呼叫中心管理系統(tǒng)建設(shè)說明書

1、 V4.0產(chǎn)品描述 XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)產(chǎn)品說明目 錄 第一章 概述 . 5 1.1 產(chǎn)品概述 . 5 1.2 產(chǎn)品特點(diǎn) .5 1.2.1 分布式架構(gòu) . 6 1.2.2 一體化系統(tǒng) . 6 1.3 功能特性 . 6 1.4 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) . 7 1.5 收益分析 . 8 1.6 融合4008全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 .91.6.1 全國統(tǒng)一號(hào)碼接入，提升品牌魅力最佳平臺(tái) . 91.6.2 全網(wǎng)互聯(lián)互通，使用范圍更廣 . 91.6.3 設(shè)置黑名單，控制惡意呼叫 . 91.6.4 企業(yè)投資少、項(xiàng)目實(shí)施快 . 101.6.5 智能路由全國導(dǎo)航，提供本地個(gè)性化服務(wù) . 10 1.6.6專用密碼輸入功能，

2、為會(huì)員客戶提供貴賓服務(wù) . 10 1.6.7 精確的計(jì)費(fèi)功能，專業(yè)的呼叫分析 . 10 第二章 系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖 . 11 2. 系統(tǒng)架構(gòu)圖 .11 2.1 應(yīng)用價(jià)值 . 11第三章 系統(tǒng)功能. 12 3.1 系統(tǒng)功能. 123.1 CTI系統(tǒng). 123.2自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）133.2.1先到先服務(wù)133.2.2先閑先受話133.2.3特殊用戶排隊(duì)優(yōu)先133.2.4隊(duì)列忙轉(zhuǎn)功能133.2.5排隊(duì)超時(shí)釋放或轉(zhuǎn)移143.2.6排隊(duì)轉(zhuǎn)自動(dòng)流程143.2.7放排隊(duì)語音143.2.8自報(bào)工號(hào)143.2.9隊(duì)列錄音143.2.9排隊(duì)策略143.3自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）143.3.1多樣放音143.3.2錄音

3、153.3.3混合運(yùn)算163.3.4數(shù)據(jù)庫操作163.3.5人工/自動(dòng)互轉(zhuǎn)163.3.6業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移163.3.7流程無限分層及跳轉(zhuǎn)173.3.8條件判斷173.3.9智能呼叫座席173.3.10來電防火墻173.3.11可視化流程編輯173.4錄音系統(tǒng)183.4.1錄音功能183.4.2放音、監(jiān)聽功能183.4.3錄音管理193.5座席電話系統(tǒng)193.5.1座席簽入193.5.2座席簽出193.5.3座席應(yīng)答193.5.4通話釋放193.5.5置忙、置閑193.5.6內(nèi)呼與外呼203.5.7呼叫轉(zhuǎn)移203.5.8呼叫保持203.5.10班長座席203.5.12電話搶接203.5.13自報(bào)工號(hào)20

4、3.6系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控213.6.1資源監(jiān)控213.6.2話務(wù)監(jiān)控213.6.3座席監(jiān)控213.6.4中繼監(jiān)控213.7話務(wù)報(bào)表系統(tǒng)213.7.1系統(tǒng)話務(wù)查詢213.7.2話務(wù)統(tǒng)計(jì)213.7.3分機(jī)綜合統(tǒng)計(jì)223.7.4滿意度統(tǒng)計(jì)223.8 CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)223.8.1來電彈屏223.8.2客戶信息管理233.8.3報(bào)表統(tǒng)計(jì)233.8.4知識(shí)庫管理233.8.5錄音、留言信息查詢243.8.6系統(tǒng)維護(hù)管理243.8.7接口需求253.9 財(cái)務(wù)系統(tǒng)253.10人事系統(tǒng)263.11指揮調(diào)度系統(tǒng).263.12輔助系統(tǒng).26第四章XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)服規(guī)范. .27 4. 服務(wù)承諾 . 27 4.

5、1 XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)三級(jí)服務(wù)體系 . 27 4.1.1 電話、郵件、MSN、QQ、在線客服支持 . 27 4.1.2 遠(yuǎn)程訪問軟件支持 . 27 4.1.3 上門支持 . 27 4.2 服務(wù)內(nèi)容 . 27 4.2.1 硬件維修服務(wù)內(nèi)容 . 27 4.2.2 系統(tǒng)軟件維護(hù)服務(wù) . 28第1章 概述XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)集成了目前的最新技術(shù)，穩(wěn)定靈活，性價(jià)比高，為企業(yè)的日常業(yè)務(wù)經(jīng)營提供了良好的技術(shù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)，為管理者的決策分析提供依據(jù)，為快速提升企業(yè)形象、工作效率和理順服務(wù)流程發(fā)揮了重要作用。 1.1. 產(chǎn)品概述 作為企業(yè)或服務(wù)部門的一個(gè)通信門戶，XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)通過

6、融合高性能的呼叫中心系統(tǒng)，將自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、人工坐席系統(tǒng)、智能外撥系統(tǒng)、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)等功能有機(jī)的集成到一臺(tái)服務(wù)器上，建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的可擴(kuò)展的呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)業(yè)務(wù)的需求，為眾多企事業(yè)客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)查詢，業(yè)務(wù)回復(fù)和客戶回訪問等五大功能的一體化的處理與管理，形成呼叫請(qǐng)求的閉環(huán)處理，使客戶服務(wù)管理流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、電子化，增強(qiáng)呼叫請(qǐng)求的跟蹤力度、提高解決率，增強(qiáng)客戶滿意度。

7、 此外，XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)還特設(shè)獨(dú)有財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)等多個(gè)相關(guān)系統(tǒng)。使企業(yè)能時(shí)時(shí)監(jiān)控運(yùn)行狀況，輕松掌握公司運(yùn)作，為廣大企業(yè)用戶提供了強(qiáng)大的功能和豐富的應(yīng)用。 1.2. 產(chǎn)品特點(diǎn) XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)將CTI、ACD和IVR等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合成一套功能豐富的應(yīng)用系統(tǒng)，因此不需要再單獨(dú)構(gòu)建其他平臺(tái)就可實(shí)現(xiàn)呼叫中心所有的功能，在降低企業(yè)建設(shè)成本的同時(shí)，便于企業(yè)的維護(hù)和管理。 XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)從硬件到上層應(yīng)用軟件都具有獨(dú)立自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，無需借助其他廠商的交換機(jī)或板卡產(chǎn)品來構(gòu)建核心系統(tǒng)，而且在系統(tǒng)部署的過程中只需要很少的第三方硬件。從根本上保證了系統(tǒng)具備高度的開

