新加坡大酒店細微服務指導手冊

1、新加坡大酒店細微服務指導手冊哈爾濱新加坡大酒店于1997年開業(yè)，坐落于哈爾濱經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)，是國際5星級標準的酒店。酒店高21層，擁有338間環(huán)境舒適幽雅的豪華客房，普標32.8平方米；同時與大型綜合娛樂設施一一夢幻樂園相連接。入住哈爾濱新加坡大酒店，精良的設施和完美的服務，必能令您感受到舒適、方便和安全。交通：離機場距離45公里、離市中心5公里、離火車站距離6公里餐飲設施：中餐廳、西餐廳、酒吧客房服務：會議廳、商務中心、票務服務、商場、全部房間有寬帶上網(wǎng)會議設施：4個多功能廳可容納300人休閑娛樂：與酒店相連的的夢幻樂園具有獨特的游樂設施，在此客人可獲得完全不同的體驗。全東北最大的室內(nèi)恒溫嬉

2、水樂園可同時供2,000人享用，現(xiàn)今最受歡迎的各種水上康體、游樂項目一應俱全，其中包括各類滑道、浪高可達1.5米的巨型造浪池、水力按摩池、漂漂河及大型激光水幕表演等。服務設施：迪斯科舞廳、卡拉OKT、棋牌室、桌球室、乒乓球室、電子游戲機室、室內(nèi)游泳池、保齡球場、健身室、桑拿浴室在飯店服務中有一個非常著名的公式100-1=0,它揭示了飯店服務中的一條真理：由于飯店服務的不可儲存性，決定了飯店服務中的每一個細節(jié)都不能出錯，每一個環(huán)節(jié)和細節(jié)上的失誤都會導致整個服務的被否定。如何才能做好細節(jié)服務呢？細節(jié)服務看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，卻并非易事，因為很多時候需要掌握時機，靈活應變，見縫插針，這

3、既取決于員工自身的素質(zhì)，又和整個飯店企業(yè)文化的潛移默化、耳濡目染密不可分樹立“服務無小事”的意識在日常服務中，幾乎找不到能稱之為大事的工作，但小事有一件做不好，都會直接影響到客人對飯店整體服務質(zhì)量的印象。正因為服務都是瑣碎的“小事”，所以才會使人產(chǎn)生疲沓、厭倦等情緒。所以如何使員工牢固樹立“服務無小事”的意識，并能自覺地執(zhí)行，是飯店管理者所必須認真考慮和研究的問題，也是做好細節(jié)服務的關鍵所在從管理者做起管理者的帶頭作用在任何工作中、任何時候都是有效的。如何進行細微服務和精細管理細微服務，就是酒店向客人提供的各種服務的時候更具備舒適感，安全感、賓至如歸感。優(yōu)質(zhì)服務的好壞，直接關系到酒店的生存和發(fā)

4、展，關系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益，它是酒店經(jīng)營成敗的關鍵。如何搞好細微服務，必須掌握七大要素：1、微笑：在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。2、精通：要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧?！扒Ю镏校加谧阆隆?，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高酒店的服務質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。3

5、、準備：即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把包房清潔干凈，備好茶水，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。4、重視：就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務現(xiàn)象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心

6、甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。5、細膩：主要表現(xiàn)于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切。比如說看到客人的客人較多，可主動為客人送椅子、泡茶、加餐具等，看到客人談重要的事情，主動將包房門關閉，這就是我們所講的超前意識。6、創(chuàng)造：為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調(diào)服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得到酒店來用餐就像回到家里一樣。7、真誠：熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留

7、下深刻的印象?，F(xiàn)在的競爭是服務的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店行業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質(zhì)服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地。其次是精細管理，我個人認為應該如下步驟進行：1、按照實際的工作制定相的工作標準（或者流程）指導員工必須按照這一程序進行工作。形成文字規(guī)范避免那些“我說了”而引起的上下屬糾紛和工作的不統(tǒng)一。2、對新的工作任務或者新員工必須配備相應的作業(yè)指導書，使其達到精確統(tǒng)一。3、應該注重表單的運作和數(shù)據(jù)的管理不應該運用那些“大概，或者“可能”之類的語言進行搪塞，盡可能的運用制度、表單、數(shù)據(jù)進行綜合管理星

8、級飯店是旅游業(yè)的三大支柱之一，是目前國內(nèi)市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的重要組成部分，星級飯店服務質(zhì)量的好壞直接影響到旅游業(yè)的聲譽和形象。為在星級飯店行業(yè)進一步倡導樹立“細微服務”理念，提升星級飯店行業(yè)服務質(zhì)量，特制定本標準。一本標準為星級飯店細微服務基本試行標準，對星級飯店服務質(zhì)量提出了基本要求。星級飯店企業(yè)在具體服務工作中，應結(jié)合各自實際，對有關服務規(guī)范作進一步充實、完善，使之更加細微化，確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務。由于經(jīng)驗不足，起草時間倉促，本標準難免有不當之處，請各市旅游部門和星級飯店企業(yè)提出意見建議，我們將適時做進一步修改。一、前廳服務1接

