百利集團店長培訓之市場營銷培訓講義1

1、 市場營銷培訓講義（一） 公司簡介（二） 店長店員培訓一、關于品牌二、店長角色三、店長立場四、店長日常工作五、店鋪管理六、關于授權七、團隊精神八、迎接新同事要點九、營業(yè)員上崗培訓一營業(yè)員應有能力二營業(yè)員自我管理三十、顧客心理分析十一、顧客型態(tài)心理分析與應對技巧十二、服 務十三、迎 賓十四、陳列與展示十五、市場現(xiàn)狀調查十六、銷售分析與貨源補充十七、銷售管理十原那么一、關于品牌一 引 言品牌不只是一個名稱、一個標志或是一個圖形的組合，而是消費者心目中的一組“無形價值。因此一個強勢品牌是生動的、內容豐富的、復雜的，并且具有強大的吸引力。品牌的價值根植于品牌與消費者的關系中。品牌的內容不僅指產(chǎn)品，它包

2、含了成長形象、成長經(jīng)過、法人的個人特點、甚至標王、降價等所有消費者對產(chǎn)品的綜合性記憶和歸納。它是屬性、利益、價值、文化、個性、目標消費者的總和。但是愛多和許多中國企業(yè)一樣，重視的是名牌而不是品牌。也就是有片面追求知名度的問題，品牌觀念不牢固。 品牌的抗風險能力的關鍵，是和消費者建立的關系的緊密程度。如果消費者和品牌的關系已到達忠誠的程度，那么這種關系是牢不可破的。不管這個品牌發(fā)生什么事，消費者都是不會離開的。就像你深愛的人進了監(jiān)獄你都會等他一樣?？煽诳蓸肥谴虿坏沟模壕褪且驗樗呀⑦@種關系。愛多和消費者的關系如何呢？到了什么程度？現(xiàn)在是個檢驗的時候。二 品牌連鎖營運（一） 連鎖營運根本要素確實

3、定l 品牌概念企業(yè)根據(jù)目標市場、目標顧客形成的定位而衍生的品牌根本概念，是企業(yè)的立足點。商品根據(jù)品牌概念確定企業(yè)的商品政策，包括：1、 商品類型、風格、品質、價格2、 產(chǎn)品線的寬度和深度3、 商品的開發(fā)和生產(chǎn)4、生產(chǎn)和銷售的配合l 視覺VI化 根據(jù)品牌概念，開發(fā)表達企業(yè)理念，鮮明而獨特的視覺識別體系，并需注意連鎖組織的特點。l 旗艦店的形成旗艦店的形成也就確定了連鎖組織的“形和“神，也是財務預算的根底。l 營運政策營運政策是連鎖組織的行為標準，包括：1、組 織 總部營運政策：總部的職能和組織結構 正規(guī)連鎖店政策：正規(guī)連鎖店的開發(fā)政策 加盟連鎖店政策：加盟連鎖店的開發(fā)政策2、推 廣 廣告政策：廣

4、告的基調、方式、媒體組織的標準 公關政策：企業(yè)的公關目的、方式、范圍的標準 對加盟店的支持政策：對加盟店支持的范圍、形式、標準的標準3、營 銷 商品市場標準：商品的推陳出新標準，既商品按季上市方案 促銷標準：根據(jù)季節(jié)和各種節(jié)日制定促銷方案 優(yōu)惠卡標準：標準優(yōu)惠卡的發(fā)放和使用4、人事制度 企業(yè)人事制度、人員培訓制度、鼓勵制度5、電腦化政策 開發(fā)適合企業(yè)的電腦管理體系6、財務政策 建立適宜的企業(yè)體系和本企業(yè)財務制度的根本標準二企劃的目的l 使企業(yè)全面理解連鎖營運模式的實質和方法l 根據(jù)市場情況，企業(yè)資源和企業(yè)企圖心，規(guī)劃出適宜企業(yè)長期運作的連鎖營運體系l 標準企業(yè)連鎖營運體系，使其標準化、手冊化。

5、企業(yè)在此根底上能高標準開展現(xiàn)模，培訓工作人員，提高管理水平，減少營運風險。（三） 連鎖營運要點 流通體系中的連鎖營運模式以其標準化、標準化、專業(yè)化，開創(chuàng)了零售業(yè)的新模式，成為零售業(yè)開展的潮流之一。 連鎖營運是在大量生產(chǎn)的根底上，組合廣泛而緊密的銷售網(wǎng)絡，對傳統(tǒng)營銷通路進行整和，減少中間環(huán)節(jié)，接近最終消費者，因此開展前景廣闊，是實力經(jīng)營者的最正確選擇之一。 連鎖營運具備以下的四個特征l 理念連鎖 企業(yè)在市場和消費者心中的明確定位，是連鎖營運的根本概念。l 視覺連鎖 視覺VI化，使消費者認同整個連鎖體系，而非單獨的店或特定的商品。l 商品連鎖 適合根本理念的商品組合，且為市場和消費者認可，并隨市場

