員工績效溝通指導(dǎo)手冊

1、績效溝通指導(dǎo)手冊為進(jìn)一步規(guī)范“績效溝通”工作要求，引導(dǎo)各級干部正確開展“績效溝通”，有效發(fā)揮“績效溝通”作用，提升績效管理水平，特編制本手冊，為各級干部開展績效溝通提供理論參考。本手冊的內(nèi)容共分為五個(gè)部分：第一部分：績效溝通基本理念績效溝通的定義、目的、意義、時(shí)機(jī)、形式。第二部分：績效面談準(zhǔn)備工作績效面談準(zhǔn)備事項(xiàng)、績效面談策略選擇。第三部分：績效面談實(shí)施階段面談對象、內(nèi)容、基本原則、面談技巧及實(shí)施步驟等。第四部分：績效面談注意事項(xiàng)第一部分：績效溝通基本理念一、績效溝通的定義績效溝通是績效管理的核心，是指考核者與被考核者就績效考評反映出的問題以及考核 機(jī)制本身存在的問題展開實(shí)質(zhì)性的面談，并著力于

2、尋求應(yīng)對之策，服務(wù)于后一階段企業(yè)與員 工績效改善和提高的一種管理方法。二、績效溝通的目的（一）評估業(yè)績： 總結(jié)績效周期內(nèi)的工作情況，評估績效結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)的差距，界定下屬業(yè)績達(dá)成 情況，反饋績效評估結(jié)果。（二）改善業(yè)績：針對績效差距提出改善業(yè)績的策略和新的績效標(biāo)準(zhǔn)。（三）提供指導(dǎo)： 結(jié)合下屬在績效期內(nèi)的行為及表現(xiàn)，為下屬個(gè)人發(fā)展提出建議和指導(dǎo)。三、績效溝通的意義績效管理中的溝通是非常重要的，不管是目標(biāo)建立過程的績效溝通，還是績效實(shí)施過程 中的溝通，甚至還是績效評價(jià)時(shí)候的績效溝通，都非常重要。通過績效溝通，對管理人員和員工具有以下意義：管理人員員工1. 可以幫助下屬提升能力。2. 能及時(shí)有效地掌握員

3、工的工作情況和工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，確保員工工作方向和工作結(jié)果的正確。3. 能客觀公正地評價(jià)員工的工作業(yè)績。4. 能提高員工的參與感、工作積極性和滿意度。1. 能通過有效的溝通發(fā)現(xiàn)自己的不足和 短處，確立改進(jìn)的重點(diǎn)和改進(jìn)的方向。2. 溝通是雙方進(jìn)行情感和工作交流的契 機(jī)，是員工表達(dá)自己工作感受的重要時(shí) 機(jī)。四、績效溝通的時(shí)機(jī)（一）目標(biāo)建立溝通：管理人員和員工經(jīng)過溝通就目標(biāo)和計(jì)劃達(dá)成一致，并確定績效評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，這是非常基礎(chǔ)的一個(gè)環(huán)節(jié)，如果缺少了溝通，員工沒有參與感，心里有抵觸甚至根本不認(rèn)同單獨(dú)由管理人員提出來的目標(biāo)和計(jì)劃，所以這個(gè)環(huán)節(jié)的溝通是不可缺少的。（二）目標(biāo)實(shí)施溝通：在目標(biāo)實(shí)施過程中

