地產(chǎn)公司銷售案場工作手冊模板

1、480 / 480目錄一、總則. 301 組織架構(gòu)與管理職責.302 員工培訓操作指引.1803 員工行為規(guī).20二、操作規(guī)程. 4701 前期籌備操作規(guī)程.4702 開盤操作規(guī)程.5103 VIP 接待操作規(guī)程.5404 試住體驗操作規(guī)程.5705 私宴接待操作規(guī)程.6006 案場管家操作規(guī)程.6207 前置服務操作規(guī)程.7108 吧臺客服助理操作規(guī)程.7309 樣板房客服助理操作規(guī)程.8010 體驗館/展廳客服助理操作規(guī)程. 8811 門崗禮賓操作規(guī)程.9012 停車場禮賓操作規(guī)程.9313 大堂禮賓操作規(guī)程.9614 板房區(qū)主入口崗禮賓操作規(guī)程. 9815 樣板房門口崗禮賓操作規(guī)程. 1

2、0216 電瓶車禮賓操作規(guī)程.10617 巡邏禮賓操作規(guī)程.109第 1頁共 249頁18 夜間禮賓操作規(guī)程.11119 救生員操作規(guī)程.11620 消防管理操作規(guī)程.12121 室外保潔崗位操作規(guī)程.12922 室保潔崗位操作規(guī)程.13423 室空氣質(zhì)量管理操作規(guī)程. 13724 空置房保潔通風操作規(guī)程.13925 室地面晶面養(yǎng)護操作規(guī)程. 14126 洗手間保潔崗位操作規(guī)程.14527 水系保養(yǎng)操作規(guī)程.14828 泳池管理操作規(guī)程.15129 案場保鮮操作規(guī)程.15630 工程報修處理規(guī)程.15731 工程維修操作規(guī)程.16132 突發(fā)事件應急處理操作規(guī)程. 164三、管理制度. 172

3、01 品質(zhì)管理標準.17202 銷售案場品質(zhì)管理辦法.18203 服務工作月度匯報制度.187四、附件/參考文件. 19001 銷售案場服務清單.19002 銷售案場百問百答參考文本（XXXXX翡翠灣）. 22803 講解解說參考文本（XXXXX鳳凰灣）. 24104 顧問服務協(xié)議.247第 2頁共 249頁一、總則組織架構(gòu)與管理職責1.0 基本容規(guī)了XXXXX物業(yè)銷配服務的管控模式、架構(gòu)設置、職能分工、崗位說明書。2.0 發(fā)布、修訂和解釋經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)布，修訂和解釋由人力資源與行政中心負責。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和外部環(huán)境變化的要求，不定期對本手冊容進行相應調(diào)整修訂。3.0 銷配服務組織架構(gòu)

4、設置3.1 銷配服務定義銷配服務：指物業(yè)公司按合同約定，為置業(yè)公司在銷售案場中提供禮賓接待、水吧與樣板房服務、秩序維護、環(huán)境維護、綠化養(yǎng)護、工程維修與其他特約服務。銷售案場：指銷售現(xiàn)場，主要包括營銷中心案場、樣板房與相關場地。3.2 銷配服務管控模式XXXXX物業(yè)對銷配服務實行公司項目的二級管控模式，各層級承擔不同的組織職能并進行分工合作，共同促進銷配服務品質(zhì)的不斷提升。第 3頁共 249頁3.3 銷配服務組織與崗位架構(gòu)圖總公司銷配服務中心案場管理部區(qū)域總經(jīng)理一級區(qū)域非一級區(qū)域區(qū)域總經(jīng)理區(qū)域品質(zhì)管理部項區(qū)域品質(zhì)經(jīng)理項目負責人(案場負責人)區(qū)域品質(zhì)經(jīng)理目鳳凰管家工程領班環(huán)境領班物管隊長/領班客服

