趙明講師：酒店員工全員服務(wù)意識培訓(xùn)

1、3.1 應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識1 1、什么是、什么是培訓(xùn)？培訓(xùn)？3.1應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識n 培訓(xùn)就是為了實現(xiàn)知識、技能和態(tài)度的改變。 知識培訓(xùn)知識培訓(xùn)技能培訓(xùn)技能培訓(xùn)態(tài)度培訓(xùn)態(tài)度培訓(xùn) 是員工獲取持是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)的基礎(chǔ) 員工的工作技員工的工作技能是酒店產(chǎn)生能是酒店產(chǎn)生效益、獲得發(fā)效益、獲得發(fā)展的根本源泉。展的根本源泉。 培訓(xùn) 酒店持之以酒店持之以恒培訓(xùn)的核恒培訓(xùn)的核心重點心重點 培訓(xùn)就是為了實現(xiàn)培訓(xùn)就是為了實現(xiàn)知識、技能和態(tài)度知識、技能和態(tài)度的改變。的改變。3.1 應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識2 2、酒店為什、酒店為什么要培訓(xùn)？么要培訓(xùn)？酒店為什么要培訓(xùn)工作要求員工素質(zhì)自信心、安全感職業(yè)

2、發(fā)展員工員工酒店酒店P(guān)1003.1 應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識3 3、培訓(xùn)和教育、培訓(xùn)和教育一回事嗎？一回事嗎？3 培訓(xùn)和教育一回事嗎？年齡大，機(jī)械記憶力弱年齡大，機(jī)械記憶力弱有明確的學(xué)習(xí)目的有明確的學(xué)習(xí)目的分析能力強(qiáng)分析能力強(qiáng)有工作經(jīng)驗有工作經(jīng)驗成人性成人性3、培訓(xùn)和教育一回事嗎？培訓(xùn)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)實用性和實效性培訓(xùn)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)實用性和實效性強(qiáng)調(diào)速成性強(qiáng)調(diào)速成性學(xué)習(xí)形式和方法要靈活多樣學(xué)習(xí)形式和方法要靈活多樣與工作實踐相結(jié)合與工作實踐相結(jié)合在職性在職性n 針對性n 多樣性n 速成性n 持續(xù)性n 重視外語培訓(xùn)3.2 員工培訓(xùn)系統(tǒng)流程組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析設(shè)計培設(shè)計培訓(xùn)課程訓(xùn)課程制定培制定

3、培訓(xùn)目標(biāo)訓(xùn)目標(biāo)結(jié)果層評估結(jié)果層評估行為層評估行為層評估學(xué)習(xí)層評估學(xué)習(xí)層評估反應(yīng)層評估反應(yīng)層評估確定培確定培訓(xùn)方式訓(xùn)方式明確培明確培訓(xùn)安排訓(xùn)安排編制培編制培訓(xùn)預(yù)算訓(xùn)預(yù)算組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析組織分析組織分析人員分析人員分析任務(wù)分析任務(wù)分析 培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)實施培訓(xùn)實施 培訓(xùn)評估培訓(xùn)評估我們目前在哪里？我們目前在哪里？我們要達(dá)到哪里？我們要達(dá)到哪里？我們?nèi)绾蔚侥抢?？我們?nèi)绾蔚侥抢?？我們究竟到那里沒有？我們究竟到那里沒有？（一）培訓(xùn)需求分析n 什么是培訓(xùn)需求分析n 為什么要進(jìn)行需求分析n 培訓(xùn)需

4、求分析的內(nèi)容n 怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析要求具備的（應(yīng)該在哪里）要求具備的（應(yīng)該在哪里）什么是培訓(xùn)需求分析n 我們目前在哪里？P113培訓(xùn)需求分析示意圖培訓(xùn)需求的時機(jī)培訓(xùn)需求的時機(jī)新員工進(jìn)入新員工進(jìn)入職位變動職位變動顧客投訴顧客投訴引入新技術(shù)、程序引入新技術(shù)、程序 新的服務(wù)項目新的服務(wù)項目酒店或員工績效不佳酒店或員工績效不佳酒店實現(xiàn)新的發(fā)展目標(biāo)酒店實現(xiàn)新的發(fā)展目標(biāo)培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性培訓(xùn)需求的現(xiàn)實性是否需要培訓(xùn)是否需要培訓(xùn)哪些人需要培訓(xùn)哪些人需要培訓(xùn)在哪些方面需要培訓(xùn)在哪些方面需要培訓(xùn)培訓(xùn)的內(nèi)容是什么培訓(xùn)的內(nèi)容是什么人員人員分析分析決定誰應(yīng)該接決定誰應(yīng)該接受培訓(xùn)和他們受培訓(xùn)和他們需要什么培訓(xùn)需要什么培

