 38,應用公共禮儀,應當掌握好的四條基本原則是:( ABCD) A,遵守公德 B,無礙他人 C,以右為尊 D,女士優(yōu)先 39,一般情況下,佩戴首飾在總量上不超過 件:(A ) A,

12、3 B,5 C,2 D,6 40,化妝,是修飾儀容的一種高級方法.在社交場合,化妝應遵循的基本原則是:( ABCD) A,美化 B,自然 C,得法 D,協(xié)調 41,下列對禮儀的功能和作用說法正確的是:( ABCD) A,溝通的功能 B,協(xié)調的功能 C,維護的功能 D,教育的功能 42,著裝的基本原則是:( ABC) A,合體 B,合適 C,合意 D,合群 43,在正式場合,男士穿的鞋子最好為黑色,面料為牛皮或羊皮,穿著時應注意鞋子的保潔和完好.襪子應選擇深色的,切忌黑皮鞋配 色襪子:(A ) A,白 B,灰 C,藍 D,黑 44,對女性穿絲襪的說法正確的是:( ABCD ) A,穿裙服時著絲襪

13、,不僅是禮儀的需要,而且還能掩飾腿部的缺陷,增加腿部的美感 B,襪子的顏色原則上與裙子的顏色相協(xié)調,腿較粗的人適合穿深色的襪子,腿較細的人適合穿淺色的襪子 C,一般不選擇鮮艷,帶有網格或有明顯花紋的絲襪 D,穿絲襪時,襪子口不能露在裙子外面 45,下列屬于握手禁忌的是:( ABCD ) A,不要用左手與他人握手 B,不要在握手時戴著手套 D,不要拒絕與他人握手 C,不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下 46,服務人員在服務工作中,要做到"三到","三聲","三心二意",具體是指:( ABCD ) A,客戶到,微笑到,敬語到 B

14、,來有問聲,問有應聲,走有送聲 C,耐心,關心,愛心 D,善意,誠意 47,服務人員對待客戶如同對待自己親友一樣,笑容常開,語言親切,熱情好客.要做到"五個一樣",即:( ABCD ) A,內賓和外賓一樣 B,男賓和女賓一樣 C,老少一樣D,成交多少與成交與否一樣 48,下列對儀容修飾的說法中有誤的項是:(D ) A,頭發(fā)要適時梳理,不能有頭皮屑 B,女服務人員不留披肩發(fā),染發(fā)選擇和黑色比較接近的顏色 C,男性服務人員每天都要剔凈胡須(特殊的宗教信仰者除外) D,"愛美之心人皆有之",即便是有統(tǒng)一制服的服務人員,也可以穿著體現個性美的服裝 49,合身的制

15、服,必須要做到的"四長"是指:( ABCD) A,袖長至手腕 B,衣長至虎口 C,褲長至腳面 D,裙長至膝蓋 50,對服務人員站姿的基本要求是:( ABCD ) A,挺直 B,舒展 C,線條優(yōu)美 D,精神煥發(fā) 51,下列哪些是不受歡迎的坐姿:( ABCD ) A,雙腿叉開過大 B,雙腿直伸出去 C,把腿放上桌椅 D,腳尖指向客戶 52,下列走姿正確的是:(D ) A,"走自己的路,讓別人說去吧",選擇好適當的行走路線,不必顧及別人的存在 B,靠左側,右側走路都行 C,太激動了,走路可以上竄下跳,蹦來蹦去 D,為了讓你的行走不妨礙別人,要有意識地悄然無聲

16、53,在醫(yī)療機構或殯葬行業(yè),不能說的"禮貌用語"是:( AB) A,再見 B,歡迎下次再來 C,祝您早日康復 D,您慢走 54,服務人員在面對過分挑剔,胡攪蠻纏,提出無理要求的客戶時,怎樣做才能保持應有的風度:( ABC) A,保持冷靜 B,理直氣和 C,以靜制動 D,不理不睬 55,屬于服務忌語的是:( ABCD) A,不知道 B,等會兒 C,手續(xù)不全,不辦! D,到后面排去! 56,下列對于打電話的處理方式,正確的是:( BC ) A,手頭工作實在太忙的時候,可以不接電話或是直接把電話線拔掉 B,接客戶電話的時候,要注意嚴格控制時間長度,嚴格"三分鐘"

