ITIL中IT基礎架構管理模型設計與實現(xiàn)

1、第卷第期年月計算機技術與發(fā)展（中基礎架構管理模型設計與實現(xiàn)楊鈺，吳?。ㄌK州大學計算機科學與技術學院，江蘇蘇州）摘要：為保證企業(yè)基礎架構的穩(wěn)定可靠運行結合理論中基礎架構管理理念，設計了基礎架構管理模型。在研究理論的基礎上，為基礎架構管理劃分了三個層次，闡述層次劃分的理由以及層次間的關系，最終形成完整的設計模型。在模型設計中，解釋了傳統(tǒng)的服務概念以及基礎架構管媸！型中使用到的服務的涵義，并且提出了在基礎架構管理中包含的支撐和依賴關系模型。通過設計基礎架構管理模型可以有效的管理部門的基礎設施，提高企業(yè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。關鍵詞：信息技術基礎設施庫；基礎架構管理；服務；支撐；依賴中圖分類號：文獻標識碼：文章

2、編號：（）（，）：，一夠，：；簡介（信息技術基礎設施庫）是英國政府中央計算機與電信管理中心（）在世紀年代初期發(fā)布的一套服務管理最佳實踐指南。在此之后，的方法，用以規(guī)范服務的水平。為企業(yè)的服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，企業(yè)的部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力和需求定義自己所要求的不同服務水平，參考來規(guī)劃和制定其基礎架構及服務管理，從而確保服務管理能為企業(yè)的業(yè)務運作提供更好的支持。又在，等主流資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規(guī)范服務的水平，并在年至年期間推出了新的版本，這就是目前的標準舊。主要

3、包含以下幾部分，如圖所示。與傳統(tǒng)質量管理的思想一脈相承，是將傳統(tǒng)質量管理方法運用于運營維護實踐，其核心思想是以客戶滿意度作為衡量服務質量的標尺?？偨Y了服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程圖框架收稿日期：一一作者簡介：楊玨（一），男，江蘇鹽城人，碩士研究生，助理工程基礎架構管理模型服務管理（，）是以師，從事系統(tǒng)分析設計、數(shù)據(jù)維護及項目研發(fā)工作。流程為導向、以客戶滿意和服務品質為核心的服務萬方數(shù)據(jù)第期林鈺等：。中基礎架構管理模型設計與實現(xiàn)指導框架，是一種全新的、基于流程的管理模式，是基于的指導。幫助企業(yè)對系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的高質量方法，其管理的對象是各種基礎設施。這些基礎

4、設施的有機整合，就形成了基礎架構?；A架構管理（，）重于從技術角度對基礎設施進行管理。它覆蓋了、基礎設施管理的所有方面，包括識別業(yè)務需求、實施和部署、對基礎設施進行支持和維護等活動?；A架構管理的目標是確?；A架構是穩(wěn)定可靠的，能夠滿足業(yè)務需求和支撐業(yè)務運作。作為中的一個重要角色，管理部門有著舉足輕重的地位。怎樣協(xié)調與各業(yè)務部門之間的關系，怎樣確保基礎架構的穩(wěn)定可靠，怎樣更好地提供技術服務支持，是部門的重要責任。目前企業(yè)的系統(tǒng)生產環(huán)境模擬簡圖如圖所示。圖系統(tǒng)生產環(huán)境模擬簡圖一般企業(yè)的系統(tǒng)環(huán)境由應用服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、網絡設備等基礎設施構成底層支持系統(tǒng)，對外體現(xiàn)出的是由這些基礎設施共同支持完成

5、的業(yè)務系統(tǒng)。對企業(yè)用戶而言，他們所接觸的就是業(yè)務系統(tǒng)，業(yè)務系統(tǒng)是否穩(wěn)定直接影響到企業(yè)的日常生產工作。對于部門而言，主要任務就是保持各生產系統(tǒng)的穩(wěn)定、安全，快速解決各類故障，盡快恢復生產能力，同時能夠為企業(yè)領導提供決策支持的必要信息。在研究的基礎上結合企業(yè)實際生產情況，引入了服務的概念，并構建了基礎架構管理模型。其中，服務一層是抽象出來的，目的是便于描述整個系統(tǒng)框架?；A架構管理模型主要包括了三個層面，即業(yè)務層，服務層，基礎設施層。其中基礎設施層抽象為軟件、硬件和軟件模塊，如圖所示。：（）業(yè)務層。業(yè)務層是各類業(yè)務系統(tǒng)的抽象。所謂的業(yè)務系統(tǒng)就是用戶日常使用的各類維持生產的應用系統(tǒng)是用萬方數(shù)據(jù)戶直接