9、待服務1.1 門衛(wèi)服務1.1.1 門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關要求。1.1.2 客人步行到達時，門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多，應主動幫助提拿。1.1.3 客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務?？腿顺俗鲎廛嚨诌_，門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號，以備客人物品遺忘到車上時查找。1.1.4 遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。1.1.5 遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。

10、1.2 車輛調(diào)度服務1.2.1 調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務程序及有關有求。1.2.2 調(diào)度員合理引導調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。1.2.3 客人停放車輛時，調(diào)度員應及時提醒客人關閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。1.2.4 為客人預訂出租車輛，調(diào)度員應及時安排，并確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。1.2.5 秋冬季節(jié)，視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。1.3 行李服務1.3.1 行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。1.3.2 為客人提供行李服務時，行李員應先征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。1.3.3 為散客提供入住行李服務

11、，行李員為客人將行李送至房間時，應將行李放在行李架上或客人要求的地方，并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。1.3.4 為客人提供離店行李服務，行李員應為客人行李掛行李牌，標明房號，方便客人識別。1.3.5為團隊提供入住行李服務，行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人房號，準確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。1.3.6 為團隊提供離店行李服務，行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準確標明房號、客人姓名等，并與領隊等有關人員認真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。1.4 行李寄存服務1.4.1 服務員

12、熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。1.4.2 在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。1.4.3 客人寄存行李時，服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單?？腿思拇?件以上行李時，要用行李繩栓在一起。1.4.4 客人領取寄存物品時，服務員要仔細檢查領取單，核對有關內(nèi)容，并請客人當面確認，確保無錯發(fā)、冒領等現(xiàn)象發(fā)生。1.5 預訂服務1.5.1 預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。1.5.2 預訂員受理客人預

13、訂時，要準確記錄預訂房間數(shù)、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認。1.5.3 超額訂房要科學合理，確保不發(fā)生失約行為。1.6 入住登記服務1.6.1 服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關要求。1.6.2 入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。1.6.3 回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有的資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時間不應超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關部門，以便提供針對性服務。1.6.4 團隊客人入住登記前，要預先分配好房間?？腿说竭_時，及時與領隊協(xié)商房間分配等有關事宜，確?？腿?/p>

14、能及時進入房間。1.7 問詢服務1.7.1 問詢員熟練掌握問詢服務程序及有關要求。1.7.2 問詢員為客人提供服務時，做到熱情、耐心，答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關資料或咨詢有關部門后予以答復，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。1.8 貴重物品保管服務1.8.1 服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關要求。1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。1.8.3 貴重物品保管處明顯位置張貼保管須知。保管須知應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。1.8.4

15、 客人前來寄存貴重物品，服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。1.8.5 客人領取物品時，服務員仔細核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。1.9 大堂副理服務1.9.1 大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關要求。了解掌握飯店各項業(yè)務，能用外語提供服務。1.9.2 工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。1.9.3 大堂副理每日巡視大廳不少于5次，及時掌握有關情況。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。1.9.4 大堂副理應掌握當日來店VIP客人情況，了解接待規(guī)格,及時做好接待準備?？腿巳胱∏埃J真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應規(guī)格接待客

16、人?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便根據(jù)客人要求，及時調(diào)整服務。1.9.5 大堂副理接受客人投訴時，應誠懇冷靜，處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理，科學分析，以便及時改進工作，提高服務質(zhì)量。1.10 總機服務1.10.1 話務員熟練掌握總機服務程序及有關要求。能用外語提供服務，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。1.10.2 所有電tS應在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應向客人表示歉意。接聽外線電話時，應先問好、報店名，然后根據(jù)客人要求，及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應收線告知客人。1.10.3 話務員接到客人留言服務要求時，要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有

17、關要求，并及時轉(zhuǎn)達。1.10.4 客人提出叫醒服務要求時，要準確記錄客人姓名、房號叫醒時間及有關要求。叫醒時，應先向客人問好，然后報出叫醒時間。如無人接聽電話，5分鐘后要進行二次叫醒，若無應答，應派人到房間叫醒。2環(huán)境勺生2.1 飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。2.2 大廳功能布局合理，裝飾裝修風格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。2.3 各區(qū)域指示標志符號統(tǒng)一設計，標識清晰、導向準確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.4 大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.5 大廳溫度一般保持在2325c。2.6 大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污