5、助理技工環(huán)境管理員禮賓員物業(yè)管理員圖 1-1 銷配服務三級組織架構(gòu)圖3.3.1此架構(gòu)為銷配服務虛擬的標準三級組織架構(gòu)；3.3.2純案場階段通常指項目開放開盤直至收樓階段，由項目負責人管理；混合型項目階段通常指收樓后案場持續(xù)開放并滾動開發(fā)銷售階段，由案場負責人管理。第 4頁共 249頁4.0 銷配服務三級職能分工第 5頁共 249頁部門主要職能公司1 負責建立健全公司協(xié)銷服務品質(zhì)標準體系，并執(zhí)行、管理與監(jiān)督；2 負責組織協(xié)銷市場宏觀環(huán)境、競品研究，提出協(xié)銷服務升級方案與服務創(chuàng)新試點 ；3 負責編制案場服務方案范本，制定分級服務標準；4 負責培訓、指導案場協(xié)銷人員，配合房產(chǎn)前期銷售工作；5 負責統(tǒng)

6、籌區(qū)域內(nèi)新項目的前期籌備，包括對市場調(diào)研、對標競品分析、服務定位、管理服務費測算、方案制定與投標相關工作進行指導、監(jiān)督；6 負責區(qū)域案場服務品質(zhì)、經(jīng)營分析、運營體系建立/實施；7 負責組織協(xié)銷服務品質(zhì)監(jiān)評，巡查、監(jiān)督并考評各案場工作；8 負責定期拜訪大客戶，掌握客戶需求，分析客戶滿意度數(shù)據(jù)，持續(xù)提升服務品質(zhì)；9 負責開放、開盤資源協(xié)調(diào)；10 負責跟蹤落實各類房產(chǎn)服務協(xié)議簽訂與應付款項，提高協(xié)銷服務費用收繳率。11 公司交辦的其他相關工作。案場項目籌備階段：1 負責與甲方對接，發(fā)起服務需求征詢，并從甲方立場進行需求分析；2 負責承接項目展銷中心、樣板間與配套場地，統(tǒng)籌案場形象展示、安全保衛(wèi)、水吧

7、與樣板房服務、禮賓接待服務、秩序維護、環(huán)境維護、綠化養(yǎng)護、工程維修等工作；3 負責案場所需物料、物業(yè)用房的籌備工作；4 根據(jù)甲方要求，負責編訂與確定服務方案，簽訂顧問服務協(xié)議；5 根據(jù)公司預算要求，負責確定案場人員編制（崗位配置），進行團隊組建與培訓等；6 負責開荒清潔的安全作業(yè)，或監(jiān)督、驗收外包公司的服務質(zhì)量；開放（開盤）階段：1 負責擬定開放（開盤）服務方案；2 負責開放（開盤）前的準備工作，包括安全隱患排查、物資配置、現(xiàn)場布置、人員分工與培訓，以與向當?shù)毓矙C關報備方案，并尋求警力支持；提前集結(jié)并動員演練；3 負責統(tǒng)籌開放（開盤）服務方案落地執(zhí)行，并處理開放（開盤）期間的突發(fā)情況；定期復

8、盤并改善提升；至收樓階段：1 在服務期間，負責服務標準落地、升級，并持續(xù)統(tǒng)籌現(xiàn)場服務；2 認購即服務，負責與業(yè)主提前建立聯(lián)系并維護良好關系，不斷植入物業(yè)服務元素，提供優(yōu)質(zhì)服務，贏得認可；3 負責對社區(qū)的物防、技防、配套設施的規(guī)劃實施情況進行跟進落實；4 參與收樓前的聯(lián)合驗收，提出整改意見，并跟進整改情況；56針對房產(chǎn)對案場服務滿意度的評估結(jié)果，制定改善方案并推動落實，不斷提升服務品質(zhì);5.0 銷售案場物業(yè)服務人員配置標準適用部門：案場管理服務部（虛擬）第 6頁共 249頁案場開放面積 S總?cè)藬?shù) P說明S5 萬平方米P38 人1、銷售案場應以案場開放面積對應相應的人數(shù)為編制上限，同時符合以下各崗

