卓越過程管理

1、2022-6-16卓越過程管理2目 錄1.卓越過程管理簡介2.實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊方法3.過程管理的微觀層面方法4.過程管理宏觀層面方法5.過程成熟度網(wǎng)格2022-6-16Inspur group3實現(xiàn)組織卓越的五大支柱實現(xiàn)組織卓越的五大支柱資源知識項目變革流程(過程)對于所有利益相關(guān)方的價值組織卓越有序的，創(chuàng)新管理4簡單的過程模型簡單的過程模型過程n增值n預(yù)防措施n識別差錯n糾正差錯供應(yīng)商客戶測量系統(tǒng)需求需求輸入輸出反饋反饋反饋5過程管理的基本內(nèi)容過程管理的基本內(nèi)容對過程進(jìn)行管理，必須清晰界定以下內(nèi)容，并達(dá)成共識：在過程負(fù)責(zé)人和顧客之間陳述輸出需求在過程負(fù)責(zé)人和供應(yīng)商之間陳述輸入需求能夠?qū)⒐?yīng)

2、商輸入轉(zhuǎn)化為滿足顧客在性能和質(zhì)量方面要求的輸出的過程過程和顧客之間、過程和供應(yīng)商之間的反饋測量系統(tǒng)培訓(xùn)人員理解過程的方法過程中的測量系統(tǒng)6企業(yè)過程模型企業(yè)過程模型-大過程層面大過程層面2022-6-16Inspur group高層領(lǐng)導(dǎo)支持贏得新業(yè)務(wù)產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計運(yùn)作售后支持資本人力資源材料和信息技術(shù)輸入/供給消費者客戶交付接待員工社區(qū)股權(quán)/債權(quán)持有者利益相關(guān)者過程壓力法規(guī)和要求全球競爭性問題7過程管理的兩種基本方法過程管理的兩種基本方法微觀層面法微觀層面法它針對自然工作團(tuán)隊或單個部門中的過程 。微觀層面法可以樹立對過程的責(zé)任感，推動過程持續(xù)改進(jìn)。但是它只對子程序進(jìn)行優(yōu)化。2022-6-16In

3、spur group宏觀層面宏觀層面法法它針對組織中貫穿部門或職能的過程管理。從整個組織的角度考慮業(yè)務(wù)過程，關(guān)注關(guān)鍵主要過程。但是沒有人對一個過程的業(yè)績負(fù)責(zé)任。8目 錄1.卓越過程管理簡介2.實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊方法3.過程管理的微觀層面方法4.過程管理宏觀層面方法5.過程成熟度網(wǎng)格2022-6-16Inspur group9團(tuán)隊的種類及其特點團(tuán)隊的種類及其特點特點部門改進(jìn)團(tuán)隊過程改進(jìn)團(tuán)隊任務(wù)團(tuán)隊攻關(guān)小組QC小組自治工作團(tuán)隊六西格瑪團(tuán)隊成員部門成員過程所涉及的成員基于經(jīng)驗選擇成員基于經(jīng)驗選擇成員部門成員部門成員基于經(jīng)驗選擇成員團(tuán)參與強(qiáng)制性強(qiáng)制性強(qiáng)制性強(qiáng)制性自愿性自愿性強(qiáng)制性管理強(qiáng)度中等中等中等高

4、低低低任務(wù)選擇團(tuán)隊自選管理層指定管理層指定管理層指定團(tuán)隊自選團(tuán)隊自選由黑帶選擇緊迫程度中等中等中等中等低中等中等活動范圍部門范圍過程范圍組織范圍組織范圍部門范圍部門范圍組織范圍活動時間短會，階段性短會，階段性短會，長期長會，短時期，專注于一項任務(wù)短會，持續(xù)進(jìn)行短會，持續(xù)進(jìn)行短會，長時期過程推動者推薦推薦可選可選推薦推薦無團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)部門主管過程的責(zé)任人或設(shè)計者指定人選指定人員主管或設(shè)計者共擔(dān)或輪換黑帶執(zhí)行團(tuán)隊成員團(tuán)隊成員或其他人團(tuán)隊成員或其他人團(tuán)隊外的其他人團(tuán)隊成員團(tuán)隊成員團(tuán)隊成員或其他人10優(yōu)秀團(tuán)隊必備的優(yōu)秀團(tuán)隊必備的7種特點種特點 目的 授權(quán) 關(guān)系和溝通 適應(yīng)性 最佳生產(chǎn)力 認(rèn)可和欣賞 士氣1

