對(duì)客服務(wù)禮儀——儀容、儀態(tài)、儀表

1、對(duì)客服務(wù)禮儀對(duì)客服務(wù)禮儀儀容儀表與儀態(tài) 顧客喜歡誰(shuí)？顧客喜歡誰(shuí)？ 目的目的“做人先學(xué)禮”，禮儀教育是我們?nèi)松牡谝徽n。而禮儀是必須通過(guò)學(xué)習(xí)、培養(yǎng)和訓(xùn)練，才能成為人們的行為習(xí)慣。個(gè)人形象代表著公司形象。成為客戶喜歡的人。 儀容儀表概念儀容儀表概念 1、儀容：指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾襯托。、儀容：指一個(gè)人的容貌，包括五官的搭配和適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾襯托。 就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。就個(gè)人的整體形象而言，容貌是整個(gè)儀表的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最它反映著一個(gè)人的精神面貌、朝氣和活力，是傳達(dá)給接觸對(duì)象感官最直

2、接最生動(dòng)的第一信息。直接最生動(dòng)的第一信息。 2 2、儀表：指一個(gè)人的外表，是一個(gè)人總體外表的統(tǒng)稱(chēng)，除容貌和發(fā)型、儀表：指一個(gè)人的外表，是一個(gè)人總體外表的統(tǒng)稱(chēng)，除容貌和發(fā)型外，還包括人的服飾、身材和姿態(tài)等。外，還包括人的服飾、身材和姿態(tài)等。 儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)從以下幾個(gè)方面著手：頭發(fā)面部制服工牌鞋襪首飾及其它裝飾物化妝 頭發(fā)頭發(fā)（1）須清潔、整齊，無(wú)頭垢、頭屑，無(wú)散發(fā)異臭味；（2）女員工的短發(fā)不可過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起來(lái)，發(fā)束要夾緊，以免走路時(shí)發(fā)髻搖晃，劉海一定不能遮眉；（3）男員工的頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，且不能留有鬢角；（4）禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。 頭發(fā)頭發(fā) 頭發(fā)頭發(fā) 面部面部（1

3、）眼睛：內(nèi)無(wú)分泌物，且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈；（2）鼻子：鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔；（3）口腔：每天刷牙保持牙齒潔白、干凈，口氣清新，無(wú)異臭味；（4）頸部：保持頸部干凈清潔，勿出現(xiàn)白臉黑脖子的現(xiàn)象；（5）上班前必須洗臉并保持臉面干凈清爽；（6）男員工必須每天刮修臉面，不能留須；（7）女員工上班前應(yīng)把眉毛修飾好。 面部面部 制服制服（1）整齊干凈，無(wú)污染，無(wú)變色、變形，不可露出自己的衣服；（2）雙肩無(wú)頭屑，袖口、衣領(lǐng)無(wú)油污；（3）領(lǐng)帶要平直，領(lǐng)結(jié)要結(jié)的漂亮；（4）褲腳、衣袖不可卷起，衣領(lǐng)要平整，不可豎起，襯衣勿一半掖在里面一半外露；（5）依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣，掛上帶子，系好皮帶；（6）愛(ài)護(hù)

4、制服，使之無(wú)破損、無(wú)扣子脫落、無(wú)裂縫、掉邊等現(xiàn)象。 制服制服 工牌工牌工牌顧名思義就是帶有工作號(hào)及佩戴人信息的工作牌。它是我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，與客戶互動(dòng)并讓他們認(rèn)識(shí)我們的必須物品。工作期間，應(yīng)該將潔凈的工牌或者員工證隨時(shí)佩戴在左胸前 鞋襪鞋襪（1）除配發(fā)的工鞋或者指定陪襯鞋款外，須穿表面光滑的黑色皮鞋；（2）皮鞋應(yīng)保持光亮、干凈、無(wú)破損，且樣式簡(jiǎn)潔大方，無(wú)多余裝飾物；（3）要穿完好無(wú)損的襪子，保持干凈，無(wú)異味；（4）男員工襪子顏色應(yīng)該是純黑色、深灰色或深藍(lán)色；女員工襪子顏色應(yīng)為肉色或者黑色。 鞋襪鞋襪 鞋襪鞋襪 首飾及其它飾物首飾及其它飾物（1）左手或右手手腕上只準(zhǔn)佩戴一只手表，不準(zhǔn)佩戴多余飾物

5、；（2）僅許佩戴結(jié)婚戒指；（3）可以帶項(xiàng)鏈，但不要顯露出來(lái)；（4）不允許帶手鏈、手鐲及腳鏈、腳鐲；（5）男員工不許佩戴耳環(huán)，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓形或者針扣型耳環(huán)；（6）吧臺(tái)出品人員嚴(yán)禁手上佩戴飾物。 首飾及其它飾物首飾及其它飾物 首飾及其它飾物首飾及其它飾物 化妝化妝（1）指甲必須干凈和經(jīng)過(guò)修整，且不能超過(guò)1.5毫米，不許涂有色指甲油；（2）不許使用氣味濃烈的香水；（3）化妝應(yīng)著淡淡的粉底，顏色應(yīng)該接近膚色，不宜過(guò)白；（4）口紅選用紅色系，保持唇色亮澤；（5）眼影顏色以棕紅、紫紅、淡咖啡色為宜；（6）如果化腮紅掃淡淡的，臉頰掃粉紅、棕紅的胭脂粉。 化妝化妝 你的儀容標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 儀態(tài)禮儀儀態(tài)