18、跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。2.7 盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。2.8 店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。2.9 大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。2.10 噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形二、餐飲服務1接待服務1.1 零點服務1.1.1 服務員熟練掌握零點服務程序及有關要求。1.1.2 引位員客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。對常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。1.1.3 引領客人時，引位員與客人同步稍前，遇障礙物或臺階應提醒客人

19、，對行動不便的客人，應主動攙扶。1.1.4 客人進入餐廳時，服務員要上前問候，主動為客人拉椅讓座，送上菜單，并及時提供茶水、香巾服務。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼。1.1.5 餐廳客滿時引位員應告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。1.1.6 客人點菜，服務員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點，并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練，印刷清晰，無涂改、無污跡、無皺褶，要標明價格、標準等。1.1.7 填寫菜單準確、迅速，如客人對菜點口味有特殊要求，應在點菜單上注明。1.1.8 點菜結(jié)束后，服務員要將所點菜品、飲料等內(nèi)容向客人復述，請客人予以確認。1.1.9 客人點菜

20、后，第一道菜出菜時間不應超過10分鐘，所有菜點一般應在45分鐘內(nèi)或應客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長，應事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65C,湯菜溫度一般不低于75c。1.1.10 菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現(xiàn)場進行。1.1.11客人就餐時，服務員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。1.1.12 服務員要熟練掌握服務技巧，服務時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。1.1.13 菜點上齊，服務員要及時告知客人，并詢問客人是否添加菜點。1.1.14 客人用餐完畢，如客人要求，應提供菜點打包、酒水寄存等相應服務。1.

21、1.15 服務員在清桌撤盤時要輕拿輕放，避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。1.1.16 客人離開餐廳，服務員應主動為客人拿取衣物，并提醒客人不要遺忘物品。1.2 宴會服務1.2.1 服務員熟練掌握宴會服務程序及有關要求。1.2.2 接受宴會預訂后，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求,對宴會場地進行精心設計布置，恰當烘托宴會氣氛。1.2.3 桌次、座次等應于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應放置2份以上。1.2.4 大型宴會，應向客人發(fā)放座次安排圖，客人到達時，服務員要及時引導客人就座。1.2.5 中餐上菜的位置一般應在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及

22、分菜后上菜應按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓，最后為主人順序進行。1.2.6 服務員提供分餐時，要先將菜盤擺放在餐桌上，請客人觀賞，并報菜名，再分菜。1.2.7 服務員要熟練掌握分菜技巧，做到分配均勻、迅速、聲響小，分湯時不宜盛添過滿。1.2.8 在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前，應為客人更換骨盤。1.2.9 如有用手剝食的菜品，應提供洗手盅，并為客人上擦手巾。1.2.10 宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容，服務員要及時通知廚房，適當調(diào)整上菜時間。1.2.12 宴會結(jié)束后服務員要在餐廳門口送別客人。1.3 自助餐服務1.3.1 服

23、務員熟練掌握自助餐服務程序及有關要求。1.3.2 自助餐臺設計要做到科學合理，餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應，方便客人取菜。1.3.3 自助餐菜品、餐具擺放布局合理，客人取用方便。菜點擺放要分類，擺放順序一般為先冷菜，然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。1.3.4 開餐前15分鐘要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫。1.3.5客人就餐期間服務員要及時巡臺、整理臺面，視情況添加采點。1.4 酒吧服務1.4.1 酒吧服務員熟練掌握酒吧服務工作程序及有關要求。1.4.2 服務員熟悉各類酒水知識，具有較高的調(diào)酒技巧。1.4.3 調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。1.4.4 為

24、客人調(diào)酒時，服務員要微笑面對客人，做到配方準確，操作規(guī)范，向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。1.4.5 酒水調(diào)制一般應在5分鐘內(nèi)完成送上。1.4.6 紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15-20CO白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5-10C,整瓶服務時應放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6-8Co礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為614co1.4.7 調(diào)酒時，服務員拿取酒杯時應握底部，不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應用專用工具，不得用手直接拿取。1.4.8 當客人杯中酒水剩下三分之一時，應征詢客人是否添加。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1 餐廳門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、餐廳名稱等有關內(nèi)

25、容。2.2 餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。2.3 餐廳溫度一般保持在2224C。光照充足，光線柔和，通風良好，空氣清新，無煙酒等異味。2.4 零點餐廳應設非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設置合理。2.5 各種餐具專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。2.6 餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。2.7 食品加工、貯藏，應做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。2.8 餐廳公共衛(wèi)生間設專人管理，并配衛(wèi)生

26、紙、洗手液等，清潔及時有排風裝置，通風良好，無異味。2.9 餐廳、廚房等各種設備用品要定期定時維護保養(yǎng)，確保運轉(zhuǎn)良好,完好有效。2.10 木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴禁用水擦洗地板。2.11 要及時科學清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。2.12 要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時修復。2.13 要每日檢查各種燈具，如有損害，應及時更換。2.14 餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。三、客房服務1接待服務1.1 房間整理服務1.1.1 房間整理一般應在客人不在時進行。如客人在房內(nèi)，應禮貌征詢客人意