5、1管理工具培訓(xùn)需求表（一）管理工具培訓(xùn)需求表（一）所有員工都需要掌握的解決問題工具正規(guī)團(tuán)隊成員需要掌握的工具更高級團(tuán)隊需掌握的工具頭腦風(fēng)暴法5W2H法親和圖檢查表德爾菲技術(shù)關(guān)聯(lián)圖圖表化失效模式與效果分析（FMEA）樹圖名義群體法5S方法矩陣圖立場分析法直方圖優(yōu)先序矩陣因果圖里程碑圖過程決策程序圖排列圖思路圖指示圖休哈特循環(huán)根源分析運(yùn)行圖12管理工具培訓(xùn)需求表（二）管理工具培訓(xùn)需求表（二）流程再造、過程重造、過程標(biāo)桿分析需要掌握的工具過程負(fù)責(zé)人需要掌握的工具 業(yè)務(wù)過程改進(jìn)概念 質(zhì)量功能展開 流程圖 計劃評審技術(shù) 面談技術(shù) 業(yè)務(wù)體系規(guī)劃 增值分析 過程分析技術(shù) 官僚消除法 結(jié)構(gòu)分析與設(shè)計 過程和案

6、頭工作簡化技術(shù) 價值分析與控制 簡單語言分析和改進(jìn)方法 信息工程 過程預(yù)排方法 過程標(biāo)桿評定 成本和周期時間分析 劣質(zhì)成本分析 統(tǒng)計成本控制 實驗設(shè)計 組織變革管理 仿真建模 知識管理 項目管理2022-6-16Inspur group13利用外部資源利用外部資源內(nèi)部人員外部人員屬于團(tuán)隊 分布式團(tuán)隊 自由代理人 先知和預(yù)言家 專家 董事會成員 牽線人不屬于團(tuán)隊 組織內(nèi)分散的員工 思想領(lǐng)先者 伙伴組織的員工 作家 來自組織其他部門的專家 公司的朋友14利用外部合作者的順序利用外部合作者的順序首先，項目管理者應(yīng)采取有效措施激勵那些本屬于團(tuán)隊成員的內(nèi)部人員；然后，項目管理者應(yīng)努力吸引那些通常不屬于團(tuán)

7、隊構(gòu)成的組織內(nèi)部人員，聽取他們的意見，為項目進(jìn)展出謀劃策；接下來，邀請組織外部人員加入團(tuán)隊；最后，將那些本不屬于團(tuán)隊成員的外部人士納入到團(tuán)隊工作中來。15目 錄1.卓越過程管理簡介2.實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊方法3.過程管理的微觀層面方法4.過程管理宏觀層面方法5.過程成熟度網(wǎng)格2022-6-16Inspur group16部門活動分析的步驟（一）部門活動分析的步驟（一）部門活動分析法的準(zhǔn)備 制定部門使命陳述 確定部門活動 發(fā)展顧客關(guān)系 分析過程效率 建立供應(yīng)商伙伴關(guān)系 績效改進(jìn)2022-6-16Inspur group17部門活動分析的步驟（二）部門活動分析的步驟（二）部門活動分析法的準(zhǔn)備 制定部

