第七章_組織中的知覺

1、第三篇 認(rèn)知管理主要內(nèi)容2 組織中的知覺組織中的知覺1組織中的記憶與學(xué)習(xí)組織中的記憶與學(xué)習(xí)知識(shí)管理知識(shí)管理2組織中的決策組織中的決策3第七章 組織中的知覺 知覺是對(duì)感覺信息進(jìn)行主動(dòng)處理并賦予其含義的過程。 在組織管理過程中，管理的對(duì)象是人，管理是一個(gè)與人交往、對(duì)人產(chǎn)生認(rèn)識(shí)，并與人發(fā)生相互作用的過程。 管理雙方在有限的時(shí)間內(nèi)利用可用信息，對(duì)個(gè)體的需要、動(dòng)機(jī)以及個(gè)性特征等做出迅速有效的判斷，進(jìn)而采取適當(dāng)應(yīng)對(duì)措施的過程就是組織知覺加工過程。 個(gè)體就是通過這一過程對(duì)組織中的個(gè)體，以及組織本身進(jìn)行認(rèn)識(shí)。3想一想 知覺和歸因?qū)τ趥€(gè)體、對(duì)于管理者來說有什么意義？ 我們依據(jù)什么對(duì)他人形成不同的印象？ 我們一般

2、會(huì)給他人留下怎樣的印象？ 怎樣給他人留下一個(gè)好印象？4本章內(nèi)容：5第一節(jié) 組織中的社會(huì)知覺6 社會(huì)知覺是指?jìng)€(gè)人在社會(huì)實(shí)踐中對(duì)他人、對(duì)自己以及對(duì)群體的知覺，是管理心理學(xué)研究的主要內(nèi)容。7對(duì)自己的體貌、個(gè)性、能力等方面特征的知覺過程稱為自我知覺對(duì)他人各方面特征稱為人際知覺一、組織中的社會(huì)知覺的種類 （一）自我知覺 自我知覺的主要成分是自我概念和自尊。 1.自我概念 自我概念是個(gè)體關(guān)于自己的信念的集合； 自我概念是人格結(jié)構(gòu)的核心部分，它是個(gè)人對(duì)自己所有方面（包括生理、心理等）的知覺和主觀認(rèn)識(shí)，這種認(rèn)識(shí)是個(gè)體在社會(huì)化過程中逐漸形成與發(fā)展起來的，是一個(gè)關(guān)于自己及自己與周圍環(huán)境關(guān)系的多方面的、多層次的認(rèn)知

3、評(píng)價(jià)體系。 自我概念由四個(gè)部分組成：物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我和純自我。82.自尊 自尊是個(gè)體對(duì)自己做出的評(píng)價(jià)，即個(gè)體的自我價(jià)值感。 自尊在很大程度上受到情境的影響，成功會(huì)提高自尊，而失敗會(huì)降低自尊。 高自尊的個(gè)體會(huì)對(duì)自己持有正面情感，認(rèn)為自己既有優(yōu)點(diǎn)又有缺點(diǎn)，但優(yōu)點(diǎn)比缺點(diǎn)更重要。 低自尊的個(gè)體則會(huì)對(duì)自己的看法比較消極，更多的被他人對(duì)自己的看法所影響。 一個(gè)人的自尊會(huì)影響許多其他的態(tài)度，并且對(duì)組織行為有重要意義。 高自尊的人們工作更出色，并且對(duì)自己的工作更滿意。求職時(shí)，他們希望獲得更高的職位。9 總的來說，高自尊被認(rèn)為是一種正面的特點(diǎn)，所以管理者應(yīng)該注意保護(hù)下屬的自尊，給員工適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)和獲得

