別墅區(qū)客戶接待流程

1、 山下接待人員 保安1名 (對(duì)講機(jī)編號(hào)001) 形象大使 (須掌握在下資料:本地人文及趣聞周邊環(huán)境及景色介紹十某別墅項(xiàng)目簡(jiǎn)介) 某別墅專(zhuān)車(chē)司機(jī)2名 客服兼保潔人員1名營(yíng)銷(xiāo)中心室外 保安2名 凱旋門(mén)外一名,(對(duì)講機(jī)編號(hào)002) 門(mén)童一名 營(yíng)銷(xiāo)中心停車(chē)場(chǎng)一名(對(duì)講機(jī)編號(hào)003) 營(yíng)銷(xiāo)中心室內(nèi) 銷(xiāo)售代表 ( 當(dāng)天值日生負(fù)責(zé)接待統(tǒng)籌,對(duì)講機(jī)編號(hào)000) 客服人員一名 保潔人員一名 樣板房 保安一名(崗位在社區(qū)門(mén)口,對(duì)講機(jī)編號(hào)004) 客服兼保潔人員一名 銷(xiāo)售代表5名 保安4名 客服保潔4名 司機(jī)3名 形象大使 門(mén)童1名 值日生/銷(xiāo)售代表（略） 形象大使 駐守接待中心,負(fù)責(zé)專(zhuān)車(chē)接送時(shí)的迎送往和項(xiàng)目形象傳

2、播 保安 敬禮迎賓,引導(dǎo)停車(chē),保護(hù)車(chē)輛,對(duì)接信息,調(diào)度專(zhuān)車(chē),維護(hù)秩序 保潔 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及衛(wèi)生間的及時(shí)清潔,保證周邊場(chǎng)地清凈明亮 客服 開(kāi)啟電視,遞呈雜志,端茶倒水,遞送紙巾,清潔桌面,微笑送客 司機(jī)平穩(wěn)、安全駕駛某別墅專(zhuān)車(chē)工作人員對(duì)講機(jī)編號(hào)一、預(yù)約首次上山客戶第一次安排專(zhuān)車(chē)接送，便于客戶熟悉山道克服恐懼。二、再次上門(mén)自駕客戶直接通行。三、再上門(mén)專(zhuān)車(chē)客戶及時(shí)安排專(zhuān)車(chē)接送四、新上門(mén)自駕客戶告知路線，提醒客戶沿山道緩慢行駛。五、新上門(mén)專(zhuān)車(chē)客戶在專(zhuān)車(chē)可用的檔期安排上門(mén)客戶乘坐專(zhuān)車(chē)。一、值日人員提前一天將預(yù)約客戶名單交給門(mén)崗；二、門(mén)崗了解已登記預(yù)約信息（熟記客戶姓名、到訪時(shí)間、車(chē)型車(chē)號(hào)、同來(lái)人數(shù)、誰(shuí)是接待

3、銷(xiāo)售代表等信息）三、門(mén)崗保安接信息后根據(jù)客戶來(lái)訪情況對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，按分類(lèi)不同做好客戶的接待準(zhǔn)備。 接待前一天準(zhǔn)備： 客戶通過(guò)電話預(yù)約看房時(shí)間 銷(xiāo)售代表在預(yù)約客戶登記本上做好預(yù)約信息登記； 登記內(nèi)容為：客戶姓名、到訪時(shí)間、車(chē)型車(chē)號(hào)、同來(lái)人數(shù)、接待銷(xiāo)售代表是誰(shuí) 值日生將此表于前一天交于門(mén)崗001 營(yíng)銷(xiāo)中心值日生（銷(xiāo)售代表）工作： 1、打開(kāi)對(duì)講機(jī)、銷(xiāo)售大廳和沙盤(pán)的燈光播放大廳音樂(lè)； 2、檢查當(dāng)天樓書(shū)、戶型圖資料是否齊全； 3、檢查銷(xiāo)售大廳環(huán)境整潔情況； 4、確認(rèn)客戶預(yù)約登記表，并與001保安確認(rèn)相關(guān)信息； 5、負(fù)責(zé)晨會(huì)記錄 如有老客戶或業(yè)主臨時(shí)與原接待的銷(xiāo)售代表預(yù)約看房，客戶來(lái)訪的相關(guān)信息，（如客