27、見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨0:006:00期間入住的，應確保客人休息810小時后，打電話詢問是否整理。1.1.2 整理走客房，服務員應先檢查房間有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)要及時按有關規(guī)定處理。1.1.3 掛有“請勿打擾”牌的房間，服務人員不得進入清理。下午2:00以后仍掛有此牌，要與客人電話聯(lián)系，弄清原因，以防意外。1.1.4 房間掛有“請速打掃”牌時，應優(yōu)先整理。1.1.5 毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應客人要求補充齊全。住客2人以上的房間，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同顏色區(qū)分，以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量，牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期

28、、保質(zhì)期，無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適，疊放整齊。1.1.6 整理房間時，服務員一般不得隨意挪動客人物品，如確需挪動的，要在整理完后放回原處1.1.7 房間整理完畢，應仔細檢查電器設備是否正常，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時報有關部門修復。若一時難于修復，可在征詢客人同意后，為其調(diào)換房間。1.2 晚間整理服務1.2.1 客房晚間整理服務，夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間，整理前應爭得客人同意。1.2.2 整理房間時，要檢查燈具照明、電氣設備等是否正常，控制按鈕是否完好有效、開關自如。1.2.3 要將床頭燈打開，方便客人就寢。拉閉窗簾時，要做到整齊美觀

29、，避光效果好，無透光、漏光現(xiàn)象。1.2.4 為客人整理床鋪時，要收起床罩，放到櫥柜內(nèi)。同時將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起，打開拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。1.2.5 房間電視機要調(diào)至待機狀態(tài)，遙控器應放在床頭柜上或客人習慣的位置。1.2.6 清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時，要輕拿輕放，注意保持安靜。1.2.7 要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況，如有消耗，要及時補充。1.2.8 整理衛(wèi)生間時，要將地巾平鋪在浴缸前，將浴簾拉至適當位置，浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。1.3 其他服務1.3.1 如有客人來訪，服務員需征得被訪客人同意后，再請來訪人進

30、入客人房間，并視需要，及時提供加椅、茶水服務。1.3.2 客人要求擦鞋服務，服務員應及時收取，并應于30分鐘內(nèi)擦好，送還客人。擦鞋服務要確保質(zhì)量，要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地，選擇使用合適的皮鞋油，皮鞋擦好后，應整潔光亮。1.3.3 客人需要洗衣服務，服務員在收取客衣時，要仔細核對衣物數(shù)量，并做好記錄。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損，應及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應服務。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時要在房間內(nèi)放“說明條”或當面向客人解釋。1.3.4 為殘疾客人服務時，應按照方便殘疾人飲食

31、起居需要，提供有針對性服務。如服務員主動為客人開門、叫電梯等。1.3.5 為常住客人、VIP客人服務時，要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規(guī)格等有關情況，提供更加細致周到的服務。1.3.6 發(fā)現(xiàn)客人生病時，服務員應立即報告上級，及時提醒客人就診。若病情嚴重，在征得客人同意后，盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g，服務員要給予特殊照顧。1.3.7 發(fā)現(xiàn)客人醉酒時，服務員應立即報告上級，密切注意醉酒客人動態(tài)，視情況向客人提供相應服務。1.3.8 客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品?？腿颂岢鲆蠛?，應在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時，要使用托盤

32、，辦理相關借用手續(xù)，并請客人簽字。1.3.9 客人辦理離店手續(xù)時，服務員要立即到客房檢查有無客人遺留物品，核實酒水消耗情況，檢查設備用品有無損壞、丟失等，并及時將有關情況告知前廳收款處。1.3.10 客房部要經(jīng)常征求客人意見，及時改進服務。提倡在節(jié)日或客人生日時，為客人送賀卡、小型禮品等服務。1.3.11 服務員要留意觀察客人生活習慣，注意收集客人消費喜好，以便提供更加細微化、個性化服務。2環(huán)境與衛(wèi)生2.1 客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。2.2 客房冬季溫度一般保持在2024C,夏季溫度一般保持在2224Co新風量一般保持在20m3/人？小時，空氣新鮮，無異味。2.

