產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計和場景實用教案

1、一、產(chǎn)品和服務(wù)(fw)的設(shè)計 （二）主要內(nèi)容市場市場(shchng)(shchng)容量容量時間(shjin)衰退期成熟期成長期導(dǎo)入期第1頁/共43頁第一頁，共44頁。一、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計 （三）設(shè)計的原則 與企業(yè)的目標(biāo)(mbio)相一致 盡可能地滿足顧客的需求。速度更快的馬和汽車/麥當(dāng)勞奶昔 將安全、健康作為重要指標(biāo) 不要設(shè)計對環(huán)境有潛在危害的產(chǎn)品和服務(wù)（PEST）第2頁/共43頁第二頁，共44頁。一、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計 （四）設(shè)計過程 繪模型描需求搭框架定流程摳細(xì)節(jié)1、繪模型什么是模型？通俗地來說，所謂模型就是如果你好不容易搭建了一個(y )團(tuán)隊要出去創(chuàng)業(yè)，找投資人拿錢，這個時候你就需要寫一

2、份商業(yè)計劃書，來跟那些精明的VC進(jìn)行項目闡述，而商業(yè)計劃書所包含的內(nèi)容，大致就可以理解為你所構(gòu)思產(chǎn)品的模型。那我們來看看，一份合格的商業(yè)計劃書到底要包含哪些東西。第3頁/共43頁第三頁，共44頁。繪畫模型之前需要明確的三個前提：從市場來看：你進(jìn)入的這個市場是否處于高速增長期，在未來的3-5年是否有足夠的發(fā)展前景；從用戶(yngh)來看：產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(yngh)是哪群人？他們都有什么特征？典型的使用場景是什么樣的？他們的痛點又是什么？從競品來看：該市場是否有競爭對手？競爭對手的功能和體驗如何？是否還有競爭對手未滿足的用戶(yngh)痛點可供產(chǎn)品進(jìn)行差異化？第4頁/共43頁第四頁，共44頁。接下

3、來可以想想我提供一個什么樣的產(chǎn)品可以解決用戶的痛點，產(chǎn)品的定位是什么樣的，能否用一句話進(jìn)行表達(dá)？這樣(zhyng)一個產(chǎn)品它的商業(yè)模式大致是什么樣的，是否有好的運(yùn)營、營銷推廣手段可以在產(chǎn)品設(shè)計之初就進(jìn)行融入，讓產(chǎn)品自發(fā)的獲得快速增長？一份合格的商業(yè)計劃書，其實就已經(jīng)涵蓋了我所要表達(dá)的上述一切。第5頁/共43頁第五頁，共44頁。下圖是精益創(chuàng)業(yè)里面(lmin)的精益畫布，第6頁/共43頁第六頁，共44頁。2 2、描需求、描需求寫完商業(yè)計劃書，并不意味著你你就能拿到風(fēng)投的毛爺爺了，寫完商業(yè)計劃書，并不意味著你你就能拿到風(fēng)投的毛爺爺了，作為立志要改變世界的你，必須要明白這只是萬里長征的第一作為立志要改

4、變世界的你，必須要明白這只是萬里長征的第一步。步。接下來，就要開始從抽象接下來，就要開始從抽象(chuxing)(chuxing)的模型，落地到具體的需的模型，落地到具體的需求了。求了。這個部分主要分為三個階段：采集需求這個部分主要分為三個階段：采集需求分析需求分析需求篩選篩選需求。需求。第7頁/共43頁第七頁，共44頁。一般就用三種方法：用戶訪談：和典型用戶聊聊，確認(rèn)這個需求確實存在；調(diào)查問卷：根據(jù)用戶訪談的結(jié)果，去設(shè)計一些問卷問題和指標(biāo)，讓用戶需求能夠量化起來；競品分析：說白了，就是研究競爭對手的產(chǎn)品(chnpn)做了哪些功能，他們?yōu)槭裁醋鲞@些功能，對應(yīng)了用戶的什么使用場景，解決了用戶的什

