第六章網(wǎng)店管理

1、阿里巴巴商學院第六章第六章 網(wǎng)店管理網(wǎng)店管理2阿里巴巴商學院點睛之筆： 如果在互聯(lián)網(wǎng)上有一個客戶感到不滿意，他不是只告訴6個朋友，而是告訴他的6000個朋友。 -杰斐.貝佐3阿里巴巴商學院主要內容 6.1 6.1 客客戶戶管理管理6.3 網(wǎng)店團隊管理與組織架構6.2交易安全以及風險控制6.4 網(wǎng)店財務管理6.5 6.5 拓展知拓展知識識：淘：淘寶網(wǎng)寶網(wǎng)店店內營銷內營銷工具工具4阿里巴巴商學院學習目標： 閱讀和學完本章后，你應該能夠：閱讀和學完本章后，你應該能夠： 1.理解網(wǎng)店客戶關系管理與傳統(tǒng)客戶關系管理的差異，初步掌握客戶關系管理的方法與技巧。 2.掌握網(wǎng)店交易安全的要點以及交易風險控制的方

2、法。 3.掌握網(wǎng)店團隊組建以及人員分工的程序與方法。 4.掌握網(wǎng)店財務管理方面的相關知識。5阿里巴巴商學院任務書：小王所組建的團隊在網(wǎng)上開設的店鋪終于迎來了交易，并且交易量在逐步上升之中，以前在網(wǎng)店運營的過程中有很多地方做的不規(guī)范，小王以及團隊成員下決心要將網(wǎng)店做的規(guī)模更大一些，網(wǎng)店管理也更加科學規(guī)范一些。因此小王以及所在的團隊面臨著客戶管理、交易安全以及風險控制、網(wǎng)店團隊管理與組織架構以及網(wǎng)店財務管理等方面的問題，這些問題都是決定店鋪今后發(fā)展的大問題，因此小王以及所在團隊決定解決這些問題。任務要點：1.收集網(wǎng)絡客戶，并建立客戶檔案；2.針對客戶檔案進行客戶關系維護；3.網(wǎng)絡交易安全以及風險控

3、制；4.針對團隊進行崗位職能細分，給出各個崗位應該履行的職責；5.針對所開設的網(wǎng)店財務進行管理，找出最適合的管理方式。6阿里巴巴商學院6.1 客戶管理客戶管理 客戶關系管理（客戶關系管理（Customer Relation Customer Relation ManagementManagement，CRMCRM）是企業(yè)為提高核心）是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，競爭力，達到競爭致勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要等全部商業(yè)過程。戶需要等全部商業(yè)過程。 7阿里巴巴商學院6.1.1客戶檔案建立客戶檔案建立 通過

4、對客戶購買行為的分析，可以找到商品自身的優(yōu)勢和劣勢，分析出熱銷商品和滯銷商品；分析客戶群的消費行為，找出主要客戶群的特征；分析主要客戶群和次要客戶群的購買心理，揚長補短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢，彌補和修正不足的地方，進一步促進店鋪的良性發(fā)展。此時我們要對在店鋪產(chǎn)生過購買行為的消費者進行客戶管理，將他們的個人信息和消費情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊。8阿里巴巴商學院6.1.2客戶管理維護客戶管理維護 買家級別設置買家級別設置 客戶關懷客戶關懷 客戶回訪客戶回訪 新品通知新品通知9阿里巴巴商學院6.1.3 網(wǎng)店客戶關系管理網(wǎng)店客戶關系管理 1.客戶關系與傳統(tǒng)客服的區(qū)別客戶關系與傳統(tǒng)客服的區(qū)別 2.客

5、戶關系管理的基礎客戶關系管理的基礎 3.實施客戶關系管理的目的實施客戶關系管理的目的 利用現(xiàn)存關系提升利潤利用現(xiàn)存關系提升利潤 利用整合信息提供卓越服務利用整合信息提供卓越服務 創(chuàng)建新價值和穩(wěn)固顧客忠誠度創(chuàng)建新價值和穩(wěn)固顧客忠誠度 10阿里巴巴商學院 4.電子商務環(huán)境下的客戶關系管理電子商務環(huán)境下的客戶關系管理 （1）客戶關系管理將成為企業(yè)全體員工的根本任務。 （2）互聯(lián)網(wǎng)的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業(yè)信息。 （3）架設了更有效的溝通渠道，構建了交互式的溝通方式。借 11阿里巴巴商學院 5.客戶關系管理的三大階段客戶關系管理的三大階段（1）獲取新客戶。（2）提升現(xiàn)存關系。

6、（3）保留客戶關系。 12阿里巴巴商學院 6.如何實施電子商務中的客戶關系管理如何實施電子商務中的客戶關系管理 確立合理的項目實施目標。 管理者的理解與支持。 用業(yè)務來驅動項目的實施。 13阿里巴巴商學院6.2交易安全以及風險控制 6.2.1交易安全 帳戶安全帳戶安全 支付安全支付安全14阿里巴巴商學院6.2.2防騙知識防騙知識 按照標準流程來操作，不確定的網(wǎng)址鏈接不要輕易進入 交易狀態(tài)非“買家已付款”的就絕對不能發(fā)貨； 顧客如果要求修改收貨地址的話，一定要使用購買商品的ID來通知，借口說阿里旺旺不能登錄就提示他用站內信，務必要確定對方的真實身份； 有人要求換貨的話，一定要查實是否在本店有交易

