前廳部運(yùn)營手冊(cè)

1、金匯假日酒店前廳部運(yùn)作手冊(cè)編制日期：二00九年十二月編制部門：前廳部政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲前廳部目錄審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2目 錄第一部分：前廳部職能（3-4）第二部分：前廳部組織架構(gòu)（5-5）第三部分：崗位職責(zé)及操作流程（6-38）第一節(jié)：前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)及操作流程（6- 7）第二節(jié)：大堂副理崗位職責(zé)及操作流程（8-9）第二節(jié)：前廳主管崗位職責(zé)及操作流程（10-11）第三節(jié)：總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)及操作流程（12-13）第四節(jié)：總臺(tái)接待員崗位

2、職責(zé)及操作流程（14-21）第五節(jié)：總臺(tái)收銀員崗位職責(zé)及操作流程（22-25）第六節(jié)：商務(wù)中心文員崗位職責(zé)及操作流程.（26-28）第七節(jié)：話務(wù)員崗位職責(zé)及操作流程（29-31）第八節(jié)：禮賓員崗位職責(zé)及操作流程（32-38）第四部分：前廳部規(guī)章制度（39-46）第五部分：部門所用表格及VI匯編（47-64）政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲前廳部部門職能審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2前廳部（Front office）是組織客源、銷售客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)

3、客服務(wù)，并對(duì)客人提供綜合性服務(wù)的綜合部門。主要負(fù)責(zé)為客人提供客房預(yù)訂、前廳接待、信息咨詢、委托代辦、行李運(yùn)送、電話轉(zhuǎn)接和商務(wù)中心服務(wù)。使客人在入住、離店、住店過程中均能享受到高效優(yōu)質(zhì)、方便舒適、個(gè)性化、全過程的星級(jí)服務(wù)。前廳部不僅是飯店與賓客溝通的重要橋梁，同時(shí)也為飯店的經(jīng)營決策提供重要的參考依據(jù)。前廳部負(fù)責(zé)執(zhí)行指揮，協(xié)調(diào)酒店前臺(tái)部門一切工作，并代表酒店與賓客接觸。前廳部還是酒店的活動(dòng)中心，是信息集散的主要渠道。它產(chǎn)生、處理和審計(jì)大量文件資料，正確了解賓館客住店的循環(huán)情況。無論酒店的組織形式如何，前廳部總是一個(gè)不可缺少的部門。前廳的主要任務(wù)是銷售客房，住房率的高低，客房利潤(rùn)的大小，很大程度上取

4、決于前廳部的工作的力度。賓客正常住宿，總服務(wù)臺(tái)總是賓客最初接觸酒店和最后接觸酒店的地方；總服務(wù)臺(tái)還是賓客的投訴之處，是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而前廳管理理所當(dāng)然成為了賓客和酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。酒店管理部門把前廳稱為酒店運(yùn)作的“啟動(dòng)器”，酒店的神經(jīng)中樞。其主要職能有：第一、前廳是酒店的營業(yè)窗口，一家酒店的服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低，從前廳就可以直接反映出來。第二、前廳是酒店的形象代表，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，賓客對(duì)酒店的意見和建議往往會(huì)通過前廳來反映。第三、前廳是酒店的門面，對(duì)于客人及社會(huì)公眾形成深刻的第一印象及酒店整體印象起著重要作用。第四、前廳部是組織客源和創(chuàng)建收入的關(guān)鍵，其銷售的主要產(chǎn)品客房對(duì)酒

5、店的創(chuàng)利至關(guān)重要，前廳部的銷售業(yè)績(jī)，直接關(guān)系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。第五、前廳是酒店信息中心和對(duì)客服務(wù)協(xié)調(diào)中心，前廳部被稱為酒店的神經(jīng)中樞，在很大程度上控制和協(xié)調(diào)整個(gè)酒店的經(jīng)營活動(dòng)，在這里發(fā)出的每一項(xiàng)指令、政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲前廳部部門職能審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2每一條信息，都將直接影響酒店其他部門對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。1所以說，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)情況下，前廳的地位和作用日益得到提高和加強(qiáng)。政策與程序Food and Beverage D

6、epartment編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲前廳部組織架構(gòu)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：1各個(gè)酒店的組織機(jī)構(gòu)可以根據(jù)本單位規(guī)模大小、經(jīng)營特點(diǎn)、管理方式的不同而靈活設(shè)置自己的組織機(jī)構(gòu)。前廳經(jīng)理大堂副理總臺(tái)領(lǐng)班大堂吧領(lǐng)班 商務(wù)中心收銀員大堂吧禮賓員接待員 政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：飯店總經(jīng)理直接下級(jí)：前廳主管

7、、大堂副理二、崗位職責(zé)1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持前廳部的全面工作；2、對(duì)各分部主管下達(dá)工作任務(wù)并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)；3、對(duì)員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的責(zé)任；4、協(xié)助大堂副理及時(shí)處理客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)反映；5、了解和掌握當(dāng)日的房間狀況及預(yù)訂情況，抽查分房、排房情況；分析房間狀態(tài)，力爭(zhēng)當(dāng)天的開房率達(dá)到最高水平；6、審閱當(dāng)日各種報(bào)表，從中發(fā)現(xiàn)和了解情況并即使處理或向上級(jí)報(bào)告；7、審閱各崗位工作日志和各種記錄，及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題和意外事件；8、檢查對(duì)VIP客人接待工作的準(zhǔn)備及落實(shí)情況，并跟蹤落實(shí)；9、協(xié)助下級(jí)處理日常跟蹤和營業(yè)中出現(xiàn)的問題；10、制定部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃，對(duì)部門

