大型超市消防手冊(共42頁).doc

1、第一部分 消防知識培訓(xùn)一、 消防知識培訓(xùn)內(nèi)容1、 新員工必須接受消防知識及技能的培訓(xùn)，必須做到一懂、二知、三會。一懂：緊急情況下安全疏散二知：火警電話號碼119三會：會報火警、會使用滅火器、會撲救初起火2、 結(jié)合超市及員工所在崗位的特點(diǎn)，做好針對性的消防培訓(xùn)。3、 定期做消防演習(xí)及消防知識的再培訓(xùn)。4、 員工須經(jīng)過保衛(wèi)消防考核后，方可上崗。5、 培訓(xùn)內(nèi)容如下：A熟悉本超市特點(diǎn)，消防通道位置及消防重點(diǎn)部位。B消防知識培訓(xùn)包括：報警方法、報警步驟、火情判斷及一般的消防知識。C實(shí)際技能包括：滅火器材的使用方法，火場逃生法及火災(zāi)發(fā)生后的處理等。D觀看火災(zāi)教育錄像，加強(qiáng)員工防火安全意識。E每月針對各地發(fā)

2、生的火災(zāi)事故，有目的、有針對性的對超市員工進(jìn)行培訓(xùn)。6、 消防安全知識問答A 我國的消防方針是什么？答：我國的消防方針是：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”。B 火災(zāi)的危害是什么？答：火災(zāi)的危害是給人類帶來破壞、苦難、死亡。C 火災(zāi)的特點(diǎn)是什么？答：火災(zāi)的特點(diǎn)：（1）突發(fā)性（2）多變性（3）瞬時性D 撲救火災(zāi)的幾種方法？答：撲救火災(zāi)的方法有四種：（1）隔離法（2）冷卻法（3）窒息法（4）抑制法E 燃燒的幾個階段？答：燃燒共分五個階段：（1）初起階段（2）發(fā)展階段（3）猛烈階段（4）下降階段（5）熄滅階段F 我超市共有幾種滅火器和幾種自動報警器材？答：我超市（太原建南店）共有158部二氧化碳滅火器和302冷

3、火滅火器。自動報警器材有：煙感、噴淋、自動、手動報警器。G 干粉滅火器的結(jié)構(gòu)和使用方法？答：干粉滅火器的結(jié)構(gòu)為：噴嘴、壓把、保險栓、氣瓶、粉桶、粉管、膠堵等組成。使用方法：手提滅火器到火場，并上下顛倒幾下，離火點(diǎn)3-4米處，撕去滅火器上封記，拔出保險栓，一手握緊噴嘴，對準(zhǔn)火源根部，另一只手的大拇指將壓把按下，干粉即可噴出。H 1211滅火器的結(jié)構(gòu)和使用方法？答：1211滅火器的結(jié)構(gòu)為：噴嘴、壓把、保險栓、提把器頭、密封機(jī)、簡體吸管組成。使用方法：應(yīng)首先拔掉鋁封和安全銷，手提滅火器上部，用力緊握壓把，啟開閥門，儲壓在鋼瓶的滅火大路就會噴射出來。I 火災(zāi)現(xiàn)場逃生的途徑的哪些？ 答：炎災(zāi)現(xiàn)場逃生的途

4、徑有：門、窗、安全出口、消防電梯、疏散樓梯，逃生滑梯、陽臺、屋頂、下水管道，緊急出口等。J 室內(nèi)逃生的方法？滅火器使用方法圖：（略）第二部分 防損知識培訓(xùn)內(nèi)容第一章、防損知識培訓(xùn)內(nèi)容第一節(jié)、防損的戰(zhàn)略意義零售企業(yè)經(jīng)營理念是“開源節(jié)流”。“節(jié)流”不同于“開源”，因?yàn)樗?jié)省的直接就是企業(yè)的利潤，所以在企業(yè)注重經(jīng)濟(jì)效益的今天，很有必要從戰(zhàn)略意義對待“節(jié)流”（也就是防損問題）。對商場來說，商品失竊是一個無法回避的問題，而對開架售貨的超市而言，商品失竊現(xiàn)象不但普遍存在而且非常嚴(yán)重，據(jù)調(diào)查，中國零售業(yè)的年消耗約為2%5%，其中一半以上的損耗是由于商品被盜造成的，2000年中國零售商場直接損失250500億

5、的失竊金額，相當(dāng)于一次大洪災(zāi)。注重防損有助于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高，可以提高單位時間內(nèi)單位面積營業(yè)額的產(chǎn)出；可以降低企業(yè)的經(jīng)營成本，在總體利潤保持不變的情況下使經(jīng)營成本下降，從而增加企業(yè)的獲利能力，加強(qiáng)企業(yè)在市場競爭中的生存能力的競爭力。第二節(jié)、政策機(jī)制措施一、安全機(jī)制的建立和規(guī)劃無論總銷售額或店鋪數(shù)量的大小多少，每個超市公司都應(yīng)建立和維護(hù)一套處置、監(jiān)控、審計(jì)機(jī)制，防止由于不誠實(shí)和犯罪造成的損失。導(dǎo)致不誠實(shí)和犯罪率上升的因素包括：a、一些地方的高失業(yè)率；b、生活費(fèi)用高，尤其是公共設(shè)施使用費(fèi)、租金、稅收；c、對犯罪的懲罰威懾不夠；d、對雇員缺乏長期性的考察鑒定。二、創(chuàng)立公司安全理念超市業(yè)的技術(shù)變化日

6、新月異。以電子計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，防損部必須迎頭趕上。讓從事防損工作的員工參與到公司經(jīng)營管理中，除原不的安全保衛(wèi)工作外，應(yīng)該借助前臺收款機(jī)、掃描槍、掃描儀以及這類儀器提供的有價值的信息，對前臺操作有全面的了解，并利用這些系統(tǒng)，從防損角度對信息做出合適的評價。三、評價安全機(jī)制： 確定防損經(jīng)理和防損部是否起到有效作用時，應(yīng)對以下因素加以評價：a、 負(fù)責(zé)安全的人員受過安全方面的培訓(xùn)嗎？這個人是否正在通過參加安全方面的培訓(xùn)以提高自己的安全知識和業(yè)務(wù)水平？b、 負(fù)責(zé)安全的防損部人員是否與其他司法人員經(jīng)常保持聯(lián)系？是否經(jīng)常學(xué)習(xí)和閱讀這方面的知識？c、 防損部有明確的目標(biāo)和任務(wù)嗎？其他部門經(jīng)

7、理清楚這些安全目標(biāo)嗎？其他部門經(jīng)理是否參與了協(xié)助設(shè)定實(shí)際的安全目標(biāo)？d、 防損部人員對賣場的運(yùn)作，包括結(jié)帳系統(tǒng)、現(xiàn)金流程、采購、接收、定價、支票兌付等是否有全面了解？e、 主要針對業(yè)務(wù)經(jīng)營人員的培訓(xùn)項(xiàng)目中有沒有防損人員參加？f、 新店選址、新設(shè)備購進(jìn)、賣場或配送中心改造、賣場停業(yè)、雇員解聘、新店雇員招募、增加夜班人員和延長賣場營業(yè)時間之類的運(yùn)營變動等，涉及諸如此類事務(wù)的會議，防損人員參加嗎？g、 是否制定有書面的安全程序和規(guī)章并且不斷更新？賣場經(jīng)理、部門經(jīng)理和雇員能否遵循這些程序和規(guī)章？h、 損失事故記錄是否被保存下來？包括現(xiàn)金的長款與短款，店內(nèi)盜竊的抓獲、雇員偷竊案、銀行存款差錯等等。i、