4、戶姓名、來(lái)訪時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼、電話號(hào)碼等）也必須登記在預(yù)約客戶登記本上。 并注明是老客戶或業(yè)主。1、向車(chē)敬禮，確認(rèn)客戶類(lèi)別，放行并收車(chē)?？浚?、告知形象大全外出接待；3、開(kāi)車(chē)門(mén)，蓋車(chē)牌；4、告知山上門(mén)崗0025、告知指定銷(xiāo)售代表客戶來(lái)訪。說(shuō)說(shuō) 辭辭您好！請(qǐng)問(wèn)是前往某別墅的預(yù)約客戶X先生嗎？請(qǐng)這邊停車(chē)。 / 009請(qǐng)準(zhǔn)備，X先生已到接待中心。 / 002請(qǐng)注意，X先生同行5人已到接待中心。 / 000 請(qǐng)注意，預(yù)約客戶X先生已到接待中心。 1、到停車(chē)場(chǎng)接待客戶，進(jìn)入小木屋；2、介紹項(xiàng)目形象信息；陪同客戶聊天； 因有機(jī)地穿插本項(xiàng)目的人文、趣聞 地理地貌、風(fēng)土人情等知識(shí)3、稍作休息，告知司機(jī)，送客戶乘

5、坐 某別墅專(zhuān)車(chē)說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，X先生，歡迎光臨某別墅，我是形象大使T，請(qǐng)到接待中心稍微休息。/您好，X先生，專(zhuān)車(chē)已經(jīng)備好，您什么時(shí)候方便出發(fā)？客服兼保潔人員（工作流程客服兼保潔人員（工作流程3）1、詢問(wèn)客戶，及時(shí)端送茶點(diǎn)飲料；2、客人離開(kāi)時(shí)，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)和衛(wèi)生間說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，這里提供咖啡、紅茶，您需要什么？ / 請(qǐng)慢用。專(zhuān)車(chē)司機(jī)（工作流程專(zhuān)車(chē)司機(jī)（工作流程4）1、接到信息，車(chē)外等待、接到信息，車(chē)外等待2、待客戶上車(chē)后方可上車(chē)駕駛、待客戶上車(chē)后方可上車(chē)駕駛3、平穩(wěn)、安全駕駛某別墅專(zhuān)車(chē)、平穩(wěn)、安全駕駛某別墅專(zhuān)車(chē)4、到達(dá)目的地后下車(chē)，、到達(dá)目的地后下車(chē)，5、微笑目送客戶離開(kāi)、微笑目送客戶離開(kāi)說(shuō)說(shuō)

6、辭辭您好，歡迎乘坐某別墅專(zhuān)車(chē)，您好，歡迎乘坐某別墅專(zhuān)車(chē)，很高興為您服務(wù)。很高興為您服務(wù)。 / 您好，您好，車(chē)將開(kāi)動(dòng)，請(qǐng)扶穩(wěn)坐好。車(chē)將開(kāi)動(dòng)，請(qǐng)扶穩(wěn)坐好。 / 您好，已到營(yíng)銷(xiāo)中心，請(qǐng)安您好，已到營(yíng)銷(xiāo)中心，請(qǐng)安全下車(chē)。全下車(chē)。門(mén)外保安崗門(mén)外保安崗002 （工作流程（工作流程5）1、敬禮，直接放行、敬禮，直接放行2、通知車(chē)場(chǎng)崗接待、通知車(chē)場(chǎng)崗接待3、告知指定銷(xiāo)代，客戶已到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)中心、告知指定銷(xiāo)代，客戶已到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)中心說(shuō)說(shuō) 辭辭000請(qǐng)準(zhǔn)備，預(yù)約客戶請(qǐng)準(zhǔn)備，預(yù)約客戶X先生已到營(yíng)銷(xiāo)中先生已到營(yíng)銷(xiāo)中心。心。車(chē)場(chǎng)保安崗車(chē)場(chǎng)保安崗003 （工作流程（工作流程6）1、微笑致敬，手勢(shì)引導(dǎo)、微笑致敬，手勢(shì)引導(dǎo)2、開(kāi)車(chē)門(mén)