6、變化而更新?lián)Q代。l 經(jīng)營管理連鎖 總部和分店分工合作，正常營運標準化、標準化。 連鎖營運一般分為正規(guī)連鎖、自由連鎖和加盟連鎖三種形式。對廠商來說正規(guī)連鎖和加盟連鎖是較適宜的選擇。一、正規(guī)連鎖正規(guī)連鎖是企業(yè)自行開設的連鎖組織。它須具備以下條件：1、 標準化的經(jīng)營制度這是連鎖營運的主要條件，可防止經(jīng)營過程中的隨意性這 是連鎖經(jīng)營的大忌。經(jīng)營標準可分兩類：A、經(jīng)營根本要素標準 如：企業(yè)理念、經(jīng)營政策、管理方案、商品政策和廣告籌劃等B、業(yè)務標準 明確每一業(yè)務部門及人員的不同作業(yè)管理上的手續(xù)、方法和標準2、商品管理系統(tǒng)準確掌握商品動向開發(fā)、生產(chǎn)、配貨、銷售的商品管理體系， 一般需要電腦化處理。3、自有商

7、標這是連鎖營運的市場區(qū)隔和識別本企業(yè)的關鍵要素，是連鎖營運最重要的無形資產(chǎn)之一。二、加盟連鎖 加盟連鎖也稱合同連鎖或特許連鎖。在此方式下，授權者與被授權者訂立合同，允許被授權者銷售授權者的商品，并提供各種支持性效勞。 在此種連鎖形式下，授權者除具備正規(guī)連鎖的條件外，還須能為被授權者提供全面營運支持，對授權者要求更進一步。 被授權者那么需了解本地市場和具備一定的資金實力。由于加盟連鎖這種形式對雙方均有利，故開展十分迅速。實力生產(chǎn)型企業(yè)適合走“正規(guī)連鎖和“加盟連鎖的組合形式。三、連鎖營運的“陷阱連鎖營運雖有許多優(yōu)點，但同時也存在許多危機和風險。l 前期投入大l 對企業(yè)整體實力要求高l 成長困難 在

8、連鎖營運過程中，最容易出現(xiàn)擴張過速，企業(yè)人才、管理、財務跟不上的情況，迫使企業(yè)降低標準，埋下失敗的伏筆。（四） 某品牌連鎖營運的現(xiàn)實情況一、企業(yè)理念某品牌在長期的營運過程中，必然會形成獨特的企業(yè)理念，指導企業(yè)的行為。企業(yè)理念包括以下方面：l 企業(yè)市場觀 目標市場、目標顧客、競爭狀況、行業(yè)影響源等l 企業(yè)定位 企業(yè)確定自己在業(yè)界的立足點l 企業(yè)經(jīng)營觀 企業(yè)依據(jù)根本定位，在市場獲取相對優(yōu)勢的根本觀念二、企業(yè)商譽作為成功的企業(yè)，品牌在長期的營運過程中，必然累積了巨大的無形資產(chǎn)，如：企業(yè)和品牌的知名度、龐大的消費群、企業(yè)關系者的支持、媒介的關系等。l 商 品 企業(yè)商品的定位、風格；產(chǎn)品線的寬度與深度；

9、開發(fā)和生產(chǎn)的實力等方面決定了商品的競爭力。l 組織結構和作業(yè)體系 企業(yè)現(xiàn)實的組織結構和作業(yè)體系，是企業(yè)管理水平的重要標志。l 員 工 員工的素質和業(yè)務水平及其相應的人事制度是企業(yè)未來的表象。l 財務狀況l 領導人 企業(yè)領導人的情況和企圖心是決定企業(yè)開展的重要因素。全面了解上述方面的情況，就可以理解企業(yè)的營運現(xiàn)狀和資源，是進行企劃的根底。二、店長的角色店長是什么？如何做一個符合潮流的店長一 店長的任務1、 一個店成功的關鍵90%在店長如：貨品的配置、人員的調配、售貨業(yè)績、日常銷售管理等90%以上都是屬于店長的范圍2、 能夠洞察生活新型態(tài)針對消費者3、 能夠建立沙龍般快樂埸所悠然自在、賓至如歸4、

10、 能夠培育人材聚集人材的魅力 以身作那么5、締造良好的業(yè)績銷售預測 貨品調配與控制二 店長的角色銷售責任者、販賣責任者、營業(yè)責任者、經(jīng)營責任者1、店員與店長的區(qū)別店長是整體上的統(tǒng)籌分配工作A、角色的轉變 B、工作的范圍 C、素質D、意識 E、共同目標奉獻 F、溝通2、店長的個人素質究竟怎樣才算一個稱職的店長呢？ A、熱情 B、積極 C、開朗 D、感性 E、行動力 F、協(xié)調性 G、身先士卒H、責任心 I、不屈不撓 J、歸屬范 K、思考力 L、判斷力 M、領導力 N、指導力 O、設定目標 P、說服力 R、自信心 S、老師 T、體力 Q、情報收集力 U、公正公平、公私清楚 V、信息綜合力22條3、做

11、店長應具備的條件A、 要有愛心、平易近人 B、本身素質要高業(yè)務、修養(yǎng)、知識以及良好的表達能力 C、要有創(chuàng)造力、膽量和魄力 D、對待下屬要公平 E、了解、體諒員工的需要，了解員工的心態(tài)和理想 F、有幽默感，使員工無壓力 G、對待事情輕重的掌握 H、不怕下屬超越“自己 I、接受批評和建議 J、本身的形象 K、對待工作認真投入 4、作好時間的管理重 要不重要迫 切不迫切三 店長的責任1、 業(yè)務工作的責任A、 執(zhí)行主管的工作指示B、 催促營業(yè)目標的達成C、 營業(yè)管理的執(zhí)行，營業(yè)狀況的掌握D、 裝修道具、商品陳列展示，促銷活動的協(xié)調配合執(zhí)行E、 商品的進、銷、存，物品的管制F、 營業(yè)員的教育訓練和輔導G