5、么問題；第8頁/共43頁第八頁，共44頁。分析需求(xqi)和篩選需求(xqi)，基本會同步進(jìn)行第9頁/共43頁第九頁，共44頁?！咀⒁狻吭谶M(jìn)行創(chuàng)新性項目的時候該不該做市場調(diào)研？-所有如果你想生產(chǎn)的產(chǎn)品具有創(chuàng)新性，之前去問人是問不出來的，市場調(diào)查沒有意義，你需要做的是探究顧客的需求，然后進(jìn)行完成技術(shù)動件（研究當(dāng)前已有的技術(shù)，通過已有的技術(shù)去解決原有的需求問題(wnt)）。 美國汽車大王福特公司 IPOD 智能手機(jī) 第10頁/共43頁第十頁，共44頁。3 3、搭框架、搭框架有了一堆雜亂的需求，這時候需要做的就是梳理一個適合產(chǎn)品定位的產(chǎn)有了一堆雜亂的需求，這時候需要做的就是梳理一個適合產(chǎn)品定位的產(chǎn)

6、品架構(gòu)，這就好比你去建筑一幢大樓，必定是先搭建好大廈的骨架，然品架構(gòu)，這就好比你去建筑一幢大樓，必定是先搭建好大廈的骨架，然后再循序漸進(jìn)地往里填充后再循序漸進(jìn)地往里填充(tinchng)(tinchng)東西。東西。好的產(chǎn)品架構(gòu)，可以支撐產(chǎn)品走的更遠(yuǎn)，我們來看看微信的產(chǎn)品架構(gòu)：好的產(chǎn)品架構(gòu)，可以支撐產(chǎn)品走的更遠(yuǎn)，我們來看看微信的產(chǎn)品架構(gòu)：第11頁/共43頁第十一頁，共44頁。微信的產(chǎn)品(chnpn)架構(gòu)第12頁/共43頁第十二頁，共44頁。4 4、定流程、定流程產(chǎn)品架構(gòu)搭建好了，我們就要開始去設(shè)計產(chǎn)品主要功能和次要功能的流程了。產(chǎn)品架構(gòu)搭建好了，我們就要開始去設(shè)計產(chǎn)品主要功能和次要功能的流程了

7、。其實，梳理產(chǎn)品的流程，就是一次對產(chǎn)品業(yè)務(wù)、產(chǎn)品目標(biāo)用戶、使用場景、用戶目標(biāo)的其實，梳理產(chǎn)品的流程，就是一次對產(chǎn)品業(yè)務(wù)、產(chǎn)品目標(biāo)用戶、使用場景、用戶目標(biāo)的更深層次的理解更深層次的理解(lji)(lji)。舉個簡單的例子：移動支付已經(jīng)有它自己非常成熟的業(yè)務(wù)流程了，可是微信團(tuán)隊在設(shè)計舉個簡單的例子：移動支付已經(jīng)有它自己非常成熟的業(yè)務(wù)流程了，可是微信團(tuán)隊在設(shè)計微信支付的時候并沒有嚴(yán)格按照支付寶的產(chǎn)品設(shè)計流程來走，而是自己簡化了很多地方，微信支付的時候并沒有嚴(yán)格按照支付寶的產(chǎn)品設(shè)計流程來走，而是自己簡化了很多地方，例如早期支付寶做手機(jī)支付需要用戶記住很復(fù)雜的密碼，而微信覺得密碼就應(yīng)該像銀行例如早期支付

8、寶做手機(jī)支付需要用戶記住很復(fù)雜的密碼，而微信覺得密碼就應(yīng)該像銀行卡那樣只要卡那樣只要6 6位，根本不需要那么復(fù)雜。另外，微信支付在輸入密碼后，也不需要點擊位，根本不需要那么復(fù)雜。另外，微信支付在輸入密碼后，也不需要點擊“確認(rèn)確認(rèn)”按鈕，在手機(jī)端支付流程做了大大地簡化。按鈕，在手機(jī)端支付流程做了大大地簡化。事實證明，微信的流程更加符合優(yōu)秀設(shè)計的定義。事實證明，微信的流程更加符合優(yōu)秀設(shè)計的定義。具體產(chǎn)出物：產(chǎn)品流程圖，具體用什么形式展現(xiàn)我覺得并不重要。具體產(chǎn)出物：產(chǎn)品流程圖，具體用什么形式展現(xiàn)我覺得并不重要。第13頁/共43頁第十三頁，共44頁。5 5、摳細(xì)節(jié)、摳細(xì)節(jié)最后一個環(huán)節(jié)，就是畫原型了最后