4、成功的機(jī)會(huì)，從而達(dá)到激勵(lì)的目的。單純的表揚(yáng)、鼓勵(lì)或吹捧并不能真正提高自尊，自尊的主要來源是成功體驗(yàn)，即通過努力取得成功后，自尊才會(huì)有真正的提高。 以羅杰斯為代表的人本主義心理學(xué)家認(rèn)為，大多數(shù)人對(duì)自己的評(píng)價(jià)偏低。但是，很多社會(huì)心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，多數(shù)人的自尊都偏高，表現(xiàn)出用對(duì)自己有利的方式知覺自己的傾向，即自利性偏差。 自利性偏差主要有4種表現(xiàn)：10 （1）人們對(duì)積極和消極事件的解釋方式不同。（自我服務(wù)偏差） 他們往往將自己的成功歸因于內(nèi)在因素， 而把失敗歸因于外在環(huán)境因素 。 如，企業(yè)老總認(rèn)為企業(yè)的發(fā)展壯大是由于其領(lǐng)導(dǎo)得當(dāng)，而發(fā)展滯后是由于市場(chǎng)環(huán)境不好等等。 （2）每個(gè)人都認(rèn)為自己高于平均水平。

5、當(dāng)人們把自己與別人進(jìn)行比較時(shí)，往往認(rèn)為自己符合社會(huì)贊許的方面多于平均水平。 90%，86%。11 （3）對(duì)未來的生活事件盲目樂觀。 （4）人們?nèi)菀赘吖雷约旱挠^點(diǎn)和缺點(diǎn)的普遍性，同時(shí)低估自己能力和品德的普遍性。 自尊偏高所造成的自利性偏差有一定的適應(yīng)意義。高自尊的人通常自我感覺良好，更能應(yīng)日常生活壓力，心理更健康。 但是這種偏差也會(huì)帶來不利影響。研究表明，自利性偏差在一定程度上會(huì)毀掉整個(gè)群體。12（二）人際知覺 人際知覺是一個(gè)“以己度人”的過程，即根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等對(duì)他人的信息進(jìn)行解釋。131.知覺者的特點(diǎn) 熟悉性熟悉度過高往往使得認(rèn)知者傾向于過濾掉那些與已有信念不符合的信息，從而扭曲了事實(shí)

6、的真相。 態(tài)度如：性別的刻板印象 情緒高興與沮喪時(shí)的思考方式不一致，并且個(gè)體傾向于記住與情緒狀態(tài)一致的信息。 自我概念“同性相吸”：持有正面的自我概念傾向于看到他人的正面屬性，持有負(fù)面自我概念則傾向于看到他人的負(fù)面特點(diǎn)。 認(rèn)知結(jié)構(gòu)思考問題的方式：看到“內(nèi)”“外”142.知覺對(duì)象的特點(diǎn) 身體外表丑女無敵 知覺對(duì)象言語交流方面的特點(diǎn)談?wù)摰闹黝}、音調(diào)、口音等 知覺對(duì)象非言語交流方面的特點(diǎn)面部表情、身體動(dòng)作和姿勢(shì)等 知覺者還會(huì)觀察知覺對(duì)象的行為，推測(cè)其意圖。153.情境的特點(diǎn) 交往發(fā)生的社會(huì)情境 辦公室or飯店 情境線索的強(qiáng)度 一些情境提供了關(guān)于什么是適當(dāng)行為的強(qiáng)有力的線索。在這種情境下，我們會(huì)假定個(gè)

7、體的行為可以被情境所解釋.16我們看到和聽到的東西是我們想看到和聽到的東西17二、社會(huì)知覺的障礙（偏差） 第一印象（首因印象） 暈輪效應(yīng) 選擇性知覺 自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言 刻板印象18（一）第一印象 第一印象也叫做首因效應(yīng)，是指一個(gè)人在同他人初次接觸時(shí)所形成的最初印象。它是一個(gè)人通過對(duì)他人的外部特征的感知，進(jìn)而取得對(duì)他的動(dòng)機(jī)、情感、意圖等方面的認(rèn)識(shí)，最終形成關(guān)于這個(gè)人的印象。 對(duì)某人的第一印象一旦形成，就會(huì)影響到人們對(duì)他以后一系列行為的解釋。 當(dāng)?shù)谝挥∠笥绊戇^于強(qiáng)烈，嚴(yán)重阻礙了準(zhǔn)確的印象形成時(shí)，被稱為第一印象錯(cuò)誤。 評(píng)價(jià)績(jī)效和評(píng)估招聘者19 例如： 兩個(gè)員工A和B，A畢業(yè)于一所名牌大學(xué)，B畢業(yè)于一所

