經(jīng)典_完美交車(chē)_課件

1、完美交車(chē)通過(guò)交車(chē)讓顧客成為你的朋友v明晰銷(xiāo)售顧問(wèn)在交車(chē)中的職責(zé)v掌握客戶導(dǎo)向的車(chē)輛介紹方法v提高交車(chē)過(guò)程中的專業(yè)性v提升客戶滿意度v打造客戶忠誠(chéng)度目錄二、努力把握十全十美十步走1.安排預(yù)約2.交車(chē)準(zhǔn)備3.迎接引導(dǎo)4.車(chē)輛確認(rèn)5.財(cái)務(wù)付款6.移交文件7.功能介紹8.移交工作9.送別顧客10.后續(xù)工作三、完美提升卓越的客戶體驗(yàn)1.交車(chē)儀式2.尊貴體驗(yàn)3.改進(jìn)計(jì)劃一、深入理解交車(chē)的重要性1.交車(chē)時(shí)的顧客心理2.交車(chē)與客戶滿意度3.交車(chē)與客戶忠誠(chéng)度4.國(guó)內(nèi)外的交車(chē)狀況銷(xiāo)售過(guò)程中顧客的心理變化SSI要素介紹經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施：地理位置營(yíng)業(yè)時(shí)間環(huán)境舒適看車(chē)輕松產(chǎn)品信息充分設(shè)施整潔周邊環(huán)境洽談區(qū)域環(huán)境好客、友善14

2、%銷(xiāo)售人員：接待熱情迅速外表、禮貌銷(xiāo)售推動(dòng)兌現(xiàn)承諾產(chǎn)品知識(shí)FAB預(yù)算理解多久選中車(chē)談判思路議價(jià)速度答疑能力無(wú)節(jié)外生枝12%交車(chē)過(guò)程：使用說(shuō)明保修說(shuō)明車(chē)況回答問(wèn)題能力整潔度對(duì)客戶關(guān)注度完成交車(chē)時(shí)間車(chē)輛特點(diǎn)介紹售后介紹態(tài)度友善25%交易條件：顧客可以影響合同條款的程度支付價(jià)格是否與期望相符付款方式的便捷程度各種協(xié)議是否合理12%書(shū)面文件：解釋清晰態(tài)度友善完成速度完成難易程度答疑能力是否節(jié)外生枝相關(guān)知識(shí)了解誠(chéng)實(shí)度12%v交車(chē)時(shí)間 15% 銷(xiāo)售啟動(dòng) 11%顧客忠誠(chéng)度v公司產(chǎn)品及服務(wù)v顧客滿意度v顧客行為v再次購(gòu)買(mǎi)v推薦v什么都不做v警告朋友不要購(gòu)買(mǎi)客戶忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)因素v客戶滿意v客戶價(jià)值v客戶信任v購(gòu)買(mǎi)成

3、本v轉(zhuǎn)移成本v客戶關(guān)懷保持必要的滿意度水平期望之外的東西會(huì)給客戶留下深刻印象客戶忠誠(chéng)度必須把焦點(diǎn)放在客戶信任而不僅是客戶滿意上客戶的購(gòu)買(mǎi)成本一般包括貨幣，時(shí)間，精神和體力等建筑轉(zhuǎn)移壁壘，讓客戶感覺(jué)更換品牌或賣(mài)方成本過(guò)高通過(guò)心理作用，提升產(chǎn)品價(jià)值和企業(yè)形象，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度交車(chē)是打造顧客忠誠(chéng)度的重要開(kāi)始v客戶滿意交車(chē)對(duì)滿意度影響至關(guān)重要v客戶價(jià)值交車(chē)中讓客戶感受到的驚喜v客戶信任以專業(yè)知識(shí)贏得客戶信任v客戶關(guān)懷持續(xù)的售后跟蹤，維系感情交車(chē)的重要意義v交車(chē)是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中顧客最興奮的時(shí)刻，是獲得推薦的最佳時(shí)刻v交車(chē)環(huán)節(jié)的顧客滿意是影響顧客滿意度的重要因素v交車(chē)環(huán)節(jié)是打造顧客忠誠(chéng)度的開(kāi)始v國(guó)內(nèi)外的交車(chē)