33、3 照明充足，光線柔和。床頭燈、臺燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX2.4 桌椅、電視等各種家具設備每天擦拭，無灰塵、無污跡。2.5 地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風，及時散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。2.6 床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。2.7 毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。2.8 茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭干凈，無水跡、無手印。2.9 恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識，方便客人使用。下水道要

34、定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。2.10 浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。2.11 服務員要注意養(yǎng)成愛護設施設備、家具用品的良好工作習慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運家具時要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。2.12 床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平整美觀，無塌陷、無變形。2.13 地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時修復磨損面，增加光澤度。2.14 要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復，做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5-6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為

35、保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。1.15空調(diào)器、排風扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運轉(zhuǎn)正常，無共振、無噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口，確保冷凝水回水暢通，無溢盤漏水現(xiàn)象。2.16床頭燈、控制柜等電氣設備每天檢查，確保開關靈敏，安全有效。各種客用電器設備開關、插座位置合理，方便使用。四、會議、康樂等服務1會議服務1.1 接待服務1.1.1 服務員熟練掌握會議服務工作程序及有關要求。1.1.2 會議前，熟悉了解會議名稱、時間、人數(shù)及有關要求。1.1.3 條幅、席簽、音響、鮮花、文具用品等，要于會前準備妥當。1.1.4 客人進入會場前，服務員要備好茶水、香巾，恭迎客人到來

36、。1.1.5 客人到達，服務員主動拉椅讓座，及時斟到茶水。會議期間一般每15分鐘續(xù)水一次。1.1.6 會議開始后，應及時關閉門窗，保持會場安靜。1.1.7 調(diào)音師熟練掌握調(diào)音技巧，音量調(diào)節(jié)要大小適中。1.1.8 會議期間服務員要注意觀察會場溫度、音響效果等，如有問題及時報告有關人員處理。1.1.9 會議休息時，服務員要及時清理果皮、紙屑等雜物，更換煙灰1.1.10 會議結(jié)束，服務員應及時查看會場有無客人遺留物品，一旦發(fā)現(xiàn)應盡快與有關人員聯(lián)系。1.2 環(huán)境與衛(wèi)生1.2.1 會議室標牌清晰。衛(wèi)生間、衣帽間等各種指示牌醒目。1.2.2 桌椅、柜臺等家具布局合理，茶杯等用品擺放整齊。1.2.3 會議室

37、溫度一般保持在22-24C,有通風裝置，通風效果良好。1.2.4 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。1.2.5 地面、家具、臺布等無灰塵、無污跡。1.2.6 茶杯等飲水用具干凈衛(wèi)生，無水跡，無手印。1.3 維護與保養(yǎng)1.3.1 音響、燈具等各種設備定期檢修，完好有效，無故障。燈泡損害要及時更換1.3.2 桌椅、柜臺、壺具等家具用品維護良好，無磕碰、無劃痕、無破損。1.3.3 地毯、地板等定期保養(yǎng)，無開裂、無燙痕、無變形。1.3.4 臺布、條幅等平整完好，無皺褶、無破損。2游泳服務2.1 接待服務2.1.1 服務員熟練掌握游泳服務工作程序及有關要求。掌握必要的救生知識，有較高的救生技能技

38、巧。2.1.2 營業(yè)前仔細檢查環(huán)境衛(wèi)生、池水溫度，更衣柜、救生器材等設備用品是否完好，池水質(zhì)量是否符合標準要求。2.1.3 每日至少對水質(zhì)進行2次檢測。2.1.4 服務員準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。2.1.5 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量者游泳，應婉言謝絕。2.1.6 服務員要密切注意水中客人情況，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，及時采取有效措施。2.2 環(huán)境與衛(wèi)生2.2.1 門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、價格、游泳須知等有關內(nèi)容。游泳須知要標明心臟病、高血壓、腦溢血、皮膚病、沙眼病、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。2.2.2 設有與接待能力相適應的更衣室、淋浴室。淋浴室各間互相隔離，掛浴簾，提供毛巾

39、、浴液、洗發(fā)液。2.2.3 有客人專門進入通道，入口處設浸腳消毒池。2.2.4 游泳池周圍設溢水梢，地面要鋪設防滑材料。2.2.5 游泳池設水深標志、水溫標志。2.2.6 池區(qū)照明充足，光線柔和，通風系統(tǒng)良好。2.2.7 室內(nèi)游泳池有池水加熱系統(tǒng)，水溫一般控制在28c左右2.2.8 游泳區(qū)內(nèi)設飲水處，方便客人取用。2.2.9 室外游泳池休息區(qū)有遮陽傘。2.2.10 游泳池內(nèi)備有救生圈、救生竿、救生繩等專用救生器材。2.2.11 有自動循環(huán)過濾系統(tǒng)，水質(zhì)清徹透明，無漂浮物。2.2.12 更衣室、衛(wèi)生間地面干燥，無異味。更衣柜內(nèi)清潔，無雜物。2.2.13 游泳池加熱、過濾等各種設備要定期檢修，確保