8、放性、擴(kuò)展性和二次開發(fā)能力，完全能適應(yīng)系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)。 同時(shí)，系統(tǒng)還融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、軟件技術(shù)等設(shè)計(jì)而成新一代一體化呼叫中心。系統(tǒng)會(huì)對(duì)來電進(jìn)行統(tǒng)一管理，記錄客戶信息，并可和獨(dú)立的CRM系統(tǒng)進(jìn)行無縫融合，無須投入大量的人力進(jìn)行二次開發(fā)，大大降低企業(yè)在呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)方面的“隱性投資”。系統(tǒng)協(xié)調(diào)應(yīng)用化繁為簡，從而進(jìn)一步完善企事業(yè)單位服務(wù)流程。 1.2.1. 分布式架構(gòu) XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)基于業(yè)內(nèi)主流的B/S架構(gòu)（瀏覽器/服務(wù)器）模式

9、設(shè)計(jì)而成，充分地滿足了當(dāng)今企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互連、信息共享的需求。用戶可以從不同的地點(diǎn)、以不同的接入方式（比如LAN,WAN,Internet/Intranet等）訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的分布式架構(gòu)。 對(duì)于分支機(jī)構(gòu)較多的企業(yè)來說，他們希望各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的員工都能夠接入到一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)來工作，以便更方便地為用戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理和部門之間的協(xié)同合作。XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用和實(shí)施，使得這種期望成為可能。不但使企業(yè)不同分支機(jī)構(gòu)的員工在任何需要的時(shí)候都能夠通過多種方式進(jìn)行溝通，無論身在何處，只要登錄系統(tǒng)，就如同在一個(gè)辦公室辦公一樣方便；更能夠?qū)⒎稚⒌目蛻粜畔?/p>

10、集中化，實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理。 1.2.2. 一體化系統(tǒng) XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)采用國內(nèi)獨(dú)有的智能運(yùn)營模式，幫助企業(yè)以最小成本獲得最大的信息化收益。它獨(dú)有的一體化系統(tǒng)在一臺(tái)服務(wù)器上融合所有常用呼叫中心的應(yīng)用功能，集成PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、VoIP、人工座席軟件、短信等核心功能模塊，最大程度地減少企業(yè)呼叫中心建設(shè)的項(xiàng)目投資及維護(hù)成本，全面提升維護(hù)的便捷性，解除企業(yè)在信息化之路上的種種后顧之憂。 XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)一體化智能呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)整合了多種功能，包括： . 智能語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR) . 智能ACD排隊(duì)系統(tǒng) . 智能身份識(shí)別系統(tǒng) . 智能錄音方案 . 智

11、能話務(wù)平臺(tái) . 智能外撥系統(tǒng) 1.3. 功能特性 . 基于IP技術(shù)的分布式呼叫中心 該系統(tǒng)底層采用IP技術(shù)構(gòu)建，所以能滿足企事業(yè)單位異地坐席呼叫的需求?？蓾M足每個(gè)區(qū)域多個(gè)異地坐席的業(yè)務(wù)需求。 . 智能化座席和個(gè)性化服務(wù) 可根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼，自動(dòng)顯示用戶的基本資料和歷史服務(wù)記錄。系統(tǒng)還可專門為用戶指定專家業(yè)務(wù)代表和固定的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)，提供多種服務(wù)手段(電話、傳真、E-Mail、信件)滿足用戶獨(dú)特的服務(wù)需求。 . 多媒體的服務(wù)手段 業(yè)務(wù)的受理或答復(fù)可通過電話、E-Mail、信件來完成。. 強(qiáng)大的Internet 功能 幾乎所有能在普通電話上受理的業(yè)務(wù)，都已經(jīng)在WEB應(yīng)用中得到了新的受理方式。

12、同時(shí)由于客戶服務(wù)中心將幾種受理手段和客戶的數(shù)據(jù)綜合在一起，所以Internet用戶可得到更完美的服務(wù)，客戶除使用傳統(tǒng)的信息瀏覽、文本交談和座席回呼等服務(wù)。 . 完善的系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能 提供完整、詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過自動(dòng)的報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)管理者提供決策知識(shí)支持。 . 統(tǒng)一消息處理 通信運(yùn)營商可通過統(tǒng)一消息處理為用戶提供電話和互聯(lián)網(wǎng)之間的整體服務(wù)。用戶可將PC或電話當(dāng)做一個(gè)通信控制中心，可以通過任何單一的通信介質(zhì)，回復(fù)文本、語音和傳真信息。 . 靈活的適應(yīng)性能 本系統(tǒng)是一個(gè)通用的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)，同時(shí)隨著客服應(yīng)用系統(tǒng)的深入，系統(tǒng)的

13、功能必將得到不斷地完善和更大的擴(kuò)展，主要體現(xiàn)在：靈活配置的交換平臺(tái)、定制的業(yè)務(wù)流程、調(diào)整的服務(wù)等級(jí)和優(yōu)先級(jí)別、多種應(yīng)用組件、多種業(yè)務(wù)組件、系統(tǒng)的參數(shù)化管理。 . 智能化、個(gè)性化服務(wù) 系統(tǒng)后臺(tái)有一個(gè)強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，能自動(dòng)識(shí)別用戶的個(gè)人資料及歷史服務(wù)記錄，企事業(yè)單位通過對(duì)這些信息的分析，主動(dòng)地為會(huì)員提供各種智能化、個(gè)性化的服務(wù)。 . 系統(tǒng)的擴(kuò)展和第三方應(yīng)用 本系統(tǒng)具備較好的擴(kuò)展性和標(biāo)準(zhǔn)API接口，達(dá)到按用戶需求對(duì)任何部分軟件及硬件的升級(jí)能力，既保護(hù)用戶投資又使功能可隨著時(shí)代的進(jìn)步而發(fā)展。同時(shí)也保證了和第三方設(shè)備的兼容能力，從根本上保證了系統(tǒng)的通用性和先進(jìn)性。 1.4. 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