9、位配置標準；2、項目應結(jié)合銷售案場崗位實際需要在此范圍內(nèi)合理編配，嚴禁隱瞞實情超編；3、銷售案場清潔工作外包的，案場總?cè)藬?shù)不能超過規(guī)定總?cè)藬?shù)上限的 80%（不含清潔人員）；4、案場配置人數(shù)上限，不包括財務、人力、倉庫、綠化養(yǎng)護人員、看樓巴司機。5 萬平方米S25 人的，可單獨配置案場負責人（58 人的，配置案場經(jīng)理，否則配置案場主管），否則由項目負責人兼任。6.0 銷售案場崗位說明書6.1 案場項目經(jīng)理第 7頁共 249頁職位名稱案場項目負責人職位編碼XSAC01所屬部門案場管理服務部（虛擬）職位編制1直接上級區(qū)域總經(jīng)理項目經(jīng)理所轄人員案場管理服務部所有人員直接下級鳳凰管家、工程領班、環(huán)境領班

10、、物管隊長/領班職位概述全面統(tǒng)籌項目銷售案場各項管理工作。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務部、區(qū)域辦公室同事；2、外部聯(lián)系：客戶、媒體、銷售中心、房產(chǎn)公司、政府部門。崗位職責崗位職責績效標準1、經(jīng)營管理：（1）方案制定：制定案場服務方案，配合房產(chǎn)公司進行案場前期準備工作；（2）目標管理：分解項目經(jīng)營指標與績效指標，制定部門階段目標與工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行；（3）財務管理：做好部門年度人員編制與財務預決算工作，以收定支，定期檢查。2、業(yè)務管理：（1）業(yè)務統(tǒng)籌：統(tǒng)籌項目樣板間與配套管理，對案場形象展示、接待服務、水吧與樣板房服務、秩序維護、環(huán)境維護、綠化養(yǎng)護、工程維修等負責；（2）現(xiàn)場協(xié)調(diào)：負責現(xiàn)

11、場的組織、協(xié)調(diào)工作，積極配合、協(xié)助營銷完成日常銷售管理以與開放開盤等工作；（3）班次安排：合理安排現(xiàn)場人員班次，與時調(diào)整當班人員的工作，以確保工作順利開展；（4）工作指導：對案場服務人員進行內(nèi)部培訓和指導，監(jiān)督、協(xié)助，解決過程中出現(xiàn)的各種問題；（5）服務管理：展現(xiàn)公司形象，協(xié)助銷售中心維護客戶關系，做好客戶服務；（6）人員管理：負責本部門員工的隊伍建設，對下屬員工提供工作指導，提出對下屬人員的調(diào)配、培訓、考核意見，幫助員工制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等。3、團隊管理：（1）團隊搭建：完成部門人員招聘甄選，關注團隊流失率與離職原因；（2）部署培育：做好部門內(nèi)部人才梯隊建設，關注儲備人才培養(yǎng)；（3）授權激

12、勵：合理分配工作和權責，給予相應的權利和責任，并做好團隊考核激勵。4、 完成上級交辦的其他工作。1、工作業(yè)績2、工作態(tài)度3、出勤情況6.2 鳳凰管家第 8頁共 249頁職位名稱鳳凰管家職位編碼XSAC02所屬部門案場管理服務部（虛擬）職位編制1直接上級案場項目負責人所轄人員無直接下級無職位概述在前期銷售階段，做好銷售案場物業(yè)服務前置工作和現(xiàn)場客戶服務工作。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務部、區(qū)域辦公室同事；2、外部聯(lián)系：客戶、銷售中心、外部參觀單位、意向與簽約客戶。崗位職責崗位職責績效標準1、業(yè)務管理：（1）做好銷售案場物業(yè)服務前置工作，建立與完善業(yè)戶檔案，持續(xù)做好業(yè)戶關系維護；（2）監(jiān)督檢

