客戶拜訪手冊(cè)

1、客戶拜訪手冊(cè)目 錄一、背景分析二、目標(biāo)的三種定位三、目標(biāo)的四項(xiàng)工作四、拜訪前的準(zhǔn)備工作五、拜訪中的注意事項(xiàng)六、拜訪中的五項(xiàng)任務(wù)七、拜訪中的六項(xiàng)工作八、拜訪后的總結(jié)工作一、背景分析 眾所周知，客戶經(jīng)理的日常工作主要是拜訪客戶，在和客戶的近距離接觸中宣傳公司的政策，推介新產(chǎn)品，宣傳重點(diǎn)主推產(chǎn)品的上柜，督促客戶及時(shí)打款，采集市場(chǎng)信息，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等，可以說這些工作是比較繁瑣而又沒有什么固定模式的，每個(gè)商場(chǎng)有每個(gè)商場(chǎng)的特點(diǎn)，每個(gè)店主有每個(gè)店主的性格，有的客戶領(lǐng)悟能力好，能積極配合我們的工作，而有的客戶對(duì)我們的工作并不持積極配合態(tài)度，要我們對(duì)同一工作督促幫助好多次，這就要求我們?cè)谄綍r(shí)的拜訪過程中，要根據(jù)

2、不同的客戶制定不同的拜訪計(jì)劃，根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況采取相應(yīng)的拜訪內(nèi)容，對(duì)不同性格的客戶采取不同的工作方式和服務(wù)內(nèi)容，對(duì)客戶的服務(wù)要因人而異，要根據(jù)客戶的年齡、家庭狀況、文化程度、興趣愛好等選擇不同的話題，要從他們感興趣的話題入手，切忌每次拜訪總是單刀直入直接談工作，言簡(jiǎn)意賅說完就走，這樣工作效率看起來是提高了，但工作質(zhì)量卻得不到提高，和客戶的感情更得不到有效溝通，同時(shí)要善于把握時(shí)間，在時(shí)間允許的情況下，和客戶說些與工作無關(guān)的話題，然后再很隨意地把話題引到工作上來，客戶往往會(huì)在愉悅的心情中接受你對(duì)他的建議，比如重點(diǎn)主推產(chǎn)品的上柜、回款等。 客戶拜訪計(jì)劃時(shí)間客戶路線目標(biāo)備注 二、目標(biāo)的三種定位 對(duì)于忠誠(chéng)

3、型，繼續(xù)提升積極性，掃清一切合作障礙。 對(duì)于維持型，要通過溝通轉(zhuǎn)變客戶思路，重要是分析是什么問題造成這種狀況，發(fā)現(xiàn)問題并迅速解決問題。 對(duì)于新建客戶型，要讓客戶感到是站在他的立場(chǎng)上去考慮問題以堅(jiān)定合作信心。三、目標(biāo)的四項(xiàng)工作 銷售產(chǎn)品：這是拜訪客戶的主要任務(wù) 市場(chǎng)維護(hù)：銷售人員要處理好市場(chǎng)運(yùn)作中的問題，解決客戶之間的矛盾關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定 建設(shè)客情：在客戶的心中建立自己的個(gè)人品牌形象，有助于客戶對(duì)工作的肯定 信息收集：隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)四、拜訪前的準(zhǔn)備工作一、三個(gè)熟知：1、 .XX產(chǎn)品的主推和暢銷型號(hào)。產(chǎn)品型號(hào)本月目標(biāo)本周目標(biāo)月累計(jì)實(shí)際2、 .XX產(chǎn)品的每個(gè)型號(hào)的基本功能特點(diǎn)產(chǎn)品

4、型號(hào)功能賣點(diǎn)對(duì)手凸顯差異化優(yōu)勢(shì)型號(hào)對(duì)手凸顯差異化優(yōu)勢(shì)點(diǎn)3、 .XX產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展布局產(chǎn)品進(jìn)入門店份額占比未進(jìn)入門店市場(chǎng)容量二、四個(gè)清楚： 1、 .XX產(chǎn)品的主要型號(hào)及商場(chǎng)的主要型號(hào) 2、營(yíng)銷內(nèi)部的所有業(yè)務(wù)處理流程 3、產(chǎn)品政策（月度、季度、年度） 4、產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)發(fā)展目標(biāo)三、六個(gè)掌握： 1、產(chǎn)品價(jià)格表。 2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)及其打擊對(duì)手的方法和手段。 3、現(xiàn)場(chǎng)明星位布置 4、滯銷品的消化方法 5、所轄商場(chǎng)庫(kù)存，零售情況。 6、對(duì)所轄市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)及維護(hù)并能對(duì)每個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行802020分析四、十項(xiàng)資料準(zhǔn)備： 1、產(chǎn)品的主推和暢銷型號(hào)。 2、產(chǎn)品的每個(gè)型號(hào)的基本功能特點(diǎn)。 3、產(chǎn)品價(jià)格表及政策。 4、客戶的

