護患溝通技巧 (3)

1、護患溝通技巧護患溝通技巧 射洪縣人民醫(yī)院門診部射洪縣人民醫(yī)院門診部 2015.3.18. 臨床溝通有哪些困惑？臨床溝通有哪些困惑？ 病人常見有哪些心理問題？病人常見有哪些心理問題？ 溝通有哪些技巧？溝通有哪些技巧？ 如何使用職業(yè)禮儀語言？如何使用職業(yè)禮儀語言？ . 護理學作為國家一級學科，在醫(yī)療實踐中和護理學作為國家一級學科，在醫(yī)療實踐中和醫(yī)學專業(yè)一起，發(fā)揮著不可替代的作用醫(yī)學專業(yè)一起，發(fā)揮著不可替代的作用 醫(yī)療服務的滿意度醫(yī)療服務的滿意度，是醫(yī)院，是醫(yī)院核心競爭力的金核心競爭力的金標準，也是醫(yī)院整體質量的重要評價指標標準，也是醫(yī)院整體質量的重要評價指標。護士所提供的優(yōu)質護理，同樣是提高醫(yī)療服

2、護士所提供的優(yōu)質護理，同樣是提高醫(yī)療服務滿意度的關鍵務滿意度的關鍵。. ? 優(yōu)質護理服務優(yōu)質護理服務 護理模式和工作理念的護理模式和工作理念的跨越進步跨越進步 提升護理人員的提升護理人員的綜合素質綜合素質和和護患溝通的能力護患溝通的能力 病人的病人的護理安全感和心理舒適度護理安全感和心理舒適度， 提高工作滿意度提高工作滿意度 制約病人對護理服務滿意度的制約病人對護理服務滿意度的瓶頸：瓶頸： 社會高需求與護士綜合能力不夠匹配社會高需求與護士綜合能力不夠匹配 臨床工作中對護患臨床工作中對護患有效溝通的強烈要求有效溝通的強烈要求. 1989年世界醫(yī)學教育聯(lián)歡會福岡宣言年世界醫(yī)學教育聯(lián)歡會福岡宣言:

3、所有所有醫(yī)生醫(yī)生必須學會必須學會交流和處理人際關系的交流和處理人際關系的技能技能，缺少共鳴同情應該看著與，缺少共鳴同情應該看著與技術不夠一技術不夠一樣樣，是，是無能力無能力的表現(xiàn)。的表現(xiàn)。 英國醫(yī)學會英國醫(yī)學會1987年就將醫(yī)師的溝通能力作為年就將醫(yī)師的溝通能力作為醫(yī)師資格考試評估的一部分。醫(yī)師資格考試評估的一部分。 1999年全球醫(yī)學教育年全球醫(yī)學教育 “最低基本要求最低基本要求” 對對“溝通技能溝通技能”的要求：醫(yī)生應該通過有效的要求：醫(yī)生應該通過有效的溝通，創(chuàng)造一個與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊的溝通，創(chuàng)造一個與病人、病人親屬、同事、衛(wèi)生保健隊伍其他成員和公眾之間進行相互學習的環(huán)境。

4、伍其他成員和公眾之間進行相互學習的環(huán)境。 （-整個醫(yī)整個醫(yī)療團隊的成員）療團隊的成員）病人心理病人心理 了解什么樣的人得了病比了解人得了什么了解什么樣的人得了病比了解人得了什么病更為重要。病更為重要。 希波克拉底希波克拉底 病是在人身上發(fā)的，要治病，首先要治患病病是在人身上發(fā)的，要治病，首先要治患病的人。的人。 醫(yī)生有兩種東西能治病，一是語言醫(yī)生有兩種東西能治病，一是語言 一是一是 藥物藥物 “心病還需心藥醫(yī)心病還需心藥醫(yī)” 胃潰瘍大出血 手術效果 不清楚 有的更差 放棄 病人常見心理問題病人常見心理問題（一）焦慮心理（一）焦慮心理期待性焦慮期待性焦慮：行將發(fā)生又未能確定時的不安反應。診斷未明