8、的工作計(jì)劃督導(dǎo)等富有管理責(zé)任；11、組織主持前臺(tái)部的每周部門例會(huì)，聽取跟蹤匯報(bào)，布置工作，解決問題；12、檢查部署員工的儀容、儀表和儀態(tài)以及各分部的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度；13、做好與各部門溝通和協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)工作；14、檢查、負(fù)責(zé)本部的安全、防火工作；對(duì)部門的安全、防火富有管理責(zé)任；15、督導(dǎo)前廳各部門主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，解決各種問題；16、執(zhí)行并完成副總經(jīng)理或管理部門交辦的其他工作任務(wù)。政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)審核/Approved

9、By：頁數(shù)/Page No：2三、工作流程:1、詢問住房情況，查看營業(yè)日?qǐng)?bào)表；2、參加總經(jīng)理主持的每日例會(huì)；3、傳達(dá)酒店最新信息、通知等內(nèi)容，及時(shí)更新銷售信息；4、檢查大堂吧衛(wèi)生工作和報(bào)刊架， 參加有關(guān)計(jì)劃外會(huì)議；5、檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時(shí)的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)，檢查當(dāng)日的營業(yè)日?qǐng)?bào)、和前一日的房租報(bào)告；6、查閱部門工作日志，及時(shí)了解情況；7、查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報(bào)表；8、了解每日宴會(huì)/會(huì)議預(yù)訂和落實(shí)情況；9、了解崗位交接班情況；10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會(huì)議、VIP客人的安排情況；11、深入現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，并檢查人手安排情況，隨時(shí)聽取客人意見，處理客人投訴，并隨時(shí)協(xié)調(diào)與各部門之間的工作；

10、12、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)；13、整理部門內(nèi)部資料，按崗位責(zé)任開展工作；14、主持前廳部每周工作例會(huì)；15、檢查當(dāng)日預(yù)定抵店情況。政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲大堂副理崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下級(jí)：前廳各崗主管、領(lǐng)班二、崗位職責(zé)：1、對(duì)外代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)酒店的投訴。對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間關(guān)系；2、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店聲譽(yù)；3、回答賓客的一切詢問，并向賓客

11、提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)；4、保證前臺(tái)工作順利進(jìn)行，協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下屬各部位員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量；5、代表總經(jīng)理迎送賓客，落實(shí)檢查VIP抵店前的準(zhǔn)備工作，協(xié)調(diào)各部門滿足客人的特殊要求；6、了解員工的思想動(dòng)態(tài)，協(xié)助部門經(jīng)理做好員工技術(shù)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核的工作；7、維護(hù)大堂秩序，確保酒店和客人的人身及財(cái)產(chǎn)安全；8、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，并維持大堂的工作秩序和良好氛圍；9、處理日常事務(wù)及賓客投訴；10、完整地記錄工作范圍內(nèi)和當(dāng)值時(shí)間內(nèi)的所有事項(xiàng)，將特殊或重要的內(nèi)容以書面形式上報(bào)于部門；11、了解宴會(huì)、會(huì)議等活動(dòng)的時(shí)間、場(chǎng)所，及時(shí)做好賓客引導(dǎo)工作。三、工作流程：1、認(rèn)

12、真閱讀交班內(nèi)容，做好交接工作；2、檢查各崗位員工的儀表儀容、交接班情況；了解昨日客房經(jīng)營情況及當(dāng)日會(huì)議預(yù)訂、VIP到店情況，并及時(shí)做好記錄，供當(dāng)班和下一班使用；3、檢查大廳燈光、背景音樂、室溫等是否符合酒店要求，并按酒店規(guī)定進(jìn)行開關(guān)；政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲大堂副理崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：24、完成上一班轉(zhuǎn)交的未完成事宜，并做好記錄；5、聽取賓客意見，接受賓客投訴，及時(shí)處理并做好記錄；6、協(xié)助各崗位各部門開展日常工作，并做好記錄；7、定

13、期巡視大廳清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題督促有關(guān)人員迅速解決；8、留意大廳內(nèi)客人動(dòng)向，維護(hù)大廳秩序，控制大廳氣氛；9、中班人員負(fù)責(zé)將當(dāng)日發(fā)生的最具代表性的事件以及客人的意見、建議歸納整理，上報(bào)部門辦公室。政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲前廳部主管崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳經(jīng)理直接下級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班二、崗位職責(zé)：1、協(xié)助前臺(tái)部經(jīng)理做好日常接待工作，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問訊等工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2、檢

14、查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率； 3、合理安排下屬的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)的指示； 4、掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房； 5、檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作；6、負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查； 7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系； 8、協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，酒店陳列物品的擺放等，必要時(shí)，接替大堂副理的工作；9、負(fù)責(zé)每月部門有關(guān)報(bào)表的制作；10、完成部門經(jīng)理或其他管理部門交辦的其它任務(wù)。三、工作流程1、查看總

15、臺(tái)交班本，召開班前會(huì)，安排布置當(dāng)日主要工作；2、了解當(dāng)日客情及預(yù)抵/離情況，及時(shí)調(diào)整售房策略；3、檢查督導(dǎo)總臺(tái)員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率等；4、協(xié)助總臺(tái)做好日常賓客的接待工作；5、協(xié)助大堂副理處理客人投訴事宜和索賠事宜，并及時(shí)上報(bào)；6、時(shí)刻注意大廳內(nèi)秩序；政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲前廳部主管崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：27、總結(jié)當(dāng)日工作，進(jìn)行匯報(bào)；8、將當(dāng)天主要事宜及未完成工作做好交接。政策與程序Food and Bever

