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1、1平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ Balanced Scorecard-Measures That Drives Performance(1993年9月)Putting the Balanced Scorecard to Work(1996年1月)Using the Balance Scorecard as a strategic Management System(2000年9月)Having Trouble with your strategy? Then Map It(2004年2月)Measuring t

2、he strategic Readiness of Intangible AssetsRobert S Kaplan無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖2. 美孚案例3. 戰(zhàn)略核心組織 4. 職能部門(mén)戰(zhàn)略圖5. 服務(wù)中心工作計(jì)劃6. 附錄無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ n傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)預(yù)決算是企業(yè)管理的核心,它衡量的是業(yè)績(jī)結(jié)果, 這種嚴(yán)格控制方法對(duì)工業(yè)化時(shí)代大公司組織的成功至關(guān)重要n平衡計(jì)分卡仍保持傳統(tǒng)財(cái)務(wù)

3、管理的優(yōu)點(diǎn),同時(shí)強(qiáng)調(diào)在信息化時(shí)代,要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與戰(zhàn)略管理的結(jié)合,加強(qiáng)有形資產(chǎn)管理與無(wú)形資產(chǎn)管理的結(jié)合無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 價(jià)值創(chuàng)造流程,也無(wú)法推動(dòng)并管理這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造流程無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ indicators) 衡量,顯示的是因過(guò)去的行動(dòng)獲致的結(jié)果n平衡計(jì)分卡的理念在于,要找出能創(chuàng)造未來(lái)財(cái)務(wù)成果的關(guān)鍵性“績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素”(performance drivers),創(chuàng)建出相對(duì)于財(cái)務(wù)成果而言的所謂“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)”(lead indicators)n它包含的未來(lái)“績(jī)效的驅(qū)動(dòng)因素”與“領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo)

4、”,使它跨越了績(jī)效衡量層次,直接進(jìn)入了戰(zhàn)略的衡量層次無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 被用做核心系統(tǒng)來(lái)完成以下重要的管理過(guò)程:對(duì)企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實(shí)施傳播戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量(評(píng)估)方法把戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和獎(jiǎng)懲制度聯(lián)系起來(lái)把戰(zhàn)略方向與制定計(jì)劃、確定目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學(xué)習(xí)無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 績(jī)效管理工具績(jī)效管理工具財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 在財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)方面我們向股東展示什么顧客顧客為實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)規(guī)劃,我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么內(nèi)部流程內(nèi)部流程 為

5、股東和顧客滿意,我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)為達(dá)到業(yè)績(jī)指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么,改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標(biāo)使命與戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ added hour/working hourWid-接待流程及工作品質(zhì)改進(jìn)情況無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 確定目標(biāo) 2. 基準(zhǔn)標(biāo)桿 3. 績(jī)效評(píng)價(jià) 4. 行動(dòng)計(jì)劃 財(cái)務(wù) 層面內(nèi)部流程 層面學(xué)習(xí)與成 長(zhǎng) 層 面 顧客 層面 無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 戰(zhàn)略執(zhí)行工具戰(zhàn)略執(zhí)行工具1)闡明使命、澄

6、清戰(zhàn)略目標(biāo)2)溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估獎(jiǎng)懲3)標(biāo)桿管理、行動(dòng)計(jì)劃與平衡資源配置4)戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 與平衡計(jì)分卡配合的工具與平衡計(jì)分卡配合的工具一個(gè)自上而下的分解過(guò)程:財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 企企 業(yè)業(yè) 總總 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 企企 業(yè)業(yè) 總總 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng) 的 戰(zhàn) 略 目 標(biāo)無(wú)憂

7、資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 顧客價(jià)值主張 作業(yè)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)特性 關(guān) 系 形 象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格服務(wù)關(guān)系品牌“開(kāi)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)”(創(chuàng)新流程) “建立顧客價(jià)值” (顧客管理流程) “建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)” (作業(yè)流程) “成為良好的企業(yè)公民” (法令規(guī)范與 環(huán)境流程)提升無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面新的營(yíng)收來(lái)源 顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn) 單位成本 資產(chǎn)利用率 顧客爭(zhēng)取 顧客延伸 顧客滿意 無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 美孚案例無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源