12、、 組織晨會、晚會H、 顧客投訴的處理報告2、 人事管理工作A、 出勤管理營業(yè)人員B、 服裝儀表輔導與要求C、 營業(yè)員工作表現(xiàn)報告D、 營業(yè)員的招聘E、 店鋪器具、商品的管理和維護F、 意外突發(fā)狀況的效勞與報告3、 營運工作A、補貨防止短缺、是否及時B、調貨分享庫存C、盤點按月按季、抽檢4、店長的四種意識責任A、競爭意識B、危機意識C、效勞意識D、創(chuàng)新意識* 此節(jié)可作總結性最后講授宗旨：做一個符合時代潮流的店長 現(xiàn)代專賣店的經(jīng)營環(huán)境，外有嚴格挑剔的消費者，百貨公司，量販店及連鎖店的強力對手。內有因各項費用高漲所引起的投資壓力。在這種內憂外患的情況下，堪任店長者，到底要具備哪些條件呢？三、店長立

13、場一 公司對管理人的要求1、 忠誠於公司2、 積極主動力求上進3、 責任心4、 尊重照顧下屬5、 果斷命令勿忘教育樹立權威的好時機6、 團隊精神樹立組織中的集體觀念7、 批評與自我批評8、 敬業(yè)二 店長作為工作管理者的任務1、達成業(yè)績的任務不管店長是商店的經(jīng)營者，還是營業(yè)者，必得負起店中業(yè)績的責任。* 此點可說是店長的最大任務，甚至可以說其它的任務都是為了達成這個任務。2、管理的任務 對于店中的“人、“物、“金錢、“情報等，店長都得充分管理。* 店長對于店鋪的營運，必得負起管理的責任。3、指導統(tǒng)率的任務店長應該發(fā)揮指導，統(tǒng)率部屬的最大能力。* 正確的指導和適切的統(tǒng)率。部屬才能100%的發(fā)揮能力

14、。4、 解決問題的任務有關于業(yè)績或工作中所發(fā)生的問題，店長都必須解決。* 管理職也被稱為“解決問題專家。解決問題的目的在于“依據(jù)方案提升業(yè)績和“依據(jù)規(guī)章營運。5、判斷的任務在權限范圍內，店長對于業(yè)務應有正確的判斷。* 店長對于日常業(yè)務要有“判斷能力。這和部屬聽命行事的立埸迥異。三 店長作為“工作管理者的失敗原因1、和部屬的接觸缺乏 2、無法掌握部屬的心態(tài)3、無法圓滿地授權 4、無法如期完成方案5、無法完成日常業(yè)務 6、無法思考又欠缺果斷力7、無法得到相關部署的協(xié)助 8、無法掌握情勢的變化9、沒有獨創(chuàng)的理念四 店長的根本職能 一店長的管理職能1、提高業(yè)績A、方針 B、嚴格 C、方案 D 、先行管

15、理 E、確認 F、干勁 G、強化數(shù)字 H、資訊2、目標管理A、小集團動態(tài)組織 B、目標意識 C、目標設定參與 D、具體目標 E、結果評價3、訂定方案A、先行管理 B、必勝的決心 C、具體方案 D、人、財、物 E、月度方案 F、半年方案 G、年度方案 H、中期方案4、管 理A、確認 B、先行管理 C、情報管理 D、例外管理 E、人的管理 F、物的管理 G、財?shù)墓芾?H、市場管理 5、行使責任權力A、授權感 B、旺盛責任感 C、正確工作分配 D、不濫權 E、正確結果評價 F、權力、完成、責任 二店長的效勞職能1、解決問題 A、發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題 B、檢討 C、問題意識 D、三個月先行管理 E、提

16、出問題 F、治本2、資訊和情報A、上傳下達 B、聯(lián)絡報告 C、情報 D、朝會/晚會 E、求知欲3、培育部下的職能A、培育部下的心 B、學習會 C、自我啟發(fā) D、參 與 E、確立目標 F、現(xiàn)埸教導4、工作動機A、正面的工作動機 B、獎勵 C、危機意識 D、負面的工作動機 E、團隊意識 F、高薪高效率 G、率先5、改善工作A、發(fā)現(xiàn)問題 B、提案制度 C、質量運動 D、走動運動 E、原價意識、 F、問題意識 G、輕松、迅速、確實 五 店長對外的工作1、領導消費者的貨品方案現(xiàn)今消費趨向既是“追求品牌、也是“追求品味，因此，我們就必須提出滿足消費者較高的生活品質的商品；就商品而言，較高機能，較好感覺，較

17、優(yōu)質品質的商品都應準備齊全。2、營造“氣氛好“便利的賣埸主 要 指賣埸環(huán)境人要親切和藹、笑臉迎人、賣埸氣氛祥和等另一點指A、設店地點的交通是否“便利；B、商品陳列是否一目了然、價格是否清楚、是否提供POP的廣告情報以及正確的說明、信用卡的使用范圍等等。3、讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)埸接待顧客時，必須有讓人信服的專業(yè)知識和水準?！皩I(yè)知識和講解技巧的訓練是店長的第三要務。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活型態(tài)應該要有建言的能力。當然，一知半解、半生不憝的說明反而會產(chǎn)生反效果、使信譽掃地。 在對于商品知識缺乏、應對不宜、技術上也笨拙的情況下，還不如放任顧客不宜多造次。對于此況也應以貨色齊備，商譽佳來取勝