8、必要的話，防損經(jīng)理愿意并且能夠擔(dān)負(fù)其它一些防損責(zé)任嗎？包括雇員和顧客安全、防火、損壞控制及存貨控制。j、 是否建立了對影響正常經(jīng)營的人員、敲詐勒索、失火和自然災(zāi)害如龍卷風(fēng)、颶風(fēng)、洪水，暴風(fēng)雪、電力故障的反應(yīng)程序？k、 防損經(jīng)理在公司內(nèi)部是否有效的溝通聯(lián)絡(luò)？l、 管理高層積極支持安全機(jī)制嗎？商店經(jīng)理和雇員是否知道公司管理層支持安全機(jī)制的態(tài)度？四、損耗控制措施“損耗”是一個在超市中經(jīng)常聽到或論及的字眼，但是，并不是每個員工都明白它的涵義。一些人或許相信“損耗”源于盜竊，而且其他人認(rèn)為是商品損壞所致，實(shí)際上損耗是由盜竊、損壞及其他因素共同引起的。采用下面的定義，能夠?qū)Α皳p耗”進(jìn)行最好的解釋及便于理解

9、?！皳p耗”是賣場接收進(jìn)貨進(jìn)商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。例如：如果某商場收到價值100000元的零售商品，完全售出后，商場只實(shí)現(xiàn)了99000元的收入，那么，就存在著1%的“損耗”，商品價值減少了1000元（1%）。“損耗控制”是防損部的主要職責(zé)之一，它是防損部通過對賣場各營運(yùn)環(huán)節(jié)的控制，從而達(dá)到為公司創(chuàng)造額外價值。本章將從以下幾個方面闡述損耗。損耗控制/S·T·O·PShrinkage Takes Our Prkfit（損耗侵吞我們的利潤、防止損耗是每個人的責(zé)任）“損耗”是一個在超市中經(jīng)常聽到或談及的字眼，但是，并不是每個雇員都完全明白它的涵義，一些人

10、或許相信“損耗”源于盜竊，而其他人則認(rèn)為是由商品損壞所致。在超市中“損耗”與“損失”是兩個完全不同的概念?！皳p耗”是指查不出原因而丟失的錢和商品。反之則是能找到原因而造成錢和商品的流失或損壞、我們稱之為“損失”，是可以控制甚至杜絕。當(dāng)然，無論是損耗還是損失，他都會造成我們的利潤下降，成本增加，成為我們企業(yè)發(fā)展的一個不利因素。第三節(jié)、損耗的控制一、 損耗的產(chǎn)生 盤點(diǎn)庫存不準(zhǔn)確 帳面庫存維護(hù)不準(zhǔn)確 定價錯誤 收款錄入錯誤 破損 腐爛/變壞 吃掉或使用過 削價（未經(jīng)授權(quán)、未作記錄、降低標(biāo)價） 脫水 收貨錯誤 顧客偷竊 雇員偷竊注：標(biāo)有號的因素是由誠實(shí)無意的錯誤引起，或由蓄意行為所致大多數(shù)情況下，導(dǎo)致

11、“損耗”的最主要原因是職員和顧客的偷竊，但也不能認(rèn)為其他“損耗”無足輕重。只有管理層、監(jiān)督層和職員都明白“損耗”的所有原因，并且在商場的運(yùn)作過程中，經(jīng)常性地采取步驟去消除或減少這些因素，才能實(shí)現(xiàn)對損耗的控制。 二、建立損耗控制的有效手段21完善營運(yùn)管理：建立嚴(yán)密、高效的營運(yùn)管理機(jī)制是保護(hù)顧客、員工及公司利益的一種休現(xiàn)。各級員工都要切實(shí)執(zhí)行每一項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容是：做好采購計(jì)劃、賣場管理（布局、陳列、服務(wù)）、員工管理等等。211明確職責(zé)和分工是預(yù)防損失的第一步。212周密的采購計(jì)劃是預(yù)防貪污的基本。213商品陳列應(yīng)注意成本。高品陳列面過大，銷售不佳，堆放時間過長而造成商品質(zhì)量下降。一般方法：對

12、價格貴、易損耗的商品不能陳列無多和過高，銷售佳的商品可適當(dāng)加大陳列、價錢全家不易損耗的商品可加大陳列面，保質(zhì)期長的商品可陳列多一些，保質(zhì)期短的商品則陳列少一些。214遵循商品陳列的原則，提高客單價：（1） 要讓顧客一目了然（2） 要有量感，商品陳列要豐富飽滿、整齊、整潔（3） 要讓顧客隨手可鄧，能觸摸，感覺方便（4） 要使顧客對商品所在地極易辨別（5） 陳列商品要先進(jìn)先出（6） 商品陳列體現(xiàn)關(guān)聯(lián)性（7） 同類商品要垂直陳列（8） 價格簽與商品保持面對顧客215加強(qiáng)倉庫管理，降低損耗率（1） 對各單品訂貨數(shù)據(jù)、新商品投放的狀況，進(jìn)行適當(dāng)訂貨量的確定（2） 及時發(fā)現(xiàn)暢銷和滯銷商品（3） 對流行商品

13、進(jìn)行計(jì)劃性訂貨（4） 運(yùn)用先進(jìn)先出法（5） 運(yùn)用最佳訂貨點(diǎn)方式訂貨216崗位職責(zé)與防損工作結(jié)合（1） 店長在商場防損工作中是重要負(fù)責(zé)人（2） 防損工作人員對商場的防損工作是直接監(jiān)督人和執(zhí)行人（3） 所有員工有權(quán)力和義務(wù)對商場每一項(xiàng)安全工作進(jìn)行關(guān)心和提出建議（4） 所有員工的工作必須在崗位操作流程上進(jìn)，杜絕違反崗位規(guī)范的操作（5） 奉行把顧客放在第一位的準(zhǔn)則，加強(qiáng)意識教育可以減少內(nèi)盜22建立安全機(jī)制221定期對負(fù)責(zé)安全的人員接受安全方面的訓(xùn)練222明確防損工作的目標(biāo)與任務(wù)223全面對防損員進(jìn)行：了解商店的動作，包括結(jié)賬系統(tǒng)、現(xiàn)金平衡程序、采購、收貨、定價、支票兌付等的培訓(xùn)224制定有書面的安全程