17、;原則 C,對于錯打來的電話要給予充分的理解,并盡可能提供一些對對方有幫助的信息 D,在辦公室就像在家一樣,完全可以打私人電話 57,路遇他人應:(B ) A,靠左側行走B,主動側身讓路C,快步行走D,我有急事,大家都得讓著我 58,與他人在正式場合交談時要嚴肅認真,還要注意語言的:(A ) A,準確規(guī)范 B,慢條斯理 C,聲音洪亮 D,咬文嚼字 59,正式交往場合我們的儀表儀容要給人的感覺:( C) A,隨意,整齊,干凈 B,漂亮,美觀,時髦 C,端莊,大方,美觀 D,時尚,高貴,闊氣 60,做客時入座動作要:(C ) A,快捷 B,輕穩(wěn) C,越慢越好 D,干凈利落 61,介紹他人或為他人指

18、示方向時的手勢應該用:(C) A,食指 B,拇指 C,掌心向上 D,手掌與地面垂直 62,在正式場合,女士不化妝會被認為是不禮貌的,要是活動時間長了,應適當補妝,但要在 補妝:( B) A,辦公室 B,洗手間 C,公共場所 D,大庭廣眾之下 63,拜訪他人應選擇 ,并應提前打招呼:( C) A,清晨 B,用餐時間 C,節(jié)假日的下午或平日的晚飯后 D,隨便什么時候 64,在公共場合集體聚餐時,為了盡興,可以:( B) A,大聲交談,勸酒 B,輕聲交談,適當敬酒 C,不必顧及他人 D,從中午喝到晚上 65,呈遞名片中不正確的說法是:( AD) A,只能用右手呈遞 B,要將名片正面朝向接受方 C,接

19、受的名片應放到名片夾或上衣口袋中 D,接過名片順手放在抽屜里 66,宴會上,為表示尊重,主賓的座位應:( A) A,在主人的右側 B,在主人的左側 C,隨其所好 D,背對室門 67,在交際場合應該用怎樣的目光與人交流:(A ) A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火熱 68,到醫(yī)院探望病人,與病人交談時應選擇 話題:( A) A,輕松 B,嚴肅 C,有關死亡 D,說說對病人得這種病的恐懼 69,用西餐完畢時刀叉擺放方法應該是:(B ) A,并排放在盤子上 B,交叉放在盤子上 C,隨意放在桌子上 D,放在餐巾紙上 70,服務人員與服務對象所保持的最常規(guī)的服務距離是:(A ) A,0.51.5米 B

20、,13米 C,3米以外 D,沒有限制 71,探望病人的時間長短大約 較為適宜:(B ) A,110分鐘 B,1030分鐘 C半個小時以上 D,等到病人說累了 72,拒收他人贈送的禮品應:(A ) A,態(tài)度堅決,婉言謝絕 B,禮品接受后退還 C,可以拆啟封口后再退還D,收下物品,退還現金 73,行握手禮時,錯誤的是:( C) A,男士不能帶著手套 B,不能跨著門檻握手 C,多人同時握手時,可以交叉 D,女士與男士握手,應由老師首先伸出手來 74,與別人打招呼時(B ) A,另一只手可以插在口袋里B,忌叼著煙 C,年長的向年輕的致意 D,熟悉的人可以不打招呼 75、上樓梯時，男士應走在女士前面，下