18、。4、資訊多、趣味夠，又具新穎性店內交談，應充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺第四要務。了解顧客期望驚奇、新鮮、趣味、休閑的心態(tài)。 六 店長對內的工作向更高的業(yè)績挑戰(zhàn)1、無論如何以達成高銷售額為目標第五要務從經(jīng)營的觀點來看，商品的陳列、待客、促銷等都是其手段。從另一角度來講，店長的存在價值即在此！2、在庫品一定要保持鮮度店長的第六要務 一般來說，一定要定期變更展示品及在庫品，以維持新鮮度。3、提高人和售貨埸地的單位銷售量第七要務其手段為：A、理想售貨埸地之設計；B、商品分類之陳列；C、銷售手段之應用。4、每年開拓X%的新顧客第八要務30% 防止店鋪隨固定老顧客的老化而老化。措施： A、應經(jīng)常確認目

19、標； B、不要害怕失去固定客； C、方案性更換顧客； D、舉辦商品展示、販賣、促銷等活動。七 店長在工作上應注意的事項和要求1、考前須知A、控制個人脾性，以免影響他人B、當犯錯誤時要有勇于成認的決心C、虛心接受批評理解批評D、抱著學習的心態(tài)自我鼓勵C、看事務要客觀、冷靜2、 要 求A、公平合理的分配工作不能厚此薄彼、要揚長避短B、盡最大努力去工作去嘗試C、以解決問題代替逃避心態(tài)D、執(zhí)行不愉快決定，行動時切勿畏手畏腳行事要果斷E、對公司要給予建設性意見 F、有系統(tǒng)分析思考能力，按部就班、有方案有條理安排工作勤思考、勤觀察G、與下屬共同面臨困難，發(fā)揮團隊精神八 能干的店長領導者1、店長必備的六項知

20、識和技能1、工作的知識和技能為了管理、監(jiān)督店員，必須具備店員應有的專門知識和技能。2、組織運用的知識和技能必須具備有效運用組織的知識和技能。方案組織工作、分配、指示、命令部屬工作，調整、控制部屬的工作等。3、指導的知識和技能正確、迅速、有效地教育和訓練部屬。4、改善的知識和技能細密地分析、檢討工作內容，節(jié)省勞力、時間、經(jīng)費，使工作成果更顯著。5、對待部屬的知識和技能店長需要部屬的協(xié)助才能達成任務。因此，必須具備提高部屬士氣、保持組織工作效力、解決人事問題等知識和技能。6、解決問題的知識和技能諸如業(yè)績問題、人事案、顧客申訴案等，每天都會發(fā)生。店長應具備如何解決這些問題的能力 。2、參考卓越領導者

21、的特性 ·真正領導者的特徵A、對于自己的工作得心順手，不虛張聲勢；B、己所不欲、勿施于人； C、樂于助人； D、言教、身教并重； E、肯擔當、不躲避責任； F、處事公平正直； G、不斤斤計較； H、真心關心部屬； I、對人一視同仁、親切有禮； J、有節(jié)操； K、疑人莫用、用人莫疑；L、體諒別人、愛人勝己； M、因材施教。 ·真正領導者必備的能力A、店長對于和自己有關的上游及下游的工作也抱著學習的熱忱。不僅僅是勝任自己的工作；B、具備方案、組織自己職務的能力；C、教育化人的能力；D、具備決定和實踐開展路線的能力；E、具備授權的技巧；F、果斷力；G、具備不屈不撓的通融性； H、

22、樂于和人共商的協(xié)調力。3、測定能力的基準能干的店長與差勁的店長的評判·鎖定目標的達成 ·業(yè)務方案的完成·組織完善、人隊關系良好的團體 ·努力向前、善盡責任的指導·充分得到內部人員的協(xié)助 ·合理地處理事務·公平地分派工作 ·有關市場和業(yè)界間的知識·建立交易商等關連企業(yè)的協(xié)助體系四、店長的日常工作一 開店準備1、朝會510分鐘A、朝會的內容 * 出勤率確認 * 士氣狀態(tài) * 聯(lián)絡事項 * 本日目標 * 本日工作分配套 * 指示重點販賣商品 * 介紹新商品 * 報告本日顧客動向之預測 * 簡短教育禮貌、販賣會話

23、、商品知識 * 售貨員意見發(fā)表 * 前一天的工作總結/檢討 * 輔導活動布置 * 業(yè)前鼓勵發(fā)動 * 業(yè)前周轉資金清點 * 報表上報公司* 其它團隊精神擊掌、唱歌、新聞、慶生、體操 B、儀表儀容檢查頭發(fā)是否清潔 指甲是否清潔 制服是否清潔扣子是否掉落 是否配帶名牌 鞋子是否清潔2、清掃20分鐘左右*朝會前或后A、清掃埸所店面 地板 陳列架 備品鏡子、桌椅、煙灰缸、裝飾花等天花板 其它空調、異味、廁所等 3、商品修飾商品、用具、價目表、修理鞋等 開店后的時間利用 4、陳列品檢查修飾商品時，巡視店內并指視更改陳列A、櫥窗陳列品 主題是否明確 ， 陳列商品的量、設計、顏色是否恰當， 裝飾是否適宜、宣傳