13、查銷售案場環(huán)境衛(wèi)生標準執(zhí)行情況、水系運行情況、設施設備維修保養(yǎng)情況、綠化養(yǎng)護情況等，針對存在問題進行匯總，與時通知相關部門處理并跟進解決；（3）負責案場參觀接待、路由指引、項目解說，協(xié)調(diào)各部門配合接待工作的完成；（4）協(xié)調(diào)銷售助理受理賓客事務，助力營銷；聽取營銷中心代表的意見與建議，與時改進并反饋；（5）協(xié)助營銷中心組織開展各類營銷活動；（6）收集、受理外部賓客意見與建議；（7）參與收樓前的接管驗收，負責客戶檔案建立并跟進客戶收樓手續(xù)的辦理。2、完成上級領導交辦的其他工作。1、工作業(yè)績2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景高中與以上學歷，物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先，大專或以上學歷優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)驗有物業(yè)管

14、理、酒店服務、管家等工作經(jīng)驗者優(yōu)先。任職資格教育背景大?；蛞陨蠈W歷，物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)驗有住宅物業(yè)管理類同等崗位 3 年以上經(jīng)驗，熟悉物業(yè)前期介入，參與過新項目招投標定價、銷售案場管理等工作經(jīng)驗者優(yōu)先。專業(yè)技能1、有物業(yè)經(jīng)理人上崗證、物業(yè)管理師證、注冊物業(yè)管理師證者優(yōu)先考慮。2、熟悉物業(yè)前期介入、銷售配合、常規(guī)管理流程與物業(yè)行業(yè)政策。能力要求1、 通用能力分析與解決問題高效執(zhí)行溝通互動2、管理能力建立信任建立成功團隊承擔管理責任3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導向積極主動其他要求1、良好的語言表達能力、溝通能力，培訓授課能力佳。第 9頁共 249頁專業(yè)技能熟悉物業(yè)前期介入、銷售配合與物業(yè)行業(yè)政策。能力要

15、求1、通用能力分析與解決問題高效執(zhí)行溝通互動2、管理能力建立信任協(xié)調(diào)能力3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導向積極主動其他要求1、男性身高 175cm 與以上，女性身高 165cm 與以上；2、良好的語言表達能力、溝通能力，培訓授課能力佳。6.3 客服助理第 10頁共 249頁職位名稱客服助理職位編碼XSAC03所屬部門案場管理服務部（虛擬）職位編制若干直接上級案場項目負責人所轄人員無直接下級無職位概述負責銷售案場日常接待與咨詢、吧臺飲品服務、樣板房解說服務等，滿足客戶各項服務需求。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務部同事；2、外部聯(lián)系：客戶、銷售中心。崗位職責崗位職責績效標準1、業(yè)務管理：（1）客戶接待：負責

16、對來訪賓客進行接待、登記，配合銷售人員進行板房講解，并做好每日參觀記錄；（2）客戶服務：負責銷售區(qū)域的水吧服務、賓客接待與飲品服務；（3）客戶關系維護：展現(xiàn)公司形象，協(xié)助銷售顧問維護客戶關系，做好客戶服務，為客人提供指引等各種服務，確?？腿说姆招枨笈c時得到響應；（4）內(nèi)務管理：負責每天對樣板房、吧臺的陳設物品進行核點盤查，負責檢查維護銷售區(qū)域、樣板房、吧臺等的環(huán)境衛(wèi)生，與時督促保潔進行維護；（5）活動協(xié)助：協(xié)助營銷中心組織、開展各類活動；（6）按規(guī)定要求做好案場背景音樂播放控制工作。2、完成上級交辦的其他工作。1、工作業(yè)績2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景高中與以上學歷，物業(yè)管理或客戶

17、服務類等專業(yè)優(yōu)先，大?；蛞陨蠈W歷優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)驗具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先。專業(yè)技能熟悉國家、企業(yè)有關物業(yè)管理方面的法規(guī)、條例等。能力要求1、通用能力溝通互動應變能力高效執(zhí)行2、管理能力協(xié)調(diào)能力3、職業(yè)素養(yǎng)責任心服務精神其他要求1、形象氣質(zhì)佳，樂觀開朗，具有親和力。2、普通話標準，語言表達和溝通協(xié)調(diào)能力良好，具良好的現(xiàn)場應變能力。6.4 工程領班第 11頁共 249頁職位名稱工程領班職位編碼XSAC04所屬部門案場管理服務部（虛擬）職位編制1直接上級案場項目負責人所轄人員技工直接下級技工職位概述負責管轄區(qū)域的各項維修、保養(yǎng)計劃與調(diào)度監(jiān)控等工作，并組織實施。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務部、