14、. XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計(jì)和部署都具有融合通信的能力，系統(tǒng)除了提供呼叫中心功能以外，還能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)功能，包括了大量功能強(qiáng)大的電話應(yīng)用軟件。在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)中融合語音是當(dāng)前科技與市場(chǎng)發(fā)展的方向，在融合通信方面，XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位，其解決方案為中型和小型企業(yè)管理單個(gè)或多個(gè)辦公地點(diǎn)的基本業(yè)務(wù)提供了超凡的能力。. 同時(shí)還可以在一臺(tái)服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心的應(yīng)用功能，集成PBX、ACD、IVR、 CTI 、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、電子傳真、人工坐席軟件、短信等核心功能模塊，使企業(yè)免去構(gòu)建不同系統(tǒng)的高昂成本，并且能無縫嵌入用戶的業(yè)務(wù)管

15、理系統(tǒng)，使其成為企業(yè)前端的感官系統(tǒng)，并且可智能的提供業(yè)務(wù)報(bào)表和決策數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供決策服務(wù)。 . 部署靈活的分布式遠(yuǎn)程坐席，無論企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)如何調(diào)整，該功能都可迅速實(shí)現(xiàn)便捷的調(diào)整和設(shè)置。 . 系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)和本公司或者第三方CRM系統(tǒng)無縫融合，無縫融合的CRM系統(tǒng)不僅可實(shí)現(xiàn)本地網(wǎng)絡(luò)的無縫對(duì)接，并且可跨平臺(tái)跨網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的無縫融合。融合后的呼叫中心系統(tǒng)不僅可高效管理客戶數(shù)據(jù)，將業(yè)務(wù)合理分配到各個(gè)部門進(jìn)行處理，從而實(shí)現(xiàn)資源共享和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、處理，進(jìn)一步提高企業(yè)內(nèi)部工作效率和完善服務(wù)體系。 . 在同一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，融合了所有通信方式(語音，傳真，短信，E-Mail和數(shù)據(jù)等)，系統(tǒng)部署功能模塊化，

16、隨著企事業(yè)單位業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)時(shí)，升級(jí)平臺(tái)和擴(kuò)容平臺(tái)可以有機(jī)的融合成多功能、多任務(wù)的綜合性呼叫中心，極大地降低了企事業(yè)單位由于系統(tǒng)升級(jí)或技術(shù)革新而造成的“資源浪費(fèi)”和“重復(fù)建設(shè)”。 . XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)一體化呼叫中心實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的強(qiáng)大功能，從技術(shù)上結(jié)合PSTN和IP交換的優(yōu)點(diǎn)，因而系統(tǒng)的功能更加完善并滿足不同用戶的需求，進(jìn)一步給電子商務(wù)注入新的活力。 . 基于IP技術(shù)構(gòu)建，但系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換高度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技術(shù)），所以從根本上杜絕不安全事件的發(fā)生，如數(shù)據(jù)資料外泄、系統(tǒng)遭不法分子的入侵破壞和被竊聽等。 1.5. 收益分析 通過部署XXXX呼叫中心

17、管理信息系統(tǒng)，會(huì)給企業(yè)注入很多新的生機(jī)和活力，帶來新的管理理念和應(yīng)用價(jià)值，具體可體現(xiàn)在： 1. 節(jié)省成本 . 解決企業(yè)異地長途費(fèi)用過高的問題，降低企業(yè)內(nèi)部通訊成本。 . IVR解放客服資源，可為企業(yè)節(jié)省近60%以上的客服成本。 . 員工單位時(shí)間效能的提升帶來的成本優(yōu)勢(shì)。 2. 優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度 . 客戶請(qǐng)求的有效解決。當(dāng)一個(gè)客戶請(qǐng)求需要其他部門協(xié)作解決時(shí)，內(nèi)部協(xié)同與工作效率將是客戶滿意的有力保障。 . 只要客戶需要，隨時(shí)都能和企業(yè)取得聯(lián)系。電話語音、WEB、FAX等多種形式為客戶提供多種選擇。 . 任何一個(gè)座席的服務(wù)都能夠讓客戶滿意?？蛻粜畔臁⒅R(shí)庫全面支撐售前與售后，每個(gè)座席都

18、給客戶明確、統(tǒng)一的回復(fù)。 3. 可量化的坐席績效 傳統(tǒng)的績效考核，只關(guān)注結(jié)果，而不注重過程和具體的內(nèi)容，只以業(yè)績的成敗來評(píng)判，不夠嚴(yán)謹(jǐn)和精確，造成績效評(píng)判的不合理和不公正。XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)智能呼叫中心提供數(shù)據(jù)分析和具體任務(wù)統(tǒng)計(jì)，為員工的業(yè)績?cè)u(píng)判提供依據(jù)，讓績效考核可量化。例如： . 該員工的工作目標(biāo)是什么？完成結(jié)果怎么樣？ . 為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，他作出了什么努力？ . 在這個(gè)實(shí)現(xiàn)的過程中，獲得了多少有效資源？ 4. 決策依據(jù) XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)智能呼叫中心平臺(tái)可為管理者提供全面而準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析，為進(jìn)一步的決策提供依據(jù)。包括： . 客服狀況 . 營銷狀況 . 話務(wù)分析 .