5、訓(xùn)v通過業(yè)績評估，分析造成差距的原因通過業(yè)績評估，分析造成差距的原因v收集和分析關(guān)鍵事件收集和分析關(guān)鍵事件v進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查任務(wù)任務(wù)分析分析決定培訓(xùn)內(nèi)容決定培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該是什么應(yīng)該是什么分析個人工作的業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、分析個人工作的業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)、要完成的任務(wù)、成功完成任務(wù)所需的知識、技術(shù)、行為和態(tài)度成功完成任務(wù)所需的知識、技術(shù)、行為和態(tài)度分析分析組織組織分析分析決定酒店中哪決定酒店中哪里需要培訓(xùn)里需要培訓(xùn)目目 的的v考察酒店長期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營計劃來判考察酒店長期目標(biāo)、短期目標(biāo)、經(jīng)營計劃來判定知識和技術(shù)需求定知識和技術(shù)需求v評價酒店組織環(huán)境評價酒店組織環(huán)境v酒店目前

6、或?qū)碛龅降膯栴}酒店目前或?qū)碛龅降膯栴}具具 體體 方方 法法 舉舉 例例培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容P1154、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)需求分析n 工作分析法n 任務(wù)分析法（二）制定培訓(xùn)計劃n 制定培訓(xùn)目標(biāo)n 設(shè)計培訓(xùn)課程n 確定培訓(xùn)方式n 明確培訓(xùn)安排n 培訓(xùn)計劃實施1、制定培訓(xùn)目標(biāo)n 闡明員工在培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)取得的學(xué)習(xí)成果和效果。n 目標(biāo)要具體、清晰、可衡量2、設(shè)計培訓(xùn)課程n 培訓(xùn)內(nèi)容n 培訓(xùn)順序n 考核方式3、確定培訓(xùn)方式、確定培訓(xùn)方式制定制定培訓(xùn)培訓(xùn)方案方案4、明確培訓(xùn)安排n 時間n 地點n 培訓(xùn)師n 組織人（負(fù)責(zé)人）5、培訓(xùn)計劃實施根據(jù)酒店的培訓(xùn)資源，開展培訓(xùn)。酒店員工培訓(xùn)實施n培訓(xùn)實

7、施是指對制作的培訓(xùn)課程進(jìn)行實際的授課，包括教授學(xué)員如何最佳利用既定的培訓(xùn)資料、課堂授課、組織討論及活動、協(xié)調(diào)培訓(xùn)課程等。培訓(xùn)內(nèi)容n 職業(yè)基本要求n 酒店服務(wù)及管理技巧培訓(xùn)n 部門專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)n 外語培訓(xùn) 特特別別要要求求培訓(xùn)的方法n 在職培訓(xùn)的方法n 脫崗培訓(xùn)方法n 課堂培訓(xùn)方法在職培訓(xùn)的方法n 工作輪換n 助理方式n 初級董事會n 指導(dǎo)法管理管理人員人員1234脫崗培訓(xùn)方法課堂培訓(xùn)方法n 講授法n 視聽技術(shù)法n 案例討論法n 角色扮演法n 敏感訓(xùn)練法n 商業(yè)游戲法n 情景模擬法n 拓展訓(xùn)練內(nèi)容是最重要的嗎？目光接觸目光接觸姿態(tài)姿態(tài)手勢手勢微笑微笑身體語言身體語言培訓(xùn)評估 觀察反應(yīng)；觀察反應(yīng)；

8、 檢查結(jié)果；檢查結(jié)果； 衡量員工培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)；衡量員工培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)； 衡量酒店經(jīng)營業(yè)績的變化。衡量酒店經(jīng)營業(yè)績的變化。Kirkpatrick培訓(xùn)四級評估模型 評估級別主要內(nèi)容衡量方法反應(yīng)層評估 Reaction （培訓(xùn)中）觀察學(xué)員的反應(yīng)問卷、評估調(diào)查表填寫，評估訪談學(xué)習(xí)層評估Learning （培訓(xùn)中）檢查學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果評估調(diào)查表填寫，筆試、績效考試，案例研究行為層評估Behavior （培訓(xùn)后）衡量培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)由上級、同事、顧客、下屬進(jìn)行績效考核、測試、觀察和績效記錄結(jié)果層評估Result （培訓(xùn)后）衡量酒店經(jīng)營業(yè)績的變化考察投訴率、流動率、士氣冷靜，保持風(fēng)度冷靜，保持風(fēng)度鎮(zhèn)靜，禮貌待人鎮(zhèn)靜，禮貌待人不爭論，維持友好不爭論，維持友好解答問題三原則解答問題三原則 準(zhǔn)備充分、列清單準(zhǔn)備充分、列清單 提前到場提前到場熟悉場地及設(shè)備熟悉場地及設(shè)備認(rèn)識學(xué)員，收集信息認(rèn)識學(xué)員，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激勵自我激勵克服緊張情緒PPT展示常見錯誤1）一直盯著墻上的PPT，背對著學(xué)員；2）PPT上文字過多，不夠精煉；3）PPT上動畫飛舞，喧賓奪主；-能用圖表或模式圖說明的地方