18、區(qū)域辦公室同事；2、外部聯(lián)系：銷售中心、房產(chǎn)公司、電梯維保公司。崗位職責崗位職責績效標準1、業(yè)務管理（1）設備維護：負責案場供電、應急發(fā)電設施設備、電梯設備與各水閘泵房的管理，以與跟進各類日常維修、養(yǎng)護工作；（2）突發(fā)事件處理：與時處理當值期間發(fā)生的各類突發(fā)事件與投訴；（3）接管驗收：參與新接管物業(yè)的三方接管驗收工作；（4）客戶需求：解決營銷中心、物業(yè)各部門提出的維修需求；（5）排班管理：負責核實維修班組人員的排班、出勤、加班、調(diào)休等考勤信息，如實記載本班工作中遇到和處理過的問題。2、團隊管理：（1）協(xié)助案場負責人制定本班人員階段工作目標與工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行；（2）負責業(yè)務培訓并對培訓效果跟

19、進驗收；（3）組織團隊建設活動。3、 完成上級交辦的其他工作。1、工作業(yè)績2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景高中/中專以上學歷。從業(yè)經(jīng)驗1 年以上全國知名物業(yè)管理企業(yè)或高端住宅小區(qū)同等崗位工作經(jīng)驗，具備設備運行維保、裝修管理、水電安裝維護等實操管理經(jīng)驗。專業(yè)技能1、須持高/低壓電工證，持有電梯、制冷等特種技術操作證者優(yōu)先考慮。2、熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)。能力要求1、通用能力分析與解決問題高效執(zhí)行溝通互動2、管理能力建立信任3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導向積極主動其他要求/6.5 技工第 12頁共 249頁職位名稱一/二/三級技工職位編碼XSAC05所屬部門案場管理服務部（虛擬）職位編制若干直接上級

20、工程領班所轄人員無直接下級無職位概述進行管轄區(qū)域的各項維修、保養(yǎng)計劃與調(diào)度監(jiān)控等工作。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務部同事；2、外部聯(lián)系：銷售中心、房產(chǎn)公司、電梯維保公司等。崗位職責崗位職責績效標準1、業(yè)務管理（1）接管驗收：參與新接管物業(yè)的三方接管驗收工作；（2）設備保養(yǎng)與維修：負責案場各類公共設施設備的維修保養(yǎng)，跟進各類日常維修、養(yǎng)護工作；確保轄區(qū)內(nèi)供電設施、設備安全運作與供電穩(wěn)定；做好各水閘泵房維修保養(yǎng)與防洪、排澇與引水清潔渠道的工作；（3）客戶需求：解決房產(chǎn)項目、營銷中心、物業(yè)各部門提出的維修需求；（4）突發(fā)事件處理：按照突發(fā)事件處理流程上報、聯(lián)絡上級與有關部門。2、 完成上級領導

21、交辦的其他工作。1、工作業(yè)績2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景初中/中專以上學歷。從業(yè)經(jīng)驗有具備設備運行維保、裝修管理、水電安裝維護等實操管理經(jīng)驗優(yōu)先考慮。專業(yè)技能1、須持高/低壓電工證，持有電梯、制冷等特種技術操作證者優(yōu)先考慮。2、熟悉物業(yè)管理相關法律法規(guī)。能力要求1、通用能力分析與解決問題高效執(zhí)行溝通互動2、管理能力（無）2、職業(yè)素養(yǎng)客戶導向積極主動其他要求/6.6 環(huán)境領班第 13頁共 249頁職位名稱環(huán)境領班職位編碼XSAC06所屬部門案場管理服務部（虛擬）職位編制1直接上級案場項目負責人所轄人員環(huán)境管理員直接下級環(huán)境管理員職位概述帶領班組環(huán)境管理員完成案場環(huán)境清潔工作。工作聯(lián)系