8、門使命陳述制定部門使命陳述分析環(huán)境取得當(dāng)前的使命陳述建立部門活動分析項目團(tuán)隊（由自然工作團(tuán)隊的管理者）建立初步的部門使命陳述界定實施過程（由各員工）建立初步的部門使命陳述上級管理者參與制定一致同意的部門使命陳述的初稿傳達(dá)部門活動分析的目標(biāo)最終確定部門使命陳述建立部門服務(wù)方針 18部門活動分析的步驟（三）部門活動分析的步驟（三）確定部門活動發(fā)展顧客關(guān)系識別過程（由各團(tuán)隊成員完成）選擇關(guān)鍵過程將過程融入廣義的過程范疇中識別每一個輸出的顧客確定過程花費的時間比例確定顧客要求識別主要過程確定測評方法將過程與部門使命陳述進(jìn)行比較顧客評審使過程與使命相一致確定反饋程序批準(zhǔn)部門使命陳述和主要過程使使命、過程

9、與顧客要求相符委派過程提倡者2022-6-16Inspur group19部門活動分析的步驟（四）部門活動分析的步驟（四）分析過程效率建立供應(yīng)商伙伴關(guān)系績效改進(jìn)確定效率測評系統(tǒng)識別供應(yīng)商部門活動分析法的準(zhǔn)備理解當(dāng)前過程確定要求識別需要改進(jìn)的過程確定數(shù)據(jù)報告系統(tǒng)確定測評方法和績效標(biāo)準(zhǔn)(如有必要）實施臨時保護(hù)措施確定績效要求確定反饋程序識別需要改進(jìn)的測評系統(tǒng)或任務(wù)批準(zhǔn)績效標(biāo)準(zhǔn)與供應(yīng)商達(dá)成一致意見得出最有價值的解決方案建立績效積分卡實施解決方案撤銷臨時保護(hù)措施（如已實施）防止問題再次發(fā)生2022-6-16Inspur group20機(jī)會循環(huán)（一）機(jī)會循環(huán)（一）2022-6-16Inspur grou

10、p機(jī)會選擇階段 保護(hù)階段 分析階段糾正階段 測量階段 預(yù)防階段 21機(jī)會循環(huán)（二）機(jī)會循環(huán)（二）機(jī)會選擇階段保護(hù)階段分析階段 列出問題 采取行動保護(hù)顧客 收集問題癥狀 收集數(shù)據(jù) 檢驗行動的效果 驗證問題 核實問題 區(qū)分原因和結(jié)果 問題排序 確定根源 選擇問題 確定問題22機(jī)會循環(huán)（三）機(jī)會循環(huán)（三）糾正階段測量階段預(yù)防階段 確定可選方案 執(zhí)行獲批計劃 對于類似情況，采取相同行動方案 選擇最佳方案 計算成本，總結(jié)影響 確定和改正基本流程問題 確定執(zhí)行計劃 撤銷保護(hù)行動（階段2時實施的內(nèi)容） 修改流程文件，防止問題再次發(fā)生 運(yùn)行試運(yùn)行 提供適當(dāng)培訓(xùn) 提出解決方案待批 回到階段1中的行動2022-6

11、-16Inspur group23建議制度（一）建議制度（一）建議制度這一概念由美國國家現(xiàn)金出納機(jī)公司始創(chuàng)于1896年傳統(tǒng)的建議制度提出建議的必須不屬于建議者的工作職責(zé)范疇的；提出的建議不一定必需考慮實施；建議者分享其建議所帶來的收益；不能通過現(xiàn)有活動或計劃產(chǎn)生建議。24建議制度（二）建議制度（二）對建議的獎勵：美國組織支付給建議者的平均獎酬是獲得收益的17%日本的建議制度：更強(qiáng)調(diào)提交建議的多少，而不強(qiáng)調(diào)建議節(jié)省的金額。工作改進(jìn)計劃：鼓勵員工運(yùn)用創(chuàng)造力，解決工作范圍以內(nèi)的創(chuàng)造性成果。文件化建議計劃：授權(quán)員工自行決策、自行組建團(tuán)隊，執(zhí)行自己的建議。天使代言人：幫助員工形成想法，幫助他們改進(jìn)所提的