7、，遮車(chē)門(mén)頂部、開(kāi)車(chē)門(mén)，遮車(chē)門(mén)頂部3、行禮，幫助提拎物品、行禮，幫助提拎物品說(shuō)說(shuō) 辭辭歡迎您來(lái)到某別墅營(yíng)銷(xiāo)中心，請(qǐng)靠歡迎您來(lái)到某別墅營(yíng)銷(xiāo)中心，請(qǐng)靠這邊停車(chē)。這邊停車(chē)。指定銷(xiāo)代指定銷(xiāo)代000（工作流程（工作流程7）1、及時(shí)外出迎賓、及時(shí)外出迎賓2、進(jìn)入影像室、沙盤(pán)流程、進(jìn)入影像室、沙盤(pán)流程3、提醒區(qū)間車(chē)司機(jī)（、提醒區(qū)間車(chē)司機(jī)（20分鐘左右用車(chē)）分鐘左右用車(chē)）4、帶客前往樣板房、帶客前往樣板房說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，您好，X先生，我是置業(yè)顧問(wèn)先生，我是置業(yè)顧問(wèn)zzz，歡迎光臨某別墅。，歡迎光臨某別墅。 / 請(qǐng)請(qǐng)這邊走。這邊走?？头姹嵢藛T（工作流程客服兼保潔人員（工作流程8）1、詢問(wèn)客戶，及時(shí)端送茶點(diǎn)飲料

8、；2、客人離開(kāi)時(shí)，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)和衛(wèi)生間說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，這里提供咖啡、紅茶，您需要什么？ / 請(qǐng)慢用。 區(qū)間司機(jī)（工作流程區(qū)間司機(jī)（工作流程9） 1、微笑致意、微笑致意 2、安全駕駛、安全駕駛 樣板房保安（工作流程樣板房保安（工作流程10） 1、微笑致意、微笑致意 2、手勢(shì)引導(dǎo)、手勢(shì)引導(dǎo) 3、規(guī)范開(kāi)門(mén)、規(guī)范開(kāi)門(mén) 4、告知樣板房客服、告知樣板房客服 人員客戶來(lái)訪人員客戶來(lái)訪 樣板房客服人員（工作流程樣板房客服人員（工作流程11）1、及時(shí)準(zhǔn)備，協(xié)助參觀，微笑送行說(shuō)辭：請(qǐng)注意，客戶來(lái)訪樣板房，請(qǐng)準(zhǔn)備銷(xiāo)代人員（工作流程銷(xiāo)代人員（工作流程12）1、指定銷(xiāo)代領(lǐng)客戶回到營(yíng)銷(xiāo)中心洽談2、準(zhǔn)備洽談相關(guān)資料、山泉水

9、以及名片3、洽談快結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客服 人員、各崗位保安。 所有崗位的人員應(yīng)行注目禮 保安在客戶近至5米處，敬禮致意 順序如下： 1、003、002敬禮送行； 2、003通知001客戶下山； 3、001準(zhǔn)備為客戶卸下車(chē)牌套 4、行禮送別。說(shuō)辭： 001請(qǐng)注意，X先生已下山，請(qǐng)準(zhǔn)備。 1、向車(chē)敬禮，確認(rèn)客戶類(lèi)別，放行并收車(chē)停靠；2、告知山上門(mén)崗002上山車(chē)牌號(hào)；3、告知指定銷(xiāo)代客戶來(lái)訪。說(shuō)說(shuō) 辭辭您好！請(qǐng)問(wèn)是某別墅的預(yù)約客戶嗎？由哪位銷(xiāo)售代表接待？好，請(qǐng)慢行。 / 002請(qǐng)注意，車(chē)牌號(hào)D同行5人已過(guò)接待中心。 /000 請(qǐng)注意，某某銷(xiāo)代的來(lái)訪客戶Y先生已到接待中心。門(mén)崗門(mén)崗002（工作流程（工

10、作流程2）1、敬禮，直接放行2、告知指定銷(xiāo)代客戶已經(jīng)到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)童門(mén)童003（工作流程（工作流程3）1、微笑致敬2、手勢(shì)引導(dǎo)說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，您好，Y先生，歡迎再次光臨某別墅。先生，歡迎再次光臨某別墅。 。 說(shuō)說(shuō) 辭辭000請(qǐng)準(zhǔn)備，來(lái)訪客戶請(qǐng)準(zhǔn)備，來(lái)訪客戶Y先生已到先生已到營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)中心。 客服兼保潔人員（工作流程客服兼保潔人員（工作流程4）1、詢問(wèn)客戶，及時(shí)端送茶點(diǎn)飲料；2、客人離開(kāi)時(shí)，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)和衛(wèi)生間說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，這里提供咖啡、紅茶，您需要什么？ / 請(qǐng)慢用。銷(xiāo)代人員（工作流程銷(xiāo)代人員（工作流程5）1、指定銷(xiāo)代領(lǐng)客戶回到營(yíng)銷(xiāo)中心洽談2、準(zhǔn)備洽談相關(guān)資料、山泉水以及名片3、洽談快結(jié)束