14、序和規(guī)章并且不斷更新225對損失事故進(jìn)行記錄，如：包括現(xiàn)金的長款與短缺、店內(nèi)偷竊的抓獲、員工偷竊案、錯誤的登錄（彌補(bǔ)與注銷）、銀行存款差錯等等。226建立對影響正常經(jīng)營的人員、敲詐勒索、失火、停電等意外事故，以及臺風(fēng)、地震等自然災(zāi)害的反應(yīng)程序。227提高全體人員意識：安全防損不僅僅是某個人或某個部門的責(zé)任，而是每一個人的責(zé)任。23保證盤點(diǎn)的準(zhǔn)確盤點(diǎn)是檢測賣場一年來的營銷狀況，盤點(diǎn)的準(zhǔn)確非常重要，它將直接影響到利潤及損耗情況，雖然不會直接給我們造成經(jīng)濟(jì)損失，但會在帳面上造成損耗的假象，使管理人員無法正常判斷營銷情況，從而不能做到恰當(dāng)?shù)匿N售控制。 三、不誠實(shí)供應(yīng)商欺詐行為剖析a、供應(yīng)商有一個助手：

15、這個助手既有可能是用來分散收貨員的注意力，也有可能是用來協(xié)助盜竊的；b、該供應(yīng)商異常友好和開玩笑：這個供應(yīng)商可能是用這種方法來各收貨員交上朋友，這種友誼可能會蒙蔽了收貨員的眼睛，使他察覺不到貨物的短缺和出現(xiàn)無風(fēng)險機(jī)會的可能；c、該供應(yīng)商假裝得特別沒有條理：這樣可以迷惑和干擾收貨員使其察覺不到貨物的短缺；d、該供應(yīng)商講另一個供應(yīng)商的壞話：有的供應(yīng)商當(dāng)他的貨物被發(fā)現(xiàn)短缺時他就開始講別的供應(yīng)商的壞話，借以把注意力從自己身上轉(zhuǎn)移走；e、該供應(yīng)商想辦法將收貨員支開：這種方法供應(yīng)商就可以乘機(jī)搬走商品或?qū)⑸虉鲈械呢浳锛拥叫逻\(yùn)到的貨物中；f、供應(yīng)商在送貨前送“樣品”給收貨員：大多數(shù)的供應(yīng)商都不會允許送出樣品

16、。因?yàn)樗麄儗⒁獮榇烁顿M(fèi)，所有送樣品的供應(yīng)商是想通過這種方式來影響收貨員正常的收貨，從而使他們可以短缺貨物或竊取商品；g、供應(yīng)商在送完貨后送樣品給收貨員：這件樣品可能就是從剛剛收到的那批貨中拿出來的，該收貨員可能風(fēng)風(fēng)經(jīng)手收進(jìn)這批貨；h、供應(yīng)商送出產(chǎn)品廣告樣品：廣告樣品是那些為供應(yīng)商的產(chǎn)品作廣告的物品，如：小鏡子、鬧鐘等，供應(yīng)商將其送給收貨員可能會影響正常收貨，從而方便該供應(yīng)商竊取商品或短缺貨物；i、在該供應(yīng)商自己的商品存貨附近或樓面接近他的貨架地方收貨：這種情況下該供應(yīng)商可以將原來的商品混入新到的商品中，我們就會為這些已付過錢的商品再次付錢，令商場受損；j、供應(yīng)商老是選擇同一地點(diǎn)掃描商品：這樣可

17、能會導(dǎo)致下面兩種情況中的一種。第一，他有可能為他的商品貼上標(biāo)價比本身高的條形碼，然后讓收貨員按這種條形碼掃描。那么這些貨物就會以比原價高的價錢輸入；第二，條形碼上所標(biāo)的貨物數(shù)量與實(shí)際不符。（規(guī)格數(shù)量不對）；k、供應(yīng)商選在繁忙時間送貨：該供應(yīng)商可能是因?yàn)榉泵r間有一些沒有經(jīng)驗(yàn)的后備收貨員收貨而可乘機(jī)鉆空子，也可能他利用這段時間的繁忙而催促收貨員，使其犯一些平時不可能犯的錯誤；l、收貨員在供應(yīng)商送貨車旁收貨：供應(yīng)商可能在收貨完畢后又乘機(jī)將部分貨物搬回車上；m、貨物在移動中進(jìn)行收貨：如果允許供應(yīng)商來清點(diǎn)并喊出貨數(shù)量，有可能會有貨物短缺。供應(yīng)商可能在移動貨物時有意點(diǎn)錯或重復(fù)點(diǎn)商品；n、供應(yīng)商不按發(fā)票所

18、列的順序擺貨：這樣可能會收起混淆，如果允許供應(yīng)商點(diǎn)貨的話，有的貨物可能補(bǔ)重復(fù)點(diǎn)兩次；o、收貨時供應(yīng)商不打開包裝或者僅憑包裝箱點(diǎn)數(shù)而不開箱檢查：這種情況下貨物有可能短缺。包裝箱有可能已被從底部打開過，其中部分甚至全部的貨物都已被拿走了。p、不檢查就允許供應(yīng)商拿走空的箱子或包裝：這樣貨物可能會被放在這些空包裝中帶走了；q、不開欠貨單就讓供應(yīng)商將舊的貨物帶出以便更換新貨：這種情況下由于沒有書面記錄，供應(yīng)商可能只會還回部分貨物甚至完全不還；r、供應(yīng)商最后才拿走他的退換商品：這樣在通過檢查以后，如果該供應(yīng)商走過商場和倉庫時就可能加一些其它商品在應(yīng)退換商品中；s、允許供應(yīng)商使用垃圾壓縮機(jī)：這樣供應(yīng)商可能會

19、將好的商品也一并拋掉，商場進(jìn)貨的周期就會縮短而該供應(yīng)商就可以賺取更多的利潤；t、供應(yīng)商在點(diǎn)數(shù)時不犯一些“無心過失”：有些供應(yīng)商是犯這類錯誤的專家，絕大多數(shù)時候這些錯誤會對他們有利，如收貨員不能察覺這些錯誤，商場將會遭受損失；u、供應(yīng)商送完貨后仍然在商場閑逛逗留：這種情況該供應(yīng)商可能會在員工不察覺的時候竊取商場商品；v、讓供應(yīng)商幫收貨員為商品或索賠商品點(diǎn)數(shù)：供應(yīng)商可能會有意點(diǎn)錯或短缺商品，如不打開包裝箱核查的話，可能收到的包裝盒內(nèi)的商品也會丟失。而且如果退換商品在未經(jīng)授權(quán)人士核查前就進(jìn)行包裝的話，其數(shù)量也可能有誤；w、允許送貨的供應(yīng)商從前門離開：因前門的控制可能比收貨門松，所以供應(yīng)商有可能在員工

20、不察覺的情況下從商場帶走退換商品或其它商品；x、收貨員不斷地被其他需要引進(jìn)和引出的供應(yīng)商打擾：這樣會對收貨員造成干擾而影響正常收貨，同時當(dāng)收貨員覺得要同時應(yīng)付這么多供應(yīng)商時會有壓力，可能會不按程序辦事；四、嚴(yán)格的前臺控制是減少營業(yè)額損失的關(guān)鍵零售店鋪的全部工作最終要在收款機(jī)的交易中實(shí)現(xiàn)將零售商品變?yōu)楝F(xiàn)金。所以收款機(jī)便成了不誠實(shí)員工的襲擊的目標(biāo)。因此，前臺工作是防損控制的重點(diǎn)，監(jiān)督員工做好商品的檢查（簡稱BOB、LISA），收銀四步曲的操作，以及迎賓員查小票、服務(wù)臺退換貨、員工長/短帳等控制。LISA是指查看商品內(nèi)部，但絕不是打開包裝看那么簡單，商場全體人員應(yīng)共同努力，控制商品的損耗。下面介紹前