7、記錄，因為有些騙子會利用商家生意好、顧客多、記不清來鉆空子，假冒顧客要求換貨，將自己壞掉的商品來調換店里的全新正品，或者享受店鋪的免費保修服務等。15阿里巴巴商學院6.2.3識騙能力識騙能力1.騙子冒充顧客，謊稱要將他看中的商品圖片發(fā)給賣家，結果發(fā)送的是帶病毒或者帶木馬的文件，以此盜取賣家電腦里的個人信息。2.采取多次購物、及時付款的方式，成為店里“誠實守信”的老顧客，與賣家建立信任感，使賣家放松警惕，然后在一次大宗購物后，慌稱有事等著急用，但是目前支付寶賬戶里的錢不夠，要求先付一部分的貨款，作為定金，請賣家先發(fā)貨，余款后續(xù)補上。賣家因為其以前的多次“誠信”表現(xiàn)，在沒有收到全額貨款的情況下就安

8、排了發(fā)貨，最后導致貨物被騙。3.注冊相似的賬號來行騙 4.以大宗購物或者較高的交易金額來誘惑賣家。 5.騙子冒充顧客出價購買商品后，馬上在阿里旺旺或郵箱中發(fā)來一個經(jīng)Photoshop處理過的“買家已付款，等待賣家發(fā)貨”的付款截圖，或者謊稱是使用銀行匯款，發(fā)來經(jīng)Photoshop處理過的匯款憑證，催促賣家趕快發(fā)貨，這時，如果賣家未去核實匯款信息就發(fā)貨的話，就會錢貨兩虧。所以，一定要確認買家確已付款才能安排發(fā)貨。6.騙子也會利用網(wǎng)銀的安全措施來欺騙賣家。16阿里巴巴商學院6.2.4商業(yè)機密商業(yè)機密 促銷活動 直通車關鍵字 暢銷產(chǎn)品 店鋪的各種密碼、口令、內部文件等 網(wǎng)店的客戶資料信息 17阿里巴巴

9、商學院6.3 網(wǎng)店團隊管理與組織架構 6.3.1 網(wǎng)店團隊管理網(wǎng)店團隊管理 1.網(wǎng)店管理中突出人力資源管理崗位的重要網(wǎng)店管理中突出人力資源管理崗位的重要性性 2.網(wǎng)店崗位專職化網(wǎng)店崗位專職化18阿里巴巴商學院6.3.2 網(wǎng)店組織架構網(wǎng)店組織架構 1.網(wǎng)店發(fā)展初期組織架構網(wǎng)店發(fā)展初期組織架構網(wǎng)店經(jīng)理營銷策劃部客服部設計部物流部運維部19阿里巴巴商學院2.網(wǎng)店形成規(guī)模后的組織架構網(wǎng)店形成規(guī)模后的組織架構20阿里巴巴商學院在完成好部門設置之后，可以進一步完成部門之間的人員結構 運營總監(jiān)行政部貨源部物流部市場部銷售部售后部技術部財務部項目部行政助理貨源主管采購專員物流主管庫管打包員配送員市場主管市場專

10、員銷售主管線上客服線下客服售后主管售后客服技術主管美工專員開發(fā)專員攝影專員財務主管會計出納項目主管項目專員21阿里巴巴商學院3.生產(chǎn)型企業(yè)以及貿易型企業(yè)網(wǎng)店組織架構生產(chǎn)型企業(yè)以及貿易型企業(yè)網(wǎng)店組織架構（1）傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)電子商務組織架構產(chǎn)品編輯部市場營銷部倉儲物流部訂單處理部美工設計部產(chǎn)品部門倉儲部門財務部門服務部門市場部門協(xié)作部門協(xié)作部門電子商務部電子商務部傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)組織架構圖傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)組織架構圖網(wǎng)絡批發(fā)部網(wǎng)絡零售部客戶維護部售后服務部22阿里巴巴商學院（2）貿易型企業(yè)電子商務組織架構采購部門倉儲部門財務部門服務部門市場部門協(xié)作部門電子商務部貿易型企業(yè)組織架構圖貿易型企業(yè)組織架構圖產(chǎn)

11、品編輯部營銷推廣部物流倉儲部訂單處理部美工設計部網(wǎng)絡分銷部網(wǎng)絡零售部客戶關懷部售后服務部23阿里巴巴商學院6.4 網(wǎng)店財務管理 6.4.1 6.4.1 商品定價商品定價 1 1商品定價策略商品定價策略 （1）確認真正的成本 （2）訪查競爭者的價格 （3）考慮環(huán)境的因素 （4）找出消費者心目中的價格帶24阿里巴巴商學院2商品定價技巧商品定價技巧 同價銷售術 分割法 特高價法 低價法 安全法 非整數(shù)法 弧形數(shù)字法 分級法 調整法 習慣法25阿里巴巴商學院6.4.2網(wǎng)店財務管理網(wǎng)店財務管理 1.原始憑證記賬法原始憑證記賬法 2.采用第三方軟件管理采用第三方軟件管理 3.采用財務外包法采用財務外包法26阿里巴巴商學院6.5拓展知識：淘寶網(wǎng)店內營銷工具拓展知識：淘寶網(wǎng)店內營銷工具 1.淘寶旺鋪促銷淘寶旺鋪促銷 2. VIP卡和抵價券卡和抵價券 3.搭配套餐工具搭配套餐工具 4.滿就送服務滿就送服務27阿里