19、客戶滿意度狀況 . 圍繞客戶進(jìn)行的多維度分析，為企業(yè)決策提供依據(jù) 1.6. 融合400全國統(tǒng)一服務(wù)熱線1.6.1. 全國統(tǒng)一號(hào)碼接入，提升品牌魅力最佳平臺(tái) 全國唯一號(hào)碼，無論主叫用戶在何地，只需撥“400xxxxxxx”號(hào)碼，不需加撥區(qū)號(hào)，便可按照企業(yè)客戶預(yù)先設(shè)定的方案，將呼叫直接接續(xù)到指定的呼叫中心；品牌形象迅速提升。 1.6.2. 全網(wǎng)互聯(lián)互通，使用范圍更廣 除了繼承了傳統(tǒng)800業(yè)務(wù)的固定電話、小靈通可撥打外，400更是在此基礎(chǔ)上將全國4.5億手機(jī)用戶囊入其中，大大增加了企業(yè)客戶群體。 1.6.3. 設(shè)置黑名單，控制惡意呼叫 主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)的方式，在一定程度上減少惡意呼叫的發(fā)生；呼叫阻截即

20、黑名單功能也可以有效的節(jié)省企業(yè)的額外開支。 1.6.4. 企業(yè)投資少、項(xiàng)目實(shí)施快 被叫客戶可以有效利用運(yùn)營商的全國電信資源，無需組建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)需要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與租用數(shù)字專線，因而不需要網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備維護(hù)，并減少聯(lián)網(wǎng)的工作量。 1.6.5. 智能路由全國導(dǎo)航，提供本地個(gè)性化服務(wù) 按業(yè)務(wù)/主叫/時(shí)段/遇忙/無應(yīng)答區(qū)分路由來電全國智能導(dǎo)航；有機(jī)整合企業(yè)全國各種資源，為客戶提供本地個(gè)性話服務(wù)，建立企業(yè)和客戶的綠色通道，打造全國服務(wù)一盤棋。 1.6.6. 專用密碼輸入功能，為會(huì)員客戶提供貴賓服務(wù) 企業(yè)客戶可以事先要求所有來電都需要先輸入正確的密碼后才能接通，既能有效控制費(fèi)用又可以為會(huì)員客戶提供貴賓服務(wù)。 1

21、.6.7. 精確的計(jì)費(fèi)功能，專業(yè)的呼叫分析 提供詳盡的呼叫清單，呼叫地域、時(shí)段疏忙等專家級(jí)分析，有助于企業(yè)統(tǒng)計(jì)和控制電話的流量，有效挖掘更多潛在客戶。 第2章 呼叫中心構(gòu)架2. 系統(tǒng)架構(gòu)圖呼叫系統(tǒng)主要是由中繼接入設(shè)備（語音網(wǎng)關(guān)、交換機(jī)或語音板卡）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、系統(tǒng)維護(hù)管理、防火墻和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等部分組成。常用分布式呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙缦聢D所示：2.1. 應(yīng)用價(jià)值 . 打造企業(yè)統(tǒng)一形象 . 提升客戶服務(wù)水平，促進(jìn)客戶滿意 . 提升企業(yè)銷售能力，促進(jìn)企業(yè)利潤增長 . 建立基于數(shù)據(jù)的可量化績效考核指標(biāo) . 促進(jìn)員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)與滿意

22、度提升 . 降低企業(yè)通信成本以及業(yè)務(wù)運(yùn)營成本 . 為企業(yè)決策提供客觀的客戶數(shù)據(jù)和報(bào)表工具，促進(jìn)科學(xué)決策 第3章 系統(tǒng)功能3. 系統(tǒng)功能XXXX呼叫中心管理信息系統(tǒng)（IP分布式呼叫中心系統(tǒng)）主要功能：CTI系統(tǒng)、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、錄音服務(wù)系統(tǒng)、座席電話系統(tǒng)、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)、查詢統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)、CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人事系統(tǒng)及輔助等。3.1. CTI系統(tǒng)CTI服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，充分利用交換機(jī)話路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能。不僅可以接收來自交換機(jī)的呼叫信息（如呼叫電話號(hào)碼等），同時(shí)可以通過計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理

23、，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等服務(wù)。它在整個(gè)呼叫中心的位置如下：CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的開放接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，為“服務(wù)層”的不同應(yīng)用提供呼叫控制的開放接口，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能如下所示：1） 完成與排隊(duì)機(jī)的日常通訊工作，作為排隊(duì)機(jī)和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發(fā)送各種服務(wù)請(qǐng)求。2） 控制普通語音呼叫的接續(xù)過程，如資源連接、呼叫放音等3） 管理普通語音座席，控制語音呼叫座席的所有功能請(qǐng)求，包括呼叫轉(zhuǎn)移、保持、取

24、保持、三方通話等功能。4） 負(fù)責(zé)生成呼叫的原始話單。5） 實(shí)現(xiàn)靈活配置的字冠設(shè)置、路由設(shè)置的接口及選擇功能。并提供擴(kuò)展路由功能接口。6） 被叫號(hào)碼接入：支持被叫電話號(hào)碼接入，客戶呼叫不同的號(hào)碼可以啟用不同的服務(wù)流程。7） 自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）：根據(jù)來電客戶的實(shí)際情況（如主叫號(hào)碼等）、客戶的需求和系統(tǒng)當(dāng)前的情況（如座席人員的空閑情況、人員的能力情況等），將客戶的電話分配到最合適的座席。同時(shí)呼叫排隊(duì)的功能，讓座席全忙的時(shí)候，能夠適當(dāng)讓呼叫進(jìn)行一下等待。8） 提供極其豐富的維護(hù)管理接口，以提供配置、維護(hù)、查詢、統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控等功能。由于采用標(biāo)準(zhǔn)CTI呼叫控制模型使得我們的系統(tǒng)能與多種類型的交換機(jī)對(duì)接，

25、突破了上層應(yīng)用只能綁定在單一交換機(jī)上的局限性。前端交換機(jī)是ACD的前置交換設(shè)備，完成呼叫中心中電話客戶、傳真客戶的接入。采用標(biāo)準(zhǔn)CTI呼叫控制模型作開發(fā)的大規(guī)模數(shù)字交換平臺(tái)，該平臺(tái)采用開放式、模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，通過“狀態(tài)機(jī)”技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與交換控制的分離。3.2. 自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）針對(duì)呼叫中心的浪涌呼叫特征，系統(tǒng)提供了對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)處理的能力。對(duì)于不能立即得到服務(wù)的呼叫進(jìn)行排隊(duì)等待。不同技能需求的呼叫在不同隊(duì)列中排隊(duì)。排在不同隊(duì)列中的呼叫可以根據(jù)配置系統(tǒng)設(shè)置的隊(duì)列參數(shù)得到不同的服務(wù)。與呼叫排隊(duì)有關(guān)的功能主要包括3.2.1. 先到先服務(wù)對(duì)于不能立即得到座席服務(wù)的呼叫需要進(jìn)行排隊(duì)等待。具有相同業(yè)