5、確，疾病性質和程度，預后不了解，初入院病人分離性焦慮分離性焦慮：與家庭及熟悉的環(huán)境 產生分離感， 伴隨情緒反應。特別是依賴性較強的老年人和兒童更明顯閹割性焦慮閹割性焦慮：自我完整性的破壞和威脅產生 手術（二）恐懼心理（二）恐懼心理 行為表現(xiàn)行為表現(xiàn)：害怕，受驚，有回避，哭泣，顫抖，警惕，易激動等。 生理表現(xiàn)生理表現(xiàn)：血壓升高，心悸，呼吸加快，尿急，尿頻，厭食等。 恐懼與焦慮的區(qū)別：恐懼有比較具體的危險或威比較具體的危險或威脅脅，威脅不存在時恐懼即消失 如一些檢查與治療一些檢查與治療：剖腹探查、骨髓穿刺放射治療、截肢，摘除器官或切除病理組織等，確實給病人痛苦，引起情緒過渡緊張，難以接受檢查和治療

6、，不主動配合，懼怕副作用，甚至影響診治的實施。（三）抑郁心理 消極情緒反應，常與病人的可能喪失和實際喪失有關聯(lián)。 原因：原因： 多見于重危病人或有嚴重喪失的病人重危病人或有嚴重喪失的病人（如器官摘除 截肢 預后不良 ） 病情加重病情加重時會產生抑郁 易感素質者易感素質者更易產生抑郁 病理生理因素病理生理因素 如分娩或絕經(jīng)期如分娩或絕經(jīng)期 慢性病慢性?。洪L期疾病折磨 痛苦 對治療喪失信心（四）孤獨感 孤獨感或稱社會的隔離 無聊 度日如年 不安全感 陌生人，與醫(yī)護人員交談較少，特別是長期住院病人 病房內病種形形色色，病情千變萬化，更加重病人的不安全和孤獨感。（五）依賴心理 生活自理的信心不足，事事

7、依賴，情感脆弱。 疾病 治療限制（六）退化心理（六）退化心理 行為退化 年齡和社會身份不符 自我中心 興趣狹窄 依賴別人 對自身狀況的全神貫注（七）猜疑與懷疑（七）猜疑與懷疑 消極的自我暗示，猜測， 對診斷疑問 整個醫(yī)療過程:治療、用藥、檢查 多見于慢性病 多次就診而未確診.（八）憤怒憤怒 不公平的，倒霉 不能自理生活 可能是潛意識的、向周圍的人 （家屬 朋友 醫(yī)護人員）毫無理智的發(fā)泄 耐心 容忍 理解 （九）否認否認心理 否認疾病存在 癌癥 預后差 否認疾病的嚴重性：存僥幸心理，誤認為醫(yī)務人員把病情說得嚴重，不按醫(yī)囑行事 緩解心理應激，自我防御方式，對疾病有貽誤和消極作用。.（十）自我概念變

8、化與紊亂自我概念變化與紊亂 認識的消極改變或不適應。任何身體功能和形態(tài)改變都會影響個人的自我概念。（十一）過高的期待過高的期待 盡快治愈，對醫(yī)護人員抱有過高的期望，一旦與主觀愿望不符，便會產生挫折感。（十二）遵醫(yī)行為問題遵醫(yī)行為問題 對醫(yī)囑內容未能理解或未記住，給治療帶來困難，產生不良后果。老年病人的心理特征與心理護理 老年人常見的心理反應老年人常見的心理反應 否認心理 自尊心理 恐懼心理 幼稚心理 自卑抑郁心理 老年病人的心理護理老年病人的心理護理 尊敬老年病人 關心老年病人 恰當?shù)男睦碜o理干預盡可能多的社會支持手術病人的心理特點與心理護理術前病人心理反應術前病人心理反應：焦慮 恐懼 睡眠障