21、臺形形色色的LISA。A、 臺燈上的燈泡；B、 電鉆上的鉆頭；C、 衣服的口袋；D、 電飯鍋、垃圾桶的夾層；E、 童年的座墊；F、 棉被、毛毯的夾層；G、 牙膏盒的里面；H、 調(diào)換價格標(biāo)簽（服裝、鞋、食品）；I、 調(diào)換商品包裝；J、 自行車的鎖、車籃；K、 暖瓶、保溫杯；L、 雨傘的里面；M、 用“買一送一”的膠紙夾帶；N、 顧客腋下的圖書；O、 圖書中的賀卡；P、 單賣的商品成對買走（啞鈴、，球拍等）；Q、 小件商品捏在手中；R、 枕套中的枕頭；S、 輪胎的里面；T、 戴在身上下的墨鏡、發(fā)夾、帽子、手套、圍巾、領(lǐng)帶、手袋等；U、 小孩手中的玩具、食品；V、 小孩身上的童裝、童鞋；五、形形色色

22、的內(nèi)盜跡象a、 員工經(jīng)常性長、短帳；b、 遮擋顧客瀏覽器或收款機(jī)的屏幕；c、 每次交易結(jié)束后不及時關(guān)閉錢箱；d、 不按規(guī)定給顧客購物小票；e、 不斷結(jié)清和整理錢箱；f、 在廢紙簍中尋找無交易、交易錯誤和手寫金額的記錄；g、 以交易明細(xì)的遺失，無法打印和撕毀交易；h、 顧客經(jīng)常抱怨找錢找錯，未給購物小票或是沒有把他們要買的東西敲入收款機(jī)；i、 在竟將商品數(shù)量點(diǎn)錯；j、 掃描時不看屏幕，而左顧右盼；k、 和顧客很親熱的交談。l、 該收銀機(jī)處排隊(duì)較長，而其它則無人；m、 該部收銀機(jī)一天內(nèi)頻繁出現(xiàn)手動輸入商品金額；n、 重復(fù)操作銀行POS機(jī)，打印帳單；六、變價計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確是保證提、降價金額正確的關(guān)鍵商品

23、變價時，一定要保證計(jì)數(shù)的準(zhǔn)確，才能維護(hù)帳面的平衡，通過對商場報告的審核，員工操作程序的監(jiān)督，可以保證這部分的正確。七、嚴(yán)格按照公司制定的營運(yùn)程序操作正確的操作非常重要，這其中包括失竊商品處理、破損商品處理、用品申請、店內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)、鑰匙管理、試衣間控制等，將在實(shí)際工作中補(bǔ)充說明。八、打擊外部盜竊1、 專業(yè)的授權(quán)人員控制。（見“商場小偷”一節(jié)）2、 “三米微笑”是阻止外盜的最有效的手段。人是防損的根源：可以通過感情服務(wù)來減少顧客盜竊的可能，如對神色不對的顧客講“有什么可以幫助你嗎？先生”來提醒顧客我們已注意他了。3、 現(xiàn)代設(shè)備的運(yùn)用、警示標(biāo)牌、安全廣播等。九、嚴(yán)懲內(nèi)部盜竊，創(chuàng)建誠實(shí)風(fēng)氣1、 統(tǒng)計(jì)顯示內(nèi)

24、盜古八成。2、 內(nèi)盜的跡象。3、 公司處理內(nèi)盜員工的政策。4、 舉報不誠實(shí)行為，人人有責(zé)。這一部分將在誠實(shí)調(diào)查中講述。第四節(jié)、誠實(shí)調(diào)查作為一家商品零售商，防止和降低各種損耗、賺取最大利潤是其最終目標(biāo)，保護(hù)公司財產(chǎn)也是所有員工應(yīng)負(fù)的責(zé)任，而誠實(shí)在這個過程中起著很重要的保障作用，對員工個人的發(fā)展及公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展都很重要。誠實(shí)的信譽(yù)是公司最大的財富，同樣員工為人誠實(shí)的信譽(yù)也是公司最大的財富之一，所以說員工的行為應(yīng)始終符合職業(yè)規(guī)范，而且在行事過程中采取正確的判斷，任何形式的不誠實(shí)行為都應(yīng)立即遭到解雇。一、不誠實(shí)行為包括但不局限于下列幾種：l 挪用公司或他人財務(wù)l 為了個人利益而進(jìn)行不正當(dāng)交易l 未經(jīng)允許

25、使用或占用屬于公司、顧客或同事的財產(chǎn)、設(shè)備、物品、文件或記錄的行為l 替他人打卡或要求他人替自己打卡l 工作時間內(nèi)從事任何與工作無關(guān)的活動l 腐敗或?yàn)E用職權(quán)謀取私利l 偷竊l 偽造公司記錄l 無授權(quán)情況下標(biāo)低商品價格l 偷吃或未經(jīng)管理層同意而試吃，包括商場內(nèi)促銷用的食品l 收受饋贈/小費(fèi)/應(yīng)酬l 建立秘密資金或虛假帳目l 提交不真實(shí)的個人資料l 從事第二職業(yè)l 泄露公司機(jī)密l 收銀員為其親友結(jié)帳或給非會員以會員價格結(jié)帳l 誣告 二、 員工偷盜的原因l 生活支出超過收入；l 賭博；l 結(jié)交不可靠的伙伴；l 員工或其家庭成員長期患病；l 嗜酒、吸食食品；l 發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險很??；l 企業(yè)缺乏明確的對

26、偷竊行為的規(guī)定；l 管理不善導(dǎo)致員工對企業(yè)缺乏信同感、缺乏約束。員工偷竊的行為遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于商場小偷，員工偷盜與其說是沖動行為不如說是典型的計(jì)劃周密行為，經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)員工之間有串通行為。所做研究表明：員工偷竊行為最普通的特點(diǎn)是引發(fā)其他員工仿效。 員工不誠實(shí)行為可能發(fā)生在零售店的任何角落，下列店區(qū)尤其應(yīng)該特別注意：l 前臺收銀機(jī)；l 邊區(qū)收銀臺（電子類、體育用品、珠寶、煙酒類、藥品、糖果類、化妝品等）；l 收貨部；l 顧客服務(wù)處（退款）。三、不誠實(shí)員工的處理政策 員工犯罪的含義條件許可時，在指證員工不誠實(shí)行為之前應(yīng)該與防損部經(jīng)理聯(lián)系，只有防損部經(jīng)理才能找涉嫌偷竊的員工談話，請記住，應(yīng)該保持公平地對待員