9、一個環(huán)節(jié)，就是畫原型了產(chǎn)品原型的設(shè)計，表面來看似乎拼的是你工具的使用熟練度和審美產(chǎn)品原型的設(shè)計，表面來看似乎拼的是你工具的使用熟練度和審美能力，更深層次地挖掘，其實拼的是你對使用場景及產(chǎn)品、業(yè)務(wù)目能力，更深層次地挖掘，其實拼的是你對使用場景及產(chǎn)品、業(yè)務(wù)目標(biāo)的理解。標(biāo)的理解。當(dāng)然，這是一個日積月累的過程，平時自己研究和體驗的產(chǎn)品越多，當(dāng)然，這是一個日積月累的過程，平時自己研究和體驗的產(chǎn)品越多，在你大腦記憶庫里的交互設(shè)計稿就越豐富在你大腦記憶庫里的交互設(shè)計稿就越豐富(fngf)(fngf)，同一個用戶使用，同一個用戶使用場景，你有時候可以想起三四套解決方案來進(jìn)行處理，乃至有時候場景，你有時候可以想

10、起三四套解決方案來進(jìn)行處理，乃至有時候創(chuàng)作欲、靈感爆發(fā)，你還可以自己自創(chuàng)一套獨(dú)特的交互設(shè)計。創(chuàng)作欲、靈感爆發(fā)，你還可以自己自創(chuàng)一套獨(dú)特的交互設(shè)計。【海底撈】【海底撈】第14頁/共43頁第十四頁，共44頁。簡單：盡量一個頁面就表達(dá)一個主題，實在不行，則退而求其次，做到一個頁面有且只有一個主要的主題；以用戶為中心：在設(shè)計產(chǎn)品的時候，多以用戶為中心進(jìn)行思考，多做可用性測試(csh)，哪里設(shè)計不合理的，及時進(jìn)行修改；任何方法論都有它適用的場景，原則(yunz)：第15頁/共43頁第十五頁，共44頁。二、產(chǎn)品和服務(wù)二、產(chǎn)品和服務(wù)(fw)(fw)設(shè)計場景設(shè)計場景（一）何為場景？（一）何為場景？場景的定義：

11、最先出現(xiàn)在很多電影以及電視劇畫面的制作過程中。它是指在一個特定的時間、空間內(nèi)發(fā)生的一連串的行動或畫面。通過場景大家可以得到一個故事的描繪。那換到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品(chnpn)領(lǐng)域來看，我們提到更多的是戶場景這個詞。不管是PC端產(chǎn)品(chnpn)還是APP的產(chǎn)品(chnpn)，“在一個什么樣的場景下，用戶會使用到我們的產(chǎn)品(chnpn)進(jìn)而去解決他們的需求”，這就是啟動我們APP的出發(fā)點。所以場景是貫穿整個產(chǎn)品(chnpn)設(shè)計的和后面的產(chǎn)品(chnpn)維護(hù)。第16頁/共43頁第十六頁，共44頁。場景即環(huán)境。我們都在場景中生存(shngcn)，這是我們的生活方式。無論是主動進(jìn)入場景，還是被動進(jìn)入場景

