房產(chǎn)銷售基礎知識手冊

1、第一部分基礎知識篇第一節(jié) 土地知識一）土地：1. 從土地利用和管理的角度，土地是地球表層的陸地部分，包括內(nèi)陸水域和灘涂。2. 從土地的自然科學研究的角度，土地是指陸地及其空間的全部環(huán)境因素，包括與這一 區(qū)域上下垂直的生物圈的相當穩(wěn)定或可以預見的、周期循環(huán)的所有屬性，以及過去和 現(xiàn)在人類活動的結(jié)果。3. 經(jīng)濟學上，土地是自然賜予人類的資源、資產(chǎn)。包括自然資源、人類勞動結(jié)果而形成 的資產(chǎn)，其范圍為陸地（包括水）的以上和以下的三維空間范圍內(nèi)的全部資源。 土地可以分為：農(nóng)用地、非農(nóng)用地、特殊用地、城鄉(xiāng)居民用地、水域用地、工業(yè)用地。二）生地：是指未開發(fā)的農(nóng)地、荒地。三）毛地：只要是指城市中需要拆遷而未拆

2、遷的土地。四）熟地：指具備了三通一平或七通一平的土地。五）三通一平：水、電、路通和場地平整。 （講解）六）七通一平：指上下水、雨水、電、氣、暖、通信、路通及場地平整。 （講解）七）土地的使用權(quán)出讓：國家將國有土地使用權(quán)在一定的年限內(nèi)讓與土地使用者，由土地 使用者向國家支付土地使用權(quán)出讓金的行為。 （城市規(guī)劃區(qū)內(nèi)的集體所有的土地， 經(jīng)依 法征用為國有土地后，該幅國有土地的使用權(quán)方可有償出讓。出讓形式有：拍賣、招 標、雙方協(xié)議。）國家規(guī)定： 商業(yè)、旅游、娛樂和豪華住宅用地，有條件的，必須采取拍賣、招標方式；不能 采取拍賣、招標方式的，可采取雙方協(xié)議的方式，但出讓金不得低于國家規(guī)定的 最低價。 使用

3、者需改變出讓土地用途的，需要取得出讓方和市縣人民政府城市規(guī)劃部門的 同意，簽定土地使用權(quán)出讓合同變更協(xié)議或者重新簽定合同， 并相應調(diào)整出讓金。 使用年限滿之前，國家一般不收回，特殊情況下，根據(jù)社會公共利益的需要，可 以依照法律程序提前收回，并給予相應補償。 使用年限滿，土地使用者需要繼續(xù)使用的，應當最遲于屆滿前一年申請手續(xù)，除 根據(jù)社會公共利益需要收回土地的，應予批準，并重新簽定合同，交納出讓金。 否則，國家無償收回土地。 出讓最高年限按下列用途確定：1）居住用地 70 年；2）工業(yè)、教育、科技、文化、衛(wèi)生和體育用地 50 年；3）商業(yè)、旅游、娛樂用地為 40 年；4）綜合或者其他用地 40

4、年。 出讓金的計算：按土地面積或按建筑面積計算。八）土地使用權(quán)劃撥：指縣級以上人民政府依法批準，在土地使用者交納補償、安置等費 用后將該幅土地交付其使用，或者將土地使用權(quán)無償交付給土地使用者使用的行為。 （以劃撥方式取得的土地使用權(quán)，除法律、行政法規(guī)另有規(guī)定外，沒有使用期限的限 制。） 下列建設的土地使用權(quán)，確屬必須的，可以由縣級以上人民政府依法批準劃撥：1）國家機關(guān)用地和軍事用地；2）城市基礎設施用地和公益事業(yè)用地；3）國家重點扶持的能源、交通、水利等項目用地；4）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他用地。九）土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓：指土地使用權(quán)再轉(zhuǎn)移的行為，包括出售、交換和贈與。 （未按出讓合 同規(guī)定的期限和

5、條件投資開發(fā)、利用地的，使用權(quán)不得轉(zhuǎn)讓，其使用年限為土地使用 權(quán)出讓合同規(guī)定的使用年限減去原土地使用者已使用年限后的剩余年限。 ） 十）以出讓方式取得土地使用權(quán)進行房地產(chǎn)開發(fā)的，必須按照土地使用權(quán)出讓合同約定的 土地用途、動工開發(fā)期限開發(fā)土地。超過出讓合同的動工開發(fā)日期滿一年未動工開發(fā) 的，可以征收相當于土地使用權(quán)出讓金百分之二十以下的土地閑置費；滿二年未動工 開發(fā)的，可以無償收回土地使用權(quán)；但是，因不可抗力或者政府、政府有關(guān)部門的行 為或者動工開發(fā)必需的前期工作造成動工開發(fā)遲延的除外。第二節(jié) 房產(chǎn)知識一）房地產(chǎn)：也稱不動產(chǎn)，是指土地、建筑物和固著在土地、建筑物上不可分離的部分以 及附帶的各種

6、權(quán) 益。二）基地面積：是城市規(guī)劃管理部門正式劃定的項目用地面積范圍。三）總建面積：是指由城市規(guī)劃部門正式確定的，按建筑面積計算規(guī)則計算的，項目 建設的總的建筑 面積。四）容積率：又稱建筑面積密度，是建筑的各層建筑面積總和和建筑基地面積的比值。五）覆蓋率：又稱建筑密度，是建筑物底層占地面積與建筑基地面積的比值。六）居住面積：是指住宅中供日常生活起居用的臥室、起居室等的凈面積的總和。七）使用面積：是指住宅中分戶門內(nèi)全部可供使用的凈面積的總和。包括臥室、客廳、廚 房、衛(wèi)生間、壁櫥、陽臺和室內(nèi)走道、室內(nèi)樓梯等。（八）建筑面積：對一棟樓來講，是指房屋各層面積的總和，而每層建筑面積則是指按建筑 物勒腳以上

