某食品有限公司員工手冊(cè)

1、濟(jì)寧市成友食品有限公司員工手冊(cè)序 言隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，“事”對(duì)人的要求越來(lái)越高、越來(lái)越新，人與事的結(jié)合常常處在動(dòng)態(tài)的矛盾之中。今天你是很稱職的職工，如不堅(jiān)持學(xué)習(xí)，明年就有可能落伍。人與事的不協(xié)調(diào)是絕對(duì)的，解決這一矛盾的方法之一是進(jìn)行員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來(lái)的工作任務(wù)。培訓(xùn)使員工的工作能力提高，為取得良好的工作績(jī)效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機(jī)會(huì)。員工的職業(yè)培訓(xùn)有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量。工作質(zhì)量包括生產(chǎn)過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)質(zhì)量等。毫無(wú)疑問，培訓(xùn)使員工素質(zhì)、職業(yè)能力提高并增強(qiáng)，將直接提高和改善企業(yè)

2、工作質(zhì)量。培訓(xùn)能改進(jìn)員工的工作表現(xiàn)，降低成本；培訓(xùn)可增加員工的安全操作知識(shí)；提高員工的勞動(dòng)技能水平；增強(qiáng)員工的崗位意識(shí)，增加員工的責(zé)任感，規(guī)范生產(chǎn)安全規(guī)程；增強(qiáng)安全管理意識(shí)，提高管理者的管理水平。員工職業(yè)培訓(xùn)有利于高效工作績(jī)效系統(tǒng)的構(gòu)建。今天的員工已不是簡(jiǎn)單接受工作任務(wù)，提供輔助性工作，而是參與提高產(chǎn)品與服務(wù)的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。在團(tuán)隊(duì)工作系統(tǒng)中，員工扮演許多管理性質(zhì)的工作角色。他們不僅具備運(yùn)用新技術(shù)獲得提高客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的信息、與其他員工共享信息的能力；還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動(dòng)能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。目 錄第一章 總 則1第二章 范圍和目標(biāo)1 第一節(jié)受訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)1第二節(jié)公司利

3、益和企業(yè)形象2第三章 培訓(xùn)的原則和目標(biāo)6第四章 培訓(xùn)體系及職責(zé) 7第五章 培訓(xùn)內(nèi)容 8第一節(jié)培訓(xùn)方向8第二節(jié)培訓(xùn)組織形式8第三節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容9第六章 培訓(xùn)組織和實(shí)施 26第一節(jié)培訓(xùn)策劃 26第二節(jié)培訓(xùn)的實(shí)施和反饋 30第三節(jié)培訓(xùn)的評(píng)估 30第四節(jié)培訓(xùn)的費(fèi)用 35第七章附 則 35第一章 總則為創(chuàng)建優(yōu)秀員工隊(duì)伍，提高其自身業(yè)務(wù)水平和各種操作技能，使員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能滿足公司發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源發(fā)展的需要，公司特制定此員工培訓(xùn)手冊(cè)。第二章范圍和目標(biāo)第一節(jié)受訓(xùn)的權(quán)利和義務(wù)一、 在不影響本職工作的前提下，員工有權(quán)利要求參加學(xué)歷教育或者公司內(nèi)部舉辦的各類培訓(xùn)。二、 經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)的員工有權(quán)利享受公司為受訓(xùn)員

4、工提供的各項(xiàng)待遇。三、 在培訓(xùn)活動(dòng)對(duì)其工作不產(chǎn)生重大影響范圍內(nèi)，被指定的員工有義務(wù)參加培訓(xùn)，并堅(jiān)持到結(jié)束，達(dá)到培訓(xùn)要求的效果。四、 培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后，員工有義務(wù)把所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到日常業(yè)務(wù)中。五、 員工自我培訓(xùn)一般只能利用業(yè)余時(shí)間，如確需占用工作時(shí)間參加培訓(xùn)的，須憑培訓(xùn)部門的有效證明，經(jīng)所在部門和人力資源部批準(zhǔn)后，可做公假處理。六、 參加公司舉辦的各類培訓(xùn)后，受訓(xùn)人員根據(jù)簽定的培訓(xùn)合同必須繼續(xù)在公司至少服務(wù)完規(guī)定的年限。如要離開，須按培訓(xùn)結(jié)束后合同規(guī)定服務(wù)年限直線遞減的原則，對(duì)公司支付的培訓(xùn)費(fèi)用進(jìn)行賠償。第二節(jié)公司利益和企業(yè)形象培訓(xùn)企業(yè)成長(zhǎng)的快捷方式！在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)不僅僅是與土地、人力及資

5、本這些傳統(tǒng)資源并存的另一類資源，而且是當(dāng)今唯一有意義的一種資源。 彼得杜拉克今天，一個(gè)組織所做的所80%工作，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣會(huì)做到因?yàn)橐瓿晒ぷ?，總需要獲取信息、知識(shí)、原材料和技術(shù)，而這些資源對(duì)各方都是開放的。因此，一個(gè)組織或國(guó)家的成功與失敗，就取決于他工作的另外20%，而這另外的20%完全是人的因素。 Hallet小時(shí)候從父母的言行身教中我們學(xué)會(huì)了生活的基礎(chǔ)知識(shí)；學(xué)校中我們?cè)谥R(shí)的海洋中孜孜不倦的吸取科學(xué)知識(shí)；在工作的過程中我們則牢牢掌握了社會(huì)給予我們的知識(shí)。不同的時(shí)段，不同的方式使我們都無(wú)時(shí)無(wú)刻地感受到了知識(shí)帶給我們的轉(zhuǎn)變，以及它為我們帶來(lái)的巨大“財(cái)富”。一、 培訓(xùn)帶給企業(yè)的收益(一)

6、投資收益培訓(xùn)是企業(yè)最有價(jià)值的投資，根據(jù)摩托羅拉企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示“在培訓(xùn)上每投入一美元，就有三十美元的回報(bào)”，證實(shí)了企業(yè)在此方面對(duì)人力的投資，可通過員工的自覺性、積極性、創(chuàng)造性的提高而增加企業(yè)產(chǎn)生出的效率和價(jià)值，使企業(yè)贏得收益，而且增強(qiáng)員工本人的素質(zhì)和能力，也使員工受益非淺。(二) 管理收益通過培訓(xùn)可喚起員工的主體意識(shí)和自主意識(shí)，為“自主管理”最高境界提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也為上下級(jí)的溝通及聯(lián)系，掌握工作進(jìn)展情況，達(dá)成了相互的理解與支持，從而為減少工作阻力，共同提高工作績(jī)效提供了便利。(三) 解困收益培訓(xùn)是解決企業(yè)問題的方法和手段，同時(shí)是完成企業(yè)任務(wù)的措施和途徑。企業(yè)面臨的不少問題都可以通過培