16、age Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：2一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：前廳主管直接下級(jí)：總臺(tái)服務(wù)員一、崗位職責(zé)：1、掌握當(dāng)天的房態(tài)狀況，熟知客情，合理調(diào)換和銷售客房，提高客房出租率；2、督導(dǎo)接待部員工的日常工作，確保各環(huán)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的前臺(tái)接待服務(wù)；3、關(guān)注VIP客戶，確保服務(wù)上乘；4、解決接待工作中的難題，處理總臺(tái)員工工作差錯(cuò)和事故；協(xié)助大堂副理處理客人投訴事宜和索賠事宜；5、負(fù)責(zé)本部門員工的排班和考勤，檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量和工作進(jìn)程，督

17、導(dǎo)員工嚴(yán)格按照操作程序及規(guī)章制度辦事；6、負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)工作，嚴(yán)抓新員工到崗的培訓(xùn)工作；7、檢查本部門必備品及設(shè)備的使用情況，并及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修；8、負(fù)責(zé)檢查接待部的資料、表格存檔工作；9、負(fù)責(zé)酒店客房前臺(tái)存放鑰匙和管理；10、檢查接待員填寫的賓客登記表是否準(zhǔn)確、完整。督促接待員及時(shí)將賓客登記表上的內(nèi)容按要求輸入電腦；11、完成上級(jí)交待的其它工作任務(wù)。二、工作流程1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)；2、檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件；3、了解并跟查 貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知及當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況；4、布置

18、上級(jí)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等；政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：25、督導(dǎo)總臺(tái)員工做好日常對(duì)客服務(wù)；6、匯報(bào)當(dāng)天未完成的工作和明日工作計(jì)劃；7、問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)；8、及時(shí)向部門通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件；9、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系；10、評(píng)價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)情況。政

19、策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：10一、層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班一、崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)客人入住接待、問詢、預(yù)訂等工作，禮貌待客，熱情服務(wù)，使賓客稱心滿意，為酒店樹立良好形象；2、接受和處理電話、電傳和文件訂房，處理散客和團(tuán)體訂房，按日期排列好散客和團(tuán)體訂房單，如有變更按規(guī)定相應(yīng)更改；3、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店或已來店的貴賓、常客的姓名，了解飯店的所有活動(dòng)；4、了解房態(tài)，熟練操作電腦系統(tǒng)，確保

20、錄入資料準(zhǔn)確；5、按接待規(guī)范要求，辦理日常散客及團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)并合理分配房間；6、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料；7、負(fù)責(zé)有關(guān)房類、房?jī)r(jià)及查找住客等方面的問詢工作，做到有問必答；8、賓客外出時(shí)，負(fù)責(zé)賓客留言的保存及轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)住店客人貴重物品的保管；9、掌握本地區(qū)內(nèi)公共設(shè)施，如商場(chǎng)、醫(yī)院、游覽勝地等情況。了解酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的經(jīng)營情況；10、最大限度向賓客推銷房間，提高開房率；11、做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通；12、注意前臺(tái)資料的保密工作；13、檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；14、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；15、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人

21、做好結(jié)帳工作；16、時(shí)刻保持工作區(qū)域及設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生，并做好設(shè)備的保養(yǎng)工作；17、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。二、總臺(tái)接待工作流程早班：1、著裝整齊與昨日夜班進(jìn)行交接；政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：102、整理總臺(tái)物品，進(jìn)行補(bǔ)充清點(diǎn)； 3、填寫當(dāng)天賓客生日通知單，交大堂副理進(jìn)行拜訪；4、整理散客預(yù)訂單。預(yù)訂單分為散客預(yù)訂與團(tuán)體預(yù)訂，并根據(jù)預(yù)定信息進(jìn)行排房、制作房卡；5、填寫當(dāng)天預(yù)抵團(tuán)體客人的住宿安排表，做

22、好團(tuán)隊(duì)入住前的準(zhǔn)備工作；6、打印“本日將離報(bào)表”，聯(lián)系客人是否續(xù)住，已安排預(yù)訂客人的房間需要續(xù)住，更換排房，并通知相關(guān)部門，檢查當(dāng)日入住登記單并簽字；7、做好日常客人的登記接待工作，完成內(nèi)、外賓資料的錄入傳輸工作；8、核對(duì)房態(tài)，并對(duì)有問題的房間檢查原因，報(bào)大堂副理。中班：1、與早班進(jìn)行交接；2、檢查“當(dāng)天將離”報(bào)表，聯(lián)系客人是否續(xù)住；3、聯(lián)系前日抵店團(tuán)體陪同確認(rèn)叫早、用餐、出行李時(shí)間，通知相關(guān)部門并做好記錄；4、檢查當(dāng)天會(huì)議情況，完成內(nèi)、外賓資料的錄入傳輸；5、檢查當(dāng)天入住散客登記單、團(tuán)體登記資料；6、按總臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)接待散客及團(tuán)體入住；7、下班前向餐廳報(bào)出當(dāng)日入住房數(shù)。夜班：1、與中班交接

23、；2、檢查今日到店報(bào)表與今日到店登記單是否一致，入住天數(shù)、房?jī)r(jià)、來源在過房費(fèi)前檢查完,檢查當(dāng)日離店報(bào)表,統(tǒng)計(jì)出確切的今日離店房數(shù)、房?jī)r(jià)；3、每天23：30檢查當(dāng)前所有在店客人報(bào)表，并對(duì)房態(tài)進(jìn)行核對(duì)，如有問題及時(shí)反饋；4、整理賓客入住資料，按內(nèi)外賓分開，并與電腦核對(duì)；政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：105、將次日到店團(tuán)體、會(huì)議通知單整理進(jìn)行排房，排房應(yīng)根據(jù)排房注意事項(xiàng)，合理安排；6、填寫次日到店VIP接待通知單；