8、下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 1992年,NAM&R還是一個(gè)積弱不振的組織,獲利率居行業(yè)排名之末,管理體制官僚化,效率低,無(wú)法抵御外部激烈競(jìng)爭(zhēng),因此而開(kāi)始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。1994年計(jì)分平衡卡開(kāi)始實(shí)施,1995年它的獲利能力晉升為行業(yè)之冠,并在成熟飽和且競(jìng)爭(zhēng)白熱化的行業(yè)市場(chǎng)中,持續(xù)維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)四年,直到99年美孚與艾克森合并為艾克森美孚集團(tuán)。 NAM&R制定的戰(zhàn)略涉及明顯的市場(chǎng)重新定位、成本控制和提高內(nèi)部工作效率幾個(gè)重心。 平衡計(jì)分卡是其戰(zhàn)略管理流程的核心,籍由它NAM&R創(chuàng)造了績(jī)效導(dǎo)向的文化。無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:h

9、ttp:/ n由以上兩項(xiàng)將公司資本運(yùn)用回報(bào)率(ROCE)提高至12%無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 美孚財(cái)務(wù)構(gòu)面的最高一級(jí)戰(zhàn)略目標(biāo): 在三年內(nèi)將資本運(yùn)用回報(bào)率(ROCE)由7%提高到12% 在一個(gè)已飽和而成長(zhǎng)趨緩的資本密集行業(yè),面臨著至少半打以上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和無(wú)數(shù)的小型業(yè)者的覬覦,美孚的領(lǐng)導(dǎo)階層認(rèn)為,從7%到12%的資本回報(bào)率成長(zhǎng),是一個(gè)困難的伸張指標(biāo)(stretch target)。無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/

10、 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都采用低成本戰(zhàn)略,靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來(lái)獲得收益時(shí),美孚怎么做? 在“資本運(yùn)營(yíng)回報(bào)率成長(zhǎng)”的戰(zhàn)略目標(biāo)之下,美孚有兩項(xiàng)重要的策略性主題:n 提高生產(chǎn)力(productivity)(節(jié)流)n 提高經(jīng)營(yíng)收益(revenue growth )(開(kāi)源)財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力”的戰(zhàn)略性目標(biāo)的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.降低成本: 戰(zhàn)略目標(biāo)是成為產(chǎn)業(yè)中的成本領(lǐng)導(dǎo)者(cost leader)。 測(cè)量指標(biāo):營(yíng)運(yùn)成本(operating cash expenses) 與產(chǎn)業(yè)內(nèi)平均值比較,每加侖多少美分(cents per

11、gallon)。2. 提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率: 戰(zhàn)略目標(biāo)是營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)時(shí),不增加對(duì)固定資產(chǎn)的投資。 測(cè)量指標(biāo):現(xiàn)金流量 用現(xiàn)金的流入減去資本的支出,即用現(xiàn)有資產(chǎn)創(chuàng)造出更高的生產(chǎn)能力所帶來(lái)的現(xiàn)金流增加。還要做到因庫(kù)存量降低而提高收益。無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 高高 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 收收 益益”的戰(zhàn)略性目標(biāo)的戰(zhàn)略性目標(biāo)1.增加銷(xiāo)售量 戰(zhàn)略目標(biāo)是籍由優(yōu)良的品牌形象,提高經(jīng)營(yíng)收入. 要做到: 1)一般性的石油類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售量的成長(zhǎng)率必須高于產(chǎn)業(yè)的平均成長(zhǎng)率 2)高價(jià)位產(chǎn)品的銷(xiāo)售量占所有產(chǎn)品總銷(xiāo)售量的比例必須逐年提高 測(cè)量指標(biāo)1:銷(xiāo)售總量增長(zhǎng)率(與競(jìng)爭(zhēng)

