格力電器售后服務管理手冊(共33頁).doc

1、服務理念 用 戶 的 每 件 小 事， 都 是 格 力 的 大 事！服務宗旨 用 戶 滿 意！ 好空調· 格力造目 錄格力空調安裝維修十大禁令第1頁格力電器服務“十要十不要”第2頁豫格銷,客聯(lián)字2011第01號文件第3頁河南格力八條嚴重考核項目第11頁2011年度服務工作考核制度第12頁格力特約服務網(wǎng)點售后經理日常管理指南第23頁好空調·格力造 格力空調安裝維修十大禁令1. 嚴禁給未配插頭的空調器擅自加裝插頭，必須使用空氣開關和漏電保護開關取電；2. 嚴禁對供電電源有地線的，擅自剪斷空調底線或不接地線；3. 嚴禁棄用上下防護板、過線膠圈、壓線卡等防護性配件；4. 嚴禁在安裝

2、維修前不檢查供電電源的火零線位置就直接操作，必須保證供電電源的火線與空調電源線的火線、零線與零線相對應；5. 嚴禁電源線、電源線連接被脫邊、棱角等硬物長期壓迫；6. 嚴禁在空調安裝完畢試機前不檢查機身漏電狀況，必須用試電筆測試室內外機金屬機殼是否帶電，分體機掛壁板是否帶電，如帶電必須排除；7. 嚴禁用銅絲或者導線代替保險管，保險管燒斷后應更換相同規(guī)格保險管；8. 嚴禁安裝室內、外機時，少上固定螺栓；9. 嚴禁使用承重能力較差、不合格的安裝支架；10. 嚴禁在二米以上（含二米）的高處作業(yè)不佩戴安全帶。 格力電器服務“十要十不要” 十 要 十 不 要1.安裝服務要致謝 1.上門服務不要遲到拖延2.

3、維修服務要道歉 2.工具攜帶不要丟三落四3.咨詢服務要微笑 3.回答問題不要含糊不清4.對待用戶要誠懇 4.接待用戶不要推三阻四5.用戶提問要耐心 5.服務規(guī)范不要隨意執(zhí)行6.上門服務要準時 6.在用戶家不要嬉鬧打罵7.服裝鞋帽要整潔 7.在用戶家不要隨意亂動8.言談舉止要文明 8.在用戶家不要語音粗魯9.解決問題要徹底 9.在用戶家不要吃喝拿收10.對待工作要認真 10.服務用戶不要亂收費用文件河南誠信格力電器市場營銷有限公司 河南格力電器客戶服務有限公司豫格銷、客聯(lián)字2011第01號-關于“規(guī)范服務并持續(xù)提升服務形象”的通知各經銷商、總經銷商、各特約服務網(wǎng)點、客服中心： 2010銷售年度已

4、經結束，在全省各經銷商、總經銷商、各特約服務網(wǎng)點、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超額完成年度銷售任務，截止到8月15日，河南省格力空調的保有量已突破800萬臺；目前河南省已建立了由客服公司；22個地市級客服中心；116個縣級客服中心，440余家特約服務網(wǎng)點組成的售后服務網(wǎng)絡。在2010銷售年度，全省共完成近170萬臺機器的安裝，上門講解、維修服務到達30萬臺次，河南省24小時信息處理率也在全國一直名列前茅。 成績已經成為過去，我們存在一些問題還有待解決。如：1. 安裝、維修人員數(shù)量已經不足。部分安裝、維修人員仍然沒有底薪，提成標準也達不到公司的要求，由此造成服務人員不穩(wěn)定，流動性高。目前從

5、事空調安裝、維修工作的年輕人越來越少，我們正面臨服務人員年齡斷層的危險！2. 經銷商因缺乏管理經驗或者嫌售后事多、麻煩，沒有對售后工作進行有效管理，也沒有去培養(yǎng)和聘用有能力的管理人員，格力的管理要求無法執(zhí)行，服務不規(guī)范的現(xiàn)象屢屢發(fā)生3. 部分經銷商仍然把公司給予的售后費用補貼當作利潤截流，售后建設不達標，影響了格力品牌形象。4. 部分經銷商為了省事多賺錢，違反規(guī)定將服務私自外包。這些單位無人承擔售后責任，出了問題相互推諉，造成格力用戶利益無法保障。2011年度，我們?yōu)榱私鉀Q當前存在的問題，為了達到“規(guī)范服務并持續(xù)提升服務形象”的目的，特制定年度售后服務工作管理措施如下：一、 售后費用補貼：銷售

6、公司2011年度繼續(xù)給予各經銷商（簽訂有售后協(xié)議的單位）每臺機器17元的售后費補貼和13元的支架、螺栓補貼（5P以上機器除外），以上補貼在機器開票時體現(xiàn)（工程機的售后費用補貼以返利形式兌現(xiàn)）。未簽訂售后協(xié)議的經銷商其17元的售后費用補貼由為其提供服務的客服中心使用。二、建點達標要求1.鼓勵具有售后服務保障能力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商自建售后服務網(wǎng)點，其中年銷售規(guī)模達到80萬元以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，原則上必須設立網(wǎng)點，公司將對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點制定特殊的達標建點的硬件標準，促使鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商逐步適應發(fā)展的需要，逐步完善自身的銷售和售后服務職能，最終達到鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商滿意，鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶能夠得到及時規(guī)范的服務。2.對于年銷售規(guī)模在2000萬元