24、7、打印所需客房營業(yè)報(bào)表，次日8：00am前，由禮賓員送至相關(guān)部門。三、電話預(yù)訂流程1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，首先自報(bào)部門，聆聽對(duì)方的要求。規(guī)范用語：“您好！金匯假日酒店，請(qǐng)問有什么可以幫您？”2、根據(jù)客人的訂房要求，立即查看房態(tài)；3、如能滿足客人的要求，則按訂房單內(nèi)容，填寫預(yù)訂單，主要內(nèi)容為：抵店時(shí)間、房間類型、房間數(shù)量、房?jī)r(jià)、預(yù)訂人、住店人等，并和預(yù)訂人復(fù)述以上內(nèi)容以確認(rèn)；4、在預(yù)訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理的時(shí)間；5、確認(rèn)記錄預(yù)訂信息；6、將預(yù)訂資料歸集存檔；7、如不能滿足客人的訂房要求，則注明原因，并盡可能向客人提出建議，留下聯(lián)系電話。四、傳真預(yù)訂流程1、接到傳真仔細(xì)閱讀全文；2、根

25、據(jù)房態(tài)，給予確認(rèn)或婉言拒絕;若沒有回電地址或時(shí)間緊等原因而未能及時(shí)確認(rèn)，應(yīng)在預(yù)訂單注欄中寫明；4、如果接受預(yù)訂，則根據(jù)訂單的內(nèi)容，在預(yù)訂單上簽寫自己的姓名，并注明受理預(yù)訂的時(shí)間；5、確認(rèn)記錄預(yù)訂信息；6、將預(yù)訂資料歸集存檔。政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：10五、超額預(yù)訂流程1、有預(yù)訂的客人抵店，但人數(shù)和房間數(shù)超過預(yù)定，酒店卻沒有房間，接待員應(yīng)耐心地做好客人的解釋工作，立即給這位客人聯(lián)系安排在當(dāng)?shù)氐囊患易∷迼l件

26、相當(dāng)?shù)木频昀铮?、接待員必須記下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返回本店，并將安排情況及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理，做詳細(xì)交班；3、如酒店未能滿足預(yù)訂間數(shù) ，可請(qǐng)示上級(jí)給予房間升級(jí)，酒店負(fù)責(zé)承擔(dān)由于房間價(jià)格不同的高出差價(jià)部分。次日調(diào)回預(yù)定房間；4、在12小時(shí)以內(nèi)，一封由總經(jīng)理署名的道歉信，必須送到客人手中。六、排房程序：1、當(dāng)日一般散客預(yù)訂，不做預(yù)排房（可根據(jù)抵店時(shí)間，合理排房），以便總臺(tái)能夠充分利用空房安排給進(jìn)店較早的客人；2、了解當(dāng)日客情，并根據(jù)客房的價(jià)格、特點(diǎn)、狀況、預(yù)訂房間情況、預(yù)計(jì)離店客人的情況，對(duì)當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP客人、特殊客戶及有特殊要求的客人預(yù)排房；3、盡量將團(tuán)隊(duì)客人安排在集中的樓層；4

27、、盡量將抵店日期大致相同的客人安排在一起；5、盡量將零散客、商務(wù)政務(wù)型客人安排在安靜的區(qū)域，并與團(tuán)隊(duì)客人分開；6、不將敵對(duì)國家的客人安排在同一樓層；7、不將吸煙的客人安排在無煙房；排房的順序是：重要客人-有特殊要求的客人-團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人-預(yù)訂客人-零散客。七、散客入住接待服務(wù)流程1、當(dāng)客人離總臺(tái)1.5米2米時(shí)，向客人問好致意：您好！先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫您？或者請(qǐng)問您要住宿嗎？如客人前來住宿，應(yīng)先詢問客政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved

28、By：頁數(shù)/Page No：10人是否有預(yù)訂；2、如客人有預(yù)訂，請(qǐng)客人提供相關(guān)預(yù)定信息，根據(jù)客人提供信息迅速找出客人的預(yù)訂單，同時(shí)請(qǐng)客人出示有效證件，填寫入住登記單，填寫完畢后仔細(xì)地核對(duì)每一項(xiàng)是否填寫完整、清楚、證件號(hào)碼是否齊全準(zhǔn)確，并將證件掃描上傳。制作門卡并在電腦上做好標(biāo)記。同時(shí)問明客人付費(fèi)方式，收銀員根據(jù)客人預(yù)住時(shí)間收取押金，請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，將住宿單的第二聯(lián)與客人押金一起交給收銀員。將客人資料正確輸入電腦；3、如客人沒有預(yù)訂，應(yīng)立即查看電腦房態(tài)，禮貌的向客人介紹房間種類和房?jī)r(jià)，積極推銷。得到客人確認(rèn)后，根據(jù)客人的要求安排房間，出示證件進(jìn)行登記。若客房已滿，應(yīng)向客人表示歉意，并主動(dòng)地向客人

29、介紹其它酒店，歡迎客人下次再來；4、電話通知房務(wù)中心客人入住；5、?？腿俗∷抻淇欤?qǐng)行李員帶客進(jìn)房。八、團(tuán)體接待服務(wù)流程1、在團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前，根據(jù)團(tuán)體通知單的要求，由前一天夜班將房間預(yù)先排好并制作好房卡，盡量把團(tuán)隊(duì)安排在同一樓層，并填寫團(tuán)體入住登記單，一式三份，做好準(zhǔn)備工作，第二天早班進(jìn)行核對(duì)，如有調(diào)整應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門；2、團(tuán)體到達(dá)以后，首先向陪同人員問清團(tuán)名、團(tuán)號(hào)，核實(shí)實(shí)際人數(shù)和用房數(shù)，有無訂餐、付款單位名稱等情況，確認(rèn)無誤后請(qǐng)陪同在團(tuán)隊(duì)入住登記單上簽字認(rèn)可；3、根據(jù)實(shí)際到達(dá)情況重新檢查房間是否OK或充分，如有增減都需通知銷售部，待銷售部確認(rèn)后，再作安排；4、 請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)出示團(tuán)體簽證或證件