4、狀況千差萬(wàn)別，但是追求完美的我們不應(yīng)該落后目錄二、努力把握十全十美十步走1.安排預(yù)約2.交車(chē)準(zhǔn)備3.迎接引導(dǎo)4.車(chē)輛確認(rèn)5.財(cái)務(wù)付款6.移交文件7.功能介紹8.移交工作9.送別顧客10.后續(xù)工作三、完美提升卓越的客戶體驗(yàn)1.交車(chē)儀式2.尊貴體驗(yàn)3.改進(jìn)計(jì)劃一、深入理解交車(chē)的重要性1.交車(chē)時(shí)的顧客心理2.交車(chē)與客戶滿意度3.交車(chē)與客戶忠誠(chéng)度4.國(guó)內(nèi)外的交車(chē)狀況有效管理客戶的期望v時(shí)間管理：告知客戶流程所用的時(shí)間最漫長(zhǎng)的等待是沒(méi)有期限的等待v路線管理：告知客戶流程內(nèi)容世界上最長(zhǎng)的路是沒(méi)有終點(diǎn)的路注：工作中任何細(xì)節(jié)都適用該原則顧客滿意度=工作表現(xiàn)-顧客期望v工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以顧客所提供的產(chǎn)品和服務(wù)

5、水平v顧客期望是指顧客根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對(duì)應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)識(shí)v顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受所做出的一種評(píng)價(jià)顧客如何才會(huì)滿意顧客交車(chē)中的情感曲線預(yù)約的目標(biāo)v清晰明確的傳遞信息，有利于內(nèi)部準(zhǔn)備工作的開(kāi)展v簡(jiǎn)單介紹流程，方便顧客安排自己的日程v明確顧客對(duì)交車(chē)時(shí)間的期望值v獲得更多的顧客信息，方便后續(xù)工作安排v提示顧客交車(chē)前需要做很多準(zhǔn)備，可能會(huì)出現(xiàn)等待時(shí)間 SSI 交車(chē)時(shí)銷(xiāo)售人員花足夠的時(shí)間預(yù)約的內(nèi)容v傳遞信息：更新、通知、共同確認(rèn)v介紹流程：簡(jiǎn)要介紹、預(yù)計(jì)交付時(shí)間v付款方式：重復(fù)確認(rèn)、解釋差別v時(shí)間確認(rèn)：交付時(shí)間、功能確認(rèn)、總體時(shí)間v同行人員：同行

6、人數(shù)、其它情況v特殊要求：儀式、禮品、良辰、特殊節(jié)日預(yù)約的技巧v時(shí)間選擇：電話預(yù)約、交車(chē)時(shí)間v優(yōu)先安排：統(tǒng)一協(xié)調(diào)、充裕時(shí)間段、避免 同時(shí)交車(chē)v有效電話：首選聯(lián)系方式、微笑聽(tīng)得見(jiàn)、環(huán)境看得見(jiàn)、避免混淆v其他技巧：簽訂合同后溝通、發(fā)生意外給出合理解釋準(zhǔn)備工作的目標(biāo)v根據(jù)與顧客所達(dá)成的約定，提前做好充分的交車(chē)準(zhǔn)備（人員、車(chē)輛等），以保證順利完成交車(chē)工作，使顧客滿意vSSI因子：交車(chē)時(shí)有購(gòu)買(mǎi)時(shí)承諾的配置，交車(chē)時(shí)內(nèi)部整潔，無(wú)損傷車(chē)輛準(zhǔn)備v內(nèi)部干凈整潔v外部清洗干凈無(wú)污點(diǎn)v保證車(chē)輛工作正常v保證配置符合訂單要求v確保設(shè)置符合顧客需求v贈(zèng)品和附件的準(zhǔn)備符合要求v方便顧客從各方向打開(kāi)車(chē)門(mén)v方便顧客繞車(chē)檢查v確