8、普通的大學(xué)。 A給人的第一印象要好于B給人的第一印象。 那么， 在招聘過程中，可能給予A更多的正面評(píng)價(jià)； 在評(píng)價(jià)績(jī)效的時(shí)候，即使A的績(jī)效要遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于B，也可能對(duì)A的糟糕視而不見，并且看不到B的進(jìn)步。20個(gè)體個(gè)體第一印象第一印象實(shí)際業(yè)績(jī)實(shí)際業(yè)績(jī)上級(jí)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)上級(jí)評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)A糟糕優(yōu)秀一般/不好B良好一般/糟糕良好21第一印象對(duì)績(jī)效評(píng)估的影響個(gè)體個(gè)體事先評(píng)估（第一印象）事先評(píng)估（第一印象） 面試評(píng)估面試評(píng)估A糟糕糟糕B良好良好第一印象對(duì)招聘面試的影響（二）暈輪效應(yīng) 所謂“暈輪”效應(yīng)是指在知覺過程中，通過獲得知覺對(duì)象某一行為特征的突出印象，而將其擴(kuò)大成為整體行為特征的認(rèn)知活動(dòng)。暈輪效應(yīng)實(shí)質(zhì)上是一種邏輯推理上

9、的“以點(diǎn)概面”效應(yīng)，即根據(jù)一個(gè)人的個(gè)別品質(zhì)做出對(duì)其全面的評(píng)價(jià)。 如，人們經(jīng)常認(rèn)為，聰明的人會(huì)努力工作、蠢笨的人比較懶惰。 熱情冷酷的品質(zhì)起著暈輪作用 美丑起著暈輪作用22（三）選擇性知覺 知覺的選擇性可以使個(gè)體用有限的資源去關(guān)注那些對(duì)自己重要的信息，但同時(shí)又很容易造成知覺偏差。 如：當(dāng)要求企業(yè)管理人員閱讀一份某工廠的案例時(shí)，銷售經(jīng)理認(rèn)為案例中最重要的問題是銷售，生產(chǎn)經(jīng)理則認(rèn)為最重要的問題是生產(chǎn)，其他人也各自認(rèn)為自己負(fù)責(zé)的領(lǐng)域是案例中最重要的。另一項(xiàng)那就調(diào)查了來自很 多組織的大量高級(jí)管理人員，要求他們回答組織的哪些方面對(duì)效率至關(guān)重要。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，經(jīng)理們對(duì)符合他們背景的方面更關(guān)注。銷售或市場(chǎng)背景出身

10、的經(jīng)理認(rèn)為公司的產(chǎn)品和服務(wù)線路的變化最重要，研發(fā)背景出身的經(jīng)理則認(rèn)為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)最重要。23（四）自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言 信念會(huì)影響感覺和行動(dòng)，并最終變成現(xiàn)實(shí)。 羅森塔爾效應(yīng) 在組織中，管理者對(duì)個(gè)體的預(yù)期既影響管理者本人的行為，又影響預(yù)期對(duì)象的反應(yīng)。當(dāng)管理者認(rèn)為某個(gè)雇員有升職的潛力時(shí)，就可能花很多時(shí)間指導(dǎo)他，給他提供更多的挑戰(zhàn)任務(wù)，從而培養(yǎng)這一個(gè)體走向成功。 由于對(duì)個(gè)體的高預(yù)期可以變成現(xiàn)實(shí)，管理者可以利用皮格馬利翁效應(yīng)來提高組織的生產(chǎn)力。24（五）刻板印象 刻板印象是指人們把在頭腦中形成的對(duì)某類知覺對(duì)象的形象固定下來，并對(duì)以后有關(guān)該類對(duì)象的知覺產(chǎn)生強(qiáng)烈影響。 比如：中國人勤勞勇敢，美國人敢于冒險(xiǎn)；山東人