7、外墻的水平截面面積計算的（九）套建筑面積（銷售面積） ：套內(nèi)建筑面積與分攤的公用面積之和。套內(nèi)建筑面積 =套內(nèi)使用面積 +套內(nèi)墻體面積 +陽臺建筑面積 銷售面積=套內(nèi)建筑面積 +分攤的公用建筑面積 （十）得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套建筑面積的比率。一般來講，得房率的高低與兩個因 素有關(guān)，一是產(chǎn)品定位，二是建筑設計。（十一）花園面積：是指房屋建筑物的周圍、圍墻或圍護物以內(nèi)的園地面積，一般是相對于 別墅而言。（十二）公攤系數(shù)： 是指公用面積與套內(nèi)建筑面積之比。 （分攤的公用建筑面積包括公共門廳、 走道、電梯井、樓梯、設備間等，但僅限于本棟樓內(nèi)的公用建筑面積，與本棟樓不 相連的公共建筑不得分攤到本棟

8、房屋內(nèi)。 ）（十三）綠化率：指項目規(guī)劃建設用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設用地面積之比。 （十四）住宅的開間： 一間房屋內(nèi)的一面墻的定位軸線到另一面墻定位軸線之間的實際距離。 （十五）住宅的進深：一間獨立的房屋或一棟居住建筑內(nèi)從前墻的定位軸線到后墻的定位軸 線的實際長度。（十六）住宅的層高、凈高：層高是指樓板上表面到相鄰上層樓板上表面之間的豎向尺寸。 凈高只指下層地板面或樓板上表面到相鄰上層樓板之間的垂直距離。 凈高=層高樓板厚度（據(jù)測，層高每降低 0.1 米，造價降低 1% 左右。） （十七）紅線：用地規(guī)劃控制線。（十八）人口毛密度：每公頃居住區(qū)用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量。 人口凈密度：每公頃住

9、宅用地上容納的規(guī)劃人口數(shù)量。第三節(jié) 建筑知識一）民用建筑高度與層數(shù)的劃分為： 17 層為多層住宅； 812 層為小高層； 13 30 層 為高層； 30 層以上為超高層。公共建筑及綜合性建筑高度超過 24 米的為高層（不包 括高度超過 24 米的單層主體建筑）；建筑物高度超過 100 米時，不論是住宅或公共建 筑均為超高層。二）建筑結(jié)構(gòu)類型：。墻體承重結(jié)構(gòu)：是最富多樣性的結(jié)構(gòu)，雖承重墻對空間劃分限制很大，分隔靈活性 不及框架結(jié)構(gòu)， 但足以滿足對空間適應性的需求， 其適應性成敗的關(guān)鍵在于空間設 計，使用于多種材料， 如普通磚、 砌塊、工業(yè)化裝配墻板等。 橫墻承重， 縱墻承重， 橫墻與縱墻結(jié)合承重

10、?？拐鸲龋?使用年限： 3040 年?？蚣芙Y(jié)構(gòu)：主要指整體框架結(jié)構(gòu)，垂直荷載用柱網(wǎng)傳遞，水平荷載用梁柱樓板傳遞。 它提供了最大的空間靈活性，但技術(shù)要求高，用材較為先進特殊，鋼、水泥和塑料 用量大，住宅造價高。這種結(jié)構(gòu)提供的可變性，遠超出使用目的。抗震度： 7 使用年限： 6070 年?？蚣芗袅Y(jié)構(gòu)：梁柱與墻承重結(jié)合。外墻內(nèi)柱結(jié)構(gòu)：空間靈活性較大，但也常超出實用的需要。 墻和墻形柱結(jié)合結(jié)構(gòu)：提高了房屋內(nèi)部的空間利用率，所提供的靈活性更接近實用 要求。墻體點柱結(jié)構(gòu)：主要由墻體承重，少量采用梁柱；技術(shù)簡便，結(jié)構(gòu)經(jīng)濟；墻和柱的 布置自由，形體設計豐富，可以提供居住功能所需要的多種靈活性和適應性，有較

11、 強的使用價值?？拐鸲龋?8 使用年限： 100 年三）房屋的附屬設施：。電氣照明系統(tǒng)：由進戶裝置、配電箱、變壓器、配線、燈具、插座和開關(guān)等內(nèi)容組成。進戶裝置：將電源從室外低壓配電線路上接線入戶，包括橫擔、引入線（從室外電桿 引下至橫擔的電線）、進戶線（從橫擔通過進戶管至配電箱的電線）和進戶管（保護 過墻進戶線的管子）。給排水系統(tǒng):是為了滿足建筑物內(nèi)部各種用水設備的水量并將廢水收集和排放出去的 系統(tǒng)，可分為室內(nèi)外給水系統(tǒng)和室內(nèi)外排水系統(tǒng)。O配電箱：總刀開關(guān)、分刀開關(guān)和熔斷器等裝在一起并用電線連接起來，控制室內(nèi)電源。O給水系統(tǒng)：為建筑提供用水的工程設施，一般由進水管（包括水表、閥門）、配水管（包

12、括干、立支管）、配水龍頭（或用水設施）等組成，如果室外給水管網(wǎng)壓力不足 時，還要附設水箱、水泵裝置。按用途分四類：生活給水系統(tǒng)、生產(chǎn)給水系統(tǒng)、消 防給水系統(tǒng)、聯(lián)合給水系統(tǒng)（為生活、消防何以設施） 。排水系統(tǒng)：將建筑物內(nèi)部的污廢水通暢地排除室外管網(wǎng)的工程， 室外排水系統(tǒng)由衛(wèi)生 器具、存水彎、排水干管、橫管、立管、通氣管、檢查口、掃除口等組成。采暖工程：由熱源產(chǎn)生的熱媒，通過管道輸送到采暖房間，再通過采暖器具，將熱量散發(fā)到房間，起到采暖作用，冷卻后的“熱媒”通過管道回到熱源中去，進行再循環(huán)。 按其輸送的載熱體可分為蒸汽采暖系統(tǒng)和熱水采暖系統(tǒng)，熱風采暖等。運輸系統(tǒng)：主要指電梯。四）建筑施工常識：O建

13、筑施工主要程序：土方工程、基礎工程、打樁工程、砌筑工程、鋼筋混凝土工程、 防水工程、裝飾工程等。鋼筋混凝土工程：由鋼筋、模板、混凝土三個工程組成。O防水工程：與住宅關(guān)系較為密切的主要有地面防潮工程和屋面防水工程。地面防潮工程一般通過加有膨脹劑的混凝土阻隔水汽而達到目的。 屋面防水方法有柔性防水和剛性防水，柔性防水主要分為卷材防水和冷膠料防水。O裝飾工程：一般包括抹灰、飾面或鑲面、油漆或刷漿等三大部分。O抹灰按質(zhì)量標準和操作工序的不同，分普通抹灰、中級抹灰和高級抹灰。O普通抹灰為一底層，一面層，二遍成活，分層趕平、休整；中級抹灰為一底層，一中層，一面層，三遍成活，分層趕平、休整、表面壓光；高級抹