7、訓(xùn)的實(shí)施來(lái)解決，并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的樹立而為避免問題再次發(fā)生。(四) 補(bǔ)“血”收益有效的企業(yè)培訓(xùn)，其實(shí)是一種“信息血液”的采集、傳輸、倍增放大從而提高企業(yè)整體活力的過程，它可幫助企業(yè)消化吸收。優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、管理方法等，通過這些優(yōu)質(zhì)的“血液”最終轉(zhuǎn)換為企業(yè)的“活力”使企業(yè)組織本身成為不斷成長(zhǎng)的狀態(tài)。(五) 激才收益從某種意義上說，培訓(xùn)可使員工獲取相同的知識(shí)，然而相同的知識(shí)不同的人使用會(huì)有相同的功效，在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)向各方面延伸的時(shí)代，員工都在追求個(gè)人價(jià)值的同時(shí)培訓(xùn)則會(huì)觸動(dòng)每個(gè)員工運(yùn)用自己優(yōu)勢(shì)，而力爭(zhēng)卓越。加之，培訓(xùn)效果評(píng)估亦有利于為企業(yè)選擇適合企業(yè)發(fā)展的人才提供依據(jù)，這將使員工對(duì)企業(yè)擇才標(biāo)準(zhǔn)有更清楚的

8、認(rèn)知。(六) 檢驗(yàn)收益企業(yè)可通過培訓(xùn)的組織，實(shí)施過程以及培訓(xùn)的效果，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的執(zhí)行力、相互配合情況進(jìn)行有效檢驗(yàn)，從而針對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，以保證企業(yè)內(nèi)部循環(huán)健康而正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，智力資本己成為企業(yè)最重要的資本，面對(duì)形勢(shì)的重大轉(zhuǎn)變，企業(yè)必須重新思考經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，再造核心能力，盡快實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)管理方式向現(xiàn)代管理的轉(zhuǎn)變。企業(yè)需要培訓(xùn)的支持，同時(shí)新員工入職、績(jī)效計(jì)估、升遷發(fā)展等一系列過程更離不開培訓(xùn)的支持、配合企業(yè)不斷發(fā)展、培訓(xùn)與企業(yè)的任何資源的管理一樣，必須有一個(gè)完善的系統(tǒng)作為培訓(xùn)實(shí)施的保證，它包括培訓(xùn)的組織機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)的制度、培訓(xùn)的計(jì)劃、員工訓(xùn)練的原則、辦法以及相應(yīng)的培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)

9、教材、考核、評(píng)價(jià)的辦法等。培訓(xùn)將成為企業(yè)發(fā)展路途中的又一項(xiàng)重要的工作，因此培訓(xùn)之路任重而道遠(yuǎn)。二、 企業(yè)形象(一) 管理方針服務(wù)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)；管理、監(jiān)督、控制(二) 工作作風(fēng)雷厲風(fēng)行，不折不扣“目標(biāo)因時(shí)間才有價(jià)值”從一般意義上來(lái)說，若不限時(shí)間，不計(jì)成本，我們完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，這又有什么意義？人，只有在有限的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的事才有意義，才具價(jià)值。我們企業(yè)的目標(biāo)，我們所從事的每一項(xiàng)工作，都有著極其深刻的社會(huì)意義，一旦我們不講究速度，一切意義便蕩然無(wú)存。所以每項(xiàng)工作的開展要注重效率與效果，達(dá)到速度與質(zhì)量的完美結(jié)合。(三) 工作態(tài)度幸福微笑，心存感激觀念決定行為、行為決定結(jié)果

10、；對(duì)客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生。我們給予別人幸福微笑，別人也會(huì)回報(bào)以幸福微笑?，F(xiàn)代社會(huì)想當(dāng)然的事情越來(lái)越少，需要感恩的事情越來(lái)越多。我們對(duì)周圍的一切都要心存感激，哪怕曾給我們帶來(lái)的全都是困難與麻煩，我們都會(huì)發(fā)自內(nèi)心地對(duì)他道一聲“謝謝你，在你有困難的時(shí)候想到了我們。”無(wú)需問對(duì)方是消費(fèi)者，還是供應(yīng)商、同行、員工、地方官員、社會(huì)民眾。心存感激是一種境界，讓我們時(shí)刻以積極的心態(tài)對(duì)待人生。(四) 同事關(guān)系相互理解，相互尊重，相互監(jiān)督、相互關(guān)心，相互協(xié)作、相互欣賞、相互贊美 大家在一起共事是一種緣分，每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)整合在一起，存小異，求大同，共同發(fā)展，共同進(jìn)取。但是在任何一

11、個(gè)單位，任何一個(gè)組織，有時(shí)避免不了出現(xiàn)意見不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有時(shí)會(huì)有不愉快。處理這種尷尬局面的辦法是：第一、當(dāng)出現(xiàn)矛盾和不理解的事情時(shí)，首先要在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)找出自己的缺點(diǎn)，向?qū)Ψ降狼?，?qǐng)求原諒。進(jìn)行換位思考，改變一下思維的方式，準(zhǔn)能把問題解決。同時(shí)對(duì)方也就會(huì)因你的高姿態(tài)，而向你道歉和請(qǐng)求你的原諒，達(dá)到和好如初、和諧融洽。第二、在相互交往中，把別人當(dāng)成好人看待，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，少看別人的不好，不要認(rèn)為誰(shuí)多么的壞，這樣別人才能把你作為親愛的朋友和同事，也會(huì)更加友好的看待你。第三、每個(gè)人都非常在乎別人對(duì)待自己的感受，所以要時(shí)刻想著尊重他人，他人才會(huì)尊重你。尊重他人的實(shí)質(zhì)就是尊重自己。

12、第四、經(jīng)常贊美他人，盡最大的努力不講別人的壞話，特別是背后經(jīng)常不斷的贊美他人，別人知道后會(huì)進(jìn)一步的贊美你。根據(jù)調(diào)查表明，一句溫馨贊美的話語(yǔ)可以傳給17個(gè)人，17個(gè)人再各自分別的傳給另17個(gè)人，贊美就會(huì)成幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，你就會(huì)成為一個(gè)生活在被社會(huì)贊美中的人，你就會(huì)給自己創(chuàng)造一個(gè)愉悅、舒心的良好工作環(huán)境和發(fā)展前程。 (五) 企業(yè)氛圍關(guān)愛、親情、輕松、快樂、幸?？鞓肥且环N選擇，每個(gè)人每一刻都有選擇快樂的資本；快樂是一種態(tài)度，工作和生活中最重要的是態(tài)度。有了端正的態(tài)度，才能培養(yǎng)正確的意識(shí)，形成良好的習(xí)慣，創(chuàng)造出關(guān)愛和親情氛圍、從而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)，保證工作生活的快樂幸福。(六) 行為準(zhǔn)則對(duì)消費(fèi)者要誠(chéng)信，對(duì)

