旅游公共關(guān)系課件

1、曾海華：曾海華共關(guān)系概述公共關(guān)系的含義公共關(guān)系的含義公共關(guān)系公共關(guān)系Public Relations的中文譯稱 公共關(guān)系公共關(guān)系是一種社會關(guān)系，在社會交際中,國家 、社會、組織、個人之間的聯(lián)系.一、 公共關(guān)系的定義w 管理職能說w 傳播溝通說w 社會關(guān)系說w 現(xiàn)象描述說w 案例（一）案例（一） 日本東京一家貿(mào)易公司有一位秘書小姐專門負(fù)責(zé)為客商購買車票?？蜕讨杏幸晃坏聡耍且患掖蠊镜纳虅?wù)經(jīng)理，經(jīng)常請她購買來往于東京和大阪之間的火車票。不久，這位經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：每次去大阪時，座位總在右窗口，返回東京時又總在左窗邊。這位經(jīng)理問小姐什么緣故，秘書小姐笑著回答：“車去大阪時，富士

2、山也在您的右邊；返回東京時，山又到了您的左邊。 我想外國人都是喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替你買了不同位置的車票。 德國人聽了大受感動，他想：“對這么微不足道的小事，這家公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢？”于是，他決定把同這家日本公司的貿(mào)易額由原來的400萬馬克提高到1200萬馬克。思考題：思考題：1、這位秘書小姐的行為是公關(guān)行為嗎？2、請你用一句簡明的話給公共關(guān)系下一個定義。w 綜上所述，可以將公共關(guān)系定義為：綜上所述，可以將公共關(guān)系定義為： 公共關(guān)系是社會組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理，通過人際溝通與大眾 傳播，組織在公眾中交流信息，協(xié)調(diào)關(guān)系，樹立良好形

3、象，從而有利于實(shí)現(xiàn)組織與公眾之間的共同利益。 （此定義有4個要點(diǎn)）w 四個要點(diǎn)：四個要點(diǎn)：一、公共關(guān)系是一種組織與公眾之間的關(guān)系；二、公共關(guān)系是一種雙向的傳播溝通活動；三、公共關(guān)系具有管理職能；四、公共關(guān)系的最終目的，是實(shí)現(xiàn)組織與公眾的共同利益。案例（二）“科花科花”為什么不能為什么不能盛開盛開 十幾年前，風(fēng)光秀麗的瑞士日內(nèi)瓦湖，由于每年吞進(jìn)60萬噸含磷洗滌污水，湖水失去自凈能力，湖區(qū)水域大面積富營養(yǎng)化，大批魚類窒息而死。在我國，太湖水域曾涌動大面積營養(yǎng)化“綠湖”，使這顆“江南明珠”黯然失色。近幾年，渤海灣也曾出現(xiàn)長達(dá)560平方公里的“赤湖” 1989年，某工業(yè)硅溶膠廠以“AA沸石”作助劑取代

4、磷酸鹽的“科花牌”無毒無磷洗衣粉在我國首次研制成功。無磷洗衣粉的好處主要有三方面：保持水源潔凈，不污染環(huán)境；不與農(nóng)肥爭原料，有利于緩解我國磷酸鹽的緊張程度 ； 去污力強(qiáng)且低泡沫，比含磷洗衣粉節(jié)水30%，這種無磷洗衣粉1992年初被國家科委列為科技成果重點(diǎn)推廣項(xiàng)目。 該工業(yè)硅溶膠廠投入大量的人力、物力、財力用于“科花牌”無磷洗衣粉的研制，但時隔多年，人們只知“奧妙”、“碧浪”、“汰漬”卻不知還有朵“科花”。 思考題：思考題： “科花”為什么不能盛開，其原因何在呢？他們應(yīng)該怎么做呢？案例（三）微軟在中國的處境微軟在中國的處境 微軟公司的軟件產(chǎn)品，不少在中國處于壟斷地位。為進(jìn)一步確立微軟產(chǎn)品在中國的

5、市場地位，該公司于1999年年初開始，對中國企業(yè)發(fā)起了一場大面積的法律訴訟活動。微軟公司狀告包括北京亞都公司等在內(nèi)的中國企業(yè)非法使用盜版軟件，并要求巨額賠償。然而此舉遭到了來自中國各方強(qiáng)有力的批語和抨擊，使微軟公司在中國媒體和公眾心目中的形象急劇下跌，處于矛盾和尷尬的境況之中。 思考題：思考題： 請就本案例談?wù)勀阕约旱目捶ǎ阌X得微軟的正確做法應(yīng)該是什么？二、 公共關(guān)系的構(gòu)成要素w 社會組織（公關(guān)主體）社會組織（公關(guān)主體）w 傳播溝通（公關(guān)手段）傳播溝通（公關(guān)手段）w 公眾（公關(guān)客體）公眾（公關(guān)客體）（一）社會組織（公關(guān)主體）（一）社會組織（公關(guān)主體） 是公共關(guān)系的主體，是人們基于一定的社會需

6、要和利益要求，為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而有計劃、有系統(tǒng)地建立起來并從事一定活動的社會機(jī)構(gòu)。 例如：學(xué)校、企業(yè)、醫(yī)院、政黨、政府部門、社會團(tuán)體等。 社會組織在公共關(guān)系中處于主動地位，決定著公共關(guān)系的狀態(tài)，并主宰著公共關(guān)系活動。（二）傳播溝通（公關(guān)手段）（二）傳播溝通（公關(guān)手段）是公共關(guān)系活動的手段，也是公共關(guān)系形成的過程。例如：語言文字、新聞媒體以及其他各種載體。w 社會組織與公眾之間的互動，一般都要通過媒介發(fā)生聯(lián)系，公共關(guān)系的基本方式是通過傳播媒介實(shí)現(xiàn)與社會公眾的雙向溝通。 社會組織 語言傳播 相關(guān)公眾 語言傳播 社會組織 社會組織 非語言傳播 相關(guān)公眾非語言傳播社會組織 （三）公眾（公關(guān)客體）（三）公

7、眾（公關(guān)客體）是指受組織的政策行動影響而形成的社會群體。一個組織的社會形象是由公眾來評定的，所以，它所處的位置并不被動。 例如：飯店的客人、旅行社的游客、商店的顧客、公共汽車?yán)锏某丝汀蠹埖淖x者、電視的觀眾等。 公眾是公共關(guān)系的客體，它對社會組織產(chǎn)生制約和影響。三、公共關(guān)系的起源和發(fā)展一、公共關(guān)系的萌芽一、公共關(guān)系的萌芽二、公共關(guān)系的起源與形成階段二、公共關(guān)系的起源與形成階段三、公共關(guān)系在西方的興起與發(fā)展三、公共關(guān)系在西方的興起與發(fā)展四、公共關(guān)系在中國的興起與發(fā)展四、公共關(guān)系在中國的興起與發(fā)展五、公共關(guān)系產(chǎn)生的社會歷史條件五、公共關(guān)系產(chǎn)生的社會歷史條件教材816案例（四）“逆向公關(guān)”w 廣州某