11、時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客服 人員、各崗位保安。說(shuō)說(shuō) 辭辭感謝您對(duì)我們的厚愛(ài)，歡迎您能再次光感謝您對(duì)我們的厚愛(ài)，歡迎您能再次光臨某別墅。我還會(huì)熱情接待你臨某別墅。我還會(huì)熱情接待你 。 所有崗位的人員應(yīng)行注目禮 保安在客戶近至5米處，敬禮致意 順序如下： 1、003、002敬禮送行； 2、003通知001客戶下山； 3、001準(zhǔn)備為客戶卸下車(chē)牌套 4、行禮送別。說(shuō)辭： 001請(qǐng)注意，X先生已下山，請(qǐng)準(zhǔn)備。 1、向車(chē)敬禮，確認(rèn)客戶類(lèi)別，放行并收車(chē)?？?；2、告知形象大全外出接待；3、開(kāi)車(chē)門(mén)，蓋車(chē)牌；4、告知山上門(mén)崗0025、告知指定銷(xiāo)售代表客戶來(lái)訪。說(shuō)說(shuō) 辭辭您好！請(qǐng)問(wèn)是某別墅的預(yù)約客戶嗎？由哪位銷(xiāo)售代表接待

12、？好，請(qǐng)這邊停車(chē)。 / 009請(qǐng)準(zhǔn)備，某某銷(xiāo)代的來(lái)訪客戶Q先生已到接待中心。 / 002請(qǐng)注意，Q先生同行5人已到接待中心。 / 000 請(qǐng)注意，某某銷(xiāo)代的來(lái)訪客戶Q先生已到接待中心。 1、到停車(chē)場(chǎng)接待客戶；2、告知司機(jī)，送客戶乘坐 某別墅專(zhuān)車(chē)說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，Q先生，歡迎再次光臨某別墅，我是形象大使T，某別墅專(zhuān)車(chē)這邊請(qǐng)。專(zhuān)車(chē)司機(jī)（工作流程專(zhuān)車(chē)司機(jī)（工作流程3）1、接到信息，車(chē)外等待、接到信息，車(chē)外等待2、待客戶上車(chē)后方可上車(chē)駕駛、待客戶上車(chē)后方可上車(chē)駕駛3、平穩(wěn)、安全駕駛某別墅專(zhuān)車(chē)、平穩(wěn)、安全駕駛某別墅專(zhuān)車(chē)4、到達(dá)目的地后下車(chē)，、到達(dá)目的地后下車(chē)，5、微笑目送客戶離開(kāi)、微笑目送客戶離開(kāi)說(shuō)說(shuō) 辭

13、辭您好，歡迎乘坐某別墅專(zhuān)車(chē)，您好，歡迎乘坐某別墅專(zhuān)車(chē)，很高興為您服務(wù)。很高興為您服務(wù)。 / 您好，您好，車(chē)將開(kāi)動(dòng)，請(qǐng)扶穩(wěn)坐好。車(chē)將開(kāi)動(dòng)，請(qǐng)扶穩(wěn)坐好。 / 您好，已到營(yíng)銷(xiāo)中心，請(qǐng)安您好，已到營(yíng)銷(xiāo)中心，請(qǐng)安全下車(chē)。全下車(chē)。車(chē)場(chǎng)保安崗車(chē)場(chǎng)保安崗002（工作流程（工作流程4）1、微笑致敬，手勢(shì)引導(dǎo)、微笑致敬，手勢(shì)引導(dǎo)2、開(kāi)車(chē)門(mén)，遮車(chē)門(mén)頂部、開(kāi)車(chē)門(mén)，遮車(chē)門(mén)頂部3、行禮，幫助提拎物品、行禮，幫助提拎物品門(mén)童門(mén)童003（工作流程（工作流程5）1、微笑致敬2、手勢(shì)引導(dǎo)說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，您好，Q先生，歡迎您再次光臨先生，歡迎您再次光臨某別墅，請(qǐng)靠這邊停車(chē)（某別墅，請(qǐng)靠這邊停車(chē)（003）歡迎您的再次光臨（門(mén)童）歡迎