12、，正是各種場景影響了我們的選擇。企業(yè)必須有能力營造消費(fèi)者喜歡的場景，從而完成消費(fèi)。場景戰(zhàn)略意味著必須從產(chǎn)品到營銷的各個環(huán)節(jié)用場景思維的方式進(jìn)行。第17頁/共43頁第十七頁，共44頁。二、產(chǎn)品和服務(wù)二、產(chǎn)品和服務(wù)(fw)(fw)設(shè)計場景設(shè)計場景（二）產(chǎn)品和服務(wù)（二）產(chǎn)品和服務(wù)(fw)(fw)設(shè)計與場景的關(guān)設(shè)計與場景的關(guān)系系產(chǎn)品已經(jīng)成為場景下的體驗。場景是某個時間某個地點發(fā)生的一系列的故事，在做產(chǎn)品的時候更多的考慮的是誰在什么(shn me)場景下遇到了什么(shn me)問題，根據(jù)這些來提出我們的解決方案。為什么(shn me)說產(chǎn)品解決問題跟場景有關(guān)呢？在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)時代下，已經(jīng)發(fā)展成一個以人

13、為中心的時代，所以產(chǎn)品不再單純的滿足于原來我們的工具性訴求，他更多滿足的是你的情感上的，更深層次的個性化的需求。第18頁/共43頁第十八頁，共44頁。大家應(yīng)該都記得滴滴的一個廣告，它里面有幾個場景：一個是遠(yuǎn)道而來的家長去城市見自己的兒子，一個是白領(lǐng)下了班要回家，還有一個是媽媽領(lǐng)著孩子，大家都應(yīng)該看過，他當(dāng)時的宣傳語就是“為每一個全力以赴的你，今天坐好一點”。廣告里面把這個場景渲染得非常(fichng)溫馨，和這個廣告詞也非常(fichng)契合，這個時候滴滴就不是單純的滿足你去叫一輛車的訴求，更多的是把情感渲染進(jìn)去，拋開它去作為這種宣傳的手段，這也是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)通用的一個方式。第19頁/共43頁

14、第十九頁，共44頁。我們都會有這樣的一些經(jīng)歷，體會到現(xiàn)在的產(chǎn)品不再是簡單的滿足人的基本需求；就像之前的流行詞“哥抽的不是煙，是寂寞”，其實產(chǎn)品里面融入了場景，融入了場景里面人的情感，所以產(chǎn)品提供的除了基本功能以外(ywi)還有更多的附加值在里面。這個附加值是融入到整個場景里面去的，于是產(chǎn)品與場景融入起來，就變成了場景下的一種體驗。如果這個產(chǎn)品體驗非常好，或者與場景非常契合，能夠打動用戶，大家就會覺得這個產(chǎn)品非常的到位。第20頁/共43頁第二十頁，共44頁。（三）產(chǎn)品和服務(wù)場景的三個關(guān)鍵因素：對象（用戶）、動作（需求）、情景（場景）。（三）產(chǎn)品和服務(wù)場景的三個關(guān)鍵因素：對象（用戶）、動作（需求）

15、、情景（場景）。即：一個關(guān)于即：一個關(guān)于“什么人在什么情況下要解決什么人在什么情況下要解決(jiju)(jiju)什么什么”的問題。然而這三者必須發(fā)生一的問題。然而這三者必須發(fā)生一定的條件下才能產(chǎn)生一個特定需求下的場景。定的條件下才能產(chǎn)生一個特定需求下的場景。第21頁/共43頁第二十一頁，共44頁。正如上文列出的三個對應(yīng)因素同學(xué)甲、回家、同學(xué)聚會結(jié)束，正常的連詞成句是同學(xué)甲聚餐結(jié)束后要回家，這句話很快會形成一個情景，同學(xué)甲走路回家、同學(xué)甲給老公打電話來接、同學(xué)甲打的回家等，決定她回家方式的原因可能有很多，聚餐地離家的遠(yuǎn)近、選擇回家的方式、是否著急回家等，為什么最后選擇滴滴打車呢。其實我們(w