4、員工可能會遇到這樣或那樣的問題，甚至還會遇到一些跨部門的障礙，作為管理人員有義務(wù)與員工隨時(shí)進(jìn)行溝通，解決他們在權(quán)力、技術(shù)、資源、經(jīng)驗(yàn)、方法上的困難，確保他們在順利完成目標(biāo)的同時(shí)能獲得最直接的指導(dǎo)、幫助和經(jīng) 驗(yàn)積累。（三）績效反饋溝通：通過溝通，管理人員能告訴員工在過去考核周期內(nèi)的成績、失誤、長處和不足，并指導(dǎo)員工朝正確的方向發(fā)展，并就上一個(gè)工作周期的工作結(jié)果達(dá)成一致的意見。五、績效溝通的形式（一）正式溝通：員工可以通過文字的形式向上司報(bào)告工作進(jìn)展、反映發(fā)現(xiàn)的問題，主要 年報(bào)。當(dāng)員工與上司不在同一地點(diǎn)辦公或經(jīng)常在外地工作的人員可 書面報(bào)告可培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)地考慮問題，提高邏輯思維和書面1. 定

5、期的書面報(bào)告： 有：周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、 通過電子郵件進(jìn)行傳送。表達(dá)能力。但應(yīng)注意采用簡化書面報(bào)告的文字，只保留必要的報(bào)告內(nèi)容，避免繁瑣。2對一正式面談：正式面談對于及早發(fā)現(xiàn)問題，找到和推行解決問題的方法是非常有效的;可以使管理者和員工進(jìn)行比較深入的探討，可以討論不易公開的觀點(diǎn)；使員工有一種被尊重 的感覺，有利于建立管理者和員工之間的融洽關(guān)系。但面談的重點(diǎn)應(yīng)放在具體的工作任務(wù)和 標(biāo)準(zhǔn)上，鼓勵(lì)員工多談自己的想法，以一種開放、坦誠的方式進(jìn)行談話和交流。3.定期的會議溝通：會議溝通可以滿足團(tuán)隊(duì)交流的需要；定期參加會議的人員相互之間能掌握工作進(jìn)展情況；通過會議溝通，員工往往能從上司口中獲取公司戰(zhàn)略或價(jià)值

6、導(dǎo)向的信息。 但應(yīng)注意明確會議重點(diǎn)；注意會議的頻率，避免召開不必要的會議。（二）非正式溝通：是未經(jīng)計(jì)劃的，其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系。其形式如非正式的會議、閑 聊、走動式交談、吃飯時(shí)進(jìn)行的交談等。非正式溝通的好處是形式多樣、靈活，不需要刻意 準(zhǔn)備；溝通及時(shí)，問題發(fā)生后，馬上就可以進(jìn)行簡短的交談，從而使問題很快得到解決；容 易拉近主管與員工之間的距離。第二部分：績效面談準(zhǔn)備工作一、績效面談準(zhǔn)備事項(xiàng) ：（一）面談雙方準(zhǔn)備 ：一個(gè)成功的績效面談來自于事前考核雙方的精心準(zhǔn)備?？冃嬲勑枰煽己巳藛T和被考 核員工共同完成，所以不僅需要管理人員做好準(zhǔn)備，而且還需要被考核員工做好相應(yīng)的準(zhǔn)備 工作。

7、一般情況下，雙方需要做的準(zhǔn)備工作如下表所示。面談雙方管理人員被考核員工需要準(zhǔn)備 事項(xiàng)1. 收集并準(zhǔn)備面談材料，如：崗位職責(zé)、績效考 評表、被考核員工績效檔案等2. 擬訂面談計(jì)劃，包括面談內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間和 人員等3. 下發(fā)面談通知書，將面談時(shí)間、地點(diǎn)提前告知 被考核員工1. 準(zhǔn)備前一階段績效回顧、 個(gè)人工作表現(xiàn)描述、自我評 價(jià)等2. 準(zhǔn)備好改進(jìn)計(jì)劃等。（二）如何把握面談的時(shí)間？0.5小時(shí)，主管人員面談約1小時(shí)。? 充分的面談時(shí)間：一般情況，基層員工面談約（三）怎樣選擇面談地點(diǎn)？? 選擇面談地點(diǎn)：單獨(dú)的面談地點(diǎn)是必要的，可在主管個(gè)人辦公室或中小型會議室;? 場地安排：不要有對立的感覺，會談座椅可