12、者比較) 測(cè)量指標(biāo)2:高級(jí)品所占的銷(xiāo)售比例2、以顧客導(dǎo)向思維來(lái)捕捉商機(jī),擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)收入 戰(zhàn)略目標(biāo)是:增加非油類(lèi)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)收益,同時(shí)創(chuàng)造新的品牌價(jià)值,要做到: 1)加油站附設(shè)便利商店,增加一般消費(fèi)日用品的零售。 2)提供與汽車(chē)相關(guān)的服務(wù)和產(chǎn)品,增加洗車(chē)服務(wù)、換油、局部維修,以及機(jī)油、潤(rùn)滑油和一般零件的銷(xiāo)售。 測(cè)量指標(biāo):銷(xiāo)售非油類(lèi)產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營(yíng)收入與毛利(margin)無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 有的時(shí)候,同時(shí)并行采用兩種不同的戰(zhàn)略方向時(shí),很容易造成企業(yè)內(nèi)部對(duì)戰(zhàn)略認(rèn)知的混淆和執(zhí)行的失敗。對(duì)同時(shí)采用低成本和差異化戰(zhàn)略,兼顧提升生產(chǎn)力和擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)范圍與數(shù)量的

13、美孚顯然是一個(gè)挑戰(zhàn),但是平衡計(jì)分卡幫助他們清楚地界定了兩者的內(nèi)涵和意義,明確了各自的重要性和可能的權(quán)衡取舍,并可以有效管理。無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 客客 層層 面面 首先美孚將其目標(biāo)客戶群定位為:“道路勇士”、“忠誠(chéng)族”和“世代”。 在顧客層面上第一個(gè)策略性主題是: “讓顧客有愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)” 其次美孚跳出舊模式,把經(jīng)銷(xiāo)商看作“顧客”,協(xié)助他們?cè)跒樽罱K顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí),成為獲利率最高的加油站業(yè)者。 第二個(gè)策略性主題是: “ 雙贏的經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系 ”無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資

14、源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 美孚在顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)是:l以為顧客提供優(yōu)良的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)來(lái)凸顯品牌的價(jià)值和集中差異化戰(zhàn)略l創(chuàng)造性地建立與經(jīng)銷(xiāo)商的雙贏關(guān)系 顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 客客 層層 面面是否需要細(xì)分市場(chǎng)是否需要細(xì)分市場(chǎng) 90年代初,美孚曾企圖盡可能提供完整而多樣化的產(chǎn)品給所有顧客,也曾與對(duì)手激烈削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。美孚經(jīng)過(guò)了相當(dāng)掙扎的過(guò)程,起初他們對(duì)能否有顧客甘愿每加侖多付0.06-0.10美元買(mǎi)美孚的產(chǎn)品,看法非常分歧。后來(lái)從一份市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告中他們了解價(jià)格敏感型顧客群只占20%,無(wú)品牌忠誠(chéng)度的顧客群只占21

15、%。他們經(jīng)過(guò)困難的抉擇,決定按市場(chǎng)細(xì)分的方法為另外三類(lèi)顧客提供高價(jià)位產(chǎn)品和高品位的服務(wù)。無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 客客 層層 面面差異化競(jìng)爭(zhēng)方法差異化競(jìng)爭(zhēng)方法 美孚實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的方法,是選擇價(jià)格不敏感的三個(gè)目標(biāo)顧客群,為他們提供產(chǎn)品和服務(wù),要作到: (1)服務(wù)迅速 (2)環(huán)境安全潔凈優(yōu)雅、員工友善 (3)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)的顧客 (三個(gè)主要的差異化競(jìng)爭(zhēng)因素)無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 由于顧客的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)對(duì)美孚的新戰(zhàn)略成功與否有關(guān)鍵性影響,美孚決定慎重測(cè)量它

16、,因而委托特定外部調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行秘密訪查,每個(gè)月訪查者到各加油站加油和購(gòu)買(mǎi)零食,之后根據(jù)23項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)每一次購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。美孚的每一加油站每月得到一個(gè)訪查結(jié)果的評(píng)量等級(jí)。無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 客客 層層 面面與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系由于美孚是分銷(xiāo)商,要通過(guò)獨(dú)立的加盟加油站銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)給最終顧客。過(guò)去美孚的經(jīng)銷(xiāo)商不是其戰(zhàn)略的執(zhí)行部分,雙方因財(cái)務(wù)利益抵觸而劍拔弩張。只有美孚降低批發(fā)價(jià),零售商才能降低進(jìn)貨成本。這種觀點(diǎn)將美孚和經(jīng)銷(xiāo)商處于零和搏弈的對(duì)立情景。在新戰(zhàn)略中,美孚覺(jué)察必須改變過(guò)去模式,他們與經(jīng)銷(xiāo)商要實(shí)現(xiàn)共享營(yíng)業(yè)收益增長(zhǎng). 無(wú)憂資源:htt