8、夜總會臨近農(nóng)貿(mào)市場，老板覺得門面不雅，便圍了一片清潔區(qū)供客人放車輛，誰知城市管理部門動了大怒，大軍開到，啟動鏟車，要強(qiáng)行拆除。老板肖某笑容滿面上前阻止，卻招致拳打腳踢，夜總會的保安上前“保駕”，卻引發(fā)一場群毆。一時間，各新聞媒體紛紛對此事“大炒特炒”，該夜總會聲名鵲起。肖老板的太太也從美國趕來“幫兵助陣”，聘請律師，約見有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，召開新聞發(fā)布會，還以通欄廣告向社會各界致歉：“夜總會暫停 營業(yè)，因尊嚴(yán)受到侮辱，正在起訴。肖老板又動用一幫朋友推波助瀾，搖旗吶喊，借機(jī)開展公關(guān)活動。一時間，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，該夜總會的名聲越來越大。 3日后，夜總會恢復(fù)營業(yè)，門面上拉起十米長的滿天星，燦若白晝。肖老板笑而撤

9、回訴訟，拜訪了城市管理部門，辦好有關(guān)手續(xù)，并大度地邀請那天來拆除的人到夜總會“光臨指導(dǎo)”，真是不打不相識，“仇敵”變成“朋友”。一番風(fēng)波之后，把夜總會的生意倒騰得紅紅火火，每天的營業(yè)額直線上升。 肖老板可謂聰明，不僅具有很強(qiáng)的公關(guān)意識，而且善于借題發(fā)揮，借勢造勢。一步“逆向公關(guān)”妙棋不僅使夜總會“起死回生”，而且給夜總會插上騰飛的翅膀。w 思考題：1、請評價肖老板在處理這件事情上用的方式的優(yōu)劣。2、該案例給我們帶來了什么啟示？第二章 旅游公共關(guān)系概述公關(guān)的魅力w 一位商人因業(yè)務(wù)經(jīng)常出差到泰國，并下榻在東方飯店，第一次一位商人因業(yè)務(wù)經(jīng)常出差到泰國，并下榻在東方飯店，第一次住下就留下了深刻的印象，

10、當(dāng)?shù)诙稳胱r幾個細(xì)節(jié)更使他對住下就留下了深刻的印象，當(dāng)?shù)诙稳胱r幾個細(xì)節(jié)更使他對飯店的好感升級，那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去就餐時，樓飯店的好感升級，那天早上，在他走出房門準(zhǔn)備去就餐時，樓層服務(wù)員恭敬的問道：層服務(wù)員恭敬的問道：“于先生要用早餐嗎于先生要用早餐嗎?”于先生很奇怪：于先生很奇怪：反問：反問：“你怎么知道我姓于你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說：服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。上要背熟所有客人的姓名?！庇谙壬行@訝，之后他高興地于先生有些驚訝，之后他高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛剛走出電梯門，餐廳接待生就說乘電梯下到餐廳所在樓層，剛剛走出電梯門

11、，餐廳接待生就說：“于先生，里面請。于先生，里面請?！庇谙壬右苫螅?yàn)榻哟⑽纯从谙壬右苫?，因?yàn)榻哟⑽纯此姆靠ǎ蛦枺核姆靠?，就問：“你知道我姓于你知道我姓?”接待生答：接待生答：“上面的電話上面的電話剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。剛剛下來，說您已經(jīng)下樓了。”于先生為如此高效率，再次驚于先生為如此高效率，再次驚訝。于先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐馬上微笑著問：訝。于先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐馬上微笑著問：“于先生還要于先生還要老位子嗎老位子嗎?于先生的驚訝又一次升級，心想我有一年多沒有于先生的驚訝又一次升級，心想我有一年多沒有在此就餐了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力那么好在此就餐了，難道這里的

12、服務(wù)小姐記憶力那么好?面對于先生的面對于先生的表情，服務(wù)小姐馬上解釋：表情，服務(wù)小姐馬上解釋： “我剛剛看過電腦，您去年我剛剛看過電腦，您去年6月月8日日就在靠近第二個窗口的位子上用的早餐。就在靠近第二個窗口的位子上用的早餐?！庇谙壬牶笈d奮地于先生聽后興奮地w 說：說：“老位子，老位子。老位子，老位子。”小姐接著問：小姐接著問：“老菜單老菜單?一個三明治一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋，一杯咖啡，一個雞蛋?”現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了現(xiàn)在于先生已經(jīng)不再驚訝了“老菜單老菜單，就要老菜單，就要老菜單!”于先生興奮到了極點(diǎn)。這么細(xì)致的服務(wù)不要說于先生興奮到了極點(diǎn)。這么細(xì)致的服務(wù)不要說在一般的酒店，就是

13、在美國最好的飯店里于先生都沒有見過，在一般的酒店，就是在美國最好的飯店里于先生都沒有見過，這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。 ：w 后來，由于業(yè)務(wù)原因，于先生有三年未到泰國去。而在三年后來，由于業(yè)務(wù)原因，于先生有三年未到泰國去。而在三年后于先生生日的那天，突然收到了一封東方飯店的生日賀卡，后于先生生日的那天，突然收到了一封東方飯店的生日賀卡，里面還附了一封短信：里面還附了一封短信：“親愛的于先生，您已經(jīng)有親愛的于先生，您已經(jīng)有 三年沒有來三年沒有來我們這里了，我們?nèi)w員工都非常想念您，希望能再次見到您我們這里了，我們?nèi)w員工都非常想念您，希望能再次

14、見到您。今天是您的生。今天是您的生 日，祝您生日愉快。日，祝您生日愉快?！庇谙壬?dāng)時激動得熱淚于先生當(dāng)時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕不到其他飯店去住，一定要盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕不到其他飯店去住，一定要 住東住東方飯店，而且還說服所有朋友，也象他一樣的選擇。于先生方飯店，而且還說服所有朋友，也象他一樣的選擇。于先生 看看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票，六元錢就這樣買了一了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票，六元錢就這樣買了一顆心。顆心。一、旅游公共關(guān)系的界定一、旅游公共關(guān)系的界定 旅游公共關(guān)系是吸收了公共關(guān)系理論精華并結(jié)合旅游經(jīng)濟(jì)活動自身特征而產(chǎn)生發(fā)展的。旅游公共關(guān)系對公共關(guān)系起

15、到充實(shí)和補(bǔ)充的作用，公共關(guān)系指導(dǎo)旅游公共關(guān)系健康有序地發(fā)展，但是旅游公共關(guān)系又不能完全照搬公共關(guān)系原理方法，應(yīng)充分結(jié)合旅游實(shí)際，借助公共關(guān)系，建立符合旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展的旅游公共關(guān)系。二、公共關(guān)系與旅游業(yè) 22-271、2、3、4、國內(nèi)外旅游公共關(guān)系的興起與發(fā)展三、旅游公共關(guān)系的含義三、旅游公共關(guān)系的含義1、定義、定義 旅游公共關(guān)系是指旅游組織及其成員，為塑造旅游組織形象有目的地運(yùn)用傳播手段，獲得內(nèi)外部公眾理解、信任、支持和合作的具有管理功能的科學(xué)和藝術(shù)。w2、構(gòu)成要素、構(gòu)成要素P29w 旅游組織（公關(guān)主體）旅游組織（公關(guān)主體）-旅行社、酒店、旅旅行社、酒店、旅游交通、風(fēng)景區(qū)游交通、風(fēng)景區(qū)w 傳播溝