13、企業(yè)要熱愛，對(duì)工作要執(zhí)著；對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)要尊重，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)誠(chéng)信是我們企業(yè)興旺發(fā)達(dá)的基礎(chǔ)，是企業(yè)最大的無(wú)形資產(chǎn)。有了誠(chéng)信，企業(yè)才能保持老消費(fèi)者，創(chuàng)造新消費(fèi)者，贏得長(zhǎng)期發(fā)展的格局。在經(jīng)營(yíng)中、在工作中，每一名成友食品人都要堅(jiān)持全方位的誠(chéng)信理念。兌現(xiàn)承諾、其實(shí)不欺、講求公正、遵紀(jì)守法、公平交易。每一位員工都要關(guān)心企業(yè)，與企業(yè)同心同德、盡職盡責(zé)。人力資源管理不只是人力資源管理部門的工作，而且是全體管理者的職責(zé)。各部門管理者有責(zé)任記錄、指導(dǎo)、支持、激勵(lì)與合理評(píng)價(jià)下屬人員的工作，負(fù)有幫助下屬人員成長(zhǎng)的責(zé)任。下屬人員才干的發(fā)揮與對(duì)優(yōu)秀人才的舉薦，是決定管理者的升遷與人事待遇的重要因素。管理人員不僅要激

14、勵(lì)下屬員工努力工作，更要認(rèn)真研究如何實(shí)現(xiàn)對(duì)員工所承擔(dān)的義務(wù)（有多少企業(yè)認(rèn)真考慮過對(duì)員工應(yīng)承擔(dān)什么義務(wù)和責(zé)任）的承諾。第三章培訓(xùn)的原則和目標(biāo)一、 培訓(xùn)的原則員工培訓(xùn)和教育以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合、講求實(shí)效，以短期為主、公司組織為主的原則。二、 培訓(xùn)目標(biāo)(一) 達(dá)成對(duì)公司文化、價(jià)值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的了解和認(rèn)同。(二) 掌握公司規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作要領(lǐng)。(三) 提高員工的知識(shí)水平，關(guān)心員工職業(yè)生涯發(fā)展。(四) 提升員工履行職責(zé)的能力，改善工作績(jī)效。(五) 改善工作態(tài)度，提高員工的工作熱情，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。第四章培訓(xùn)體系及職責(zé)一、 管理機(jī)構(gòu)公司培訓(xùn)工作在公司統(tǒng)籌規(guī)劃下由人力資源部

15、統(tǒng)一管理，培訓(xùn)體系由人力資源部和各職能部門組成，人力資源部根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施公司培訓(xùn)工作，組織、檢查各部門培訓(xùn)工作。二、 人力資源部職責(zé)(一) 負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)中長(zhǎng)期規(guī)劃以及政策性文件的制定；(二) 審定各部門的培訓(xùn)需求，制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施；(三) 負(fù)責(zé)對(duì)各部門培訓(xùn)工作進(jìn)行指導(dǎo)、督促、檢查、考核；(四) 負(fù)責(zé)制定公司年度培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算，并管理調(diào)控培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。(五) 根據(jù)公司培訓(xùn)工作開展情況，做好培訓(xùn)項(xiàng)目和重點(diǎn)培養(yǎng)人才的培訓(xùn)檔案的建立與管理工作。三、 各部門職責(zé)(一) 根據(jù)工作需要，結(jié)合本部門員工需求，制定部門年度培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)公司人力資源部備案。(二) 根據(jù)部門年度培訓(xùn)計(jì)劃

16、，在人力資源部協(xié)調(diào)下組織開展部門內(nèi)部培訓(xùn)工作。(三) 負(fù)責(zé)對(duì)所開展的培訓(xùn)做好培訓(xùn)記錄，向人力資源部報(bào)送相關(guān)培訓(xùn)報(bào)表和培訓(xùn)資料。第五章培訓(xùn)內(nèi)容第一節(jié)培訓(xùn)方向一、 員工知識(shí)培訓(xùn)。不斷實(shí)施本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識(shí)的培訓(xùn)，使員工具備完成本職工作所必需的基本知識(shí)和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識(shí)。二、 員工態(tài)度培訓(xùn)。不斷實(shí)施人際關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)、價(jià)值觀的培訓(xùn)，建立公司與員工之間的相互信任，使員工具有自我實(shí)現(xiàn)的需求。三、 員工技能培訓(xùn)。不斷實(shí)施崗位職責(zé)、工藝規(guī)范、操作規(guī)程的培訓(xùn)，使員工掌握完成本職工作所必備的技能。第二節(jié)培訓(xùn)組織形式一、 入職培訓(xùn)(一) 入職培訓(xùn)新員工錄用報(bào)到后應(yīng)接受公司人事部組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公

17、司簡(jiǎn)介、規(guī)章制度、公司流程等崗前基礎(chǔ)知識(shí)。 (二) 入職培訓(xùn)目的1、 使每一位具備不同工作經(jīng)歷、文化背景、思維方式的新員工盡快理解公司文化、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、公司規(guī)章制度以及掌握入職后必須具備的職業(yè)知識(shí)、態(tài)度、技能，更好地熟悉企業(yè)的環(huán)境，更快地融入到員工隊(duì)伍中。盡快完成從新人到公司人的轉(zhuǎn)變，以便于更快勝任崗位工作。2、 使新員工盡早掌握工作要領(lǐng)和工作程序、方法、達(dá)到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成或達(dá)到崗位所要求的職責(zé)。(三) 職前培訓(xùn)的分類職前培訓(xùn)又分為公司培訓(xùn)和部門內(nèi)部的帶教培訓(xùn)。二、 在職培訓(xùn)(一) 在職培訓(xùn)目的1、 提高、完善和充實(shí)員工的各項(xiàng)技能，使其具備多方面的才干和更高的工作能力，工作輪換和調(diào)整為日后的

18、晉升創(chuàng)造條件；2、 減少工作中的失誤的發(fā)生，降低投訴率，降低失誤造成的損失；3、 減少員工工作中無(wú)效消耗和浪費(fèi)，提高工作質(zhì)量和效率；4、 提高員工的工作熱情和合作精神，建立良好的工作環(huán)境和工作氛圍；各部門針對(duì)各自情況，進(jìn)行部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(二) 在職培訓(xùn)分類在職培訓(xùn)又分為公司內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)及晉升培訓(xùn)。1、 內(nèi)部培訓(xùn)：公司要求員工必須持續(xù)提高專業(yè)知識(shí)及技能，各部門內(nèi)部應(yīng)按照公司要求組織內(nèi)部員工進(jìn)行職業(yè)技能、管理技能與知識(shí)培訓(xùn)和安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。2、 外部培訓(xùn)：外部培訓(xùn)能快速提高員工的職業(yè)素養(yǎng)，工作技巧等方面素質(zhì)。公司人力資源部會(huì)按照公司的年度培訓(xùn)計(jì)劃為公司員工安排有關(guān)專業(yè)管理技術(shù)、技