17、p:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 1.針對(duì)目標(biāo)顧客銷(xiāo)售高價(jià)位商品; 2.依靠品牌提高目標(biāo)市場(chǎng)占有率; 3.提供非油類(lèi)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù); 美孚與經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)“雙贏的經(jīng)銷(xiāo)關(guān)系”時(shí),要做到: 1)更多地提高總銷(xiāo)售額 2)協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力 無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 客客 層層 面面 測(cè)測(cè) 量量 指指 標(biāo)標(biāo) (1)三個(gè)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)的占有率(2)為目標(biāo)客戶“ 提供優(yōu)良購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)的水平” ( 由外部調(diào)查機(jī)構(gòu)秘密訪查評(píng)估)(3) 經(jīng)銷(xiāo)商毛利增長(zhǎng) (與經(jīng)銷(xiāo)商共享的經(jīng)營(yíng)收益利潤(rùn)增長(zhǎng))(4)經(jīng)銷(xiāo)商滿意度無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大

18、最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 美孚的內(nèi)部流程層面有四個(gè)策略性主題: 1.建立經(jīng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì) 2.增加顧客價(jià)值 3.建立營(yíng)運(yùn)作業(yè)優(yōu)勢(shì) 4.做社區(qū)的好鄰居 四個(gè)主題下有八個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)。無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 首先美孚將其內(nèi)部流程的前兩項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)直接與顧客層面的目標(biāo)相銜接:、理解目標(biāo)顧客的需要,開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù) (為顧客提供優(yōu)良的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn))、 增加非油類(lèi)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng),以提高經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)收益和利潤(rùn) (降低經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)油類(lèi)商品獲利的依賴(lài)程度,以利形成雙贏的關(guān)

19、系) 另一項(xiàng)來(lái)源于顧客層面的重要內(nèi)部流程戰(zhàn)略性目標(biāo)是: 3、協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商提高管理能力,(經(jīng)營(yíng)好加油站、汽車(chē)服務(wù)棚和便利商店)建立行業(yè)內(nèi)最佳的經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)。無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 前面三個(gè)目標(biāo)達(dá)成情況有三個(gè)衡量指標(biāo):非油類(lèi)新產(chǎn)品的投資回報(bào)率非油類(lèi)新產(chǎn)品被接受的比例 經(jīng)銷(xiāo)商的品質(zhì)評(píng)估無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 其余的美孚內(nèi)部流程目標(biāo)來(lái)源于財(cái)務(wù)層面,它們涵蓋了煉油和配送的運(yùn)作及環(huán)境問(wèn)題,戰(zhàn)略性目標(biāo)包括: 1、降低作業(yè)成本,保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) 2、保持設(shè)備質(zhì)量,提升設(shè)備功能 3、維持產(chǎn)品品質(zhì)良好統(tǒng)一,及時(shí)供貨 4、改

20、善庫(kù)存管理 5、環(huán)境保護(hù)、安全和健康保護(hù)。無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 戰(zhàn)略,又支持降低成本和提高生產(chǎn)力的財(cái)務(wù)目標(biāo),衡量指標(biāo)是:1、優(yōu)良產(chǎn)品維持統(tǒng)一率 5、存貨水準(zhǔn)2、無(wú)計(jì)劃的停工次數(shù) 6、缺貨率3、零缺失定單 7、環(huán)境事故次數(shù)4、營(yíng)運(yùn)作業(yè)成本 8、出勤率(與競(jìng)爭(zhēng)者相比) (安全與健康) 內(nèi)部流程層面內(nèi)部流程層面無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ “建立作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)優(yōu)勢(shì)“做社區(qū)的好鄰居“了解細(xì)分顧客市場(chǎng)提升環(huán)境質(zhì)量,注重健康及安全目標(biāo)顧客群的市場(chǎng)占有率經(jīng)銷(xiāo)商品質(zhì)評(píng)量提高硬體設(shè)備功能改善存貨的管理優(yōu)良產(chǎn)品率落差(下降水