7、以下的經銷商，可以按公司售后發(fā)表要求自建售后服務網(wǎng)點，也可以由幾個經銷商共同組建專業(yè)的售后服務網(wǎng)點，但該專業(yè)售后服務網(wǎng)點必須達到公司以下要求：a.該網(wǎng)點無論是小規(guī)模公司還是個體經營戶，其股東構成必須是參加組建并承擔一切責任和義務的該網(wǎng)點的發(fā)起經銷商，其法人代表（或負責人）必須由該幾名經銷商中產生并擔任。b.該專業(yè)售后服務網(wǎng)點必須負責這幾個經銷商所有的安裝、所有的維修、所有退換機等售后一切業(yè)務。該網(wǎng)點與這幾個經銷商必須達成協(xié)議（或寫入公司章程），將安裝信息費得返還額度及辦法、公司給予售后費用補貼的使用方法、安裝及維修造成考核責任的承擔，內部考核制度、服務人員底薪及提成標準等細節(jié)問題書面確認，并報

8、經客服公司同意后備案。c.該專業(yè)售后服務網(wǎng)點必須按公司的售后達標要求，在服務人員數(shù)量、技術能力等方面須滿足該幾個經銷商任務數(shù)總和的要求標準，同時必須接受和執(zhí)行格力的管理制度。d.公司將報珠海總部終止原這幾個經銷商的特約服務網(wǎng)點資格，只承認和管理該專業(yè)售后服務網(wǎng)點。3.經銷商特約服務網(wǎng)點的服務人員人數(shù)及服務人員最低待遇達標標準：經銷商特約服務網(wǎng)點的長期固定服務人員人數(shù)不少于： 年銷售規(guī)模崗位200萬元以下201-450萬元451-900萬元901-1350萬元1351-1800萬元1801-2300萬元2301萬元以上專職經理1人（兼）1人（兼）1人（兼）1人1人1人2人（副職1人）管理內勤1人

9、1人2人2人3人3人4人及以上維修技師1人1人2人3人4人5人6人及以上安裝技師2人4人8人12人16人20人20人及以上其中：1.維修技師“”表示持有中級以上維修等級證的技師須達到維修人數(shù)50%以上，（年銷售額超過2300萬元的，可以按銷售450萬元的配備1各維修技師的比例計算人數(shù)?。?.安裝技師：人數(shù)是以每人年最多安裝350臺機器計算的（超過2300萬元的，按比例計算，金額可按3300元折成臺數(shù)），長期固定人員要求必須是熟練的安裝技師，在旺季時具備2人變2隊的能力（即旺季安裝人員數(shù)量翻倍）。3.管理內勤：須具備接待、派工、結算、回訪、配件管理等功能。經銷商特約服務網(wǎng)點人員底薪既提成的最低標

10、準：維修技師最低月底薪 元/月地區(qū)職稱鄭州、洛陽、平頂山其他地市縣級市縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)高級1000900850800中級900850750700初級800700650600維修提成最低標準：包內維修（收入減配件、耗材后）不得低于30%； 包外維修（收入減配件、耗材后）不得低于40%。安裝地區(qū)技師最低月底薪 元/月地區(qū)崗位鄭州、洛陽、平頂山其他地市縣級市縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)熟練540480450390一般450390360300安裝計件提成最低標準： 元/套 地區(qū)規(guī)格鄭州、洛陽、平頂山其他地市縣級市縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)1-1.5p404035352p505045452.5-3p606055555P80807575變頻分體機在上

11、述標準上另加40元抽真空補貼變頻柜機在上述標準上另加100元抽真空補貼以上提成最低標準:不得含支架費用，不含空調運輸項目費用；特殊作業(yè)和特殊安裝機型必須另加補貼。管理崗位月底薪最低標準 元/月地區(qū)崗位鄭州、洛陽、平頂山其他地市縣級市縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)備注專職售后經理1800160015001300設定獎罰制度，另給予年、月獎勵售后內勤1400130012001000 安裝產生其它收費（補助性）的提成標準，由客服公司制定2011年度河南省統(tǒng)一收費標準后，將在相關管理文件中另行通知。三、 年銷售規(guī)模在150萬元以下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商設立特約服務網(wǎng)點的要求：鄉(xiāng)鎮(zhèn)特約服務網(wǎng)點至少有以下人員： 崗位經理兼內勤中級維修技

12、師熟練安裝技師人數(shù)1人1人1人 在淡季維修技師可以兼安裝，旺季專職維修；旺季時安裝技師應有24人。 硬件要求：a. 能懸掛格力特約服務站的門頭或燈箱；b. 具備有上網(wǎng)功能的電腦和打印機，有1部固定電話；c. 有必要的安裝、維修及交通工具；d. 具備安裝卡、維修單的電腦錄單能力，能持續(xù)按時提供正規(guī)結算用發(fā)票；e. 能遵守并執(zhí)行格力售后管理制度，能獨立承擔售后服務責任和義務；f. 售后服務人員必須具備有服務資格證和高額（25萬元）人身意外傷害保險。說明：簽訂特約服務網(wǎng)點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經銷商，其17元的售后費用補貼歸自己使用。四、 售后服務工作考核：1 達標建點的申請與驗收 2011年度，由擬建立特約服務網(wǎng)