6、接觸或操作的層面，具體來說就是指企業(yè)的財務系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等。圖基礎架構管理模型圖（）服務層。服務層是模型的核心層，是為構建系統(tǒng)而抽象出來的一個邏輯層，其中的服務起著聯(lián)系基礎設施層和業(yè)務層的紐帶作用。這里的服務含義與傳統(tǒng)的服務含義不完全一致。傳統(tǒng)的服務含義有多種提法，其中比較著名的有如下幾種：年（美國市場營銷學會）將服務定義為：“用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感”【。北歐著名服務營銷專家格朗魯斯（，）將服務定義為：“服務是指或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常（但并非一定）發(fā)生在顧客同服務的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決

7、消費者的有關問題”。國內學者對服務也作了界定：服務是一種無形的過程和行為；服務的產生和消費是同時或幾乎同時進行的；服務在交易中所有權不發(fā)生變化，只有使用權會發(fā)生變化。針對模型來說，給了服務如下的定義：服務，指一個或一組軟、硬件對外提供的某一功能。這里的服務與傳統(tǒng)的服務含義主要區(qū)別在于：針對的對象不一樣，模型中服務針對的對象只是模型系統(tǒng)相關使用人員，例如系統(tǒng)管理員、網絡管理員、數(shù)據(jù)庫管理員或者領導等系統(tǒng)內定義的角色，而傳統(tǒng)意義上的服務是面向普通用戶群的。當然整個模型最終體現(xiàn)出來的結果是對企業(yè)用戶的服務支持，目的都是為企業(yè)用戶提供一些功能或者說盡力使用戶滿意，這與傳統(tǒng)的服務含義是一致的。提出服務的

8、目的是便于描述聯(lián)系業(yè)務系統(tǒng)與基礎設施的復雜關系，簡化系統(tǒng)的復雜度。服務負責將各類復雜的底層支持整合，抽象成簡單明確的分類，比計算機技術與發(fā)展第卷如，網絡的支持可以抽象為網絡服務，各類服務器設備可抽象為具體的服務器硬件服務等，也可由多個底層支持共同抽象成一個服務，例如，數(shù)據(jù)庫以及數(shù)據(jù)庫所在的服務器可以抽象成數(shù)據(jù)庫服務等。引入了服務的概念，對業(yè)務系統(tǒng)而言，所能見到的就是由各類服務所支撐起來的系統(tǒng)，而不是直接與底層復雜的基礎設施之間的關聯(lián)，同時各基礎設施只與服務關聯(lián)，不直接體現(xiàn)到最終的業(yè)務系統(tǒng)，系統(tǒng)結構變得清晰明了。（）基礎設施層?；A設施層是構建模型的基礎，主要是指構建系統(tǒng)的各類底層支持，這里抽象

9、為軟件、硬件和軟件模塊。模型中所定義的軟件，指的是實際安裝后的軟件實例，只有軟件介質在安裝完成之后才產生軟件實例。軟件模塊主要是針對數(shù)據(jù)庫而言的。一個安裝完成的數(shù)據(jù)庫可以理解為軟件實例，而在數(shù)據(jù)庫基礎支撐和依賴關系模型在模型中包含了支撐和依賴關系模型。（）所謂支撐關系模型就是由下至上建立系統(tǒng)關系模型，最底層為基礎設施層，由基礎設施層支撐服務層，由服務層支撐業(yè)務層。建立支撐關系模型的好處是：如果要對底層設施進行操作，就必須要知道有多少系統(tǒng)會受到影響。在沒有支撐系統(tǒng)的情況下，多數(shù)是根據(jù)管理員的個人經驗來判斷受影響范圍以及需要通知的客戶群，如果稍有遺漏，將會引起不必要的麻煩。而建立支撐系統(tǒng)后，可以方

10、便地查看到由于底層操作引起的業(yè)務層受影響的范圍，及時地對受影響的情況進行評估，提前通知受影響的用戶以減少不必要的損失。支撐關系如圖所示：如果對小型機操作則會影響到其上的服務以及服務，進而影響到信息專業(yè)管理系統(tǒng)、營銷管理系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等三個應用系統(tǒng)，影響范圍清晰可見。薹黧一甲回困匡上的數(shù)據(jù)庫實例可以理解為軟件模塊。硬件主要是指實際環(huán)境中軟件、軟件模塊和硬件是不在同一個層次的，因為軟件模塊是基于軟件的，而同時軟件又是基于硬件而存在，它們之運親蓊。磊一于下雷銷系統(tǒng)一蠢。，間本身存在著依賴關系。但是這里把這些依因為，在模型中，如果業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生故賴關系忽略，統(tǒng)一抽象成同一個層面的三類。吼妒服警服服務障，