16、通（公關(guān)手段）傳播溝通（公關(guān)手段）-橋梁橋梁w 公眾（公關(guān)客體）公眾（公關(guān)客體）-PR的對象的對象四、旅游公共關(guān)系特征、基本原則及基本四、旅游公共關(guān)系特征、基本原則及基本職能職能1、特征、特征復(fù)雜性復(fù)雜性：吃住行游購?qiáng)剩际莿e的產(chǎn)業(yè)支撐吃住行游購?qiáng)?，都是別的產(chǎn)業(yè)支撐 人員復(fù)雜、不同國家的組織、個人、行為方式、人員復(fù)雜、不同國家的組織、個人、行為方式、價值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等。價值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等。應(yīng)變性應(yīng)變性：牽一發(fā)而動全身：牽一發(fā)而動全身情感性：情感性：人對人的服務(wù)，面對面的交流，精神消費(fèi)為主人對人的服務(wù)，面對面的交流，精神消費(fèi)為主的產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)業(yè)全員性：全員性：2、基本原則31-3

17、.w 3、基本職能33-42w 旅游PR的目標(biāo)：建立旅游組織的良好形象.w （1）信息管理w （2）溝通協(xié)調(diào)w （3）咨詢建議、參與決策w （4）組織專題：http:/www.gite- （5）教育引導(dǎo)w 教育引導(dǎo)員工公關(guān)意識 eg:my experience w 培訓(xùn)員工公關(guān)技能w （6）預(yù)防和解決糾紛w 內(nèi)部問題：w 外部問題：欺騙、宰客、甩團(tuán)等狀況旅游公共關(guān)系旅游公共關(guān)系的構(gòu)成和特征的構(gòu)成和特征旅游公共關(guān)系旅游公共關(guān)系的主體的主體第一節(jié) 旅游公共關(guān)系的主體w 一、旅游組織的概念一、旅游組織的概念P47w 特定從事旅游活動的社會組織w 常見的有：旅游企業(yè)、旅游行政管理部門 、旅游行業(yè)組織等

18、二、旅游公共關(guān)系主體的類型（教材P48）（一）旅游企業(yè)（一）旅游企業(yè)1、旅行社、旅行社 近代旅游業(yè)之父托馬斯庫克在1841年組織禁酒會后成立了世界上第一家旅行社托馬斯庫克旅行社，標(biāo)志近代旅游及旅游業(yè)的開端。 *主要職能：（1）組裝和銷售旅游產(chǎn)品（2）設(shè)計和出售旅游線路（3）分配和協(xié)調(diào)各部門關(guān)系 （4）提供信息咨詢*責(zé)任：開拓市場、組織客源、協(xié)調(diào)接待、制定計劃、組織實(shí)施等。2、旅游飯店、旅游飯店 住宿業(yè)是旅游業(yè)的第二大支柱，旅游飯店是其中的一種演變類型。主要為餐飲、住宿、娛樂和社會交往等提供條件。 3、旅游交通、旅游交通是旅行和游覽的必備條件，貫穿于旅游活動的始終，為旅游者的聚散和空間位移提供手

19、段和工具。4、旅游景點(diǎn)、旅游景點(diǎn) 旅游者旅行的對象物就是景觀。旅游景觀的數(shù)量、特色和知名度為旅游業(yè)的發(fā)展提供了重要的條件。（二）旅游行政管理部門（宏觀管理）（二）旅游行政管理部門（宏觀管理） 旅游行政管理部門是對旅游活動進(jìn)行行政管理的官方組織系統(tǒng)，在地域性旅游 資源規(guī)劃和開發(fā)、旅游整體促銷、旅游行業(yè)協(xié)調(diào)中發(fā)揮著巨大的公共關(guān)系作用。旅游局、園林局、外事局等旅游局、園林局、外事局等（三）旅游行業(yè)協(xié)會（三）旅游行業(yè)協(xié)會是旅游行業(yè)內(nèi)部由于某種共同性的旅游組織自發(fā)組建的民間組織，旨在提高行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)相互協(xié)調(diào)和保護(hù)本行業(yè)各組織的利益。w 三、旅游組織構(gòu)成與其他行業(yè)的區(qū)別w 1、w 2、w 3、 四、

20、旅游組織公共關(guān)系工作的特點(diǎn)四、旅游組織公共關(guān)系工作的特點(diǎn)P491、旅游企業(yè)公共關(guān)系工作的特點(diǎn)依靠*公共手段，塑造*形象，贏得市場、提供具體服務(wù)，獲得利潤，求的發(fā)展。2、旅游行政管理部門公共關(guān)系工作的特點(diǎn)Eg：國家旅游局，省市區(qū)（直轄市）、各地級行政區(qū)、縣級行政區(qū)的旅游局。3、旅游行業(yè)組織公共關(guān)系工作的特點(diǎn)Eg：旅游協(xié)會，下面設(shè)旅游飯店協(xié)會、旅游景區(qū)協(xié)會、旅行社協(xié)會、旅游攝影協(xié)會等w 五、旅游組織內(nèi)部公共關(guān)系的類型和特點(diǎn)w （一）類型（一）類型w 按旅游組織的公關(guān)對象分為：外部公關(guān)和內(nèi)部公關(guān)w 內(nèi)部PR對象：員工、股東w 外部PR對象：游客、社區(qū)、政府、協(xié)作、媒體等1、員工關(guān)系2、股東關(guān)系3、部

21、門關(guān)系 分工不同、職能不同、目標(biāo)和利益是一致的，相互依存、經(jīng)常沖突和摩擦。w （二）特點(diǎn)w 1、雙重性和密切性w 員工、股東、家屬等，一方面是組織PR的對象，如，需要調(diào)動其積極性、主動性；另一方面，在外面組織看來又是一體的，也是一家人；其利益與榮辱息息相關(guān)。w 2、穩(wěn)定性和可控性w 組織與內(nèi)部對象是利益統(tǒng)一體，目標(biāo)是一致的。w 3、層次性和全員性w 工作性質(zhì)和內(nèi)容不同，導(dǎo)致層次的不同；但都必須是全員行動，一顆螺絲釘?shù)淖饔谩 六、旅游組織內(nèi)部六、旅游組織內(nèi)部PR的處理原則的處理原則w （一）員工關(guān)系w 影響因素：w 處理原則：w （二）股東關(guān)系w 處理原則：w （三）部門關(guān)系w 處理原則：案例

22、（五）案例（五） 好公關(guān)應(yīng)該是一所綜合性大學(xué)好公關(guān)應(yīng)該是一所綜合性大學(xué) 只具有一項(xiàng)專門知識的人不會是出色的公關(guān)人才，盡管他對該門知識有深入的研究和認(rèn)識，但總不能對所有人都說同樣的話題。 很多時候，一位成功的公關(guān)人員就象一所綜合性大學(xué)而非專科學(xué)校。不同的人，從他的身上都能學(xué)到或者了解到一些知識、信息，至少能與他比較順利地交談。 馬天娜在學(xué)校讀酒店管理學(xué)時，所學(xué)的理論較多。 畢業(yè)后，在一間二星級酒店任公關(guān)。某天，她的上司讓她一起負(fù)責(zé)兩個星期后的酒店周年紀(jì)念宴會，因她尚是新手，故只需從旁輔助，依吩咐行事即可。 兩星期后，宴會在酒店最豪華的大廳舉行，被邀請的嘉賓除了股東、業(yè)務(wù)上的客戶之外，還有其他酒店

23、的董事和一些高級行政人員，也少不了紳商巨賈。馬天娜還是頭一次參與如此重大的場合，憑著她親切的 態(tài)度，頗得嘉賓的贊賞，但這時她未真正與嘉賓接觸，只是給予別人初步的印象而已。 問題終于來了，一位經(jīng)常租用酒店客房的客戶，走進(jìn)馬天娜的身邊，欲與她閑談。握手、交換名片等禮節(jié)難不倒她，可是交談之下，馬天娜暗暗叫苦。該客戶不知是 賣弄學(xué)識，抑或是想盡量找些話題與她攀談，由政 治談到社會，由哲學(xué)談到人生觀，根本跟酒店和商業(yè)拉不上關(guān)系。馬天娜不知如何是好。搭訕一段時間后，最后借故溜開，她犯了公關(guān)的大忌。自此以后，她明白公關(guān)猶如一個萬花筒，隨時呈現(xiàn)不同的圖案。只有知多識廣才能拓寬與別人交談的話題，以照顧到不同的客