13、點的經銷商根據(jù)公司的達標標準，自我評估網(wǎng)點硬件建設、服務人員人數(shù)、服務人員待遇等方面達標建設情況，在認為可以達到條件時，最晚要在2010年10月31日之前提出達標驗收書面申請（申請為固定格式、隨后發(fā)至各單位郵箱），公司將會同各地市業(yè)務經理、地市客服中心在2010年11月15日之前完成達標驗收情況（公布網(wǎng)點地址、負責人、服務電話等情況，便于大家互相共同監(jiān)督），對未提出驗收申請的或驗收不合格的單位，將在售后服務日常考核中扣5分，同時在2011年度結束時統(tǒng)一扣回每臺機器12元的售后費用補貼。 2.日常服務工作考核： 在日常售后服務工作中，客服公司及各地市客服中心將依據(jù)格力總部2011年度格力電器家用

14、空調售后服務管理手冊、2011年度格力電器家用空調售后服務協(xié)議書及河南格力公司的格力電器2011年度河南省特約服務網(wǎng)點服務工作考核制度的管理要求，對各特約服務網(wǎng)點進行考核，并按考核制度在經濟上給予獎罰并給予獎勵加分或負激勵扣分，其中違規(guī)支付的違約金款項每月從該經銷商的返利賬上扣出。3.年度考核：2011年度，銷售公司給予年度3%的專賣獎勵中有1%的格力專業(yè)服務獎（詳見豫格銷字2011第01號文）歸客服進行服務工作考核，每個特約服務網(wǎng)點（對應經銷商）起始分為100分，從2010年9月1日起至2011年8月24日，特約服務網(wǎng)點的違規(guī)扣分累計扣分在15分及15分以內的，將全額得到格力專業(yè)服務獎；扣分

15、在15分以上的，獎根據(jù)得分比例計算全年銷售額1%的格力專業(yè)服務獎和全年每臺機器17元的售后費用補貼（每臺機器二項合計約50元，如某經銷商全年考核扣分為20分，則將損失：全年銷售臺數(shù)×50元×20%=負激勵總金額）同時，當正?？己丝鄯职l(fā)到15分時，從次月1日起，該特約服務網(wǎng)點將降為B級網(wǎng)點（終止其與格力總部簽訂售后協(xié)議，安裝費按正常結算標準90%結算）；年度扣分達到40分以上的，取消上述專業(yè)服務獎及售后費用補貼。4.特別考核： 為了從根本上解決銷售與安裝、安裝與維修、維修與銷售之間存在的矛盾和問題，2011年度起嚴格禁止經銷商將服務外包。經銷商凡將售后安裝、維修業(yè)務及管理權分

16、離的，將被認定為服務外包：對存在有服務外包行為的和服務人員人數(shù)、待遇不能達標（兩個月內無整改效果的）的特約服務網(wǎng)點，從2011年元月1日起，將降為B級網(wǎng)點（終止其與格力總部簽訂售后協(xié)議,B級網(wǎng)點只能對客服公司或地市級客服中心簽訂售后協(xié)議），其安裝費結算比例為正常結算標準的90%，同時在年度服務工作考核中直接扣12分。五、 具體項目管理措施：1.服務人員管理：2011年度公司將要求各單位加強對自身售后服務人員的管理，其中要求各單位的售后服務人員在2011年元月1日之前，更換完帶編號的工裝，屆時擁有帶編號的工裝的服務人員才有資格進行培訓并考取服務資格證（領用服務資格證時必須擁有25萬元的人身意外傷

17、害保險），公司將對已領取服務資格證的服務人員進行登記建檔并以此確認、確定各單位服務人員人數(shù)。在日常工作中，所有公司、客服中心、經銷商及員工、格力用戶都可以對服務人員的儀容儀表、著裝情況、行為舉止等進行有效監(jiān)督或舉報。 2.費用結算管理：從2011年元月1日起，未取得服務資格證的服務人員填寫的格力安裝卡、維修單據(jù)將不能正常結算費用。從2010年9月1日起，公司及各地市客服中心將加強和促進各特約服務網(wǎng)點使用河南省維修單并對一年內出現(xiàn)無更換配件的維修給予省內調節(jié)費用結算，以此提高維修人員的上門服務自己性，其中上門解釋類的服務，個單位給予維修人員的提成不能少于15元/次。 3.服務人員待遇管理：從20

18、10年10月1日起，各單位必須對上月本單位的維修、安裝人員的月收入進行張榜公示，其中月底薪、正常機安裝提成、變頻機安裝提成、維修提成及服務人員簽收等欄目需清晰準確，公司及各地市客服中心在檢查時要拍照存檔，對經銷商存在有虛列、多列少發(fā)、變相克扣等現(xiàn)象的，將依據(jù)考核制度給予考核，對兩個月內無整改效果的降為B級網(wǎng)點或終止協(xié)議。 4.服務規(guī)范管理：從本文公布之日起，公司將嚴格加強服務監(jiān)督卡、用戶聯(lián)系卡的使用檢查，將以比往年提高近3倍的上門巡視量和電話回訪量，對不規(guī)范使用上述監(jiān)督用物品及安裝、維修存在服務不規(guī)范的行為給予嚴格考核。 5.支架、螺栓等安裝附材的管理：為了杜絕支架、螺栓因質量問題造成的隱患，

19、2011年度，銷售公司仍將給予每臺機器（5P以上機型除外）13元的支架、螺栓補貼（補貼在機器開票時體現(xiàn)，工程機以返利形式返還。安裝連鎖賣場機器的單位經客服公司確認后，支架直接減13元開票）、各單位使用支架、螺栓可以按銷售公司制定的價格購買使用（公司每月將支架、螺栓時加價（違者公司給予3000元月負激勵，并責令退還差價）公司及各地市客服中心將嚴格檢查各單位格力專用支架、螺栓的使用情況，其中要求：鄭州、洛陽、平頂山三市區(qū)使用量不低于全年安裝量的80%，其他地市不低于85%，縣區(qū)不低于90%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)不低于95%，低于以上使用量的，公司將對少用的部分給予補貼額度3倍沖差。支架、螺栓的使用違反售后服務工作