9、礙 對手術缺乏了解，顧慮重重，占90%以上 懷疑手術效果，對手術成功缺乏信心 對醫(yī)護人員挑剔 30%術前病人害怕術中疼痛 其他方面：家庭關系 人際關系 治療費用 今后工作，環(huán)境等術前病人心理護理術前病人心理護理 提供有關手術治療的必要信息 應用行為控制藝術 增強社會支持 手術室環(huán)境方面要求護患關系 護患關系的內涵是指護士與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過程。是一種特殊的人際關系，是以醫(yī)療、護理活動為中心，以維護患者健康為目的。 護患關系的特點： 發(fā)生在患者無法滿足自己的基本需要無法滿足自己的基本需要的時候 中心是幫助患者解決困難中心是幫助患者解決困難 通過執(zhí)行護理程序執(zhí)行護理程序，使患者克服

10、病痛，生 活得更舒適 作為幫助者的護士處于主導地位幫助者的護士處于主導地位 護患溝通 溝通的概念溝通的概念 人與人之間信息交流的過程 溝通的過程溝通的過程 信息發(fā)出者 信息連接各部分 編碼 通道 解碼 信息接收者 反饋反饋溝通的特點溝通的特點 溝通發(fā)生不以人的意志為轉移溝通信息必須內容與關系相統(tǒng)一溝通是一個循環(huán)往復的動態(tài)過程溝通是整體信息的交流護患溝通的方式 語言溝通語言溝通 口頭溝通 書面溝通： 收集健康資料 了解患者需要 實施護理計劃 非語言溝通非語言溝通 無聲的動姿 無聲的靜姿 有聲的輔助語言與類語言護患溝通的意義 是順利開展護理活動的保證 收集資料、治療、觀察 有益于保持和增進護患雙方

11、的心理健康 調整或改變病人觀念，情緒和心態(tài) 滿足患者及家屬的需要 尊重 關心 健康教育 是醫(yī)學科學發(fā)展的需要 制定計劃 達到目標 是減少糾紛的需要 影響護患溝通的因素影響護患溝通的因素 溝通環(huán)境不良溝通環(huán)境不良 物理、語言、心理環(huán)境 患者角色適應不良患者角色適應不良 角色行為沖突、強化、異常、缺如、消退。 信息溝通不良信息溝通不良 信息傳遞錯誤信息傳遞錯誤 忽視患者知情權忽視患者知情權. 語言使用不當語言使用不當患者投訴的原因 護患糾紛和投訴護患糾紛和投訴 80%由于溝通不良由于溝通不良 缺乏服務意識缺乏服務意識 職業(yè)道德素養(yǎng)差 冷漠 生硬解釋不到位 不耐心回答病人提出的問題，甚至爭執(zhí)和頂撞

12、不注重溝通效果不注重溝通效果 簽字 聲音小 指導方法不明確指導方法不明確 B 超 X線鋇餐 語言使用不準確語言使用不準確 哎呀，沒有氧氣 XX壞了 忽視患者的知情權忽視患者的知情權 未告知相關信息 不重視人文關懷不重視人文關懷 探視制度 護理技術不過硬護理技術不過硬 備皮 套管針 、小兒頭皮靜脈穿刺常見的護患沖突常見的護患沖突 期望與現(xiàn)實的沖突 休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內行的沖突 依賴與獨立的沖突 偏見與價值的沖突 護患關系的調控護患關系的調控 培養(yǎng)良好的個性品質 尊重尊重 體貼體貼 真誠真誠 責任心責任心 掌握有效的溝通技巧解決護患糾紛的“羅盤” 移情移情 幫助幫助 滿足滿