19、能；野外拓展訓(xùn)練等，以提高員工的管理、業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3、 晉升培訓(xùn)：公司將對(duì)即將承擔(dān)更高一級(jí)職務(wù)的員工進(jìn)行輪崗或兼職培訓(xùn)，以便晉升者進(jìn)入新崗位前初步具備新崗位的工作能力。（1）、 目的為了規(guī)范公司晉升培訓(xùn)體系的建設(shè)，滿足公司發(fā)展過程中對(duì)員工技能和素質(zhì)的的要求，培養(yǎng)企業(yè)發(fā)展所需的各種不同層次和不同類型的人才。在全員工中樹立能者上庸者下的意識(shí)，建立靈活高效的人力資源管理體制，同時(shí)也為員工提供職業(yè)化發(fā)展道路。（2）、 人力資源發(fā)展雙通道管理團(tuán)隊(duì)：?jiǎn)T工班長(zhǎng)車間主任生產(chǎn)部經(jīng)理生產(chǎn)總監(jiān)員工骨干員工部門主管部門經(jīng)理總監(jiān)技術(shù)團(tuán)隊(duì)：?jiǎn)T工技術(shù)操作工中級(jí)技術(shù)操作工高級(jí)技術(shù)操作工技師中級(jí)技師高級(jí)技師技術(shù)工程師員

20、工高級(jí)技術(shù)操作工技師中級(jí)技師高級(jí)技師技術(shù)工程師（研發(fā)工程師）四、 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí)，必須接受將要調(diào)往崗位的崗前專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格方可上崗；特殊情況經(jīng)調(diào)往部門的主管領(lǐng)導(dǎo)同意，可在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間另行安排培訓(xùn)。五、 自我開發(fā)公司鼓勵(lì)并支持員工利用業(yè)余時(shí)間自費(fèi)參加與業(yè)務(wù)有關(guān)的各種成人教育和職業(yè)培訓(xùn)，公司在制度上承認(rèn)員工在社會(huì)上有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)院校獲得的各種“資格證書”。第三節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容一、 公司成長(zhǎng)歷程、現(xiàn)狀、經(jīng)營(yíng)范圍、奮斗目標(biāo)(一) 公司成長(zhǎng)歷程及現(xiàn)狀 1999年 成友食品公司在任城區(qū)安居鎮(zhèn)誕生；2006年 濟(jì)寧市成友食品有限公司注冊(cè)成立；2008年 公司被濟(jì)寧市市委、

21、市政府授予濟(jì)寧市農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè)；2010年 公司被山東省省委、省政府授予山東省農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點(diǎn)龍頭企業(yè)；2010年 公司銷售額突破1.2億。(二) 公司經(jīng)營(yíng)范圍濟(jì)寧市成友食品有限公司主要是從事肉類、果類及蔬菜類、薯糕類制品加工、冷藏銷售的食品專業(yè)企業(yè)。成立于1993年，其前身是濟(jì)寧市任城區(qū)康星肉制品店。主要生產(chǎn)各類速凍肉丸、鮮丸子、包心丸、三鮮獅子頭、金魚蛋餃、肉蛋卷、白素雞、薯糕制品及臺(tái)灣烤腸等9大類180余個(gè)單品。其中金魚蛋餃系列產(chǎn)品擁有獨(dú)立的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)；薯糕類產(chǎn)品系列是國(guó)內(nèi)唯一一家獲準(zhǔn)取得生產(chǎn)許可證的企業(yè)。在發(fā)展農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化方面，以成友養(yǎng)殖種植專業(yè)合作社為龍頭，已發(fā)展內(nèi)部各類專業(yè)合

22、作社6個(gè)，在中區(qū)、任城區(qū)以及周邊地區(qū)建立養(yǎng)殖種植基地31個(gè)，帶動(dòng)和扶持周邊養(yǎng)殖、種植農(nóng)戶2510余戶。公司現(xiàn)有日產(chǎn)20噸生產(chǎn)流水線2條；日產(chǎn)40噸生產(chǎn)流水線2條；20噸速凍庫(kù)5個(gè)，24噸單體速凍隧道2條；德國(guó)“漢德曼”灌腸機(jī)2臺(tái)；2000噸低溫儲(chǔ)存庫(kù)3個(gè)；擁有一批國(guó)內(nèi)一流的先進(jìn)生產(chǎn)設(shè)備及化驗(yàn)、檢驗(yàn)設(shè)備。生產(chǎn)、研發(fā)的各類產(chǎn)品符合國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)能力、研發(fā)能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、技術(shù)含量、品種創(chuàng)新程度以及市場(chǎng)占有率在魯西南同行業(yè)中居于前列、獨(dú)樹一幟。產(chǎn)品暢銷濟(jì)寧周邊各縣、市、區(qū)以及江蘇、安徽、河南、河北、陜西、山西、天津、北京等20個(gè)?。ㄖ陛犑校钍軓V大消費(fèi)者信賴。與同類產(chǎn)品相比

23、，目前我公司的產(chǎn)品在濟(jì)寧市各縣、區(qū)的市場(chǎng)占有率達(dá)62.5%；在魯西南地區(qū)的市場(chǎng)占有率已達(dá)33.7%。(三) 奮斗目標(biāo)公司近年來(lái)在各級(jí)政府及有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、支持、幫助下，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，企業(yè)實(shí)力明顯增強(qiáng)、企業(yè)面貌煥然一新。著眼未來(lái)，公司正朝著爭(zhēng)效益、求合作、帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)方面發(fā)展。濟(jì)寧市成友食品有限公司堅(jiān)持“源于社會(huì)、還于社會(huì)”的企業(yè)宗旨，務(wù)實(shí)創(chuàng)新、誠(chéng)信為本，為消費(fèi)者提供放心產(chǎn)品、為農(nóng)戶增加經(jīng)濟(jì)收入，最終實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、企業(yè)、農(nóng)戶共贏的目標(biāo)，以真情回報(bào)社會(huì)。不斷創(chuàng)新，我們未必會(huì)擁有一切；但如果停止創(chuàng)新，我們必定一切沒有；如果我們做得還不夠好，又不創(chuàng)新，明天就會(huì)被淘汰；如果我們已經(jīng)做得很好，若不創(chuàng)

24、新，明天就會(huì)落后，后天還是要被淘汰。因此我們成功的秘訣就是做到剛好超乎消費(fèi)者的期望，并且不斷改進(jìn)?！敖裉毂茸蛱熳龅煤茫魈毂冉裉熳龅酶谩?，讓它成為我們的行為準(zhǔn)則，并將這種行為準(zhǔn)則培養(yǎng)成習(xí)慣。成友百年事業(yè)：健康基因 + 成長(zhǎng)模式 + 特色品牌二、 成友企業(yè)文化(一) 成友寓言1、 獅子與羚羊的故事清晨，非洲草原上的羚羊從睡夢(mèng)中醒來(lái)，它知道新的比賽就要開始，對(duì)手仍然是跑的最快的獅子，要想活命，就必須在賽跑中獲勝。另一方面，獅子思想負(fù)擔(dān)也不輕，假如跑不過最慢的羚羊，命運(yùn)都是一樣，當(dāng)太陽(yáng)升起時(shí)，為了生存下去最好還是快跑吧！ 多么奇妙的事情，強(qiáng)如獅子之強(qiáng)，弱似羚羊之弱，差別不可謂不大，然而在物競(jìng)天擇的