11、豪放，上海人精明；已婚員工比未婚員工更穩(wěn)定；無奸不商；學(xué)習(xí)、工作就要認(rèn)真努力，休息、娛樂就要輕松愉快等等，這都是刻板印象的例子。 25“女性不會(huì)為了晉升而調(diào)動(dòng)工作”，“男性對(duì)照顧孩子不感興趣”，“老年人無法學(xué)會(huì)新技能”，“亞裔移民勤奮而負(fù)責(zé)”，“肥胖者缺乏紀(jì)律性”。三、克服社會(huì)知覺的障礙 （一）識(shí)別和面對(duì)刻板印象 （二）根據(jù)客觀因素評(píng)價(jià)他人 用于評(píng)價(jià)他人的信息越客觀，產(chǎn)生知覺歪曲的可能性就越小。 （三）避免匆忙做判斷26第二節(jié) 組織中的歸因27人們不僅想知道他人是如何行動(dòng)的，還想知道他們?yōu)槭裁慈绱诵袆?dòng)。一、歸因的基本原理 歸因理論描述了我們?cè)鯓咏忉屪约汉退说男袨椤?歸因理論認(rèn)為我們對(duì)個(gè)體的不

12、同判斷取決于我們對(duì)給定行為歸因于何種意義的解釋。也就是說，當(dāng)我們觀察某一個(gè)體的行為時(shí)，我們總是試圖判斷它是由內(nèi)部原因還是外部原因造成的，然后通過解釋、控制和預(yù)測(cè)與內(nèi)外原因相關(guān)的環(huán)境，來達(dá)到解釋、控制和預(yù)測(cè)隨這種環(huán)境而出現(xiàn)的行為的目的。 人們是如何做出歸因的呢？ （一）對(duì)應(yīng)推斷論 （二）因果推斷論28（一）對(duì)應(yīng)推斷論 在組織中，人們經(jīng)常需要了解某人是哪種人，要理解他人，需要觀察他或她的行為，然后從行為中推斷其性格。 所謂對(duì)應(yīng)推斷就是判斷一個(gè)人表現(xiàn)出來的行為是否與其內(nèi)在性格或真實(shí)意圖相對(duì)應(yīng)的過程。 如：辦公桌很亂的人被認(rèn)為是馬虎的，在電梯口摔倒的人被認(rèn)為很笨拙任何表現(xiàn)出來的行為都有很多可能的原因，

13、不能簡(jiǎn)單的下結(jié)論。 此外，人們經(jīng)常有意掩飾某些性格特點(diǎn)和真實(shí)的意圖，特別是當(dāng)這些特點(diǎn)和意圖與當(dāng)時(shí)環(huán)境的要求相悖時(shí)。 如：申請(qǐng)銷售職位的個(gè)體在面試時(shí)可能會(huì)表現(xiàn)得很健談、很外向，即使他的性格是內(nèi)向的。 簡(jiǎn)單地做出推斷可能會(huì)犯錯(cuò)誤。29 那么如何做出準(zhǔn)確的對(duì)應(yīng)推斷呢？也即怎么確定一個(gè)人的行為反映了他特有的內(nèi)在屬性或與他的真實(shí)素質(zhì)相對(duì)應(yīng)呢？ 心理學(xué)家瓊斯和戴維斯提出了兩個(gè)基本的原則： （1）不尋常結(jié)果原則：當(dāng)活動(dòng)者的行為具有一些相當(dāng)獨(dú)特的或不尋常的結(jié)果時(shí)，知覺者可以作出相應(yīng)推斷，即：將這種行為判斷為與活動(dòng)者的內(nèi)在傾向相一致。一個(gè)人行為的結(jié)果越不尋常，越能夠使他與別人區(qū)別開來，反映他的內(nèi)在品質(zhì)。 （2）