16、men)看到的需求可能就是用戶要回家，但是一個成功的用戶場景能夠支持一個需求健康的發(fā)展是需要考慮很多關(guān)鍵因素。第22頁/共43頁第二十二頁，共44頁。場景的兩個關(guān)鍵點：時間與空間場景的兩個關(guān)鍵點：時間與空間為什么說情景有時間與空間這兩個維度呢？看下面的兩個問題為什么說情景有時間與空間這兩個維度呢？看下面的兩個問題1010年前我們也有打車的需求，為什么那時候沒人年前我們也有打車的需求，為什么那時候沒人 開發(fā)個開發(fā)個APPAPP出來滿足出來滿足大家的需求呢大家的需求呢 ？也許大家會那個時候還沒有智能手機(jī)嘞，？也許大家會那個時候還沒有智能手機(jī)嘞，APPAPP個鬼啊。個鬼啊。如果你在大沙漠上走失用滴滴

17、打車叫個車，會有車來嗎如果你在大沙漠上走失用滴滴打車叫個車，會有車來嗎soso由以上兩個例子可以看出，合適的情景需要由以上兩個例子可以看出，合適的情景需要(xyo)(xyo)合適的時間與合適的時間與空間允許?？臻g允許。第23頁/共43頁第二十三頁，共44頁。好的場景設(shè)計就要做到在恰當(dāng)?shù)臅r間、恰當(dāng)?shù)牡攸c將恰當(dāng)?shù)男畔⑼扑徒o需要(xyo)的用戶，這是產(chǎn)品服務(wù)場景設(shè)計和發(fā)展的“王道”！x場景(chng jng)化第24頁/共43頁第二十四頁，共44頁。1、時間因素考慮用戶在什么時候會使用該產(chǎn)品，是工作的時候，上班的路上，與情人約會的時候，睡覺前，朋友聚會，還是鍛煉的時候。我們可以(ky)看到很多iPa

18、d上的視頻類應(yīng)用比如愛奇藝、騰訊視頻默認(rèn)的界面皮膚都是深色背景，而手機(jī)版則是白色皮膚，因為在iPad上看視頻用戶使用時段多在下班后的夜晚，深皮皮膚能精準(zhǔn)的去適配用戶夜晚藏在被窩里看片的需求。第25頁/共43頁第二十五頁，共44頁。2、地點因素考慮用戶在什么地點會使用該產(chǎn)品。在家，在學(xué)校，在辦公室，公交車上，打的的時候，地鐵里還是飯館里。不同的地點有不同的需求，比如當(dāng)大眾點評通過用戶的GPS定位信息發(fā)現(xiàn)用戶到了一個陌生城市的時候，自動會將首頁切換至旅游版面，給用戶推薦(tujin)當(dāng)?shù)氐漠?dāng)?shù)乇爻悦朗场⒈赜尉包c、必買的特產(chǎn)等等。第26頁/共43頁第二十六頁，共44頁。3、人物因素考慮使用該產(chǎn)品的人

19、群會有怎樣的特征，通過數(shù)據(jù)的積累勾勒用戶的標(biāo)簽，達(dá)到千人千面的個性化服務(wù)。例如淘寶會根據(jù)我之前瀏覽過剃須刀，在推薦信息流里推薦價格相似的飛利浦、博朗等不同系列的型號。大眾點評(din pn)會根據(jù)我之前瀏覽、收藏、搜索、買單的消費(fèi)行為，給我推薦相似口味或價格餐館。第27頁/共43頁第二十七頁，共44頁。場景化將時間、地點、人物串聯(lián)起來組成一個(y )關(guān)于用戶使用的故事，去勾勒用戶當(dāng)時的心情與意圖，跟用戶形成一種情感關(guān)聯(lián)。最后根據(jù)這個有溫度的生動的故事，結(jié)合實際的數(shù)據(jù)驗證或競品的分析去設(shè)計產(chǎn)品。產(chǎn)品經(jīng)理可以更好的梳理新功能幫助用戶解決什么問題，交互設(shè)計師、視覺設(shè)計師、程序員可以從中獲知這種需求場