13、足 尊重尊重溝通前的準備溝通前的準備 改變意識觀念改變意識觀念 以患為尊 我要做 刺激源 形象準備形象準備 著裝得體，儀表端莊，舉止文明，禮儀 知識準備知識準備 醫(yī)學、護理、法律、人文、社會心理. 充分了解病情充分了解病情 情緒 治療 病情 前后、醫(yī)護一致性醫(yī)護一致性 環(huán)境環(huán)境 光線、溫度、距離、不匆忙的氣氛隱私護患交談中的言語技巧1.開場技巧開場技巧 問候式 關心式 夸贊式 言它式2.提問技巧提問技巧 方式：開放式提問 閉合式提問 注意事項：選擇合適的時機 提的問題要恰當 遵循提問的原則：中心性 溫暖性 避免誤導 一個有. 是不是覺得有3.闡釋技巧闡釋技巧 敘述并解釋 環(huán)境 健康教育 操作4

14、.結束技巧結束技巧 不要突然中斷 留意對方的暗示 恰到好處的掌握時間 方式：道謝式 關照式 道歉式 征詢式 邀請式 祝頌式 共情技巧共情技巧 共情 站在患者角度上來理解患者的感受站在患者角度上來理解患者的感受 。 作用：作用： 共情有助于護患溝通的準確性 共情有助于患者自我價值的保護 共情有助于護士走出自我關注，學會關注環(huán)境與他人，發(fā)展愛心、寬容、 合作、尊重、善解人意等人格品質 護患交談中實現(xiàn)共情 的方法：方法： 學會換位思考 學會傾聽 學會表達尊重尊重一是尊重 對方的個性及能力，而不是憑自己的感情用事；二是接納對方的信念和選擇或決定，而不是評論或試圖替其做決定；三是善意理解對方的觀點及行為

15、，而不是簡單的采取排斥的態(tài)度；四是以尊重恭敬的態(tài)度表達自己的觀點，而不是將自己的觀點強加于人。 一般溝通技巧一般溝通技巧 傾聽注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息 與對方保持合適的距離 維持松馳的、舒適的體位和姿勢 保持眼神交流 避免分散注意的動作，例如看表、不安心的小動作等 不打斷對方談話或轉換話題 不評論對方所談內容 可以輕聲地說“嗯”“是”或點頭等，表示你接受對方所述內 容，并希望他能繼續(xù)說下去 一般溝通技巧一般溝通技巧 核實核對你的理解是否準確，即與對方所表達的是否一致 復述：把對方的話重復敘說一遍，要注 意重點復述關鍵內容，并不加判斷 澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳 述弄清

16、楚，得到更多的信息 小結：用簡單總結的方式將病人所述的 重復一遍 一般溝通技巧一般溝通技巧 反映反映將部分或全部溝通內容反述給他，通過反述，對自己的講話和表現(xiàn)重新評估，進行必要的澄清 避免使用固定的詞句或陳詞濫調，如“你是覺 得” 應用引導性的談話，如“你看起來好象”， “據(jù)我理解，您所說的是 ” 將被交談者的“言外之意，弦外之音”擺到桌面 上來，使對方進一步明確自己的真實情感 解決問題的溝通技巧解決問題的溝通技巧 收集信息可通過啟發(fā)或向對方提出一些問題來收集所需的信息 開放式問題：對答案沒有暗示，可以敞開地自由回答的問題。可使我們獲得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評估對方的語言表達能力等。

17、如：“你最喜歡的運動是什么” 閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運動？” 解決問題的溝通技巧解決問題的溝通技巧 集中主要問題集中主要問題 抓住重點，不要離題 不可過早使用集中技巧，以免找不準主要問題。應在對方描述的基礎上，適當加以引導，如：“你說你對牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀？” 解決問題的溝通技巧解決問題的溝通技巧 總結是將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對一段談話進行總結之后，應允許對方發(fā)表意見。 提供信息在明確問題的性質后，提出解決問題的方法和途徑。在提供信息時，首先要強調的