5、返利、補(bǔ)差情況。 5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)及其打擊對(duì)手的凸顯差異化優(yōu)勢(shì)。 6、現(xiàn)場(chǎng)布置十大要求。 7、滯銷品的消化方法。 8、所轄商場(chǎng)庫(kù)存，零售、不良品情況。 9、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況分析。 10、產(chǎn)品型號(hào)渠道規(guī)劃。五、四項(xiàng)現(xiàn)狀分析： 1、本店在該地區(qū)的地位，綜合實(shí)力，專業(yè)水平，信譽(yù)、管理能力、資金能力、網(wǎng)絡(luò)情況及以后發(fā)展的潛力 2、他們的主推品牌、型號(hào)和為什么要主推其它品牌。 3、為什么主推或不主推 . 4、研究采取什么方法或不惜一切手段讓他們主推 .。五、拜訪中的注意事項(xiàng)1拜訪應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，如果雙方有約，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約。萬一因故不得不遲到或取消訪問，應(yīng)立即通知對(duì)方。2到達(dá)拜訪地點(diǎn)后，如果與接待者是第一次見

6、面，應(yīng)主動(dòng)遞上名片，或作自我介紹。對(duì)熟人可握手問候。3如果接待者因故不能馬上接待，應(yīng)安靜地等候，有抽煙習(xí)慣的人，要注意觀察該場(chǎng)所是否有禁止吸煙的警示。如果等待時(shí)間過久，可向有關(guān)人員說明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩。4與接待者的意見相左，不要爭(zhēng)論不休。對(duì)接待者提供的幫助要致以謝意，但不要過分。5要注意觀察接待者的舉止表情，適可而止，當(dāng)接待者有不耐煩或有為難的表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換話題或口氣，當(dāng)接待者有結(jié)束會(huì)見的表示時(shí)，應(yīng)立即起身告辭。六、拜訪中的五項(xiàng)任務(wù)1、銷售產(chǎn)品。這是拜訪客戶的主要任務(wù)。2、市場(chǎng)維護(hù)。沒有維護(hù)的市場(chǎng)是曇花一現(xiàn)。銷售人員要處理好市場(chǎng)運(yùn)作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確

7、保市場(chǎng)的穩(wěn)定。 3、建設(shè)客情。銷售人員要在客戶心中建立自己個(gè)人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對(duì)你工作的配合和支持。 4、信息收集。銷售人員要隨時(shí)了解市場(chǎng)情況，監(jiān)控市場(chǎng)動(dòng)態(tài)5、指導(dǎo)客戶。銷售人員分為兩種類型：一是只會(huì)向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會(huì)很漫長(zhǎng)，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。 七、拜訪中的六項(xiàng)工作1、現(xiàn)場(chǎng)改造目標(biāo)（五最）：位置最好、面積最大、燈箱最亮、形象最佳、銷量最好。2、現(xiàn)場(chǎng)問題解決：善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)出樣的任何問題，找出責(zé)任人，并當(dāng)場(chǎng)解決；或當(dāng)場(chǎng)解決不了的，則規(guī)定解決進(jìn)度，必須在規(guī)定期限完成。如返利等情況,能及時(shí)記下來,通過協(xié)調(diào)各部

8、門解決.3、現(xiàn)場(chǎng)問題：商場(chǎng)衛(wèi)生、樣機(jī)數(shù)量、機(jī)身POP、現(xiàn)場(chǎng)樣機(jī)演示、人員精神狀態(tài)、樣機(jī)擺放情況。4、現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)新和賣點(diǎn)創(chuàng)新等問題。5、周末站柜：動(dòng)員所有人員周末站柜，了解市場(chǎng)需求。6、了解競(jìng)爭(zhēng)情況：熟知前三位主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的暢銷型號(hào)和新品，目前的活動(dòng)，并通過各種渠道了解對(duì)手政策，拿出對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的凸顯差異化優(yōu)勢(shì)措施。八、拜訪后的總結(jié)工作1、樹立典型人物或事件，創(chuàng)新典型模式，進(jìn)行主推推廣（在了解商場(chǎng)實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，對(duì)薄弱產(chǎn)品及區(qū)域商場(chǎng)進(jìn)行攻堅(jiān)）2、根據(jù)商場(chǎng)的情況進(jìn)行借力，讓商場(chǎng)自己拿出資金、禮品和物資、并非常樂意的進(jìn)行主推 .產(chǎn)品。3、進(jìn)行商場(chǎng)數(shù)據(jù)分析，銷量情況、價(jià)位、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，新品出庫(kù)與零售關(guān)系，人員的工資情況等。 4、根據(jù)客戶的盈利方案表，協(xié)助客戶達(dá)到相應(yīng)的臺(tái)階。同時(shí)推動(dòng)商場(chǎng)推進(jìn)產(chǎn)品銷售。5、根據(jù)商場(chǎng)銷售情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，作出市場(chǎng)終端分析、規(guī)劃。6、將客戶問題解決排上日程安排，一票到底解決。沁園春雪北國(guó)風(fēng)光， 千里冰封， 萬里雪飄