7、保車(chē)等人文件準(zhǔn)備v所需文件：列清單，主要分為手續(xù)清單、財(cái)務(wù)清單、車(chē)輛清單、信息清單v文件夾的制作準(zhǔn)備：方便、實(shí)用、精致v文件解釋語(yǔ)言的準(zhǔn)備：清晰明確、容易理解內(nèi)部溝通 交車(chē)區(qū)域v請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)v銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通v通知服務(wù)部門(mén)v通知售后部門(mén)v下發(fā)通知v交車(chē)區(qū)域的整潔v交車(chē)區(qū)域的布置v協(xié)調(diào)交車(chē)區(qū)域的使用安排v工具的擺放位置個(gè)人準(zhǔn)備工作v衣著正式得體v個(gè)人衛(wèi)生整潔v動(dòng)作不輕浮v行為穩(wěn)重得體v語(yǔ)言表達(dá)清晰v專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)確v了解顧客的期望v顧客忠誠(chéng)的思維v擁有團(tuán)隊(duì)精神其他準(zhǔn)備工作v歡迎牌v鮮花v照相留念v小禮物v隨時(shí)記錄客戶推薦v等等準(zhǔn)備工作小技巧v自我檢查：親力親為、調(diào)整心情v策劃額外驚喜：禮物準(zhǔn)備、隨行人員

8、禮物準(zhǔn)備、禮物贈(zèng)送方式、GPS送您回家、收音機(jī)設(shè)定、CD的準(zhǔn)備、空調(diào)溫度的調(diào)節(jié)、等等緊急提車(chē)v向顧客說(shuō)明流程是顧客利益的保證v實(shí)用簡(jiǎn)短版的功能介紹v同事支持v主動(dòng)提及事后補(bǔ)充服務(wù)v加快語(yǔ)言動(dòng)作節(jié)奏v提供必要的安全操作使用工具v陪同客戶加油迎接引導(dǎo)的目標(biāo)v打消客戶疑慮v真誠(chéng)服務(wù)，傳遞熱情，體現(xiàn)專業(yè)v讓顧客體會(huì)品牌的尊貴v讓顧客再次肯定自己的選擇迎接引導(dǎo)的內(nèi)容v店門(mén)迎候：提前等候、體現(xiàn)熱情、邁出一小步，超越一大步v引導(dǎo)顧客：遵從引導(dǎo)禮儀規(guī)范迎接引導(dǎo)的技巧v提前電話確認(rèn)：提醒、再次確認(rèn)到店時(shí)間v第一聲問(wèn)候：體現(xiàn)熱情專業(yè)、與客戶情緒同步、客戶情感溝通v介紹公司同事：及時(shí)介紹車(chē)主給同事、其他同事熱情祝賀

9、v關(guān)注隨行人員：成為團(tuán)隊(duì)的引導(dǎo)中心、主動(dòng)要求介紹并遞名片、稱呼小孩并主動(dòng)招呼、詢問(wèn)并稱呼寵物名字車(chē)輛確認(rèn)的目標(biāo)v是客戶確信這是他所需要的車(chē)v未付款做好鋪墊vSSI因子：交車(chē)時(shí)有購(gòu)買(mǎi)時(shí)承諾的配置 內(nèi)外部干凈整潔無(wú)損害車(chē)輛確認(rèn)的原則v車(chē)輛確認(rèn)的目的是主動(dòng)引導(dǎo)，而不是一個(gè)被動(dòng)的過(guò)程v細(xì)致的工作可以體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專業(yè)性，想顧客所未想v引導(dǎo)顧客注意產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而不是以挑毛病的心態(tài)來(lái)確認(rèn)車(chē)輛車(chē)輛確認(rèn)的內(nèi)容v訂單確認(rèn)：體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專業(yè)性和認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神、引導(dǎo)顧客關(guān)注重要內(nèi)容、消除顧客潛在的疑慮v環(huán)車(chē)確認(rèn)：外觀確認(rèn)（縫隙、瑕疵）、油漆確認(rèn)、輪胎輪轂確認(rèn)、后備箱確認(rèn)、內(nèi)飾確認(rèn)、玻璃確認(rèn)v肯定選擇：這樣的配置很

10、實(shí)用，多花幾千塊錢(qián)挺值的、這個(gè)檔次必須有XX配置、你選的XX很符合您的XX車(chē)輛確認(rèn)的技巧v訂單確認(rèn)方式：菜單式的確認(rèn)，打消顧客疑慮v環(huán)車(chē)確認(rèn)的動(dòng)作要求：肢體語(yǔ)言體現(xiàn)奔馳銷(xiāo)售顧問(wèn)的專業(yè)性v肯定顧客選擇的話術(shù)：顧客理性需求、顧客感性需求疑難處理v車(chē)輛故障：找到問(wèn)題原因誠(chéng)懇承認(rèn)錯(cuò)誤共同探討解決方案掌握顧客心理底線親自確認(rèn)PDI檢測(cè)使用確認(rèn)工具表v挑剔型顧客體現(xiàn)專業(yè)，征服顧客建立和諧氛圍面帶微笑，耐心認(rèn)真不要得理不饒人感謝顧客的挑剔分析顧客挑剔原因額外驚喜作為補(bǔ)償使顧客的發(fā)泄得到滿足財(cái)務(wù)付款的內(nèi)容v全程陪同熟人效應(yīng)隨時(shí)可以做出專業(yè)解釋v正確引導(dǎo)確認(rèn)付款方式（是否采用商定方式）確認(rèn)付款金額確認(rèn)財(cái)務(wù)付款是