12、想法。2022-6-16Inspur group25目 錄1.卓越過程管理簡介2.實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊方法3.過程管理的微觀層面方法4.過程管理宏觀層面方法5.過程成熟度網(wǎng)格2022-6-16Inspur group26宏觀層面過程管理階段宏觀層面過程管理階段定義（重新定義）過程限定過程細(xì)化過程 識別宏觀層面的過稱 準(zhǔn)備過程流程圖 系統(tǒng)的過程突破方法 識別過程的負(fù)責(zé)人 進(jìn)行過程預(yù)排 信息技術(shù)方法 識別過程改進(jìn)的團(tuán)隊 評審過程的文檔 新產(chǎn)品過程 準(zhǔn)備過程的使命陳述 描述過程的文檔 六西格瑪項目 界定過程 描述過程的活動 定義過程的客戶及相關(guān)測量要求 安裝測量（控制）系統(tǒng) 定義過程的供方及相關(guān)測量要

13、求 過程評定 定義過程效率的測量要求27典型的需要評估的細(xì)化項目典型的需要評估的細(xì)化項目n 系統(tǒng)性的過程突破改進(jìn)方法主要有三種：過程重新設(shè)計過程重組過程標(biāo)桿對比n 信息技術(shù)方法客戶關(guān)系關(guān)系 管理SAP（企業(yè)信息管理系統(tǒng)）B2BB2CMRPII知識管理n 新產(chǎn)品過程n 六西格瑪項目28過程重新設(shè)計過程重新設(shè)計消除官僚增值評估消除重復(fù)簡化縮短周期時間放錯過程升級簡化語言標(biāo)準(zhǔn)化建立供應(yīng)商伙伴關(guān)系采取自動化、機(jī)械化、計算機(jī)化和信息技術(shù)主要包含以下主要包含以下11項任務(wù)項任務(wù)29過程重組過程重組主要活動包含：全局分析單位資源增量方法過程仿真過程建模新過程建立30過程標(biāo)桿對比（一）過程標(biāo)桿對比（一）標(biāo)桿對

14、比階段相關(guān)活動階段1：標(biāo)桿對比的計劃和活動調(diào)查1.識別標(biāo)桿對比對象2.取得高層管理者的支持3.制定測量計劃4.制訂數(shù)據(jù)收集計劃5.與專家一起評審上述計劃6.描述標(biāo)桿對比項目階段2：內(nèi)部數(shù)據(jù)收集和分析7.收集、分析內(nèi)部發(fā)布的信息8.選擇潛在的內(nèi)部標(biāo)桿對比對象9.收集內(nèi)部原始研究信息10.進(jìn)行面談和調(diào)查11.組成內(nèi)部標(biāo)桿對比委員會12.進(jìn)行內(nèi)部標(biāo)桿的現(xiàn)場訪問31過程標(biāo)桿對比（二）過程標(biāo)桿對比（二）標(biāo)桿對比階段相關(guān)活動階段3：外部數(shù)據(jù)收集和分析13.收集外部發(fā)布的信息14.收集外部原始研究信息階段4：改進(jìn)15.識別改進(jìn)活動16.制定實施計劃17.改進(jìn)方案得到高層管理者批準(zhǔn)18.實施改進(jìn)方案、測量結(jié)果

15、階段5：持續(xù)改進(jìn)19.維護(hù)標(biāo)桿對比數(shù)據(jù)庫20.實施持續(xù)績效改進(jìn)32過程突破改進(jìn)方法對比表過程突破改進(jìn)方法對比表1過程重新設(shè)計過程重組過程標(biāo)桿對比減少成本與周期30%-60%60%-90%20%-50%質(zhì)量改進(jìn)40%-100%20%-100%10%-150%風(fēng)險程度低高中等適用的組織過程比例75%15%10%所需時間2-3個月9-12個月3-4個月33過程突破改進(jìn)方法對比表（二）過程突破改進(jìn)方法對比表（二）34系統(tǒng)性過程的突破方法的實施計劃系統(tǒng)性過程的突破方法的實施計劃計劃實施一般可劃分為三個階段：短期：針對在30天內(nèi)可完成的改進(jìn)活動。中期：針對在90天內(nèi)可完成的改進(jìn)活動長期：針對需要要超過90