8、斜對面安排，但不要隔著辦公桌對坐; ? 保證不受干擾：應(yīng)避免電話或訪客的干擾。二、績效面談策略選擇在績效反饋面談中，管理者應(yīng)針對不同類型的員工選擇不同的面談策略，才能做到有的放 矢，取得良好的反饋效果。依據(jù)員工工作業(yè)績和工作態(tài)度將員工分為以下四種類型。類型員工表現(xiàn)員工特點(diǎn)面談對策貢獻(xiàn)型工作業(yè)績好+ 工作態(tài)度好是創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)業(yè)績的主力 軍，是最需要維護(hù)和保留的在了解公司激勵(lì)政策的前提下予以獎 勵(lì)，提出更高的目標(biāo)和要求沖鋒型工作業(yè)績好+ 工作態(tài)度差工作忽冷忽熱，態(tài)度時(shí)好時(shí)壞 （性格使然或溝通不暢導(dǎo)致）通過良好的溝通建立信任，了解原因， 改善工作態(tài)度；通過日常輔導(dǎo)改善工 作態(tài)度，不要將問題留到下一次

9、績效 面談。安分型工作業(yè)績差+ 工作態(tài)度好工作兢兢業(yè)業(yè)， 認(rèn)認(rèn)真真，認(rèn) 同上級、認(rèn)同公司，但業(yè)績就 是上不去以制定明確的、嚴(yán)格的績效改進(jìn)計(jì)劃 作為績效面談的重點(diǎn)；嚴(yán)格按照績效 考核辦法予以考核。墮落型工作業(yè)績差+ 工作態(tài)度差想盡一切辦法來替自己辯解，或找外部因素，或自覺承認(rèn)工作沒做好重申工作目標(biāo)，澄清員工對工作成果 的看法第三部分：績效面談實(shí)施階段一、面談對象：70通常選擇績效較差人員進(jìn)行績效反饋面談，即考核周期內(nèi)同類排名末位或考核分低于 分以下人員。二、面談內(nèi)容? 管理人員首先向被考核員工說明面談的目的和程序。? 被考核員工對照最初制訂的工作計(jì)劃目標(biāo)簡要匯報(bào)上一階段的工作。? 管理人員根據(jù)被

10、考核員工績效考核的結(jié)果做出分析。? 雙方商討被考核員工績效中尚需改進(jìn)的地方。? 制訂下一階段的行動計(jì)劃。? 面談信息的確認(rèn)與匯總。三、績效面談的基本原則建立并維系彼此的信賴 清楚地說明面談的目的 鼓勵(lì)下屬說話傾聽而不要打岔避免對立及沖突 集中在績效，而不在性格 集中在未來而非既往優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)并重該結(jié)束時(shí)立刻停止以積極的方式結(jié)束面 談，使下屬離開時(shí)保持積 極的心態(tài)四、績效面談技巧（一）建立雙方信任關(guān)系績效面談是考核人員與被考核員工之間一個(gè)雙向交流、溝通的過程，溝通的順利進(jìn)行，最 終達(dá)成一定的共識并制訂出有效的績效改進(jìn)計(jì)劃或方案，雙方之間信任的關(guān)系的建立是其工 作的前提和基礎(chǔ)。（二）積極有效的傾聽1

11、.保持良好的目光接觸：良好的目標(biāo)接觸強(qiáng)化了 “我在參與”的信息，真誠、友善的目光接觸會讓被考核者感到更多的友好和信任。但也不要直勾勾地盯著對方，要隨著話題內(nèi)容的 變換，及時(shí)恰當(dāng)?shù)刈龀瞿抗夥磻?yīng)。2. 適時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥釂枺哼m時(shí)而恰當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}，一方面可以讓被考核者明白考核人員確實(shí)在認(rèn)真地傾聽自己所講述的內(nèi)容，另一方面，還可以獲取更多新的信息。3. 適當(dāng)?shù)亟o予總結(jié)與確認(rèn)：考核人員所接受到的信息可能會與被考核者想傳遞的信息并不 完全一致，通過適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)與確認(rèn)，可以及時(shí)地進(jìn)行信息的確認(rèn)，防止誤解的產(chǎn)生。（三）語言表達(dá)的技巧? 使用開放式問題以尋求更多的信息，如“你認(rèn)為”。? 對被考核員工的評價(jià)應(yīng)盡量避免使