14、灰為一底層，幾遍中層，一面層，三遍成活，分層趕平、休整、表面壓光。O裝飾抹灰常用的有：水刷石、斬假石、水磨石、干粘石、拉毛灰和甩毛灰、大麻點 和浮砂、噴涂、彈漆、滾漆和刷涂飾面。第四節(jié) 規(guī)劃常識一）居住區(qū)域名稱：O城市居住區(qū)：泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分 界線所圍合，并與居住人口規(guī)模（ 30000 50000 人）相對應，配建有一套較完善 的能滿足該區(qū)居住物質(zhì)與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。O居住小區(qū)：一般稱小區(qū)，與居住人口規(guī)模（7000 15000人）相對應，配建有一套 能滿足該區(qū)居民基本物質(zhì)與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。居住組團

15、：一般稱組團，與居住人口規(guī)模（1000 3000人）相對應，配建有居民 所需的基層公共服務設施的居住生活聚居地。二）相關(guān)的規(guī)劃規(guī)定：O住宅側(cè)面間距規(guī)定：條式住宅，多層之間不宜小于6米；高層與各種層數(shù)住宅之間不 宜小于 13 米。O居住道路：紅線寬度不宜小于20米。O小區(qū)路：路面寬為58米。O組團路：路面寬為35米。O宅間小路：路面寬為不小于2.5米。各種管線的埋設順序：各種管線的水平順序，由遠及近為：電力管線或電信管線、煤氣管、熱力管、給水 管、雨水管、污水管。 各種管線的垂直順序，由淺入深為：電信管線、熱力管、小于10KV電力電纜，大于 10KV 電力電纜、煤氣管、給水管、雨水管、污水管。

16、電力電纜與電信管纜宜遠離，并按電力電纜在道路東側(cè)或南側(cè)，電信管纜在道路西 側(cè)或北側(cè)的原理布置。第五節(jié) 銷售知識O辦理商品房預售許可證應提供資料：1. 開發(fā)企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照；2. 建設項目的投資立項、規(guī)劃、用地和施工等批準文件；3. 工程施工進度計劃（基礎多久、主體多久、裝飾多久） ；4. 投資達 25% 以上的材料證明；5. 商品房的預售方案（包括商品房位置，裝飾標準，交付使用日期，預售總面積，交付使用 后的物業(yè)管理，商品房總平面圖） ；6. 需向境外預售的商品房應當提供向境外銷售的批文。O房地產(chǎn)的價格構(gòu)成：1. 基地開發(fā)費：a.征地費 b.青苗補償費 c.設施補償費 d.勞動力安置費 e.拆遷

17、補償費f.場地平整費2. 勘察設計費：a.支付的規(guī)劃費 b.建筑設計費 c.施工費3. 房屋建筑安裝費：a.建材 b.燃料c.動力 d.運輸e.保管4. 房屋建設間接費用：a.管理費 b.勞保費 c.質(zhì)量檢驗5. 市政公用設施費：a.商業(yè)用房 b.文化、教育、體育、行政、衛(wèi)生c.水、電、氣、閉路、電線、通訊6. 稅費：印花稅、契稅、轉(zhuǎn)移登記費、工本費、交易手續(xù)費7. 利潤：基地開發(fā)費 +勘察設計費 =25%房屋建安費 =40%房屋建設間接費用 +市政配套 =15%各種稅費 =7%利潤=13%8. 附加價值：a. 質(zhì)量信心：設計單位、施工單位、代理機構(gòu);b. 環(huán)境設計 理念化的東西。O房產(chǎn)開發(fā)流

18、程：第一階段：投資決策分析階段：是一個項目至關(guān)重要的階段，即“可行性論證” 總體規(guī)劃定位; 分析階段：市場分析（定性） （項目定位）; 財務分析（定量）;得出市場可行性論證報告。 第二階段：前期工作階段（即一個項目的前期性綜合策劃階段） 。 研究地塊的特征和范圍; 分析將要購買地塊的用途和獲益能力的大小; 獲得土地的使用權(quán)（到國土部門去買地）的方式; 規(guī)劃設計及建設方案的指定;報批形式：規(guī)劃方案 規(guī)劃部門（規(guī)劃局（市級） 、規(guī)劃辦）;2 萬平米以下報區(qū)級， 2 萬平米以上報市級。 初步設計 報建委。 施工圖設計 報建委;與規(guī)劃管理部門協(xié)商獲得規(guī)劃許可證;安排長期及短期融資;出售階段（內(nèi)部認購）

19、 ;對市場狀況進一步的分析，確定售價及租金水平; 對開發(fā)的成本進行詳細的估算（初步的預算） ;工程發(fā)包。第三階段：基礎設計房屋及配套的建設階段（工程開發(fā)） ?；A階段：地基的修筑;結(jié)構(gòu)期：有正負 0 和地上多少層; 主體斷水：指主體已經(jīng)完工; 內(nèi)外裝飾：水電安裝，公共部門裝修; 驗收：質(zhì)檢站，技術(shù)監(jiān)管部門。第四階段：房屋的租賃銷售階段。第五階段：物業(yè)管理。O“五證”和“兩書”：1. 土地使用證本證是由國家土地管理局，向申請土地出讓的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有關(guān)征地、 稅費等手續(xù)完畢 后，頒發(fā)唯一合法的土地憑證。2. 建設用地規(guī)劃許可證本證是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向土地管理部門申報開發(fā)用途，經(jīng)審核通過后，頒發(fā)的用