16、天才能完成的改進(jìn)活動每一項改進(jìn)活動的最終實施計劃應(yīng)包括：進(jìn)度培訓(xùn)要求影響評估建模的要求數(shù)據(jù)收集過程文檔計劃35劣質(zhì)成本劣質(zhì)成本一階分類二級分類三級分類直接劣質(zhì)成本可控的劣質(zhì)成本預(yù)防成本鑒定成本已造成的劣質(zhì)成本內(nèi)部差錯成本外部差錯成本設(shè)備劣質(zhì)成本設(shè)備劣質(zhì)本間接劣質(zhì)成本顧客造成的成本顧客造成的成本顧客不滿意的成本顧客不滿意的成本失去信譽(yù)的成本失去信譽(yù)的成本36全面六西格瑪管理全面六西格瑪管理界定測量分析改進(jìn)控制界定測量分析設(shè)計驗證測量DMAIC（過程改進(jìn)）DMADV（新產(chǎn)品/服務(wù)）37質(zhì)量水平的波動質(zhì)量水平的波動質(zhì)量水平的波動在不同過程中心偏移和質(zhì)量水平情況下的缺陷數(shù)（每百萬產(chǎn)品）中心偏移33.5

17、44.555.5602700465633.40.570.0340.0020.2535776669912.81.020.10560.00630.564401382236323.40.710.0190.7512288301166588.5111.020.112283264331350233323.40.391.254011112201300057788.510.711.5668032280062001350233323.41.751056014010012200300057788.41121587006680022800620013002333238實施六西格瑪?shù)牟襟E實施六西格瑪?shù)牟襟E階段1：評估

18、階段2：規(guī)劃階段3：實施階段4：持續(xù)改進(jìn)1.評估現(xiàn)狀和機(jī)會1.界定業(yè)務(wù)驅(qū)動因素1.批準(zhǔn)培訓(xùn)資料1.實施區(qū)域活動分析2.與六西格瑪企業(yè)進(jìn)行水平對比2.起草每個業(yè)務(wù)驅(qū)動因素的愿景描述2.高級管理層培訓(xùn)（1天）2.黑帶循環(huán)，分配新項目3.界定差距3.設(shè)計平衡積分卡3.確定倡導(dǎo)者并給予培訓(xùn)（1周） 3.更新年度目標(biāo)4.建立經(jīng)營分析表4.業(yè)務(wù)過程的重要程度排序4.全面六西格瑪全員意識和工具使用培訓(xùn)4.對全面六西格瑪活動成功有重要貢獻(xiàn)的團(tuán)隊和人員進(jìn)行獎勵5.進(jìn)行全面六西格瑪決策5.界定改進(jìn)方法5.確定黑帶并進(jìn)行首輪培訓(xùn)6.建立高級管理層對全面六西格瑪?shù)闹С謭F(tuán)隊6.識別可能任命為黑帶和倡導(dǎo)者的內(nèi)部資源6.建

19、立獎勵和表彰機(jī)制7.界定整體測量系統(tǒng)7.委派黑帶實施首輪項目8.識別試點區(qū)域8.檢查首輪的結(jié)果9.建立全面六西格瑪意識培訓(xùn)規(guī)劃9.培訓(xùn)綠帶并向他們分配第二輪活動10.建立全面六西格瑪項目計劃10.按照項目計劃，實施全面六西格瑪方法的其他部分11.批準(zhǔn)總體預(yù)算方案11.測量結(jié)果12.全面六西格瑪?shù)母呒壒芾碇С謭F(tuán)隊對項目進(jìn)行檢查39目 錄1.卓越過程管理簡介2.實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的團(tuán)隊方法3.過程管理的微觀層面方法4.過程管理宏觀層面方法5.過程成熟度網(wǎng)格2022-6-16Inspur group40過程成熟度網(wǎng)格的六個層次過程成熟度網(wǎng)格的六個層次6個層次的過程成熟度網(wǎng)格層次狀態(tài)描述6未知未確定過程狀態(tài)