22、1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務部、區(qū)域辦公室同事；2、外部聯(lián)系：銷售中心、房產(chǎn)公司。崗位職責崗位職責績效標準1、業(yè)務管理：（1）清潔管理：負責案場、樣板房展示區(qū)、戶外所屬區(qū)域與生活區(qū)的環(huán)境清潔工作，做好衛(wèi)生巡查工作，確保案場的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達到標準；（2）設備管理：負責清潔等設施設備的使用與保管，并做好機械的進出倉庫的記錄；（3）人員管理：制定本班工作計劃，帶領全班完成各項具體工作開展與培訓，提高全班成員業(yè)務能力與技術水平；掌握全班環(huán)境管理員思想情況，做好對員工的思想教育、安全教育工作，做好團隊建設工作；（4）突發(fā)事件處理：與時處理當值期間發(fā)生的各類突發(fā)事件與投訴；（5）考勤管理：負責核實本班人員的

23、排班、出勤、加班、調(diào)休等考勤信息，如實記載本班執(zhí)勤中遇到和處理過的問題。2、完成上級領導交辦的其他工作。1、工作業(yè)績2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景初中與以上學歷。從業(yè)經(jīng)驗1 年以上全國知名物業(yè)管理企業(yè)或高端住宅小區(qū)同等崗位工作經(jīng)驗。專業(yè)技能1、熟悉環(huán)境崗位操作流程和專業(yè)技能（如掌握大理石等清潔保養(yǎng)工具使用方法與晶面處理等技術）；2、掌握物業(yè)行業(yè)相關服務規(guī)范、崗位技能。能力要求1、通用能力分析與解決問題高效執(zhí)行溝通互動2、管理能力建立信任3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導向積極主動其他要求/6.7 環(huán)境管理員第 14頁共 249頁職位名稱環(huán)境管理員職位編碼XSAC07所屬部門案場管理服務部（虛擬）職位

24、編制若干直接上級環(huán)境領班所轄人員無直接下級無職位概述做好銷售案場的保潔工作。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務部同事；2、外部聯(lián)系：銷售中心。崗位職責崗位職責績效標準1、業(yè)務管理：（1）環(huán)境管理：掌握崗位基本技能和操作規(guī)范，嚴格按標準執(zhí)行，忠于職守，維持所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔；在衛(wèi)生清潔完畢后，將所有物品恢復原位；（2）設備維護：愛護各類清潔設施設備，若發(fā)生損壞，與時上報維修；（3）客戶關系維護：熱忱待客，扶老攜幼，助人為樂，在不影響崗位工作情況下為客人提供力所能與的幫助；（4）節(jié)能管理：積極做好節(jié)能、降耗工作，合理使用各類清潔工具；（5）突發(fā)事件處理：按照突發(fā)事件處理流程上報上級進行處理。2

25、、完成上級領導交辦的其他工作。1、工作業(yè)績2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景初中與以上學歷。從業(yè)經(jīng)驗有同等崗位從業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。專業(yè)技能掌握清潔工具的使用方法。能力要求1、通用能力溝通互動高效執(zhí)行2、管理能力（無）3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導向積極主動其他要求年齡 45 歲以下，五官端正，能吃苦耐勞。6.8 物管隊長/領班職位名稱物管隊長/領班職位編碼XSAC08所屬部門案場管理服務部（虛擬）職位編制1直接上級案場項目負責人所轄人員禮賓員、物業(yè)管理員直接下級禮賓員、物業(yè)管理員職位概述負責案場形象展示、參觀接待、安防保護等日常工作任務。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務部、區(qū)域辦公室同事；2、外部