20、景的細(xì)節(jié)，使用頻率，需求強(qiáng)度，用戶有什么樣的能力和輔助工具等等。第28頁/共43頁第二十八頁，共44頁。 時間、地點、人物這三方面的綜合考慮意味著產(chǎn)品設(shè)計要基于場景化。好的產(chǎn)品都將是在特定場景中能為用戶(yngh)解決好實際問題的產(chǎn)品，或者說，當(dāng)用戶(yngh)處在特定場景中時，可以條件反射式地被想起來的產(chǎn)品都將是成功的產(chǎn)品，這些場景仿佛就是附著在APP上的“標(biāo)簽”。場景(chng jng)化聊天(lio tin)-微信、扣扣照相-美顏相機(jī)出行-百度地圖、高德地圖第29頁/共43頁第二十九頁，共44頁。無疑，移動終端加速了產(chǎn)品場景化無疑，移動終端加速了產(chǎn)品場景化原來我們在提場景或互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的時

21、候，更多的是做原來我們在提場景或互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的時候，更多的是做PCPC端的產(chǎn)品。端的產(chǎn)品。但是移動端加速了產(chǎn)品的場景化，但是如果沒有技術(shù)的出現(xiàn)，沒但是移動端加速了產(chǎn)品的場景化，但是如果沒有技術(shù)的出現(xiàn)，沒有大規(guī)模的智能手機(jī)的出現(xiàn)，場景這個概念也不會像現(xiàn)在這樣被有大規(guī)模的智能手機(jī)的出現(xiàn)，場景這個概念也不會像現(xiàn)在這樣被大家所重視。大家所重視。移動終端具有移動終端具有(jyu)(jyu)很多特性：容易攜帶、非?？旖?、及時聯(lián)很多特性：容易攜帶、非?？旖荨⒓皶r聯(lián)系，甚至系，甚至LBSLBS定向等，所有的這些都為人在場景下能夠及時的上定向等，所有的這些都為人在場景下能夠及時的上網(wǎng)，及時的聯(lián)系做出了非常大的貢獻(xiàn)

22、。最明顯的可能還是要數(shù)網(wǎng)，及時的聯(lián)系做出了非常大的貢獻(xiàn)。最明顯的可能還是要數(shù)LBSLBS類型的產(chǎn)品在這方面的提現(xiàn)。類型的產(chǎn)品在這方面的提現(xiàn)。 【大眾點評】【大眾點評】第30頁/共43頁第三十頁，共44頁。第31頁/共43頁第三十一頁，共44頁。O2OO2O產(chǎn)品拓展了場景邊界產(chǎn)品拓展了場景邊界大眾點評是提供的基于位置的信息服務(wù)，它可以給用戶提供所在地附近大眾點評是提供的基于位置的信息服務(wù)，它可以給用戶提供所在地附近的餐館、附近的水吧等。一開始團(tuán)購并沒有出現(xiàn)線上線下互動得非的餐館、附近的水吧等。一開始團(tuán)購并沒有出現(xiàn)線上線下互動得非常強(qiáng)烈的感覺，它僅僅是在線上發(fā)布出去了一個常強(qiáng)烈的感覺，它僅僅是在線

23、上發(fā)布出去了一個(y )(y )消息，用戶拿著這個線消息，用戶拿著這個線上的券或者二維碼能夠去線下進(jìn)行兌換或者服務(wù)的兌換，這是最開始相上的券或者二維碼能夠去線下進(jìn)行兌換或者服務(wù)的兌換，這是最開始相對簡單的對簡單的O2OO2O的場景。的場景。第32頁/共43頁第三十二頁，共44頁。總結(jié)一下(yxi)，我們處在一個以人為核心的時代，場景里面必定有主人公，這個主人公就是指用戶。在以用戶為核心的時代，把握了場景，也就把握了用戶的心智，而這不單指用戶的消費(fèi)習(xí)慣、行為習(xí)慣，還有結(jié)合場景得到的用戶痛點。-以場景中的人物為中心的產(chǎn)品設(shè)計方法【三只松鼠】第33頁/共43頁第三十三頁，共44頁。以場景中的人物為中