14、低于社會(huì)需求性原則：知覺者關(guān)于其他人在同樣情境中將會(huì)做什么的信念也直接影響對(duì)應(yīng)推斷。當(dāng)一種行為與社會(huì)上人們所期望和贊許的行為常模不一致時(shí)，人們就會(huì)將這種行為歸因于活動(dòng)者的內(nèi)在屬性。30（二）因果推斷論 凱利認(rèn)為，人們?cè)谔囟ǖ纳鐣?huì)行為進(jìn)行歸因時(shí)，可供選擇的原因不外乎有三類： （1）活動(dòng)者個(gè)人方面的原因：諸如他的心境、個(gè)性、態(tài)度等； （2）環(huán)境方面的原因：諸如環(huán)境氣氛、某種外界壓力等； （3）刺激對(duì)象方面的原因：諸如活動(dòng)對(duì)象的特點(diǎn)等。3132行為信息歸因類型區(qū)別性連貫性一致性低高低人高高高刺激物高低低情境二、基本歸因偏差 （一）基本歸因誤差 指在對(duì)他人行為進(jìn)行歸因時(shí)，往往將行為歸因于內(nèi)部穩(wěn)定的個(gè)性

15、特征，低估了情景的作用 。34銷售代理成績(jī)不好，銷售經(jīng)理認(rèn)為是因?yàn)橄聦俚膽卸瓒皇歉?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的革新產(chǎn)品p之所以會(huì)出現(xiàn)基本歸因錯(cuò)誤，原因之一是用特質(zhì)來解釋一個(gè)人的行動(dòng)很容易，而識(shí)別影響其行為的復(fù)雜情境因素則比較困難。p在組織中，基本歸因偏差常常讓我們過早推定別人的責(zé)任，而不考慮可能的外部原因。 （二）活動(dòng)者-觀察者效應(yīng) 與基本歸因偏差密切相關(guān)的一種歸因偏差。 基本歸因偏差僅在個(gè)體作為觀察者解釋他人的行為時(shí)發(fā)生，而在個(gè)體作為活動(dòng)者解釋自己的行為時(shí)則出現(xiàn)了相反的偏差。 即觀察他人的行為時(shí)，更多地強(qiáng)調(diào)內(nèi)部因素，而解釋自己的行為時(shí)，則更多地強(qiáng)調(diào)外部因素。35別人績(jī)效差是因?yàn)樗麄兡芰Σ蛔慊蚺Σ粔?，而自己?jī)

16、效差是因?yàn)槿蝿?wù)太難、運(yùn)氣不佳或領(lǐng)導(dǎo)支持不夠。 （三）自利性偏差 當(dāng)涉及對(duì)自己行為原因的解釋時(shí)，很容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤是自利性偏差。 個(gè)體傾向于對(duì)自己的成功做內(nèi)部歸因，而對(duì)自己的失敗做外部歸因。 也就是說，成功時(shí)，人們接受成功的榮耀；失敗時(shí)，人們拒絕承擔(dān)失敗的責(zé)任。 原因： 認(rèn)知：注意和記憶 動(dòng)機(jī)：保護(hù)或保持自我觀念和自尊 36“基本歸因偏差”與“自利性偏差”的區(qū)別37活動(dòng)者-觀察者效應(yīng)對(duì)他人歸因他人素質(zhì)特征外部情景因素失敗的原因成功的原因基本歸因偏差對(duì)自己歸因自身素質(zhì)特征外部情景因素成功的原因失敗的原因自利性偏差思考： 為什么有人不喜歡和你做朋友？ 為什么有些人特別喜歡和你做朋友？38一項(xiàng)研究結(jié)果

17、為什么有人不喜歡和你一起工作？ 為什么某人喜歡和你一起工作？答案： 當(dāng)被問“為什么有人不喜歡你？”，學(xué)生很少認(rèn)為自己有責(zé)任。 當(dāng)告知“某人喜歡你”，學(xué)生往往把原因歸結(jié)為自己的個(gè)性。39另外一些研究結(jié)論l成績(jī)好的學(xué)生把其歸于自己的能力和努力，成績(jī)差的學(xué)生歸于不公平或壞運(yùn)氣。l完成一技術(shù)任務(wù)的兩人小組把好的分?jǐn)?shù)歸于自己，把差的歸于對(duì)方。l賭徒把他們的成功歸于自己的技術(shù)，而把失敗歸于倒霉。l一國企老總認(rèn)為企業(yè)繁榮是因自己能力強(qiáng)，而企業(yè)倒閉是體制原因。40 上述歸因偏差具有一定的文化差異。 在強(qiáng)調(diào)個(gè)人自由的文化氛圍下，如西歐、美國、加拿大等國家，基本歸因偏差更普遍和明顯； 而在強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作和相互依賴的