20、5理解理解過程設(shè)計，過程根據(jù)規(guī)定文件運(yùn)作4有效系統(tǒng)性測量過程，開始改進(jìn)過程，滿足最終顧客的期望3有效率過程得以改進(jìn)，效率提高2無差錯過程效果顯著（即：無差錯），效率極高1國際一流過程稱為國際一流，而且持續(xù)改進(jìn)41過程成熟度網(wǎng)格的八個方面過程成熟度網(wǎng)格的八個方面過程成熟度網(wǎng)格主要發(fā)生變化的方面654321顧客測量過程測量供應(yīng)商績效文件化培訓(xùn)標(biāo)桿對比適應(yīng)性持續(xù)改進(jìn)42過程成熟度過程成熟度第五層次第五層次與最終顧客相關(guān)的測量測量結(jié)果要反映最終顧客對過程的看法把最終顧客的要求形成文件建立最終顧客反饋系統(tǒng)公布最終顧客效果圖并不斷更新過程測量和/或績效測量所有效果及效率，并公布在員工可見之處制定效果及效率

21、指標(biāo)評價過程運(yùn)作和/或控制方面的不足，符合最低要求供應(yīng)商績效識別所有的供應(yīng)商文件化界定過程，制作流程圖驗證流程圖的準(zhǔn)確性按文件規(guī)定行事制定過程改進(jìn)小組成員和過程負(fù)責(zé)人用文件描述過程改進(jìn)小組的使命明確過程界限43過程成熟度過程成熟度第五層次第五層次培訓(xùn)過程改進(jìn)小組成員接受基本工具和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)過程改進(jìn)工具的培訓(xùn)評價在過程中培訓(xùn)的需求并形成文件分派資源以支持培訓(xùn)需求標(biāo)桿對比不需要過程適應(yīng)性不需要持續(xù)改進(jìn)奠定業(yè)務(wù)過程改進(jìn)的基礎(chǔ)確定所有主要的明顯可改進(jìn)之處，制訂行動計劃一致同意改進(jìn)過程的具體計劃，以達(dá)到第4層次的資格要求并投入資金。44過程成熟度過程成熟度第四層次第四層次與最終顧客相關(guān)的測量滿足最終顧客要

22、求用文件闡述最終顧客的期望過程測量和/或績效實現(xiàn)所有有效性指標(biāo)，過程改進(jìn)小組制定了更高要求的指標(biāo)建立衡量劣質(zhì)成本的標(biāo)準(zhǔn)建立一些衡量內(nèi)部效率的標(biāo)準(zhǔn)完成50%的內(nèi)部有效性測量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)并公布確定整個過程周期的時間和成本不存在有效性、效率或控制方面的嚴(yán)重問題實質(zhì)性工作已在進(jìn)行供應(yīng)商績效召集關(guān)鍵供應(yīng)商開會，對輸入要求達(dá)成共識并形成文件所有關(guān)鍵供應(yīng)商都滿足輸入的要求文件化制作過程流程圖，并隨時更新文件整個過程全部形成文件開始將子過程形成文件評價文件的可讀性45過程成熟度過程成熟度第四層次第四層次培訓(xùn)為所有關(guān)鍵活動建立過程中的崗位培訓(xùn)程序指派專人實施崗位和過程培訓(xùn)過程改進(jìn)小組接受過程控制培訓(xùn)標(biāo)桿對比制訂對