21、樓時（C）。 A.男士應走在女士后 B.男士應與女士并排走 C.男士應走在女士前面 D.以上都可以76、當你離開朋友家,請主人不要送的時候應說: ( A) A 留步 B 失陪 C 拜訪 D 再見 77、在社交場合初次見面或與人交談時,雙方應該注視對方的(A )才不算失禮。 A,雙眉到鼻尖的三角區(qū)域內 B 上半身 C 頸部 D腹部78、握手有伸手先后的規(guī)矩，以下說法正確的是（D） A. 晚輩與長輩握手，晚輩應先伸手。 B. 男女同事之間握手，男士應先伸手。 C. 主人與客人握手，一般是客人先伸手。 D. 電視節(jié)目主持人邀請專家、學者進行訪談時握手，主持人應先伸手79、男士西服單排扣有兩個，在正式

22、場合站立時，應如何扣？（A） A. 只扣上邊一個 B. 只扣下邊一個C. 兩個都扣上 D. 兩個都不扣 80、介紹兩人相識的順序一般是：（ B） A. 先把上級介紹給下級 B. 先把晚輩介紹給長輩 C. 先把客人介紹給家人 D. 先把早到的客人介紹給晚到的客人81、一般性的拜訪多以( B )為最佳交往時間。 A. 1小時 B.半小時 C .10分鐘 D. 2小時82、在商務圓桌會餐中，貴賓的位置應安排在（ B ）A.主人的左側 B.主人的右側 C.主人的對面 D、都可以83、在馬路上行走時，一般（ A ）A. 女士或長者走在右側，男士或年輕者行于靠近車輛的一側。B. 女士或長者走在靠近車輛的一

23、側，男士或年輕者行于右側。C. 男士或年輕者行于女士前方。D. 無所謂84、如果主人親自駕駛小轎車，哪個座位應為首位 ( A)A.副駕駛座 B.后排右側 C.后排左側 D.后排中間85、國際商務活動中，下列關于交換名片的表述哪個是正確的 （ AC ）A、 名片上的字體應該朝向對方B、 交換名片時一定要用雙手C、 收到名片后，應該仔細審視一下，最好讀出來D、 一張名片上的頭銜最多不能超過三個86、儀容美的自然美包括：（ ABCDE ） A、體現不同年齡階段的某些自然特征。 B、保持個人面容的獨特性。 C、最美的面容是微笑。 D、保持面容的紅潤、光澤。 E、適當化妝。 87、在下列場合應關閉手機，

24、不準使用。（ BCD ） A、 影劇院 B、考場 C、乘坐飛機 D、在加油站內 E、開會的會場內88、打電話要講究的禮儀 （ ABCD ）A、要選擇適當的通話時間 B、要查清號碼準確撥號C、找人要有禮貌 D、通話語言要親切感人89、在公務正式場合，著裝要求有（ ABCDE ） A、男士應穿西裝，打領帶 B、女士不能穿露腳趾的涼鞋 C、女士佩戴的首飾不能超過三種 D、不能帶帽子 E、可以戴手套90、女士（B）,也不應輕易評論她人的妝容。 A.可以當眾化妝 B.不宜當眾化妝 C.當眾化妝無傷大雅 在正式場合，男士應穿（A）。 A.套裝B.休閑裝C.運動裝 91男士穿兩個紐扣的西裝，（C）。 A.扣

25、下面一粒B.必須兩個都扣上C.一般只扣上面一粒。 4.男士襯衫袖子的長度與領子的高度應比西裝上衣的袖子和領子（A）。 A.稍長、稍高B.一樣長和高C.稍短 92.穿西裝時要穿（A）。 A.皮鞋B.布鞋C.運動鞋 93.西裝袖口外的商標及純羊毛標記（B）。 A.不能拆下B.一定要拆下C.可拆可不拆 94.黑色的皮鞋要配（B）色的襪子。 A.淺B.深C.任何 95.穿旗袍適宜配穿（A）。 A.高跟鞋B.平跟鞋C.任何鞋 96.女性上班適宜選擇（C）的服裝。 A.時髦B.保守C.流行中略帶保守 97.出席婚禮，穿著（B）。 A.要熱烈、突出B.不宜過于出眾、耀眼C.打扮可以怪異 98.佩戴首飾（C）