27、工、尊重其人格。如果員工的誠實(shí)受到懷疑時，你以及管理人員必須：1、 立即聯(lián)系防損部經(jīng)理；2、 記住事實(shí)，保留證據(jù)，以便證實(shí)懷疑；3、 不要與該員工交談；4、 不要與防損部經(jīng)理、商場總經(jīng)理以外的任何人談?wù)撏蹈`的經(jīng)過及情況。如果有員工行竊時被捉拿：1、 找回未付款的全部商品，等防損部經(jīng)理處理；2、 不要與該員工交談，不要責(zé)備他，如果他主動承認(rèn)，讓他填寫陳述書，防損部使用；3、 搜集與偷竊有關(guān)的全部證據(jù)。諸如：條碼、收銀機(jī)收據(jù)、退貨單等。記住：不要在這些材料上做任何標(biāo)記以及改變其形狀，其可能使這些材料不能用來作證；4、 馬上通知防損部經(jīng)理，如果找不到，請與他的直接上司聯(lián)系；5、 防損部經(jīng)理找偷竊員工

28、談話之前，管理人員有必要暫停雇用該員工；6、 任何情況下均不能接受該員工付款或同意其作出賠償，只有防損經(jīng)理或總經(jīng)理才可做出上述處理決定。任何不誠實(shí)行為公司都將不能接受，因此公司在處理不誠實(shí)行為的態(tài)度非常明朗，那就是解雇。甚至情節(jié)嚴(yán)重者，公司將保留最終訴諸法律的權(quán)力。記?。翰灰獡p壞您的信譽(yù)，信譽(yù)是無價之寶，不要拿您的廉政剛直去妥協(xié)要擁有一個好的名聲。誠實(shí)行為的面談技巧（見附圖一）陳述書姓名 職務(wù) 住址 <以下是本人的真實(shí)陳述，并未受到任何威脅或承諾>本人 證人： 陳述人： 防損部： 第五節(jié)、風(fēng)險管理一、商場意外事故介紹商場內(nèi)同樣會有許多意外事故發(fā)生，如燒傷、燙傷、摔傷等，事故發(fā)生會對

29、人、財務(wù)有損失，對公司聲譽(yù)有損失。 二、風(fēng)險控制制定和貫穿安全方案，將企業(yè)的意外損失和負(fù)面影響降到最低，從而提高商場的營運(yùn)效力使商場集中精力進(jìn)行商品銷售。作用：識別、控制安全隱患，對員工提供安全的工作環(huán)境，給顧客提供安全的購物環(huán)境目標(biāo)：通過實(shí)施風(fēng)險控制各項(xiàng)活動，增強(qiáng)員工的安全意識，同時將安全工作原則融入經(jīng)營銷售的日常工作中三、風(fēng)險管理小組 由各部門人員組成風(fēng)險管理小組，每周開一次例會，宣傳安全知識，進(jìn)行安全培訓(xùn)，每個部門至少派出一列兩人加入安全小組。四、緊急情況處理1、緊急代碼*亞當(dāng)代碼兒童丟失 *藍(lán)色代碼炸彈威脅*棕色代碼槍擊事件 *紅色代碼火警*黑色代碼惡劣天氣 *白色代碼員工顧客受傷*綠

30、色代碼人質(zhì)挾持 *橙色代碼化學(xué)品溢漏注意：任何緊急情況下，員工和顧客的安全都是第一位的，當(dāng)他們的安全受到威脅時，應(yīng)進(jìn)行疏散工作。2、滅火器的使用（1211滅火器）站在火源上風(fēng)口提起滅火器拔出保險銷對準(zhǔn)火源根部 2-2.5米-按下手柄-左右掃射-邊掃射邊向前推進(jìn)。3、消防消防系統(tǒng)：自動噴淋系統(tǒng)、報警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)。其它：寬急出口門、疏散指示燈、消防演習(xí)注意以下問題：*所有的消火栓和噴淋閥門必須為常開狀態(tài)。*商品距噴淋頭的距離應(yīng)保持最少0.5米。*空調(diào)機(jī)房和配電房不能放有任何雜物，加長電線僅供臨時使用，加長電線不能有任何接頭。*滅火器和消火栓及緊急出口，任何時間不能被任何物品阻擋，并

31、且每月檢查一次。4、緊急情況處理A、重大新聞報道：如有任何新聞媒介或采訪任何與公司有關(guān)的重大事件，請與公司總經(jīng)辦或外聯(lián)部聯(lián)系，電話：X X X X切記勿發(fā)表任何言論！B、黑色代號臺風(fēng)如何做好臺風(fēng)防災(zāi)工作*收聽新聞通過收音機(jī)了解當(dāng)?shù)貧庀缶职l(fā)出的最新天氣預(yù)警預(yù)報，遵循當(dāng)?shù)貧庀笈_的批示*查閱最新的臺風(fēng)政策經(jīng)常遭遇臺風(fēng)襲擊的商場應(yīng)備有此指南，當(dāng)商場得知有臺風(fēng)預(yù)警信號后，應(yīng)立即查閱此政策上的說明。*臺風(fēng)到來之時與商場高層討論關(guān)閉商場的可能性，并根據(jù)最新的臺風(fēng)政策做好防災(zāi)準(zhǔn)備工作，以確保公司財產(chǎn)的安全，同時也可以保護(hù)員工和顧客。*通知C、搶劫如何應(yīng)付搶劫*利用良好的現(xiàn)金控制程序。*注意，看哪些顧客是閱逛，

32、幾次三番回到商場的。*要善于觀察，看看哪些人對商場特別關(guān)注，并不停地留意商場的現(xiàn)金處理程序的。*注意其衣著，看有無穿著不合時令的人。記住：千萬不要企圖阻止乃至捉拿劫匪*記住劫匪的樣子。冷靜地注意劫匪的外貌特征和衣著特征，但不要太明顯，不要讓劫匪察覺你觀察你/她，否則，自己會處于危險的境地。*記住劫匪逃走的方向和所使用的交通工具。在任何情況下，任何入都不能跟隨劫匪離開商場或當(dāng)劫匪之面做任何記錄，這樣做會形成與劫匪敵對的局面，而且會置你、顧客和其他員工于危險境地。*管理人員應(yīng)至電給派出所，保留現(xiàn)場D、炸彈威脅如果依收到炸彈威脅電話*保持冷靜。*仔細(xì)聆聽威脅者在電話中的談話。*向炸彈威脅者問以下幾個

33、問題并記下答案。1、 定時炸彈何時引爆？2、 是什么類型的炸彈？3、 炸彈在商場什么位置？4、 炸彈是什么樣的？5、 炸彈威脅者從何處打來電話？6、 為什么要放置炸彈？*在記錄以上的答案的同時，你還要記下：1、炸彈威脅者的聲音是男性還是女性，是年輕的還是年老的，以及口音、語調(diào)和背景聲音。2、通話時間。*立即匯報給管理人員，由管理人員根據(jù)情況來決定是否作人員疏散。*利用前區(qū)的閉路電視系統(tǒng)錄下錄像帶。*需要疏散時，能過廣播系統(tǒng)作如下解釋。各位顧客請注意，本商場剛剛接到供電局通知需作短暫停電，敬請各位顧客現(xiàn)在按秩序通過前門離開商場，我們將盡快重新營業(yè)。E、黑色代號地震*清楚知道商場內(nèi)何處為安全地點(diǎn)。