24、戶。思考題思考題：1、如果你是馬天娜，在遇到這樣的問題時，你認(rèn)為怎樣處理才比較妥當(dāng)？2、從上述案例，你覺得公關(guān)人員應(yīng)該掌握哪些知識和技能？你認(rèn)為自己具備了哪些知識和能力，該怎樣提高自己？案例（四）案例（四） 世界第一世界第一差差 一天，某家賓館來了幾位特別挑剔的美國客人，他們無論是對賓館的客房設(shè)備，還是對賓館的飯菜質(zhì)量，都加以抱怨。他們在賓館居住的幾天里，幾乎每天都要打電話給賓館的公關(guān)部，反映各種各樣的問題。開始，賓館公關(guān)部的接待人員，還能夠?qū)λ麄兎从车膯栴}做出回答和解釋，并如實(shí)匯報。可是，客人以后接二連三的電話，以及幾近毫不客氣的指責(zé)，終于使這位公關(guān)部的接待員耐不住性子了。當(dāng)這幾位美國客人就

25、要離開酒店回國時，他們又打了一個電話給公關(guān)部：“我們這幾天要求您解決的問題，您一件都沒有能解決，真是太遺憾了！”聽了這句話，那位 那位公關(guān)部的接待員也反唇相譏：“倘若你們以后再來中國，就請到別的賓館去體驗(yàn)一下吧！”于是，一場舌戰(zhàn)在電話里爆發(fā)了。 當(dāng)那些美國客人離開酒店時，客房服務(wù)員在房間里發(fā)現(xiàn)了一張紙條，上面用英語寫著：“世界第一差”。思考題思考題：1、如果你是這位接待員，你會怎么辦？2、通過這個案例，你認(rèn)為公關(guān)人員必須具備哪些心理素質(zhì)和能力？ 旅游公共關(guān)系的客體第一節(jié) 旅游公眾及其分類w 一、旅游公眾的概念一、旅游公眾的概念 所謂旅游公眾,是指與特定的旅游公關(guān)主體相互聯(lián)系、相互作用的個人、群

26、體或組織的總和。這里所指的公關(guān)主體，是指各類旅游企業(yè)組織。廣義上說，凡是旅游企業(yè)組織信息傳播，溝通的對象都稱之為公眾。二、公眾的特征二、公眾的特征1、群體性、廣泛性2、共同性、同質(zhì)性 在旅游企業(yè)的公眾中,由于共同的目的、需求、意向、問題等，使一群人或組織有共同或類似的態(tài)度和行為。3、層次性、多樣性4、可變性、開放性5、相關(guān)性、可導(dǎo)性三、公眾的分類三、公眾的分類1、根據(jù)公眾對旅游企業(yè)的重要程度分、根據(jù)公眾對旅游企業(yè)的重要程度分（1）首要公眾（2）次要公眾2、根據(jù)公眾對旅游企業(yè)的態(tài)度分、根據(jù)公眾對旅游企業(yè)的態(tài)度分（1）順意公眾（2）逆意公眾（3）中間公眾3、根據(jù)公眾對旅游企業(yè)的穩(wěn)定程度分、根據(jù)公眾

27、對旅游企業(yè)的穩(wěn)定程度分：（1）固定性公眾（2）穩(wěn)定性公眾（3）臨時性公眾4、根據(jù)受旅游企業(yè)影響程度分類、根據(jù)受旅游企業(yè)影響程度分類（1）潛在公眾（2）知曉公眾（3）行動公眾5、根據(jù)旅游企業(yè)所處的歸屬關(guān)系分類、根據(jù)旅游企業(yè)所處的歸屬關(guān)系分類P65（1）內(nèi)部公眾：（2）外部公眾例：飯店公眾概要例：飯店公眾概要一、內(nèi)部公眾一、內(nèi)部公眾指飯店對內(nèi)部溝通、傳播的對象，即全體員工和股東構(gòu)成的公眾群體。（一）員工公眾（一）員工公眾1、員工公眾的重要性案例（五）案例（五）IBM公司的慶功會公司的慶功會 美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會，對那些在一年中做出過突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動常常

28、是在風(fēng)光旖旎的地方，如百幕大或馬霍卡島等地進(jìn)行。對3%的作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰，被稱作“金球慶典”。在慶典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活乃至業(yè)余愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名流，還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。 整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視（或電影）片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。 IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情，增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活

29、動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個過程中銷售人員更增強(qiáng)了對企業(yè)的“親密感”和責(zé)任感。思考題：思考題：1、IBM公司的慶功會在公司內(nèi)部都有哪些重要意義？2、這種活動對其他公司有何借鑒?(二二)股東公眾股東公眾1、股東的定義、股東的定義股東即投資者，股東關(guān)系是飯店與投資者的關(guān)系。2、建立良好股東關(guān)系的目的、建立良好股東關(guān)系的目的通過加強(qiáng)飯店與股東之間信息的雙向溝通，爭取現(xiàn)有股東和潛在投資者對飯店的了解和信任，創(chuàng)造有利的投資

30、環(huán)境，穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸收新的投資者，不斷擴(kuò)大飯店的財源。3、搞好股東關(guān)系的途徑、搞好股東關(guān)系的途徑（1）關(guān)鍵在于飯店要尊重股東的權(quán)力，及時與其溝通信息（飯店的經(jīng)營成果和發(fā)展目標(biāo)）。與股東溝通的方式多樣：1）每年定期舉行股東大會2）編制股東公共關(guān)系刊物3）舉辦股東座談會4）通過信函和各類股東保持聯(lián)系5）適當(dāng)組織一些聯(lián)誼活動（2）發(fā)揮股東作為飯店主人的作用二、外部公眾二、外部公眾（一）顧客公眾（一）顧客公眾1、顧客關(guān)系的重要性（1）良好的顧客關(guān)系是飯店的重要財源；（2）飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)決定著飯店要有良好的顧客關(guān)系：（3）激烈的市場競爭決定著飯店要有良好的顧客關(guān)系。2、建立良好顧客關(guān)系的途徑和方

31、法（1）做好市場調(diào)查，了解顧客消費(fèi)心理（2）確立“顧客就是上帝”的觀念，強(qiáng)化為顧客服務(wù)思想（3）適應(yīng)需求，不斷創(chuàng)新，為顧客提供一流服務(wù)；（4）及時妥善處理好顧客投訴1）明確專門負(fù)責(zé)處理投訴案件的機(jī)構(gòu)，安排專人負(fù)責(zé)處理投訴案件2）熱情接待投訴者，重要細(xì)節(jié)認(rèn)真筆錄3）傾聽完后，對投訴者表示感謝4）了解投訴原因和客人的真實(shí)想法與要求，能解決的立即處理，不能立即解決的應(yīng)先想客人賠禮道歉，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映；5）對挑剔的投訴客人，禮貌、友善地接待6）對投訴信函，記下通信地址，及時傳遞給有關(guān)方面并提出處理意見。處理完畢，立即以公關(guān)負(fù)責(zé)人或經(jīng)理的名義函告客人。案例六案例六 “顧客至上顧客至上” 1978年2月，