11、則和業(yè)務系統(tǒng)相關的任何服務，包括服務所關聯(lián)的所有軟件、硬件、軟件模塊都會相應地標記故障，目的是為了快速定位故障點，方便排查故障。這樣的情況下，相關的軟件、軟件模塊和硬件都包含在排查范圍內，忽略它們間的依賴關系是不會影響實際效果的。而如果已知某硬件、軟件或軟件模塊需要調整，則其上層的服務以及服務所關聯(lián)的業(yè)務系統(tǒng)將被標記動作，這樣可以比較準確地掌握任何一個重要操作導致受影響的業(yè)務范圍。這種情況下，軟件、硬件和軟件模塊都可以直接獨立地影響到所有相關的業(yè)務系統(tǒng)，忽略它們之存在的依賴關系也不會影響實際使用。極端的情況下：硬件發(fā)生故障了，在系統(tǒng)中卻發(fā)現(xiàn)其下的軟件和軟件模塊狀態(tài)仍然是正常的，不過即使這種情況

12、，對于用戶來說，體現(xiàn)出來的最終結果只會是看到實際的業(yè)務系統(tǒng)故障，對實際系統(tǒng)狀況的判斷并不會出錯。所以忽略軟件、軟件模塊和硬件之間的依賴關系，把它們抽象成同一層面的三類，可以滿足實際使用的需求，同時很大程度上減輕了系統(tǒng)設計的復雜度。整個系統(tǒng)共設計了三個邏輯層面，每一層只嚴格圖支撐關系模型（）所謂依賴關系模型是與支撐關系模型相反的過程，是由上至下建立系統(tǒng)模型的。首先從頂層業(yè)務系統(tǒng)開始向下尋找業(yè)務系統(tǒng)存在所依賴的服務，再由服務向下尋找所依賴的基礎設施。建立依賴關系模型的好處是：如果業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，需要立刻排查可能出現(xiàn)問題的故障點，盡快地恢復生產。在沒有依賴關系模型的情況下，全憑管理員個人的經驗判

13、斷可能出現(xiàn)故障的地方，可能會導致幾個不良的后果：如果判斷出錯，可能會影響到其它的正常業(yè)務系統(tǒng)；如果遺漏了某些環(huán)節(jié)將給解決故障增加了難度，降低了故障處理的效率。建立依賴關系模型可以很方便地查看到業(yè)務系統(tǒng)所依賴的所有服務以及服務所依賴的基礎設施。在這些可能的故障點范圍內加上管理員的經驗就可以方便迅速地定位故障點，提高故障處理的效率。依賴關系如圖所示：如果信息專業(yè)管理系統(tǒng)出現(xiàn)故障，則其依賴的服務和服務以及服務所依賴的基礎設施將一目了然。在這些可能的故障點中就可以方便地定位故障，便于管理員排查。，型機服務器與相鄰的層面發(fā)生交互。這樣的設計簡化了系統(tǒng)實現(xiàn)的復雜度，而且滿足實際使用效果。萬方數(shù)據(jù)?！傲魣D一

14、等引起的延誤時間減少，每年可以為每個終端用戶平均節(jié)約美元的成本，同時將每項新服務推出的時間縮短一半。目前我國實施服務管理的企業(yè)也取得了良好的經濟效益。模型的實踐只是框架中的一小部分，希望通過一、一囪瞄囪醋豳豳囪圖依賴關系模型有了支撐和依賴關系模型，管理部門可以對系統(tǒng)之間的影響有很好的前瞻性，防止由于作業(yè)前無法預估影響范圍導致受影響的范圍無法控制。同時可以迅速地定位故障，快速恢復生產，提高部門的服務質量。參考文獻：學出版社，一萌一一一由囤模型的實踐，能夠在提高部門管理效率和服務質量的同時也能對理論有更進一步的理解，為構建本土化的最佳實踐積累經驗。左天祖，劉偉中國服務管理指南北京：北京大四木及其實

15、施步驟：總結作為管理的“解決方案”，給實施它的企業(yè)帶來了豐厚的商業(yè)價值。大量的成功實踐表明實施可以將企業(yè)部門的運營效率提高。加特納（）和國際數(shù)據(jù)集團（）等研孫強，劉小寧實施服務管理路在腳下：，佩里切利服務營銷學張密譯北京：對外經濟貿易大學出版社，究機構的調查研究也表明，通過在部門實施的最佳服務管理實踐，可以將因重復呼叫、不當?shù)淖兏A雷，吳貴生服務創(chuàng)新北京：清華大學出版社，（上接第頁）“，結束語通過對框架的分析，探討了的設計思想和運行機制，并通過實例詳細描述了基于的應用實現(xiàn)?；诜謱拥乃枷?，把整個應用劃分成多個獨立的服務，服務間松散耦合便于開發(fā)者根據(jù)需要有選擇地組合這些服務，形成滿足特定需要的：“”“”“”“！”“”“”對話的狀態(tài)代表了一個無參方法的調用，以下是對話中方法的部