商務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧資料

商務(wù)禮儀分享者：ivy什么叫做禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等方面的內(nèi)容。禮儀是我們在生活中不可缺少的一種能力。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來說，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法,是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、外交禮儀等六大方面。禮者，勿不敬?！鬃又傅氖前l(fā)自內(nèi)心對人的恭敬之心。儀者，準(zhǔn)則與法度。指的是約定俗成的行為規(guī)范。2023/2/24恭敬原則自律原則適度原則則用禮的三項原則5第一商務(wù)形象禮儀

第二商務(wù)會面禮儀

第三商務(wù)辦公禮儀第四商務(wù)溝通禮儀

課程大綱6商務(wù)形象禮儀2023/2/27魅力從頭開始1.1、儀容篇2023/2/2發(fā)型干凈整齊露出耳朵和眉毛長發(fā)須束發(fā)或者盤發(fā)妝容保持自然

揚長避短化妝避人

2023/2/29面部臉部清爽滋潤不留胡子鬢發(fā)發(fā)型干凈整潔前不覆額側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)最短不能為零10服飾體現(xiàn)品位1.2、服飾篇符合身份遵守慣例避短揚長區(qū)分場合1.2.1、服飾的基本搭配原則12典雅、大方、贏得尊重1.2.2、女性商務(wù)形象商務(wù)正裝西服套裙干凈完整尺寸合適扣好紐扣三色原則忌露兩截肉色褲襪皮鞋巧搭外套商務(wù)休閑裝干凈整潔典雅大方有領(lǐng)有袖三色原則做工精細(xì)鞋襪和諧15尊貴、優(yōu)雅、值得信賴

1.2.3、男性商務(wù)形象2023/2/216男士的三套西裝藏藍(lán)色深灰色黑色2023/2/217不倦不挽干凈完整高檔面料三色原則款式大方尺寸得體扣好紐扣不倦不挽慎穿毛衫巧搭外套忌露兩截穿出正裝范兒干凈平整無破損淺色萬能忌黑色面料加厚不露點袖長領(lǐng)高各兩寸領(lǐng)口寬松有一指1.2.4、男性商務(wù)形象2023/2/219商務(wù)休閑裝干凈整潔；有領(lǐng)有袖。尺寸得體；三色原則；鞋襪和諧。三一定律。2023/2/220

舉止體現(xiàn)修養(yǎng)1.3、舉止篇2023/2/2211.3.1、表情親切柔和用微笑傳遞自信。2023/2/2221.3.2、眼神目光平視：尊重微笑平視：友善自信仰視：思考或不屑斜視：輕蔑或自卑注視范圍：三角區(qū)眼神交匯：3-5秒1.3.3、坐姿穩(wěn)健頭正肩平，上身保持直立；坐凳子的三分之二；身體應(yīng)略微前傾；身體不靠在椅背里；不抖腳；不隨意脫鞋；腳不可前伸。1.3.4、站姿挺拔保持挺拔體態(tài)，雙手放松；談話時與對方保持0.5-1.5米的距離。站立交談應(yīng)避免完全面對面。身體不要歪斜、倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等。手中不要把玩物品。避免雙手環(huán)抱、雙手叉腰或把手放在口袋里。1.3.5、體態(tài)謙遜鞠躬禮是來源于中國五千年文化的傳承；越是有修養(yǎng)的人，越懂得“彎腰哲學(xué)”；15度禮：視線落在腳前方2米處；45度禮：視線落在腳前方1米處；90度禮：視線落在自己腳尖。1.3.6、行姿輕快方向明確，保持上身保持直立。雙臂自然前后擺動，擺動幅度為45度。靠右行走；兩人成行，三人成列。注意禮讓，觸碰到他人要道歉。避免吸煙、吃東西或整理衣服。1.3.7、手勢優(yōu)雅俗語云：“心有所思，手有所指”揮手：手掌向外，不低于心臟的位置。指引：掌心略向上的手勢有誠懇、尊重他人的意思；遞送：雙手為敬，右手為尊。28小細(xì)節(jié)暴露你的素養(yǎng)：頭發(fā)、指甲、口氣……小動作暴露你的涵養(yǎng)：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手腳、伸懶腰、敲桌子、撓下巴。當(dāng)眾脫鞋襪、照鏡子、化妝、修指甲、整理衣物。不懂得避免尷尬：打噴嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。細(xì)節(jié)決定成敗2023/2/229第二商務(wù)會面禮儀2.1、稱呼無稱呼綽號性稱呼不恰當(dāng)?shù)暮喎Q行政職務(wù)技術(shù)職稱職業(yè)稱呼稱呼姓名禁忌稱呼恰當(dāng)稱呼2.2、問候內(nèi)容：您好！早上好！下午好！周末好！態(tài)度：主動、熱情、自然、專注次序：由尊而卑，由長而幼，由近而遠(yuǎn)，順時針2.3、介紹自我介紹為他人做介紹（先介紹位低的再介紹高的)被介紹2.3.1自我介紹禮儀鎮(zhèn)定自信把握時間內(nèi)容清晰完整——單位名稱、部門名稱、崗位名稱、姓名全稱令人印象深刻342.3.2為他人介紹禮儀誰做介紹：主人、主接待人、認(rèn)識雙方的人；介紹順序：客人優(yōu)先知情權(quán)、尊者居后被介紹介紹內(nèi)容：加入雙方相關(guān)資料體現(xiàn)優(yōu)雅的介紹動作2.3.3被他人介紹態(tài)度友好：起身微笑、面向?qū)Ψ?；熱情回?yīng)：介紹完畢說“您好”！“幸會”！“久仰”！等客氣話表示友好。2.4、握手先伸手，必為尊；身體站立略前傾；看眼睛，帶微笑；伸出右手去；握虎口，七分力；三五秒鐘最為宜；雙手握，有講究；支持、安慰與恭敬。2.5、名片名片干凈完整頭銜避免過多正面雙手遞送閱讀清晰有禮放置體現(xiàn)尊重交換要分尊長38第三商務(wù)辦公禮儀明亮整潔、氣味清新；