20、考核制度的，另給予相應考核。6.2011年度，公司將對各單位售后經理的管理能力進行培訓，對服務人員進行綜合培訓，提高其素質和服務能力，促進全省售后工作整體提高。7.其他服務工作的體管理措施，由客服公司另行制定通知。以上“規(guī)格服務并持續(xù)提升服務形象”的要求，重點在于要大家重視、了解、理解和掌握售后服務管理。對售后服務工作，我們只有用心、盡心，只有負責人的、積極的投入，才能夠做好！同時我們也應該認識到在各種費用特別是在勞務費用日趨上漲得情況下，我們只有順應和符合社會和市場的發(fā)展需要，才能把握住自身的發(fā)展，才能跟上格力發(fā)展步伐。特此通知河南誠信格力電器市場經營銷有限公司 河南格力電器客戶服務有限公司

21、 2010年9月6日 2010年9月6日河南格力八條嚴重考核項目1.高空（大于等于2米）作業(yè)時不使用安全帶或不規(guī)范使用安全帶；2.安裝、維修服務人員未購置賠付額25萬元人身意外傷害保險3.空調安裝時使用不符合格力標準的支架、螺栓；4.公司未配插頭的空調，必須安裝符合國家標準的空氣開關；5.嚴禁使用不合格或非國標的電源線；6.在加長電源線時，接口不錯開、不鍍錫、不絕緣、不做防水處理；7.安裝（維修）棄用壓線卡或壓線卡使用不規(guī)范；8.棄用過線膠圈或未安裝、不規(guī)范安裝防護擋板。一經查出網(wǎng)點違規(guī)有以上8條考核項目之一的，即直接給予嚴厲考核！格力電器2011年度河南省特約服務網(wǎng)點 服務工作考核制度 河南

22、格力電器客戶服務有限公司編制格力電器2011年度河南省特約服務網(wǎng)點服務工作考核制度一、考核依據(jù)：1、年度格力電器家用空調售后服務管理手冊。2、年度格力電器家用空調售后服務協(xié)議書。 3、河南銷售公司、客服公司制定的以文件或通知形式下發(fā)的售后管理制度。二、服務時間劃分：旺季：5月1日9月1日，12月15日次年2月15日（共計6個月）淡季：9月1日12月14日，2月16日4月30日（共計6個月）三、獎勵條款：特約服務網(wǎng)點在售后管理和服務工作中表現(xiàn)突出，為消費者或格力公司提供了超值服務和貢獻的，格力總部或銷售公司、客服公司可依據(jù)下表對特約服務網(wǎng)點給予相應獎勵。注：被用戶表揚或格力電器表彰的，獎勵金要求

23、兌現(xiàn)給相關服務人員。序號獎 勵 項 目獎勵金額加分1積極協(xié)助銷售公司、客服公司、售后辦事處處理事務。500元23分2積極并及時準確地反饋產品質量信息，對產品改進起到幫助的。300元2分3管理和服務的創(chuàng)新、產品設計和質量的改進等合理化建議被采納推廣。500元23分4安裝、維修等服務感動用戶，得到用戶來信來函等表揚的，經查實。200元1分5受到當?shù)匦侣劽襟w表揚的。5001000元35分6有經客服公司審核值得向其他服務網(wǎng)點推廣的案例。500元3分7連續(xù)三個月，無任何售后違規(guī)現(xiàn)象。200元1分8年度被評為服務先進的單位（全年無任何考核扣分，將獲得獎勵并有資格參加評先?。?00050000元9年度被評

24、為服務標兵的個人，對個人。200020000元10本單位有被評為服務標兵的單位，對單位。200020000元四、考核條款：特約服務網(wǎng)點如違反格力電器2011年度河南省售后服務工作考核條款中考核的項目，河南銷售公司、客服公司或格力電器可要求責任網(wǎng)點支付相應違約金，如同一問題違反多個項目，按累加計算，造成用戶或格力品牌損失的，由責任網(wǎng)點另行賠付。 注：1、本制度部分考核內容與年度格力電器家用空調售后服務管理手冊之內容相沖突的，以本制度為準。2、 特約服務網(wǎng)點必須依據(jù)以下內容對服務人員進行嚴格培訓、考核及管理。格力電器2011年度河南售后服務工作考核條款類別考 核 項 目支付違約金扣分上門服務規(guī)范1

25、、服務時限：接到任務30分鐘內未與用戶聯(lián)系預約時間，市（縣）區(qū)內3小時未趕赴現(xiàn)場，市（縣）區(qū)外6小時未趕赴現(xiàn)場（旺季上述時間加倍）。100元1分2、維修（安裝）等處理用戶服務需求在24小時之內未完工。200元2分3、安裝（維修）上門服務超出與用戶預約時間20分鐘。100元1分4、安裝（維修）前工具材料、配件等準備不齊全，2次內上門不能解決問題。100元1分5、服務時，個人衛(wèi)生、言行儀表等差（頭發(fā)掩耳、衣冠不整），在用戶處抽煙、吃喝或接受用戶贈送的物品。100元1分6、工作時不穿格力成套的工作服或不主動出示有效服務資格證。200元2分7、工作時沒主動使用格力鞋套、蓋布和墊布。100元1分8、與用