20、地合法憑證。3. 建設工程規(guī)劃許可證是由市政規(guī)劃部門對該地的地上建筑物，允許建設規(guī)劃的合法憑證。4. 建設工程施工許可證是由建委向已招標的工程施工單位，頒發(fā)的建筑工程允許施工的有效憑證。5商品房（預）銷售許可證是由房產(chǎn)局向開發(fā)企業(yè)頒發(fā)，允許對該建筑物合法經(jīng)營的有效憑證。6住宅質(zhì)量保證書和住宅使用說明書作為商品房買賣合同的補充約定，是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對商品住宅承擔質(zhì)量責任的法律文 件，對入住后長期的物業(yè)管理暢通和物業(yè)矛盾的解決，作用大且意義深遠。O房地產(chǎn)建筑安裝費用:建筑安裝成本（兀/平米）配套費（元/平米）市政管網(wǎng)（元/平米）磚混多層58065080 10050小高層85090010015050

21、高層950110015020050超咼層1250130025050。智能化：1. 周界防護：在小區(qū)的邊界安裝紅外線對射裝置，一旦有非法入侵者，紅外線被阻擋，則引發(fā)報警信號。2. 保安巡更：小區(qū)的巡邏線路上設置巡邏簽到器、電子巡更器，一旦保安人員在指定的巡更點時，電子巡更發(fā)出報警信號。3. 樓宇對講：在小區(qū)住戶的單元門口，安裝電動門，客人來訪時，按下相應的房間號碼，即可與住戶通話，當被允許進入后，房主在室內(nèi)開啟電動門，客人方可進入。4. 接警監(jiān)控中心：在小區(qū)的保安室，安裝小區(qū)全部報警點的接受設備及監(jiān)控點的監(jiān)控設備。5. 門磁開關(guān)：安裝在住戶的門上，當門被非正常打開時，發(fā)出報警信號。6. 紅外幕簾

22、：安裝在住戶窗戶上的紅外線傳感器。7. 玻璃破碎：一種傳感器，當玻璃破碎時，報警。8. 煙感器：當煙霧濃度超值時，報警。9. 視頻點播：電視節(jié)目錄在小區(qū)的視頻服務網(wǎng)內(nèi)，方便小區(qū)住戶在任意時間點播觀賞。10. 虛擬社區(qū)：一種存在于計算機網(wǎng)絡上的鄰居關(guān)系。房地產(chǎn)十大賣點：A.地段B. 產(chǎn)品C. 價格D. 環(huán)境E. 生活機能F. 市政建設，配套設施G. 付款方式H .物業(yè)管理I.品牌效應J.投資回報。房地產(chǎn)投資回報的計算：投資回報率 = 全年租金 /總房款回報年限 = 1/投資回報率O房地產(chǎn)的特性：1. 不可移動性、異質(zhì)性：由于房地產(chǎn)是指土地及其附著物，而土地是不可移動的，它是房地產(chǎn)最根本的特性，這

23、就 決定了房地產(chǎn)市場具有區(qū)域性，雖然媒介發(fā)達，銷售廣告滿天飛，但房地產(chǎn)的選擇交易卻 總是局限在某個特定的區(qū)域。土地的不可移動性自然產(chǎn)生了單一性、個別性。因為房地產(chǎn) 位置固定，每塊土地也是獨一無二，這不僅存在于不同城市之間，即便在同一城市各地段， 地塊環(huán)境也有差異，更為重要的是在同一地段，也會因位置的不同具有獨特性，哪怕是緊 緊相鄰的兩塊土地也不能完全替代，這就是說為什么有的房地產(chǎn)熱銷，有的滯銷緣故了。2. 稀缺性、增值性：我國有 960 萬平方公里土地，但人均耕地不到 1.5 畝，在城市由于土地極端稀缺，因而對 土地的利用就更加有效率，建筑物向空間擴展就是如此。隨著我國經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)代化，土 地

24、的稀缺更為明顯，保護耕地已成為每屆政府不可緩的任務。房屋的供給是有限的，而人 們對房屋的需求是無限的，住了兩室還想住三室，更有些還想住高層、住別墅，這就決定 了房地產(chǎn)具有不斷增值的特性。由于房地產(chǎn)不斷升值的趨勢，使得它能抵抗通貨膨脹，貨 幣貶值的消極影響，在其他投資因通貨膨脹而收益減少的時候，投資房地產(chǎn)則能很好地保 值和增殖。如果把房地產(chǎn)作為長期投資，只求穩(wěn)定的保值、增值，而不是將賺取差價放在 首位，則即使在周期中的高潮時買入，也可以等到下一次高潮來臨時再作處理，在土地總 體供給量嚴重不足的地區(qū)尤其不必為低潮而憂慮。從香港近 40 年來的房地產(chǎn)周期發(fā)展來 看，房地產(chǎn)價格隨周期變化，呈螺旋式上升

25、趨勢，一潮高過一潮，只要資金充裕，不必在 低潮時被迫拋售，那么，即使在低潮時得不到租金收入，將物業(yè)空置，到高潮時出手，仍 可將全部費用賺回，并足以抵抗通貨膨脹的侵蝕，起到保值與增值的作用。3. 易受政策影響性： 一是政府基于公共利益，可限制某些房地產(chǎn)的使用，如城市規(guī)劃對土地用途、建筑容積率、 建筑覆蓋率、建筑高度和綠地率等的規(guī)定；二是政府為滿足社會公共利益的需求，可以對 任何房地產(chǎn)實行強制征用或收買。4. 相互影響性和深受周圍社區(qū)環(huán)境影響性： 雖然房地產(chǎn)的自然地理位置固定不變，但其社會經(jīng)濟地理位置卻經(jīng)常變動。這種變動由以 下原因引起：城市規(guī)劃的制定或修改； 交通建設的發(fā)展或改變； 其他建設 的

26、發(fā)展等。從過去的經(jīng)驗看，能準確預測到政府大型公共設施的投資建設并在其附近預先投資的房地 產(chǎn)開發(fā)商，都獲得了巨大的經(jīng)濟效益。5. 持久性、耐用性、安全性： 房地產(chǎn)是持久耐用物品，土地的不可移動性決定土地是長期存在的，房地產(chǎn)是安全的。6. 投資大、變現(xiàn)困難： 購買一套住房對普通老百姓來說，是一種最大的投資，選擇良好環(huán)境的物業(yè)，除了房屋自 身每年在不斷增值外，租金的回收也不斷看漲。但因為房地產(chǎn)買賣是比大資金，目前銀行 轉(zhuǎn)按揭業(yè)務尚未開展，存在變現(xiàn)困難，作為投資應有長期的準備。O客戶的需求：A. 生理的需求（衣、食、住、行） ： 寧可食無肉，不可居無所；安居才能樂業(yè)，有恒產(chǎn)者有恒心； 小康不小康，關(guān)鍵