12、用極端性的語言，如“絕對不行”等。? 避免針鋒相對的語言，容易引起雙方爭論、僵持，造成關(guān)系緊張。（四）肢體語言良好的肢體言，如：身子稍稍前傾，面部保持自然的微笑；表情隨對方談話內(nèi)容有相應(yīng) 的變化；恰如其分地頻頻點(diǎn)頭等。不良的肢體語言，如：頻繁地聳肩、手舞足蹈、左顧右盼、坐姿歪斜、晃動雙腿等，這 些都是不好的身體語言。五、績效面談實(shí)施進(jìn)程表（舉例）面談實(shí)施 步驟內(nèi)容人員面談實(shí)施要點(diǎn)暖場創(chuàng)造良好的談話氛圍主管1. 慰問并感謝員工的辛勤工作2. 營造真誠、信任的氣氛，讓員工放松3. 說明面談的目的面談?wù)?階段告知考評結(jié)果主管1. 從員工優(yōu)點(diǎn)開始點(diǎn)評其工作表現(xiàn)2. 分析員工績效表現(xiàn)不足之處3. 冃疋

13、員工的進(jìn)步與努力鼓勵(lì)員工發(fā)表意見主管、員工1. （主管）多米用開放式的問題2. （主管）多用肯定或贊美的語氣3. （主管）認(rèn)真傾聽雙方溝通主管、員工1. （主管）了解員工對此次考核的意見2. 對考核結(jié)果進(jìn)行再次的確認(rèn)，若有偏差之處， 可做相應(yīng)的調(diào)整與糾正績效改進(jìn)主管、員工1. 共同制訂績效改進(jìn)計(jì)劃2. 初步確定下一階段的工作計(jì)劃目標(biāo)結(jié)束階段總結(jié)與期望主管1. 上述內(nèi)容的總結(jié)與確認(rèn)2. 企業(yè)對員工的期望3. 下次績效面談的時(shí)間4. 感謝員工的參與5. （主管）整理面談記錄表六、如何衡量績效面談的效果？? 面談是否達(dá)到其目的？我是否幫助了下屬？我應(yīng)該怎么樣才能使其更有效？? 如果我重新再做一次面談

14、，我的方式有何改變？有什么遺漏之處應(yīng)該補(bǔ)充？有哪些無用的討論應(yīng)予刪除？? 誰說話較多？我是否真正注意下屬所說的話？? 我是否滿意這次面談？結(jié)果是不是我和下屬之間相互了解更深？我是否覺得下一次面談會做得更有效?第四部分：績效面談注意事項(xiàng)一、績效面談實(shí)施注意事項(xiàng)? 面談的重點(diǎn)是對被考核員工的工作表現(xiàn)做出客觀的評價(jià)。? 鼓勵(lì)被考核員工積極參與到績效反饋中來，并讓其有表達(dá)自己意見和想法的機(jī)會。? 如果被考核員工的工作未能達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)，管理人員應(yīng)盡量避免對其進(jìn)行嚴(yán)厲的批評，而是先對其在某些方面的改進(jìn)進(jìn)行肯定，然后探討解決該問題的辦法。? 雙方制訂出下一階段的績效改進(jìn)計(jì)劃。? 績效面談過程中的正確與不正