30、（名單），將房號(hào)、房卡交給陪同（如是現(xiàn)付團(tuán)，應(yīng)讓其先到賬臺(tái)付款后，再發(fā)房卡），請(qǐng)陪同分配房間；政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：105、 向陪同介紹酒店設(shè)施及需付費(fèi)項(xiàng)目（一般情況下，團(tuán)隊(duì)用房所有房間撤付費(fèi)、關(guān)閉長(zhǎng)話等）；6、 請(qǐng)陪同填寫入住登記單，并問清團(tuán)隊(duì)退房的具體時(shí)間，叫醒時(shí)間、用餐情況以及出行李時(shí)間，在團(tuán)體入住單上作好記錄并請(qǐng)陪同簽字確認(rèn)，及時(shí)通知餐廳、總機(jī)、房務(wù)中心及行李組等相關(guān)部門，將團(tuán)體客人的名單迅速

31、、準(zhǔn)確的輸入電腦；7、 團(tuán)體退房時(shí)，應(yīng)及時(shí)與房務(wù)中心聯(lián)系，請(qǐng)陪同將所有房卡收回，查房OK后，請(qǐng)陪同在帳單上簽字確認(rèn)。九、團(tuán)體入住特殊情況的處理流程1、 團(tuán)隊(duì)陪同在客人未到之前要求開房間，請(qǐng)其與銷售部聯(lián)系，在確認(rèn)費(fèi)用及支付方式后再開房；2、 團(tuán)隊(duì)要求增開房間，增加的房間原則上按散客/協(xié)議價(jià)執(zhí)行，房費(fèi)由客人現(xiàn)付或請(qǐng)陪同與銷售部聯(lián)系確定房?jī)r(jià)，是否計(jì)入團(tuán)隊(duì)費(fèi)用；3、 團(tuán)隊(duì)離開后個(gè)別客人要求延住，如房間情況允許可以同意，但房間價(jià)格由團(tuán)隊(duì)價(jià)改為散客價(jià)或協(xié)議價(jià)；4、 團(tuán)隊(duì)客人提出用餐變更時(shí)，應(yīng)與餐飲部、營銷部協(xié)商。因用餐變化引起的費(fèi)用增加計(jì)入團(tuán)隊(duì)餐費(fèi)或請(qǐng)客人現(xiàn)付，否則不予變更；5、 凡團(tuán)隊(duì)客人特殊情況處理，

32、均要做好記錄，凡涉及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用的變更，需及時(shí)通知總臺(tái)收銀；6、 團(tuán)體房?jī)r(jià)應(yīng)對(duì)客人嚴(yán)格保密。十、會(huì)議客人入住登記流程1、 會(huì)議入住一天，查閱會(huì)議用房通知單和客房預(yù)訂情況，確定分配客房類型和房號(hào)，并通知銷售部（逢大型會(huì)議時(shí)，應(yīng)提前三天或一周開始控制房態(tài)，確保會(huì)議正常入住）；2、 安排會(huì)務(wù)組，會(huì)務(wù)組抵達(dá)后與負(fù)責(zé)人協(xié)商會(huì)議和房數(shù)，將分房單交會(huì)務(wù)組，政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：10由會(huì)務(wù)組為會(huì)議客人分房，向會(huì)務(wù)組介紹用

33、餐地點(diǎn)、開餐時(shí)間，并分發(fā)會(huì)議客人餐券，請(qǐng)會(huì)務(wù)人員填寫團(tuán)體（鑰匙）房卡領(lǐng)用單，并分發(fā)房卡；3、 確認(rèn)會(huì)務(wù)組及會(huì)議用房房號(hào)，通知房務(wù)中心等有關(guān)部門，并按會(huì)議要求確定是否撤付費(fèi)，關(guān)閉長(zhǎng)市話等情況；4、 接待會(huì)議客人。會(huì)議客人抵達(dá)后，請(qǐng)客人到會(huì)務(wù)組報(bào)到；5、 如內(nèi)容有變更，及時(shí)通知相關(guān)部門；6、 將會(huì)議客人資料輸入電腦。十一、會(huì)議客人特殊情況處理流程1、 會(huì)議客人無事先通知提前抵達(dá)，按散客開房程序辦理入住登記，原則上 按散客價(jià)，費(fèi)用自付，如銷售部、會(huì)務(wù)組有通知按通知要求辦理；2、 會(huì)議結(jié)束后，部分客人要求延期退房，如房間情況允許，可同意，但需按散客價(jià)計(jì)收房費(fèi)，費(fèi)用自理；3、 會(huì)議客人辦理入住登記后，未

34、在客房住宿，均按已入住情況辦理。十二、重要客人（VIP）的接待流程1、 接到VIP通知后，總臺(tái)應(yīng)根據(jù)要求盡快安排好房間，并將排房單及時(shí)送大堂副理、客房部、餐飲部、營銷部等接待部門；2、 提前將房卡制好（交與大副，由大副落實(shí)房間布置情況）；3、 VIP客人抵店后，將住宿登記表交給陪同人員或大堂副理，讓客人先進(jìn)房，然后再填寫住宿登記表，稍后請(qǐng)大堂副理把客人填寫好的住宿單送交總臺(tái)；4、 將VIP客人的房號(hào)告訴總機(jī)，在交班本上做好記錄，并將客人的信息輸入電腦。十三、客人換房處理流程1、客人因特殊情況提出換房，需問清客人換房理由，如是客房設(shè)施問題，請(qǐng)服務(wù)員到房間查看，在房間情況允許的條件下可予以辦理，如