23、最終顧客要求進(jìn)行標(biāo)桿對比的計劃過程適應(yīng)性收集數(shù)據(jù)，確定現(xiàn)行過程在適應(yīng)性上所存在的問題持續(xù)改進(jìn)過程具有可操作性，評估控制上的薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)可得以控制制訂將過程提升到第三層次的計劃，并獲得批準(zhǔn)，投入資金認(rèn)同這樣的過程理念：人會犯錯誤，除非人人堅持不懈地尋找并消除產(chǎn)生錯誤的根源46過程成熟度過程成熟度第三層次第三層次與最終顧客相關(guān)的測量滿足最終顧客期望過程改進(jìn)小組設(shè)定更高要求的目標(biāo)過程測量和/或績效過程質(zhì)量有了重大提高建立內(nèi)部有效性及效率測量標(biāo)準(zhǔn)并公布為受到過程影響的部門設(shè)立指標(biāo)大大減少周期時間和官僚作風(fēng)達(dá)到總體效率指標(biāo)大多數(shù)測量結(jié)果顯示出改進(jìn)趨勢確定關(guān)鍵過程控制點獲得實質(zhì)性的結(jié)果并可以測量供應(yīng)商績效

24、召集所有供應(yīng)商開會，對輸入要求達(dá)成共識并形成文件所有關(guān)鍵供應(yīng)商都滿足輸入的要求文件化將子過程形成文件將培訓(xùn)要求形成文件軟件控制到位使用該過程文件的員工，不管他的教育程度如何，都能讀懂全部文件員工了解自己的崗位職責(zé)47過程成熟度過程成熟度第三層次第三層次培訓(xùn)以新的流程對所有關(guān)鍵崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)，包括與崗位相關(guān)的培訓(xùn)為所有活動建立過程崗位培訓(xùn)程序制訂過程內(nèi)所有員工的培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容是團(tuán)隊合作方法和解決問題工具過程改進(jìn)小組掌握10個業(yè)務(wù)改進(jìn)中的1個或數(shù)個高級工具過程內(nèi)所有員工接受整個過程運(yùn)作的培訓(xùn)標(biāo)桿對比對最終顧客要求進(jìn)行標(biāo)桿對比建立對關(guān)鍵活動進(jìn)行標(biāo)桿對比的計劃建立對過程進(jìn)行標(biāo)桿對比的計劃過程適應(yīng)

25、性員工接受培訓(xùn)，識別他們可在多大程度上偏離那些既定程序，以滿足顧客特殊要求預(yù)測將來改變過程的要求建立了積極主動的內(nèi)外部顧客投訴處理機(jī)制最終顧客已審查了過程修改計劃，認(rèn)同該計劃符合其戰(zhàn)略階段的需求持續(xù)改進(jìn)制訂將過程提升到第2層次的計劃，并獲得批準(zhǔn)，投入資金48過程成熟度過程成熟度第二層次第二層次與最終顧客相關(guān)的測量更新最終顧客期望過去6個月的業(yè)績從未低于最終顧客期望趨勢走向表明了持續(xù)改進(jìn)制訂世界級指標(biāo)邀請最終顧客定期評審業(yè)績理解最終顧客愿望過程測量和/或績效所有測量結(jié)果都表明有所改進(jìn)確定外部顧客和關(guān)鍵過程活動的標(biāo)桿對比指標(biāo)適當(dāng)?shù)貙嵤┻^程控制圖，過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)之下在完成工作的場所建立反饋系統(tǒng)大多數(shù)測量工作都由改崗位的員工自己進(jìn)行過程測量展示實質(zhì)性的改進(jìn)不存在低效運(yùn)作獨立的審核計劃已經(jīng)制訂并實施過程無差錯供應(yīng)商績效過去3個月來，所有供應(yīng)商都滿足輸入要求定期舉行會議以確保供應(yīng)商理解過程預(yù)期中不斷變化的需求49過程成熟度過程成熟度第二層次第二層次文件化進(jìn)