21、平)無(wú)預(yù)警的停工存貨水準(zhǔn)無(wú)料發(fā)生率(缺料)品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨零缺失交貨維持在業(yè)界內(nèi)的成本優(yōu)勢(shì)作業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者相比)環(huán)境事故安全事故業(yè)界內(nèi)最佳的經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)提供非油類(lèi)的產(chǎn)品及服務(wù)新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被接受的比率無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 這是美孚的戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)的根基,項(xiàng)目小組界定了三項(xiàng)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面的戰(zhàn)略目標(biāo): 1. 提高員工的核心能力和技能(core competencies and skills):幫助鼓勵(lì)員工能夠?qū)φ麄€(gè)石油精煉和營(yíng)銷(xiāo)的事業(yè),對(duì)美孚戰(zhàn)略有更廣泛深入的了解 (有全局眼光以利業(yè)

22、務(wù)整和)員工掌握達(dá)成組織目標(biāo)的核心能力與技能。(要界定每一項(xiàng)能力和每一項(xiàng)能力中不同程度水平差異的內(nèi)涵)開(kāi)發(fā)管理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力。(使他們能溝通闡述戰(zhàn)略;落實(shí)業(yè)務(wù)整合及團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的理念;并努力發(fā)展員工才能)無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 2、使用戰(zhàn)略信息(資訊) 突破過(guò)去的缺乏戰(zhàn)略信息的困境,界定為確保戰(zhàn)略執(zhí)行必須的有關(guān)戰(zhàn)略信息,改善信息的傳播流程,發(fā)展建立信息系統(tǒng)平臺(tái),以便于廣泛使用戰(zhàn)略信息 3、全員參與全員貢獻(xiàn)的組織氣氛 使美孚的全體成員能對(duì)戰(zhàn)略有清楚的認(rèn)知,并創(chuàng)造一個(gè)讓全體成員能被激勵(lì)被授權(quán),愿為共同目標(biāo)而努力,積極貢獻(xiàn)思想貢獻(xiàn)能力的組織氣氛,并幫助員

23、工個(gè)人成長(zhǎng) 無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 對(duì)以上目標(biāo)找出合適的測(cè)量方法,是四個(gè)層面中最困難的工作,美孚用了以下測(cè)量指標(biāo):n員工的滿意度調(diào)查 (含對(duì)新戰(zhàn)略認(rèn)知程度、支持新戰(zhàn)略的積極性對(duì)戰(zhàn)略的反饋學(xué)習(xí)等)n全員中完成個(gè)人計(jì)分卡員工的比例n員工的能力與技能水平(含對(duì)業(yè)務(wù)全局的了解、掌握戰(zhàn)略核心技能的程度和比例等)1.戰(zhàn)略信息的完備與信息系統(tǒng)的可用程度無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 財(cái)務(wù)構(gòu)面財(cái)務(wù)構(gòu)面 (Financia

24、l)n財(cái)務(wù)成長(zhǎng)F1資本運(yùn)用回報(bào)率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢(shì)F5獲利成長(zhǎng)l資本運(yùn)用回報(bào)率l現(xiàn)金流量l凈毛利與競(jìng)爭(zhēng)者比較的排名l單位售油成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)l銷(xiāo)售量增長(zhǎng)(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)l高級(jí)品所占銷(xiāo)售比例l非油類(lèi)產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利 顧客構(gòu)面顧客構(gòu)面 (Customer)n讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)n雙贏的經(jīng)銷(xiāo)商關(guān)系C1使目標(biāo)顧客群有愉悅購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)C2建立與經(jīng)銷(xiāo)商的雙贏關(guān)系l目標(biāo)市場(chǎng)的占有率l神秘客訪查評(píng)價(jià)l經(jīng)銷(xiāo)商毛利成長(zhǎng)l經(jīng)銷(xiāo)商問(wèn)卷調(diào)查 內(nèi)部流程構(gòu)內(nèi)部流程構(gòu)面面 (Internal) n建立經(jīng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)n安全與可靠n具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商n品質(zhì)n社區(qū)的好鄰居I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)I2業(yè)界最佳經(jīng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)I3煉油