桌如其人、體現(xiàn)高效；私人物品、不超過三；使用物品、有始有終；同事相處，舉止有度。3.1、日常辦公禮儀40無理寸步難行3.2、辦公室人際關(guān)系禮儀3.2.1、對上溝通注意：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、維護(hù)威信。做法：讓上級知道你在做什么，凡事提前主動向上級匯報工作進(jìn)度和狀況；跟上級溝通，要帶著答案去，要讓上級看到你不是一個光會“要”的人；給出2-3個方案，并做出優(yōu)劣對比，分析可能發(fā)生的后果。423.2.2、水平溝通注意：尊重同事、不涉隱私、不涉利益。做法：用問句表示尊重，而不是命令；需要別人配合的時候，記得事前確認(rèn)清楚，事后跟蹤結(jié)果；需要配合他人的時候，記得事前詢問清楚，事后承擔(dān)責(zé)任；433.2.3、對下溝通注意：尊重下屬、激勵下屬、寬待下屬。做法：主動關(guān)心、了解下屬可能面臨的狀況；必要時給予鼓勵，當(dāng)眾表揚，私下批評；當(dāng)下屬的教練，幫助下屬成長。如何做一名周到的主人3.3、商務(wù)接待禮儀453.3.1、迎賓禮儀迎客原則上要體現(xiàn)熱情。送客原則上要體現(xiàn)重視。待客原則上要體現(xiàn)耐心周到。3.3.2、辦公室接待陌生接待滿面笑容地歡迎/確認(rèn)來訪者單位與姓名/詢問來訪意圖/休息室請入座上茶/聯(lián)系相關(guān)同事/依照指示引導(dǎo)來客預(yù)約接待提前出迎/滿面笑容地歡迎/確認(rèn)身份后說“是A先生吧？我們一直在等候您的到來。您稍坐一下，我馬上聯(lián)系。”/與相關(guān)同事聯(lián)系，請求指示/依照指示待客。473.3.3、座次禮儀面門為上左右有別以右為尊的原則遠(yuǎn)離打擾方便進(jìn)出483.3.4、奉茶三要四忌1、三要：要講究順序、要語言得體、要手勢優(yōu)雅；2、奉茶四忌：忌太滿、忌太燙、忌喝完再加、尊貴客人忌用一次性杯子。493.3.5、引領(lǐng)陪同的禮儀引導(dǎo)陪同上下扶梯出入電梯進(jìn)出房門503.3.6、引領(lǐng)陪同的禮儀樓梯送客辦公室送客平地送客電梯送客51拜訪前提前預(yù)約遵守約定拜訪中遵守時間舉止有禮告辭禮儀禮貌告辭表達(dá)感謝3.4、商務(wù)拜訪禮儀52第四商務(wù)溝通禮儀53溝通的品質(zhì)決定人際關(guān)系品質(zhì)4.1、關(guān)于溝通溝通，就是通過肢體語言、眼神表情、語言文字等方式，建立共同認(rèn)知，達(dá)成共識的過程。4.1.1、什么是溝通動機(jī)情緒反饋善意理解對方講話動機(jī)聽得懂話中玄機(jī)先處理心情再處理事情最好不帶情緒溝通溝通是雙向互動反饋是檢驗溝通效果的關(guān)鍵4.1.2、溝通的三個關(guān)鍵56王——地位高、受尊重的人耳——非禮勿聽，聽之則審口——非禮勿言，言之有道聖57聽4.1.3、傾聽的技巧集中精神；表示興趣；同理心；作出回應(yīng)；重復(fù)對方的話；不打斷，不插話；不補(bǔ)充，不糾正。4.1.3、有效傾聽的七個注意點59凡出言信為先詐與妄奚可焉話說多不如少惟其是勿佞巧——弟子規(guī)4.1.4、表達(dá)藝術(shù)2023/2/2常出善言設(shè)身處地多用“您”，少用“我”多用“我們”，少用“你們”掌握分寸4.1.4、表達(dá)建議61別讓隨意丟了你的分4.2、通訊溝通62重要場合應(yīng)調(diào)至靜音或震動狀態(tài)；在公共場合應(yīng)避免大聲講電話；避免手機(jī)鈴聲太吵鬧、太怪異；不發(fā)無名短信、不發(fā)錯字短信；不在不恰當(dāng)?shù)臅r候打擾他人；商務(wù)電話以不超過5分種最為宜.4.2.1、手機(jī)與短信禮儀腰背挺立有精神，保持微笑和熱情，吐字清晰不含糊，不快不慢有節(jié)奏，抑揚頓挫最宜人，耐心應(yīng)對有必要，不吃東西不喝水，不開小差不玩笑。4.2.2、打電話的準(zhǔn)備親切問候：確認(rèn)身份：自報家門：確認(rèn)時機(jī)：說明意圖：復(fù)述要點：表達(dá)感謝與祝福：把掛電話的權(quán)利交給客戶、長者、尊者。4.2.3、打電話的八步驟65電話鈴響2-3