27、看住房。B. 安全的需要：財產(chǎn)安全（經(jīng)濟安全）：購買框架剪里墻結(jié)構(gòu)的房子使投入的資金安全有保障， 能帶來豐 厚的投資回報。人身安全（社會安全）：小區(qū) 24 小時保安，電子對講系統(tǒng)等充分保證人身安全。 心理安全（自然安全）：買房就買建筑結(jié)構(gòu)好、抗擊自然災害能力強的房子，框架剪里墻 結(jié)構(gòu)采用鋼筋混凝土一次澆鑄而成， 可以抵抗 8度地震，使用壽命近百年， 當有自然災 害來臨時，我們的生命及財產(chǎn)安全都得到保障。C 社會的需要：同自己身份相適合的社交場所，為孩子提供一個好的成長環(huán)境。D .尊重的需求：地位、自尊心會得到滿足。E.自我實現(xiàn)的需求：人生的最高境界是實現(xiàn)自我的夢想。O地價與一般物價的不同主要體

28、現(xiàn)在:A 生產(chǎn)成本不同：一般商品是勞動的產(chǎn)物， 有生產(chǎn)成本，土地屬于自然資源， 其價格主要不是由成本決定的， 而是由相對稀缺程度和有效需求決定。B 供求變化不同：是由于土地數(shù)量固定性，土地供給的總量是不能增加的。C 價格差異不同：一般商品由于可以批量生產(chǎn)，會有大量的同樣商品，其價格是一致的。而土地由于其個 別性，沒有兩宗土地是完全相同的，各宗土地之間的價格差異較大。D 市場性質(zhì)不同：一般商品市場接近完全競爭市場， 其價格是買賣雙方充分競爭的結(jié)果， 而土地市場屬于非 完全競爭市場，價格可能不是充分競爭的結(jié)果。E.折舊現(xiàn)象不同：一般商品有折舊現(xiàn)象，其價值隨著時間的流逝而貶值。土地由于具有耐久性，不

29、僅無折 舊現(xiàn)象，而且有增值的現(xiàn)象，其價格通常隨著時間的流逝而自然升高。中國有限期的土 地使用權(quán)也是一個特例，土地使用權(quán)的價格會隨著剩余使用年限的減少而逐步減少，但 這同該幅土地的升值相比，是微不足道的。O房地產(chǎn)價格的特性：1. 交換代價和租金可以轉(zhuǎn)換。房地產(chǎn)價格即可表示為交換價格，也可以表示為使用和收益的代 價，即租金。正是因為房地產(chǎn)價格與租金存在的對應關(guān)系，可以采用收益法估價。2. 房地產(chǎn)價格實質(zhì)是房地產(chǎn)權(quán)益的價格。由于房地產(chǎn)的自然地理位置有不可移動性，房地產(chǎn)交易時實質(zhì)上并不存在房地產(chǎn)實物的移動，而是房地產(chǎn)權(quán)益的移交，所以房地產(chǎn)價格實質(zhì)上是 房地產(chǎn)權(quán)益的價格。 由于房地產(chǎn)權(quán)益的多樣性， 估價

30、時考慮的權(quán)益不同， 估價結(jié)果也會不同。3. 房地產(chǎn)價格具有時間的連貫性。房地產(chǎn)的現(xiàn)時價格會受到其過去價格和未來價格的影響。過 去的價格我們稱之為歷史成本，它會影響到房地產(chǎn)的現(xiàn)時價格。未來價格我們稱之為預期收 益，它也會影響到房地產(chǎn)的現(xiàn)時價格。因此，房地產(chǎn)的價格為過去價格的延續(xù)，未來價格的 反映。4. 房地產(chǎn)價格的個別性強。這是由于房地產(chǎn)的個體差異大造成的，因此，在評估中必需親自查 看評估的對象。O房地產(chǎn)價格的影響因素：供求狀況。供給和需求是價格水平形成的兩個最終因素。1. 自身條件：房地產(chǎn)自身條件的好壞，直接關(guān)系到其價格的高低。A .位置 B .肥力 C .地質(zhì)D .地形地勢E. 土地面積F.

31、 土地形狀G .日A.聲覺環(huán)境B.大氣環(huán)境C.水文環(huán)境D.視覺環(huán)境E.衛(wèi)生環(huán)境3 .人口因素：A.人口數(shù)量B.人口素質(zhì)C.家庭規(guī)模4 .經(jīng)濟因素：A.經(jīng)濟發(fā)展B.物價C.居民收入5 .社會因素：A.政治安定狀況B.社會治安程度C.社會心理D.城市化6 .行政因素：A. 土地制度B.住房制度C.房地產(chǎn)價格政策D.行政隸屬變更E.特照八、H .通風、風向、風力外觀R.其他因素。如建筑外觀、設備配置狀況、內(nèi)部布局、施工質(zhì)量、樓層、朝向等。2 .環(huán)境因素：I 溫度、濕度、降水量J天然周期性災害K.建筑物殊政策F.城市發(fā)展戰(zhàn)略、城市規(guī)劃、土地利用計劃G.稅收政策H.交通管制7 .心理因素：A.購買或出售

32、心態(tài)E.欣賞趣味（個人偏好）C.時尚風氣D.接近名家住宅E.講究門牌號碼、樓層數(shù)字或工地號數(shù)F.講究風水G.價值觀的變化8 .國際因素：A.國際經(jīng)濟狀況E.軍事沖突C.政治對立或關(guān)系和解D.國際競爭9 .其他因素：A.重要人物的生與死E.房地產(chǎn)擁有者資金調(diào)度困難。影響購買者行為的主要因素：一. 文化因素：1. 文化：是人來欲望和行為最基本的決定因素。2. 亞文化：每種文化都是由更小的亞文化組成，亞文化為其成員帶來更明確的認同感和集體 感。亞文化包括民族、宗教、種族和地域。3. 社會階層：所有社會都存在著社會等級，每一階層都具有類似的價值觀、興趣和行為。二. 社會因素：1 .參照群體：個人行為會