25、廣闊天地里兩者面臨的，源自求生欲望的壓力都是同等的。 可見，在動(dòng)物世界里，動(dòng)物的對(duì)手說到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要戰(zhàn)勝自己，它必須越跑越快。因?yàn)樯砸凰尚?，便?huì)成為他人的戰(zhàn)利品，決無(wú)重賽機(jī)會(huì)。 最大的敵人是自己，對(duì)人類來(lái)說何嘗不是這樣？不管你是總裁還是小職員，為了保住自己的職位，不是盡心盡責(zé)，全力以赴嗎？要知道總有人盯著你的職位躍躍欲試，總裁的高位自然熱門，不必多說，小職員也不例外，因?yàn)楣鹃T外總有不少新人等著進(jìn)來(lái)，這樣看來(lái)，大家的選擇都一樣，要么做得更好，要么被淘汰，在新的一天來(lái)臨時(shí)，可不要再拿鬧鐘出氣了，還是對(duì)自己叫一聲“加油吧”。2、 荷花池的謎題有一個(gè)荷花池，第一天的時(shí)

26、候池中只有1片荷葉，但是荷葉的數(shù)量每天成倍數(shù)增長(zhǎng)，第二天2片，第三天4片假設(shè)在第30天時(shí)整個(gè)池塘全部被荷葉蓋滿，請(qǐng)問：在哪一天時(shí)，荷葉只有一半？你可能馬上就答得出：第29天。不錯(cuò)，這就是日積月累、滴水穿石達(dá)成的終極突破。我們所設(shè)定的每一個(gè)目標(biāo)、從事的每一項(xiàng)工作都正像這片荷花池，在你做著貌似重復(fù)的日常工作的時(shí)候，你往往會(huì)感到枯燥甚至是厭煩，你可能在第3天、第28天甚至第29天的時(shí)候放棄了堅(jiān)持，這時(shí)往往離成功只有一步之遙。巨大的成功靠的不是運(yùn)氣、不是聰明，而是韌性。所以，在面對(duì)新的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)時(shí)，不必急功近利、不必追求立竿見影，只要每天能夠比前一天有一點(diǎn)突破、一點(diǎn)改善，而且朝著正確的目標(biāo)持續(xù)地做下去

27、，就一定能夠迎來(lái)最終的成功。(二) 成友企業(yè)文化的具體表現(xiàn)誠(chéng)信：百德誠(chéng)為先，百事信為本，誠(chéng)信是成友文化的核心。感恩：滴水之恩，涌泉相報(bào)，感恩報(bào)恩是成友做人的原則。尊重：建立相互尊重的成友拇指文化，讓人人都感到偉大和崇高，在工作中感受生命的意義。合作：二人為仁，三人為眾，人字的結(jié)構(gòu)就是相互支撐，在合作中共贏是成友人做事的原則。分享：一個(gè)人最大的智慧就是與別人分享的智慧，只有分享的思想才有力量，沒有分享，就沒有團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。創(chuàng)新：創(chuàng)新是舊的資源新的整合，創(chuàng)新是成友事業(yè)發(fā)展的靈魂，與時(shí)俱進(jìn)是創(chuàng)新的最佳體現(xiàn)。(三) 成友的獨(dú)特節(jié)日感恩節(jié)：11月份的最后一個(gè)周五11月份的最后一個(gè)周五是國(guó)際通行的感恩節(jié)。成

28、友將這一天做為一個(gè)特別重要的節(jié)日，對(duì)我們的合作者、支持者、消費(fèi)者進(jìn)行真誠(chéng)答謝和感恩活動(dòng)。(四) 成友人的特征有胸懷、有遠(yuǎn)見、有思想、有品格、胸懷：海洋一樣遼闊 （胸懷多寬 事業(yè)多寬）遠(yuǎn)見：雄鷹一樣高遠(yuǎn) （登高望遠(yuǎn) 舉重若輕）思想：駿馬一樣馳騁 （思維超前 觀念創(chuàng)新）品格：梅花一樣堅(jiān)強(qiáng) （潔白無(wú)瑕 樸實(shí)無(wú)華）三、 講解公司組織架構(gòu)、介紹各部門的經(jīng)理或主管人員四、 講解各項(xiàng)辦公流程，學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度五、 介紹工作環(huán)境和工作條件，輔導(dǎo)使用辦公設(shè)備六、 介紹公司的業(yè)務(wù)模式及具體的業(yè)務(wù)操作等相關(guān)知識(shí)七、 專業(yè)知識(shí)及技能(一) 安全知識(shí)1、 安全守則的定義安全守則指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。（1

29、）、 人身安全：保障人的安全、健康、舒適的工作。（2）、 財(cái)產(chǎn)安全：消除損壞設(shè)備、產(chǎn)品、一切財(cái)產(chǎn)的一切危害因素，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。2、 工廠安全系統(tǒng)的建立 （1）、 工廠設(shè)計(jì)與施工安全 （2）、 生產(chǎn)運(yùn)作與設(shè)備維護(hù)管理； （3）、 安全培訓(xùn)與標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程的建立 （4）、 員工行為管理與現(xiàn)場(chǎng)反饋（5）、 事故預(yù)防與改進(jìn) 從生產(chǎn)車間典型的安全事故告訴員工潛在的安全隱患帶來(lái)的后果 生產(chǎn)車間作業(yè)人員安全意識(shí)教育培訓(xùn)3、 生產(chǎn)車間特種作業(yè)安全管理（1）、 電器電路安全管理（2）、 壓力容器作業(yè)安全管理（3）、 消防安全管理（4）、 車間動(dòng)力機(jī)車安全管理（5）、 安全生產(chǎn)激勵(lì)機(jī)制（6）、 安全生產(chǎn)的獎(jiǎng)懲措

30、施(如何做到獎(jiǎng)之有理，罰之有道)（7）、 生產(chǎn)管理危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、重大危險(xiǎn)源控制（8）、 安全生產(chǎn)管理相關(guān)安全法律法規(guī)的重點(diǎn)講解（9）、 安全事故應(yīng)急預(yù)案的制定、各種演習(xí)的演練（10）、 各級(jí)管理人員應(yīng)擔(dān)負(fù)哪些安全生產(chǎn)的職責(zé)(二) 管理技能與知識(shí)培訓(xùn)1、 5S管理圖5-3-1圖5-3-2（1）、 5S定義5S是指整理、整頓、清掃、清潔、習(xí)慣（紀(jì)律）等五個(gè)單詞組成，其日文的羅馬拼音均為S，因此簡(jiǎn)稱“5 S”。 整理 ：SEIRI 要/不要就是區(qū)分必需和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品： 將混亂的狀態(tài)收拾成井然有序的狀態(tài) 5S管理是為了改善企業(yè)的體質(zhì) 整理也是為了改善企業(yè)的體質(zhì) 整理的目的，就是