40、運轉(zhuǎn)良好，無故障。2.2.14 地面、墻面等定期維護。2.2.15 毛巾、浴巾等客用品要柔軟舒適，疊放整齊。3桑那服務3.1 接待服務3.1.1 服務員熟悉掌握桑那浴服務工作程序及有關要求。3.1.2 營業(yè)前，服務員要調(diào)試好所有設施設備。加熱裝置開啟后，10分鐘內(nèi)桑拿溫度應達到80c左右。3.1.3 服務員要準確記錄客人姓名、就浴時間、更衣柜號碼等。3.3.4 如發(fā)現(xiàn)有飲酒過量客人，應婉言謝絕客人。3.3.5 客人桑拿期間，服務員要隨時注意觀察，發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況，應及時采取緊急救護措施，確保安全。3.3.6 及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。3.2環(huán)境與衛(wèi)生3.2.1 門口顯著位置設

41、醒目標志，標明營業(yè)時間、價格、桑拿須知等有關內(nèi)容。桑拿須知要標明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過量等客人不得使用內(nèi)容。3.2.2 淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生，無污跡、無尿垢、無異味。淋浴花灑無水垢。3.2.3 更衣柜內(nèi)無塵土、無雜物。3.2.4 桑拿室清潔衛(wèi)生，無污漬，無汗臭。3.2.5 休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生，無污跡。3.2.6 桑拿爐等各種設備要定期檢修保養(yǎng)，確保加熱性能良好。3.2.7 溫度計、濕度計、沙漏計時器等每天檢查，確保指示準確3.2.8 桑拿室木板平整光滑，無毛刺、無燙痕。4按摩服務4.1 接待服務4.1.1 服務員熟悉掌握按摩服務工作程序及有關要求。4.1.2 服務員要經(jīng)

42、過專門按摩培訓合格后方可上崗，技術熟練。4.1.3 接待客人或接受預訂時，要為客人介紹按摩種類及其特點，幫助客人選擇項目。4.1.4 按摩時要嚴格遵守按摩操作規(guī)范和要求進行，隨時注意觀察客人變化，要做到部位準確，力度適中。4.1.5 及時為客人提供茶水、毛巾等相應服務。4.1.6 按摩結(jié)束后，要征詢客人意見，得到客人認可后，方可為客人結(jié)帳。4.2 環(huán)境與衛(wèi)生4.2.1 門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、服務項目、價格等有關內(nèi)容。4.2.2 按摩室溫度一般保持在24-25C,有通風裝置，通風效果良好。4.2.3 按摩室、休息廳整潔衛(wèi)生，無毛發(fā)、無雜物。4.2.4 床單、枕套、按摩服、拖鞋、毛

43、巾等物品，要做到一客一換4.2.5 按摩床要每日檢查，確保位置合理，高度適中，牢固可靠。4.2.6 排氣扇、空調(diào)器等設備每天檢查，定時測量，確?？諝馇逍?，溫度適宜。5健身服務5.1 接待服務5.1.1 服務員熟練掌握健身服務工作程序及有關要求，具有較好的健身示范指導能力。5.1.2 能準確向客人講解各種健身器材鍛煉目的、使用方法及注意事項。5.1.3 準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。5.1.4 視情況為客人提供教練示范服務。5.1.5 及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。5.1.6 為確?？腿税踩?，健身房需配備急救箱、氧氣袋等急救藥品器材。營業(yè)中，服務員密切觀察客人健身情況，如發(fā)

44、現(xiàn)有不安全因素，能及時妥善處理。5.2 環(huán)境與衛(wèi)生5.2.1 門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、服務項目、價格等有關內(nèi)容。5.2.2 健身器材擺放整齊，布局合理，方便客人活動。5.2.3 有健身器材的使用說明、示范圖，有影碟機、電視機等演示示范設備。5.2.4 健身房溫度一般保持在1820C,有通風裝置，通風效果良好。5.2.5 健身器械整潔衛(wèi)生，無塵土、無汗?jié)n、無手印。5.2.6 要定期對健身器材進行專業(yè)維護保養(yǎng)，確保完好有效，功能正常。5.2.7 營業(yè)前，服務員每天檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施,嚴禁健身器材帶病工作，確保客人健身安全。6保齡球服務6.1 接待服務熟悉運6.1.1 服

45、務員熟練掌握保齡球服務工作程序及有關要求，動規(guī)則，具有較好的示范指導能力。6.1.2 能準確地向客人講解保齡球運動的基本知識和技法。6.1.3 準確記錄客人姓名、房號、到達時間及更衣柜號碼。6.1.4 為客人安排球道準確快速。6.1.5 視情況為客人提供擦球、計分、講解等服務。6.1.6 及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。6.2 環(huán)境與衛(wèi)生6.2.1 門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、價格、保齡球須知等有關內(nèi)容。6.2.2 保齡球場溫度一般保持在1820C,有通風裝置，通風效果良好。6.2.3 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX6.2.4 球道發(fā)球區(qū)每日清潔、涂油，球場整潔衛(wèi)生，無