33、受到各種群體的影響。2. 家庭：購買者家庭成員是最具影響的主要認同群體。3. 角色和地位：個人一生中會從屬于許多群體家庭、俱樂部及各種組織，每種角色都有相應的地位，每種角色都在某種程度上影響個體的購買行為。三個人因素：1. 年齡與人生階段2. 職業(yè)3. 經(jīng)濟狀況4. 生活方式5. 個性與自我觀念。每個人都有影響其購買行為的獨特個性。 四心理因素：1. 動機：每個人在任何時刻都有許多需要。需要只有強烈到一定程度時才會變?yōu)閯訖C。2. 感覺：大規(guī)模的或四色印刷的，或新奇的，或?qū)Ρ刃缘膹V告才能引起人們的注意。3. 學習。4. 信念與態(tài)度：人們通過實踐和學習獲得了自己的信念與態(tài)度，而它們又反過來影響著人

34、們 的購買行為。第二部分 銷售基本篇。售樓人員基本素質(zhì)要求：1. 良好的形象 + 誠懇的態(tài)度 + 熱誠的服務 + 機敏的反應 + 堅定的信心 + 流暢的表達 + 積極的進取 =TOPSALES （頂尖銷售）2. 員工工作應積極主動， 要勇于負責。 做好自己的職能工作， 同時應主動協(xié)助其他同事的工作，任何事情應做到有始有終。3. 員工應追求團隊精神。部門間、同事間提倡團結(jié)協(xié)作，相互信任，注重整體利益。4. 公司員工應主動提高完善自身的專業(yè)水平。關(guān)注市場動態(tài)，捕捉市場信息。對外注意自身形象，不得向外透漏有關(guān)公司業(yè)務的商業(yè)機密。5. 員工工作要追求效率，遇到問題應盡快解決，能不過夜的事情不要拖到第二

35、天去。O售樓人員心理素質(zhì)：1. 控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易燥，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅 度不要過大，始終保持一份平靜的洽談心情。2. 培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當客戶出現(xiàn)異常舉動時，不妨試著往好的方面思考， 這樣容易將自己與客戶站在同一想法上，容易理解客戶言行。3. 保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會增加自身的親和力，融洽與客戶之間的關(guān)系4. 洞明世事：多學點心理學、哲學、佛學方面的知識，掌握人的本質(zhì)特征，當你能領悟人性與 世事時就能做到遇事不亂、不燥、不驚、不怒。5. 移花接木：碰上不順心或情緒激動時，想想人生中美好的事情，有助于調(diào)整自身心態(tài)。

36、6. 提高自信心：確信我從一出生就是最棒的。每天在工作中、生活中的各個領域充實自己，完 善自己，從而提高自信心。售樓員觀察技巧：從客戶進門開始， 售樓員就要對來訪者進行細致觀察。 對客戶的觀察有助于掌握客戶特點、 動機，從而在洽談時做到有得放矢，提高成交率。1. 表情：據(jù)客戶的表情判斷其特征。如客戶滿面春風、笑容可掬，說明其自信、成功、親切。2. 步態(tài)：從步態(tài)看其性格。如客戶走路腳下生風，通常為人快人快語、豪爽。如走路沉穩(wěn)、緩 慢，通常城府較深。3. 姿態(tài)：反映其精神面貌。如其頭是上仰的，通常較為傲慢自負；如其頭較下，說明其缺少自 信。4. 目光：是心靈的窗口，可看出客戶之心靈動機。5. 語態(tài)

37、：從其說話態(tài)度判斷是否為有效客戶。如說話時東張西望，說明其只是了解情況而已。（但具體情況具體分析）6. 手勢：通常用來表達意愿的，是第二種語言。如客戶習慣性經(jīng)常擺手，說明其保持戒備心態(tài)， 持懷疑態(tài)度。7. 笑容：是心境的寫照。如笑聲很大，笑的旁若無人，說明其不拘小節(jié)。8. 著裝：可以看出其喜好和個性。如喜穿休閑裝的人，說明性格開放，不喜歡受到約束；西裝 則表示此人很注形象，服裝的品牌可看出其身份和地位。9. 佩飾：判斷其身份及地位。 10交通工具：判斷其身份及地位。O售樓員洽談技巧：洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響顧客的消費心理及行為。1. 注意語速：說話語速要適中，注意抑揚頓挫。2. 制

38、造談話氛圍：氛圍的好壞容易影響談話人的心情?？梢赃\用眼神、手勢及肢體語言給人一 種親切隨和的感覺，消除其心理戒備。最好讓客戶面對沒人進出或沒有景物的方位，防止客 戶分神。3. 拉家常：客戶最忌諱一問一答式洽談。不妨先聊聊無關(guān)的話題再介入主題，這樣客戶會消除 心理戒備，覺得是與好友相談，感情上容易接受。4. 用我方優(yōu)點比對方缺點：客戶習慣在幾家樓盤做比較，學會田忌賽馬之比較方式。5. 學會彌補：任何一樓盤都存在其不足之處，當客戶提出其不足之處時，售樓員應淡化這種不 足，讓客戶感覺這種不足是無關(guān)痛癢的，沒有十全十美的產(chǎn)品，或?qū)潜P優(yōu)點拿來貼在不足 之處。6. 制造搶手感：每個人都有一種共同的心態(tài)，

39、搶手的就是好的，制造搶手感可激發(fā)客戶購買欲 望。7. 集中精神：談話時要集中精神，不能左顧右盼，否則客戶將會認為你不尊重他們，最好在洽 談時做到忘我境界。8. 適時恭維：在恰當?shù)臅r候恭維客戶，為客戶營造好的心情。O售樓人禮儀：禮儀是企業(yè)形象的宣言是個人形象的外在表現(xiàn)是自身整體素質(zhì)的體現(xiàn)是人與人之間的粘合劑 也是銷售的催化劑一. 儀容儀表：1. 身體整潔：保持身體整潔無異味。2. 容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。3. 適量化妝：女性必須化淡妝，但應適當不夸張。4. 頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，男性不得留胡須。5. 口腔清新：保持口腔清新，無異味。6. 雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)