26、務(wù)需求、相同客戶級(jí)別的呼叫，系統(tǒng)保證呼叫按照先來先服務(wù)原則進(jìn)行業(yè)務(wù)代表分配。3.2.2. 先閑先受話在系統(tǒng)中，具有相同技能的座席，在新呼叫進(jìn)入時(shí)優(yōu)先分配給當(dāng)前空閑座席中，進(jìn)入空閑狀態(tài)時(shí)間最長的座席。3.2.3. 特殊用戶排隊(duì)優(yōu)先當(dāng)有多個(gè)外線電話處于電話隊(duì)列等待中時(shí)，在系統(tǒng)中設(shè)置了VIP號(hào)的號(hào)碼將優(yōu)先進(jìn)入和座席的通話中。如同銀行的VIP客戶優(yōu)先受理。3.2.4. 隊(duì)列忙轉(zhuǎn)功能系統(tǒng)能設(shè)置各種設(shè)備的忙轉(zhuǎn)功能，包括技能隊(duì)列的忙轉(zhuǎn)功能。比如，座席忙時(shí)，如果設(shè)置了忙轉(zhuǎn)，則呼叫將轉(zhuǎn)移到設(shè)置的忙轉(zhuǎn)設(shè)備。3.2.5. 排隊(duì)超時(shí)釋放或轉(zhuǎn)移系統(tǒng)支持排隊(duì)超時(shí)釋放、轉(zhuǎn)移功能，可在配置系統(tǒng)設(shè)置呼叫允許最大排隊(duì)時(shí)長。超過排

27、隊(duì)時(shí)長的呼叫根據(jù)配置可以設(shè)置為釋放處理，也可以配置為轉(zhuǎn)接到其他設(shè)備。3.2.6. 排隊(duì)轉(zhuǎn)自動(dòng)流程在系統(tǒng)中，用戶在排隊(duì)的時(shí)候可以轉(zhuǎn)到自動(dòng)流程進(jìn)行處理，當(dāng)?shù)玫阶?wù)時(shí)連同從自動(dòng)流程收集的信息一起轉(zhuǎn)到座席。3.2.7. 放排隊(duì)語音在系統(tǒng)中，如果配置了“放排隊(duì)語音”，呼叫進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，應(yīng)播放系統(tǒng)默認(rèn)的等待音。3.2.8. 自報(bào)工號(hào)在系統(tǒng)中，當(dāng)呼叫被分配到業(yè)務(wù)代表座席臺(tái)時(shí)，在業(yè)務(wù)代表與用戶談話前，可以給用戶播放語音，可以是播放座席的工號(hào)。3.2.9隊(duì)列錄音在系統(tǒng)中，支持將業(yè)務(wù)代表進(jìn)行原聲錄音。當(dāng)來話接入座席后，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音。3.2.9. 排隊(duì)策略系統(tǒng)支持多種排隊(duì)策略，循環(huán)接聽電話、將電

28、話轉(zhuǎn)給接電話最少的、將電話轉(zhuǎn)給最長時(shí)間等待的、隨機(jī)分配等多種分配方式。3.3. 自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。3.3.1. 多樣放音系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶放音功能，支持從變量中獲得語音文件名以及固定的語音文件名，可以播放多種類型語音。其中IVR支持的放音功能詳細(xì)列出如下：功能列表詳細(xì)說明播放常用提示音常用提示音指大多數(shù)流程都會(huì)用到的、經(jīng)過統(tǒng)一編號(hào)的提示語音。例如：“您好，歡迎使用語音系統(tǒng)”。播放常用單位例如貨幣、時(shí)間、長度播放

29、整數(shù)可以播放十進(jìn)制一字節(jié)整數(shù)、十進(jìn)制二字節(jié)整數(shù)、十進(jìn)制四字節(jié)整數(shù)等不同長度的整數(shù)的讀音。播放字符串可以播放有讀音的字符串。播放價(jià)格以分為單位播放價(jià)格的讀音。播放日期播放用8字節(jié)字符串表示的日期的讀音。例如：“20041109”表示2004年11月9日，用戶聽到的也是“2004年11月9日”。播放時(shí)間播放用8字節(jié)字符串表示的時(shí)間的讀音。例如：“10:23:47”表示十點(diǎn)二十三分四十七秒。播放日期+時(shí)間播放用16字節(jié)字符串表示的日期時(shí)間的讀音。播放浮點(diǎn)數(shù)播放8字節(jié)表示的浮點(diǎn)數(shù)讀音。播放漢字字符串合成音采用語音合成技術(shù)播放漢字字符串的讀音。(需選購TTS)播放漢字文本文件合成音采用語音合成技術(shù)播放漢

30、字文本文件內(nèi)容的讀音。(需選購TTS)3.3.2. 錄音系統(tǒng)支持對(duì)自動(dòng)業(yè)務(wù)的用戶方進(jìn)行錄音，可以實(shí)現(xiàn)用戶留言業(yè)務(wù)。如語音信箱。3.3.3. 混合運(yùn)算IVR除了提供一般程序設(shè)計(jì)語言常用的賦值、加、減、乘、除等功能外，還結(jié)合聲訊業(yè)務(wù)的特別需求引入了求字符串長度、取隨機(jī)數(shù)等功能。具體計(jì)算功能描述如下表所示：功能列表詳細(xì)說明加法功能支持多種不同類型數(shù)據(jù)之間的加法。例如：數(shù)字字符串（先轉(zhuǎn)換為浮點(diǎn)數(shù)）之間相加字符串與字符串相加減法功能支持多種不同類型數(shù)據(jù)之間的減法。例如：數(shù)字字符串（先轉(zhuǎn)換為浮點(diǎn)數(shù)）之間相減乘法功能支持多種不同類型數(shù)據(jù)之間的乘法。例如：數(shù)字字符串（先轉(zhuǎn)換為浮點(diǎn)數(shù)）之間相乘除法功能支持多種不