32、意大利航空公司一架客機(jī)在地中海墜毀，該公司急需一架飛機(jī)代替，于是意大利航空公司總裁立即打電話給美國波音公司董事長，提出一個特別要求：能否迅速送來一架波音727客機(jī)。當(dāng)時訂購這種型號飛機(jī)的客戶至少得等上兩年，兩年的時間，客戶要 蒙受多大的損失！為此，波音公司也深感不安，于是，波音公司立即開了一個動員會，要求把這架飛機(jī)作為一次緊急任務(wù)來完成，爭取在最短的時間里制造出來。兩個月以后，意大利航空公司收到了一架嶄新的波音727客機(jī)，他們對波音公司的最佳服務(wù)精神感動不已。 為了回報波音公司，意大利航空公司取消了道格拉斯公司的飛機(jī)購買計劃，而轉(zhuǎn)向波音公司訂購9架波音747大型客機(jī)，價值高達(dá)5.75億美元。思

33、考題思考題：1、通過上述案例，說說為什么“顧客至上”是現(xiàn)代企業(yè)樹立良好形象、贏得顧客的信條？2、怎樣理解企業(yè)與顧客之間的關(guān)系？（二）客源機(jī)構(gòu)公眾（二）客源機(jī)構(gòu)公眾1、搞好客源輸送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系的基礎(chǔ)、搞好客源輸送機(jī)構(gòu)公共關(guān)系的基礎(chǔ) 客源是飯店的生命線，旅行社是輸送客源的重要機(jī)構(gòu)。 客源機(jī)構(gòu)在選擇飯店時，主要考慮幾個因素：（1）良好的信譽(yù)和形象；（2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是客源機(jī)構(gòu)選擇合作飯店的另一個重要因素；（3）價格是吸引客源輸送機(jī)構(gòu)的重要手段；（4）地理位置也是客源輸送機(jī)構(gòu)選擇飯店的重要因素之一。2、與客源輸送機(jī)構(gòu)搞好公共關(guān)系的途徑、與客源輸送機(jī)構(gòu)搞好公共關(guān)系的途徑（1）向客源輸送機(jī)構(gòu)提供各種促銷資料

34、，讓客源輸送機(jī)構(gòu)對飯店的特點(diǎn)、服務(wù)水平、管理能力有一個全面了解；（2）通過函件，人員訪問，放幻燈片、錄像片、電影及在旅游雜志刊登廣告等，讓客源輸送機(jī)構(gòu)了解飯店的各種變化、計劃、新產(chǎn)品等；（3）方便客源輸送機(jī)構(gòu)訂房；（4）實(shí)行獎勵；（5）征詢客源輸送機(jī)構(gòu)對飯店工作的意見，定期向客源輸送機(jī)構(gòu)了解客人的意見和反應(yīng)。（三）媒介公眾（三）媒介公眾 媒介公眾是指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員，如報社、雜志社、電臺、電視臺的編輯、記者等。1、媒介關(guān)系的重要性、媒介關(guān)系的重要性（1）媒介能幫助飯店傳播形象，創(chuàng)造無形資產(chǎn)；（2）媒介能幫助飯店矯正輿論導(dǎo)向，排解誤解與障礙。2、搞好媒介關(guān)系的方法、搞好媒介關(guān)系的方法“加

35、強(qiáng)聯(lián)系、密切合作、以誠相待、一視同仁”是維系良好媒介關(guān)系的原則。（1）飯店公關(guān)人員要主動保持與新聞界的聯(lián)系，及時提供有價值的信息材料，主動邀請有關(guān)記者來飯店采訪；（2）要了解各類新聞媒介的特點(diǎn)和特殊公眾群；（3）安排有專長的人員與編輯、記者經(jīng)常保持聯(lián)系；（4）適時召開記者招待會、新聞發(fā)布會，向新聞界提供有關(guān)飯店的重要信息。（四）政府公眾（四）政府公眾 政府是飯店的權(quán)力公眾，政府關(guān)系，是指飯店與政府及其各職能機(jī)構(gòu)、政府官員之間的溝通關(guān)系。任何飯店作為社會系統(tǒng)的組成要素，必須服從政府的統(tǒng)一管理。1、建立良好政府關(guān)系的重要性、建立良好政府關(guān)系的重要性 搞好與政府關(guān)系的目的：為了更好地爭取到政府各職能

36、部門的諒解、支持和幫助，有利于飯店的生存和發(fā)展。2、處理政府關(guān)系的藝術(shù)、處理政府關(guān)系的藝術(shù)(1)認(rèn)真研究、準(zhǔn)確掌握政府的政策法令，使飯店的一切活動在政策法令許可的范圍內(nèi)進(jìn)行；（2）積極進(jìn)行溝通，擴(kuò)大飯店的影響，爭取政府的信賴；（3）飯店應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)與政府主管人員保持經(jīng)常往來和密切聯(lián)系。 （五）社區(qū)公眾（五）社區(qū)公眾社區(qū)公眾是飯店所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民等。1、社區(qū)關(guān)系的重要性、社區(qū)關(guān)系的重要性社區(qū)關(guān)系的重要性：（1）社區(qū)是為飯店發(fā)展提供勞動力資源的基地，使企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系的延伸；（2）社區(qū)能給旅游企業(yè)提供電力、水力能源及土地、原材料等資源；（3）

37、社區(qū)可為企業(yè)提供治安、環(huán)保、商店、學(xué)校等方面的社會服務(wù)；（4）社區(qū)是一個相對穩(wěn)定的市場。2、搞好社區(qū)關(guān)系的方法、搞好社區(qū)關(guān)系的方法（1）維護(hù)社區(qū)的環(huán)境；（2）積極參與社區(qū)的社會公益事業(yè)；（3）當(dāng)社區(qū)遇到危險情況，飯店應(yīng)挺身而出；（4）利用飯店自身優(yōu)勢，興辦附屬企業(yè)，解決社區(qū)部分居民的就業(yè)問題，幫助社區(qū)居民改善生活，增加福利。（六）國際公眾（六）國際公眾是指飯店的產(chǎn)品、人員及其經(jīng)營活動，在是指飯店的產(chǎn)品、人員及其經(jīng)營活動，在涉及領(lǐng)域所面對的他國公眾對象，包括對象涉及領(lǐng)域所面對的他國公眾對象，包括對象國的企業(yè)、商人、旅游者等國的企業(yè)、商人、旅游者等1、開展涉外公共關(guān)系的原則：、開展涉外公共關(guān)系的原

38、則：（1）優(yōu)化形象原則（2）增加效益原則（3）針對性原則2、開展涉外公共關(guān)系的方法：、開展涉外公共關(guān)系的方法：（1）開展別出心裁、別開生面的涉外公關(guān)活動；（2）進(jìn)行監(jiān)測和預(yù)測；（3）搜集信息、擴(kuò)大宣傳。案例（六）案例（六） “開漆大典開漆大典” 美國長島鐵路公司沿線的車站顯得有些陳舊了，公司決定對所有車站進(jìn)行一次重新油漆。為了使長島公司更富有人情味，創(chuàng)造與乘客融洽、和諧的工作氣氛，他們決定，車站漆什么顏色，由公眾來決定。于是，公司登出廣告與啟示，要求常坐長島鐵路公司列車的乘客與鐵路沿線的居民來投票，選擇車站理想的顏色。有關(guān)公眾紛紛踴躍響應(yīng)，來電來函，對車站的顏色發(fā)表自己的意見。 長島鐵路公司的