15、確做法正確的做法不正確的做法描述考核評價(jià)結(jié)果批判考核評價(jià)結(jié)果評價(jià)結(jié)果應(yīng)具體評級結(jié)果是籠統(tǒng)的鼓勵(lì)員工發(fā)言制止員工發(fā)言談話中心是績效話題重點(diǎn)是與績效無關(guān)的其他方面二、績效面談十大忌:一忌面無表情 。作為一個(gè)有效的傾聽者，主管應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬談話內(nèi)容的興趣?？隙?性點(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：你正在用心傾聽。二忌不耐煩的動作 ?？词直?、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關(guān)注。三忌盛氣凌人?？梢酝ㄟ^面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身 前傾，面對對方，去掉雙方之間的阻隔物。四忌隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前

16、，盡量不要做出反應(yīng)。在下屬思考時(shí)，先不要臆測。仔細(xì)傾聽，讓 下屬說完，你再發(fā)言?？冃贤ǖ牧硪粋€(gè)重要內(nèi)容是能通過績效面談，將員工的績效表現(xiàn)回 饋給員工，使員工了解部屬在過去一年中工作上的得與失，以作為來年做得更好或改進(jìn)的依 據(jù)。五忌少問多講。發(fā)號施令的主管很難實(shí)現(xiàn)從上司到幫助者”、伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。主管在與員工進(jìn)行績效溝通時(shí)遵循 80/20法則：80%的時(shí)間留給員工，20%的時(shí)間留給自己，而自己在這20%的時(shí)間內(nèi)，又80%的時(shí)間在發(fā)問，20%的時(shí)間才用來 指導(dǎo)”、建議”、發(fā)號施令”，因?yàn)閱T工往往比 主管更清楚本職工作中存在的問題。換言之，要多提好問題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問題， 自己評價(jià)工作

17、進(jìn)展，而不是發(fā)號施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。六忌用你”溝通。”我們的這個(gè)任務(wù)在績效溝通中，多使用我們”，少用 你”；我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問題？進(jìn)展到什么程度了？ ”或者說，我如何才能幫助您？”七忌籠統(tǒng)反饋。你的工作態(tài)度很不管理者應(yīng)針對員工的具體行為或事實(shí)進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。如：好”或是 你的出色工作給大家留下了深刻印象。果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。八忌對人不對事。當(dāng)員工做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，應(yīng)避免用評價(jià)性標(biāo)簽，如 而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實(shí)及自己對該事實(shí)的感受。九忌指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)下屬績效不佳時(shí)，應(yīng)避免說你應(yīng)該等，可以換成：我當(dāng)時(shí)是這樣做的 ”十忌潑冷水”。當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤后

18、，最好等其冷靜后再做反饋，避免了一件好事則應(yīng)及時(shí)表揚(yáng)和激勵(lì)?！蹦＠鈨煽傻姆答伈粌H起不到激勵(lì)或抑制的效沒能力”、失信”等,而不應(yīng)該 ”這樣會讓下屬體驗(yàn)到某種不平趁火打劫”或 潑冷水”；如果員工做三、績效面談實(shí)例 案例1 不成功的績效面談實(shí)例“您是我的領(lǐng)導(dǎo)，但說無妨，請講?！薄敖衲昴阖?fù)責(zé)的 B產(chǎn)品生產(chǎn)線，業(yè)績很差，這是怎么回事”“出現(xiàn)這樣的情況，主要是因?yàn)椋旱谝唬a(chǎn)設(shè)備陳舊；第二，部分員工技術(shù)不太 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了一些變化?！澳闶沁@個(gè)部門的主要負(fù)責(zé)人，出現(xiàn)問題你都應(yīng)該想辦法解決。這樣，你給我擬出主管：“小劉，我一直想找時(shí)間與你談?wù)劰ぷ魃系囊恍┦虑?，可能有些話是你不喜歡聽到 的，但我還是不得不說?！毙ⅲ褐鞴埽盒ⅲ菏炀?；第三，主管：一個(gè)能解決目前問題的方案來，我