40、常洗手，保持雙手衛(wèi)生。7. 制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。二. 姿勢儀態(tài)：姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出個人的精神面貌，因而必須注意姿勢儀 態(tài)。1. 站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。2. 站立或走路時，手應自然垂直，不可把手放進口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前。坐著時 手應自然垂下或平放桌面，不要玩物件。3. 咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。4. 打噴嚏時應走開或轉(zhuǎn)頭掩住口部。5. 整理衣服或頭發(fā)時請到洗手間或客戶看不到的地方。6. 當眾不要挖鼻孔，搔癢或剪指甲。7. 當中不要耳語或指指點點。8. 不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。9. 不要隨意

41、抖動腿部。10. 與客戶交談時，雙目需正視對方的眼睛。不應時常看表及隨意打斷對方的講話。三. 言談舉止：1. 彬彬有禮：A主動同客戶、上級與同事打招呼。B 多使用禮貌用語。如請、謝謝、對不起。C 如知客戶姓或職位，盡量稱其職位，如：張總、王經(jīng)理。D 與客戶交談需用普通話交談。（根據(jù)情況）E 同事間要互相敬讓，說話要溫文爾雅。F使用電梯時要先出后入，主動為他人開門。2. 笑口常開：A 面帶笑容接待客戶。B 保持開朗愉快的心情。O售樓員待客要求：1. 七個字：禮（禮貌待客）勤（勤服務） 精（精通業(yè)務） 細（工作細心）快（動作快捷）靜（保持環(huán)境安靜） 潔（保持自身和環(huán)境清潔）2. 六個勤：手勤（勤幫

42、客戶拿東西）腳勤（客戶上門立即上前迎接）眼勤（密切關(guān)注在場客戶動靜，有要求時，隨時服務） 耳勤（注意客戶的叫聲）嘴勤（多稱呼，多向客戶介紹）腦勤（多思考，多站在客戶角度考慮）3. 五個請：請進、請坐、請喝水、請看資料、請指導。4. 四部曲：客戶永遠是對的客戶是開發(fā)商的衣食父母客戶花錢買的是品質(zhì)與服務 客戶講話前，我們要先向客戶打招呼5. 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。6. 二滿意：形象滿意、服務滿意。7. 一達到：到達成交目的。O售樓人員的必備條件：1. 同情心：能設身處地的為客戶著想。2. 自我驅(qū)動力：有迫切完成銷售過程的個人要求3. 精力充沛、充滿信心、渴望成功，勤奮執(zhí)著并有一種將困難與

43、挫折當成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。銷售人員必備的基本素質(zhì)：專業(yè)素質(zhì)，綜合能力，克服痛疾。一.專業(yè)素質(zhì)： 售樓員自身素質(zhì)的高低， 服務技能和服務態(tài)度的好壞是影響開發(fā)商服務水準的重 要因素之一。售樓員必須具備如下的專業(yè)知識：1. 了解公司：要充分了解開發(fā)商的歷史背景，獲得哪些榮譽，房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理，售后服務承諾的內(nèi) 容，公司服務理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。2. 了解房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)及常用術(shù)語：進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展 趨勢有所認識，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)及競爭樓盤優(yōu)劣、賣點等信息；另外與行業(yè) 相關(guān)的專業(yè)知識（房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知

44、識、工程建筑知識、房地產(chǎn)法律 知識）及專業(yè)術(shù)語（容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等）有所了解。售樓 人員不僅要知其然，還要知其所以然。3. 了解客戶特征及其購買心理：一般來說，客戶購買心理動機有求實心理、求新心理、求和心理、偏好心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理4. 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容：樓盤銷售與一般銷售有著同質(zhì)性和差異性。售樓人員不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān) 理論概念，還要就房地產(chǎn)營銷市場特性的同構(gòu)性與差異性進行了解，學習和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn) 品策略，營銷價格策略，營銷渠道策略，促銷組合策略知識。二綜合能力：房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，售樓

45、人員應采取主動態(tài)度與 客戶溝通，在交談的過程中應具有敏銳的職業(yè)洞察力，語言運用能力，社交能力和良好的品 質(zhì)。1. 洞察能力：售樓人員須具備敏銳的觀察能力。2. 語言運用能力：.態(tài)度要好、有誠意；要突出重點和要點；.表達要恰當，語氣要委婉；語調(diào)要柔和；要通俗易懂；要配合氣氛；不夸大其詞；要留有余地。3. 社交能力：交往使人感到愉快的能力；處理異議爭端的能力；控制交談氛圍的能力。4. 良好的品質(zhì)：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；良好的人際關(guān)系；善于與同事合作；熱誠可靠；獨立的工作能力；具有創(chuàng)造性；.熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能；充分了解樓盤知識； 知道客戶的真正需求；(11) 能夠顯現(xiàn)出開發(fā)商和

46、樓盤的附加價值；(12) .達成業(yè)績目標；(13) .服從管理人員領導；(14) .虛心向有經(jīng)驗的人學習；(15) .虛心接受批評；(16) .忠實于開發(fā)商(公司)。三. 應克服的痛疾： 一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗支持的結(jié)果。是一個系統(tǒng)工程， 在這個工程的任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其它方面，而導致失敗或不完全成功。1. 言談側(cè)重理論：有些售樓人員習慣用書面的、 理論的論述進行銷售介紹， 使客戶感覺其建議可操作性不強， 因此常會拒絕購買或拒絕其建議。2. 喜歡隨時反駁：如果我們不斷打斷客戶談話， 并對每個異議都進行反駁， 會使我們失去在最適合時間內(nèi)找 到客戶真正異議的機會

47、，而當這種反駁不具有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導 致客戶惱羞成怒，這對于雙方都是很遺憾的。3. 談話無重點： 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的。我們在銷售介紹時應有充分的準備和計劃， 并反復強調(diào)我們的重點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺你的要求，就無法 談起滿足你的要求了。4言不由衷的恭維：對待客戶，我們應坦誠相待，由衷的贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶而 進行華而不實的恭維，實在是對雙方的一種輕視，會降低客戶對售樓人員以及樓盤的信任 度。5惰性： 成功的銷售不是一向一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管 也不會隨時隨地的檢查你的工作