39、這一舉措，很快引起了新聞界的注意，各新聞媒介紛紛前來采訪并進(jìn)行報道。至此，長島鐵路公司認(rèn)為時機(jī)成熟，便在其中心車站舉行了一個隆重而熱烈的“開漆大典”，當(dāng)眾宣布公眾投票選擇的結(jié)果，并正式開漆。 是日，中心車站萬眾聚集，政府要員、社區(qū)主管、商會理事及工商人士等應(yīng)邀到場。鼓樂聲中，最后選定顏色的木板上的帷幕在一片歡呼聲中被揭開。接著，一桶這種顏色的油漆被抬出來，當(dāng)?shù)卣獑T第一個拿起漆刷，在中心車站的墻上刷下第一筆，這意味著長島鐵路公司車站正式開漆。 如此隆重而富有新意的“開漆大典”，理所當(dāng)然地引來了一大批記者，隨著他們的報道，長島鐵路公司的名聲不脛而走，知名度很快得到了提高。思考題：1、組織的公眾

40、對象有哪些？如何判斷與組織相關(guān)的公眾群體？2、長島鐵路的做法有什么好處？ 例：旅行社公眾 旅行社公關(guān)對象同飯店公關(guān)對象一樣也可以分為兩種類型，即：內(nèi)部公眾和外部公眾。一、員工公眾一、員工公眾（一）了解員工的思想和要求（一）了解員工的思想和要求（二）對員工進(jìn)行多種能力培訓(xùn)（二）對員工進(jìn)行多種能力培訓(xùn)（三）組織各種活動，提高職工福利（三）組織各種活動，提高職工福利“員工第一”效應(yīng) 廣州花園酒店把員工放在第一位，尊重他們的勞動和尊嚴(yán)。酒店決策層制定每月固定一天為員工日，屆時，高層管理人員一起下廚為員工炒幾道拿手菜；定期邀請員工親屬出席“酒店與員工家庭親善會”，征詢意見，爭取“后院”的了解和支持； 總

41、經(jīng)理為取得成績的員工簽發(fā)嘉獎信并為過生日的員工贈送生日賀卡等，協(xié)調(diào)了員工關(guān)系，激勵了員工士氣，使花園酒店形象和經(jīng)濟(jì)效益得到了很大的提高。 二、旅游者公眾二、旅游者公眾 市場經(jīng)濟(jì)條件下，旅游者就是市場。建立良好的旅游者關(guān)系是旅行社是市場經(jīng)營的生命線。 1、疏通障礙，理順關(guān)系 2、全員公關(guān)，提高滿意度（旅行社應(yīng)重視旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提高，尤其注重旅游者對服務(wù)過程和結(jié)果的整體評價） 3、尊重旅游者主權(quán)，加強(qiáng)消費(fèi)管理 “旅游者第一”三、景點(diǎn)、交通運(yùn)輸、飯店、商場、娛樂三、景點(diǎn)、交通運(yùn)輸、飯店、商場、娛樂企業(yè)公眾企業(yè)公眾注意“雙贏”原則四、媒介公眾四、媒介公眾（一）堅持新聞材料的真實(shí)性 （二）了解和熟

42、悉新聞界（三）善于制造新聞五、政府公眾五、政府公眾 旅行社要與政府機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系，爭取政府對旅行社的了解、信任和支持六、國際公眾六、國際公眾 為旅行社塑造良好的國際形象（守合同，講信譽(yù)，做好服務(wù)工作；尊重對方的宗教信仰、生活習(xí)慣等） 見此情景，主人驟然變色。對方?jīng)]有把那杯飲料遞到焦小姐伸過去的左手里，而是非常不高興地將它重重地放在餐桌上，隨即理都不理焦小姐就揚(yáng)長而去，大家都覺得非常的納悶和不解。思考題： 1、焦小姐的行為不慎指的是什么？ 2、為什么會由此而招惹了一場不大不小的麻煩呢？ 案例（七） 焦雪梅是一名白領(lǐng)麗人，她機(jī)敏漂亮，待人熱情，工作出色，因而受到了重用。有一回，焦小姐所在的公司派

43、她和公司的幾名同事一道，前往東南亞某國洽談業(yè)務(wù)。可是，平時向來處事穩(wěn)重、舉止大方的焦小姐，在訪問那個國家期間，竟然由于行為不慎若出了一場不大不小的麻煩。 事情的大致經(jīng)過是這樣的：焦小姐和她的同事一抵達(dá)目的地，就受到了東道主的熱烈歡迎。在為他們特意舉行的歡迎宴會上，主人為每一位來自中國的嘉賓一一遞上一杯當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)的飲料，以示敬意。輪到主人向焦小姐遞送飲料之時，一直是“左撇子”的焦小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接飲料。第一節(jié) 旅游PR傳播概述w 一、傳播的含義P86： 1、有計劃的：根據(jù)目標(biāo)，有計劃、有步驟的進(jìn)行，完成公關(guān)目標(biāo)，從而完成組織的總目標(biāo)。w 2、雙向的：傳播是工具、手段，通過公

44、共關(guān)系的傳播，實(shí)現(xiàn)組織與公眾之間的傳遞、反饋、交流，最終達(dá)成共識的過程。w 二、傳播的基本要素P87w 1、傳播者：傳播行為的發(fā)出者，即旅游組織-大眾傳播媒介w 2、傳播內(nèi)容：旅游組織需要告知公眾，公眾又未知的各種信息。分為：告知性、勸導(dǎo)性內(nèi)容w 3、傳播媒介w 4、傳播對象：信息接受者w 5、傳播環(huán)境：w 6、傳播反饋：信息反饋w 7、傳播干擾：w 三、傳播模式P88w 1、線性傳播模式w 2、現(xiàn)代控制論傳播模式w 3、公共關(guān)系傳播模式第二節(jié) 旅游PR傳播媒介概述一、語言傳播媒介一、語言傳播媒介（一）新聞發(fā)布會、記者招待會1、新聞發(fā)布會是旅游組織與公眾溝通的例行方式。由新聞發(fā)布人代表旅游組織

45、傳遞組織宗旨、闡述企業(yè)意愿、發(fā)布某種消息、接受提問并回答問題的一種活動。w 特征：兩級傳播，即先將消息告訴記者，再通過記者所屬的大眾媒體告知公眾。2、記者招待會是新聞傳播的另一種重要方式。特點(diǎn)：氣氛輕松、富有人情味，信息傳播迅速、反饋快。案例（八） 德國奔馳新車的新聞發(fā)布德國奔馳新車的新聞發(fā)布 德國奔馳新車新聞發(fā)布會曾給記者留下了深刻的印象。 一是規(guī)模與耗資巨大。有50多個國家和地區(qū)的1200名記者參加，為記者每天支出的住宿費(fèi)就至少在180萬元人民幣左右。 二是材料全。有公司歷史沿革、經(jīng)營情況、首腦簡況以及公司總部大樓藝術(shù)特色介紹。關(guān)于新車的材料，光數(shù)據(jù)就詳不勝詳，可供挑選的照片有二三百幅，有