6、禮儀一、儀態(tài)的含義1、儀態(tài)，是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。2、姿態(tài)是指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來(lái)的樣子。如站立、行走、弓身、就坐、眼神、手勢(shì)、面部表情等。而風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。3、儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，同時(shí)又取決于個(gè)人是否接受過(guò)規(guī)范和嚴(yán)格的體態(tài)訓(xùn)練。儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個(gè)人的是否高雅還是粗俗，是嚴(yán)謹(jǐn)還是輕浮的標(biāo)準(zhǔn)之一。 站姿站姿二、服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求：（一）站姿 站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。 站姿站姿1、規(guī)范要求：（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，面帶微笑。（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩

7、臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。（4）軀挺。胸部挺起，腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。 站姿站姿2、站姿的禁忌（1）東倒西歪（2）聳肩弓背（3）雙手亂放（4）腳位不當(dāng)（5）做小動(dòng)作 站姿站姿3、站姿步位 （1）V字步：雙腳呈V字型，既膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開(kāi)的距離約為2拳。（2）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步。（3）平行式：男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬。 站姿站姿4、站姿手位（1）叉手（2）背手（3）其他：指尖朝前輕輕扶在身前的柜子上 坐姿坐姿（二）坐姿所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。1、坐姿的規(guī)范要求

8、2、女子優(yōu)美坐姿：（1）標(biāo)準(zhǔn)式：兩腳成小丁字步，做前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落座。（2）前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)坐姿基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。（3）前交叉式：在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。（4）屈直式：右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。 坐姿坐姿3、男子優(yōu)美坐姿（1）標(biāo)準(zhǔn)式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開(kāi)成45度。（2）前伸式：在標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)上，兩小腳前伸一腳的長(zhǎng)度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。（3）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。（4）屈直式

9、：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。 坐姿坐姿4、坐姿手臂位置的擺放（1）放在兩條大腿上雙手各自放在一條大腿上雙手疊放雙手相握（2）放在一條大腿上（3）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上（5）放在身旁扶手上 坐姿坐姿5、坐姿注意事項(xiàng)（1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。（2）女子落座雙膝并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋或大腿上。（3）不要坐滿椅子。（4）切忌腳尖朝天。（5）切忌前俯后仰，東倒西歪。（6）不可搖腿，抖腳。（7）不可雙腳直伸出去。（8）雙手不可置于桌下。雙手應(yīng)該身前有桌子時(shí)置于其上。 走姿走姿（三）走姿1、走姿的規(guī)范要求（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。（2）挺胸、收

10、腹，使身體略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。（4）步幅適中，不宜太大。（5）女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。 走姿走姿2、走姿的注意事項(xiàng)（1）切忌身體搖擺（2）雙手不可亂放（3）目光注視前方（4）腳步干凈利落（5）有急事莫奔跑（6）同行忌排成行（7）走路要用腰力 蹲姿蹲姿在日常生活中，人們對(duì)掉在地上的在日常生活中，人們對(duì)掉在地上的東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其東西，一般是習(xí)慣彎腰或蹲下將其撿起，而身為辦公服務(wù)場(chǎng)所對(duì)掉在撿起，而身為辦公服務(wù)場(chǎng)所對(duì)掉在地上的東西，也像普通人一樣采用地上的東西，也像普通人一樣采用一般隨意彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙?shì)是不一般隨意

11、彎腰蹲下?lián)炱鸬淖藙?shì)是不合適的。合適的。 蹲姿蹲姿基本蹲姿下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。 蹲姿蹲姿蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。 蹲姿蹲姿3、錯(cuò)誤的蹲姿 蹲姿蹲姿蹲姿三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿

12、并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。 笑容笑容笑容是一種能令人感覺(jué)愉快的面部表情，笑不僅可以縮短人與人之間的心理距離，而且可以為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。因此笑容是人際交往的潤(rùn)滑劑。而在笑容當(dāng)中，微笑最自然大方，最真誠(chéng)友善。人們普遍認(rèn)同微笑是基本笑容或常規(guī)表情。而在人際交往中，保持微笑，至少有以下幾個(gè)方面的作用： 笑容笑容1. 微笑表現(xiàn)了心境的良好。面露平和歡愉的微笑，說(shuō)明心情愉快，充實(shí)滿足，樂(lè)觀向上，善待人生，這樣的人才會(huì)產(chǎn)生吸引別人的魅力。2. 微笑表現(xiàn)自己充滿自信。面帶微笑，表明對(duì)自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。3. 微笑體現(xiàn)真誠(chéng)友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺(jué)地縮短了心理距離。 笑容笑容4. 微笑表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說(shuō)明熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于克盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，笑容中滲透著自己的情感，表里如一，毫無(wú)包裝