31、在排除管理上的浪費(fèi)，像資源利用的浪費(fèi)；空間閑置的浪費(fèi)；容器利用的浪費(fèi)；貨架空置的浪費(fèi)；在制品、原材料、次品過多的浪費(fèi)等。整頓就是消除無(wú)謂的尋找，既縮短準(zhǔn)備的時(shí)間，隨時(shí)保持立即可取的狀態(tài)。 整頓：SEITON 定位就是能在30秒內(nèi)找到要找的東西，將尋找必需品的時(shí)間減少為零。整頓的目的也就是替物品找到一個(gè)固定的家，待需要的時(shí)候，能隨心所欲的取用，而這一個(gè)家是符合安全、質(zhì)量、效率等要求。能迅速取出 能立即使用 處于能節(jié)約的狀態(tài) 清掃：SEISO 沒有垃圾和臟亂將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài)， 清掃的對(duì)象： 地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等 機(jī)器、工具、測(cè)量用具等 清潔：SEIKETSU

32、 保持光亮和衛(wèi)生將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化；管理公開化，透明化。 修養(yǎng) ：SHITSUKE 養(yǎng)成紀(jì)律的習(xí)慣對(duì)于規(guī)定了的事，大家都要認(rèn)真地遵守執(zhí)行。 典型例子就是要求嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)精神 養(yǎng)成良好的5S管理的習(xí)慣 （2）、 5S管理的主要功用 讓客戶留下深刻的印象； 節(jié)約成本，實(shí)施了5S的場(chǎng)所就是節(jié)約的場(chǎng)所； 縮短交貨期； 可以使我們的工作場(chǎng)所的安全系數(shù)十分有效地增大； 可以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的建立； 通過5S可以極大地提高全體員工的士氣。 （3）、 營(yíng)銷5S的管理營(yíng)銷“5S”管理包括市場(chǎng)5S管理、客戶5S管理、產(chǎn)品5S管理、營(yíng)銷代表5S管理。 市場(chǎng)5S管理 整理 第一步：將市場(chǎng)分為“

33、已開發(fā)市場(chǎng)”和“未開發(fā)市場(chǎng)”； 第二步：將已開發(fā)市場(chǎng)按成長(zhǎng)空間、良性程度、銷售額分成三類， 將未開發(fā)市場(chǎng)按市場(chǎng)容量、市場(chǎng)發(fā)育程度、競(jìng)爭(zhēng)秩序分成三類； 第三步：將已開發(fā)市場(chǎng)中銷售額小且久無(wú)增長(zhǎng)甚至下降的市場(chǎng)、無(wú)增長(zhǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)、貨款拖欠嚴(yán)重甚至出現(xiàn)壞死帳的市場(chǎng)列入淘汰市場(chǎng)，處理善后問題后予以廢棄； 將未開發(fā)市場(chǎng)中市場(chǎng)容量小的市場(chǎng)、市場(chǎng)需求尚未啟動(dòng)或消費(fèi)仍然維持疲乏的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手眾多造成價(jià)格紊亂、產(chǎn)品魚龍混雜且經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)躁動(dòng)的市場(chǎng)列入擱置市場(chǎng)。這些市場(chǎng)若進(jìn)入可能有小的銷量，但要付出大的代價(jià)，直至身心疲憊。 整頓 第一步：對(duì)已經(jīng)過淘汰和擱置后的市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)審排序 ；第二步：對(duì)每一分類排序在最后20%的市場(chǎng)

34、予以放棄（特殊除外，但切忌貪小而不棄，或僅憑一線希望而窮追，雖有成功者，幾率極低）； 第三步：對(duì)余下的市場(chǎng)按時(shí)間緊急性和重要性（包括銷量和影響力）進(jìn)行評(píng)審并錄入市場(chǎng)動(dòng)態(tài)表； 協(xié)調(diào) 第一步：查實(shí)各市場(chǎng)及相關(guān)市場(chǎng)間現(xiàn)存阻礙市場(chǎng)發(fā)展的問題及原因； 第二步：協(xié)調(diào)并理順市場(chǎng)內(nèi)及相關(guān)市場(chǎng)間各種關(guān)系； 第三步：依二、八公理，將80%的精力投入到20%最重要的市場(chǎng)上。 維護(hù) 定期（例如三個(gè)月）或不定期重復(fù)上述三個(gè)步驟，確保重要的市場(chǎng)得到應(yīng)有的重視和投入，確保營(yíng)銷人員80%的精力都致力于20%重要市場(chǎng)的運(yùn)作，以達(dá)成市場(chǎng)、營(yíng)銷人員、企業(yè)三贏的良好勢(shì)態(tài)。 卓越 優(yōu)秀的市場(chǎng)管理必然培育出優(yōu)秀的市場(chǎng)，優(yōu)秀的市場(chǎng)必然培育

35、出優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)、優(yōu)秀的客戶、優(yōu)秀的營(yíng)銷員、優(yōu)秀的產(chǎn)品，而這些因素將使企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，從而走向卓越。 客戶5S管理 整理 第一步：將客戶分為成熟客戶和潛在客戶； 第二步：將成熟客戶按銷售額、回款速率、增長(zhǎng)空間分成三類， 將潛在客戶按預(yù)測(cè)銷量、開發(fā)難易程度、資金運(yùn)作狀況分成三類 ；第三步：將成熟客戶中銷售額極小或作為“冰山產(chǎn)品”的客戶列入懸置客戶； 將成熟客戶中回款速率時(shí)時(shí)超低、屢次違反回款規(guī)定的客戶列入淘汰對(duì)象； 將成熟客戶中增長(zhǎng)空間小的客戶列為托管客戶，由銷售部主管定期拜訪，維護(hù)關(guān)系；將潛在客戶中預(yù)測(cè)銷量小、開發(fā)難、資金短缺的客戶列入懸置客戶。 整頓 第一步：將已整理后的客戶進(jìn)行評(píng)審排序； 第

36、二步：將每一分類排序在最后20%的客戶予以放棄（特殊除外）； 第三步：對(duì)余下的客戶根據(jù)銷售額、回款速率、潛在效益進(jìn)行綜合評(píng)級(jí)，并錄入客戶動(dòng)態(tài)表。 協(xié)調(diào) 第一步：查實(shí)并分析客戶存在的問題及原因； 第二步：從客戶的利益出發(fā)，協(xié)助客戶如何改進(jìn)及提升競(jìng)爭(zhēng)力，成為一個(gè)有發(fā)展優(yōu)勢(shì)、好信譽(yù)的優(yōu)秀客戶 ；第三步：進(jìn)行關(guān)鍵客戶的重點(diǎn)管理。 維護(hù) 定期（例每個(gè)月）或不定期重復(fù)以上三個(gè)步驟。切記：80%的銷量集中在20%的大客戶手里，而80%的利潤(rùn)則集中在20%的優(yōu)秀客戶手里；誰(shuí)擁有了優(yōu)秀客戶，誰(shuí)擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的巨大空間。 卓越 優(yōu)秀客戶的培育是現(xiàn)代營(yíng)銷的一項(xiàng)重要內(nèi)容，營(yíng)銷人員的良好心態(tài)和較高的素質(zhì)則是培育一流客戶的