26、。 A.越多越好B.越少越好C.要恰到好處，以少為佳 99.戒指一般戴在左手，而且最好僅戴一枚，至多可戴（C）枚。 A.四B.三C.兩 100.男士戴項鏈一般（B）。 A.宜外露B.不宜外露C.可露可不露 101.應邀參加聚餐時，要（B）。 A.提早到達B.準時到達C.適當遲到 102.在宴請中，要注意按（C）為序排列桌次和位次。 A.先來后到B.熟悉程度C.年齡、輩分高低 103.餐廳的濕巾，只適宜用來（A）。 A.擦手B.擦嘴C.擦汗。 104.用餐的速度（C）。 A.宜快速B.宜慢速C.最好能與同桌基本同步 105.女士用餐前（B）。 A.不要拭去口紅，因為動作不雅觀B.最好先拭去口紅，

27、以免餐具留下口紅唇痕C.順其自然，別人不會留意 106.舉止優(yōu)雅、衣著考究、（A），這是吃西餐的基本風度。 A.尊重女士B.注意營養(yǎng)C.講究衛(wèi)生 107.（B），刀叉同時配合使用，這是進食西餐的基本規(guī)范。 A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根據個人習慣 108.喝湯時不宜發(fā)出聲響；若湯熱，（C）。 A.可輕輕用嘴吹，把湯吹涼了再喝B.可試溫但不宜用嘴吹，更不宜用匙撥弄C.不宜用嘴吹，但可用湯匙攪拌 109.如果餐中離座，應該將餐巾放在（C）。 A.餐桌上B.椅子上，或讓它在桌緣邊下垂一角C.放在椅背上 110.在他人敬酒或致詞時，應（C），認真傾聽。 A.起身肅立B.保持安靜C.

28、停止用餐或飲酒 111.男士不宜首先提議為女士干杯，晚輩、下級（A）首先提議為長輩、上級干杯。 A.不宜B.不得C.可以 112.在中餐中，主人親自敬酒后，應當（C）。 A.回敬主人B.必須飲下C.表示感謝 113.西餐宴會上，常常是只祝酒不勸酒，只敬酒（C）。 A.而不用站立B.而不真正飲酒C.而不真正碰杯 114.在上茶之前，最有誠意的做法是詢問客人有何偏好，（B），供客人選擇。 A.多泡幾種茶B.多備幾種茶葉C.沖泡時間長一些 115.一般為客人奉上的第一杯茶不宜過滿，最好只倒（C）滿。 A.五分B.六分C.七八分 116.客人被主人以茶相待，應起身站立，雙手捧接，并道以“多謝”。當其為

29、自己續(xù)水時，應以禮相還，通過點頭致意、行（C）禮或欠身施禮的方式道謝。 A.鞠躬B.舉手C.叩指 117.飲咖啡時，不宜（B）喝下，而應仔細品味，舉止優(yōu)雅。 A.小口B.大口C.細細 118.如果咖啡太燙，可用匙輕輕攪動，使其降溫，（B）去吹。 A.也可以用嘴B.不宜用嘴C.嚴禁用嘴 119.喝咖啡時湯匙（A）放在杯內。A.不宜B.可以C.嚴禁 120.同桌用餐者并不一定相識，（C），談話也以輕松、幽默之話題為妥。 A.不宜主動自我介紹B.不妨主動自我介紹以示友善C.最好等待主人進行介紹 121,在參加各種社交宴請賓客中,要注意從座椅的( B)側入座,動作應輕而緩,輕松自然. A,前側 B,左