18、集體主義文化背景下，如印度、日本、中國、韓國等國家，基本歸因錯(cuò)誤不是那么明顯。 自利性偏差也有類似的情況，在強(qiáng)調(diào)集體主義的東方文化中比在強(qiáng)調(diào)個(gè)人主義的西方文化中表現(xiàn)得要弱一些。41三、歸因偏差在組織中的表現(xiàn) 個(gè)體解釋周圍事件的方式在很大程度上影響他們的行為。人們?cè)噲D理解行為的原因，是為了更好地預(yù)測(cè)和控制未來的行為。 管理者在很多方面都使用歸因。在評(píng)估業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)，管理者必須決定行為的原因和責(zé)任的歸屬。 如：性騷擾問題。 在工作場(chǎng)合中，解釋自己行為的方式會(huì)影響隨后的行為動(dòng)機(jī)。 在招聘面試中，應(yīng)聘者經(jīng)常被要求解釋他先前成功和失敗的原因。 歸因理論也可以解釋相近的績(jī)效評(píng)估結(jié)果為何會(huì)產(chǎn)生有差別的獎(jiǎng)

19、勵(lì)。42第三節(jié) 知覺和歸因在管理中的應(yīng)用43一、招聘面試和績(jī)效評(píng)估 招聘面試中：暈輪效應(yīng)面試官會(huì)認(rèn)為外表漂亮的人也具有其他一些積極特點(diǎn)。選擇性知覺和自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言也同樣會(huì)出現(xiàn)在面試情境中。 績(jī)效評(píng)估中：研究發(fā)現(xiàn)，人們對(duì)他人業(yè)績(jī)的評(píng)估依賴于業(yè)績(jī)與人們預(yù)期的一致程度。歸因偏差：當(dāng)上級(jí)評(píng)價(jià)下屬時(shí)，他們之間越相似，上級(jí)給出的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)越高。這種相似可以是工作價(jià)值觀、習(xí)慣和工作方式上的，也可以是年齡、種族、性別和工作經(jīng)歷上的。下屬也更加相信被他們知覺為與自己相似的領(lǐng)導(dǎo)。44二、個(gè)人的印象管理 大多數(shù)人都想給別人留下良好印象。通過這種方式，控制別人如何看待自己，盡最大努力按照別人的期望表現(xiàn)自己，這一過程叫做

20、印象管理 。 通常個(gè)體非常注意自己在他人心目中留下的印象，特別是當(dāng)他人很重要的時(shí)候。45印象管理技術(shù)印象管理技術(shù)描述（例子）描述（例子）頻率頻率自我提升以適合當(dāng)前情境的正面方式描述自己（例如“我工作很努力”）100%個(gè)人故事描述使自己顯得很優(yōu)秀的過去事件（例如“在我過去的工作中，我會(huì)在需要的時(shí)候加班到任何時(shí)間”）96%觀點(diǎn)一致表達(dá)對(duì)方可能會(huì)持有的觀點(diǎn)（例如同意面試官所說的話）54%自我標(biāo)榜聲稱成功的過去事件有自己的功勞（例如“銷售上升中有90%是我的作用”）50%他人提升在陳述中奉承、贊美或恭維對(duì)方（例如“我對(duì)你們公司近來的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)印象深刻”）46%46二、個(gè)人的印象管理印象管理技術(shù)印象管理技術(shù)描述（例子）描述（例子）頻率頻率夸大夸大某一積極事件（例如“我們的部門不僅有所改善，而且是整個(gè)公司中最好的一個(gè)部門”）42%解決障礙描述面臨可能降低成績(jī)的障礙時(shí)，如何成功地加以解決（例如“盡管我做了兩份兼職工作，我還是獲得了平均3.8的績(jī)點(diǎn)”）33%辯解承認(rèn)個(gè)人的不良業(yè)績(jī)，但否定其負(fù)面含義