26、戶溝通未使用禮貌用語、舉止不文明，用戶對服務態(tài)度不滿意。200元2分9、服務時亂講、瞎講、不懂裝懂，造成用戶對產品不信任或引起用戶誤解。200元2分10、因場地限制，達不到用戶服務需求，未與用戶溝通擅自終止服務。200元2分11、工作時移動家俱未征得用戶同意，或事后沒復位。100元1分12、工作時損壞用戶的物品未主動賠償。300元3分13、安裝（維修）中未征詢用戶意見。100元1分14、安裝（維修）后未認真耐心調試機器（包括未檢測壓力、排水、溫差、絕緣等）。100元1分15、安裝（維修）后沒有清潔機器或未清理工作現(xiàn)場衛(wèi)生。100元1分16、安裝（維修）后未耐心向用戶講解使用方法、保養(yǎng)常識和注意

27、事項。100元1分17、服務當日未完工，未整理現(xiàn)場和機器或沒有同用戶協(xié)商下次上門時間。100元1分18、服務完畢后，未按要求粘貼（或亂貼）服務聯(lián)系卡（要求一式兩份；分別粘貼在機器內機和用戶說明書或保修卡上），私自留下個人電話，對單位。200元1分19、未加強服務管理造成服務收費時未主動明示河南統(tǒng)一收費標準，未主動開具收費憑證。200元1分20、服務人員使用服務監(jiān)督卡時私自填寫或偽造用戶簽字每張每次對服務人員負激勵20元、丟失用戶服務監(jiān)督卡每張每次負激勵30元，此項工作管理未到位，對單位。100元0.5分21、服務中未依據(jù)收費標準與用戶溝通，收費事先未經得用戶同意或未取得認可，生硬拒絕、中止服務

28、。200元1分22、服務收費超標準或無依據(jù)收費。500元3分23、違反“十要十不要”任何一條款的。200元2分安裝操作規(guī)范1、以各種理由不主動為用戶提供上門設計、預打墻孔等預先服務。100元1分2、安裝前裝卸搬運行為不文明規(guī)范，沒有輕抬輕放或正確擺放。100元1分3、安裝前未核對發(fā)票、機型是否正確，內、外機是否成套，未檢查材料附件是否齊全(并由責任人承擔由此產生的損失)。100元1分4、安裝前發(fā)現(xiàn)機器外觀有明顯破損，隱瞞用戶。200元2分5、安裝前未核對機型與房間面積及環(huán)境是否匹配（未向用戶說明）,或未取得用戶簽字認可。100元1分6、安裝前沒勘查周邊環(huán)境，裝后影響空調正常工作或周圍環(huán)境（未及

29、時免費整改）。200元2分7、安裝前沒檢查用戶地線、電源線路、漏電保護開關是否合格。100元1分8、安裝前沒對內機通電測試，外機檢查有無氟及其它安裝前機器檢查。100元1分9、安裝位置未征用戶同意，或用戶要求裝不合理位置沒讓用戶在安裝單上簽字注明。100元1分10、安裝位置未達到用戶滿意，以費用或各種理由推諉、拒絕為用戶再次提供改裝服務。200元2分11、未按公司要求規(guī)范工整填寫用戶的包修卡(含字體潦草,亂寫亂畫)。100元1分12、為增加收入，故意加長連接管。500元5分13、工作時要用戶幫忙，或一個人上門安裝。200元2分14、墻孔開得過大，或墻洞內外封堵不好。100元1分15、內機安裝不

30、平穩(wěn)、不牢固和不美觀。200元2分16、安裝時少用或棄用螺絲及提手，或機器內留有安裝附件的。200元2分17、排水管排布不合理、排水不暢（因漏水造成的損失由責任人承擔賠償責任）。100元1分18、外機安裝或支架固定不牢固、水平，或用泡沫、磚木墊起，用鐵絲等捆扎。500元5分19、使用不符合格力公司要求標準或明顯存在質量隱患的支架、螺栓。500元以上5分20、安裝分體機時，每臺使用的膨脹螺栓數(shù)量不少于6條，柜機空調不少于8條。或確因安裝條件限制的安裝分體機空調不少于4條10×95mm膨脹螺栓、8條10×25mm固定螺栓；2P-3P空調不少于六條10×95mm膨脹螺栓

31、和8條10×25mm的固定螺栓；安裝5P空調不少于六條10×95mm的膨脹螺栓和10條10×25mm的固定螺栓；未做到。200元/臺2分21、安裝變頻機，未按規(guī)范抽真空的500元/臺3分22、連接管走管不平直美觀，包扎帶包扎不完整、不結實。100元1分23、連接管各接頭處須檢漏，安裝一年內出現(xiàn)泄漏的。200元2分24、電源線、地線或信號線的各邊接線端不牢固可靠、不正確規(guī)范。500元5分25、沒使用電源檢測儀檢測電源（單相左零右火排列）或沒在憑證中作好記錄。200元2分安裝操作規(guī)范26、安裝（維修）前后未檢查開關、空調接線線路、接地及絕緣電阻，造成有漏電的現(xiàn)象。30

32、0元3分27、因未對電路進行檢查，造成事故的1000元以上10分28、使用不合格或非國標電源線，或加長配管時未用整根電源線，或電源線不符合線徑標準，或加接信號線、電源線時接口未按電工要求操作，接口未錯開、不鍍錫、不絕緣、不做防水處理等情況。500元以上5分29、未按格力安裝規(guī)范要求，三相電室內機取電或未按安裝接線圖正確接線。500元5分30、制冷量5000W以上空調使用插頭、插座（未使用含有漏電及過載保護的空氣開關）原廠配置的插頭、插座除外；或私自購置安裝非國標、質量差或容量不匹配的不含漏電及過載保護功能的空氣開關；或用戶自備空氣開關但未在安裝卡上簽字聲明的。500元以上5分31、過長電線整理