48、，所以這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)。O售樓人員定位：1企業(yè)形象的代言人：職員是公司的財產(chǎn)，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、 電話應對或寄給其它公司 的信函和傳真等代表著公司，你將代表企業(yè)的整體形象。作為房地產(chǎn)公司的銷售員，將直 接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司的形象。服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中 肯都會留給客戶一個好的形象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。2信息的傳遞、反饋者：銷售人員要清楚明白自己是公司與客戶的中介。 其主要職能是把開發(fā)商的背景與實力、 樓 盤的功能與品質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，從而達成銷售的目 的；同時也要把客戶的建議反饋給公司，使

49、公司能及時做出相應的休整與處理，從而建立 公司良好的企業(yè)形象。3客戶引導者專業(yè)顧問： 購房涉及很多專業(yè)知識，如：地段的考察、同類產(chǎn)品的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu) 的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的測量、付款按揭的計算 及合同的簽署、辦理產(chǎn)權(quán)等多個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)知識。4將樓盤推薦給客戶的專家： 售樓人員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信公司的產(chǎn) 品貨真價實，相信自己的能力；從而也就相信自己的商品可以成功的推銷出去，這樣就可 以認定自己是推薦樓盤的專家了。5信息的收集者： 銷售人員對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集、歸納、分析和總結(jié)工作并及時

50、反饋給公司，為 公司的決策提供準確的市場根據(jù)。O銷售人員工作職責及要求：1推廣公司形象，傳遞公司信息。2積極主動的向客戶推薦公司樓盤。3按照服務標準指引，保持高水平服務素質(zhì)4保持每月有銷售業(yè)績。5保持服務臺及展場的清潔。6及時反饋客戶情況。7準時提交總結(jié)報告。8培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向9愛護銷售物品：工服、工卡、銷售夾等。10不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高。11服從公司的調(diào)配與安排。12嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度。13嚴格遵守行業(yè)的保密制度。第三部分 銷售流程篇O銷售過程應對策略：A 準備階段：機會屬于有準備的人， 銷售前詳細的研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的各種資料， 研

51、究和估計各 種可能出現(xiàn)和對應的問題；并且準備銷售工作所必需的各類工具和研究客戶的心理?？蛻?購買產(chǎn)品行為的欲望和要求具有一致性的特征，既獲得生活或生產(chǎn)的活動空間，使得客戶 購買產(chǎn)品時的心理活動顯現(xiàn)出多元和多變的狀態(tài)。消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，既客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動的支配和制約 的?？蛻糍徺I產(chǎn)品的行為是為滿足自己的居住、生活、保值增值、置業(yè)經(jīng)營、投資獲利等 各類需求而購買產(chǎn)品的行為。 因此銷售人員在銷售過程中必須要把握客戶購買的心理特點 和準備好開展工作前的提綱。B 善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶： 銷售人員在銷售過程中要發(fā)現(xiàn)客戶、發(fā)現(xiàn)機遇、善待客戶。潛在客戶的來源有看廣告的， 還有朋友介紹的

52、。C .樹立第一印象： 客戶對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌，真誠務實， 給客戶留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對產(chǎn)品的好感與信任。D .介紹：介紹產(chǎn)品的過程中應隨機應變，一面引導客戶，一面配合客戶，關(guān)鍵是針對客戶的需求， 真誠的做到客戶的顧問，提供給客戶合適的產(chǎn)品。E.談判:銷售人員用銷售技巧使客戶有購買的意向， 使客戶確信該產(chǎn)品完全能滿足其需求。 說服客 戶堅決的采取購買行動。F.面對拒絕：拒絕是客戶在銷售過程中最常見的抗拒行為。 銷售人員必須巧妙的消除客戶的疑慮， 同時 要分析拒絕的原因。原因有：1. 準備購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的

53、情況。2. 推脫之詞，不想購買或無能力購買。3. 有能力購買，但希望價格上有優(yōu)惠。4. 客戶建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。G .客戶個性的對策：針對不同的客戶應采用不同的對策，這樣可獲得較高的成功率。O客戶個性及其對策：1. 理性型：特征：深思熟慮，冷靜沉重，不易被銷售人員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。 對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)、物業(yè)獨特等優(yōu)點的說明，說明合理有據(jù)，爭取客戶理 性的認同。2. 感性型：特征：天性激動，易受外界刺激，很快就能做決定。 對策：盡量以溫和熱情的態(tài)度及談笑風生的語氣創(chuàng)造一個輕松愉快的氣氛，來改變對方 的心態(tài)與情緒。銷售人員開始時應大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，迅速成交；如

54、其不 欲購買須應付得體，以免影響他人。3. 沉默寡言型：特征：出言謹慎，反映冷漠，外表靜肅。 對策：除了介紹產(chǎn)品外，還應以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭 等，以達到了解客戶的真正需求。4. 優(yōu)柔寡斷型： 特征：猶豫不決，患得患失。 對策：應態(tài)度堅決而自信，邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內(nèi)心矛盾之所在，抓住其 要害之出處，動之以情，曉之以理，誘發(fā)其購買動機，并步步為營，擴大戰(zhàn)果促 成其下定決心，達成交易。5. 喋喋不休型：特征：過分小心，大小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。對策：取得信賴，加強他對產(chǎn)品的信任、信心。離題甚遠時，適當將其導入正題。從定金到簽約須“快刀斬亂麻”以免夜長夢多6

55、. 盛氣凌人型： 特征：趾高氣揚，夸夸其談，自以為是。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，心平氣和洗耳恭聽其評論，稍加附和，找其弱點隨之 應對。7. 求神問卜型： 特征：決定權(quán)操于“神意”風水先生。 對策：以現(xiàn)代觀點配合其風水觀點提醒其勿受迷惑。8. 畏首畏尾型： 特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易作出決定。 對策：提出具有說服力的業(yè)績與品質(zhì)保證，博得其信賴。9. 神經(jīng)過敏型： 特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。 對策：謹慎言行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。10. 斤斤計較型：特征：心思細，分毫必爭。 對策：利用氣氛相誘，避開其所計較之處，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠，促其快速決定。11. 借故拖延型： 特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。 對策：追求原因，設法解決。現(xiàn)場銷售人員操作要點：A. 現(xiàn)場應戰(zhàn)能力：表達應力求鮮明生動，語言簡練，聲調(diào)略高，語速適中并且雙目注視對方，面帶微笑，表 現(xiàn)出自信而謙虛，熱情而大方，切不可居高臨下，咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。B. 務實利于巧問： 要確實掌握自己推銷的產(chǎn)品“利”在