35、暫無空房，政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：10則應(yīng)禮貌地向客人說明情況，請(qǐng)其暫住一夜，次日優(yōu)先給客人換房；2、換房前請(qǐng)房務(wù)中心檢查新的房間，確保不會(huì)再次換房（最好條換至同樓層、同類型、同房?jī)r(jià)的房間）；3、填寫換房單請(qǐng)客人簽字認(rèn)可，如有房?jī)r(jià)變更，需注明；4、收回原客房門卡，發(fā)放新安排的門卡，并及時(shí)更改電腦信息；5、因酒店方面原因要求客人換房，通知大堂副理進(jìn)行拜訪。十四、問詢服務(wù)作為前廳總臺(tái)的接待人員，必須有豐富的

36、知識(shí)，英語流利準(zhǔn)確，有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，客人提出問題時(shí)應(yīng)做到認(rèn)真聽，仔細(xì)想，口筆并用，禮貌熱情，回答的問題要正確、簡(jiǎn)練。當(dāng)客人問及的問題非服務(wù)人員能回答或超出自己業(yè)務(wù)范圍，應(yīng)先表示歉意，然后立即主動(dòng)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門以求幫助，切忌生硬的使用“不行”、“不知道”等否定語。為了掌握信息來源，需備有各種工具書，如航班、火車時(shí)刻表、電話本、導(dǎo)游書、地圖、服務(wù)指南等，以便隨時(shí)翻看查閱。十五、代客留言服務(wù)流程1、 客人提出留言要求，接待員應(yīng)取出留言單，詢問留言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容等，詳細(xì)記錄；2、 將留言向客人復(fù)述，確認(rèn)無誤后請(qǐng)留言人簽上姓名，記錄者簽名、注明留言時(shí)間并及時(shí)將留言輸入電腦；3、如留言是交給預(yù)

37、抵店客人的，則在該客人預(yù)訂單上注明，在客人辦理入住 登記時(shí)轉(zhuǎn)交給客人；4、如住店客人對(duì)外留言，請(qǐng)客人自己填寫留言單，存放在總臺(tái)，待外邊客人來取或打電話詢問時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)留言。十六、查詢服務(wù)流程1、 如來人或來電查住店客人的房號(hào)或查某房間是否住某客人時(shí)，應(yīng)先迅速核對(duì)被查詢?nèi)说刂?、單位和其他情況是否與查詢者所講一致，并問清查詢者政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：102、 姓名、單位，在查出房號(hào)后應(yīng)先與被查詢?nèi)寺?lián)系，然后再答復(fù)

38、查詢?nèi)耍?、 對(duì)查詢理由不清或情況可疑者，一律婉言謝絕查詢；4、 對(duì)于要求保密的住店客人，謝絕所有查詢。十七、接待來訪者流程1、 如有來訪者找住店客人，問清是否有預(yù)約，確認(rèn)后打電話通知客人，如客人未在房間，請(qǐng)來訪者在大廳等候或電話聯(lián)系，決不允許來訪者進(jìn)入房間；2、 來訪者找酒店管理人員，問清姓名、單位和來意，打電話請(qǐng)示是否接待，然后將結(jié)果告訴來訪者；3、 來訪者找酒店一般員工，除特殊原因和公事外，一般不予轉(zhuǎn)告。婉言告之上班時(shí)間不接待私事來訪者。十八、保密客人服務(wù)流程有時(shí)客人由于某種原因會(huì)要求酒店對(duì)其房號(hào)或?qū)ζ渥〉甑钠渌闆r進(jìn)行保密。1、 問清客人保密程度是絕對(duì)保密（一切資料向任何人實(shí)行保密）還

39、是可接聽部分電話、保密的時(shí)間期限等；2、在交接本上記錄下客人的保密要求、姓名和房號(hào)；3、當(dāng)有人來訪詢問要求保密客人時(shí)，一般以沒有此人在酒店入住為由拒絕；4、通知總機(jī)做好客人保密工作；5、當(dāng)客人要求取消保密或改變保密程度時(shí)，應(yīng)立即通知總機(jī)，并在交接本上做好記錄。十九、免費(fèi)房開房流程1、對(duì)于飯店接待的免費(fèi)客人，必須由總經(jīng)理同意，行政辦統(tǒng)一安排下免費(fèi)接待單，并派人到總臺(tái)辦理登記手續(xù)，注明接待人、接待事由、經(jīng)辦人簽名，總臺(tái)方可開房；2、總經(jīng)理電話通知總臺(tái)開免費(fèi)房，總臺(tái)可辦理，事后到行政辦補(bǔ)辦手續(xù)；除政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC

40、-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：10總經(jīng)理外領(lǐng)導(dǎo)通知開免費(fèi)房，總臺(tái)不予辦理；3、接到開免費(fèi)房指令后，必須按指令確認(rèn)開房日期及終止時(shí)間，并做好記錄，備存簽單。持卡人超期要求續(xù)房，必須由總經(jīng)理再次通知授權(quán)。否則不予續(xù)房；4、客房部對(duì)于免費(fèi)房一律要撤出付費(fèi)品，特殊情況不由行政辦或前廳通知；5、總臺(tái)對(duì)于當(dāng)天所開免費(fèi)房，第二天要在報(bào)表上顯示房間號(hào)、開房人、開房事由，報(bào)行政辦備查；違反以上規(guī)定，亂開免費(fèi)房或超期使用免費(fèi)房，房費(fèi)由開房人承擔(dān)并追究違紀(jì)責(zé)任。政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/