46、專門拍攝的一部專題影片，有介紹情況的光盤等等。 三是組織嚴(yán)密。第一天上午在公司總部報到。下午一點(diǎn)半首次舉行30分鐘的會議，介紹日程安排和新車的大致情況，中間穿插兩段短片，給人形象、具體的感覺。2點(diǎn)，所有記者二至三人為一組，分別駕駛近百輛不同 型號、性能、裝飾的新車，從斯圖加特市 出發(fā)，主要沿著鄉(xiāng)間公路，向160公里外的烏爾姆市，先參觀新車展覽，然后參加由奔馳公司首腦主持的新聞發(fā)布會。第二天早上8點(diǎn)，記者再駕車從另一條以高速公路為主的道路返回，中午到斯圖加特機(jī)場解散、回國。 四是注意收集記者反映。公司抓住機(jī)會同記者交談。當(dāng)試車結(jié)束后，又請部分記者座談。 五是服務(wù)細(xì)致。奔馳公司通過新聞發(fā)布活動，讓

47、世界更好地了解奔馳。思考題：新聞發(fā)布會的傳播特點(diǎn)是什么？ 3、舉辦新聞發(fā)布會應(yīng)注意：（1）充分考慮對社會的各種影響（2）堅持實(shí)事求是的原則，必須把組織的真實(shí)情況告訴記者，記者的報道才會公正（3）提前一兩周向與會人員發(fā)出請柬（4）會議結(jié)束后，可以向與會者贈送一些特殊意義的小禮品留作紀(jì)念（5）成功的新聞發(fā)布會必須是別具一格的。（二）錄音、電話 1、 錄音錄音是旅游組織公關(guān)人員在調(diào)查采訪的過程中，對有關(guān)重要人物的關(guān)鍵語言進(jìn)行錄制，以保證其真實(shí)性的一種方式。 當(dāng)對方不同意錄音，就采用速記和心記得方式。2、電話是電話是一種運(yùn)用語言進(jìn)行溝通的現(xiàn)代通訊方式。（三）協(xié)商、談判（四）會議、會談二、大眾傳播媒介（

48、一）印刷媒介 宣傳冊、產(chǎn)品推廣手冊、企業(yè)報刊、板報、企業(yè)書籍與雜志（二）電子傳播媒介 廣播、電視、電影、幻燈、企業(yè)自辦電臺或電視臺等等w 四、圖像與標(biāo)志傳播媒介（一）圖片、照片（二）企業(yè)標(biāo)識志1、商標(biāo) 反映產(chǎn)品的質(zhì)量和產(chǎn)品生產(chǎn)者或經(jīng)營者的信譽(yù)。 在設(shè)計商標(biāo)時，必須突出產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。2、品牌名稱即產(chǎn)品的牌子3、徽記是指組織的標(biāo)志，即組織的“商標(biāo)”4、包裝包裝是產(chǎn)品的外衣5、門面門面是組織的包裝，每個組織都會根據(jù)自身的特點(diǎn)來設(shè)計自己的門面。6、代表色即組織為自身或其產(chǎn)品選定的有代表意義的色彩。五、非自然語言傳播媒介五、非自然語言傳播媒介 旅游從業(yè)人員在與公眾溝通信息時，除使用語言、文字媒介外，

49、還要使用非語言的動作姿態(tài)來進(jìn)行交流。 長春國際貿(mào)易中心設(shè)長春國際貿(mào)易中心設(shè)“委屈獎委屈獎” 長春國際貿(mào)易中心青年?duì)I業(yè)員辛宏，對待顧客熱情有禮貌，在受到委屈時仍陪笑臉，為此而榮獲“委屈獎”。 長春國際貿(mào)易中心是一家大型的海外合資商業(yè)企業(yè)，辛宏是國際貿(mào)易中心紡織商場3225號營業(yè)員。1991年11月上旬的一天中午，有一位中年婦女來到辛宏所負(fù)責(zé)的柜臺前，要買一塊104元一米的進(jìn)口大衣呢料，辛宏熱情地接待了她。丈量付貨時，辛宏按規(guī)定讓出了呢料的匹頭部分，可是，那位顧客卻非要讓出10厘米不可。顯然，這個要求是不合量的。辛宏耐心地向她解釋，按規(guī)定不能讓出這么多。誰知那位顧客不僅不聽辛宏的解釋，還從辛宏手中

50、奪過尺子，指著他的鼻子罵。辛宏受到辱罵，沒有發(fā)怒跟她對罵，仍陪著笑臉，彬彬有禮地進(jìn)行勸說。當(dāng)時在場的許多顧客紛紛為辛宏打抱不平，齊聲指責(zé)那位婦女蠻橫無理。 當(dāng)那位婦女悻悻離去時，辛宏雖然眼含著委屈的淚水，卻還是將她送到了樓梯口。 幾天以后，國際貿(mào)易中心經(jīng)理辦公室收到一位當(dāng)時在場的顧客的來信，信中說：“當(dāng)我看到3225號營業(yè)員在受到顧客侮辱的情況下，仍然和顏悅色地為顧客服務(wù)時，感到這位營業(yè)員有較高的道德修養(yǎng)，也體現(xiàn)了國貿(mào)中心一流服務(wù)的精神?！?長春國際貿(mào)易中心的領(lǐng)導(dǎo)們，全面調(diào)查了這件事，認(rèn)為辛宏做得對、做得好、值得表揚(yáng)，值得全體員工學(xué)習(xí)，于是，在12月初做出決定，授予辛宏“委屈獎”。思考題：1、

51、討論辛宏的做法對不對？會給企業(yè)帶來什么影響？2、如何做好服務(wù)業(yè)公關(guān)工作？第二節(jié) 傳播方式的選擇與運(yùn)用w “作為人，你不得不傳播作為人，你不得不傳播”w 從旅游行業(yè)公共關(guān)系的角度可以把傳播劃分為四種形式：人際傳播、大眾傳播、人際傳播、大眾傳播、群體傳播和旅游企業(yè)自控媒介傳播。群體傳播和旅游企業(yè)自控媒介傳播。一、人際傳播一、人際傳播是指個體與個體之間的溝通交流，包括個人與個人之間，個人與群體之間的交往、溝通、交流、聯(lián)絡(luò)等，是最常見、最普遍、滲透到人類生活一切方面的一種最基本的傳播方式?？煞譃閮煞N形式：面對面的人際傳播面對面的人際傳播，即通過語言、動作、表情等媒介進(jìn)行交流； 非面對面的人際傳播非面對

52、面的人際傳播，主要利用書信、電話、電報等媒介進(jìn)行交流。2、不足、不足傳播范圍狹小，傳播效率不高是人際傳播的不足。（1）受時間和空間的制約（2）個人素質(zhì)、觀念、態(tài)度、情緒、語言等的影響（一）人際傳播的優(yōu)勢和不足（一）人際傳播的優(yōu)勢和不足1、優(yōu)勢、優(yōu)勢w （1）雙方參與性）雙方參與性。傳播雙方互為主客體，參與性強(qiáng)；w （2）傳播符號多樣性）傳播符號多樣性。人際傳播的交流手段豐富（語言、文字圖像、眼神、表情、動作、姿態(tài)、服飾等），能使雙方從感官上受到多種信息的刺激。w （3）反饋靈敏性）反饋靈敏性。雙方可以及時表達(dá)自己的情緒或意見，有針對性地說明，并且能通過觀察對方的反應(yīng)及時調(diào)整自己的傳播內(nèi)容、方式