31、同類型數(shù)據(jù)之間的除法。例如：數(shù)字字符串（先轉(zhuǎn)換為浮點(diǎn)數(shù)）之間相除求字符串長度對(duì)于某一字符串可以返回字符串的長度。取隨機(jī)數(shù)給定兩個(gè)類型相同的操作數(shù)（可以是整數(shù)、浮點(diǎn)數(shù)），返回值是大小介于這兩個(gè)操作數(shù)之間的一個(gè)隨機(jī)數(shù)。四則混合允許在表達(dá)式中使用+、*、/、(、) 。3.3.4. 數(shù)據(jù)庫操作在系統(tǒng)中中，自動(dòng)業(yè)務(wù)流程通過數(shù)據(jù)庫代理實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)的存取功能。目前支持sqlserver、mysql、sybase、oracle數(shù)據(jù)庫，并且支持存儲(chǔ)過程。3.3.5. 人工/自動(dòng)互轉(zhuǎn)呼叫接入后，通常先轉(zhuǎn)到IVR，利用IVR的功能對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)，收集用戶信息，為用戶提供指定的服務(wù)。當(dāng)用戶需要人工臺(tái)服務(wù)時(shí)，就

32、需要將呼叫以及用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人工臺(tái)。自動(dòng)業(yè)務(wù)提供了豐富的功能以支持呼叫在人工業(yè)務(wù)與自動(dòng)業(yè)務(wù)之間的轉(zhuǎn)移，分別介紹如下：1） 請(qǐng)求路由功能請(qǐng)求路由功能是指獲取呼叫轉(zhuǎn)移所需的設(shè)備信息。2） 查詢?cè)O(shè)備功能查詢?cè)O(shè)備功能是指查詢“請(qǐng)求路由功能”所獲取的當(dāng)前設(shè)備是否可用，即當(dāng)前設(shè)備是否空閑。3） 轉(zhuǎn)移呼叫功能轉(zhuǎn)移呼叫功能是指將當(dāng)前呼叫轉(zhuǎn)移到“請(qǐng)求路由功能”所獲取的當(dāng)前設(shè)備上去。4） 查詢隊(duì)列狀態(tài)功能若“請(qǐng)求路由功能”所獲取的當(dāng)前設(shè)備是座席隊(duì)列，可以用此功能獲取座席隊(duì)列的詳細(xì)信息，包括當(dāng)前離線座席數(shù)、通話中座席數(shù)、空閑座席數(shù)等。5） 設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺(tái)之前，用此功能設(shè)置人工臺(tái)所需的呼叫隨路數(shù)據(jù)

33、。6） 獲取呼叫數(shù)據(jù)呼叫從人工臺(tái)轉(zhuǎn)回后，用此功能取得人工臺(tái)設(shè)置的呼叫隨路數(shù)據(jù)。3.3.6. 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)流程在運(yùn)行過程中，根據(jù)實(shí)際情況，有時(shí)需要從當(dāng)前業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移是指在同一個(gè)IVR加載的不同流程之間進(jìn)行轉(zhuǎn)移。例如：從自動(dòng)呼叫接入主流程，再轉(zhuǎn)移到話費(fèi)查詢流程。、3.3.7. 流程無限分層及跳轉(zhuǎn)IVR支持無限層的流程定義，對(duì)于復(fù)雜IVR流層可以使用子流程概念，把單獨(dú)的功能定義成子流程，用戶電話在流程中，通過輸入按鍵可以任意地在各個(gè)節(jié)點(diǎn)中跳轉(zhuǎn)。3.3.8. 條件判斷支持混合運(yùn)算表達(dá)式的比較功能列表詳細(xì)說明數(shù)值比較操作結(jié)果“< > = != ”字符串比較操作結(jié)果“<

34、> = != ”操作結(jié)果成功或失敗返回值成功或失敗3.3.9. 智能呼叫座席 系統(tǒng)支持當(dāng)座席在外呼一個(gè)用戶后，當(dāng)該用戶再次打電話進(jìn)入IVR轉(zhuǎn)座席時(shí)，電話優(yōu)先進(jìn)入以前呼叫該用戶的座席。3.3.10. 來電防火墻系統(tǒng)支持來電黑名單，來電白名單以及重要客戶名單的識(shí)別，方便為不同的來電提供不同IVR策略，使IVR系統(tǒng)更好地為用戶服務(wù)。3.3.11. 可視化流程編輯可視化流程編輯器集成了IVR的創(chuàng)建，IVR的編輯，IVR的調(diào)試，以及IVR使用的語音文件的自動(dòng)上傳功能，通過使用該流程編輯軟件，用戶輕易就可以實(shí)現(xiàn)復(fù)雜、無層限制、可控的、面向交互的電話語音導(dǎo)航，軟件截圖如下：3.4. 錄音系統(tǒng)座席員接聽

35、電話或者外呼時(shí)錄音，根據(jù)業(yè)務(wù)編號(hào)調(diào)取錄音文件，作為服務(wù)考核的原始依據(jù)。錄音系統(tǒng)采用先進(jìn)的編碼方式對(duì)原始錄音文件壓縮保存，經(jīng)過測(cè)試文件大小只有原始wav（8KHz，16位，單聲道）文件的1/9，且能提供接近于原始wav文件的語音質(zhì)量，大大節(jié)省了硬盤存儲(chǔ)空間。3.4.1. 錄音功能1）可以忠實(shí)地記錄每個(gè)座席的通話，保證通話數(shù)據(jù)完整、清晰，這也是本系統(tǒng)的基本功能。2）在CTI Server正常的情況下，可通過CTI Server獲得的電話事件信息來控制對(duì)座席電話的錄音；在CTI Server出現(xiàn)異常的情況下，自動(dòng)切換到其他錄音啟動(dòng)方式，保證24小時(shí)錄音資料不會(huì)丟失。3） 可同時(shí)對(duì)本地座席和遠(yuǎn)端座席進(jìn)