34、1、 硬家具下面，如桌子、臺子。2、 靠近建筑支柱處。*了解商場內(nèi)何處是危險地點(diǎn)1、 靠近墻壁、窗和放有玻璃的地方。2、 懸掛物下。3、 陳列不安全的家具和堆碼高的商品附近。4、 在陳列有化學(xué)制品的貨架走道上。*疏散如果需要做人員疏散，則用廣播。F、員工受傷白色代號如何防止員工受傷*培訓(xùn)：確保所有的員工參加過正確托運(yùn)姿勢培訓(xùn)。*糾正：隨時糾正不安全的隱患和工作習(xí)慣。*溝通：要經(jīng)常強(qiáng)調(diào)安全的重要性。*支持：安全小組的工作。*時間：在商場每周例會上給一定時間計(jì)劃店內(nèi)安全工作情況，不斷改進(jìn)安全工作，對員工的建議進(jìn)行反饋。如果員工出現(xiàn)意外并要求醫(yī)療*查出受傷的嚴(yán)重性如果員工受傷嚴(yán)重，則要將員工送至最近

35、的診所或醫(yī)院就醫(yī)，如有必要或員工要求，則可以叫救護(hù)車。填寫員工/顧客意外傷病第一時間報告，并交人力資源部。O、火警如何防火1、 要養(yǎng)成良好的清潔整理習(xí)慣，只要店內(nèi)清潔干凈，即使發(fā)生火災(zāi)，也不會迅速蔓延。2、 不能長時間使用加長電線，限制使用加長電線，更不能長期使用加長電線。3、 確保所有的電器設(shè)備動作正常。4、 在倒垃圾時要注意，不能將游泳池漂白劑侄在垃圾房。5、 貨物堆放與自動消防噴頭保持0.5米的距離。6、 經(jīng)常檢查消防噴淋供水閥門，確保對供水系統(tǒng)測試，消防噴淋供水閥門要用鐵鏈鎖上鎖，并處于“開啟”狀態(tài)。如果遇到火警1、 廣播系統(tǒng)發(fā)出“紅色代碼”，并說明出現(xiàn)火情的位置。2、 通知管理人員。

36、3、 管理人員打電話給消防部六，電話號碼為119。4、 如果出現(xiàn)下列情況，則要做人員疏散工作。顧客或員工的安全受到威脅。消防自噴淋系統(tǒng)的噴頭已經(jīng)爆開。5、 火災(zāi)過后，應(yīng)圍封現(xiàn)場。H、白色代號顧客受傷如何防止顧客受傷1、 密切注意前臺，尤其是在雨天時候更要注意。2、 商品堆放要安全。3、 平時注意安全、經(jīng)常清掃店面。如果顧客在商場里面受傷1、 查詢受傷的嚴(yán)重程序。*如果傷勢嚴(yán)重或顧客要求，則要立即叫救護(hù)車。*填寫完整。員工顧客意外事故第一時間報告表，交人力資源部。2、 致電給商場高層人員。3、 注意自己的言行。*如果顧客索要醫(yī)療費(fèi)或其他費(fèi)用，則告訴顧客公司會盡快派專人與他/她聯(lián)系。*表現(xiàn)出同情，

37、但沒有弄清事實(shí)真相之前不要承諾給顧客醫(yī)療費(fèi)用，如果顧客有問題，則請他/她與商場高層人員聯(lián)系。24小時內(nèi)要再與顧客聯(lián)系以查詢其病情，這表明關(guān)心顧客，同時筆錄所打話的時間、交談內(nèi)容并存檔。I、亞當(dāng)代號丟失兒童如有家長或小孩監(jiān)護(hù)人告訴：他她的小孩丟失時，則要：員工：1、 盡可能了解該小孩的外貌特征。*姓名*年齡*頭發(fā)和眼睛的顏色*體重和身高*穿著（衣服樣式和顏色，尤其所穿的鞋）2、 找到最近的電話，播發(fā)“亞當(dāng)代號”。3、 將家長帶至顧客服務(wù)臺，并向當(dāng)班經(jīng)理匯報。4、 叫幾位同事注意所有出入口，同時則商場所有同事尋找丟失的兒童。5、 找到走失的小孩后/或警察來后，管理人員應(yīng)取消亞當(dāng)代號。管理人員：使用

38、亞當(dāng)代號通知所有同事已有小孩在商場內(nèi)走失。1、 在聽到亞當(dāng)代號后，當(dāng)班經(jīng)理務(wù)必派人去留意所有出入口。2、 如果10分鐘內(nèi)沒以找到小孩，則要致電給警察。3、 如果找到小孩，該小孩不是與其家長或合法監(jiān)護(hù)在一起，則要盡量留住帶小孩的人，但不要極力阻攔他/她離開商場，應(yīng)致電警察。4、 將事情前后經(jīng)過告訴給警察。J、棕色代號槍戰(zhàn)/斗毆事件如果發(fā)生槍戰(zhàn)斗毆1、 通知警察“110”。2、 如果有人受傷，應(yīng)立即叫救護(hù)車。3、 關(guān)閉商店，記下那些在警察到達(dá)之前堅(jiān)持要離開商店的人的姓名和電話。4、 保護(hù)現(xiàn)場，用繩子或帶子圍封出事現(xiàn)場。5、 與警察密切配合。6、 確?，F(xiàn)場無顧客。7、 找到盡可能多的目擊證人。8、

39、對于新聞媒體的問題，請他們向警察了解。9、 目擊事件的顧客或員工可能會驚嚇，應(yīng)安撫他們。10、當(dāng)警察部門同意后，清理事件現(xiàn)場。K、綠色代號人質(zhì)協(xié)持如果發(fā)生同事/顧客被脅持作為人質(zhì)的情況，則：1、 保持鎮(zhèn)定、合作、冷靜、不要對匪徒進(jìn)行威嚇。2、 記住生命是最寶貴的，在你說話、行動之前，要想到將會給顧客和同事帶來的后果，他們的安全和你的安全是最重要的。3、 與匪徒保持良好的對話，由于他/她控制著形勢，你必須與之以話，如有人需就醫(yī)，則說服人質(zhì)脅持者同意對受傷者進(jìn)行治療。4、 如有可能，通知警方。只有在確保你自己或他人無生命危險時。5、 注意記住人質(zhì)脅持者的特征。人質(zhì)脅持結(jié)束后如何處理1、 如果有人受

40、傷，必須及時護(hù)理。2、 確保已通知警方。3、 找出目擊人，寫下他們的姓名及他們對人質(zhì)脅持人的描述。4、 如有任何新聞媒介想報道人質(zhì)事件讓他們讓警方聯(lián)系。5、 保護(hù)災(zāi)罪現(xiàn)場，盡量保留物證。記住/任何東西都河能成為證物。6、 有些人可能受到驚嚇，應(yīng)安撫他們。L、緊急停電處理程序如果已經(jīng)按到停電的通知，那么：1、 管理層應(yīng)將停電的有關(guān)情況告訴所有員工。2、 各部門作好應(yīng)付停電的準(zhǔn)備工作，所有的手電筒備好電池。3、 工程部認(rèn)真檢查發(fā)電機(jī)后備電源/應(yīng)急燈/疏散指示燈等設(shè)備，確保正常工作。如果是事先沒接到通知的緊急停電，那么：1、管理人員馬上離開辦公室到銷售區(qū)，控制好所管轄的區(qū)域，重點(diǎn)控制前臺和各出口，保