33、布置不合理（如：纏繞成圈、碰壓機和高壓管或零亂等）。100元1分32、出現(xiàn)棄用壓線夾、過線膠圈或未安裝防護擋板等任何偷工行為。500元以上5分33、出現(xiàn)安裝材料（電線、銅管等）質量差、非國標等任何減料現(xiàn)象。500元以上5分34、因為安裝質量問題（如系統(tǒng)排空不好等問題），引發(fā)空調故障；或落差超出5米未設置回油彎。100300元1分35、工程機整體安裝欠美觀、規(guī)范，工程機形象不佳。200元2分36、違反格力空調安裝維修十大禁令任何一條款的。5005000元510分維修操作規(guī)范1、維修前沒詳細詢問用戶使用、故障發(fā)生過程及前次維修情況，造成誤判。100元1分2、維修前后沒詳細檢查機器絕緣漏電情況及用戶

34、電源電路情況。500元5分3、漏氟故障沒認真檢出漏點就隨意補加制冷劑，兩年內重復出現(xiàn)故障。300元3分4、機器重復出現(xiàn)漏氟，沒謹慎對待和拆回檢漏，導致又出現(xiàn)故障。300元3分5、維修時誤判為壓縮機故障，或更換時未進行系統(tǒng)清洗。500元5分6、維修后未達到效果便交付使用。200元2分7、使用非格力配件代替原配件。500元以上5分8、等待配件原因的維修，超過7日未修復的。300元3分9、未按設計工藝規(guī)范維修，維修中偷工減料。500元5分10、同一產品、同一部位維修后一年內重復出現(xiàn)故障。200元2分11、用 戶 對 空 調 效 果 有 疑 義 時 ， 沒有 認 真 填 寫空 調 檢 測 記 錄 表。

35、100元1分12、沒使用電源檢測儀檢測電源（單相左零右火排列）或沒在憑證中作好記錄。200元2分13、用銅絲或其它材料代替保險。500元以上5分14、未正確填寫維修單據(jù)，導致不能結算費用，消極對待維修服務工作。100元1分15、違反格力空調安裝維修十大禁令任何一款的。5005000元10分配件及結算管理1、 未及時按協(xié)議書規(guī)定交納配件押金或領取配件金額超過交納配件押金。100元1分2、 未按申領規(guī)則準確填寫維修配件申領計劃表。100元1分3、常 用 配 件（ 如 ： 變 壓 器 、 電 容 、 感 溫 器 等 ） 不 積 極 儲 備 ， 無 計 劃 申 領。100元1分4、配件申領計劃單填寫不

36、規(guī)范而引起配件誤發(fā)，或因此導致用戶投訴。100500元3分5、沒有及時返回舊件、不按要求填寫舊件標簽且出現(xiàn)2次以上錯誤。200元2分6、各類表格所填內容不完整、不規(guī)范。100元1分7、將非格力產品配件或三包以外的配件或將好配件當做舊件退到格力公司。10倍金額10分8、收費維修后，將屬于用戶的舊件自行帶走。100元1分9、對新舊配件沒有妥善保管和愛護。100元1分10、沒對舊壓縮機吸排氣管進行焊封。100元1分11、工作失誤導致外機條碼與壓縮機Gr條碼（出廠編號）不符。200元2分12、安裝抽條碼結算或編造虛假用戶資料。10倍金額并承擔相應責任10分13、安裝單填寫地址與實際安裝地址不符。500

37、元5分14、安裝單地址填寫不具體，不規(guī)范或所填內容無法核查。200元2分15、安裝單用戶意見、簽名空缺或經核查為代人簽名。100元1分16、上交“惠民”機型安裝卡時未提供完整對應的發(fā)票復印件。100元1分17、未做到當天安裝，當天錄入結算系統(tǒng)的100元1分18、安裝實際時間不符，每差15天，扣整批單據(jù)總金額的5%，依此類推。-13分19、 特殊單據(jù)（二次、單換機、補單、無條碼結算）必須錄入系統(tǒng)且在所交安裝卡后附特殊單據(jù)申請單或補單說明（在備注當中注明特殊單據(jù)類型及原用戶信息），未做到。100元1分20、安裝數(shù)據(jù)連續(xù)2個半月出現(xiàn)錄入錯誤，或同一半月內出現(xiàn)3次以上錯誤。100元1分21、各地市縣網(wǎng)

38、點（含鄭州地區(qū)）未在當月最后2天至次月1日上交上月下旬安裝、維修結算單據(jù)或未在本月1315日上交本月上旬安裝、維修結算單據(jù)的（公司特別通知交單時間的除外）100元1分22、毀壞機身或壓縮機銘牌、條碼、編號等標記。5000元以上20分23、安裝確認憑證內、外機條形碼與實際不符。100元1分24、維修單維修項目代碼與維修內容不符。100元1分25、未按公司規(guī)定填報河南省維修單（不調節(jié)一年內無更換配件維修費用的）。200元2分26、維修單據(jù)及明細表的配件編碼與實物不符。100元1分27、配件或維修單、安裝單，弄虛作假或以小報大。10倍金額10分28、未經客服公司、辦事處允許（備案）結算非本單位安裝卡