46、污漬、無塵土。6.2.5 球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一消毒。6.2.6 要定期對保齡球機器設備進行檢修，確保運轉(zhuǎn)良好，無故障、無誤報。6.2.7 球道、發(fā)球區(qū)要定期上蠟、拋光。球柱、球要完好無損，無劃痕、無破損。7臺球服務7.1 接待服務熟悉臺球7.1.1 服務員熟練掌握臺球服務工作程序及有關要求。規(guī)則，具有較高的示范指導能力。7.1.2 能準確地向客人講解臺球運動基本知識和技法。7.1.3 準確記錄客人姓名、房號、到達時間等。7.1.4 為客人安排球臺準確及時。7.1.5 陪練服務時，要做到動作規(guī)范，分寸掌握適當。7.1.6 為客人擦球、擺球、計分等快速準確。7.1.7 及時為客人提

47、供飲料、毛巾等相應服務。7.2 環(huán)境與衛(wèi)生7.2.1 門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、價格等有關內(nèi)容。7.2.2 臺球室溫度一般保持在1820C,有通風裝置，通風效果良好。7.2.3 空間寬敞，有休息處，適合臺球運動需要。7.2.4 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。7.2.5 臺球室地面、墻面、桌面整潔干凈，無污跡。7.2.6 服務員每天要對球桌進行調(diào)試，確保臺面水平，符合臺球運動需要。7.2.7 落袋、球竿、架竿、計分器等用品用具要保持完好，整潔美觀。7.2.8 如球、球竿等磕碰明顯，應及時更換，保證質(zhì)量。8壁球服務8.1 接待服務8.1.1 服務員熟練掌握壁球服務工作程序及

48、有關要求。熟悉壁球規(guī)則，具有較好的示范指導能力8.1.2 能準確地向客人講解壁球運動基本知識和技法。8.1.3 準確記錄客人姓名、房號、到達時間、更衣柜號碼。8.1.4 陪練服務時，要做到技術熟練，應變能力強。8.1.5 及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。8.2 環(huán)境與衛(wèi)生8.2.1 門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、價格等有關內(nèi)容。8.2.2 壁球室溫度一般保持在1820C,有通風裝置，通風效果良好。8.2.3 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。8.2.4 地面、墻壁平整光潔，無塵土、無污漬8.2.5 球拍等用品用具無污跡、無汗?jié)n8.2.6 球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一

49、消毒。8.2.7 地面要定期打蠟、拋光。墻面要及時粉刷，確保光潔明亮，符合壁球運動需要。8.2.8 球拍、球網(wǎng)等用品用具要確保完好，無破損。8.2.9 球鞋等租借物品要保證質(zhì)量，如有損壞，要及時更換。9網(wǎng)球服務9.1 接待服務9.1.1 服務員熟練掌握網(wǎng)球服務工作程序及有關要求。熟悉網(wǎng)球規(guī)則，具有較好的示范指導能力。9.1.2 能準確地向客人講解網(wǎng)球運動基本知識和技法。9.1.3 準確記錄客人姓名、房號、運動時間及更衣柜號碼。9.1.4 陪練服務時，要做到技術熟練，應變能力強9.1.5 為客人撿球、計分等快速準確。9.1.6 及時為客人提供飲料、毛巾等相應服務。9.2 環(huán)境與衛(wèi)生9.2.1 網(wǎng)

50、球場顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、價格等有關內(nèi)容。9.2.2 室內(nèi)網(wǎng)球場具有足夠的高度，墻壁深色，無任何裝飾物，適合網(wǎng)球運動需要。9.2.3 室內(nèi)網(wǎng)球場溫度一般保持在1820C。照明充足，光線柔和，照度不低于100LX9.2.4 場邊設休息區(qū)，有座椅。室外網(wǎng)球場有遮陽傘。9.2.5 網(wǎng)球場整潔衛(wèi)生，無塵土、無污跡。9.2.6 球拍等用品用具無污跡、無汗?jié)n9.2.7 球鞋等租借物品要保證衛(wèi)生，做到一客一消毒。9.2.8 要定期對球場進行保養(yǎng)，確保場地平整，底線、邊線等劃線清晰。9.2.9 球拍、球網(wǎng)等用具用品完好無損，無污漬。9.2.10 球鞋等租借物品要保證質(zhì)量，如有損壞要及時更換。10美