30、側 C,右側122,拜訪他人應選擇(C ),并應提前打招呼. A,清晨 B,用餐時間 C,節(jié)假日的下午或平日晚飯后 123,一般性的拜訪多以( B)為最佳交往時間. A,1小時 B,半小時 C,10分鐘 124,在機場,商廈,地鐵等公共場所乘自動扶梯時應靠(B )站立,另一側留出通道供有急事趕路的人快行. A,左側 B,右側 C,中間125,如果主人親自駕駛汽車,(A )應為首位 A,副駕駛座 B,后排右側 C,后排左側 126,乘坐公共汽車和地鐵列車時應排隊候車,先下后上,要禮讓婦女,小孩,殘疾人和(C ). A,青年人 B,中年人 C,老年人 127,在舞會中,女士受男士邀請,但又不想跳舞

31、時,正確的做法是(A ). A,可以婉言拒絕 B,不要拒絕 C,馬上接受其他人的邀請 128,電話鈴響后,最多不超過(A )聲就應該接聽. A,三聲 B,四聲 C,五聲 129,正確握手的時長一般為( A). A,3-4秒 B,5-6秒 C,10秒 130,呈遞名片中不正確的說法是(A ). A,只能用右手呈遞 B,要將名片正面朝向接受方 C,接受的名片應放到名片夾或上衣口袋中 131,下列一般介紹順序,(C )是錯誤. A,將男性介紹給女性B,將年輕的介紹給年長的 C,將先到的客人介紹給晚到的客人 132,在旅游景區(qū)游覽時不需打領帶,也不宜穿(C ). A.休閑鞋 B.旅游鞋 C.高跟鞋 1

32、33,女士攜帶的手提包,在正式宴會就餐期間應放在(A ) A,放在背部與椅背之間 B,掛在自己椅子的靠背上 C,掛在衣架上 134,宴會上,為表示尊重,主賓的座位應(A ). A,在主人的右側 B,在主人的左側 C,隨其所好 135,在參加宴請中,應等(B )坐定后,方可入座. A.主人 B.長者 C.女士 136,使用餐巾時,不可以用餐巾來:(C ) A,擦嘴角的油漬 B,擦手上的油漬 C,擦拭餐具 137,拜訪親朋好友時,如需送禮物時,除鮮花外,都必須帶著(C )A,保修單 B,發(fā)票 C,包裝 138,關于喝湯的幾種說法中不正確的是:( C) A,要用湯匙,不宜端起碗來喝. B,喝湯的方法

33、,湯匙由身邊向外舀出,并非由外向內.C,湯舀起來,一次分幾口喝下. 139,西餐大菜正確的食用順序是:(B ) A,開胃小菜,湯,海鮮,肉類,冷飲,烘烤食物,餐后甜食 B,湯,開胃小菜,海鮮,肉類,烘烤食物,冷飲,餐后甜食 C,開胃小菜,湯,肉類,海鮮,烘烤食物,冷飲,餐后甜食 140,在可以吸煙的餐廳用餐中,如需抽煙,你應該:(A ) A,征得鄰座同意再抽 B,先給其他人上煙自己再抽 C,不聲不響的走開自己抽 141,在涉外交往中,對外國部長以上的高級官員可稱為:(C ) A,陛下B,殿下C,閣下 142,下列幾項中不屬于服務員的"接待三聲"的是:(C ) A,迎客之聲

34、B,介紹之聲 C,留客之聲 143,與西方人交談時可以談論:(C ) A,對方年齡 B,對方婚姻 C,天氣情況 144,當你離開朋友家,請主人不要送的時候應說:(A ) A,留步 B,失陪 C,拜訪 145,在飯店旅館住宿時,不應穿(C )出現在公共場所. A.西裝 B.休閑裝 C.睡衣和拖鞋 146,在公共汽車,地鐵,火車,飛機上或劇院,宴會等公共場所,朋友或熟人間說話應該(C ). A,隨心所欲 B,高談闊論 C,輕聲細語,不妨礙別人147,別人給你服務,做事和幫忙,無論給你的幫助多么微不足道,都要說( A).A.謝謝 B.請 C.對不起 148,在介紹兩個人認識時,正確的順序應為:（B）