24、心的產(chǎn)品設(shè)計方法人物角色是基于對用戶的研究或觀察而虛構(gòu)出來的典型用戶。這樣可以防止(fngzh)站在自己的角度去設(shè)計產(chǎn)品的功能。不同(b tn)年齡階段的人群買車票第34頁/共43頁第三十四頁，共44頁。所以，當(dāng)我們以場景為中心去思考問題時，我們考慮的是場景下的需求（只要大家都處在類似的場景下，那么(n me)大家都會有類似的需求），而不會去摳用戶角色的細(xì)節(jié)（有走偏的風(fēng)險），這樣的好處就是設(shè)計出來的產(chǎn)品功能能滿足更大范圍的用戶。有了高流量，就能更好地驅(qū)動商業(yè)需求。第35頁/共43頁第三十五頁，共44頁。1、服務(wù)場景 (Setting)被定義為服務(wù)所處的建構(gòu)環(huán)境，這種定義及由此而形成的服務(wù)場景框

25、架只是建立于“有形環(huán)境”這一個維度上。但是，由于處于建構(gòu)環(huán)境中的人也同樣塑造和影響著有形環(huán)境，Bitner(2000)把服務(wù)場景定義為服務(wù)經(jīng)歷、交易或事件所處的直接有形環(huán)境和社交環(huán)境，幫助形成顧客的經(jīng)歷，影響他們對服務(wù)的滿意度。在某些情況下，服務(wù)場景甚至成為顧客能否重復(fù)購買該企業(yè)的服務(wù)的決定因素。在形成顧客期望、影響顧客經(jīng)歷和實現(xiàn)服務(wù)組織的差異化等方面，發(fā)揮著重要的作用。從吸引顧客，到保留顧客，再到提升顧客關(guān)系，在服務(wù)組織實現(xiàn)這一系列顧客關(guān)系目標(biāo)的過程中，服務(wù)場景都有著(yu zhe)深刻的影響。第36頁/共43頁第三十六頁，共44頁。2、服務(wù)場景的類型(1)自助服務(wù)環(huán)境。在這些(zhxi)主

26、要是自助服務(wù)的服務(wù)場景中，顧客自己完成服務(wù)，即使有員工參與也非常少。組織設(shè)計服務(wù)場景時能夠?qū)Ｗ⒂跔I銷目標(biāo)，諸如吸引適當(dāng)?shù)募?xì)分市場、使設(shè)施吸引人并便于使用等。(2)遠(yuǎn)程服務(wù)。在此類型的服務(wù)中，顧客很少或根本沒有卷入服務(wù)場景中。通信服務(wù)、公共服務(wù)、金融咨詢、郵購服務(wù)等都是在顧客不能直接看到服務(wù)設(shè)施的情況下提供服務(wù)的例子。在這些(zhxi)遠(yuǎn)程服務(wù)中，服務(wù)設(shè)施的設(shè)計可以近乎完全專注于員工的需要和愛好，所建立的場所應(yīng)能激勵員工、有利于提高生產(chǎn)率、加強(qiáng)團(tuán)隊合作、提高工作效率及其他人期望的組織行為目標(biāo)。第37頁/共43頁第三十七頁，共44頁。3、服務(wù)場景的用途交往性服務(wù)介于上述兩個極端之間，代表了消費(fèi)者和

27、員工都需要置身于服務(wù)場景中的情形。例如，飯店、餐廳、醫(yī)院、教育設(shè)施(shsh)及銀行等。對于此類型的服務(wù)，服務(wù)場景的設(shè)計必須能夠同時吸引、滿足、便利于顧客和員工二者的活動。對于服務(wù)場景如何影響顧客之間、員工之間及顧客和員工之間的社會性交互的屬性和質(zhì)量，也必須給予特別關(guān)注。第38頁/共43頁第三十八頁，共44頁。第39頁/共43頁第三十九頁，共44頁。(四)主題化原則服務(wù)場景主題化是通過建筑物造型、外環(huán)境、外裝修、企業(yè)的環(huán)境藝術(shù)、室內(nèi)裝修設(shè)計等軟件的創(chuàng)造性設(shè)計，從外形和內(nèi)涵上促成一個或多個主題的形成(xngchng)，賦予服務(wù)以某種具有特色的主題，并圍繞它來組織生產(chǎn)經(jīng)營活動，主題是服務(wù)形成(xngchn