18、是信息的正確性，并要簡單明了地進行說明，為了使對方易于接受和理解，有時可用口頭的、書面的或其他輔助方式。 與投訴患者的溝通技巧處理患者投訴的基本原則基本原則：以患者為中心 寬容 真誠 溝通 平等與投訴患者的溝通技巧與投訴患者的溝通技巧 用傾聽包容患者用傾聽包容患者 用愛心感動患者用愛心感動患者 用移情理解患者用移情理解患者 用真誠贏得患者用真誠贏得患者善用非語言溝通行為善用非語言溝通行為 面部表情面部表情 目光接觸目光接觸 身體姿勢身體姿勢 溝通距離溝通距離 觸摸觸摸 相似的詞匯、音色、語調、語氣等，甚至于呼吸相似的詞匯、音色、語調、語氣等，甚至于呼吸速率速率。特別是焦慮時，減緩你的呼吸速率、

19、放松身體姿勢、降低聲音可使焦慮有所減輕。 其他技巧：沉默沉默 適當運用沉默技巧的作用：適當運用沉默技巧的作用：表達對患者意見的默許、保留、不認可、同情和支持給患者提供思考和回憶的時間，訴說或宣泄的機會緩解患者的過激情緒和行為；給護士提供思考、冷靜和觀察的時間 運用沉默技巧的時機運用沉默技巧的時機 患者情緒激動時患者情緒激動時 患者思考和回憶時患者思考和回憶時 對患者的意見有異義時對患者的意見有異義時 打破沉默的方法：打破沉默的方法： 轉換話題 續(xù)接話題 引導話題 其他方式. 注重注重“第一印象第一印象” 自我介紹自我介紹 記住患者姓名，選擇恰當稱呼記住患者姓名，選擇恰當稱呼 介紹介紹 科室、環(huán)

20、境科室、環(huán)境 疾病知識疾病知識 注意事項注意事項. 善于交流善于交流 充分準備 提問的方式 恰當?shù)姆磻?復述 澄清 沉默 同感 學會傾聽學會傾聽適當距離適當距離 聚精會神、聚精會神、與特殊病人的溝通技巧與特殊病人的溝通技巧（1 1）與發(fā)怒病人的溝通技巧：）與發(fā)怒病人的溝通技巧： 傾聽、接受、理解、幫助 不能以怒制怒怒制怒（2 2）與哭泣病人的溝通技巧：）與哭泣病人的溝通技巧： 宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵（3 3）與抑郁病人的溝通技巧：）與抑郁病人的溝通技巧： 觀察、注意、關心、重視 親切和藹 實際行動（4 4）與有缺陷病人的溝通技巧：）與有缺陷病人的溝通技巧：關心、氣氛、方法（5）與危重病人

21、的溝通技巧與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧：與要求過高或不合作病人的溝通技巧：請盡量 說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。治療性溝通治療性溝通 服務 和諧 目的 治療 信息發(fā)出者護士，接受者病人 護理范疇 專業(yè)性 目的 為病人健康服務、滿足病人需要。 治療性溝通的原則： 目的與有特定專業(yè)內容 結合患者的心理、社會特點 交談中應建立和不斷加強良好 的護患關系 治療性溝通治療性溝通 收集病人資料，進行交談的 5 個階段： 準備與計劃階段 病歷 資料 問題 目的 開始交談階段 尊稱 介紹 時間 目的 提問 澄清 引導交談階段 鼓勵說話

22、 復述：分擔觀察所見 理解病人的感情 選擇性反映 使用沉默 給予信息 提問1 少問 why no yes 結束交談 小結 核實 下次交談內容、時間 做好記錄 間隙時記錄 隱私保密治療性溝通治療性溝通 治療性溝通的障礙：治療性溝通的障礙： 改換話題 說教或主觀判斷 虛假的或一般性的安慰 匆忙下結論或提出解決辦法 不適當?shù)仉[瞞真情 護患溝通實踐對護士的要求護患溝通實踐對護士的要求 專業(yè)知識與技術過硬贏得病人的信任 以病人為中心，換位思考充分的理解病人 充分調動非語言性行為： 整潔、自信的外表 微笑、親切的表情 溫柔、體貼的語言 輕盈、熟練的動作護患溝通實踐對護士的要求護患溝通實踐對護士的要求 充分評估生理、心理、社會關系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經(jīng)濟收入