25、廠績(jī)效I4庫(kù)存管理I5成本優(yōu)勢(shì)I6符合規(guī)格與交期I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生l新產(chǎn)品的投資回報(bào)率l新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率l經(jīng)銷(xiāo)商品質(zhì)評(píng)價(jià)l良品率落差(下降水平)l非計(jì)劃性的停工l存貨水準(zhǔn)l缺貨率l運(yùn)營(yíng)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)l零缺失訂單l環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)l工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面長(zhǎng)構(gòu)面 (Learning & Growth)n訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)L1利于行動(dòng)的組織氣氛L2員工核心能力與技術(shù)L3戰(zhàn)略性資訊的獲取l員工滿意度調(diào)查l完成個(gè)人計(jì)分卡的比率(%)l戰(zhàn)略性員工技能l戰(zhàn)略性資訊(系統(tǒng))的完備率無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 4個(gè)層

26、面 9個(gè)戰(zhàn)略主題 17個(gè)戰(zhàn)略性任務(wù)目標(biāo) 26個(gè)測(cè)量指標(biāo) 其最大的特點(diǎn)是設(shè)計(jì)精練、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔易懂,便于溝通,能夠快速準(zhǔn)確地把企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的關(guān)鍵信息傳播開(kāi)來(lái) 無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 行動(dòng)學(xué)習(xí)、群策群力、小組研討n如何精選目標(biāo)和指標(biāo)?對(duì)每一個(gè)目標(biāo)、指標(biāo)反復(fù)討論、投票使用歸類(lèi)法和演繹法確保目標(biāo)與指標(biāo)與使命、價(jià)值觀(文化)一致, 可以詮釋?xiě)?zhàn)略確保戰(zhàn)略與策略主題、目標(biāo)、指標(biāo)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 戰(zhàn)略核心組織無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全

27、的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ (平衡計(jì)分卡的四個(gè)基本架構(gòu))聯(lián)系起來(lái),建立邏輯合理的戰(zhàn)略地圖n建立一個(gè)自上而下的溝通和培訓(xùn)系統(tǒng),形成一套簡(jiǎn)潔的結(jié)構(gòu)化一致化的語(yǔ)言,來(lái)說(shuō)明戰(zhàn)略地圖,使員工理解戰(zhàn)略地圖,主動(dòng)展開(kāi)戰(zhàn)略地圖,n堅(jiān)持把戰(zhàn)略延伸到日常工作目標(biāo),延伸到考核標(biāo)準(zhǔn)無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ (1/2) n企業(yè)必須有兩類(lèi)預(yù)算:戰(zhàn)略性預(yù)算(長(zhǎng)期預(yù)算)和

28、運(yùn)轉(zhuǎn)性預(yù)算(短期預(yù)算)n預(yù)算要做到不能放棄短期的績(jī)效目標(biāo)和利益,也必須確保長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)n將日常的財(cái)務(wù)預(yù)算管理活動(dòng)與戰(zhàn)略管理結(jié)合起來(lái),將戰(zhàn)略落實(shí)與預(yù)算流程相銜接n定期召開(kāi)戰(zhàn)略管理會(huì)議,每個(gè)月、每個(gè)季度讓所有相關(guān)的人員都能參加戰(zhàn)略的研究討論;n讓更多的員工能知道戰(zhàn)略的執(zhí)行的進(jìn)展、成效和相關(guān)問(wèn)題,樹(shù)立“戰(zhàn)略執(zhí)行是每個(gè)人份內(nèi)工作”的觀念;n通過(guò)戰(zhàn)略信息的傳達(dá)和反饋,提高每個(gè)人執(zhí)行戰(zhàn)略的能力無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ (2/2) 無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ n高層領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)整體積極投入n每個(gè)成員深切理解重要性,

29、下決心身體力行n調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),在改革中追求保持變動(dòng)與穩(wěn)定的微妙的動(dòng)態(tài)平衡無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 動(dòng)員全體人員參與,不斷鼓舞士氣n 積極組織領(lǐng)導(dǎo),通過(guò)各級(jí)團(tuán)隊(duì),創(chuàng)造新的提高績(jī)效方法n 在改革中逐步確立新的組織文化(新的價(jià)值觀)和新的工作運(yùn)轉(zhuǎn)流程,并把它們納入制度常軌無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ ,實(shí)施業(yè)績(jī)管理與業(yè)務(wù)流程改進(jìn)n自下而上跨級(jí)別跨部門(mén)的戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、創(chuàng)造性的戰(zhàn)略改進(jìn)無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教