41、Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：5一、崗位職責(zé)1、服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作部署，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)，負(fù)責(zé)為賓客提供快捷、準(zhǔn)確的結(jié)賬服務(wù)；2、認(rèn)真地開展交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接；3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作；4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)公告，確認(rèn)其付款方法，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤；

42、5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記；6、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理規(guī)定開具發(fā)票；7、熟悉和掌握酒店內(nèi)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及折扣；8、嚴(yán)格按照外匯制度為客提供外幣兌換服務(wù)；9、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符；10、制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告；11、嚴(yán)格遵循現(xiàn)金和票據(jù)管理制度；12、作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄；13、做好本崗位的清潔衛(wèi)生及終端維護(hù)工作。二、收銀員工作流程1、做好前臺(tái)備用金、各式票據(jù)及其他物品的交接

43、及時(shí)補(bǔ)充本班所需票據(jù)；2、按規(guī)范程序主動(dòng)、熱情、迅速地為客人提供押金收取及退房辦理服務(wù)；3、根據(jù)接待員轉(zhuǎn)來“住宿登記單”按客人預(yù)住天數(shù)向賓客收取住宿押金，對(duì)持有信用卡的賓客，需要檢查信用卡是否有效后進(jìn)行輸卡。開具“押金政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：5單”，一式三聯(lián)，一聯(lián)與登記單一起留存，二聯(lián)交給客人（并提醒客人退房時(shí)需收回）三聯(lián)交財(cái)務(wù)部，并及時(shí)錄入電腦；4、如果客人需要延住，通知客人到前臺(tái)補(bǔ)交住宿押金（收款手續(xù)

44、同上），早班收銀員每日查核是否有延住客人，并通知客人續(xù)款。；5、將本班各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)送來的掛賬單及時(shí)入賬，記錄住店客人在酒店所發(fā)生的費(fèi)用時(shí)，需要分門別類，詳細(xì)記入客人帳單，不得遺漏；6、夜班收銀員負(fù)責(zé)夜審前當(dāng)日客人賬目與單據(jù)的錄入審核；7、客人離店后，收銀員要將客人帳單按時(shí)間順序分類進(jìn)行保存、備查；8、制作每班收入報(bào)表，將當(dāng)班所收款與現(xiàn)金核對(duì)，填寫交款單交款；9、如是簽單/掛賬單位，應(yīng)根據(jù)酒店提供的準(zhǔn)予簽字消費(fèi)客人表，檢查客戶是有否有權(quán)消費(fèi)，如房戶在前臺(tái)有帳戶，核對(duì)無誤后，方可準(zhǔn)予消費(fèi)，并請(qǐng)客人留下公司名稱、地址、個(gè)人電話；反之，則委婉請(qǐng)客人用其他方式支付付款；10、收款員遇到特殊客人，在收費(fèi)前應(yīng)

45、請(qǐng)示酒店部門經(jīng)理，按指示予以優(yōu)惠或者免收，同時(shí)在帳上加以說明，并詳細(xì)記載或減免項(xiàng)目和金額，請(qǐng)示經(jīng)理簽字存檔。 三、客人押金收取程序1、按規(guī)定收取預(yù)付金：收取房費(fèi)一倍以上的押金，鐘點(diǎn)房收取預(yù)付金300400元。團(tuán)隊(duì)押金收取為總房費(fèi)50元×房間數(shù)。2、唱收客人預(yù)付款項(xiàng)，當(dāng)面點(diǎn)清錢數(shù)，并檢查真?zhèn)巍?、開具一式三聯(lián)押金單，請(qǐng)客人在押金單上簽名、確認(rèn)，并詢問客人是否有貴重物品寄存。4、押金收據(jù)客人一聯(lián)，財(cái)務(wù)一聯(lián)，存根一聯(lián)。5、客人結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人退還押金單，并將押金單附在賬單上，交夜審審核。6、如用信用卡結(jié)賬，核對(duì)信用卡名字及簽名是否一致，登記客人身份證號(hào)政策與程序Food and Bevera

46、ge Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：5碼，請(qǐng)客人在刷卡單上簽字。7、散客盡量不要用支票結(jié)算，除非有內(nèi)部人擔(dān)保。四、結(jié)賬程序 1、向客人問好，了解客人需求*先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫你/請(qǐng)問要退房嗎？2、雙手接過房卡，向客人核對(duì)房間號(hào)碼并收回押金收據(jù)報(bào)客房中心查房；3、核對(duì)電腦客人資料，查看是否有需轉(zhuǎn)交給客人的物品、客人遺留物品等，并及時(shí)交予客人；4、取出客史，核對(duì)單據(jù)與電腦錄入是否一致與客人核對(duì)消費(fèi)明細(xì)并詢問入住感受結(jié)賬，唱收唱付遞送酒店名片、送賓、整理

47、客人資料。五、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬服務(wù)流程1、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，應(yīng)詢問離店時(shí)間，并通知客房中心做好查房安排；2、前臺(tái)每天晚上都應(yīng)向客房中心報(bào)次日預(yù)離團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）一覽表”；3、前一天夜班收銀應(yīng)按團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間順序，一一核查團(tuán)隊(duì)總帳、分帳記帳，以保正確無誤，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)糾正；4、在該團(tuán)隊(duì)離店前半小時(shí)通知各樓層客戶服務(wù)員，并把該團(tuán)隊(duì)的所有帳單取出，以方便客人隨時(shí)結(jié)帳； 5、對(duì)新近發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)迅速記入客帳； 6、及時(shí)與團(tuán)隊(duì)陪同、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，保證及時(shí)、順利結(jié)清該團(tuán)隊(duì)所有賬款；7、客人自付的費(fèi)用應(yīng)由住店客人結(jié)清；8、開具發(fā)票，整理客史資料。六、催續(xù)房程序1、早班收銀員在14:00之前對(duì)在住賓客的消費(fèi)情況進(jìn)行查看，