24、卡、POP是否齊備。B、店的陳列 促銷商品是否明顯、暢銷商品是否明顯、是否按型分類、陳列量是否足夠、顏色布置是否適宜、取拿是否方便、價目表是否清楚、照片、海報的展示板及框架是否整齊C、器具的檢查如：照明設備、清掃用具、陳列用具、消防器材、空調D、招牌、廣告物的檢查如：店面招牌、霓虹燈、信用卡公司之標識、海報類、POP、宣傳卡、展示板、框架等檢查重點：污穢、剝落、破損、瑕疵、不合時期E、準備零錢要點：制成零錢種類表；周末假日應特別注意；收銀機開始、結束之結算；店長一定要地埸。F、販賣用品之準備如：包裝紙、紙袋、膠布、繩子；空箱子；剪刀等小用具；贈送的禮品；貴賓卡；各種傳票；各種資料用紙；筆記簿；

25、G、播送開始注意：留意音量；同一曲目同一內容不宜持續(xù)重播易降低售貨員的工作熱情；二 販賣活動營業(yè)中1、 待客指導最好的售貨員教育，應在賣埸現(xiàn)地傳授重點：A、接近顧客是否適宜 B、商品說明能否掌握重點C、如何說服顧客購置商品 D、收款方式是否正確E、商品包裝是否迅速 F、貴賓卡是否登記 G、碰到難題顧客如何互相支援2、 陳列整頓隨時整理零亂的陳列品要點：A、恢復陳列的正規(guī)位置； B、不要在箱子上放置物品 C、不要將存貨、進貨、空箱子放置在通路 D、整理店內外被翻亂的特價品3、 商品補充即補貨重點：A、應聽取售貨員的意見 B、現(xiàn)應補充何種商品C、應補充多少份量 D、價目表是否已掛上 E、是否有遭灰

26、塵之商品或不良品 F、是否正確處理傳票4、 預約品、受理品的管理預約品：A、正確記入 B、顧客的聯(lián)絡處一定要記入C、記錄票放在固定地方保管 D、商品切勿弄錯受理品：受理修理品時應仔細、正確 A、印制修理品登記卡修理埸所、所需天數(shù)、修理金額、聯(lián)絡處； B、修理總帳的管理 C、修理卡/修理品的保管 D、確認后再交貨5、 用餐、休息A、制定時間表； B、事前事后應報告；C、交接或轉告應清楚； D、時間有變動，在朝會上應預先通知6、 收銀帳檢查 A、一天應檢查收銀帳23次 B、收銀帳檢查的重點* 檢查時店長一定到埸* 假設有錯誤或疑點應當埸究明* 檢討銷售變遷、研究對策* 處理商品補充、訂貨、陳列位置

27、變更等7、 尖鋒時刻待客之道A、尖鋒時刻，店長的第一要務為指揮待客B、尖鋒時刻處理之要點* 販賣狀況的再檢討人員配置、商品補充、陳列修正、零錢、販賣用品、忙碌時無法兼顧的工作是否都停止；* 店長主動接待顧客 忙碌賣埸的接待顧客；促銷品的販賣；大主顧的接待；新主顧的接待；不良品、更換品、修理品的受理。* 尖鋒時刻的賣埸巡視防范盜竊和其它意外事故；及時發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)的問題和意見；主動協(xié)助顧客解決各項疑難問題；售后效勞和其它一些意外狀況的處理；市場信息的收集分析和情報提供；公文的收發(fā)管理。三 進貨、點收1、進貨要點：A、 由販賣狀況、在庫狀況、訂購狀態(tài)來研判應進商品之種類和數(shù)量B、 聽取售貨員意見后，

28、由店長判斷是否進貨；C、 接洽進貨事宜，店長應到埸；D、 店長應決定先行商品及新商品之進貨數(shù)量；E、 補充商品應特別注意數(shù)量及顏色；F、 進貨時間應短；G、 催促廠商快速進貨；H、 收集商品情報；I、 傳票、在庫帳應當埸處理。2、 訂貨以 補充商品或通信販賣要點：聽取售貨員的意見，店長自行判斷；進貨日期確實認；訂貨傳票應立即處理。3、進貨點收點收、驗收應當日實施要點：原那么上今日事今日畢；事先確定進貨內容；預先決定點收及驗貨人員；以訂貨單為準那么；傳票如有錯誤，點收后應立即更正；發(fā)現(xiàn)不良品、當日送還。四打烊業(yè)務1、收銀帳結算當日結算進帳情形* 收銀帳結算之要點A、店長必須到埸B、小額現(xiàn)金出納帳

29、及現(xiàn)金余款應核對2、帳票整理· 整理各種傳票、帳簿·整理之要點：A、 傳票的整理，確認后蓋章、分門別類保存；B、 銷售帳確認后蓋章；C、 小額現(xiàn)金帳確認現(xiàn)金余款后蓋章； · 傳票、報告書類A、賒帳傳票 B、退貨傳票 C、轉送傳票 D、訂貨傳票 E、提價降價傳票 F、交貨單 G、統(tǒng)一發(fā)票、收據(jù) H、銷售總帳 I、賒帳總帳 J、在庫總帳 K、進貨帳 L、出勤簿 M、經(jīng)費帳 N、現(xiàn)金出納帳 O、業(yè)務報告帳P、休假分配帳 Q、出差報告帳3、成果檢討l 檢討當日販賣業(yè)績并研究對策l 檢討內容A、與預算核對 B、分析差異 C、究明原因 D、指示今后對策 E、筆記指示事項4、垃