41、持員工/顧客情緒穩(wěn)定，保持走道暢通。2、工程部立即發(fā)動發(fā)電機(jī)，同時了解停電原因及停電時間，并告知商場最高管理人員。3、防損部*準(zhǔn)備好所有的手電筒及手提應(yīng)急燈。*重點(diǎn)控制好前臺和各出入口，維護(hù)好秩序，確保無擁擠和通道堵塞。*押款防損員立即將押款車送往現(xiàn)金房，并守護(hù)在現(xiàn)金房門口，防止無關(guān)的人員進(jìn)入。*CCTV留有防損員值班，以應(yīng)付員工/顧客尋求幫助。4、 現(xiàn)金辦現(xiàn)金辦啟用手電筒，將所有現(xiàn)金立即鎖進(jìn)保險柜?，F(xiàn)金辦員工確保進(jìn)入現(xiàn)金辦的人員都為授權(quán)人員。5、前臺*收銀員要安慰顧客不要驚慌，保持穩(wěn)定。*收銀員保持鎮(zhèn)靜，完成當(dāng)前交易，關(guān)閉收銀機(jī)錢箱。*若收銀員出現(xiàn)故障，暫不要離開，直到恢復(fù)正常。*收銀主管巡

42、視視前區(qū)，為收銀員/顧客提供幫助。6、食品加工間*關(guān)閉所有設(shè)備電源。*檢查所有的凍品庫，確保門已完全關(guān)好，并控制進(jìn)出凍庫的次數(shù)。*所有的暴露的食品必須用保鮮低蓋好。*撤離危險或高溫區(qū)，防止人員受傷。7、收貨部 *關(guān)閉收貨平臺大門。 *嚴(yán)格控制收貨平臺的人員出入。 *暫時停止收貨，如長時間不來電，可在確保收貨準(zhǔn)確的情況下收貨。 8、樓面 *所有的手電開始啟用。*員工保持鎮(zhèn)靜，并引導(dǎo)顧客疏散。*開放式的凍柜用紙板或其它蓋好，減少打開次數(shù)，如1小時未來電，應(yīng)將商品轉(zhuǎn)移至凍庫。*家電等部門關(guān)掉所有電器的開關(guān)。*高損耗部門員工巡視本區(qū)域，貴重小商品應(yīng)立即鎖進(jìn)陳列柜。來電后，所有部門統(tǒng)計(jì)停電造成的損失，以

43、及員工/顧客傷害事故，并填寫報告，對有關(guān)的物品拍照后交總經(jīng)理，以備向保險公司索賠。M、化學(xué)溢漏橙色代號如何防止化學(xué)制品溢漏1、 要養(yǎng)成良好的安全習(xí)慣：保持化學(xué)制品整潔和安全堆放。2、 平穩(wěn)堆剁：不能在貨架上過多堆剁商品，并注意堆剁的商品是否平穩(wěn)，并不會被購物車撞倒。3、 不能在頂層貨架上過多堆放化學(xué)制品：在貨架頂部堆放化學(xué)制品容易導(dǎo)致溢出物，幫助顧客取下放在頂層貨架或大型罐裝商品。4、 做好準(zhǔn)備：每位同事都要了解何處有清掃溢出物的工具。5、 了解你的商品：要多了解你所在部門的化學(xué)制品的正確處理程序如果出現(xiàn)了化學(xué)制品溢出1、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)溢出物時，你應(yīng)守住溢出物以免他人從上面走過去，請其他同事幫忙進(jìn)行

44、清掃。2、如果發(fā)現(xiàn)大量溢出物時，立刻通知管理層。3、如果溢出物有很濃的異味，打開門或使用風(fēng)扇使該區(qū)域通風(fēng)。4、確定溢出物是何種物質(zhì)，其危害性是什么？參閱容器標(biāo)簽。5、如果你感到呼吸急速、窒息、頭痛或其他不正常的身體發(fā)癢，并且認(rèn)為是溢出物的氣味所致，則要迅速離開現(xiàn)場并通知管理人多。6、將溢出的化學(xué)制品和被化學(xué)制品所污染的物品儲入于貼有標(biāo)簽的容器或雙層塑料袋里。7、清洗雙手，溢出物清除完畢后除去被污染的衣物。 六、安全設(shè)備的使用 1、防護(hù)腰帶 是搬運(yùn)時必不可少的防止腰部受傷的工具。記住：它不能增加搬運(yùn)時的重量。 2、鎖定/貼封 鎖定運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的設(shè)備，可以防止意外開動設(shè)備時引起危險，也可以防止維修過

45、程中意外觸電。 3、介刀/菜刀 是非常容易引起員工受傷的工具，使用時必須遵守正確的使用方法。 菜刀： *菜刀用完后清潔消毒并放回刀架。 *保持菜刀鋒利。 *必要時戴防切手套。 介刀： *經(jīng)常更換介刀刀片。 *使用介刀后刀片應(yīng)收回刀鞘。 *開箱時刀子不能劃向人體方面。 4、梯子 梯子的使用可以幫助我們完成工作，正確使用梯子可以省時省力，但如果梯子使用不當(dāng)，則會引起損傷，請注意以下問題： *營業(yè)時間，樓面不能出現(xiàn)無人看管的樣子。 *使用梯子時不允許站在最頂層。 *確保梯子不能放在門口或通道。 *如果有必要，就請同事幫助。*不能爬到貨架上或從梯子爬到貨架上。*注意梯子上部有無燈管、噴淋管或電線，處理

46、用電設(shè)備必須用木梯或橡膠梯子。5、叉車使用叉車應(yīng)注意以下問題：*叉車司機(jī)必須有政府部門和*頒發(fā)的加強(qiáng)執(zhí)照。*叉車駕駛員和導(dǎo)向員必須穿黃色馬夾。*如果叉車的性能不能保持100%良好，則不能開動，叉車行駛速度不能超過15公里/小時。*叉車停止時必須取下鑰匙，放下叉臂，不能停放在緊急出口門或靠近通道處。*叉車只能載司機(jī)1人，行駛時，叉車離地面最多只能保持7公分距離。*必須在叉車停穩(wěn)后才能下車，及時更換叉車電池，更換電池時必須采取保護(hù)措施。6、纏繞膜的正確使用*不能與卡板纏在一起，與卡板保持7公分的距離。*下端和頂端為兩層。*頂端的結(jié)尾要塞入商品內(nèi)七、緊急電話查詢電話：114 急救電話：120 火 警