37、重要保證，要化“客戶倒向”為“客戶向?qū)А?，為客戶提供培?xùn)、協(xié)助，打造雙贏的合作環(huán)境，如果一味遷就客戶，甚至迎合客戶的某些不良嗜好，可能會(huì)得到短期、即期的利益，卻必將付出長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的代價(jià)，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的智能化將愈來(lái)愈垂青于卓越管理者！2、 一般公文處理3、 禮儀知識(shí)（1）、 問候禮人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時(shí)間性問候、對(duì)不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。 與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動(dòng)說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時(shí)間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”； 根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語(yǔ)同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔幔俊保?解答客人問題時(shí)必須起

38、立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人； 在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說一些否定語(yǔ)。（2）、 引導(dǎo) 為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)； 遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說：“請(qǐng)當(dāng)心”； 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)； 為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。（3）、 握手禮握手一般表示友好、祝賀、歡迎等，是人們?cè)诮煌凶畛Ｒ姷囊环N禮節(jié)。伸手順序一般尊者為先，如歡迎客人時(shí)，主

39、人先伸手；年長(zhǎng)年幼者，年長(zhǎng)先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握； 同男客人握手時(shí)，手握稍緊；與女客握手時(shí)則須輕些； 握手時(shí)雙目要注視對(duì)方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉； 不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手； 和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；（4）、 名片禮節(jié) 備一個(gè)名片夾或名片盒，一般放在

40、衣裝兜里； 交換名片要站著，雙手遞接，自己的名字應(yīng)對(duì)著對(duì)方，接過后要認(rèn)真看，遇到不認(rèn)識(shí)的字的時(shí)候，要當(dāng)著客人的面問，請(qǐng)教，別人的名片要保存好； 不要把名片在手中把玩。（5）、 尊重上司和同事 在各種場(chǎng)合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭致意； 與高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候； 不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司； 受到上司批評(píng)，不應(yīng)當(dāng)眾解釋爭(zhēng)辯，如其批評(píng)有誤，可下來(lái)再告之；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁； 進(jìn)入辦公室或客人房間應(yīng)先敲門，應(yīng)允后再入； 敲門時(shí)，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到允許再推門進(jìn)入

41、；會(huì)見上司時(shí)，一定要得到應(yīng)允方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間及地點(diǎn)； 若上司正在開會(huì)，一定要通過服務(wù)員或秘書進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入； 進(jìn)入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請(qǐng)坐，不要隨便坐下，更不可翻動(dòng)室內(nèi)物品，瞟視文件等； 當(dāng)高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來(lái)問話時(shí)，坐著的人要起身以示敬意。（6）、 工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)的安靜環(huán)境；進(jìn)辦公室時(shí)要先敲門。敲門時(shí)要注意不能猛敲，也不能相隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進(jìn)入。（7）、 電話接聽 電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不

42、對(duì)公司造成損失和危害。 電話接聽的規(guī)范語(yǔ)言： 問候語(yǔ)句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節(jié)日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等； 詢問語(yǔ)句：詢問打電話者時(shí)，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語(yǔ)氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語(yǔ)言：如：“請(qǐng)問先生您貴姓？”“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？”“請(qǐng)問，您需要我為您做點(diǎn)什么嗎？”“請(qǐng)您稍等片刻，我通知經(jīng)理來(lái)接聽您的電話好嗎？”“您的吩咐我已經(jīng)記錄下來(lái)了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？”“很抱歉，經(jīng)理暫時(shí)不在，需要給他留言嗎？” 應(yīng)答語(yǔ)句：回答問題時(shí)，在語(yǔ)句和口氣上要帶有謝意，因?yàn)閯e人能打來(lái)電話是對(duì)您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時(shí)的

43、微笑和誠(chéng)意。在任何時(shí)候都不要斷然拒絕別人，即使是對(duì)難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語(yǔ)有以下幾種：如：“很高興能為您服務(wù)?！薄爸x謝，請(qǐng)多提寶貴意見?！薄罢?qǐng)放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司?！薄昂玫?，我們一定遵照您的吩咐去做?！薄罢?qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的?！钡狼刚Z(yǔ)句：當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)或失誤時(shí)，一定要誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；如：“實(shí)在對(duì)不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請(qǐng)您多原諒?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄昂軐?duì)不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會(huì)，還請(qǐng)您多原諒?！碑?dāng)不能滿足對(duì)方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時(shí)，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請(qǐng)對(duì)方予以理解及合作。如：“

44、對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有開展此項(xiàng)服務(wù)，如果您有此項(xiàng)要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。”“對(duì)不起，總經(jīng)理暫時(shí)不在，您是否需要給他留言呢？”“不好意思，打攪您了?！薄皩?duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ 感謝語(yǔ)句：如：“謝謝您打電話來(lái)?！薄案兄x您的寶貴意見，我們一定會(huì)認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的?！薄岸嘀x您的提醒。”“謝謝您的關(guān)心。 電話接聽服務(wù)的基本程序 接聽電話程序電話鈴響兩聲后接聽，一般最多不超過三聲，應(yīng)拿起話筒。致以簡(jiǎn)單問候，如“早上好”或“您好”，語(yǔ)氣柔和親切。報(bào)公司或部門或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)公司名，內(nèi)線報(bào)部門）認(rèn)真傾聽對(duì)方，如需叫他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，輕放電話后去叫人。如對(duì)方通知或詢

45、問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽。記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名感謝對(duì)方打來(lái)電話。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。 打出電話的程序先將電話內(nèi)容整理好，以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間；確認(rèn)號(hào)碼后向?qū)Ψ綋茈娫?；待?duì)方拿起電話簡(jiǎn)單問候后，以同樣的問候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方；作自我介紹；使用敬語(yǔ)，說明要找人的姓名或委托對(duì)方叫要找的人按事先的準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容；確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚；向?qū)Ψ街轮x；再見語(yǔ)。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話。第六章培訓(xùn)組織和實(shí)施第一節(jié)培訓(xùn)策劃一、 培訓(xùn)的組織策劃公司人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)籌、規(guī)劃、實(shí)施和控制。公司其它各部門人員負(fù)責(zé)協(xié)助