11、否需要等待財(cái)務(wù)付款的技巧v財(cái)務(wù)人員的提前準(zhǔn)備準(zhǔn)備階段的財(cái)務(wù)人員通知財(cái)務(wù)人員的時(shí)間預(yù)留站立、微笑服務(wù)v財(cái)務(wù)確認(rèn)的語(yǔ)言技巧恭喜您擁有了XX轎車(chē)您的購(gòu)車(chē)價(jià)格真是很優(yōu)惠文件移交文件移交1.車(chē)輛手續(xù)2.相關(guān)證件3.公司手續(xù)4.個(gè)人文件5.其他手續(xù)內(nèi)容解釋1.詳細(xì)全面2.通俗易懂3.舉例告知4.分類(lèi)存放5.告知重要性文件移交的技巧v提前與各部門(mén)同事辦理好交接v除交車(chē)手續(xù)外盡量在客戶到店前準(zhǔn)備好v分類(lèi)存放并列出明細(xì)v告知手續(xù)與客戶的利益相關(guān)引起重視v當(dāng)面核對(duì)，最好簽收以免糾紛v告之未到手文件情況，排除客戶疑慮功能介紹的內(nèi)容v車(chē)輛內(nèi)外部設(shè)施（包括發(fā)動(dòng)機(jī)儀表盤(pán)）v行車(chē)功能講解演示v娛樂(lè)性功能講解演示v特殊功能講

12、解v售后保養(yǎng)小知識(shí)v常見(jiàn)問(wèn)題處理方法v不常用功能預(yù)設(shè)置功能介紹的目的v讓客戶了解自己的車(chē)輛功能，在使用中更有信心，方便其使用v使其感覺(jué)物有所值，堅(jiān)定其信心，提高客戶滿意度v體現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)的專業(yè)性，使客戶的信任度得到提升，間接提高客戶忠誠(chéng)度v體現(xiàn)奔馳的品牌價(jià)值，很多看不到的亮點(diǎn)需要銷(xiāo)售顧問(wèn)將其用語(yǔ)言表述出來(lái)功能介紹的技巧v根據(jù)客戶情況控制時(shí)間長(zhǎng)短（長(zhǎng)短版本）v提前告知客戶所需時(shí)間v根據(jù)具體功能和客戶選擇講解方式（講解、演示、舉例）v突出重點(diǎn)，合理分配各功能時(shí)間安排v贊美客戶提問(wèn)，切忌表現(xiàn)出不耐煩的心態(tài)v注意隨行人員，不要冷落移交工作的注意事項(xiàng)v各文件齊全后確認(rèn)可以放行v介紹專門(mén)的售后顧問(wèn)v由專人將車(chē)開(kāi)出展廳，盡量讓客戶在展廳內(nèi)等待v協(xié)助客戶將文件禮品等分類(lèi)存放v陪同加油試駕，基本操作檢驗(yàn)功能講解v提示客戶是否有私人物品遺忘v再次提示回訪及要求介紹客戶移交工作的技巧v提前準(zhǔn)備v同事協(xié)助v提示擁有感v贊美客戶及其車(chē)輛v關(guān)心的話語(yǔ)v善意的提醒v盡快使售后顧問(wèn)與客戶熟識(shí)送別顧客主要內(nèi)容v幫忙注意車(chē)位情況，必要時(shí)進(jìn)行指揮v注意有無(wú)遺漏及安全隱患v提示報(bào)平安v告知路況及路線v微笑、揮手、遠(yuǎn)望注意事項(xiàng)v發(fā)自內(nèi)心的高興，與客戶同樂(lè)v提示需注意的事項(xiàng)v讓客戶感覺(jué)到你是在為他