36、行錄音，并統(tǒng)一管理。3.4.2. 放音、監(jiān)聽功能可在服務(wù)器本地或班長/質(zhì)檢員端對(duì)正在通話的座席進(jìn)行放音/監(jiān)聽，實(shí)時(shí)了解話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。3.4.3. 錄音管理1）簡單查詢簡單查詢提供簡單的按時(shí)間搜索、按工號(hào)搜索、按主被叫搜索、按通話時(shí)長搜索； 2）通用查詢通用查詢是指通過定義查詢條件進(jìn)行查詢。查詢條件可以靈活設(shè)置，其中可設(shè)置的條件包括主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼，工號(hào)，呼叫類型，錄音開始時(shí)間，錄音停止時(shí)間，媒體類型，錄音文件名，業(yè)務(wù)類型，訪問時(shí)間，訪問標(biāo)識(shí)，模塊號(hào)，中繼號(hào)，業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)，業(yè)務(wù)信息，呼叫相關(guān)信息等；3）錄音文件管理備份刪除查詢結(jié)果的文件錄音文件的功能。3.5. 座席電話系統(tǒng)座席是通過業(yè)務(wù)代表與

37、系統(tǒng)交互完成多種業(yè)務(wù)的功能實(shí)體，為呼叫中心用戶提供人工業(yè)務(wù)。系統(tǒng)提供了通用的座席基本功能，基本功能包括：3.5.1. 座席簽入業(yè)務(wù)代表上班時(shí)，通過簽入功能簽入媒體服務(wù)器，簽入排隊(duì)機(jī)。簽入成功后，呼叫中心才會(huì)給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。3.5.2. 座席簽出業(yè)務(wù)代表下班時(shí)，通過簽出功能簽出媒體服務(wù)器，簽出排隊(duì)機(jī)。簽出成功后，呼叫中心不會(huì)給該業(yè)務(wù)代表分配呼叫。3.5.3. 座席應(yīng)答當(dāng)系統(tǒng)分配一個(gè)呼叫到座席時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以利用此功能應(yīng)答該呼叫，應(yīng)答成功后，業(yè)務(wù)代表同客戶開始通話。3.5.4. 通話釋放業(yè)務(wù)代表掛機(jī)，主動(dòng)將呼叫釋放，或者用戶掛機(jī)，業(yè)務(wù)代表確認(rèn)呼叫釋放。呼叫釋放后業(yè)務(wù)代表處于空閑狀態(tài)，可以繼續(xù)

38、接聽下一個(gè)呼叫。業(yè)務(wù)代表掛機(jī)有兩種方式，一種是直接掛機(jī)，另一種是使用“ 客評(píng)”功能，此時(shí)業(yè)務(wù)代表通話通道掛斷，處于空閑狀態(tài)，但對(duì)方的電話通道還在通話處理流程中。3.5.5. 置忙、置閑座席示忙后，將不再被分配來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。座席示忙后，進(jìn)行示閑，則可重新被分配來話，繼續(xù)處理呼叫。3.5.6. 內(nèi)呼與外呼內(nèi)呼是指一個(gè)業(yè)務(wù)代表向另一個(gè)業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫并實(shí)現(xiàn)通話。內(nèi)部呼叫也可以錄音。外呼指業(yè)務(wù)代表對(duì)外發(fā)起呼叫，呼叫一般經(jīng)過中繼設(shè)備送至運(yùn)營商。3.5.7. 呼叫轉(zhuǎn)移將來話轉(zhuǎn)移到其他的業(yè)務(wù)代表、外線號(hào)碼、隊(duì)列、自動(dòng)流程或其他的話務(wù)處理接入碼。呼叫轉(zhuǎn)移有兩種方式如下：呼叫轉(zhuǎn)移方式含義咨詢轉(zhuǎn)

39、接如果采用成功轉(zhuǎn)，系統(tǒng)監(jiān)視呼叫轉(zhuǎn)移/轉(zhuǎn)出過程，成功后業(yè)務(wù)代表才釋放呼叫。盲轉(zhuǎn)接如果采用釋放轉(zhuǎn)，不管呼叫轉(zhuǎn)移/轉(zhuǎn)出是否成功，業(yè)務(wù)代表均釋放呼叫。3.5.8. 呼叫保持保持呼叫是指業(yè)務(wù)代表在通話的過程中，將呼叫保持起來，此時(shí)客戶聽到保持音樂，待需要的時(shí)候在將該呼叫取出，繼續(xù)通話。業(yè)務(wù)代表將當(dāng)前呼叫保持后可以進(jìn)行呼出，但不可以接收新的來話。3.5.9. 班長座席班長代表可以分配監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆通話的權(quán)限。1）監(jiān)聽：班長可以實(shí)時(shí)聽到被監(jiān)聽人員的通話語音，但不能參與通話。2）強(qiáng)插：班長可以實(shí)時(shí)聽到被監(jiān)聽人員的通話語音，還能說話參與通話。3）強(qiáng)拆：班長可以強(qiáng)制阻斷業(yè)務(wù)代表的通話。3.5.10. 電話搶接業(yè)

40、務(wù)代表允許使用該功能搶接電話，搶接后振鈴的話機(jī)停止振鈴并返回空閑狀態(tài)，搶接條件是搶接的業(yè)務(wù)代表和振鈴電話的業(yè)務(wù)代表必須同屬一個(gè)組。3.5.11. 自報(bào)工號(hào)業(yè)務(wù)代表在接通來電時(shí)，用戶端會(huì)收聽到此次通話為你服務(wù)的座席工號(hào)，業(yè)務(wù)代表的工號(hào)一般唯一的，提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也提高了用戶代表的責(zé)任感。3.6. 系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控為了使維護(hù)人員能夠及時(shí)地了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面供維護(hù)人員實(shí)時(shí)監(jiān)視系統(tǒng)設(shè)備和資源運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能效率，跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程。根據(jù)管理員權(quán)限的不同可以將監(jiān)控系統(tǒng)分為系統(tǒng)監(jiān)控和虛擬呼叫中心監(jiān)控，不同權(quán)限的用戶只能進(jìn)入相應(yīng)的監(jiān)控界面。系統(tǒng)維護(hù)人員正確登錄管理系統(tǒng)后