26、聯(lián)系：業(yè)戶、派出所、消防隊、居委會、來訪人員等；房產(chǎn)公司、XX電子等公司。崗位職責崗位職責績效標準1、計劃與目標管理：（1）目標管理：協(xié)助案場經(jīng)理制定部門階段目標與工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行；（2）編制管理：協(xié)助案場經(jīng)理做好部門年度人員編制與財務預決算工作。2、業(yè)務管理：（1）計劃管理：制定本團隊工作計劃，帶領團隊做好以“治安防范”為中心的“五防”工作；（2）安全管理：主持團隊工作，執(zhí)行項目與部門工作安排，帶領團隊人員履行崗位職責，認真做好安全防衛(wèi)工作，嚴防各種事故、案件發(fā)生；（3）秩序管理：負責案場出入口、公共區(qū)域的日常執(zhí)勤與巡邏，維護案場秩序；（4）培訓管理：監(jiān)督禮賓員、物業(yè)管理員嚴格執(zhí)行崗位操

27、作規(guī)程，并按時組織進行軍事隊列、業(yè)務技能、消防實操、車輛指揮等培訓工作；（5）考勤管理：負責核實人員的排班、出勤、加班、調(diào)休等考勤信息，如實記載執(zhí)勤中遇到和處理過的問題；（6）業(yè)務關系維護：負責營銷中心、房產(chǎn)公司溝通，與時滿足客戶的需求；（7）人才管理：關心培養(yǎng)下屬，負責團隊的人才培育與晉升工作。3、團隊管理：（1）協(xié)助案場經(jīng)理制定本班組人員階段工作目標與工作計劃，并監(jiān)督執(zhí)行；（2）負責業(yè)務培訓并對培訓效果跟進驗收；（3）組織團隊建設活動。4、 完成上級交辦的其他工作。1、工作業(yè)績2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景高中/中專或以上學歷，退伍軍人優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)驗任職大型物業(yè)社區(qū)物業(yè)管理服務部

28、領班 2 年以上。專業(yè)技能1、熟悉物業(yè)行業(yè)相關服務規(guī)范、崗位技能、操作流程和專業(yè)技能。2、熟悉物業(yè)消防、危險品、治安管理等安全標準與管理流程。能力要求1、通用能力分析與解決問題高效執(zhí)行溝通互動2、管理能力建立信任3、職業(yè)素養(yǎng)客戶導向積極主動其他要求1、男性身高 170cm 與以上，女性身高 165cm 與以上；2、良好的語言表達能力、溝通能力，培訓授課能力佳。第 15頁共 249頁6.9 禮賓員第 16頁共 249頁職位名稱禮賓員職位編碼XSAC09所屬部門案場管理服務部（虛擬）職位編制若干直接上級物管隊長/領班所轄人員無直接下級無職位概述負責高端物業(yè)銷售現(xiàn)場與常規(guī)物業(yè)管理階段的賓客接待、問詢

29、指引、樓盤簡介、安全秩序管理與維護。工作聯(lián)系1、內(nèi)部聯(lián)系：案場管理服務部同事；2、外部聯(lián)系：準業(yè)主、媒體、銷售中心。崗位職責崗位職責績效標準1、業(yè)務管理：（1）客戶服務：負責案場賓客接待、問詢指引、樓盤介紹與安全秩序管理與維護等各項工作；熱忱待客，扶老攜幼，助人為樂，在不影響崗位工作情況下為客人提供力所能與的幫助；（2）車輛管理：負責案場的車輛管理，對車輛進出進行登記，給予指引、開門、護頂、打傘等服務；為步行的客戶提供觀光車接送，并做好電瓶車的日常維護、清潔與保養(yǎng)工作；（3）樣板房管理：負責案場和樣板房展示區(qū)的安全防范檢查與迎賓工作；（4）遵守制度：遵守公司規(guī)章制度，嚴格遵循公司考勤管理制度；（5）技能提升：掌握崗位基本技能和操作規(guī)范，嚴格按標準執(zhí)行，積極參加各項培訓，提供服務技能，熱情服務；（6）應急處理：熟練掌握突發(fā)事件的應急處理流程，熟記突發(fā)事件處理流程和緊急聯(lián)絡 。2、完成上級領導交辦的其他工作。1、工作業(yè)績2、工作態(tài)度3、出勤情況任職資格教育背景高中/中專或以上學歷。從業(yè)經(jīng)驗有酒店禮賓崗位、前臺接待或有高端物業(yè)小區(qū)門崗、形象崗、會所等從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。專業(yè)技能1、持退伍軍