53、或符號，作出隨機(jī)應(yīng)變的處理。w （4）溝通情緒化）溝通情緒化。人際傳播能使雙方心理上相互影響，人情味濃，有利于達(dá)到以情感人的效果。 “小燕子小燕子”的來信的來信w 日本奈良市郊區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很能吸引顧客。但美中不足的是，每至春季，燕子們也爭相光顧，在屋檐下營巢安家，排泄的糞便弄臟了環(huán)境窗和走廊，服務(wù)員小姐擦不勝擦，使得旅客有點(diǎn)不快。旅館主人愛鳥，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕子糞便及時、徹底清除掉，很是苦惱。一天，旅館經(jīng)理忽生一計，提筆寫道： 女士們，先生們： 我們是剛從南方趕到這兒過春的小燕子，沒有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。 我們的小寶貝年幼無

54、知，我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟您的環(huán)境和走廊，致使您不愉快。我們很過意不去，請女士們先生們多多原諒！ 還有一件事懇求女士們和先生們，請您千萬不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是擦不勝擦。這完全是我們的過錯。請您稍等一會兒，她們就來了。 您的朋友：小燕子 客人們看了這封信后，都給逗樂了，不僅不再提意見，而且還對這家旅館更感親切。思考題：思考題：1、人際傳播有什么特點(diǎn)？2、文中這位“小燕子”來信有什么好處？（二）人際傳播的選擇和應(yīng)用（二）人際傳播的選擇和應(yīng)用 旅游組織可供選擇的人際傳播方法有以下幾種：w 1、旅游者傳播、旅游者傳播指旅游組織直接針對旅游者，及通過旅游者間接針對潛在旅游者進(jìn)行的

55、傳播活動。w 2、政府組織傳播、政府組織傳播 通過人際交往方式主動向政府組織匯報工作，介紹組織現(xiàn)狀，邀請政府有關(guān)人士視察本企業(yè)，對工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。w 3、特定人物傳播、特定人物傳播選擇具有特殊身份和特定地位的人物進(jìn)行傳播的方法。w （1）邀請外國旅行社代理人、旅游批發(fā)商來訪w （2）邀請外國記者來訪w （3）邀請政府首腦及名人二、大眾傳播二、大眾傳播是職業(yè)傳播者通過大眾傳播媒介（如報紙、雜志、電視、廣播等）將大量復(fù)制的信息傳遞給分散的公眾的一種傳播活動。它是旅游組織擴(kuò)大聲譽(yù)、提高知名度、塑造良好形象必不可少的重要手段之一。（一）大眾傳播的優(yōu)勢和不足（一）大眾傳播的優(yōu)勢和不足1、優(yōu)勢、優(yōu)勢w

56、 （1）傳播機(jī)構(gòu)和手段的高度專業(yè)化。w （2）傳播速度快、范圍廣、影響力大。w （3）提高信息的價值大眾傳播對公眾輿論有巨大的導(dǎo)向作用。（特別在組織面臨危機(jī)時） “百事可樂，每瓶一元？百事可樂，每瓶一元？” 家樂福江北金觀音店巧妙處理突發(fā)事件 一句廣告語的岐義，使收銀員不知所措，面對數(shù)百顧客結(jié)果會怎樣呢？開張僅10天的重慶“家樂福江北金觀音店”中，一大批顧客突然向飲料貨柜涌去搶購1.25升裝的百事可樂。但是，當(dāng)顧客按每瓶2元的價格付款時，收銀員卻不知所措 事前，商場準(zhǔn)備開展為期三天的物價酬賓活動，其中1.25升的百事可樂售價5元，同時贈送一聽價值2元的天府可樂。為何顧客以2元買2瓶可樂呢？原來

57、，當(dāng)天重慶某報上刊登了一則“家樂福”特價酬賓廣告由于廣告有歧義，造成顧客理解與商家原意不符。 就在顧客與收銀員僵持不下時，“家樂?！苯钡甑姆▏觊L，只說了一句話“尊重顧客的意愿”。 幾十人上百人，一會兒就把500件百事可樂購買一空。商場馬上調(diào)貨補(bǔ)充，并調(diào)集保安人員維持秩序。最后為不影響整個商場環(huán)境的平衡，商場不得不規(guī)定每人限購兩瓶，并在本市報紙上發(fā)出啟示對原廣告修正，才將問題圓滿解決。 顯然，金觀音店賣出的百事可樂大大低于成本價。問及該店損失，店長說“我不在乎利潤受損失，我的宗旨是顧客滿意為先。”這一事件的處理，被重慶市民所稱頌。2、不足、不足信息反饋困難，缺少人情味。（二）大眾傳播媒介的選

58、擇和應(yīng)用（二）大眾傳播媒介的選擇和應(yīng)用 *內(nèi)容簡單、時效性強(qiáng)的快訊，選擇廣播、電視等電子媒介； *較復(fù)雜的內(nèi)容，最好選擇報紙、雜志等文字媒介； *對于專題性大型公關(guān)活動盛況的報道，新開發(fā)旅游點(diǎn)、熱線的介紹，宜采用電視媒介。三、群體傳播三、群體傳播是指傳播者面對相對集中的公眾進(jìn)行的一種臨時性傳播。（開業(yè)慶典、星級評定、掛牌儀式、專題演講及報告、新聞發(fā)布會、展覽會、大型演出活動等）（一）優(yōu)勢和不足（一）優(yōu)勢和不足1、優(yōu)勢、優(yōu)勢相對集中，信息反饋快，宜于制造熱烈的氣氛。2、不足、不足成本高，對旅游組織的組織能力要求較高。（二）群體傳播的選擇與運(yùn)用（二）群體傳播的選擇與運(yùn)用 旅游組織有重大喜慶之事，可

59、通過舉辦各類慶典活動來增進(jìn)與同業(yè)人員以及社會公眾的溝通。 若有重要事件或事件需要澄清，可舉行記者招待會或新聞發(fā)布會。四、旅游組織自控媒介傳播四、旅游組織自控媒介傳播（一）旅游組織自控媒介傳播的作用（一）旅游組織自控媒介傳播的作用通過旅游組織會議、刊物、電子傳播媒介等手段，進(jìn)行“內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的教育，使組織員工的問題在組織內(nèi)得到有效解決。形式：形式：自辦電臺、電視臺、報紙、雜志、書籍、板報、墻報、宣傳欄等。溝通方式溝通方式：下層與上層的垂直傳播； 平行的橫向傳播（二）旅游組織自控媒介的選擇與運(yùn)用（二）旅游組織自控媒介的選擇與運(yùn)用*旅游組織自辦的內(nèi)部刊物主要是為了讓員工了解企業(yè)政策、經(jīng)營狀況及

60、員工的想法*旅游組織自辦的電子媒介主要用于播發(fā)組織新聞，傳達(dá)企業(yè)精神和豐富員工生活。第三節(jié) 旅游公共關(guān)系工作的程序 為使旅游企業(yè)充分發(fā)揮公關(guān)職能，使公關(guān)工作富有成效，企業(yè)公關(guān)工作必須遵循一定的程序，有步驟、分階段地進(jìn)行。p64一、公關(guān)調(diào)查一、公關(guān)調(diào)查 旅游公共關(guān)系調(diào)查，是旅游組織將旅游公共關(guān)系調(diào)查，是旅游組織將旅游公眾對其形象的評價進(jìn)行統(tǒng)計分析，旅游公眾對其形象的評價進(jìn)行統(tǒng)計分析，用數(shù)據(jù)或文字的形式來顯示旅游公眾的用數(shù)據(jù)或文字的形式來顯示旅游公眾的整體意見，或者就某一具體旅游公共關(guān)整體意見，或者就某一具體旅游公共關(guān)系活動條件進(jìn)行實(shí)際考察。系活動條件進(jìn)行實(shí)際考察。 調(diào)查是旅游公共關(guān)系活動的起點(diǎn)，