39、。200元/份5分配件及結算管理29、更換壓縮機或三臺以上工程機、遠程維修沒報辦事處（公司或地市客服中心）批準。200元2分30、安裝維修日（周）報表填寫不及時、不規(guī)范、不真實。100元1分31、未使用掃碼儀錄入安裝單據(jù)。100元1分32、未真實填寫遠程交通補助數(shù)額，騙取交通費補助。5倍金額3分33、未按時按規(guī)定提供結算發(fā)票。200元2分34、未提交所有持有服務資格證服務人員簽字印簽的或新取得服務資格證未及時補充服務人員簽字印簽的。100元1分35、未持有服務資格證的服務人員填寫安裝、維修結算單據(jù)的?？鄢阮~結算費用2分36、持有服務資格證的服務人員填寫安裝、維修單時，工號與簽名不符的或未在簽

40、名前填寫工號的。50元0.5分派工及投訴處理1、接聽或撥打電話未使用禮貌用語、規(guī)定用語。100元1分2、與用戶電話溝通時，使用電話服務忌語。100元1分3、接到用戶服務需求20分鐘內未派工。100元1分4、各種理由拒絕為用戶上門設計、預打墻孔等預先服務派工。100元1分5、用戶投訴處理不及時，30分鐘內未響應，處理解決不完善徹底。200元2分6、對投訴派工的處理過程、進展和結果沒有在2小時之內（旺季時間加倍）反饋。200元2分7、對服務信息未做好登記，出現(xiàn)遺漏、錯誤登記。100元1分8、對本單位安裝、維修完成信息七日內未及時回訪、記錄、存檔。100元1分9、對用戶的服務要求置之不理或找借口推辭

41、。300元3分10、客服公司、辦事處安排的投訴處理沒按要求完成，對客服公司的跟蹤詢問回復不清或借口推辭的。300元3分11、安裝、維修派工未建立“綠色通道”或應急派工機制的200元2分12、因服務質量不好引起投訴。200500元25分內部管理1、未按格力公司要求配備維修、交通、通訊等設備或配備不足。500元5分2、未按格力公司要求，配備足夠的售后服務人員（含售后經理、內勤、安裝技師、維修技師）。少1人負激勵1000元，限15日內補齊5分3、不能設立達標特約服務網(wǎng)點的或在達標建設中某項不達標的?？鄢?2元售后費用補貼5分4、服務人員配備不足、待遇不達標，兩個月內仍未整改，撤銷特約服務網(wǎng)點資格

42、（降為B級網(wǎng)點）。安裝費按90%結算12分內部管理5、當年度內日?？己吮豢鄯掷塾嬤_到15分時，從次月1日起，撤銷特約服務網(wǎng)點資格（降為B級網(wǎng)點）。安裝費按90%結算6、內部沒建立行之有效的管理制度（如安 裝 、 維 修 質 量 考 核 制 度）200500元3分7、服務電話無人接聽、不暢通，未達到24小時值班要求，或白天工作時間未開門200元2分8、工作人員語言不規(guī)范，舉止不文明。100元1分9、服務人員著工裝、禮儀規(guī)范、行為舉止不符合要求，被投訴或舉報的。100元1分10、安裝（維修）工程機或批量機器，上門服務人員人數(shù)達到6人及以上的，未在用戶處列隊點名，未展示格力服務形象。100元1分11

43、、內部沒有或極少進行人員服務、安全意識、技術培訓。200元2分12、不積極參加培訓或違反培訓紀律。100元1分13、發(fā)放的文件資料未分類，保存不完整。100元1分14、未及時登錄客服系統(tǒng)，未及時掌握、了解各類文件、通知。200元2分15、空調以小充大銷售，欺騙用戶或返修機未明示用戶，用戶投訴不及時積極處理的。1000元10分16、過分的宣傳、承諾誤導用戶，造成用戶投訴。300元3分17、拒絕格力電器各類產品的用戶服務需求。300元3分18、產品質量發(fā)生異常，沒有及時反饋信息或反饋不真實。200元2分19、銷售公司、辦事處安排的退換機，以費用或其它為由拖延或不去處理。200500元3分20、不能

44、完成客服公司、辦事處通知的工作任務，完成質量差的。200500元3分21、未執(zhí)行格力公司售后服務政策，消極對待服務工作。2001000元15分22、門頭影響形象（臟、破損、積塵，掉字等）未及時整改的。300元3分23、內部物品擺放混亂 ，售后場所臟亂（含門窗、辦公工具、車間、庫房等）。100元1分24、安裝、維修服務人員或安裝、維修工具、待修機、商品機滯留在接待處達半小時以上。200元2分25、收費標準、服務禁令、安全制度未在明顯位置張貼，或臟亂、破損未更換。200元2分26、接待場所未保持燈光明亮、燈具工作正常，工作場所有異味。100元1分27、場地內使用格力競爭品牌電器。200元2分28、

45、惡意、變相克扣服務人員收入或服務人員待遇標準低于格力公司要求，或暴力對待下屬服務人員。10001萬元10分29、未與服務人員確定工作關系，未收取服務人員服務質量保證金（1000-2000元）的或收取服務質量保證金未開具單據(jù)或收取服務質量保證金單人超過2000元的。300元2分內部管理30、擁有服務資格證和帶編號工裝的服務人員在辭退或離職時未收回工裝、服務資格證及技術培訓資料的，或服務人員結清手續(xù)后不予退還服務質量保證金的。500元3分31、2個月以上不按時發(fā)放售后人員工資及提成的。1000元限3天內補發(fā)5分32、對服務人員收入未在本單位進行張榜公示或拒不配合檢查的。500元3分33、未按公司要