46、人力資源部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施、稽核以及異常情況的追蹤，同時(shí)在公司整體培訓(xùn)計(jì)劃下組織好本部門內(nèi)部的培訓(xùn)。二、 培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定公司人力資源部每年1月份發(fā)放員工培訓(xùn)需求調(diào)查表，員工根據(jù)自身的培訓(xùn)需求提出申請(qǐng)，上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的實(shí)際情況制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)人力資源部。公司人力資源部根據(jù)各部門上報(bào)情況結(jié)合當(dāng)年培訓(xùn)評(píng)估確定的相應(yīng)的培訓(xùn)需求進(jìn)行公司下一年度培訓(xùn)需求分析，作為制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)。人力資源部依培訓(xùn)需求分析并結(jié)合公司下一年度的方針目標(biāo)制定出下一年度培訓(xùn)方針及策略，并制定具體實(shí)施計(jì)劃，然后呈報(bào)總經(jīng)理審核。計(jì)劃外培訓(xùn)，如部門內(nèi)部小規(guī)模培訓(xùn)應(yīng)由相關(guān)部門編寫臨時(shí)培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)

47、人力資源部備案。三、 培訓(xùn)流程簽訂培訓(xùn)協(xié)議，明確服務(wù)期限通過績(jī)效考核得出的關(guān)于不同員工的不同層面的培訓(xùn)需求結(jié)合公司組織業(yè)務(wù)需求、員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、培訓(xùn)費(fèi)用等統(tǒng)籌安排，對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析和審批各部門交叉培訓(xùn)內(nèi)部講師做專業(yè)培訓(xùn)外聘講師來(lái)公司授課人事部對(duì)員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行問卷或訪談?wù){(diào)查各部門申請(qǐng)內(nèi)容項(xiàng)目明確的培訓(xùn)需求對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行跟進(jìn)（效果調(diào)查、核算成本等）制訂具體培訓(xùn)的類型和計(jì)劃并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃公司委派員工出外進(jìn) 修開發(fā)并培養(yǎng)公司內(nèi)部講師培訓(xùn)反饋調(diào)查將培訓(xùn)成績(jī)提供給各部門完成培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)資料存檔備案 圖6-1-1培 訓(xùn) 申 請(qǐng) 表部 門參加培訓(xùn)人員姓名及崗位申請(qǐng)課程名稱培訓(xùn)內(nèi)容舉辦單位及電話培訓(xùn)

48、時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)費(fèi)用總計(jì)課程費(fèi)用交通費(fèi)用食住費(fèi)用通過此次培訓(xùn)欲達(dá)到何目的： 參加人： 日期：備注部門負(fù)責(zé)人意見： 年 月 日人力資源部負(fù)責(zé)人意見： 年 月 日總經(jīng)理意見： 年 月 日四、 培訓(xùn)的實(shí)施1、 培訓(xùn)方法、進(jìn)程的確定2、 參加培訓(xùn)人員名單3、 培訓(xùn)教材、器材的確定4、 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)的確定5、 培訓(xùn)組織者、培訓(xùn)師的確定6、 各項(xiàng)費(fèi)用開支的使用計(jì)劃五、 課堂培訓(xùn)內(nèi)容包括(一) 報(bào)告：報(bào)告是培訓(xùn)師關(guān)于某一專題的講演，學(xué)員只是聽講，與老師的互動(dòng)性差。報(bào)告的質(zhì)量取決于培訓(xùn)師的水平，所以采用此種方式一定要注意培訓(xùn)師的選擇。培訓(xùn)師在講演時(shí)可以多提問，活躍課堂氣氛，增加老師與學(xué)員的互動(dòng)程度，此種方法適用

49、于對(duì)新知識(shí)的培訓(xùn)。(二) 演示：演示是由培訓(xùn)師做正確的示范，學(xué)員模仿學(xué)習(xí)的一種方式。采用此種方式時(shí)要注意鼓勵(lì)學(xué)員多模仿，通過在實(shí)踐中學(xué)習(xí)，此種方式適用于操作技能培訓(xùn)。(三) 討論：討論是學(xué)員在一起就某一問題探討解決方法，由培訓(xùn)師負(fù)責(zé)控制和引導(dǎo)的一種培訓(xùn)方式。采用此種方式時(shí)，培訓(xùn)師要注意控制好討論的方向和討論的氣氛，不要使討論偏離預(yù)定的目標(biāo)；不要使討論變成爭(zhēng)論。此種方法適用于學(xué)員能力的進(jìn)一步提高(四) 研討班：研討班是由專家或高級(jí)管理人員就某一專題進(jìn)行深入探討的方法。此方法適用于高層管理人員和高級(jí)專家。(五) 角色扮演：角色扮演法是先設(shè)計(jì)一項(xiàng)任務(wù)，完成這項(xiàng)任務(wù)需要各種人物出場(chǎng)。培訓(xùn)時(shí)，要求員工扮

50、演不同的角色并進(jìn)入角色情景中，去處理各種問題和矛盾，其他受訓(xùn)員工當(dāng)觀眾。當(dāng)扮演角色的學(xué)員表演結(jié)束后，“觀眾”對(duì)扮演者完成任務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。運(yùn)用這種方法，可以幫助學(xué)習(xí)者站在不同的位置上思考問題，可以體驗(yàn)各類人物的心理感受，訓(xùn)練其自我控制能力和隨機(jī)應(yīng)變能力，從而提高管理人員處理各類問題的能力。(六) 情景模擬法：情景模擬法是指在模擬具體工作情景的條件下，通過對(duì)被對(duì)象的行為加以觀察和評(píng)估，從而鑒別、預(yù)測(cè)者的各項(xiàng)能力和潛力。適用于高層企業(yè)管理人員。(七) 游戲法：游戲法是指由兩個(gè)或更多的參與者在遵守一定規(guī)則的前提下，相互競(jìng)爭(zhēng)并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的方法。游戲的形式取決于游戲的內(nèi)容，通常游戲中含有競(jìng)賽和變革的

51、內(nèi)容。游戲只是手段，目的是培養(yǎng)學(xué)員的各種能力。第二節(jié)培訓(xùn)的實(shí)施和反饋一、 人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)的實(shí)施過程。培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)具體的實(shí)施。二、 培訓(xùn)實(shí)施過程原則上依據(jù)人力資源部制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行。如需要調(diào)整，調(diào)整人/部門向人力資源部提出申請(qǐng)，上報(bào)總經(jīng)理審批。三、 培訓(xùn)前應(yīng)該按照培訓(xùn)方案確定培訓(xùn)的教師、場(chǎng)地、器材，安排相關(guān)人員的食宿、交通并申請(qǐng)培訓(xùn)所需各項(xiàng)費(fèi)用。四、 培訓(xùn)期間人力資源部監(jiān)督學(xué)員在員工培訓(xùn)簽到表簽到，并在課程結(jié)束時(shí)檢查學(xué)員簽到情況，以此為依據(jù)對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核。五、 培訓(xùn)期間人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)過程資料和數(shù)據(jù)的收集、整理工作，以此為依據(jù)對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核六、 采用計(jì)算機(jī)或其他手段對(duì)授課過程進(jìn)行記錄，保存培訓(xùn)的過程資料，如電子文檔、錄音、錄像等。培訓(xùn)結(jié)束后以此為依據(jù)制作員工培訓(xùn)記錄。第三節(jié)培訓(xùn)的評(píng)估一、 培訓(xùn)考