14、您的再次光臨（門(mén)童）客服兼保潔人員（工作流程客服兼保潔人員（工作流程6）1、詢問(wèn)客戶，及時(shí)端送茶點(diǎn)飲料；2、客人離開(kāi)時(shí)，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)和衛(wèi)生間說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，這里提供咖啡、紅茶，您需要什么？ / 請(qǐng)慢用。指定銷(xiāo)代人員（工作流程指定銷(xiāo)代人員（工作流程7）1、準(zhǔn)備洽談相關(guān)資料、山泉水以及名片2、 洽談快結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客服 人員、各崗位保安。3、 微笑送客 所有崗位的人員應(yīng)行注目禮 保安在客戶近至5米處，敬禮致意 順序如下： 1、003、002敬禮送行； 2、003通知001客戶下山； 3、001準(zhǔn)備為客戶卸下車(chē)牌套 4、行禮送別。說(shuō)辭： 001請(qǐng)注意，X先生已下山，請(qǐng)準(zhǔn)備。 各崗位的說(shuō)辭有所變化

15、 門(mén)崗001 您好！請(qǐng)問(wèn)是某別墅的預(yù)約客戶嗎？您可自駕也可乘坐我們的某別墅專(zhuān)車(chē)。請(qǐng)這邊停車(chē)。/ 009請(qǐng)準(zhǔn)備，新訪客戶R先生已到接待中心。 / 002請(qǐng)注意，新訪客戶R先生同行5人已到接待中心。 /000 請(qǐng)注意，新訪客戶已到接待中心。 形象大使 您好，R先生，歡迎光臨某別墅，我是形象大使T，請(qǐng)到小木屋稍微休息。/（確定車(chē)能排開(kāi)）您好，R先生，專(zhuān)車(chē)已經(jīng)備好，您什么時(shí)候方便出發(fā)？ 其它說(shuō)辭不變1、向車(chē)敬禮，確認(rèn)客戶類(lèi)別，放行并收車(chē)?？浚?、告知山上門(mén)崗002上山車(chē)牌號(hào)；3、告知輪序銷(xiāo)代客戶來(lái)訪。說(shuō)說(shuō) 辭辭您好！請(qǐng)問(wèn)是某別墅的預(yù)約客戶嗎？您可自駕也可乘坐我們的某別墅專(zhuān)車(chē)。請(qǐng)這邊停車(chē)。/ 009請(qǐng)準(zhǔn)

16、備，新訪客戶R先生已到接待中心。 / 002請(qǐng)注意，新訪客戶R先生同行5人已到接待中心。 /000 請(qǐng)注意，新訪客戶已到接待中心。門(mén)崗門(mén)崗002（工作流程（工作流程2）1、敬禮，直接放行2、告知指定銷(xiāo)代客戶已經(jīng)到達(dá)營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)童門(mén)童003（工作流程（工作流程3）1、微笑致敬2、手勢(shì)引導(dǎo)說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，您好，Y先生，歡迎再次光臨某別墅。先生，歡迎再次光臨某別墅。 。 說(shuō)說(shuō) 辭辭000請(qǐng)準(zhǔn)備，來(lái)訪客戶請(qǐng)準(zhǔn)備，來(lái)訪客戶H先生已到先生已到營(yíng)銷(xiāo)中心營(yíng)銷(xiāo)中心。 輪序銷(xiāo)代輪序銷(xiāo)代000（工作流程（工作流程4）1、及時(shí)外出迎賓、及時(shí)外出迎賓2、進(jìn)入影像室、沙盤(pán)流程、進(jìn)入影像室、沙盤(pán)流程3、提醒區(qū)間車(chē)司機(jī)（、提醒

17、區(qū)間車(chē)司機(jī)（20分鐘左右用車(chē)）分鐘左右用車(chē)）4、帶客前往樣板房、帶客前往樣板房說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，您好，X先生，我是置業(yè)顧問(wèn)先生，我是置業(yè)顧問(wèn)zzz，歡迎光臨某別墅。，歡迎光臨某別墅。 / 請(qǐng)請(qǐng)這邊走。這邊走。客服兼保潔人員（工作流程客服兼保潔人員（工作流程5）1、詢問(wèn)客戶，及時(shí)端送茶點(diǎn)飲料；2、客人離開(kāi)時(shí)，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)和衛(wèi)生間說(shuō)說(shuō) 辭辭您好，這里提供咖啡、紅茶，您需要什么？ / 請(qǐng)慢用。 區(qū)間司機(jī)（工作流程區(qū)間司機(jī)（工作流程6） 1、微笑致意、微笑致意 2、安全駕駛、安全駕駛 樣板房保安（工作流程樣板房保安（工作流程7） 1、微笑致意、微笑致意 2、手勢(shì)引導(dǎo)、手勢(shì)引導(dǎo) 3、規(guī)范開(kāi)門(mén)、規(guī)范開(kāi)門(mén) 4、告知樣板房客服、告知樣板房客服 人員客戶來(lái)訪人員