30、圾處理確認垃圾、空箱子之處理5、晚會l 實施5分鐘的會議作為一天的結束l 晚會的內容筆記翌日應補充商品聽取顧客投訴書、意見公布本日業(yè)績、指示明日業(yè)務確認翌日出、缺勤及排班狀況互相勉勵6、業(yè)務報告書之作成l 向事務所提出之業(yè)務報告書l 業(yè)務報告之內容 A、出勤狀態(tài) B、販賣成果分類別 C、折扣額 D、目標達成狀況 E、小額現(xiàn)金 F、在庫實際狀況G、進貨狀況 H、訂貨狀況 I、今后營業(yè)對策J、經(jīng)費 K、聯(lián)絡、委托、申請等事項 L、販賣內容現(xiàn)金交易、記帳交易、信用卡交易7、鎖門l 檢查門窗是一天工作的終了l 檢查要點電源插頭；電動門；瓦斯開關；煙灰缸；出入口、鐵卷門；店外是否有遺忘物。 8、現(xiàn)金處理

31、l 當日的銷售現(xiàn)金應放置事務所金庫或夜間銀行l(wèi) 處理要點A、 到銀行或理務所一定要2人以上同行B、 金額數(shù)目一定要2人以上確認C、 處理現(xiàn)金的路途中，絕不可順道辦他事D、 到事務所繳交現(xiàn)金，應當埸確認蓋印五 店長的倉庫管理與數(shù)據(jù)控制 1、倉庫的物流控制與管理 A、一切以銷售業(yè)績?yōu)橹行模?B、進、銷、存、退單據(jù)的管理， C、帳簿的處理， D、貨品的擺放； E、根據(jù)進、銷、存、退，控制庫存量； 2、貨源的調配與倉庫管理的關系 A、庫存資源共享； B、通過銷售數(shù)據(jù)的掌控進行貨源的調配； 3、倉庫數(shù)據(jù)的控制與業(yè)績的關系 4、倉庫管理與庫存率的降低 5、銷售分析的前提 A、各項數(shù)據(jù)的收集、整理及分析；

32、B、數(shù)據(jù)的管理對庫存管理的重要性。五、店鋪的管理一 管理的“5S活動 1、意義在于倡導一種“做每件事情都講究的精神。公司里每個人都養(yǎng)成了做事講究的習慣，工作品質自然有保障。簡而言之就是“從小事做起；認真、講究地做好每件事情。 2、內容 所謂“5S是包含了以下五個方面內容的日語縮寫：l 整理/清理seiri處理多余的事物，包括精簡人員，中止不利的合約和訂貨等；把工作埸所內不要的東西堅決清理掉；目的是騰出空間、防止誤用。l 整頓seiton科學擺放用品，使用方便，節(jié)約時間。l 清掃seiou經(jīng)常清掃，保持衛(wèi)生，尤其是地面干凈，以利保證產(chǎn) 品質量。l 清潔/維持seiketsu穩(wěn)固整理，整頓和清掃的

33、成果，保持工作現(xiàn)場任 何時候都整齊、干凈。養(yǎng)成堅持的習慣，并輔以一定的監(jiān)督檢查措施。l 行為美/素養(yǎng)sitsuke提高每個人的文明道德水平，養(yǎng)成有禮貌，遵守 各項紀律和規(guī)章制度的良好習慣。樹立講文明，積極敬業(yè)的精神，如尊重別人、保護公物、遵守規(guī)那么、有強烈的時間觀念等。 實施“5S活動，給工作者創(chuàng)造了一個平安、清潔、愉快的工作/生產(chǎn)現(xiàn)場。 目的：在于保證質量、降低消耗、增加效益，長期堅持和保持下去并進行定期評價，是制定企業(yè)管理標準的行業(yè)評定。3、作用 A、保障效勞品質及工作品質； B、提升效率； C、改善情緒； D、營造團隊協(xié)作精神，創(chuàng)立良好的企業(yè)文化； E、給客人提供信心。二 管理的要素和過

34、程1、管理：怎樣通過別人去完成自已的工作/借助上司和下屬到達 目標l 店鋪管理如何通過店鋪所有人員達成指定目標。l 店鋪管理構成的根本要素： 根本資源人、財、物、信息、時間管理過程：通過要素進行不斷的重組 轉換 輸出計 劃 組 織 授權實施 領 導 控 制 預定目標信息反響要素重組 最終結果 決 策 A、計 劃：行動前預先思考制定的目標、決策方案和程序、以求到達指定的目標 考慮特點：可行性、靈活性、連續(xù)性、統(tǒng)一性； 既要全面性又要專業(yè)性； 長期性、針對性； 要有靈活性彈性以便應付意外； 可行性建設在科學預策的根底上，防止主觀、保證可行 B、組 織：根據(jù)客觀需要，建立適當?shù)慕M織結構、協(xié)調人、物、