51、容美發(fā)服務10.1 接待服務10.1.1 服務員熟練掌握美容美發(fā)服務工作程序及有關要求。10.1.2 服務員儀表儀容要整潔，著裝打扮要規(guī)范，上班時要著統(tǒng)一服裝服務。10.1.3 熟悉美容美發(fā)業(yè)務知識，具有較高的美容美發(fā)服務技巧。10.1.4 美容美發(fā)前，要詳細詢問客人的有關要求，尊重客人的審美取向，科學合理提供服務。10.1.5 服務中要做到操作規(guī)范，技術熟練，無劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。10.1.6 為客人洗頭時，水溫要提前調(diào)節(jié)適當,防上過熱或過冷10.1.7 美容美發(fā)完畢，應征詢客人意見，得到認可后，方可為客人結(jié)帳。10.2 環(huán)境與衛(wèi)生10.2.1 門口顯著位置設醒目標志，標明營業(yè)時間、服務

52、項目、價格等有關內(nèi)容。10.2.2 美容美發(fā)廳溫度一般保持在2224C,有通風裝置,通風效果良好。10.2.3 照明充足，光線柔和，照度不低于100LX。10.2.4 設休息處，配沙發(fā)、電視機，擺放書報雜志等，免費提供茶水服務。10.2.5 配有消毒箱，以及專為頭皮癬等客人使用的美發(fā)工具,做到發(fā)屑一客一清理，工具一客一消毒。10.2.6 物品擺放整齊，環(huán)境整潔衛(wèi)生，地面、墻面、陳列柜等無灰塵、無污跡。10.2.7 毛巾、頭套、床單等用品，要一客一換。10.2.8 要定期對調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅、洗頭池等設備進行維護保養(yǎng)，確保完好有效，無故障。洗頭池花灑要定期除垢，保證出水通暢。10.2.9 吹風機、理發(fā)、燙

53、發(fā)等用具，要每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。11商場服務11.1 接待服務11.1.1 服務員熟練掌握商品服務工作程序及有關要求。11.1.3 適時詢問客人需求，了解客人購買意向11.1.4 取拿商品快速、準確，介紹商品性能、特點等簡潔明了。11.1.5 客人選購商品完畢，如需包裝，應做到美觀、牢固。11.1.6 如客人需要托運、郵寄服務，應詳細記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關內(nèi)容，確?？腿思皶r收到。五、服務通用標準1儀容儀表1. 1員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。1.2 女性員工化淡妝，與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。1.3 員工名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。2服裝2.1各崗位服務人員服

54、裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認。2. 2各崗位服裝與服務項目協(xié)調(diào)，能突出服務項目的特點和風格。2. 3員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領帶、領花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。3形體要求3.1站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時姿勢美觀,速度適中。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。引導客人行進時，走在客人右前方約1.52步距離處，身體略為側(cè)向客人。3.2使用手勢時，動作優(yōu)美、自然，尊重客人風俗習慣，符合規(guī)范。4服務態(tài)度4.1主動熱情，賓客至上。4. 2堅守崗位，遵守紀律，主動為客人提供細微服務。5禮節(jié)禮貌5. 1熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務對象

55、不同，準確運用禮節(jié)和禮貌用語。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。6服務語言6.1 能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務對象，正確運用服務語言。6.2 服務中，不用否定、命令、訓誡式語言，不和客人爭吵。6.3 業(yè)務部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力，能用外語處理業(yè)務問題和客人投訴。6.4 一線服務人員應掌握英語或其它語種飯店服務常用單詞1000個,常用語300句。7職業(yè)道德行為7.1 對待賓客誠實公道，以禮相待，堅持質(zhì)量第一，信譽第一。7.2 尊重客人民族習慣和宗教信仰，不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。8服務紀律8.1按時交接班，交接事項清楚、準確。8.2 堅守崗位，不串崗、不脫崗。8.3 上班時間不聊天

56、9服務效率9.1 為客人提供服務時，要按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務。9.2 因客觀原因不能按時提供或完成的服務，要及時向客人作出解釋和說明。10安全工作10.1 飯店要建立健全安全管理機構和安全管理制度，明確目標，落實責任。10.2 煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設施設備配備齊全，性能優(yōu)良，運轉(zhuǎn)正常。安全指示標志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。監(jiān)控中心和特種設備工作人員持證上崗。安全監(jiān)控中心24小時專人值班10.3 食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求，食品采購、加工、貯藏等重點環(huán)節(jié)保證安全。10.4 員工每年進行一次身體檢查，檢查合格后方可上崗。應急預案現(xiàn)場處置方案(一)、觸電事故現(xiàn)場處置方案第一節(jié)事故特征1.1 危險程度分析a人直接與帶電體接觸的觸電事故：按照人體觸及帶電體的方式和電流通過人體的途徑，此類事故可分為單相觸電和兩相觸電。單相觸電是指人體在地面或其他接地導體上，人體某一部分觸及一相帶電體而發(fā)生的事故。兩相觸電是指人體兩處同時觸及兩帶電體而發(fā)生的事故，其危險性較大。此類事故約占全部觸電事故的40%以上；b與絕緣損壞電氣設備接觸的觸電事故：正常情況下，電氣設備