46、求建立服務人員檔案的或使用不具備合法證件的服務人員。500元5分安全管理1、安裝、維修服務人員未購置有效的且賠付額25萬元人身意外傷害保險。500元以上5分2、安裝維修人員上門服務時，沒有隨身攜帶安全帶、安全繩或2米及以上高空作業(yè)未正確使用安全帶（使用非背帶式安裝帶或以安全繩代替安裝帶的），室內人員探身室外作業(yè)未采取安全措施。500元并勒令辭退責任人5分3、未制止病態(tài)、極度疲勞、酒后的服務人員上門服務。300元以上3分4、出現(xiàn)安全事故未積極妥善處理，造成負面新聞的。2000元以上5分5、不經常進行安全培訓及沒作好培訓記錄；或未經常檢查服務人員的安全帶、安全繩正確使用情況；或允許服務人員使用老化

47、的、質量差不符合要求的安全用具。500元5分6、未按國家相關安全規(guī)定操作要求，惡劣環(huán)境下仍堅持施工的。500元以上5分備注：以上單項扣10分的項目，情節(jié)嚴重的，格力公司可單方面終止售后或銷售協(xié)議。 河南格力電器客戶服務有限公司 格力特約服務網(wǎng)點售后經理日常管理指南 要成為一名合格的售后經理，須具備性格開朗、責任心強、為人正直、不愛計較個人得失的性格，要有忍辱負重的思想準備；做好售后服務管理，有利于提升自己的管理能力；做好售后服務管理，對自己的人生、事業(yè)都會得到極大的幫助；這段經歷，將會讓您受益無窮！ 一、如何配備和確定服務人員1.安裝技師：人數(shù)：可以按熟練的安裝人員每隊（2人）一天應能安裝6套

48、空調計算。 本單位所需長期人數(shù)無法確定時，可按經銷商年任務臺數(shù)（或任務金額÷3200元折算成臺數(shù)），再按每人年安裝量應達到350臺計算出全年應長期固定的安裝人員數(shù)量。 旺季時，要讓安裝技師想辦法增加幫工（或帶學徒），能一人變成一隊（仍應保證每天安裝56套的水平）。 安裝技師的選用：以2036）歲為好，最低學歷為初中畢業(yè)，五官端正，身體健康，有力氣，肯吃苦、肯學習、聰明點的更好。 2.維修技師： 一名中級水平以上的維修技師，一天能維修69臺機器。即便是最小規(guī)模的服務單位也應該有一名維修技師；維修技師的具體人數(shù)可以按經銷商每銷售450萬元配備一人計算。 維修技師的選用：以2340歲為宜，

49、最好是高中或中專畢業(yè)，持有制冷維修證的最好，要五官端正，身體健康，為人性格開朗，心胸寬闊。 3.售后內勤： 應以女性為主，年齡2436為宜，已婚并有小孩的應該工作比較穩(wěn)定，基本要求應懂電腦操作（會日常工作中的Excel制表、文檔操作），盡可能會講普通話，至少應高中以上學歷；內勤要具備對工作認真負責、踏實能干、為人正直、性格開朗。 對于售后內勤來講，其工作主要有接待、電話接聽、派工、收交結算單據(jù)、回訪用戶、配件管理、服務人員工資核算等。為便于售后經理管理，其中結算與配件管理、派工與回訪最好分開使用。 以上人員數(shù)量要進行合理配置： 安裝技師過多時，費用增大，同時安裝技師的收入會降低，長時間無活，他

50、們會無事生非或外出干私活； 安裝技師過少時，不適合有操作難度的安裝，同時會造成安裝人員對工作挑肥減廋或指揮不動。 維修人員過少時，會導致服務不及時或技術力量不行，也會造成指揮不動，甚至會給經銷商老板找麻煩、丟面子。 內勤人員數(shù)量過多，相互之間會推脫責任，數(shù)量過少又無法對服務人員實施有效監(jiān)控，同時業(yè)務過于集中時會對工作產生應付和對付的心理。二、 服務人員的管理1.從事空調安裝、維修行業(yè)的人員有以下特點：文化水平不高；工作中人身安全風險較大；必須要有體力；具備一定的技術；個人素質偏低?？梢哉f99%的人員都來自農村。對于他們來講，出門的第一任務就是掙錢，第二才是有合適機會能夠進步。鑒于以上情況，只有

51、保證他們有較固定的、穩(wěn)定的收入，才能讓他們接受管理，才能遵守格力公司及本單位的規(guī)章制度。員工待遇對于售后經理行使管理是最好的資源控制，是執(zhí)行考核的保障！所以，要做好售后經理，必須有把控服務人員收入的權限。2.服務人員待遇的設定：服務人員待遇標準過高，會讓經銷商老板承受不了而產生抵觸情緒；待遇過低，又無發(fā)招到合適的人員或無法提高他們的工作積極性。作為格力的售后服務網(wǎng)點，河南格力公司已經制定了各單位服務人員待遇底薪及提成最低標準，該標準是經過認真核算的，作為售后經理，只需要想辦法說服經銷商老板配合執(zhí)行！如果底薪和提成標準能夠高于河南格力公司的標準，那么你就會在服務人員心中更加有威信，更加有利于管理！ 格力待遇設定的基本原則是能在行業(yè)中保持較高水平，所有一線服務人員的月