41、，可以查看系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行信息。3.6.1. 資源監(jiān)控管理員登陸PBX管理系統(tǒng)后，可以對(duì)服務(wù)器的系統(tǒng)資源，CPU使用率、內(nèi)存使用情況、硬盤剩余大小、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件資源查看監(jiān)控。3.6.2. 話務(wù)監(jiān)控話務(wù)監(jiān)控主要是對(duì)當(dāng)天當(dāng)前系統(tǒng)的總電話量、對(duì)外呼叫量、已接電話量、未接電話量、隊(duì)列中的用戶排隊(duì)數(shù)、當(dāng)前的通話數(shù)量等統(tǒng)計(jì)，可以設(shè)置刷新間隔時(shí)間，自動(dòng)刷新。3.6.3. 座席監(jiān)控座席監(jiān)控主要是監(jiān)控當(dāng)前業(yè)務(wù)代表的在線人數(shù)、離線人數(shù)、置忙人數(shù)、置閑人數(shù)、座席狀態(tài)、以及顯示振鈴座席、外呼中座席、通話中座席的詳細(xì)的通道信息，包括呼叫時(shí)間，通話時(shí)間、對(duì)方號(hào)碼、通話類型。3.6.4. 中繼監(jiān)控當(dāng)外線電話進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)實(shí)時(shí)更

42、新中繼呼入數(shù)據(jù)表，更新數(shù)據(jù)包括用戶號(hào)碼、用戶的話務(wù)狀態(tài)（通話、隊(duì)列、語音播放、按鍵輸入等）、呼入時(shí)間、通話時(shí)間等。3.7. 話務(wù)報(bào)表系統(tǒng)3.7.1. 系統(tǒng)話務(wù)查詢業(yè)務(wù)代表可以登錄后臺(tái)，可以查詢系統(tǒng)的通話明細(xì)，提供多種查詢條件，展示如下：3.7.2話務(wù)統(tǒng)計(jì)3.7.2. 話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)提供多種話務(wù)統(tǒng)計(jì)方式，可以根據(jù)業(yè)務(wù)代表工號(hào)統(tǒng)計(jì)、根據(jù)線路中繼統(tǒng)計(jì)、根據(jù)組話務(wù)統(tǒng)計(jì)、部門話務(wù)統(tǒng)計(jì)等，各種統(tǒng)計(jì)可以迎合不同的統(tǒng)計(jì)需求，并且支持統(tǒng)計(jì)報(bào)表的導(dǎo)出。3.7.3. 分機(jī)綜合統(tǒng)計(jì)分機(jī)綜合統(tǒng)計(jì)主要是對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作狀況的統(tǒng)計(jì)，包括業(yè)務(wù)代表的打進(jìn)打出的電話次數(shù)，置閑置忙的次數(shù)以及時(shí)長，通話時(shí)長來考核業(yè)務(wù)代表的電話工作狀況

43、。示圖如下：3.7.4. 滿意度統(tǒng)計(jì)滿意度統(tǒng)計(jì)是用戶通過按鍵選擇對(duì)業(yè)務(wù)代表的通話服務(wù)的評(píng)價(jià)，分為非常滿意，滿意，不滿意和一般四種選擇。調(diào)查結(jié)果顯示如下：3.8. CRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)3.8.1. 來電彈屏當(dāng)客戶來電時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)通過客戶的來電號(hào)碼,對(duì)客戶信息表、工單記錄表進(jìn)行搜索與匹配,如果存在記錄，則會(huì)在座席人員的操作界面中顯示該客戶的信息資料，并同時(shí)顯示該客戶最近已經(jīng)登記受理過的信息記錄,方便坐席人員更好的了解客戶，提高服務(wù)質(zhì)量與效率。3.8.2. 客戶信息管理提供客戶信息管理功能，支持EXCEL導(dǎo)入導(dǎo)出。系統(tǒng)管理人員可以對(duì)客戶信息進(jìn)行更新、刪除與新增操作。為了更方便的收集客戶信息，系統(tǒng)支持初次來

44、電客戶信息自動(dòng)保存。不同企業(yè)的客戶分級(jí)可能有兩種情況，分別是面向已有客戶的客戶分級(jí)和面向潛在客戶的客戶分級(jí)。對(duì)于前者而言，可能只有成交的客戶才叫客戶，才會(huì)進(jìn)入他們的分類體系，對(duì)于后者來說，從被企業(yè)作為開拓業(yè)務(wù)和進(jìn)行銷售的對(duì)象開始，（潛在）客戶就已經(jīng)被分級(jí)了。分級(jí)對(duì)象的不同，源自企業(yè)分級(jí)的目的不同、實(shí)施分級(jí)的部門不同。1. 為提高客戶滿意度、忠誠度而進(jìn)行的分級(jí)，主要面向已有客戶某些產(chǎn)品和服務(wù)屬于一次性建立客戶關(guān)系，長期進(jìn)行交易或提供服務(wù)。在這種情況下，企業(yè)在經(jīng)過初創(chuàng)時(shí)期大量拓展新客戶的階段之后，更多的精力會(huì)花費(fèi)在存量客戶身上。為了區(qū)別不同存量客戶的價(jià)值，保證重點(diǎn)客戶重點(diǎn)維護(hù)，很多企業(yè)會(huì)考慮建立客戶分級(jí)。實(shí)施和應(yīng)用已有客戶分級(jí)的部門，主要是企業(yè)內(nèi)的服務(wù)性部門，包括以服務(wù)為主要交付物的企業(yè)中的服務(wù)提供部門，也包括以產(chǎn)品為主要交付物的企業(yè)中的商務(wù)部門（如保證更短的交貨期、提供貨到付款或信用期等更優(yōu)惠的商務(wù)條款）。2. 為提高成交概率，保證銷售資源利用效率的分級(jí)，主要面向潛在客戶某些企業(yè)與客戶建立關(guān)系和達(dá)成交易的過程非常復(fù)雜，這體現(xiàn)在時(shí)間長、參與人員多、資源投入