30、育新天地:http:/ 職能部門(mén)戰(zhàn)略地圖無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ Partners)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元共用服務(wù)單位3. 連接計(jì)分卡定義共用服務(wù)單位應(yīng)該協(xié)助戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元以及總公司應(yīng)該達(dá)成的戰(zhàn)略目標(biāo)及量度2. 公用服務(wù)單位計(jì)分卡財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)顧客內(nèi)部流程任務(wù)1. 服務(wù)協(xié)約4. 顧客回饋無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ in a business )外部廠商安達(dá)信顧問(wèn)公司EDS軟件公司甲骨文系統(tǒng)公司其他廠商企業(yè)總部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元SBU ASBU ASBU ASBU A內(nèi)部服務(wù)部門(mén)IT部門(mén)無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最

31、全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ Service Company)是一家全球性且涵蓋多個(gè)事業(yè)處的全球金融服務(wù)組織,其集中化的IT部門(mén)設(shè)立于1980年代,目的在于利用硬件設(shè)施與人力資源上的經(jīng)濟(jì)規(guī)模,發(fā)展共同的通訊基礎(chǔ)設(shè)施,以及強(qiáng)化產(chǎn)品線對(duì)共同顧客的整合。無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ (建立戰(zhàn)略性素質(zhì)模型人力資源計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一致人力資本最大化對(duì)公司股東價(jià)值的貢獻(xiàn)人力資源成本最小化商業(yè)伙伴( 戰(zhàn)略性支持)提供預(yù)防性的員工問(wèn)題解決方案健全的組織和競(jìng)爭(zhēng)

32、能力確保員工關(guān)注戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)與完善世界級(jí)水準(zhǔn)的項(xiàng)目技能、素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)力低成本供應(yīng)商公司/ 業(yè)務(wù)單位員工通過(guò)流程化使用服務(wù)輸送最優(yōu)化把文化/ 氛圍建立在績(jī)效的基礎(chǔ)之上組織的整合領(lǐng)導(dǎo)建立人才庫(kù)選拔、吸引留住杰出人才組織的更新高成長(zhǎng)潛力降低流失率服務(wù)輸送設(shè)計(jì)組織變革技能員工期望設(shè)計(jì)方案提供鞏固建立關(guān)系人力資源規(guī)劃績(jī)效管理員工總數(shù)計(jì)劃該文化重視結(jié)果客戶開(kāi)放式溝通該氛圍體現(xiàn)柔性透明度高標(biāo)準(zhǔn)外部趨勢(shì)數(shù)據(jù)分析人力資源最好的實(shí)踐/突破內(nèi)部員工數(shù)據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)研究組織戰(zhàn)略行業(yè)趨勢(shì)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的整合技術(shù)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的投資領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)培育優(yōu)良領(lǐng)導(dǎo)行為的獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)構(gòu)無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:

33、/ 附錄無(wú)憂資源:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 中國(guó)最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地:http:/ 財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度平均利潤(rùn)收入資產(chǎn)平均利潤(rùn)收入負(fù)債客戶預(yù)付款的壞帳資金充足率現(xiàn)金流壞帳和不確定債務(wù)的費(fèi)用收益率成本交叉銷(xiāo)售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費(fèi)用每股收益異常及其他條目費(fèi)用比率 (效率比)基于費(fèi)用的利潤(rùn)增長(zhǎng)對(duì)客戶的總預(yù)付款無(wú)實(shí)施的貸款總額沒(méi)有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費(fèi)用無(wú)利潤(rùn)的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤(rùn)利潤(rùn)率投資支付率貸款流失儲(chǔ)備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類(lèi)回報(bào)資金使用資產(chǎn)凈值回報(bào)地區(qū)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率每個(gè)員工的銷(xiāo)售額股價(jià)股東資金特殊儲(chǔ)備覆蓋率特殊儲(chǔ)備生產(chǎn)量運(yùn)營(yíng)資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報(bào)流動(dòng)比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤(rùn)稅后凈利潤(rùn)與股東平均投資之比稅后凈利潤(rùn)與平均總資產(chǎn)之比凈銷(xiāo)售額無(wú)息費(fèi)用無(wú)息收入與運(yùn)營(yíng)總收入之比無(wú)息利潤(rùn)無(wú)實(shí)施的貸款運(yùn)營(yíng)費(fèi)用撥款前的

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