47、：119交通意外：122 匪 警：110 咨詢臺：160*防損電話：（建南店）7067604 （朝陽店）4389373八、安全政策1、違反安全是非常嚴(yán)重的行為，并將會受到紀(jì)律處分、甚至導(dǎo)致解雇。2、安全是每個人的責(zé)任，并不僅僅是某個人或某個部門的責(zé)任。員工顧客意外事故第一時間報告（見附表二）第六節(jié)、防損器材的使用 一、閉路電視目標(biāo)：閉路電視系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)防損目標(biāo)不可缺少的一個部分，合理設(shè)計(jì)安裝，細(xì)心保養(yǎng)閉路電視系統(tǒng)能夠有效陰遏很多商場小偷，從而降低商場被竊造成的損失，還可以牽出商場內(nèi)賊、外賊的問題。如果不使用這個系統(tǒng)/就會白白浪費(fèi)這一有效防損工具，你的職責(zé)是保證我們的閉路電視系統(tǒng)朗投密得到回報。一

48、）閉路電視的維護(hù)維護(hù)攝影系統(tǒng)、保證該系統(tǒng)的日常動作，如果攝影機(jī)或監(jiān)視器無法動作，你又不知道采取什么維修措施，那么在開始維修前先與防損經(jīng)理聯(lián)系請示，保養(yǎng)措施之一/全部閉路電視監(jiān)視器應(yīng)每周清潔一次；二）利用系統(tǒng)閉路電視系統(tǒng)應(yīng)該用于錄用。不管是出奇制勝的錄相還是針對某個員工的誠實(shí)問題錄像，我們都能獲得大量的信息，這此信息包括日日夜夜發(fā)生在商場前區(qū)、收銀臺、邊區(qū)收銀臺或其它任何角落的所有活動。特別注意的是發(fā)覺內(nèi)部誠實(shí)問題或應(yīng)該關(guān)注的角落時要密切配合防損部經(jīng)理的工作。三）要點(diǎn)無論如何，閉路電視系統(tǒng)或錄相設(shè)備不能以任何方式用于有損于他人體面的地方，例如：洗手間、休息室和試衣室。二、EAS報警裝置目標(biāo)：對商

49、品防盜保護(hù)減少偷竊的機(jī)會。增加案犯被抓的可能性，將偷竊的風(fēng)險極大提高。注重心理威懾作用，抑制偷竊事件的發(fā)生。一）EAS報警裝置的保養(yǎng)與維護(hù)每天早上打開、每天晚上關(guān)閉EAS報警裝置是保養(yǎng)維護(hù)EAS報警裝置的關(guān)鍵。如果EAS報警裝置產(chǎn)生自鳴和誤報，請先告知防損部主管與經(jīng)理及時與EAS報警裝置的供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)系。二）EAS報警的處理程序1） 根據(jù)報警有效距離分析時，對報警區(qū)內(nèi)或走出報警區(qū)外的顧客需要進(jìn)一步檢查。2） 如顧客手持所購商品，要有禮貌地講，“對不起，您購買的商品還未完全經(jīng)過電腦處理，麻煩您稍等一下”，同時拿過顧客的電腦小票和商品。3） 將商品和顧客進(jìn)行人貨分離。如果是商品未消磁，將商品拿到收

50、銀臺進(jìn)行處理，同時看電腦小票經(jīng)過消磁的商品是否付款。4） 如果經(jīng)過消磁的商品沒有付款，可以提示顧客，您所購買的商品中還有XXX商品沒有付款，如果需要請到收銀臺交款。5） 如果是將顧客人貨分離后，顧客手中的商品沒有報警，而顧客經(jīng)過EAS報警裝置時，再次報警，可以提示一下顧客；您身上是否攜帶有含磁性的物品如：BP機(jī)、手機(jī)等。借此機(jī)會，可以看顧客身上所攜帶的小包等，如果小包內(nèi)有商場的商品，請其交款或看其價位的高低是否帶辦公室處理。但請注意的是，要判定顧客包里或身上拿出的商品是以前購買的還是商場現(xiàn)在賣的還是別的商場購買，或是EAS報警裝置主生的誤報（包括軟標(biāo)簽的復(fù)活）。注意事項(xiàng)：從報警開始到最后的處理

51、過程中，EAS的防損員一定要有禮貌而不能用過激的語言來刺激顧客，使顧客處于尷尬地而且還影響其他顧客的正常通過。三、 對講機(jī)的使用1、 使用對講機(jī)時，要按部門的頻道進(jìn)行調(diào)試。2、 使用對講機(jī)時，不允許聊天、說笑。3、 對講機(jī)在講話時，不允許將天線取下或任意彎曲。4、 對講機(jī)在充電時，必須關(guān)閉電源，方可充電。5、 CCTV負(fù)責(zé)對講機(jī)電池的充電和保管。四）消防器材的一般使用1、 1211滅火器材的一般使用使用方法：應(yīng)首先拔掉鉛封和安全銷，手提滅火器上部，用力緊握壓把，啟開閥門，儲壓在鋼瓶的滅火器就會噴射出來，對準(zhǔn)火源根部左右掃射。2、 消火栓的使用方法A、甩開第一盤小帶，將第一節(jié)水帶的一個接口連接在

52、分水器上；B、將第一盤水帶的另一個接口，連接在第二盤水帶；C、甩開第二盤水帶將其另一端接上水槍，對準(zhǔn)火源根部，左右掃射。3、 安全門的使用方法安全門只能在緊急情況下方可使用。正確的使用方法是：用力按安全門上面的把柄此門就會被推開。第七節(jié)、小偷的控制一、介紹所有的商場員工、鐘點(diǎn)工和管理人員均有責(zé)任防止商品發(fā)生偷竊，公司不希望任何員工，包括管理人員或者你本人在捉拿小偷過程中，采取任何有損于你、其它同事或者顧客的措施。任何同事不得捉拿小偷，只可以協(xié)助管理人員或者防損部員工捉拿小偷。在管理人員或者你本人在采取任何行動之前要遵守的重要原則是“確定”。“如果有疑問，就放行他們”。在腦海里記住此人，如果他仍

53、在一個場所偷竊成功，那么他們就可能試圖再次行竊。下一次，他們來商場時，你就有了優(yōu)勢，你現(xiàn)在可以確保了解恰當(dāng)要素，并且捉拿成功。偷竊方面的第一要點(diǎn)是預(yù)防，這要通過全休商場員工、鐘點(diǎn)工和管理人員的共同努力與實(shí)現(xiàn)，商場整潔并且顧客服務(wù)出色是我們的最佳防范措施，迎賓員應(yīng)該觀察和歡迎時入商場的每一位顧客，為所有顧客提供高層次的關(guān)照和服務(wù)是防止任何人員考慮行竊的重要威懾措施。如果遵循所有的防范規(guī)則，則可以將行竊行為減少到最低程度，然而，應(yīng)記住即使在運(yùn)行極佳的商場，也可能發(fā)生某些偷竊現(xiàn)象。作為防損部員工希望你保護(hù)公司的財產(chǎn)。這一部分旨在幫助你處理發(fā)現(xiàn)顧客行竊的案例，遵循步驟綱要，可以最大程度地減少公司的風(fēng)險。二、行竊的定義行竊的定義是未經(jīng)許可拿走屬于商場的任何有價值的物品，有意剝奪商場對物品的所有權(quán)。行竊行為包括兩個要素：拿走商品，和拿走商品并有意偷竊。你必須能夠證實(shí)這