35、A,把男士介紹給女士,把上級介紹給下級 B,把男士介紹給女士,把下級介紹給上級C,把女士介紹給男士,把上級介紹給下級 D,把女士介紹給男士,把下級介紹給上級 四、簡答題：（30分每題5分）專業(yè)類：禮儀知識類1、什么是軌道交通服務禮儀？ 2、列舉軌道交通服務人員的禮儀素養(yǎng)。 3、列舉軌道交通服務人員的素質要求。1、列舉乘客無法刷卡進站的原因。 2、列舉乘客無法刷卡出站的原因。3、在乘客服務中心服務中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應該如何避免？4、在站廳服務中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應該如何避免？5、在站臺服務中，哪些環(huán)節(jié)容易和乘客發(fā)生沖突，應該如何避免？1、列舉車站常用服務項目。 2、簡述

36、具有車站文化的特色服務項目。3、簡述車站檢票服務的注意事項。4、列舉常見列車服務項目。5、簡述餐車服務的具體流程和注意事項 1、什么是乘客投訴？產生乘客投訴的原因有哪些？2、簡述處理乘客投訴的基本原則？ 3、簡述處理乘客投訴的常用技巧？1、請說說握手禮儀有關事項。 2、請分別說說男女站姿基本要求。3、服務用語禁忌有哪些？ 4、儀容修飾有哪些要求？5、常見的服務用語有哪些？ 6、請問工作與商務場所的著裝六忌是什么？7、不良的站姿有哪些？ 8、服務員的坐有什么要求？坐的禁忌有哪些？9、陪客人一同走路時應該如何做到文明規(guī)范 二人同行:應讓客人走在自己右側,以示尊重三人并行:應讓客人走在中間,以示尊重

37、;如自己是主陪,應并排走在客人左側,不能落后;如是隨同,應走在客人和主陪人員后面,不能并排或走在前面.三人前后行:應讓客人走在前面.陪客上下樓:上、下樓時,客人,女賓在后.陪同領導外出:應走在領導的兩側偏后一點或后面.10,常見的不良舉止有哪些 一是不當使用手機.二是隨便吐痰.三是隨手扔垃圾.四是當眾嚼口香糖.五是當眾挖鼻孔或掏耳朵.六是當眾撓頭皮.七是在公共場合抖腿.八是當眾打哈欠. 11、請分別解釋“熱情三到”的含義1）、眼到眼睛注視對方，且要平視，表示尊重。2）、口到講話內容要切合對方實際情況，明確表達心中所思，且須做到接待三聲，準確把握對方的話題傾向，作出合理反應。3）、意到講話時意思

38、明確，態(tài)度平和、友善，意會他人言中之意，反應迅速、準確。12,面對客人發(fā)脾氣時,發(fā)生分歧時,有過激行為時如下情況是應該如何做 A,面對客人發(fā)脾氣時,應耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切 B,與客人意見發(fā)生分歧時,要尊重客人,不予當面爭論,更不應說客人錯,自己正確之類的話.尊重同事,不因意見分歧而發(fā)生爭吵.C,客人有過激行為時,工作人員應巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動用武力.13、請問為什么要講究工作與商務場所的著裝（雜亂、暴露、鮮艷、透視、短小、緊身）六忌？答：工作與商務場所，商務人員，特別是女士，應注重著裝六忌，不穿過分暴露、鮮艷、透視、短小、緊身的服裝，以免給人一種不莊重、輕浮之感。商務人士應注重個人形象塑造，體現個人修養(yǎng)，從而提升其所在企業(yè)的形象。14、講話小聲、走路輕聲，重要嗎？講話小聲、走路輕聲，不影響他人，是個人素質的一種體現，是個人形象的一種展示，對商務人士而言，十分重要。五、論述題：（20分每題10分）1、結合實際談談服務禮儀的作用？2、請列舉你