35、力等資源，使企業(yè)協(xié)調成統(tǒng)一整體，保證經(jīng)濟活動有序流暢順利地進行，發(fā)揮每個人/部門的最大有效職能。如何做好組織工作？ 有形要素：人勝任工作的職員；信息的溝通；物料。 無形要素：協(xié)作精神、敬業(yè)精神、工作的自覺性共同的目標。 C、實 施：實際上是一種授權和執(zhí)行的過程。將工作恰當分配給適宜的人選。 D、領 導：指管理人員指揮影響下屬，使其有效配合目標工作 E、控 制：試圖確?；顒映蚰繕硕M行監(jiān)察及修正的行動。實際上是領導和監(jiān)督的過程。 有效的店鋪管理就是適宜的分配和利用“根本資源，并且通過組織和控制來鼓勵達成工作目標。三 作業(yè)管理如果說對人的管理是“軟技術，那么作業(yè)管理那么是由大量的“硬件技能所組成

36、的，著重解決包括人力資源在內的各種資源的最優(yōu)利用。1、規(guī)模經(jīng)濟 強化規(guī)模經(jīng)濟的最普遍的方法：兼并和收購、聯(lián)合經(jīng)營、壓縮工作日程集群管理。 規(guī)模曲線不同于經(jīng)驗曲線也稱學習曲線 規(guī)模經(jīng)濟特點：單位本錢下降。不對稱狀況的曲線稱集中曲線 投入資源的配置 產(chǎn)出生產(chǎn)能力 2、交叉點分析定量分析工具交叉點又稱平衡點 涉及如何處理規(guī)模經(jīng)濟中的固定本錢和可變本錢的問題。固定本錢800 1000FC2FC1可變本錢0.03 0.04VC1VC2 N = = = = 20000 主要缺陷：A、沒有考慮到貨幣的時間價值； B、現(xiàn)實中難以預測量； C、質量、性能的差異。3、保本分析量、本、利分析或盈虧分析 保本的計算建

37、立在這樣幾個假定上： A、生產(chǎn)或效勞的單位數(shù)量； B、總銷售量； C、單位售價。 主要缺陷：沒考慮貨幣的時間價值因素。 保本銷售量150000 FC固 398220P單價VC可變 Bq量 = = = 84217個單位量 保本銷售額 Bsv =FC+VC.Q = 150000 + 220 x 84217 = 335394元 保本銷售價格FC+VC.Q150000+220 x 84217Q84217 Bp= = = 397.999元利潤 收入線盈虧平衡點虧盈利潤本錢線銷售量 保本坐標圖分析4、帕累托原理：80/20 規(guī)那么 經(jīng)濟學家弗爾菲雷德.帕累托 人力資源和質量控制全面質量管理； 較小過失造成

38、大量不良品； 較少的人力，產(chǎn)出最大的利潤。5、準時生產(chǎn)制JIT 作業(yè)與生產(chǎn)管理在整個經(jīng)濟行為的運作過程中是不容視的。四 新產(chǎn)品開展決策的研究1、新產(chǎn)品開展的矛盾性 謹慎選擇建立精密的投資評估模式； 探討新產(chǎn)品投資的選擇方法與評估方式。2、投資新產(chǎn)品成功的要件 先決條件：A、有效的組織結構； B、完整的處理程序； C、確立評估準那么投資準那么：利潤極大化。 D、或因其它目的而改變投資準那么。3、評估新產(chǎn)品的過程 新產(chǎn)品誕生：創(chuàng)意、甄別、企業(yè)分析、產(chǎn)品開展、試銷、商業(yè)化；創(chuàng)意：外部和內部專項資金的分配標準的預算和風險情況下，使收集到的新產(chǎn)品創(chuàng)意會有最大可能的報酬。五 善用存貨周轉率有效的存貨周轉率

39、可提高銷售毛利。物體在不停的滾動時，即會產(chǎn)生離心力，離心力強時，原本附著在物體上的東西就會脫出。商業(yè)買賣時，也一樣，商品不停地周轉，會滾出什么東西呢？那就是“銷售毛利！如果商品不快速周轉時，不只是銷售額，連銷貨毛利、銷貨凈利，甚至員工薪水也無從產(chǎn)生。因此讓我們來研究存貨周轉的課題。1、平常計算一年的存貨周轉率鞋子零售業(yè)通常需要計算一年的存貨周轉率，但是等到一年之后再計算就太慢了，所以必須找一個能快速計算的方式。 公 式：一年的銷售金額 / 存貨 = 存貨周轉率年由于一年等于12個月，因此一個月的銷貨金額乘以12 = 一年的銷貨金額。接著我們有另一個公式。 新公式：一個月的銷貨金額 x 12 /

40、 存貨 = 存貨周轉率年希望您注意的是，平常是以售價計算銷貨金額及存貨。但是公式中分母的存貨有時也可以用本錢價計算。 公 式：銷貨金額一定以售價計算/ 本錢價計算的存貨 = 存貨周轉率分子與分母使用不同的計算單位是有些奇怪，但這是財務上的考慮。存貨以本錢價計算，可以了解對于存貨的投資金額，到底能夠獲得多少的銷貨金額，藉此計算出投資效率，并沒有任何的錯誤，即使是年長的零售業(yè)者也能輕易了解，請各位看看。另外，類似存貨周轉率的數(shù)字有“存貨周轉天數(shù)，可了解現(xiàn)有存貨量對銷貨金額的奉獻程度。 公 式：售價計算之存貨 / 年銷貨金額 / 365= 存貨周轉天數(shù)例如12月1日存貨周轉天數(shù)150，即表示目前存貨