48、根據(jù)客人房費(fèi)余額進(jìn)行續(xù)住或催退；2、對(duì)于免費(fèi)房間，查看免費(fèi)天數(shù)催退，如客人續(xù)住，請(qǐng)客人聯(lián)系安排人重政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：5新安排續(xù)住；3、對(duì)于欠費(fèi)的房間，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人，禮貌地請(qǐng)客人補(bǔ)齊費(fèi)用，如無法聯(lián)系客人，應(yīng)告之安全部和客房中心，如客人回店，及時(shí)轉(zhuǎn)告，并在交接本上記錄；4、對(duì)于續(xù)住的房間，接待員根據(jù)房卡制作天數(shù)，在電腦中對(duì)該房進(jìn)行續(xù)集操作；5、客房服務(wù)員在晚上做夜床時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間客人幾天未回的跡象，應(yīng)

49、及時(shí)通知總臺(tái)，總臺(tái)聯(lián)系客人決定是否續(xù)住或退房。七、續(xù)房程序1、根據(jù)客房分配的情況和當(dāng)日客情，確定能否讓客人推遲離店；2、在客房狀況允許的情況下，應(yīng)通知客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)；3、對(duì)有信用卡、金卡簽單的客人，查看授權(quán)金額和余額是否足夠，根據(jù)實(shí)際情況給客人辦理續(xù)卡手續(xù)；4、對(duì)支付現(xiàn)金超限的客人，還需根據(jù)續(xù)住天數(shù)再次收取預(yù)付金，更改房卡；5、如果客人現(xiàn)用的客房，已安排給即將抵店的客人，開房員必須給客人換房，如果房號(hào)已被預(yù)訂人所確認(rèn)，應(yīng)向續(xù)住的客人解釋原因，禮貌委婉地建議其換房，如果非確認(rèn)預(yù)訂，可給預(yù)訂客人在電腦上進(jìn)行換房；6、再次與客人核對(duì)續(xù)卡天數(shù)及時(shí)間；7、在電腦上進(jìn)行續(xù)房。八、保險(xiǎn)柜使用服務(wù)程序

50、1、前廳部總臺(tái)人員負(fù)責(zé)貴重物品保險(xiǎn)柜的管理；2、需要使用貴重物品保險(xiǎn)柜時(shí)，詢問客人是否為住店客人，請(qǐng)客人出示房卡和有效證件，與電腦資料核對(duì)，無誤后方可為客人辦理；3、現(xiàn)金不予清點(diǎn)，請(qǐng)客人用信封或其他方式進(jìn)行密封，當(dāng)面將保險(xiǎn)柜打開、上鎖，填寫貴重物品保管單，并告知客人鑰匙妥善保管，如丟失，需要賠政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲總臺(tái)收銀崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：5 償，請(qǐng)客人留下聯(lián)系方式并簽字認(rèn)可；4、客人取完東西后，經(jīng)辦人負(fù)責(zé)收回客人的鑰匙，清理保

51、險(xiǎn)柜，防止客人將貴重物品遺留在箱內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)有貴重物品遺留，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)；5、客人使用保險(xiǎn)柜期間，每次開箱，都要簽名，經(jīng)辦人要認(rèn)真將客人的簽名與客人原簽名進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后方可給客人開箱；6、非本客人來開箱可拒辦，特殊原因應(yīng)報(bào)告上級(jí)；7、如客人丟失鑰匙，經(jīng)辦人除向客人索賠外，并上報(bào)部門經(jīng)理，請(qǐng)大堂副理、保安部、經(jīng)辦人三人在場(chǎng)見證才可開鎖。政策與程序Food and Beverage Department編號(hào)/Reference No：SEC-001編寫/Prepared By：王美玲商務(wù)中心文員崗位職責(zé)審核/Approved By：頁數(shù)/Page No：3一、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)1、禮貌待客

52、，熱情周到，并能迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)服務(wù)的各種問題；2、每日上班，檢查所有的設(shè)備，保持工作區(qū)域和設(shè)備的清潔衛(wèi)生，并定期對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)；3、堅(jiān)守崗位，為客人提供復(fù)印、打字、傳真、長(zhǎng)話、票務(wù)預(yù)訂等業(yè)務(wù)，并為客人做好保密工作；4、每日做好服務(wù)項(xiàng)目票據(jù)登記，統(tǒng)計(jì)每日營業(yè)收入，按規(guī)定做好各種營業(yè)報(bào)表，交督導(dǎo)簽字后送前臺(tái)；5、掌握國際國內(nèi)電訊、傳真發(fā)送接收等基本知識(shí)，熟悉電訊、傳真計(jì)費(fèi)辦法，合理計(jì)費(fèi)；6、保持工作環(huán)境的整潔，為賓客提供舒適方便的環(huán)境；7、嚴(yán)格按酒店的操作規(guī)程為客人辦理票務(wù)業(yè)務(wù)；8、認(rèn)真填寫交接班記錄，做好交接班工作；9、完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、商務(wù)中心工作流程1、準(zhǔn)時(shí)到崗，注意儀表儀容；2、及時(shí)復(fù)印總臺(tái)交送的報(bào)表，并通知總臺(tái)分發(fā)到各有關(guān)部門；3、搞好工作區(qū)