41、可用到明年4月30日，藉此可判斷采購的時機。再增加一個存貨周轉率。2、根據(jù)日本發(fā)表的1994年商業(yè)統(tǒng)計速報，全日本21219家鞋店合計的存貨周轉率為2.5，并不高。手提袋專門店6495家，合計為3.5也不算高。商品分類標準存貨周轉數(shù)年女盛裝鞋3.5女休閑鞋55000日元以下女鞋62000日元以下女鞋8男上班鞋2.5男休閑鞋3.5名牌運動鞋3.5上學用運動鞋4日本由于四季清楚，各樣服裝搭配各式鞋子，因此年周轉率小于4的商品就無法配合商品及流行。也就是說每一季都要有新商品，不如此的話，就無法配合季節(jié)，銷售狀況不隹，產(chǎn)生損失，毛利削減。因此鞋店經(jīng)營者要盡量維持存貨周轉率在4的水準。根據(jù)資料顯示，獲利

42、的商店，鞋子的年存貨周轉率平均為3.5,手提袋為5。3、銷貨金額上升，庫存減少 但由于商圈及商品各地不同，因此個別而言，年存貨周轉率從1.5到15都有。商品單價高那么周轉率低，單價低那么周轉率高；人口少的商圈，其周轉率低，人口多的商圈，其周轉率高。此外，倉庫大的商店，其周轉率低，倉庫小的商店其周轉率高。也就是說，大面積的倉庫是存貨周轉率的天敵。如果能提升周轉率，那么同樣的庫存水準，提高銷貨金額，是最隹的作法。退而求其次，銷售金額維持一定，實行采購預算，掌握商品的銷售狀況，控制并降低滯銷商品，提早折價促銷，作年末處理，盡量提高周轉率也可提高營運績效。摘自日本FOOTWEAR PRESS 1995

43、年六、關于授權 如果能通過有方案及適當?shù)氖跈?，給予下屬發(fā)揮才能和學習的時機，同時讓自己有更多時間應付更重要的工作，將會使我們達成更高的業(yè)績目標。一 授權的定義通過授予下屬責任、權力和義務而完成任務和到達組織目標。其作用除可給予我們更多時間去處理重要的管理問題外，亦可作為培訓及鼓勵下屬的方法。二 授權的益處 1、什么樣的工作能授予下屬？ 可以由你處理，亦可由其他人去做的工作那么可授權給下屬。 2、授權對下屬的益處 A、鼓勵參與決策，增加工作動機和滿足感 B、幫助發(fā)揮潛能，增強自信心 C、加強個人的工作水平 D、加強自我鼓勵，激發(fā)上進心 3、授權對主管的益處A、有更多時間從事重要的管理工作或必須由

44、主管親自處理的 事情； B、栽培下屬及培養(yǎng)接班人； C、更靈活及有效地調配工作； D、加強下屬的工作動機，鼓勵下屬； E、信任下屬，建設良好的工作關系； F、易於評估下屬的表現(xiàn)； 4、授權對於公司 A、培養(yǎng)員工有多方面的才能，以配合公司開展； B、提高員工的整體水平，改善效勞，提高素養(yǎng)；三 授權的原那么 1、權力與責任相稱 A、應給予下屬足夠的權力 B、不能將最終的責任授予下屬，即使授權以后，對下屬行動的 責任也須負責 C、應負起控制和監(jiān)察的責任，下屬須於指定時間內向主管匯報 工作的進展情況 2、授權要清楚和完整 A、應清楚指出要求下屬到達的水準及會遇到的困難 B、要讓下屬有決策的自由 3、授

45、權的層次 A、權力應按組織結構層次逐層下放，下應越級 B、應知會每一位受到授權指派工作影響的下屬 4、給予適當?shù)闹г?A、不斷提供必要的資訊給已授權的下屬； B、對能完成所指派的任務的員工，應給予贊賞；對下屬所犯的 錯誤，應該體恤和同情，不應過分責怪； 5、參與 A、下屬應獲許參與決定何時及如何將權責劃分給自已，如有可 能，讓他們決定指派的工作及授權的程度； B、當下屬參與授權決策時，可讓受授權影響的人知道他們能否 完成任務，明白指派工作的要求，是否與他個人的興趣及組 織的目標一致； C、雙程溝通可以幫助解決授權過程中的誤會和困難，使授權順利完成； 6、逆授權A、 應提防獲授權的下屬處理某些問

46、題后，不肯擔責任，無論大 小事情，總向上級請示，最終還是把問題逆流到上司那里， 由上司處理，這是所謂“逆授權。為了防止逆授權，應明 確界定什么問題授予員工/下屬處理，下屬接受了任務，就 應對此負責。B、 應堅持下屬每次提出問題時，須預先想好答案和建議，與上 司計論，而不是等待上司代為解決問題。 7、對后果負責 A、毋須監(jiān)督過程，下屬應有自主權，自已作決策； B、應有妥善的審查制度，評核工作成果，并給予回饋； 8、授權要一致 A、不應只將無聊和厭惡的工作授權給下屬，把最好的留給自已； B、授權必須有方案和受控制；四 有效的授權方法 1、分析本職授權主管的工作 A、目標 B、主要效果 C、權力范圍 D、責任 E、工作細節(jié) 2、決定哪項工作可授權給下屬 A、經(jīng)常性的決策